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一、電子商務(wù)模式下的知情權(quán)

電子商務(wù)是基于網(wǎng)絡(luò)通信而進(jìn)行活動的，交易雙方所處的空間具有較大的差異性，互相之間很可能沒有任何的聯(lián)系和認(rèn)知，所具備的電子商務(wù)硬件、軟件和技術(shù)也不盡相同，作為消費(fèi)者，僅僅能夠通過視頻、圖片、文字介紹等方式了解交易標(biāo)的，而不具備傳統(tǒng)交易方式中親眼觀看、觸摸等更加直觀了解的條件。基于賣家追求自己經(jīng)濟(jì)利益的驅(qū)動，有可能會與標(biāo)的商品不符的信息，使得消費(fèi)者的信息和商品的信息不對稱，網(wǎng)絡(luò)商品的質(zhì)量也無法得到相應(yīng)的保障。而且賣家的個(gè)人信息在網(wǎng)上披露有限，一旦出現(xiàn)糾紛，消費(fèi)者的求償權(quán)無法實(shí)現(xiàn)，對電子商務(wù)的信任度會降低，這將嚴(yán)重阻礙電子商務(wù)的發(fā)展。因此，在電子商務(wù)環(huán)境下，消費(fèi)者的知情權(quán)顯得尤為重要，而侵害消費(fèi)者知情權(quán)的問題已經(jīng)凸顯，探尋電子商務(wù)模式下消費(fèi)者知情權(quán)保護(hù)法律已經(jīng)成為亟待解決的現(xiàn)實(shí)問題。

二、電子商務(wù)模式下侵犯消費(fèi)者知情權(quán)的具體形式

1.網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)利信息不明確

通過電子商務(wù)進(jìn)行商品交易的活動中，很多賣家避重就輕，對消費(fèi)者的權(quán)利信息如購買商品的相關(guān)注意事項(xiàng)、退換貨款的具體說明、操作流程等，并沒有在醒目的區(qū)域進(jìn)行清晰的說明，弱化了作為賣家應(yīng)當(dāng)盡到的提醒義務(wù)，使消費(fèi)者不能完全知悉自己應(yīng)該享有的知情權(quán)利，這對于網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的事先保護(hù)起到了消極作用，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛的數(shù)量也隨之增加。

2.網(wǎng)絡(luò)商品信息不對稱

就知情權(quán)而言，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者相較于傳統(tǒng)方式的消費(fèi)者，最重要的區(qū)別是無法用眼觀、觸摸等傳統(tǒng)方式去感受商品，而只能通過銷售平臺所提供的圖片、視頻及文字說明等間接方式了解商品的特性，這些間接方式與傳統(tǒng)的直接方式是無法比擬的。例如，網(wǎng)上的商品存在顏色差異、比例不協(xié)調(diào)、尺寸不標(biāo)準(zhǔn)、功能不健全、信息不對稱、售后不完善等問題，這些都可能誤導(dǎo)消費(fèi)者對商品做出合理的判斷。

3.賣家信息不完全

基于網(wǎng)絡(luò)的特點(diǎn)，大多數(shù)消費(fèi)者在進(jìn)行商品交易之前，都沒有接觸過賣家，對賣家的個(gè)人信息和信用知之甚少，網(wǎng)絡(luò)上所披露的賣家個(gè)人信息的真?zhèn)我搽y以辨認(rèn)，一旦出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)糾紛，很可能無法找到賣家。賣家的信譽(yù)度也可以通過多種其他不正當(dāng)?shù)姆绞降玫健疤嵘保@些不完全、不準(zhǔn)確的賣家信息使得消費(fèi)者知情權(quán)益無法得到保護(hù)。

