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“信賴”是指內(nèi)心里遵守的正直、誠實(shí)、正義、友善，或者其他有關(guān)人或事的合理原則。信賴成為經(jīng)商的基礎(chǔ)是千百年來亙古不變的事實(shí)，講誠信、講信用是任何交易的關(guān)鍵因素，它產(chǎn)生于交易當(dāng)事人之間，伴隨著當(dāng)事人熟悉的交易糾紛解決程序或機(jī)制?；ヂ?lián)網(wǎng)的虛擬性、開放性、高技術(shù)性特征使得網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)交易比一般消費(fèi)交易具有更多、更復(fù)雜的不利于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的問題，這也是制約電子商務(wù)發(fā)展的瓶頸。樹立消費(fèi)者對電子商務(wù)的信心，關(guān)鍵在于確保網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)交易中的消費(fèi)者信賴?yán)?。這就必須考慮網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)交易過程的所有相關(guān)方面。這一過程可分為三個階段，每一階段都涉及消費(fèi)者信賴的相應(yīng)問題；先合同階段（信息義務(wù)和透明度）、合同階段（電子商務(wù)合同與電子支付）、后合同階段（爭端解決）。

一、先合同階段：信息義務(wù)和透明度

先合同階段的歐盟電子商務(wù)立法要求網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)交易過程盡可能透明化，即交易前商人應(yīng)該提供充分信息，使消費(fèi)者做出深思熟慮的決定。它主要涉及信息義務(wù)和透明度問題，如廣告、商業(yè)通訊、商人身份、商品和服務(wù)的要約以及有關(guān)合同和合同義務(wù)的信息等問題。

（一）廣告和商業(yè)通訊

歐共體誤導(dǎo)廣告指令第1條規(guī)定，禁止商人刊登誤導(dǎo)廣告，使消費(fèi)者避免誤導(dǎo)廣告及其不公平結(jié)果；比較廣告不應(yīng)該是誤導(dǎo)性的，不能在刊登廣告者和競爭者之間產(chǎn)生混亂，不能懷疑或詆毀競爭者的商標(biāo)、商業(yè)聲譽(yù)等，也不能不公平地使用競爭者的商標(biāo)、商業(yè)名稱等。歐盟電子商務(wù)中社會信息服務(wù)指令界定了“商業(yè)通訊”這一術(shù)語，即旨在直接或間接促進(jìn)商品、服務(wù)或公司、組織或個人的形象，追求某種商業(yè)、工業(yè)或藝術(shù)行為或從事某項(xiàng)自由職業(yè)的任何商業(yè)形式。該指令第6條規(guī)定，自然人或法人所做的商業(yè)通訊行為必須能夠明確辨認(rèn)。例如，成員國允許服務(wù)供應(yīng)商采取的打折、抽獎和禮品等推銷商品的報價形式，但這種推銷商品報價條件的表達(dá)必須肯定、清楚和易于接受。

（二）商人身份、商品和服務(wù)要約

歐盟遠(yuǎn)程合同指令第5條規(guī)定，服務(wù)供應(yīng)商必須向服務(wù)接受者和主管當(dāng)局提交一些簡明且長期有效的信息，具體包括服務(wù)供應(yīng)商的姓名、地址、聯(lián)系方式（包括電子郵箱）。該指令第4條規(guī)定，商人在締結(jié)任何遠(yuǎn)程合同之前的相當(dāng)期間內(nèi)，必須向消費(fèi)者提供相關(guān)身份信息，如果合同要求事先支付，供應(yīng)商必須提供明確地址；在締結(jié)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)合同前的一段合理期間內(nèi)，商人必須向消費(fèi)者提供所推銷商品和服務(wù)的信息，包括商品和服務(wù)的主要特征，合適的運(yùn)輸費(fèi)用等；商人必須向消費(fèi)者提供有關(guān)使用遠(yuǎn)程通訊方式計(jì)算費(fèi)用的信息，而不是基本費(fèi)用；必須通知消費(fèi)者有關(guān)推銷或價格的有效期限，或有關(guān)合同的最短履行期間。歐盟價格指示指令第3條也規(guī)定，價格信息必須明確標(biāo)明銷售價格和產(chǎn)品的每測量單位價格，特別是必須指明它是否包括稅費(fèi)和運(yùn)費(fèi)。

（三）合同和合同義務(wù)

