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一、外商對我國零售業(yè)的挑戰(zhàn)。

1999年7月，我國了《外商投資商業(yè)試點辦法》，外資零售業(yè)便如雨后春筍般地迅速在全國遍地開花。美國的沃爾瑪、普爾斯馬特、法國的家樂福、荷蘭的萬客隆、日本的伊藤萍華堂、馬來西亞的百盛等在我國越做越大，其連鎖店也越開越多。這些外資零售企業(yè)以其超前的經(jīng)營理念，氣派的規(guī)模，價廉物美的商品，規(guī)范周到的服務(wù)，特殊的營銷手段，向我國零售業(yè)發(fā)起了強(qiáng)大的沖擊，構(gòu)成了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。

（一）外資零售業(yè)具有經(jīng)營理念方面的優(yōu)勢。

外資零售業(yè)為顧客提供的那種熱情、周到和恰到好處的服務(wù)，確實令我國零售業(yè)相形見絀。盡管在不同的企業(yè)里，其服務(wù)顧客的內(nèi)容各有特色，但實質(zhì)上體現(xiàn)了他們一貫堅持的核心經(jīng)營理念，即“以人為本”。值得注意的是，西方在商業(yè)活動中所提的“以人為本”中的“人”，指的是“特定人”。這種經(jīng)營理念提到的“特定人”，是建立在對個人的尊重、承認(rèn)個人的權(quán)利、個人的作用基礎(chǔ)之上的，是具體的、個別的人。而我國傳統(tǒng)的商業(yè)文化中雖也重視“以人為本”，且我國整個商業(yè)文化無處不體現(xiàn)著“以人為中心”的思想，但是這里所謂的“人”，是社會性的、籠統(tǒng)的、抽象的人。這是導(dǎo)致我國零售業(yè)在經(jīng)營理念方面雖然己發(fā)生了很大變革，但傳統(tǒng)的商業(yè)文化和計劃經(jīng)濟(jì)的烙印仍無處不在的主要原因。因此，當(dāng)外資零售業(yè)以先進(jìn)的經(jīng)營理念及由此帶動的豐富多彩的經(jīng)營業(yè)態(tài)出現(xiàn)在我國零售業(yè)面前時，其挑戰(zhàn)是非常具體實在的。

（二）外資零售業(yè)具有明顯的技術(shù)優(yōu)勢。

西方發(fā)達(dá)國家的零售跨國集團(tuán)不僅能在本國市場游刃有余，而且還普遍運用信息技術(shù)，在全球建立了廣泛的市場營銷網(wǎng)絡(luò)，因而可以自如地在世界范圍內(nèi)進(jìn)行商品、信息、人才的布局與運作。如美國沃爾瑪除了在全世界擁有近4800家連鎖店外，還設(shè)有62個配送中心。這些遍布全世界的營銷網(wǎng)絡(luò)，主要依靠高科技的支持，以商業(yè)電子數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)、管理信息系統(tǒng)、決策支持系統(tǒng)為核心，形成以網(wǎng)絡(luò)為輔助的商業(yè)自動化，徹底改變了零售業(yè)的傳統(tǒng)運作方式。這些自動化技術(shù)具體運用在采購自動化、銷售自動化、倉儲自動化等方面。沃爾瑪設(shè)在美國的總部，就擁有僅次于美國聯(lián)邦政府的最大的民間衛(wèi)星通訊系統(tǒng)，其總部與全球各家分店和各個供應(yīng)商就是通過共同的電腦系統(tǒng)進(jìn)行的。這樣的系統(tǒng)能從一家商店了解到全世界各分店的資料。所有這一切，均需要雄厚的資金支持和高技術(shù)手段作為后盾。象沃爾瑪這樣的跨國零售集團(tuán)既有巨額的資金支持，又有豐富的商戰(zhàn)經(jīng)驗，憑借高科技構(gòu)建的遍布全球的營銷網(wǎng)絡(luò)，使他們能在市場競爭中所向無敵。這方面的技術(shù)優(yōu)勢對我國零售業(yè)形成的挑戰(zhàn)將是致命的。