三、電子商務(wù)模式下侵犯消費(fèi)者知情權(quán)問題的成因

1.網(wǎng)絡(luò)賣家的自律性較差

有些商家出于對利益的追求，以次充好，侵害消費(fèi)者權(quán)益的糾紛時(shí)有發(fā)生，為了達(dá)到利益最大化，借助于網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境的虛擬性、高科技性、跨時(shí)空性、無國界性等特點(diǎn)，弱化甚至隱藏對商品銷售不利的信息，擾亂了消費(fèi)者對商品的選擇和判斷，侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)利。有些商家在電子商務(wù)活動中，不披露自己的信息、信息披露不完全或者提供虛假信息，侵犯消費(fèi)者的知情權(quán)。例如，網(wǎng)絡(luò)賣家應(yīng)該本著公平、誠信的經(jīng)營理念，將其基本信息如真實(shí)姓名、聯(lián)系方式、經(jīng)營地點(diǎn)、證書授權(quán)機(jī)構(gòu)（CertificateAuthority，CA）頒發(fā)的相關(guān)證件等在顯著、醒目的位置予以公布，使消費(fèi)者充分知情，從而使消費(fèi)者的知情權(quán)得以實(shí)現(xiàn)。

2.保護(hù)消費(fèi)者知情權(quán)的法律制度不完善

關(guān)于消費(fèi)者知情權(quán)，現(xiàn)行的法律條文是《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中的相關(guān)規(guī)定，電子商務(wù)屬于新興產(chǎn)業(yè)，立法并沒有跟上，相關(guān)法律基本屬于空白。消費(fèi)者的網(wǎng)絡(luò)知情權(quán)受到侵害，沒有有力的法律武器來維護(hù)其合法權(quán)益。在法律保障和制度約束存在嚴(yán)重空白的電子商務(wù)環(huán)境中，大量侵權(quán)活動不可避免地在虛擬環(huán)境中發(fā)生，造成消費(fèi)者對網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的恐慌和不信任。

3.虛假廣告與網(wǎng)絡(luò)欺詐問題突出

利用網(wǎng)絡(luò)虛擬性等特點(diǎn)，虛構(gòu)或者提供不完整的商品或服務(wù)信息，誤導(dǎo)和欺瞞消費(fèi)者，擾亂消費(fèi)者的正常判斷，以達(dá)到非法占有的目的，侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為被稱之為網(wǎng)絡(luò)欺詐行為。利用網(wǎng)絡(luò)的瞬時(shí)性、便捷性等特點(diǎn)，大量商品或服務(wù)的虛假廣告，過分夸大產(chǎn)品功能、虛偽價(jià)格、虛假服務(wù)承諾，誘使消費(fèi)者上當(dāng)，造成其精神和經(jīng)濟(jì)的雙重?fù)p失。而消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)虛擬廣告，對商家所售商品的信息了解不全面甚至是虛假的，極大地侵犯了消費(fèi)者對商品的知情權(quán)。虛假網(wǎng)絡(luò)廣告的者，借助于互聯(lián)網(wǎng)的虛擬特點(diǎn)，使消費(fèi)者無法準(zhǔn)確定位商家的具體位置和實(shí)施欺詐的行為人，借助于網(wǎng)絡(luò)散布的虛假廣告隱蔽性強(qiáng)，傳播速度快，容易而且費(fèi)用低廉，監(jiān)管的難度也很大，相對于消費(fèi)者來說，知情權(quán)被侵害的程度也就越深。

4.現(xiàn)行法律的可操作性差

針對目前電子商務(wù)中侵犯消費(fèi)者知情權(quán)益的違法現(xiàn)象，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者往往投訴無門?，F(xiàn)行的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》雖然明確了消費(fèi)者求償?shù)姆椒?，但是在電子商?wù)環(huán)境下的實(shí)際操作過程中出現(xiàn)了很多問題。調(diào)解是解決經(jīng)營者和消費(fèi)者矛盾最基本的方法，但是面對隱蔽和虛擬的互聯(lián)網(wǎng)，基于經(jīng)濟(jì)利益的驅(qū)使，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者面對道德底線缺失的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者，往往連其經(jīng)營場所、聯(lián)系方式都無法獲知，調(diào)解更是無從談起。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者只能向相關(guān)政府部門進(jìn)行投訴，而到底該由哪個(gè)部門來解決此類糾紛，在電子商務(wù)環(huán)境下，其法律關(guān)系也相當(dāng)復(fù)雜，牽扯的部門如果出現(xiàn)互相推諉的情況，作為消費(fèi)者又如何維護(hù)自己合法的知情權(quán)益。因此，現(xiàn)行法律的可操作性差也是亟待解決的實(shí)際問題。

