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摘要：隨著網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的飛速發(fā)展，人們的生活方式發(fā)生了變化，網(wǎng)購(gòu)已經(jīng)成為了一種必然的發(fā)展趨勢(shì)。在此前提之下，B2C電子商務(wù)網(wǎng)站逐漸的走入人們的日常生活中來(lái)，促進(jìn)了網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的更進(jìn)一步發(fā)展。在B2C電子商務(wù)網(wǎng)站的使用過(guò)程中，判斷它成功與否的標(biāo)志是用戶的體驗(yàn)度，而合理的評(píng)價(jià)用戶體驗(yàn)度成為目前急需解決的問(wèn)題。通過(guò)借助一些用戶體驗(yàn)的評(píng)價(jià)指標(biāo)和維度逐步的構(gòu)建出B2C電子商務(wù)網(wǎng)站用戶評(píng)價(jià)系統(tǒng)。其中包括了品牌設(shè)計(jì)、個(gè)性化的服務(wù)、信息構(gòu)建以及安全保障等。最終根據(jù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析結(jié)果對(duì)B2C電子商務(wù)網(wǎng)站的用戶體驗(yàn)進(jìn)行完善和改進(jìn)。改用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)系統(tǒng)有助于電商企業(yè)設(shè)計(jì)出更為符合用戶體驗(yàn)的網(wǎng)站，提供更加完善的服務(wù)。

關(guān)鍵詞：B2C；電子商務(wù)網(wǎng)站；用戶體驗(yàn)；評(píng)價(jià)系統(tǒng)

電子商務(wù)作為一種全新的購(gòu)物方式，引起了零售領(lǐng)域的重大變革，被稱作是零售業(yè)務(wù)的新一次革命。科技的進(jìn)步與發(fā)展為電子商務(wù)的發(fā)展提供了技術(shù)層面的支撐，而網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的迅速普及使人們的購(gòu)物方式發(fā)生了全新的變化，B2C電子商務(wù)網(wǎng)站在此基礎(chǔ)上有了更為廣闊的發(fā)展前景。它的交易方式是用戶接觸不到商品的實(shí)體，借助網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進(jìn)行交易的服務(wù)型網(wǎng)站，因此要特別重視用戶的體驗(yàn)度。對(duì)此，在網(wǎng)站的設(shè)計(jì)過(guò)程中，著重的構(gòu)建了用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)系統(tǒng)，更進(jìn)一步地完善和提升網(wǎng)站，為用戶提供更好的體驗(yàn)。

1概述電子商務(wù)

隨著網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的普及而逐漸成為人們生活中不可或缺的購(gòu)物方式，將日常生活中難以接觸到的商品借助網(wǎng)絡(luò)可以容易買(mǎi)到，這種方便快捷的購(gòu)物方式已經(jīng)成為一種發(fā)展的趨勢(shì)。隨著電子商務(wù)發(fā)展不斷走向成熟和完善，B2C電子商務(wù)網(wǎng)站也開(kāi)始步入了一個(gè)快速發(fā)展的時(shí)代，是我國(guó)出現(xiàn)時(shí)間最早的電子商務(wù)模式，其銷售模式是借助網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，企業(yè)或商家通過(guò)電子平臺(tái)直接為消費(fèi)者提供商品或服務(wù)。這種模式具有交易手段靈活，成本比較低，信息溝通較為方便等主要優(yōu)點(diǎn)。但從目前的發(fā)展?fàn)顩r來(lái)看，在其發(fā)展過(guò)程中也凸顯了一些問(wèn)題，例如用戶度網(wǎng)站的信任度比較低，網(wǎng)站的導(dǎo)航信息欄不能夠使用戶快速找到所需的商品信息，瀏覽效果不好等都造成了用戶體驗(yàn)比較差，對(duì)網(wǎng)站產(chǎn)生不利影響。

