窺探遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)
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遠(yuǎn)程教育機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)通常是一個(gè)連續(xù)、系統(tǒng)的過(guò)程。遠(yuǎn)程教育機(jī)構(gòu)為學(xué)員提供的核心服務(wù)教學(xué)支持服務(wù)(包括面授教學(xué)、網(wǎng)上教學(xué)、教學(xué)管理等)。作為服務(wù)的一種特殊類型，遠(yuǎn)程教育服務(wù)首先具有服務(wù)的最基本特征，即無(wú)形性。在遠(yuǎn)程教育服務(wù)的提供過(guò)程中，雖然有教材、音像資料等有形物品的提供，但它們是伴隨著教育服務(wù)的有效開(kāi)展而存在的，是教學(xué)服務(wù)的載體，并非遠(yuǎn)程教育的基本產(chǎn)出。從另一個(gè)角度來(lái)說(shuō)，學(xué)生在接受遠(yuǎn)程教育服務(wù)前，往往無(wú)法肯定他們能得到什么樣的服務(wù)，因此，無(wú)形的服務(wù)非常抽象，難以描述。遠(yuǎn)程教育服務(wù)的第二個(gè)特性是差異性，即遠(yuǎn)程教育機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)不完全相同，具體表現(xiàn)為服務(wù)的內(nèi)容、途徑和方法及其結(jié)果不同。以遠(yuǎn)程教育服務(wù)的直接提供者教師為例，不同的教師講授同一內(nèi)容顯然具有較大的差異，而同一批學(xué)生在其經(jīng)歷的整個(gè)教學(xué)服務(wù)過(guò)程中也會(huì)接受不同的教育服務(wù)。服務(wù)和消費(fèi)的不可分離是遠(yuǎn)程教育服務(wù)的第三個(gè)特性。實(shí)物產(chǎn)品可在生產(chǎn)和消費(fèi)之間的一段時(shí)間內(nèi)存在，而服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)卻不能分離。在遠(yuǎn)程教育中，教師與學(xué)生雖然在空間上進(jìn)行了分離，但是分離的僅僅是傳統(tǒng)意義上的師生互動(dòng);從遠(yuǎn)程教育的服務(wù)整體來(lái)看，遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)者參加遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)的整個(gè)生存期，既是服務(wù)的提供過(guò)程，又是服務(wù)的消費(fèi)過(guò)程。
二、遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的主體和對(duì)象
(一)遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的主體
一般而言，高等教育服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)主體有四類:高等教育機(jī)構(gòu)的主管部門(mén)、高等教育服務(wù)提供者、高等教育服務(wù)的消費(fèi)者(學(xué)生)、社會(huì)公眾。目前，高等教育質(zhì)量評(píng)價(jià)的主體主要是前兩者，他們同時(shí)也制定各類標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)價(jià)指標(biāo)、評(píng)價(jià)方法或定期不定期地對(duì)高等教育質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估、考核，因此，以這兩者作為評(píng)估的主體在現(xiàn)實(shí)條件下實(shí)現(xiàn)得較多;社會(huì)公眾由于不是高等教育的直接購(gòu)買者，難以直接體驗(yàn)高等教育的服務(wù)質(zhì)量，因此，難以成為評(píng)估主體。隨著教育服務(wù)理念的普及，學(xué)生逐漸將遠(yuǎn)程教育作為一種服務(wù)而將自己置于天然的消費(fèi)者地位，具有遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的心理優(yōu)勢(shì)。因此，學(xué)生是遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的重要主體，遠(yuǎn)程教育機(jī)構(gòu)的一切活動(dòng)必須以學(xué)習(xí)者滿意為關(guān)注焦點(diǎn)展開(kāi)，滿足學(xué)習(xí)者明確或者潛在的學(xué)習(xí)需求，這既是遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量管理的出發(fā)點(diǎn)，也是歸宿。