（三）外資零售業(yè)具有強(qiáng)大的規(guī)模優(yōu)勢。

曾被美國《財富》雜志列為全球500強(qiáng)企業(yè)的第1位，并且是當(dāng)今世界當(dāng)之無愧的零售業(yè)巨子的美國沃爾瑪公司，2002年的銷售額達(dá)到2245億美元，并在全球擁有近4800家連鎖店，擁有員工130萬人。沃爾瑪公司自1996年8月首次進(jìn)入我國市場以來，己先后在我國開了31家連鎖店，在我國投資總額達(dá)18億元人民幣，現(xiàn)己實現(xiàn)銷售額超50億元人民幣。沃爾瑪公司的規(guī)模之所以能做得如此之大，其成功的經(jīng)驗之一就是進(jìn)行連鎖經(jīng)營。連鎖經(jīng)營是規(guī)模優(yōu)勢的具體體現(xiàn)，它能夠在更大的范圍內(nèi)實現(xiàn)資源的更合理配置，從而使企業(yè)有更廣闊的發(fā)展空間。連鎖經(jīng)營通過設(shè)分店的方式來擴(kuò)充商業(yè)網(wǎng)點，進(jìn)貨量龐大，為其在價格上爭取優(yōu)惠成為可能。而且每個網(wǎng)點都具有營業(yè)面積大，品種齊全，質(zhì)量保證等特點，其分布也比較合理。而我國零售業(yè)存在規(guī)模偏小，網(wǎng)點布局不合理，市場定位趨于同化等缺陷。以我國目前最大的連鎖零售企業(yè)——上海聯(lián)華超市有限公司為例，至2003年初，共開有店鋪706個，年銷售額不過180億元人民幣。這樣的經(jīng)營規(guī)模僅僅屬于區(qū)域連鎖，還談不上全國連鎖，更達(dá)不到世界連鎖了。以這樣的經(jīng)營規(guī)模與外資零售業(yè)進(jìn)行競爭，往往是力不從心，結(jié)果是可想而知的。

（四）外資零售業(yè)具有價格優(yōu)勢。

如前所述，由于現(xiàn)在進(jìn)入我國的外資零售業(yè)規(guī)模龐大，進(jìn)貨批量大，且本著低價采購，低價銷售的經(jīng)營原則，加之一般采用買斷方式進(jìn)貨，進(jìn)貨量既大，又降低了供應(yīng)商的風(fēng)險，供應(yīng)商當(dāng)然也愿意以更低的價格轉(zhuǎn)讓自己的產(chǎn)品，從而使外資零售業(yè)的成本更低。另外，一般這些外資零售業(yè)所采購的商品絕大部分是東道主國家質(zhì)優(yōu)價廉的商品，所有這些均會使其價格優(yōu)勢更為明顯，企業(yè)在給商品定價時更為靈活。這樣，既吸引了消費者，又增強(qiáng)了自身的競爭能力。反觀我國，在買方市場條件下，零售企業(yè)作為買方處于市場優(yōu)勢地位，供貨商不得不以多種優(yōu)惠讓利的方式來維持和鞏固與零售企業(yè)的供銷關(guān)系。其中最常見的便是由零售商以代銷形式銷貨，由供貨商承擔(dān)所有的市場風(fēng)險。為轉(zhuǎn)移這種風(fēng)險，供貨商便直接將其轉(zhuǎn)移到商品的價格中，這是導(dǎo)致我國零售業(yè)的商品售價居高不下的重要原因之一。

