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零售業(yè)市場調(diào)研報(bào)告范文第1篇

相關(guān)市場調(diào)研報(bào)告顯示，中國奢侈品年零售額將在未來3年中持續(xù)增長，并在2015年突破5.5萬億美元。市場對(duì)奢侈品迅猛增長的需求，帶動(dòng)了零售企業(yè)的快速發(fā)展。

亨得利集團(tuán)于2005年在香港聯(lián)交所上市。在上市至今的6年時(shí)間里，亨得利營業(yè)額呈現(xiàn)了8倍的增長，門店數(shù)呈現(xiàn)了6倍的增長，預(yù)計(jì)去年的營業(yè)額近110億元。

在行業(yè)快速成長的背景之下，奢侈品也迎來了一些痛楚。 SAP全球高級(jí)副總裁、中國區(qū)總裁蕭潔云認(rèn)為，由于奢侈品本身超高品牌溢價(jià)的特性，對(duì)這一領(lǐng)域的零售業(yè)經(jīng)營者提出了較高要求。特別是當(dāng)企業(yè)發(fā)展到一定規(guī)模并繼續(xù)擴(kuò)張時(shí)，如何提高管理能力和運(yùn)營效率、改善全價(jià)值鏈的協(xié)同，將是企業(yè)保持競爭優(yōu)勢(shì)和可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵，而搭建高效、整合和智能的信息化管理系統(tǒng)顯得尤為重要。

作為奢侈品中的領(lǐng)軍企業(yè)，一方面為了應(yīng)對(duì)自身的快速增長，另一方面為了實(shí)現(xiàn)“做大做強(qiáng)”的策略，亨得利從去年開始，接觸信息化解決方案廠商，并于今年2月中旬簽約SAP，全面升級(jí)集團(tuán)的信息系統(tǒng)建設(shè)。

在簽約儀式上，亨得利集團(tuán)首席財(cái)務(wù)官李向榮闡述了集團(tuán)實(shí)施項(xiàng)目的策略：1.通過信息化系統(tǒng)建設(shè)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程再造，提高企業(yè)運(yùn)作效率，保持競爭優(yōu)勢(shì)。2.實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)財(cái)務(wù)一體化，信息數(shù)據(jù)透明、及時(shí)和高效，為集團(tuán)進(jìn)一步快速增長打下堅(jiān)實(shí)的管控基礎(chǔ)。3.實(shí)現(xiàn)集團(tuán)各門店精細(xì)化管理，用管理出效益，實(shí)現(xiàn)物流和資金流的最佳配置。4.承擔(dān)鐘表行業(yè)中零售商的伙伴職責(zé)。實(shí)現(xiàn)行業(yè)上下游信息流無縫銜接，打造世界水準(zhǔn)的產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈， 最終實(shí)現(xiàn)行業(yè)內(nèi)各伙伴共贏。

亨得利希望利用一體化的平臺(tái)，重塑供應(yīng)鏈價(jià)值，涉及供應(yīng)鏈上下游、財(cái)務(wù)、人事和銷售等環(huán)節(jié)，將最大化提升零售企業(yè)的價(jià)值。

負(fù)責(zé)信息化項(xiàng)目的亨得利集團(tuán)副總裁徐雄杰進(jìn)一步介紹：“去年，我們選擇了SAP的解決方案。希望通過實(shí)施全面和集成的平臺(tái)，能夠?qū)⑸嫌纹髽I(yè)和下游客戶關(guān)聯(lián)在一起，并覆蓋到全公司。同時(shí)，希望平臺(tái)幫助供應(yīng)商和公司內(nèi)部進(jìn)行再優(yōu)化，讓供應(yīng)商和客戶的關(guān)系拉得更近，走得更遠(yuǎn)?！?/p>

零售業(yè)市場調(diào)研報(bào)告范文第2篇

關(guān)鍵詞：連鎖門店 內(nèi)部控制 風(fēng)險(xiǎn) 防范

連鎖經(jīng)營是通過對(duì)若干零售企業(yè)實(shí)行集中采購、分散銷售、規(guī)范化經(jīng)營，從而實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益的一種現(xiàn)代流通方式。作為連鎖經(jīng)營的主體，各連鎖門店經(jīng)營同類商品或提供同樣服務(wù)，連鎖零售企業(yè)總部對(duì)各門店實(shí)行經(jīng)營方針、財(cái)務(wù)核算、進(jìn)貨、價(jià)格、配送、形象等方面的統(tǒng)一。連鎖門店的這些特征，一方面使建立與完善內(nèi)部控制非常必要，另一方面也使得其內(nèi)部控制相比其他企業(yè)而言更為復(fù)雜。在連鎖門店內(nèi)控體系建立的過程中，需要緊密結(jié)合連鎖門店的特點(diǎn)及本企業(yè)的實(shí)際情況，識(shí)別連鎖門店運(yùn)營管理全過程的主要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)并制定相應(yīng)的控制措施。