(二)遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的對(duì)象
遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的對(duì)象是遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量，具體指遠(yuǎn)程教育機(jī)構(gòu)提供的全部?jī)?nèi)容，包括遠(yuǎn)程教育服務(wù)的結(jié)果(結(jié)果質(zhì)量)、遠(yuǎn)程教育服務(wù)的過(guò)程(交互質(zhì)量)以及為保障服務(wù)有效開(kāi)展的物質(zhì)環(huán)境(環(huán)境質(zhì)量)。
1．結(jié)果質(zhì)量
結(jié)果質(zhì)量與Grnroos所定義的技術(shù)質(zhì)量?jī)?nèi)涵一致，指服務(wù)過(guò)程結(jié)束后留給顧客的服務(wù)產(chǎn)品。從遠(yuǎn)程教育的現(xiàn)實(shí)情況來(lái)看，結(jié)果質(zhì)量則是接受遠(yuǎn)程教育的學(xué)生在其學(xué)業(yè)結(jié)束后的一種價(jià)值增值，是一種相對(duì)水平的提高，即學(xué)生接受學(xué)業(yè)后在理論知識(shí)和實(shí)踐技能上的進(jìn)步，包括知識(shí)獲取和能力提高。學(xué)生接受遠(yuǎn)程首先是為了知識(shí)的獲取，直觀的體現(xiàn)便是獲取文憑，這與商業(yè)組織的顧客得到的服務(wù)結(jié)果在本質(zhì)上是一脈相承的。其次便是提高解決問(wèn)題的能力，如果知識(shí)的獲取能夠用文憑這一顯形要素進(jìn)行衡量的話，能力的提升則無(wú)法量化，它更多的是學(xué)生在實(shí)踐中自我效能的感知或一種主觀評(píng)價(jià)，這與Sahin認(rèn)為的能力提升是遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量的結(jié)果是一致的。
2．交互質(zhì)量
交互質(zhì)量指遠(yuǎn)程教育服務(wù)傳遞的過(guò)程，即遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量是如何通過(guò)服務(wù)接觸而被學(xué)生有效感知的。這里的交互指學(xué)生圍繞著知識(shí)獲取、能力提升而與教師、管理人員、網(wǎng)絡(luò)資源間的交互，這種交互既可以是實(shí)時(shí)的，也可以是非實(shí)時(shí)的。交互質(zhì)量包括教師的態(tài)度、行為和專業(yè)性。Bitner認(rèn)為態(tài)度和行為顯著地影響了顧客對(duì)過(guò)程質(zhì)量的感知，而在Shaik等對(duì)遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量的研究中則將態(tài)度和行為稱為溝通，雖然在名稱上有差異，但是兩者所指向的內(nèi)容是一致的。交互過(guò)程中另一重要因素是教師、管理人員、網(wǎng)絡(luò)資源的專業(yè)性。教師的專業(yè)性主要影響了遠(yuǎn)程教育相關(guān)的課程設(shè)置、網(wǎng)絡(luò)資源建設(shè)進(jìn)而影響遠(yuǎn)程教育質(zhì)量。這種專業(yè)性對(duì)教師而言便是自身的專業(yè)素質(zhì)，對(duì)管理人員而言是指為學(xué)生及時(shí)、準(zhǔn)確、完整地解決其問(wèn)題的能力，對(duì)網(wǎng)絡(luò)資源而言是指其明確的指向性，即網(wǎng)絡(luò)資源能否解決學(xué)生實(shí)際的學(xué)習(xí)問(wèn)題。因此，態(tài)度、行為和專業(yè)性等三者構(gòu)成了交互質(zhì)量的全部?jī)?nèi)容，這與黃復(fù)生的“教學(xué)服務(wù)”、“管理服務(wù)”、“學(xué)習(xí)資源”，方宇通的“業(yè)務(wù)素質(zhì)”、“管理溝通”、“師生交流”以及Sahin的“靈活性”，在內(nèi)容指向上是一致的，不同的僅是表達(dá)的差異。
3.環(huán)境質(zhì)量