5.現(xiàn)行法律的適用性存在問題

面對電子商務(wù)的興起，現(xiàn)行的法律制度與電子商務(wù)并不匹配，也沒有一部專門針對電子商務(wù)的法律法規(guī)。鑒于電子商務(wù)中的商事活動絕大部分屬于一般民事法律行為，目前我國現(xiàn)行法律中，《民法通則》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《產(chǎn)品質(zhì)量法》《合同法》《廣告法》《廣告管理?xiàng)l例》等可以介入網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者知情權(quán)益保護(hù)。但是面對實(shí)際的法律問題，這些法律法規(guī)在適用性上還存在層次不分明、結(jié)構(gòu)不明確、適用不直接等問題，司法部門在審判過程中，面對網(wǎng)絡(luò)侵害消費(fèi)者知情權(quán)益的相關(guān)案件，從實(shí)體法的角度來看缺乏具體的操作方法，而從程序法的角度來看具體過程又顯得不足。在以上可以適當(dāng)適用的現(xiàn)行法律中，到底哪部法律有優(yōu)先適用權(quán)，也沒有具體的衡量標(biāo)準(zhǔn)，所以在網(wǎng)絡(luò)侵害消費(fèi)者知情權(quán)益的相關(guān)案件發(fā)生后，現(xiàn)行法律在適用問題上比較混亂。