網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)過程本身應(yīng)該透明化，使消費(fèi)者明確在哪個階段需要做出何種決定，這種決定有何后果以及事后能否改變。歐盟遠(yuǎn)程合同指令第5條規(guī)定，商人必須給消費(fèi)者提供與合同和合同義務(wù)相關(guān)的信息，包括有關(guān)支付、運(yùn)輸、履行、撤銷權(quán)、售后服務(wù)和保證的信息，并給消費(fèi)者提供明確地址以提起任何形式的要求和申訴。此外，消費(fèi)者也許并不熟悉締結(jié)電子合同的方式。因此歐盟電子商務(wù)指令第10條規(guī)定，服務(wù)供應(yīng)商必須在約定做出前，明確提供締結(jié)合同所必須遵守不同技術(shù)步驟的信息，是否發(fā)送合同文本及其能否收到的信息；消費(fèi)者在發(fā)送指示前必須被通知合同語言，以及辨認(rèn)和糾正錯誤的技術(shù)方法。

二、合同階段：電子商務(wù)合同與電子支付

（一）電子商務(wù)合同

進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)交易之前，首先關(guān)注的是怎樣締結(jié)具有法律約束力的合同以及怎樣執(zhí)行該合同，這就涉及這些事項(xiàng)的幾個細(xì)節(jié)問題：（1）合同條款。歐盟《不公平消費(fèi)合同條款指令》第3條規(guī)定，格式合同條款是不公平條款，對消費(fèi)者沒有法律約束力，如果商人聲稱這種條款經(jīng)過私下談判，那么他就應(yīng)該承擔(dān)舉證責(zé)任。（2）要約和承諾。歐盟電子商務(wù)指令第10條規(guī)定，如果消費(fèi)者通過技術(shù)方式做出自己的指示，服務(wù)供應(yīng)商就必須通過電子方式毫不延遲地承認(rèn)收到消費(fèi)者的指示；消費(fèi)者做出指示之前，允許他通過合適有效方式辨認(rèn)和糾正輸入錯誤，以有效地接受服務(wù)。（3）撤消權(quán)。歐盟遠(yuǎn)程合同指令第6條規(guī)定，消費(fèi)者必須享有至少7個工作日的撤銷期間；在該期間撤銷合同，消費(fèi)者既不受懲罰也不需說明原因，但要支付返還商品所需的直接費(fèi)用；而商人必須在30天內(nèi)盡快償還消費(fèi)者預(yù)先支付的任何費(fèi)用。（4）履行。歐盟遠(yuǎn)程合同指令第7條規(guī)定，在消費(fèi)者提出訂購之日起，供應(yīng)商必須在30天內(nèi)履行合同，否則應(yīng)該在30日內(nèi)盡快償還消費(fèi)者支付的任何費(fèi)用。（5）擔(dān)保和責(zé)任。歐盟消費(fèi)商品銷售擔(dān)保指令第2條規(guī)定，送達(dá)的商品必須與合同的約定保持一致。供應(yīng)商應(yīng)該就所送達(dá)商品的任何不一致性對消費(fèi)者承擔(dān)責(zé)任（第3條）。從送達(dá)之日起2年內(nèi)，供應(yīng)商應(yīng)該對其商品逐漸顯露的不一致承擔(dān)責(zé)任；但締結(jié)合同時消費(fèi)者知道或并非合理忽視這種不一致時例外；商品在送達(dá)后6個月內(nèi)開始顯露的任何不一致，將被假定送達(dá)時已經(jīng)存在，除非提供相反證明，或這種假設(shè)不符合商品的自然性質(zhì)或不一致的自然性質(zhì)（第5條）。根據(jù)該指令第6條，供應(yīng)商或制造商提供的任何擔(dān)保將具有法律約束力，即在其擔(dān)保文件或廣告中規(guī)定的條件具有法律約束力；擔(dān)保必須用書面文件表達(dá)，并可在購買前自由查詢，特別要表明擔(dān)保的期間和范圍，以及擔(dān)保人的名稱和地址。供應(yīng)商締結(jié)的任何合同條款或協(xié)議，只要它直接或間接剝奪或者限制指令所賦予消費(fèi)者的權(quán)利，對消費(fèi)者都不具有法律約束力。