一、連鎖零售企業(yè)門店運(yùn)營管理各環(huán)節(jié)的主要風(fēng)險(xiǎn)

（一）門店開發(fā)管理環(huán)節(jié)的主要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。所謂門店開發(fā)管理是指門店的規(guī)劃、市場調(diào)查、門店選址以及經(jīng)營方案的擬定。在此環(huán)節(jié)中，公司戰(zhàn)略規(guī)劃中對(duì)門店建設(shè)發(fā)展目標(biāo)規(guī)劃的不合理易導(dǎo)致門店擴(kuò)張速度過快或者過慢，與公司發(fā)展速度不匹配；市場調(diào)查不準(zhǔn)確、門店選址錯(cuò)誤將直接影響后期門店的銷售業(yè)績；經(jīng)營方案制定不正確，可能導(dǎo)致經(jīng)營決策失誤。

（二）門店籌建環(huán)節(jié)的關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。門店前期籌建階段的工作主要包括裝修、人員配備、證照辦理、廣告宣傳以及門店的驗(yàn)收。此階段的任何失誤將導(dǎo)致新開門店無法正常經(jīng)營或影響門店經(jīng)營業(yè)績，降低經(jīng)營效率，甚至直接造成公司經(jīng)濟(jì)損失。這個(gè)階段的主要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)有：門店裝修標(biāo)準(zhǔn)是否統(tǒng)一，裝修團(tuán)隊(duì)是否專業(yè)，價(jià)款是否合理；人員配備和培訓(xùn)是否到位，證照辦理是否及時(shí)；廣告宣傳是否全面，是否符合公司形象；門店驗(yàn)收是否及時(shí)，驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)是否統(tǒng)一。

（三）門店員工日常管理環(huán)節(jié)的關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。門店員工日常管理主要是規(guī)范員工日常行為。門店員工行為、舉止、服務(wù)態(tài)度等將直接影響客戶消費(fèi)欲望和企業(yè)形象，可能導(dǎo)致失去潛在客戶，進(jìn)而影響門店銷售業(yè)績；員工更改商品價(jià)格，篡改單據(jù)或賬目等舞弊行為將直接造成公司經(jīng)濟(jì)損失。

（四）門店商品管理環(huán)節(jié)的主要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。門店商品管理是門店運(yùn)營管理的重點(diǎn)，此環(huán)節(jié)應(yīng)高度重視的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)有：訂貨能否及時(shí)，是否過多；收貨之前有無全面清點(diǎn)，收貨能否及時(shí)登記入賬；商品陳列布局是否合理，能否定期對(duì)門店商品進(jìn)行盤點(diǎn)；有無銷售過期商品，商品退換貨是否及時(shí)，商品價(jià)格體系是否統(tǒng)一。此過程中的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)如果不采取適當(dāng)控制措施，極易造成商品損壞、過期、積壓或短缺，導(dǎo)致庫存成本增加，影響門店銷售業(yè)績，進(jìn)而造成門店經(jīng)濟(jì)損失。

（五）客戶管理環(huán)節(jié)的主要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)?？蛻艄芾碇饕婕翱蛻艚?jīng)理制、退換貨、市場調(diào)研、客戶開發(fā)、商品配送、客戶投訴等管理流程。主要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)有：客戶經(jīng)理制是否造就了專業(yè)化、職業(yè)化的營銷團(tuán)隊(duì)；客戶開發(fā)是否及時(shí)，市場調(diào)研能否準(zhǔn)確。客戶管理不善，將降低客戶滿意度，影響公司開發(fā)新客戶、維護(hù)老客戶，容易導(dǎo)致公司銷售脫離市場需求，不能及時(shí)跟隨市場的變動(dòng)而調(diào)整銷售策略，影響門店經(jīng)營業(yè)績和持續(xù)性。