（五）外資零售業(yè)具有人力資源優(yōu)勢。

一流的人才是造就一流企業(yè)的決定性因素，企業(yè)之間的競爭最終表現(xiàn)為人才的競爭，這在當(dāng)今的知識經(jīng)濟(jì)時代，早己為人所共識。外資零售業(yè)的用人機(jī)制十分先進(jìn)靈活，在人才資源的管理上一般分兩步走：一是在市場進(jìn)入階段，主要采取集中培訓(xùn)，使得人才可以充分吸取母公司的精神，再培訓(xùn)和提升當(dāng)?shù)亟?jīng)理人才；二是在實施階段，一般采取分散管理，嚴(yán)格監(jiān)控，運用人員的文化背景進(jìn)一步擴(kuò)張的舉措。具體來說，外資零售業(yè)對不同的員工實施不同的培訓(xùn)辦法。如對高級管理人員不惜重金進(jìn)行專門培養(yǎng)，而對一般職工則主要培養(yǎng)其忠誠感，再加以利益驅(qū)動。反觀我國零售業(yè)，由于制度上的缺陷導(dǎo)致政企不分，具體在干部的選拔上一般往往以某些主要領(lǐng)導(dǎo)的個人意志為轉(zhuǎn)移，缺乏對個人能力的客觀評價，結(jié)果造成能者不能上，混者卻大行其道的怪現(xiàn)象。這種不合理的人力資源配置，是導(dǎo)致企業(yè)觀念陳舊、決策失誤和人心渙散，最終削弱自身參與競爭能力的直接原因。

二、我國零售業(yè)的發(fā)展對策。

（一）繼續(xù)推廣和完善連鎖經(jīng)營，實現(xiàn)規(guī)模效益。

連鎖經(jīng)營是社會化大生產(chǎn)的產(chǎn)物，在西方市場經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國家已有近140多年歷史，作為一種新型的商業(yè)組織形式和經(jīng)營制度，自90年代初傳入我國以來，帶來了我國零售業(yè)的一場深刻的變革。在我國連鎖店主要是指流通領(lǐng)域中若干同業(yè)店鋪，以共同進(jìn)貨或授予特許經(jīng)營權(quán)等方式連接起來，實行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，共享規(guī)模效益的一種現(xiàn)代商業(yè)組織。其優(yōu)點在于商店的市場范圍大，知名度高，有利于強(qiáng)化采購、銷售，降低成本，可以利用較多的宣傳工具，能夠運用現(xiàn)代化管理手段。但在具體實踐過程中，實行連鎖經(jīng)營方式也帶來了一些不盡如人意的問題。為此應(yīng)從以下幾個方面進(jìn)一步完善這種經(jīng)營形式：

1、在規(guī)范化的基礎(chǔ)上，繼續(xù)擴(kuò)大規(guī)模。連鎖經(jīng)營很重要的一個特征就是實行規(guī)范化的經(jīng)營和管理。在我國已開展連鎖經(jīng)營的企業(yè)中，不少企業(yè)只是走連鎖經(jīng)營的形式，運作的規(guī)范性較差。為此應(yīng)借鑒國際經(jīng)驗，盡快制定出一套完整的適合我國國情的連鎖企業(yè)法，以保護(hù)連鎖企業(yè)的知識產(chǎn)權(quán)和經(jīng)營管理權(quán)，并詳細(xì)規(guī)定連鎖經(jīng)營的基本條件和標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范連鎖經(jīng)營，真正體現(xiàn)其統(tǒng)一進(jìn)貨、統(tǒng)一配送、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一核算的核心，防止連而不鎖。

2、政府適當(dāng)支持，給予必要的傾斜政策，鼓勵其迅速發(fā)展。各級政府采取切實措施解決連鎖企業(yè)的資金、稅收、網(wǎng)點登記手續(xù)等現(xiàn)實問題，如采取發(fā)放連鎖經(jīng)營專項貸款和降低貸款利率以及減免稅收等優(yōu)惠政策。

3、根據(jù)具體條件，選擇連鎖經(jīng)營的形式。連鎖經(jīng)營的三種類型，即在營連鎖、特許連鎖和自愿連鎖，每一種類型都有其實施的條件，也有其利弊。企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身條件，包括行業(yè)特征、經(jīng)營特色、企業(yè)規(guī)模、環(huán)境因素等因地制宜地選擇適合自己的連鎖形式。并要重視加快配送中心的建設(shè)。