四、我國電子商務(wù)模式下消費(fèi)者知情權(quán)益保護(hù)的立法設(shè)想

1.完善我國電子商務(wù)模式下消費(fèi)者知情權(quán)保護(hù)的實(shí)體法律制度

（1）建立完善的信息披露法律制度

在電子商務(wù)環(huán)境下的商品交易模式中，經(jīng)營者和消費(fèi)者往往并不面對面，而且就交易的專業(yè)知識和相關(guān)經(jīng)驗(yàn)而言，消費(fèi)者也處于弱勢，在網(wǎng)絡(luò)平臺上購買商品時(shí)無法直接接觸商品，因此很難通過對網(wǎng)絡(luò)圖片和信息的觀察、分析獲取商品的全面信息，而其他包括服務(wù)信息、賣家信息等缺失得更為嚴(yán)重，因此，為了最大限度地保障網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的知情權(quán)，應(yīng)該通過實(shí)體立法的形式，在法律中明確規(guī)定，在電子商務(wù)環(huán)境下的網(wǎng)絡(luò)賣家應(yīng)該盡到適當(dāng)?shù)男畔⑴读x務(wù)。根據(jù)我國現(xiàn)行的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《產(chǎn)品質(zhì)量法》相關(guān)規(guī)定，經(jīng)營者應(yīng)該提供真實(shí)的商品相關(guān)信息和服務(wù)，并且不得以虛假宣傳誤導(dǎo)消費(fèi)者。商品的相關(guān)信息包含了商品的特點(diǎn)、使用方法及要求、規(guī)格和等級、主要含量、放置要求、如使用不當(dāng)?shù)暮蠊?，如果是特殊商品，更?yīng)該在醒目位置進(jìn)行說明和提示。需要預(yù)先讓消費(fèi)者知曉的，應(yīng)該在外包裝上顯著說明。而我國現(xiàn)行法律或法條，并沒有對“需要預(yù)先讓消費(fèi)者知曉的”內(nèi)容進(jìn)行明確統(tǒng)一的司法解釋。因此，在實(shí)際商品交易中，信息披露的缺失造成了經(jīng)營者和消費(fèi)者之間的信息不對稱。商品交易的雙方本身就是經(jīng)濟(jì)利益的矛盾體，賣家為了實(shí)現(xiàn)利益最大化，就需要對商品進(jìn)行促銷，因此商品和服務(wù)的相關(guān)信息很可能出現(xiàn)避重就輕，甚至故意隱瞞或者進(jìn)行虛假宣傳。所以，應(yīng)該從立法的角度對經(jīng)營者關(guān)于商品和服務(wù)的信息披露做出更為詳盡的規(guī)定，并且明確雙方的權(quán)利和義務(wù)關(guān)系，具體細(xì)化雙方的法律責(zé)任。特別是在互聯(lián)網(wǎng)上，應(yīng)該在醒目、重要的位置標(biāo)明商品和服務(wù)的相關(guān)信息。由于消費(fèi)者的網(wǎng)絡(luò)水平不盡相同，再次或者多次鏈接以顯示相關(guān)信息無法從根本上保護(hù)消費(fèi)者的知情權(quán)，應(yīng)該在其主頁的顯著位置公示其經(jīng)營者的相關(guān)信息，包括其姓名、住所、聯(lián)系方式、經(jīng)營許可證、稅務(wù)登記證、經(jīng)營范圍、注冊資金、經(jīng)營性質(zhì)以及證書授權(quán)機(jī)構(gòu)頒發(fā)的認(rèn)證書，以便消費(fèi)者能準(zhǔn)確掌握經(jīng)營者的真實(shí)信息。對商品的信息描述應(yīng)該客觀、形象、真實(shí)和全面，以便消費(fèi)者能夠最大限度地了解商品、使用方法和注意事項(xiàng)，圖片不能經(jīng)過處理或者從其他網(wǎng)站轉(zhuǎn)載，應(yīng)當(dāng)多角度、全方位進(jìn)行清晰拍攝，對顏色的描述應(yīng)盡量真實(shí)，如有色差應(yīng)著重說明；商品的大小應(yīng)該符合國際慣例并建立參照圖或參照物；商品質(zhì)量應(yīng)進(jìn)行詳細(xì)說明和對比；商品的售前、售中和售后服務(wù)要有具體說明，并依照此說明加以落實(shí)；對其他買家的評價(jià)公正、客觀地予以披露，杜絕對差評的刪除和修改，應(yīng)該對提出質(zhì)疑的評價(jià)做出合理解釋；如果發(fā)生刻意隱瞞商品和服務(wù)信息使消費(fèi)者知情權(quán)益受到損害的，應(yīng)該對經(jīng)營者做出何種懲罰等等，以法律的形式進(jìn)行具體、明確、詳盡的規(guī)定，通過更加透明的信息披露制度，維護(hù)消費(fèi)者的知情權(quán)益。

（2）加大政府部門的信息監(jiān)管力度

政府部門作為整個(gè)社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展的調(diào)控者和市場秩序的規(guī)范者，對電子商務(wù)環(huán)境下進(jìn)行的商事活動應(yīng)該加大信息監(jiān)管力度。與網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者相比，政府部門所具有的權(quán)威性和可信賴度是其無法比擬的。因此，政府部門應(yīng)該加強(qiáng)對網(wǎng)絡(luò)信息的控制，建立與消費(fèi)者溝通的渠道，傾聽消費(fèi)者的訴求和聲音，強(qiáng)化社會輿論的監(jiān)督職能，完善政府部門對網(wǎng)絡(luò)信息及消費(fèi)者知情權(quán)益的保護(hù)。首先，對網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者的經(jīng)營信息進(jìn)行集中梳理，一旦有消費(fèi)者的投訴和檢舉，即刻進(jìn)行調(diào)查取證并依據(jù)相關(guān)規(guī)定做出處理。其次，凈化網(wǎng)絡(luò)空間，對虛假廣告和不良信息進(jìn)行篩查、過濾，防止網(wǎng)絡(luò)欺詐行為的發(fā)生，對虛假廣告的相關(guān)行為進(jìn)行嚴(yán)肅處理。再次，通過或者指定機(jī)構(gòu)設(shè)立舉報(bào)、投訴電話或網(wǎng)絡(luò)渠道，不定期地舉行各種聽證會，了解消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)購物時(shí)遇到的各種問題和糾紛，建立暢通的、多向的消費(fèi)者與政府部門信息溝通渠道，使消費(fèi)者及時(shí)獲得網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者的信息，維護(hù)消費(fèi)者的知情權(quán)等合法權(quán)益。最后，利用現(xiàn)代傳媒，對網(wǎng)絡(luò)信息侵害消費(fèi)者權(quán)益進(jìn)行社會監(jiān)督。現(xiàn)在是一個(gè)信息爆炸的時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)、報(bào)刊、雜志、電視、廣播等諸多媒體聯(lián)合起來，可以進(jìn)行有效的社會輿論監(jiān)督，形成強(qiáng)大的社會輿論威懾力，對消費(fèi)者權(quán)益起到強(qiáng)有力的保護(hù)作用。