（六）財(cái)務(wù)信息管理環(huán)節(jié)的主要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。門店的財(cái)務(wù)信息管理主要指門店的收銀管理、發(fā)票管理、備用金管理及門店業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)上報(bào)分析管理。此環(huán)節(jié)應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)有：門店備用金的領(lǐng)取是否符合手續(xù)，是否是真實(shí)的支出；營業(yè)款的交接是否及時(shí)、清楚，能否及時(shí)繳存營業(yè)款；發(fā)票的領(lǐng)用和使用是否規(guī)范并記錄；有無及時(shí)對(duì)門店的經(jīng)營情況進(jìn)行全面的分析報(bào)告。收銀管理和備用金使用的不完善將直接威脅門店的資金安全，不開或不正確的開具正規(guī)發(fā)票會(huì)給公司帶來稅務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，而銷售分析不及時(shí)、不全面將無法發(fā)現(xiàn)銷售過程中存在的問題。

（七）門店業(yè)績考核環(huán)節(jié)的主要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。門店業(yè)績考核不合理無法激勵(lì)門店的銷售業(yè)績，無法調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。只有通過施行績效考核，運(yùn)用各種激勵(lì)機(jī)制，才能最大程度地調(diào)動(dòng)員工的積極性、創(chuàng)造性和工作熱情，讓員工全身心地投入到門店的各項(xiàng)工作中去，為門店創(chuàng)造更多的價(jià)值。如果考核的內(nèi)容和方式不合適，作為考核標(biāo)準(zhǔn)的量化指標(biāo)不切實(shí)際，將無法達(dá)到有效激勵(lì)的目的。

（八）門店促銷方案管理環(huán)節(jié)的主要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。門店促銷方案制定不合理易導(dǎo)致促銷活動(dòng)不成功，進(jìn)而影響門店業(yè)績。促銷方案不合理的主要原因在于：促銷方案目標(biāo)群體的定位不清晰；促銷商品的選擇不恰當(dāng)；促銷的方式不為目標(biāo)群體接受；目標(biāo)群體無法獲悉促銷的信息；缺乏后期總結(jié)、評(píng)估。

（九）門店退出管理環(huán)節(jié)的主要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。門店退出環(huán)節(jié)的主要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)在于：虧損門店如果不及時(shí)撤銷，將導(dǎo)致虧損進(jìn)一步擴(kuò)大，造成公司經(jīng)濟(jì)損失；門店退出之后與供應(yīng)商、客戶的合同、結(jié)算等若處理不當(dāng)可能帶來違約風(fēng)險(xiǎn)。

二、連鎖零售企業(yè)門店各風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)上的主要控制措施

（一）門店開發(fā)管理的主要控制措施。1.明確各部門之間的職責(zé)分工。例如，由發(fā)展規(guī)劃部門根據(jù)公司中長期的發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃門店的發(fā)展愿景；運(yùn)營部門對(duì)門店周邊競爭對(duì)手信息、商圈環(huán)境、交通狀況等重要信息進(jìn)行評(píng)估，完成市場調(diào)查，選址及經(jīng)營方案的初步擬定；營銷部門在調(diào)查當(dāng)?shù)叵M(fèi)習(xí)慣、競爭環(huán)境的基礎(chǔ)上，制定門店商品結(jié)構(gòu)及主打商品價(jià)格。2.明確上述各類方案審批流程和相應(yīng)責(zé)任。例如對(duì)于新店選址，可以由負(fù)責(zé)某一區(qū)域市場運(yùn)營的部門在對(duì)上述重要信息評(píng)估后，提出新開門店的租賃選址請(qǐng)示報(bào)告。區(qū)域負(fù)責(zé)人初審后提交總部運(yùn)營部門，總部運(yùn)營部門在實(shí)地考察后出具意見，報(bào)總部相關(guān)分管領(lǐng)導(dǎo)審批。