用戶體驗(yàn)，實(shí)際上指的是用戶在使用一項(xiàng)服務(wù)或者產(chǎn)品時(shí)所產(chǎn)生的感受和想法。國(guó)內(nèi)外相關(guān)的專家學(xué)者經(jīng)過(guò)多方面的調(diào)查研究表明，用戶體驗(yàn)可以分為5個(gè)層次，分別是：表現(xiàn)層、框架層、結(jié)構(gòu)層、范圍層以及戰(zhàn)略層，隨后又有許多的學(xué)者提出了不同的見(jiàn)解和看法，但是其中一致的部分都提出了，用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)是用戶體驗(yàn)中最為基礎(chǔ)、最為重要的要素。用戶體驗(yàn)度的影響因素是多樣化的，對(duì)于B2C電子商務(wù)網(wǎng)站來(lái)說(shuō)也是如此，只有構(gòu)建出網(wǎng)站用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)系統(tǒng)對(duì)于用戶體驗(yàn)進(jìn)行全方位、多層次的評(píng)價(jià)才能夠切實(shí)反映用戶體驗(yàn)的實(shí)際效果。因此，構(gòu)建電子商務(wù)網(wǎng)站用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)系統(tǒng)變得尤為重要，在目前來(lái)看這樣的評(píng)價(jià)系統(tǒng)尚未完全地構(gòu)建起來(lái)。因而著重從用戶體驗(yàn)出發(fā)，深入研究影響B(tài)2C電子商務(wù)網(wǎng)站用戶體驗(yàn)的一些要素和指標(biāo)，逐漸地構(gòu)建電子商務(wù)網(wǎng)站用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)系統(tǒng)，為更好地提供網(wǎng)站的服務(wù)而努力。

2用戶體驗(yàn)要素和評(píng)價(jià)系統(tǒng)構(gòu)建

用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)系統(tǒng)的主要目的是通過(guò)評(píng)價(jià)用戶體驗(yàn)進(jìn)而對(duì)網(wǎng)站中所存在的不足進(jìn)行完善和改進(jìn)，提高網(wǎng)站的效率以及用戶的滿意度，最終提升網(wǎng)站在同行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)力和地位。文章主要通過(guò)以下幾個(gè)方面研究和分析用戶體驗(yàn)要素以及構(gòu)建評(píng)價(jià)系統(tǒng)。

2.1品牌性

企業(yè)品牌形成源自于人們對(duì)于企業(yè)文化，社會(huì)形象，所提供的服務(wù)的認(rèn)識(shí)和評(píng)價(jià)，是人們主觀的感官認(rèn)識(shí)，品牌的好壞直接關(guān)系到人們對(duì)于產(chǎn)品和服務(wù)的信賴程度。品牌的傳遞和擴(kuò)大源自與生活的各個(gè)方面，通過(guò)多種多樣的活動(dòng)來(lái)展開(kāi)，用戶的體驗(yàn)即是與企業(yè)產(chǎn)生聯(lián)系和共鳴的過(guò)程，優(yōu)質(zhì)的品牌能夠?yàn)橛脩魩?lái)良好的體驗(yàn)。對(duì)于電子商務(wù)網(wǎng)站來(lái)說(shuō)，品牌更是一種重要的資產(chǎn)，它的增值主要是依靠其在消費(fèi)者心中形成的品牌形象，與傳統(tǒng)的購(gòu)物方式相比，電子生物由于商品與用戶直接接觸的較少，因此良好的品牌形象對(duì)于電商網(wǎng)站來(lái)說(shuō)更為的重要。如果某一個(gè)B2C電子商務(wù)網(wǎng)站以其獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)成為行業(yè)中的優(yōu)質(zhì)品牌，它所具有的鮮明的品牌形象，獨(dú)特的個(gè)性以及較為廣泛的知名度可以使用戶產(chǎn)生一種信賴心理，在給用戶帶來(lái)優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)的同時(shí)為自身帶來(lái)了忠誠(chéng)度比較高的用戶，從而提升電子商務(wù)網(wǎng)站的價(jià)值。將從網(wǎng)站品牌的影響力、社會(huì)的認(rèn)可度以及吸引力方面出發(fā)對(duì)網(wǎng)站品牌所帶來(lái)的用戶體驗(yàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)。

2.2直觀的視覺(jué)設(shè)計(jì)

用戶對(duì)于網(wǎng)站最為直接的認(rèn)知就是通過(guò)網(wǎng)站的視覺(jué)設(shè)計(jì)，視覺(jué)認(rèn)知方面的優(yōu)劣直接影響到網(wǎng)站用戶體驗(yàn)，因此在網(wǎng)站用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)系統(tǒng)中應(yīng)將其作為一個(gè)重要因素。網(wǎng)站的視覺(jué)設(shè)計(jì)需要通過(guò)視覺(jué)因素的一致性，例如產(chǎn)品圖片，頁(yè)面的布局規(guī)劃、色彩的選擇等方面做到科學(xué)合理的分配，做到各種要素主次分明，相互配合。