（二）大力發(fā)展特許經(jīng)營，這是我國零售企業(yè)的世紀(jì)亮點。

特許經(jīng)營作為一種現(xiàn)代營銷形式，起源于美國。自產(chǎn)生以來，即以獨特的經(jīng)營機(jī)制顯示出強(qiáng)大的生命力。如美國2002年的零售總額為25000多億美元，其中特許經(jīng)營的銷售額達(dá)10000億美元，約占零售總額的40％。隨著全球經(jīng)營一體化和貿(mào)易自由化的加強(qiáng)，特許經(jīng)營己呈國際化的發(fā)展趨勢。所謂特許經(jīng)營是指特許人把自身開發(fā)的商品營銷和服務(wù)系統(tǒng)，以不同形式授于受許人使用權(quán)，而受許人向特許人繳納一定的特許費用、加盟費和保證金，并承擔(dān)獨立法律責(zé)任和義務(wù)，保留其所有權(quán)不變的連鎖經(jīng)營形式。這種經(jīng)營形式之所以能在全球盛行，關(guān)鍵在于其具有集資金、貨源、專利、品牌等各種經(jīng)營要素組合形成更大營銷形式的特點。目前在我國之所以有大力發(fā)展的必要，是因為其具有方便及大眾化、緩解就業(yè)壓力及能實現(xiàn)資源的有效配置等特征。為此，應(yīng)做好以下幾方面的工作：

1、政府應(yīng)制定和完善相關(guān)法規(guī)，創(chuàng)造良好的法制環(huán)境。因此，我國應(yīng)盡快制訂《特許經(jīng)營業(yè)加盟法》等相關(guān)法律、法規(guī)，以明確經(jīng)營雙方的權(quán)利和義務(wù)，規(guī)范雙方的經(jīng)營行為，維護(hù)雙方的合法權(quán)益。

2、加強(qiáng)宣傳，正確引導(dǎo)。特許經(jīng)營作為一種特殊的連鎖經(jīng)營形式。現(xiàn)在還沒有被更多的企業(yè)和經(jīng)營者所認(rèn)識與了解。因此，有必要加大宣傳力度，組織培訓(xùn)，讓更多的企業(yè)和經(jīng)營者了解其特點及優(yōu)越性。

3、搞好發(fā)展規(guī)劃，建立多層次、多元化、漸進(jìn)式的發(fā)展格局，要逐步形成具有中國特色的特許經(jīng)營體系。

4、采取各種鼓勵和促進(jìn)我國特許經(jīng)營發(fā)展的積極措施。特別是應(yīng)該鼓勵和發(fā)展特許經(jīng)營的中介服務(wù)組織，如法律事務(wù)、會計事務(wù)、專業(yè)評估咨詢、廣告策劃等，利用它們來提高專業(yè)水平，縮短特許經(jīng)營產(chǎn)品的開發(fā)周期。政府各部門還應(yīng)從審批手續(xù)、稅收和銀行貸款等方面，給予大力支持和優(yōu)惠政策。

（三）借鑒日本的經(jīng)驗教訓(xùn)，組建具有中國特色的綜合商社。

綜合商社產(chǎn)生于19世紀(jì)70年代的日本，第二次世界大戰(zhàn)后得到了較大的發(fā)展，20世紀(jì)60——70年代進(jìn)入發(fā)展的黃金時期。我國從90年代初也開始探索綜合商社之路，在理論研究和實踐中取得了一些進(jìn)展。

日本的綜合商社是一種跨國經(jīng)營模式，其基本特征如下：

l、以貿(mào)易為主業(yè)，定位為流通；通過參股利用其融資功能，獲取生產(chǎn)企業(yè)的購銷權(quán)，作為貿(mào)易基礎(chǔ)，并建立集團(tuán)關(guān)系；外部依托企業(yè)集團(tuán)，成員企業(yè)的貿(mào)易業(yè)務(wù)，與集團(tuán)成員企業(yè)的聯(lián)系比較松散。

2、綜合商社的綜合性優(yōu)勢主要體現(xiàn)在經(jīng)營廣、經(jīng)營領(lǐng)域?qū)?、?jīng)營能力強(qiáng)、經(jīng)營機(jī)構(gòu)多等方面，其貿(mào)易活動包羅萬象，交易的領(lǐng)域包括了日本國內(nèi)市場、進(jìn)出國以及第三國間貿(mào)易。