（3）普及全網(wǎng)道德教育電子商務(wù)

在借助于網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行商事活動的同時(shí)，與社會其他經(jīng)濟(jì)活動緊密相連，相互滲透，為整個(gè)國家經(jīng)濟(jì)發(fā)展做出重要貢獻(xiàn)的同時(shí)，也產(chǎn)生了大量的倫理道德問題。目前對電子商務(wù)的發(fā)展，人們更多的在研究電子商務(wù)環(huán)境下軟、硬件的建設(shè)和發(fā)展，卻忽視了其社會倫理、道德、文化等方面的建設(shè)。因此，在促進(jìn)電子商務(wù)發(fā)展的同時(shí)，還應(yīng)樹立網(wǎng)絡(luò)生態(tài)倫理道德意識。網(wǎng)絡(luò)賣家為了追求效益，通過各種銷售方式推銷產(chǎn)品，對產(chǎn)品本身的信息及服務(wù)信息避重就輕，甚至虛假信息，侵犯消費(fèi)者的知情權(quán)，造成消費(fèi)者的損失，其利己主義價(jià)值觀可見一斑?；诰W(wǎng)絡(luò)購物的虛擬性、隱蔽性、跨時(shí)空性、瞬間性等特點(diǎn)，加之網(wǎng)絡(luò)交易的監(jiān)管力度差，消費(fèi)者求償無法得到更多的支持和幫助，因此，網(wǎng)絡(luò)商家以虛假信息欺瞞顧客，使顧客得不到商品信息或服務(wù)保障的事件時(shí)有發(fā)生，反映出網(wǎng)絡(luò)賣家的自律意識相對較差。由此可見，普及全網(wǎng)的倫理道德教育具有極其深遠(yuǎn)的意義。只有強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)道德的自律性、宣傳網(wǎng)絡(luò)道德的必要性、構(gòu)建電子商務(wù)環(huán)境下的誠信機(jī)制，才能使電子商務(wù)在正常有序的環(huán)境下健康發(fā)展。

（4）制定和完善電子商務(wù)相關(guān)法律法規(guī)

電子商務(wù)的發(fā)展對現(xiàn)行法律法規(guī)已經(jīng)提出了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，我國現(xiàn)行的法律制度，很多不能直接適用于電子商務(wù)環(huán)境，而隨著電子商務(wù)的迅猛發(fā)展，在未來一段時(shí)間之內(nèi)這種矛盾將越演越烈，更加凸顯。同時(shí)，電子商務(wù)需要法律法規(guī)為其發(fā)展保駕護(hù)航，只有以完備的法律體系作為保障，電子商務(wù)才能健康地發(fā)展下去。因此，在制定適用于電子商務(wù)環(huán)境的法律法規(guī)時(shí)，首先要在國家對電子商務(wù)宏觀調(diào)控的基礎(chǔ)上，建立具有威信的、公正的電子商務(wù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)，結(jié)合國家政府部門建立健康的電子商務(wù)交易秩序，完善電子商務(wù)環(huán)境下消費(fèi)者保護(hù)網(wǎng)絡(luò)。各級政府機(jī)關(guān)制定相應(yīng)的工作規(guī)范和政策制度，對電子商務(wù)的發(fā)展起到監(jiān)管作用，針對網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者和消費(fèi)者，制定與電子商務(wù)相適應(yīng)的行為規(guī)范和準(zhǔn)則、具體的管理方案和操作的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。在現(xiàn)行《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的基礎(chǔ)上進(jìn)一步細(xì)化，凸顯網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者的義務(wù)和責(zé)任，進(jìn)一步規(guī)范新興的購物方式。這一系列法律制度的改革和完善，必然會推動我國的法制進(jìn)步。