有形環(huán)境質(zhì)量是影響服務(wù)評(píng)估的基本因素，由于服務(wù)相較于有形產(chǎn)品的特殊性使得環(huán)境在服務(wù)傳遞中的地位更加突出。同時(shí)，由于服務(wù)的無(wú)形性并要求顧客參與到服務(wù)生產(chǎn)的過(guò)程中，使得環(huán)境顯著作用于顧客對(duì)服務(wù)接觸的總體評(píng)價(jià)。在遠(yuǎn)程教育中，包括教學(xué)設(shè)施設(shè)備在內(nèi)的硬件設(shè)施是物質(zhì)環(huán)境質(zhì)量中的關(guān)鍵，這與Shaik等人的研究結(jié)論一致。當(dāng)然從遠(yuǎn)程教育的實(shí)踐來(lái)看，網(wǎng)絡(luò)資源(包括學(xué)習(xí)文本資料、各類流媒體課件以及學(xué)習(xí)論壇等)是保證學(xué)生正常學(xué)習(xí)的另一環(huán)境資源。
三、遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的比較
遠(yuǎn)程教育服務(wù)首先與企業(yè)服務(wù)具有共同的特性，其結(jié)果評(píng)價(jià)自然也有相似之處;但它同時(shí)也是服務(wù)在遠(yuǎn)程教育領(lǐng)域的拓展，是一種特殊的服務(wù)，因此，有其自身的本質(zhì)特征。對(duì)遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的比較有助于遠(yuǎn)程教育機(jī)構(gòu)認(rèn)清評(píng)價(jià)的目的與意義，借鑒服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)方法以適應(yīng)遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。
(一)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的聯(lián)系
1．評(píng)價(jià)內(nèi)容的一致性
遠(yuǎn)程教育服務(wù)是一個(gè)包括教育服務(wù)的準(zhǔn)備、實(shí)施在內(nèi)一系列的過(guò)程，其具體質(zhì)量包括結(jié)果質(zhì)量、交互質(zhì)量和環(huán)境質(zhì)量，這與企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)內(nèi)容一致。
2．評(píng)價(jià)方法的相通性
服務(wù)質(zhì)量是一種顧客的主觀感受，不論是企業(yè)服務(wù)質(zhì)量還是遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量，既然評(píng)價(jià)的主體都是消費(fèi)者，那么，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)都會(huì)涉及對(duì)服務(wù)的期望和實(shí)際感知的服務(wù)績(jī)效，尤其是后者。因此，在評(píng)價(jià)方法上，遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)與企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)有相通之處。
(二)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的差異
1．評(píng)價(jià)主體的心理狀態(tài)不同
企業(yè)服務(wù)的接受者均是有過(guò)同樣或者類似的消費(fèi)經(jīng)歷并具有較為成熟消費(fèi)心理的顧客，而遠(yuǎn)程教育服務(wù)的接受者雖然也具有一定的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，但是他們對(duì)遠(yuǎn)程教育這一特殊的服務(wù)類型顯然缺乏足夠的認(rèn)識(shí)，對(duì)于這類服務(wù)的消費(fèi)心理也不甚成熟，而這又直接影響到測(cè)量結(jié)果的準(zhǔn)確性。此外，就實(shí)際情況而言，雖然成人學(xué)生具有更強(qiáng)的消費(fèi)者意識(shí)，但從現(xiàn)實(shí)情況來(lái)看，學(xué)生普遍存在被動(dòng)管理的現(xiàn)狀，使得學(xué)生尚無(wú)意識(shí)主動(dòng)地參與遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。
2．服務(wù)周期不同