（二）門店籌建的主要控制措施。1.對(duì)門店的裝修進(jìn)行統(tǒng)一的指導(dǎo)和管理。例如，由運(yùn)營部門統(tǒng)一招標(biāo)裝飾公司，統(tǒng)一設(shè)計(jì)方案和裝修標(biāo)準(zhǔn)，中標(biāo)單位按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行裝修；財(cái)務(wù)部門審核運(yùn)營部門提出的概算，對(duì)裝修實(shí)行預(yù)算總額控制，運(yùn)營部門和財(cái)務(wù)部門共同負(fù)責(zé)對(duì)裝修款項(xiàng)支出的審核。由運(yùn)營部門和店長參照裝修標(biāo)準(zhǔn)對(duì)門店進(jìn)行驗(yàn)收，內(nèi)部審計(jì)部門對(duì)裝修的招投標(biāo)、概預(yù)算和工程款項(xiàng)支出等進(jìn)行審計(jì)監(jiān)督。2.提前做好人力資源儲(chǔ)備工作。人力資源部門負(fù)責(zé)店員、店長的招聘，并制定一系列的培訓(xùn)制度，同時(shí)設(shè)立培訓(xùn)專員，負(fù)責(zé)對(duì)門店員工的培訓(xùn)工作。3.確保相關(guān)證照辦理的進(jìn)度。例如，由運(yùn)營部門負(fù)責(zé)證照辦理的進(jìn)度，保證在開業(yè)前各項(xiàng)證照辦理完畢。同時(shí)對(duì)于運(yùn)營部門提出的辦證申請(qǐng)，財(cái)務(wù)部重點(diǎn)審核門店的相關(guān)信息是否已經(jīng)符合辦證要求。4.連鎖零售企業(yè)對(duì)開業(yè)策劃宣傳、門店整體形象、品牌活動(dòng)策劃等進(jìn)行統(tǒng)一的廣告策劃。

（三）門店員工日常管理的主要控制措施。制定《門店員工管理手冊(cè)》和《門店運(yùn)營管理手冊(cè)》，門店店長對(duì)照手冊(cè)中的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，維護(hù)控制本門店員工的行為規(guī)范及服務(wù)規(guī)范，保證門店的日常運(yùn)營。

（四）門店商品管理的主要控制措施。1.建立存貨管理的崗位責(zé)任制。門店?duì)I業(yè)員應(yīng)每天對(duì)庫存情況進(jìn)行檢查，并通過信息系統(tǒng)及時(shí)反饋給采購部門和營銷部門；門店收貨員在采購的商品送達(dá)門店后，對(duì)商品的品項(xiàng)、數(shù)量、品質(zhì)、保質(zhì)期進(jìn)行驗(yàn)收，在信息系統(tǒng)中進(jìn)行實(shí)收數(shù)量錄入；對(duì)不同保質(zhì)期的商品設(shè)置預(yù)警期，每月進(jìn)行全品項(xiàng)商品保質(zhì)期檢查。對(duì)將達(dá)到預(yù)警期的商品分類制定對(duì)策，通過降價(jià)、綁贈(zèng)、量感陳列的形式提升臨期商品銷售機(jī)會(huì)；根據(jù)公司標(biāo)準(zhǔn)確認(rèn)需要退或換的商品，明確相關(guān)的審批權(quán)限和退換貨流程。2.統(tǒng)一制作《門店布局建議圖》和《價(jià)格指導(dǎo)書》，經(jīng)審批之后下發(fā)各門店執(zhí)行。各門店制定的銷售零售價(jià)、批發(fā)價(jià)和團(tuán)購價(jià)不得低于《價(jià)格指導(dǎo)書》中規(guī)定的最低限價(jià)。3.定期或不定期地對(duì)門店商品進(jìn)行盤點(diǎn)。連鎖零售企業(yè)統(tǒng)一制定各門店的盤點(diǎn)計(jì)劃，財(cái)務(wù)部門參與全程盤點(diǎn)的監(jiān)督。對(duì)貴重商品每日盤點(diǎn)，其他商品定期或不定期抽盤。如有差異編制《盤點(diǎn)差異表》并分析差異形成的原因，形成《盤點(diǎn)分析報(bào)告》報(bào)送公司相關(guān)部門。

（五）客戶管理的主要控制措施。制定《門店客戶經(jīng)理工作指導(dǎo)書》，明確客戶經(jīng)理的工作職責(zé)和管理要點(diǎn)，重點(diǎn)工作是收集市場信息，開發(fā)新客戶，維護(hù)老客戶等。客戶經(jīng)理制定調(diào)研計(jì)劃，內(nèi)容應(yīng)涵蓋對(duì)客戶的經(jīng)營狀況、消費(fèi)者消費(fèi)傾向、消費(fèi)結(jié)構(gòu)、消費(fèi)滿意度等，經(jīng)店長審批之后遵照計(jì)劃實(shí)施調(diào)研，每月將調(diào)研報(bào)告上報(bào)公司營銷部門備案。客戶經(jīng)理新客戶的開發(fā)數(shù)量列入客戶經(jīng)理的考核指標(biāo)。

