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醫(yī)患糾紛是指醫(yī)療機構(gòu)與患方在醫(yī)療活動過程中發(fā)生的糾紛。隨著醫(yī)療制度的不斷改革，社會與醫(yī)療環(huán)境的巨大變化，醫(yī)療項目的增設(shè)與推廣實施，公民自我保護意識不斷增強，近年來醫(yī)患糾紛的發(fā)生率居高不下，醫(yī)患關(guān)系日趨緊張。探究護患糾紛的原因，除了部分是由于患者對護理工作的期望值過高以及對護士職業(yè)存有社會偏見等因素造成外，護理工作中存在的一些缺陷是產(chǎn)生糾紛的重要原因?，F(xiàn)就日常工作中護理行為本身存在的一些引起糾紛的因素及其防范對策分析如下。

1護理行為引起糾紛的因素

1．1溝通問題

護理人員溝通意識差，溝通能力低是造成醫(yī)患糾紛的主要原因之一。按照多年統(tǒng)計的結(jié)果，由溝通不足引起的醫(yī)患糾紛大約占到20％左右。有相當一部分護理人員經(jīng)驗不足，說話缺乏語言技巧，術(shù)前談話交代不清，對家屬咨詢的問題回答過于絕對，實際治療結(jié)果不能達到患者或者家屬所期望的，尤其是治療期間出現(xiàn)了難以避免的并發(fā)癥（如食道癌術(shù)后患者出現(xiàn)肺部嚴重感染），引起不必要的醫(yī)療糾紛。

1．2工作態(tài)度不佳

護士服務(wù)觀念滯后，服務(wù)意識淡薄，工作積極性不高，主動服務(wù)意識不強，患者來院“求”醫(yī)的的意識根深蒂固。不主動到各病室巡視觀察，對患者的需求不夠重視，甚至淡然視之；與患者的溝通缺乏技巧，解釋不夠耐心，言語生硬，用詞不到位。

1．3上進心與進取精神不夠

護士的工作壓力大，勞動價值相對較低，同時參加繼續(xù)教育及晉升的機會相對較少，在一定程度上影響到護士積極性的發(fā)揮。特別是一些剛參加工作的年輕護士，家庭條件大都比較優(yōu)越，與護士工作的艱辛及收入的低微形成了強烈的反差，思想較不穩(wěn)定。因而對業(yè)務(wù)學習不感興趣，護理理論知識較為貧乏，護理的基本技能相對缺乏，護理操作技術(shù)不嫻熟，護理不到位；對病情的觀察判斷缺乏預見性，應(yīng)急能力差。

1．4使命感與責任心不強

對護理工作的重要性認識不足，執(zhí)行各種規(guī)章制度不嚴，護理文書記錄不全，或不記錄；隨意簡化護理操作程序，憑主觀經(jīng)驗辦事；護理查體不仔細或干脆照抄醫(yī)生病歷記錄；不按規(guī)定巡視病房，未及時發(fā)現(xiàn)患者的病情變化；甚至發(fā)錯藥、打錯針、記錯帳等等。

1．5法制意識淡薄，缺乏自我保護

護士在護理過程中，忽視了患者的隱私權(quán)、知情同意權(quán)、生命健康權(quán)等，使患者的合法權(quán)益受到侵害；護理文書記錄不及時、不完整，而此舉很可能就等于自動撤除了護士的自我防護的屏障，所有的這些都給護患糾紛的產(chǎn)生留下了隱患。

2防范對策

2．1認真執(zhí)行病歷書寫制度

病歷是臨床醫(yī)療活動中直接形成的。它客觀、完整、連續(xù)地反映出每位患者的病情變化和治療過程，是診療工作的依據(jù)和總結(jié)，它直接反映了醫(yī)護人員的醫(yī)學知識、業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作能力，是醫(yī)療醫(yī)患糾紛處理的法律依據(jù)［1，2］。護理記錄和醫(yī)生病情記錄不一致，三級查房記錄不全，或者書寫記錄時間觀念不強都可能導致不利于防范和處理醫(yī)患糾紛的局面。在工作中，要求護理人員不隨意簡化操作程序，認真細致地履行告知義務(wù)，重視保護患者的隱私，認真執(zhí)行護理書寫規(guī)范，護理記錄力求達到及時、準確、真實、客觀、完整，說我們所寫的，寫我們所做的，避免護患糾紛的發(fā)生。

2．2加強護理人員自身素質(zhì)的培養(yǎng)