3、綜合商社集貿(mào)易功能、金融功能、開發(fā)功能、信息功能與組織功能于一身，是一種多功能性的經(jīng)營組織。

綜上所述，綜合商社是以貿(mào)易為主體、金融為中介、產(chǎn)業(yè)為依托的跨國公司組織形式，是融國際化、多元化、實業(yè)化于一身的貿(mào)易產(chǎn)業(yè)集團(tuán)，是集貿(mào)易、金融、實業(yè)、信息、服務(wù)等綜合功能為一體的經(jīng)營實體。它是以產(chǎn)權(quán)為聯(lián)結(jié)紐帶，使其內(nèi)部包括各公司之間或者母公司與海外子公司之間通過參股、持股或控股，產(chǎn)生緊密的資產(chǎn)聯(lián)結(jié)，以有利于成員公司之間關(guān)系的穩(wěn)定性和利益的一致性，把分屬不同所有者的生產(chǎn)經(jīng)營要求，通過對財產(chǎn)的占用權(quán)和經(jīng)營權(quán)，形成一個既具有凝聚力又明確產(chǎn)權(quán)歸屬的生產(chǎn)經(jīng)營機(jī)體。當(dāng)然，應(yīng)該看到，日本綜合商社的組織體系和運作機(jī)制也存在著一些缺陷。因此，我們應(yīng)認(rèn)真總結(jié)日本綜合商社的成功經(jīng)驗與失敗教訓(xùn)，力爭辦好具有中國特色的綜合商社。

（四）重新進(jìn)行市場定位，調(diào)整經(jīng)營品種，創(chuàng)新經(jīng)營特色，促進(jìn)行業(yè)結(jié)構(gòu)的合理化。

市場定位實際上是零售企業(yè)對目標(biāo)市場、消費群體的一種選擇行為，其定位的準(zhǔn)確與否，對企業(yè)經(jīng)營成敗的影響極大。行業(yè)結(jié)構(gòu)是指主營品種和范圍基本相同的商業(yè)企業(yè)群體的數(shù)量及其構(gòu)成比例。目前我國零售企業(yè)，特別是大型商場經(jīng)營品種和范圍無特色，千店一面，行業(yè)結(jié)構(gòu)明顯不合理。為此，特別是大型商場應(yīng)根據(jù)市場競爭情況和本企業(yè)的條件，重新進(jìn)行市場定位，加強(qiáng)針對性，以適應(yīng)某一部分顧客的需要和偏好，樹立本企業(yè)產(chǎn)品的形象和特點，形成自己的經(jīng)營特色，吸引消費者，培養(yǎng)穩(wěn)固的顧客群?？煽紤]采取以下措施：第一，根據(jù)消費者不同層次的需求認(rèn)真搞好商品品種和檔次定位。在經(jīng)營中有所側(cè)重，避免出現(xiàn)“大而全”的現(xiàn)象。這樣，有助于建立自己的品牌形象，以區(qū)別于其他競爭對手。第二，樹立自己的服務(wù)特色。零售企業(yè)的產(chǎn)品其實就是服務(wù)，如何提高服務(wù)質(zhì)量，改善服務(wù)態(tài)度，形成特色服務(wù)是零售企業(yè)能否立足于市場，站穩(wěn)市場，提高市場份額的關(guān)鍵所在。