（六）財(cái)務(wù)信息管理的主要控制措施。1.設(shè)置財(cái)務(wù)核算員。財(cái)務(wù)核算員的職責(zé)包括：監(jiān)督盤點(diǎn)營業(yè)款，將營業(yè)款存入公司指定的賬戶，領(lǐng)用并保管發(fā)票，報(bào)送相關(guān)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)報(bào)表。2.財(cái)務(wù)部門加強(qiáng)監(jiān)督。財(cái)務(wù)部門對(duì)各門店的資金集中管理，對(duì)各門店的賬目實(shí)行統(tǒng)一核算；重點(diǎn)檢查是否每日盤點(diǎn)營業(yè)款，是否及時(shí)繳存營業(yè)款、開票的數(shù)量和內(nèi)容是否準(zhǔn)確，審核備用金開支是否符合要求。3.及時(shí)分析門店經(jīng)營情況。連鎖零售企業(yè)提供業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析的模板，店長按要求每月將上月經(jīng)營情況分析匯總后上報(bào)至公司有關(guān)部門。

（七）門店業(yè)績考核的主要控制措施。對(duì)門店業(yè)績考核設(shè)置業(yè)務(wù)指標(biāo)和管理指標(biāo)兩大類。業(yè)務(wù)指標(biāo)包括：銷售額，庫存周轉(zhuǎn)率，應(yīng)收賬款占比；管理類指標(biāo)包括：門店?duì)I業(yè)規(guī)范，人均勞效，客戶投訴次數(shù)，盤點(diǎn)損耗率，門店媒體負(fù)面曝光數(shù)。員工的考核由店長來評(píng)定并計(jì)算績效。

零售業(yè)市場調(diào)研報(bào)告范文第3篇

Abstract： Customer satisfaction is the important assessment index of the express industry service. The paper counted and analyzed the main complaint problems of express service in 2011 years， such as， express displeasure， express damage， poor service attitude and so on， and put forward relevant countermeasures about improving customer satisfaction from the point of the view of industry environment and enterprise itself.

關(guān)鍵詞： 快遞；快遞服務(wù)；顧客滿意度；影響因素

Key words： express delivery；delivery service；customer satisfaction；influence factors

中圖分類號(hào)：F252 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006-4311（2012）34-0021-02

0 引言

快遞業(yè)自從上世紀(jì)80年代在中國興起，以快速的增長率在中國發(fā)展開來。根據(jù)國家郵政局統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示：2011年，全國規(guī)模以上快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量完成36.7億件，同比增長57%；快遞業(yè)務(wù)收入完成758億元，同比增長31.9%。截止2011年底，全國依法取得快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證的企業(yè)有7500家[1]。我國快遞市場規(guī)模的快速壯大，為快遞企業(yè)創(chuàng)造了前所未有的發(fā)展機(jī)遇。

2011年，國家郵政局委托零點(diǎn)研究咨詢集團(tuán)對(duì)快遞服務(wù)滿意度進(jìn)行了調(diào)查。調(diào)查結(jié)果顯示，快遞服務(wù)總體滿意度為68.9分，比2010年提升0.2分。其中，公眾滿意度為72.9分，較2010年提升2分；實(shí)地測(cè)試滿意度為64.9分，較2010年降低1.5分[1]。結(jié)果說明公眾對(duì)我國快遞服務(wù)的滿意度不高，也同時(shí)說明我國快遞企業(yè)提升服務(wù)績效的空間還很大。在客戶如何從快遞物流服務(wù)企業(yè)獲得高品質(zhì)的物流服務(wù)已成為了客戶選擇快遞物流服務(wù)企業(yè)的重要依據(jù)的條件下，大力提升客戶滿意度是快遞企業(yè)擴(kuò)大市場、維護(hù)客源的重要任務(wù)。

在我國快遞市場上，國有快遞企業(yè)、民營快遞企業(yè)和外資快遞企業(yè)多元共存、相互競爭且各具優(yōu)勢(shì)。如何在激烈的競爭中保持優(yōu)勢(shì)，贏得新老客戶的青睞，保持持續(xù)穩(wěn)定的客戶資源，是亟待解決的問題，所以對(duì)顧客滿意度進(jìn)行研究分析具有重要意義。