（5）優(yōu)化事后救濟(jì)法律制度

網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者知情權(quán)的保護(hù)，著重體現(xiàn)的是一種通過預(yù)先了解和預(yù)判的事先救濟(jì)，但是這種事先救濟(jì)也無法實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者知情權(quán)益的完全規(guī)避，一旦出現(xiàn)此類糾紛，事后救濟(jì)法律制度應(yīng)進(jìn)行優(yōu)化。傳統(tǒng)的訴訟制度對時(shí)間和經(jīng)濟(jì)的消耗都體現(xiàn)出了很高的維權(quán)成本，電子商務(wù)基于網(wǎng)絡(luò)的特點(diǎn)，使得舉證、知情等難度進(jìn)一步提高，求償成本進(jìn)一步加大。因此，尋找一條便捷、高效、經(jīng)濟(jì)的事后救濟(jì)法律制度，已成為網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的迫切需求。特別是一些網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者會因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)商品成本比維權(quán)成本還要低而放棄維權(quán)，這樣會極大地傷害網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者對電子商務(wù)的信任，從而阻礙電子商務(wù)的發(fā)展。在世界發(fā)達(dá)國家都建立了小額訴訟制度，這對網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)起到了非常關(guān)鍵的作用。我國現(xiàn)行的《民事訴訟法修正案》也給予小額訴訟制度更多的法律保障，把民事訴訟的簡易程序借鑒過來以適用訴訟標(biāo)的比較小的網(wǎng)絡(luò)案件。這種訴訟標(biāo)的小、方式靈活、程序快捷、費(fèi)用低廉，因此更加符合網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的訴訟需求，也更加體現(xiàn)了“公平與效率”的司法精神，同時(shí)，也完善了符合我國國情的多元化法律糾紛解決機(jī)制。

2.健全我國電子商務(wù)模式下消費(fèi)者知情權(quán)保護(hù)的法律程序

（1）設(shè)立在線投訴中心

基于電子商務(wù)在我國的縱深發(fā)展，伴隨著電子商務(wù)發(fā)展的一系列法律糾紛也相繼產(chǎn)生，而現(xiàn)有法律在很多問題上無法直接適用于電子商務(wù)，所以電子商務(wù)中的一個(gè)問題，并不是一部法律或者一個(gè)政府部門就能夠解決的，因此，政府管理部門應(yīng)該和消費(fèi)者保護(hù)機(jī)構(gòu)建立在線投訴中心，對網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下商事活動中出現(xiàn)的侵害消費(fèi)者權(quán)益的事件進(jìn)行處理，從救濟(jì)成本方面也可以更多地保護(hù)消費(fèi)者，而且也解決了投訴地域分散的問題，使得消費(fèi)者增強(qiáng)了信心，提升電子商務(wù)發(fā)展的信譽(yù)保障程度。

（2）優(yōu)化在線糾紛解決機(jī)制相較于傳統(tǒng)的交易模式

電子商務(wù)環(huán)境下發(fā)生的交易糾紛存在著時(shí)空差異，適用目前現(xiàn)行的法律制度，在司法程序下進(jìn)行調(diào)解、仲裁、訴訟等程序的成本較高，而且需要的時(shí)間較長，導(dǎo)致效率低下，使消費(fèi)者在知情權(quán)受到侵害時(shí)面對高額的司法費(fèi)用和較長的司法時(shí)間而無法得到保護(hù)，因此會產(chǎn)生維權(quán)恐懼。然而，在線糾紛解決機(jī)制的建立，可以使公正的第三方機(jī)構(gòu)介入網(wǎng)絡(luò)交易糾紛，利用事實(shí)證據(jù)、行業(yè)慣例及相應(yīng)的法律法規(guī)進(jìn)行在線調(diào)解，特別是組建以政府和消費(fèi)者共同認(rèn)可的具有權(quán)威性的第三方在線調(diào)解機(jī)構(gòu)，以公平、誠信的態(tài)度進(jìn)行在線調(diào)解，這樣有助于糾紛的解決，提高了效率，節(jié)約了司法費(fèi)用，節(jié)省了時(shí)間成本，使糾紛能夠快速穩(wěn)妥地解決，優(yōu)化了司法資源的有效配置。