（五）加快商業(yè)管理科學(xué)化和知識化。

伴隨著知識經(jīng)濟(jì)的腳步，產(chǎn)業(yè)作為描述商業(yè)活動的一個概念已不再有效。參賽者在界定明確的、永恒不變的產(chǎn)業(yè)里爭奪最高統(tǒng)治權(quán)的傳統(tǒng)商戰(zhàn)規(guī)則已發(fā)生了變化，替代“產(chǎn)業(yè)”一詞的最佳提法也許是“商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)”。一個“商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)”橫跨好幾個產(chǎn)業(yè)。以微軟為例，它置身于四個大產(chǎn)業(yè)：個人計算機(jī)、消費電子業(yè)、信息業(yè)和通信業(yè)。他們正在與傳統(tǒng)的商業(yè)方式?jīng)Q裂，創(chuàng)造嶄新的商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)。與此同時，直接與顧客打交道的零售業(yè)正在經(jīng)歷改組淘汰，美國破產(chǎn)的商店數(shù)目一直在上升，一年有近13000家，而注重利用現(xiàn)代信息技術(shù)獲得世界范圍內(nèi)的競爭優(yōu)勢的“全球第一零售”沃爾瑪卻蒸蒸日上。顯然，傳統(tǒng)的商業(yè)管理模式已經(jīng)無法適應(yīng)新時代的要求，商業(yè)管理知識化將成為大勢所趨。

改變一對一的商業(yè)營銷方法，與客戶建立共生關(guān)系，實現(xiàn)與客戶的知識共享。一對一的營銷方法是指企業(yè)與客戶之間只是單純的買和賣的關(guān)系。現(xiàn)在則要求改變這種單一關(guān)系，使客戶變成企業(yè)的伙伴，充分利用客戶的知識，挖掘客戶的有效資源，使客戶與企業(yè)共同發(fā)展。共生，原指兩種或多種生物相互合作，以提高生存能力。建立共生關(guān)系是“商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)”中企業(yè)生存與發(fā)展的重要規(guī)則。多數(shù)傳統(tǒng)商業(yè)企業(yè)從不考慮互利或共生。工業(yè)時代的箴言是“絕對別把錢留在桌面上”。在他們的游戲里，贏家就是汲取到最大利潤的人或公司。這種心態(tài)使他們無法彼此合作，因為一方有收獲，另一方必有損失。今天，大部分行業(yè)已進(jìn)入微利狀態(tài)，任何一個企業(yè)都不可能具有所有的優(yōu)勢資源，而同其他企業(yè)進(jìn)行合作所獲取的外部資源應(yīng)該成為企業(yè)競爭優(yōu)勢的重要來源。因此，改變傳統(tǒng)的商業(yè)營銷方法，建立與客戶的共生關(guān)系，實現(xiàn)與客戶的知識共享是商業(yè)企業(yè)贏得競爭優(yōu)勢的有效選擇。

（六）加強(qiáng)現(xiàn)代商業(yè)內(nèi)部營銷管理，提高服務(wù)質(zhì)量。

對比外資零售業(yè)的先進(jìn)服務(wù)理念和優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，我們對服務(wù)本質(zhì)和服務(wù)特征的認(rèn)識不斷深化，越來越多的商業(yè)市場開始把提高服務(wù)質(zhì)量的重點由制度轉(zhuǎn)向了人，于是，內(nèi)部營銷管理開始受到現(xiàn)代商場的普遍關(guān)注和重視。

正是基于上述認(rèn)識，內(nèi)部市場營銷作為一種人員管理策略已被許多商場重視。這種策略認(rèn)為，每個企業(yè)或組織都擁有一個由員工構(gòu)成的內(nèi)部市場，企業(yè)應(yīng)該首先把這個內(nèi)部市場作為自己的營銷目標(biāo)，否則，企業(yè)的對外營銷將會受到影響和制約。因此，內(nèi)部營銷管理把員工看成是內(nèi)部顧客，通過一系列類似市場營銷的活動為內(nèi)部顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，來調(diào)動內(nèi)部員工的積極性并促進(jìn)各部門人員之間的協(xié)調(diào)與合作，激發(fā)他們?yōu)橥獠款櫩吞峁﹥?yōu)質(zhì)的服務(wù)。作為一種全面的管理過程，內(nèi)部營銷在兩個方面整合了企業(yè)的各項管理職能。首先，它確保包括高層管理人員在內(nèi)的各階層的員工，在有利于提高為顧客服務(wù)的自覺性的環(huán)境里，理解和執(zhí)行各項經(jīng)營戰(zhàn)略和營銷活動：其次，它確保所有員工在為顧客服務(wù)的前提下，積極參與管理活動。因此，內(nèi)部營銷管理的實質(zhì)就是通過一系列相互協(xié)調(diào)的類似市場營銷的管理活動，激發(fā)員工為顧客服務(wù)的積極性，并逐步在企業(yè)內(nèi)部塑造一種新的以服務(wù)為導(dǎo)向的文化氛圍，使全體員工都成為具有顧客意識和服務(wù)導(dǎo)向的服務(wù)人員，從根本上提高服務(wù)質(zhì)量，最終提高企業(yè)的市場競爭能力。由此可見．內(nèi)部市場營銷既是現(xiàn)代商場的一種人員管理策略，同時又是塑造企業(yè)內(nèi)部以服務(wù)為導(dǎo)向的文化和理念的重要途徑。