1 快遞服務(wù)顧客滿意度現(xiàn)狀分析

1.1 快遞業(yè)務(wù)問題申訴情況

2007年，國家郵政局組織進(jìn)行了全國首次快遞服務(wù)統(tǒng)計(jì)調(diào)查，分析了快遞服務(wù)的特點(diǎn)，并隨后公布了2007年快遞服務(wù)公眾滿意度調(diào)查結(jié)果。國家郵政局和各?。▍^(qū)、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴電話和國家郵政局網(wǎng)站受理消費(fèi)者的日常申訴問題，并從2008年11月份開始在國家郵政局網(wǎng)站上定期每月的郵政業(yè)消費(fèi)者申訴情況，顧客滿意度逐漸成為國家郵政局的重要監(jiān)管對(duì)象。2011年全國共接受快遞業(yè)務(wù)申訴問題88392件，有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任的）49465件，主要申訴問題及具體情況見表1。

從表中數(shù)據(jù)可以看出2011年全年總申訴問題88392件，有效申訴問題49465件，有效申訴率約為56%。從每月的數(shù)據(jù)來看快遞延誤問題是申訴比重最大的問題，幾乎占到了問題總數(shù)的50%以上；其次是收投服務(wù)問題、快件丟失短少和快件損毀問題，這四類問題占到了問題總數(shù)的90%以上。

數(shù)據(jù)顯示每月的問題申訴量呈現(xiàn)不同的變化趨勢(shì)，2011年到2012年2月14個(gè)月份的趨勢(shì)變化情況如圖1所示。

從圖示顯示可以看到，在2011年12個(gè)月中問題申訴量隨著快遞企業(yè)的淡旺季呈現(xiàn)明顯的變化趨勢(shì)。2011年1月份到4月份問題申訴量呈起伏狀變化，4月到8月處于平穩(wěn)的狀態(tài)，8月開始有稍微的增長，從9月份開始至12月份主要問題申訴量呈現(xiàn)直線上升的增長趨勢(shì)，2012年1、2月份又有稍微的下降趨勢(shì)。

電子商務(wù)的發(fā)展大大帶動(dòng)了快遞業(yè)務(wù)的增長，在9月份至2011年12月份之間，由于各家電商企業(yè)在節(jié)假日的一系列促銷活動(dòng)，網(wǎng)購數(shù)量激增，給快遞業(yè)帶來了新的春天，但由于業(yè)務(wù)的突增致使部分快遞企業(yè)出現(xiàn)“爆倉”的現(xiàn)象，所以此期間的申訴問題量也相對(duì)較高。

1.2 主要申訴問題分析

1.2.1 快遞不快 從數(shù)據(jù)表中可以發(fā)現(xiàn)快遞延誤問題幾乎占主要申訴問題的50%以上，快遞的速度問題依然是大家評(píng)判快遞服務(wù)的一個(gè)重要方面，如何做到“又快又好”的完成投遞是快遞企業(yè)不可停歇的努力目標(biāo)。雖然自然因素可能造成一定數(shù)量的快件延誤，但是企業(yè)也需要準(zhǔn)備積極的應(yīng)對(duì)措施，做到在惡劣天氣下的準(zhǔn)時(shí)送貨。

1.2.2 收投服務(wù) 此項(xiàng)問題主要反映的是在快件的收投過程中快遞人員的服務(wù)態(tài)度差，語言不文明等現(xiàn)象?？爝f行業(yè)作為服務(wù)行業(yè)，服務(wù)態(tài)度至關(guān)重要，如何給顧客留下好的印象與評(píng)價(jià)，塑造良好的企業(yè)形象與口碑，擁有良好的服務(wù)態(tài)度是關(guān)鍵。

1.2.3 快件丟失及短少 快件丟失、短少在快遞服務(wù)中屢見不鮮，由于操作人員的不慎，快件錯(cuò)發(fā)誤發(fā)導(dǎo)致快遞的丟失，或者由于部分快遞人員的職業(yè)操守缺乏進(jìn)行私藏等造成顧客物品丟失短少。避免此類現(xiàn)象依然要從職業(yè)素質(zhì)方面進(jìn)行努力，培養(yǎng)人員高尚的職業(yè)操守，提高作業(yè)的嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度等。

1.2.4 快件損毀 由申訴數(shù)據(jù)顯示，快件損毀數(shù)量也占到了一定比例。由于操作過程的不規(guī)范，某些易損易碎物品很容易在挑揀及配送過程中造成物品損壞。規(guī)范的挑揀及配送流程有利于減少貨損率，投遞人員在配送過程中也要注意減少粗魯操作。