（3）構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)信任在線評估體系

對網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者建立網(wǎng)絡(luò)信任在線評估體系，可以讓更多的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者對準(zhǔn)備交易的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者的誠信進(jìn)行評估，防微杜漸。對于對商品和服務(wù)信息披露不夠完整、準(zhǔn)確的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者，消費(fèi)者就可以預(yù)先評估其誠信度，對消費(fèi)者知情權(quán)益起到事前保護(hù)作用。實(shí)踐證明，現(xiàn)如今，在中國特色社會主義經(jīng)濟(jì)發(fā)展的宏觀體系下，對于許多經(jīng)濟(jì)糾紛的解決，以市場調(diào)解為主，以法律調(diào)解為輔的方法比較適合。構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)信任在線評估，對一些信譽(yù)不好的網(wǎng)絡(luò)商家，自然就不會受到顧客的青睞，要想獲得更多的效益，就必須遵守網(wǎng)絡(luò)交易的行業(yè)規(guī)則，誠信經(jīng)營，不損害消費(fèi)者的知情權(quán)益，這樣才會贏得消費(fèi)者的信任，才會發(fā)掘出更大的市場。通過網(wǎng)絡(luò)信任在線評估，也構(gòu)建了網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者和網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者之間溝通的橋梁，使網(wǎng)絡(luò)交易在公平、誠信的環(huán)境下更好地發(fā)展，對保護(hù)消費(fèi)者的知情權(quán)起到積極的促進(jìn)作用。

（4）完善網(wǎng)絡(luò)信息在線共享

在這個(gè)信息爆炸的時(shí)代，信息溝通應(yīng)該是多向的、互通的、共享的，把零散的、單一的信息進(jìn)行有效集成，把不良的、虛假的信息進(jìn)行過濾和刪除，才能形成健康的網(wǎng)絡(luò)信息環(huán)境。無論是政府部門、網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者，還是網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者和第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)，都可以通過網(wǎng)絡(luò)信息在線共享機(jī)制，獲得足夠的、真實(shí)的網(wǎng)絡(luò)信息。由政府部門牽頭，將信譽(yù)優(yōu)良并經(jīng)過登記認(rèn)證的市場主體的信息進(jìn)行適當(dāng)披露，建立健全信息公示平臺，不斷擴(kuò)展其廣度和深度。同時(shí)，為滿足社會的信息需求，還應(yīng)該建立一整套完善的信用評價(jià)體系，最終形成可以支持在線共享的公正、客觀、真實(shí)的信息網(wǎng)絡(luò)。

五、結(jié)語

隨著計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)及通信技術(shù)的飛速發(fā)展，電子商務(wù)以其便捷、迅速、低廉以及跨越時(shí)間和空間的特有屬性，打破了傳統(tǒng)的交易模式，帶來了巨大的經(jīng)濟(jì)效益。但是，基于電子商務(wù)的安全性、虛擬性、跨地域性、高科技性等特點(diǎn)，也對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律關(guān)系提出挑戰(zhàn)，例如消費(fèi)者知情權(quán)、消費(fèi)者隱私權(quán)、消費(fèi)者維權(quán)、公平交易權(quán)、對消費(fèi)者的服務(wù)等問題，導(dǎo)致電子商務(wù)誠信缺失、商業(yè)詐騙、惡意插件、網(wǎng)絡(luò)病毒等案件頻繁發(fā)生，嚴(yán)重阻礙了電子商務(wù)在我國的健康發(fā)展。因此，我國應(yīng)該結(jié)合現(xiàn)行《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》與電子商務(wù)的特點(diǎn)，建立行之有效的保障機(jī)制，以完善現(xiàn)行的法律體系。

作者：溫蕾單位：太原理工大學(xué)