內(nèi)部營銷的主要內(nèi)容包括培訓(xùn)、激勵、溝通，還包括其他許多旨在培育員工服務(wù)理念的行為和活動。但是，如果我們僅僅是把內(nèi)部營銷看作一般意義上的一項營銷活動，那么，內(nèi)部營銷就無法取得戰(zhàn)略意義上的成功，因為僅在這個層次上實施內(nèi)部營銷活動是無法培育市場的服務(wù)文化，也難以從根本上激發(fā)員工對優(yōu)質(zhì)服務(wù)和顧客導(dǎo)向的追求。可見，內(nèi)部營銷管理實際上已經(jīng)突破了人員管理的簡單含義，成為企業(yè)戰(zhàn)略管理的一個組成部分，內(nèi)部營銷更多的應(yīng)該是作為一項戰(zhàn)略活動而不是一項戰(zhàn)術(shù)活動來予以實施，它首先是一種管理哲學(xué)，然后才是一種管理策略。

包括管理人員，特別是高層管理者在內(nèi)的全體員工自始至終的積極參與是商場內(nèi)部營銷取得成功最重要的保證，此外，管理方法和管理重心必須由以制度管理為主轉(zhuǎn)向以人員管理為主，并逐步與企業(yè)正在創(chuàng)建的服務(wù)文化相適應(yīng)。

（七）積極推行現(xiàn)代物流配送，快速便捷地發(fā)展經(jīng)營活動。

我國現(xiàn)代物流產(chǎn)業(yè)的發(fā)展起步比美國、日本等發(fā)達(dá)國家晚了近20年，尤其零售業(yè)的物流管理水平總體上才剛剛進(jìn)入現(xiàn)代物流發(fā)展階段。大力發(fā)展現(xiàn)代物流配送，能夠降低物流費用，減少商品成本；縮短運營周期，加快資金周轉(zhuǎn)；壓縮商品庫存，減少流動資金占用；提高企業(yè)經(jīng)營管理水平和市場運作水平，適應(yīng)與國際經(jīng)濟(jì)接軌。借鑒外資商業(yè)的成功經(jīng)驗和隨著電子商務(wù)的進(jìn)一步推廣，我們應(yīng)積極推行現(xiàn)代物流配送手段，從而在總體上提高我國零售業(yè)的競爭能力。

（八）發(fā)展電子商務(wù)，為零售業(yè)開辟更為廣闊的發(fā)展空間。

隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，電子商務(wù)正在全球范圍內(nèi)飛速發(fā)展。它是傳統(tǒng)商業(yè)與現(xiàn)代信息技術(shù)結(jié)合的產(chǎn)物，是運用計算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、通信技術(shù)等現(xiàn)代科學(xué)手段，從事商品交易等各種商務(wù)活動。它的產(chǎn)生對傳統(tǒng)商業(yè)產(chǎn)生重大影響，對于企業(yè)擴(kuò)大銷售收入，增強(qiáng)市場競爭能力，降低成本有重要作用。目前我國零售企業(yè)的技術(shù)含量不高，與外資零售企業(yè)相比更是相距甚遠(yuǎn)。競爭加劇在促使其管理水平提高的同時，也會引起我國零售企業(yè)對現(xiàn)代科技引入營銷中的高度重視。伴隨著信息技術(shù)的迅速發(fā)展和電子計算機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的逐漸普及和進(jìn)一步完善，電子商務(wù)已經(jīng)成為目前零售業(yè)一種極為重要的營銷工具，也將成為未來零售業(yè)的主要技術(shù)支撐。盡管現(xiàn)在還存在著諸如硬、軟件的不完善，相應(yīng)的法律法規(guī)不健全，配套服務(wù)的不到位等問題，但可以斷言，未來信息技術(shù)的高速發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)的加速普及，必將從根本上改變零售的方式和業(yè)態(tài)，傳統(tǒng)的零售業(yè)態(tài)必將全面應(yīng)用電子商務(wù)這一技術(shù)手段，從而為零售業(yè)的發(fā)展開辟了更為廣闊的空間。