（二）電子支付

在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)交易中，支付及其調(diào)整規(guī)則甚至比其他商業(yè)方式更重要。雖然締結(jié)網(wǎng)絡(luò)交易合同并不必然需要電子支付，但目前的信用卡支付是網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)交易的主要支付方式。為確保電子支付的安全，需要討論以下幾個問題：（1）撤銷權(quán)。歐盟遠(yuǎn)程合同指令第8條規(guī)定，如果消費(fèi)者的支付卡發(fā)生與電子合同相關(guān)的錯誤使用，那么消費(fèi)者可以不受懲罰地要求取消該支付。（2）用戶責(zé)任限制。歐盟委員會電子支付工具使用建議第6條規(guī)定，當(dāng)電子支付工具丟失或失盜時，消費(fèi)者被通知的丟失或失盜的賠償責(zé)任不能超過150歐元，但消費(fèi)者行為具有特別疏忽或錯誤時不能適用該責(zé)任限制。通知后消費(fèi)者不再對任何損失負(fù)責(zé)，除非他繼續(xù)進(jìn)行錯誤操作。如果支付的發(fā)生沒有確定有形的表達(dá)，或者沒有電子支付工具本身的認(rèn)證，那么消費(fèi)者不須對任何損失負(fù)責(zé)。（3）用戶的義務(wù)。歐盟委員會上述建議第5條規(guī)定，為了保持平衡和實(shí)行誠信支付，消費(fèi)者必須采取合理措施，履行確保電子支付工具的安全義務(wù)（如使用PIN代碼）。消費(fèi)者一旦知道電子支付工具丟失或失盜后必須盡快通知發(fā)行者，如果發(fā)行者帳戶發(fā)生錯誤或其他不正常時，消費(fèi)者必須盡快通知有關(guān)支付的服務(wù)供應(yīng)商。

三、后合同階段：爭端解決

在締結(jié)電子商務(wù)合同后，關(guān)于合同的履行可能發(fā)生糾紛。歐盟立法規(guī)定了以下兩種解決網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)交易糾紛的方法。

（一）法庭內(nèi)訴訟制度

網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛發(fā)生后，任何個體消費(fèi)者都可以向法院起訴。歐盟保護(hù)消費(fèi)者利益指令第3條規(guī)定，任何在確保消費(fèi)者集體利益中具有合法利益的實(shí)體機(jī)構(gòu)都有資格起訴，但這種實(shí)體機(jī)構(gòu)必須按照成員國的法律組建，并必須獨(dú)立于公共機(jī)關(guān)，成為保護(hù)消費(fèi)者利益的專門組織，具體負(fù)責(zé)保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。而且，這些實(shí)體機(jī)構(gòu)必須有權(quán)對網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)交易中的任何侵權(quán)行為提起訴訟。根據(jù)該指令第2條，法院或合適的行政當(dāng)局應(yīng)該設(shè)計(jì)一套程序性規(guī)則，確保這種實(shí)體機(jī)構(gòu)有權(quán)提起禁止或義務(wù)性訴訟。

（二）法庭外爭端解決機(jī)制

通過第三方的積極干預(yù)，爭端可能在法庭外解決。歐盟委員會消費(fèi)爭端法庭外解決責(zé)任機(jī)構(gòu)之適用原則建議規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)爭端的法庭外解決則可使用不同模式：（1）磋商。消費(fèi)者應(yīng)該首先聯(lián)系服務(wù)供應(yīng)者，并通過協(xié)商友好解決爭端。（2）調(diào)解。即一個公正的第三人（調(diào)解者），作為一個中介在需要解決爭端的當(dāng)事人之間進(jìn)行溝通的過程。（3）調(diào)停。即一個公正的第三人（調(diào)停者），幫助存在分歧的當(dāng)事人達(dá)成相互接受的解決方案。調(diào)解和調(diào)停都是第三人促成網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)爭端解決的法庭外解決程序，即將爭端雙方召集在一起，幫助他們達(dá)成一致同意的解決方案。（4）仲裁。它是一種兩個或更多的當(dāng)事人同意讓公正的第三人（仲裁者）解決其爭端的程序。仲裁是第三方給當(dāng)事人建議或強(qiáng)加某種解決方案的庭外爭端解決程序。

四、歐盟關(guān)于消費(fèi)者信賴?yán)娴碾娮由虅?wù)立法對我國的啟示

（一）嚴(yán)格責(zé)任原則

嚴(yán)格責(zé)任原則，是指受害人只要能夠證明產(chǎn)品有缺陷，產(chǎn)品的制造商、供應(yīng)商就應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任，被告行為的合法性及其缺乏故意和過失都不是有效的抗辯理由。嚴(yán)格責(zé)任原則立足于市場經(jīng)濟(jì)和社會本位，以舉證責(zé)任倒置和產(chǎn)品安全需要為基礎(chǔ)，平衡強(qiáng)勢商人和弱勢消費(fèi)者的利益，最終促進(jìn)社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。例如，歐盟《關(guān)于消費(fèi)商品銷售及其相應(yīng)擔(dān)保幾個問題的指令》就采用了嚴(yán)格責(zé)任原則。