2.2.1產(chǎn)品圖片

圖片是展示一個(gè)產(chǎn)品內(nèi)容最為直觀的傳遞形式，其他任何信息手段的展示都無(wú)法像圖片那樣是產(chǎn)品的真實(shí)感更加強(qiáng)烈。電子商務(wù)網(wǎng)站中產(chǎn)品圖片在頁(yè)面信息中具有引導(dǎo)與刺激作用，可以使用戶在腦海中保持時(shí)間較為長(zhǎng)久、印象較為深刻的記憶。同時(shí)借助產(chǎn)品圖片可以激發(fā)用戶的情感，使用圖片營(yíng)造出一種環(huán)境氛圍使用戶產(chǎn)生情感上的共鳴，形成一種真實(shí)的信賴度，在電子商務(wù)網(wǎng)站中使用產(chǎn)品圖片作為過(guò)渡，在文字閱讀過(guò)程中打破單調(diào)的視覺(jué)，提升用戶對(duì)產(chǎn)品的敏感程度。

2.2.2頁(yè)面布局

在頁(yè)面布局方面，一些比較著名的電子商務(wù)網(wǎng)站都具有自己的特色功能，最重要的都是將搜索與導(dǎo)航功能放在最顯眼的位置，這樣有助于具有目的性的用戶在任何情況下都能通過(guò)搜索功能在最短的時(shí)間內(nèi)找到自己所需要的產(chǎn)品或服務(wù)，搜索功能自始至終都起著比較中重要的作用。同時(shí)在有優(yōu)惠活動(dòng)的時(shí)候，在頁(yè)面的頂部或正中部分加入通知性的廣告，對(duì)用戶起到刺激作用。B2C電子商務(wù)網(wǎng)站在頁(yè)面布局方面并不需要全面完整的商品信息，也不需要商品種類豐富多樣，最重要的是要注意用內(nèi)容以及布局的優(yōu)勢(shì)吸引用戶的注意力，同時(shí)協(xié)調(diào)好各個(gè)板塊之間的比例，保證頁(yè)面的流暢性和引導(dǎo)性，使得用戶在使用過(guò)程中更加的舒適。重點(diǎn)關(guān)注搜索功能的位置，做好新產(chǎn)品展示、優(yōu)惠活動(dòng)區(qū)域的妥善安排。

2.2.3色彩選擇

依據(jù)“7秒定律”，色彩在人們對(duì)于商品的第一印象中占到了大約70%的比例，在電子商務(wù)網(wǎng)站頁(yè)面布局中，做好色彩的選擇和搭配，能夠在很短的時(shí)間內(nèi)給用戶留下深刻的印象，帶來(lái)一個(gè)意料之外的結(jié)果。適當(dāng)?shù)纳蚀钆淠軌蛞鹩脩舻母兄w驗(yàn)，對(duì)于用戶的最終購(gòu)買(mǎi)決策起到一個(gè)比較重要的參考作用。特別是在一些食品購(gòu)物網(wǎng)站中，借助不同的色彩件產(chǎn)品進(jìn)行分類，不但在視覺(jué)效果上達(dá)到了一致，而且通過(guò)色彩構(gòu)建將用戶的味覺(jué)體驗(yàn)業(yè)績(jī)發(fā)出來(lái)。

2.3信息構(gòu)建

信息構(gòu)建主要應(yīng)用于網(wǎng)站的設(shè)計(jì)過(guò)程中，在當(dāng)前電子商務(wù)的發(fā)展進(jìn)程中，信息構(gòu)建主要包括組織、標(biāo)記、檢索以及導(dǎo)航等4個(gè)系統(tǒng)，B2C電子商務(wù)網(wǎng)站在此基礎(chǔ)之上，對(duì)用戶體驗(yàn)的評(píng)價(jià)要充分考慮到上面4個(gè)系統(tǒng)的影響因素，同時(shí)信息構(gòu)建也要對(duì)網(wǎng)站進(jìn)行全方面的考察。

2.4個(gè)性化服務(wù)