（九）加快商業(yè)自動化。

商業(yè)自動化是指廣泛采用現(xiàn)代化手段和方法，實現(xiàn)經(jīng)營設(shè)施的機(jī)械化、自動化，經(jīng)營管理的科學(xué)化、合理化。目前零售業(yè)正向大型化、綜合化、連鎖化的趨勢發(fā)展，信息量不斷增加，對信息傳輸和處理的時間性和準(zhǔn)確性要求越來越高，利用現(xiàn)代化手段，提高商業(yè)自動化水平，是零售業(yè)發(fā)展的必然趨勢。商業(yè)自動化對于提高企業(yè)的管理水平，適應(yīng)社會發(fā)展的需要，增強(qiáng)競爭實力，有著重要的意義。它是電子商務(wù)發(fā)展的需要，可以提高工作效率，降低經(jīng)營成本，提高服務(wù)水平。國內(nèi)很多商店都采用了具有國際先進(jìn)水平的設(shè)備，如自動電梯、電子收款機(jī)、銷售時點管理系統(tǒng)等。

我國零售業(yè)現(xiàn)在發(fā)展的特點是：業(yè)態(tài)多樣化；產(chǎn)權(quán)形式多元化、私有化：組織結(jié)構(gòu)規(guī)模化、網(wǎng)絡(luò)化、扁平化；領(lǐng)導(dǎo)決策職業(yè)化、專家化、團(tuán)隊化：經(jīng)營管理知識化、科技化、人文化；業(yè)務(wù)流程專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化：企業(yè)發(fā)展制度化、國際化。雖然大量外國商業(yè)企業(yè)的進(jìn)駐，對我國零售業(yè)帶來巨大的沖擊，但同時也帶來了先進(jìn)的商業(yè)經(jīng)營理念和寶貴的營銷經(jīng)驗。這對進(jìn)一步大力改革和發(fā)展我國零售業(yè)，促進(jìn)商業(yè)企業(yè)自身經(jīng)營管理水平和競爭能力的提高，優(yōu)勝劣汰，走入現(xiàn)代化商業(yè)模式，適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)和與世界經(jīng)濟(jì)并軌，起到警示和鞭策的作用。只要我們看到我國零售業(yè)自身固有的優(yōu)勢，找到不足，沉著應(yīng)對，我們相信一定會克服暫時的困難，重振我國零售業(yè)的聲威，與世界經(jīng)濟(jì)同步邁向新的未來。

摘要：

我國已經(jīng)加入世界貿(mào)易組織，外商紛紛搶攤我國零售市場，使我國零售業(yè)面臨著前所未有的競爭態(tài)勢。外資零售業(yè)在經(jīng)營理念、技術(shù)手段、經(jīng)營規(guī)模、商品價格和人力資源方面具有明顯的優(yōu)勢。為此，我國零售業(yè)應(yīng)采取以下對策：繼續(xù)推廣和完善連鎖經(jīng)營；大力發(fā)展特許經(jīng)營；組建具有中國特色的綜合商社；重新進(jìn)行市場定位，創(chuàng)新經(jīng)營特色；加快商業(yè)管理科學(xué)化和知識化；加強(qiáng)現(xiàn)代商業(yè)內(nèi)部營銷管理，提高服務(wù)質(zhì)量；積極推行現(xiàn)代物流配送；發(fā)展電子商務(wù)，加快商業(yè)自動化，為零售業(yè)開辟更為廣闊的發(fā)展空間。