（二）懲罰性損害賠償制度

為了懲罰加害人的過錯行為，歐盟電子商務(wù)立法建立了懲罰性損害賠償制度。懲罰性損害賠償數(shù)額不以實(shí)際損害為標(biāo)準(zhǔn)，而與加害人的主觀過錯、惡意程度等成正比，它遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過受害人的實(shí)際財產(chǎn)損失。在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)交易案件中，懲罰性損害賠償制度具有重大的社會功能，一方面毀滅性地打擊和懲戒了不法商人的違法行為，使其喪失了危害社會和消費(fèi)者利益的基礎(chǔ)，維護(hù)了社會的公平和秩序；另一方面救助和補(bǔ)償受害人以其他形式無法得到補(bǔ)償?shù)膿p失，最大限度地保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

（三）先進(jìn)的立法方法：細(xì)化與借鑒

信息和通訊領(lǐng)域的技術(shù)發(fā)展異常迅速，數(shù)字化、多媒體化和國際化成為不可避免的趨勢。這體現(xiàn)在歐盟立法上，一方面盡量使立法細(xì)化，另一方面借鑒其他國際組織的先進(jìn)做法。僅在電子商務(wù)中的消費(fèi)者信賴?yán)鎲栴}上，歐盟就頒布了80多個指令或決議，例如《關(guān)于建立歐盟特別審判系統(tǒng)以解決消費(fèi)爭端的指令》、《信息社會中消費(fèi)者保護(hù)準(zhǔn)則決議》等；同時大膽借鑒OECD《電子商務(wù)中消費(fèi)者保護(hù)準(zhǔn)則》（1999）、UNCITRAL《電子商務(wù)示范法》（1996）和WTO《關(guān)于電子商務(wù)的日內(nèi)瓦部長宣言》（1998）。

（四）公平快捷的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)爭端解決機(jī)制

瞬息萬變的電子商務(wù)市場要求公平高效的網(wǎng)絡(luò)爭端解決機(jī)制，促使歐盟法庭內(nèi)訴訟制度實(shí)行公訴、集團(tuán)訴訟和小額訴訟等原則。公訴原則是指公訴人在缺陷產(chǎn)品使消費(fèi)者遭受損害時對制造商提起“公共”訴訟。集團(tuán)訴訟原則是指消費(fèi)者協(xié)會在刑事犯罪案和直接觸犯“消費(fèi)者集體利益”案中提起民事訴訟，直接保護(hù)“消費(fèi)者集體利益”。小額訴訟原則就是設(shè)立一些小型、手續(xù)簡便、受理小額消費(fèi)糾紛的消費(fèi)法庭，方便消費(fèi)者訴訟。而與消費(fèi)爭端相關(guān)的經(jīng)濟(jì)價值和司法解決的代價之間比例失衡，使傳統(tǒng)的民事審判程序不能及時解決網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛，從而促使歐盟法庭外爭端解決機(jī)制的產(chǎn)生和使用（包括合適的電子方式），因?yàn)樵摮绦蚩梢钥s短爭端解決期間，減少消費(fèi)爭端的解決成本，對消費(fèi)者和商人都有利。

（五）政府重視和國際合作

歐盟消費(fèi)者保護(hù)運(yùn)動的蓬勃發(fā)展，引起歐盟各國政府的高度關(guān)注，它們通過國家立法、行政執(zhí)法和監(jiān)督活動，抑制強(qiáng)勢的商人，保護(hù)弱勢的消費(fèi)者。例如，各成員國通過抽象的立法行為制定實(shí)施細(xì)則、解釋和具體辦法，使歐盟電子商務(wù)中消費(fèi)者保護(hù)指令在本國得以順利實(shí)施。歐盟電子商務(wù)的主要目標(biāo)之一，就是在商品和服務(wù)的跨境供應(yīng)中為消費(fèi)者保護(hù)創(chuàng)設(shè)一個有利的信賴環(huán)境。因此歐盟委員會大力協(xié)調(diào)成員國關(guān)于消費(fèi)者政策核心因素和保護(hù)情形與立場的主要差異，增強(qiáng)消費(fèi)者對電子商務(wù)的信心，確保消費(fèi)者的信賴?yán)?，也為那些并不熟悉的消費(fèi)者和害怕其利益風(fēng)險的消費(fèi)者創(chuàng)設(shè)新的條件。由于電子商務(wù)固有的國際特征，歐盟消費(fèi)者信賴?yán)嬉蛩卦趪H范圍內(nèi)得到合作。