護士除需要一定的自然科學及社會科學知識外，扎實的護理理論知識、嫻熟的護理操作技能和良好的預見性、評判性思維及應(yīng)急能力是減少護患糾紛的重要前提。當今的護理學科發(fā)展迅速，護理知識日新月異，只有不斷學習和更新，才能適應(yīng)護理專業(yè)發(fā)展的需要。為此，必須加強對新分配畢業(yè)人員的崗前培訓力度，對在職護士進行分層次分階段專業(yè)知識和技能培訓考核，并定期對護士的業(yè)績進行多方面的評價，樹立院內(nèi)優(yōu)秀典型，激發(fā)全體護士學習的積極性；同時選送護士骨干、護士長參加各類短期培訓和到上級醫(yī)院進修學習，更新服務(wù)理念和管理知識，掌握先進的護理操作技術(shù)，不斷提高護士的整體素質(zhì)。

2．3加強護理人員敬業(yè)精神以及醫(yī)德修養(yǎng)教育

高尚的醫(yī)德，良好的作風是防范護患糾紛的根本所在，通過經(jīng)常組織護士開展有關(guān)思想道德修養(yǎng)的理論學習，牢固樹立“以人為本，以患者為中心”的思想，一切以患者的滿意為基本的行為準則。對新上崗的護士，在做好規(guī)范化的崗前培訓的基礎(chǔ)上，重點開展正確的人生觀、價值觀教育，強化敬業(yè)愛崗、吃苦耐勞的精神，使之能自覺抵制各種不良觀念的侵蝕。培養(yǎng)護士的審慎作風和慎獨修養(yǎng)，做到?jīng)]有任何外界監(jiān)督的情況下，也能忠實于患者的利益，盡心盡責，全心全意為患者服務(wù)。

2．4營造和諧的護患關(guān)系

良好的溝通技能是構(gòu)建和諧護患關(guān)系的前提。幽默風趣的語言不僅可以增加護士的親切感，而且可以打消患者的各種顧慮，減輕心理壓力和病痛。應(yīng)通過對全體護士開展護士服務(wù)禮儀規(guī)范化培訓，并進行情景模擬訓練，強化服務(wù)意識，規(guī)范日常服務(wù)的語言和行為，提高其與患者及親屬的溝通交流能力。在與患者的溝通過程中，要求護士做到“多聽患者說幾句，多對患者說幾句”，對醫(yī)院有關(guān)的管理規(guī)定及治療操作的前后注意事項都應(yīng)耐心地做好解釋，以取得患者的理解配合。從人文關(guān)懷的角度出發(fā)，充分尊重患者的人格與權(quán)力，及時了解掌握患者的心理需求，并盡可能地給予滿足，以切實改善護患之間的關(guān)系。

2．5關(guān)愛護士，構(gòu)建積極向上的工作氛圍

護理管理者應(yīng)樹立“只有首先關(guān)愛護士，護士才能關(guān)愛患者”的管理理念，堅持“以人為本”，對護士進行人性化的管理，努力營造積極向上的工作氛圍。護士工作忙、責任重、要求高，他們所承受的心理壓力大。管理者應(yīng)盡量尋求醫(yī)院領(lǐng)導對護理工作的重視與支持，多為護士爭取合理的權(quán)益，提高護士的整體地位和待遇；對每位護士的工作多給予鼓勵和肯定，多看其閃光點，對其缺點和不足誠懇耐心指出，讓她們心悅誠服地接受批評和意見；切實關(guān)心護士的生活、學習和工作，經(jīng)常與她們進行交流和談心，了解其所承受的各方面的壓力和困惑，并盡量為她們排憂解難，減輕她們的身心壓力；實行彈性排班制，合理的安排作息時間，使每位護士擁有良好的身心狀態(tài)；善于聽取護士的合理化建議，充分挖掘護士的潛力和能力，提供進修學習和自身發(fā)展的機會，盡量改善工作環(huán)境，以提高全體護士的職業(yè)認同感，從而進一步激發(fā)工作熱情，以積極主動的態(tài)度投入到工作中。

2．6增強護士的自我保護以及法律意識

通過《醫(yī)療事故處理條例》、《護士管理辦法》、《病歷書寫規(guī)范》、新《刑法》等法律法規(guī)及各項護理規(guī)章制度和操作規(guī)程等內(nèi)容的學習，強化護士的法律意識，提高法制觀念和危機意識，提高自我保護能力，使她們在平時工作中謹言慎行，自覺地嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度。

3討論

醫(yī)療護理安全是醫(yī)院生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，預防和減少護患糾紛是安全護理工作的一項重要內(nèi)容。筆者深刻的體會到，不斷提高護理人員的安全防范意識和能力是防范護患糾紛發(fā)生的基礎(chǔ)；努力提高護理人員的綜合意識，持續(xù)地改進護理質(zhì)量，加強護患溝通，構(gòu)建和諧的護患關(guān)系是防范護患糾紛發(fā)生的關(guān)鍵；不斷完善并嚴格落實各項護理管理制度，認真履行各級人員的職責，實施科學的人性化管理是防范護患糾紛的根本保證。護理管理者只有認真抓好上述每一個環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理，才能減少和避免護患糾紛的發(fā)生，確保護理工作安全進行。