個(gè)性化服務(wù)是整個(gè)電子商務(wù)網(wǎng)站設(shè)計(jì)過(guò)程中比較重要的一部分，它可以在互聯(lián)網(wǎng)之中體現(xiàn)出服務(wù)的價(jià)值。在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物過(guò)程中，由于不同用戶對(duì)于商品的不同需求，而如果想要體現(xiàn)出自身獨(dú)特的服務(wù)，B2C電子商務(wù)網(wǎng)站就要擁有提供多種服務(wù)的能力，向不同的用戶在產(chǎn)品推薦過(guò)程中提供相應(yīng)的個(gè)性服務(wù)，同時(shí)用戶在購(gòu)物過(guò)程中向網(wǎng)站提供一定的個(gè)人信息，使網(wǎng)站將個(gè)人的搜索記錄以及感興趣的產(chǎn)品進(jìn)行記錄保存，當(dāng)用戶再次使用時(shí)，網(wǎng)站系統(tǒng)會(huì)根據(jù)用戶信息提供相應(yīng)的產(chǎn)品。

2.5安全信息保障

電子商務(wù)順利發(fā)展的最重要的是要保證用戶的信息安全，因此B2C電子商務(wù)網(wǎng)站要有一個(gè)良好的信息安全保障機(jī)制，保證用戶在購(gòu)物過(guò)程中不會(huì)出現(xiàn)信息泄露等風(fēng)險(xiǎn)，給用戶提供一個(gè)安全可靠的體驗(yàn)過(guò)程，能夠安心地購(gòu)物。

3結(jié)果分析

為了對(duì)B2C電子商務(wù)網(wǎng)站用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)做更加深入的研究，通過(guò)電子商務(wù)網(wǎng)站的常用者創(chuàng)建相應(yīng)的模型，具體包括網(wǎng)站使用者的性別、年齡、學(xué)歷等基本要素，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行分析。

3.1樣本

在對(duì)B2C電子商務(wù)網(wǎng)站的分布進(jìn)行分析，可以看出使用次數(shù)最多的是天貓，其次是京東、亞馬遜、當(dāng)當(dāng)?shù)?；網(wǎng)購(gòu)頻率的分析中，將近一半的人會(huì)在每個(gè)月最少使用一次；網(wǎng)購(gòu)年齡分析中，半年以下和一年的人數(shù)所占比例最少，一年以上經(jīng)驗(yàn)的占到65%以上。

3.2研究結(jié)果

在整個(gè)模型的結(jié)果分析中，B2C電子商務(wù)網(wǎng)站用戶體驗(yàn)的影響因素包括品牌、視覺(jué)設(shè)計(jì)、信息構(gòu)建、安全保障等。其中信息構(gòu)建處于最為核心的地位，對(duì)網(wǎng)站的影響最大；品牌形象和個(gè)性化服務(wù)對(duì)網(wǎng)站有著比較大的影響，可以充分滿足用戶進(jìn)行自助購(gòu)物。不同的影響因素具有不同的評(píng)價(jià)指標(biāo)。

4結(jié)語(yǔ)

在網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)快速發(fā)展的今天，B2C電子商務(wù)網(wǎng)站逐漸地走如人們的日常生活中，成為人們應(yīng)用普遍的購(gòu)物方式，取得了迅速的發(fā)展。但是，現(xiàn)階段在該類網(wǎng)站中依然能存在著許多的不足，因此隨著社會(huì)的進(jìn)步和發(fā)展，該類網(wǎng)站中有通過(guò)不斷地改進(jìn)和完善才能夠適應(yīng)當(dāng)前的發(fā)展?，F(xiàn)在，B2C電子商務(wù)網(wǎng)站用戶體驗(yàn)評(píng)級(jí)體系具有重要的研究意義。對(duì)于品牌、視覺(jué)、信息構(gòu)建、安全保障、個(gè)性化服務(wù)等方面進(jìn)行研究分析，并且構(gòu)建了評(píng)價(jià)系統(tǒng)，為B2C電子商務(wù)網(wǎng)站的長(zhǎng)期順利發(fā)展提供了重要的參考借鑒作用。

參考文獻(xiàn)

[1]張潔,趙英,余紅.B2C電子商務(wù)網(wǎng)站用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)研究[J].情報(bào)科學(xué),2013,12:84-89+94

作者：呂金秋 單位：吉林省經(jīng)濟(jì)管理干部學(xué)院