2 提升顧客滿意度的對(duì)策建議

2.1 關(guān)注產(chǎn)業(yè)關(guān)聯(lián)環(huán)境變化

由相關(guān)研究表明，國際貿(mào)易業(yè)、批發(fā)零售業(yè)、交通運(yùn)輸業(yè)、物流業(yè)、電子商務(wù)、輕工業(yè)均與快遞產(chǎn)業(yè)具有很高的關(guān)聯(lián)度，電子商務(wù)的相關(guān)度最低[2]。但是現(xiàn)實(shí)中電子商務(wù)對(duì)快遞業(yè)的發(fā)展有著舉足輕重的作用，資料顯示[4]，2011年我國網(wǎng)購用戶規(guī)模達(dá)到1.94億，比去年增長了20.8%。網(wǎng)絡(luò)零售交易額迅速增長[4]，“十一五”期間年均增速達(dá)100.8%，2011年網(wǎng)絡(luò)零售市場交易規(guī)模達(dá)到8019億元，同比增長56%。2011年的節(jié)假日期間由于網(wǎng)絡(luò)商家的大力促銷活動(dòng)，導(dǎo)致部分快遞企業(yè)出現(xiàn)“爆倉”現(xiàn)象，在此期間的申訴問題也大幅度增加。由此可知做好商家和快遞企業(yè)的提前溝通工作至關(guān)重要，讓快遞企業(yè)為突發(fā)事件做好準(zhǔn)備，有利于維護(hù)快遞企業(yè)形象以及商家的信譽(yù)度。

電子商務(wù)的繁榮帶動(dòng)了快遞業(yè)務(wù)的快速發(fā)展?，F(xiàn)在很多民營快遞企業(yè)的主要客戶對(duì)象都是網(wǎng)絡(luò)零售商家，客戶源的單一性也讓快遞企業(yè)面臨著較大的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。要進(jìn)一步推動(dòng)電子商務(wù)與快遞產(chǎn)業(yè)的良性互動(dòng)，需要快遞企業(yè)努力加強(qiáng)與網(wǎng)絡(luò)商家的戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系，這就需要加大投資，完善物品的定位信息技術(shù)，提高業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)，以提供快速、準(zhǔn)時(shí)、安全的快遞服務(wù)。

2.2 提供個(gè)性化服務(wù)

快遞企業(yè)應(yīng)該探索顧客需求，根據(jù)客戶需求愿景提供個(gè)性化服務(wù)，以此來提高顧客滿意度。例如順豐快遞最近推出了“慢遞”服務(wù)，針對(duì)時(shí)間要求不高的客戶提供“四日件”服務(wù)。在網(wǎng)購大軍中，大學(xué)生群體占了相當(dāng)大的比重，所以對(duì)高校的快件配送進(jìn)行整合優(yōu)化，實(shí)行特定的配送方式有利于資源優(yōu)化配置，提高學(xué)生群體滿意度。在外資企業(yè)、國企、民營快遞三足鼎立的市場競爭中，企業(yè)通過差異化策略，針對(duì)特定顧客需求提供專業(yè)化的服務(wù)是取勝的必行之道。

2.3 提升員工素質(zhì)，維護(hù)客戶資源

收投服務(wù)問題、快件丟失及減少、快件損毀問題在申訴問題中占有很大比重。收投服務(wù)問題多是反映基層員工的服務(wù)態(tài)度差或者語言不文明等問題，在日常的快遞服務(wù)中，經(jīng)常遇到有些快遞員服務(wù)態(tài)度惡劣，在終端配送中對(duì)貨物隨意堆放，不注意某些易碎物品的輕拿輕放等，造成物品損壞。

快件基層人員是影響客戶服務(wù)的最直接因素，關(guān)乎到企業(yè)形象、客戶滿意度等方面，所以基層工作人員的服務(wù)水平直接約束了快遞整體服務(wù)質(zhì)量的提高。由于基層快遞人員的整體文化程度偏低，大部分是高中文化水平，所以定期對(duì)人員進(jìn)行職業(yè)培訓(xùn)，灌輸企業(yè)文化，使員工具有使命感與歸屬感，有利于提升企業(yè)整體服務(wù)水平。

參考文獻(xiàn)：

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