遠(yuǎn)程教育的服務(wù)周期從時(shí)間跨度上看需要經(jīng)歷若干年，如果將整個(gè)求學(xué)時(shí)間作為一個(gè)消費(fèi)周期，那么，學(xué)員對(duì)教育服務(wù)的實(shí)際感受績(jī)效是在不斷發(fā)生變化的，這也直接影響到評(píng)價(jià)結(jié)果的可靠性;而如果將某一個(gè)具體的服務(wù)內(nèi)容(如一門(mén)課程的學(xué)習(xí))提供作為一個(gè)服務(wù)周期，那么，存在的最大的問(wèn)題在于學(xué)生參與了遠(yuǎn)程教育消費(fèi)后，其結(jié)果質(zhì)量在哪里?因此，遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量的長(zhǎng)周期使得學(xué)生的消費(fèi)心理不斷發(fā)生變化從而影響單一評(píng)價(jià)主體對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的一致性。
3．消費(fèi)頻率不同
對(duì)于同一種教育層次而言，學(xué)生一般僅接受一次教育服務(wù)(如學(xué)生一生只接受一次正規(guī)的本科教育)，既然消費(fèi)頻率低，那么，學(xué)生對(duì)遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)往往是不清晰的，這便影響了遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的客觀性。而一個(gè)顧客可以不止一次地接受同一個(gè)企業(yè)的同種服務(wù)，相對(duì)于遠(yuǎn)程教育服務(wù)的內(nèi)容，它們更易于評(píng)價(jià)。因此，消費(fèi)頻率的高低影響了消費(fèi)者評(píng)價(jià)的客觀性。
四、遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的模型及方法
(一)遠(yuǎn)程服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的模型
遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)與企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)雖然有相似之處，最明顯的差異在于消費(fèi)的周期，而消費(fèi)周期長(zhǎng)短使得學(xué)生在進(jìn)行具體的評(píng)價(jià)過(guò)程中難以做出合理的判斷(大部分學(xué)生在沒(méi)有畢業(yè)以前難以對(duì)遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面客觀的估計(jì))，繼而影響到服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)。而遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成內(nèi)容繁雜，難以用簡(jiǎn)單的評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行評(píng)判。因此，在具體的評(píng)價(jià)過(guò)程中可以根據(jù)其組成內(nèi)容并結(jié)合學(xué)生接受服務(wù)的整個(gè)階段將遠(yuǎn)程教育整體服務(wù)質(zhì)量分解為若干相對(duì)分離的部分(單項(xiàng)服務(wù))進(jìn)行評(píng)價(jià)(例如可以將某一門(mén)課程、某一次社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)、某一次管理服務(wù)作為一個(gè)評(píng)價(jià)對(duì)象)。對(duì)單項(xiàng)遠(yuǎn)程教育服務(wù)而言，根據(jù)被廣為接受的Bagozzi的“認(rèn)知—情感—行動(dòng)”模型，遠(yuǎn)程教育中的單項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量決定了學(xué)生滿意繼而影響行為意圖，這一結(jié)論也被服務(wù)營(yíng)銷領(lǐng)域的文獻(xiàn)理論證實(shí)。也就是說(shuō)，學(xué)生對(duì)單次遠(yuǎn)程教育服務(wù)的消費(fèi)決定了學(xué)生對(duì)該次服務(wù)的滿意度，進(jìn)而影響到下一次重復(fù)消費(fèi)行為(指心理意愿而非實(shí)際接受與否，因?yàn)閺默F(xiàn)實(shí)情況來(lái)看，無(wú)論學(xué)生愿意與否，他們都必須接受此項(xiàng)服務(wù))。從遠(yuǎn)程教育總體服務(wù)質(zhì)量來(lái)看，學(xué)生重復(fù)購(gòu)買的意愿取決于某一次教育服務(wù)質(zhì)量的滿意程度，該次教育服務(wù)質(zhì)量的滿意程度取決于學(xué)生對(duì)該次教育消費(fèi)的評(píng)價(jià)結(jié)果。因此，總體遠(yuǎn)程教育服務(wù)可以看成是眾多單項(xiàng)遠(yuǎn)程教育服務(wù)組成的遠(yuǎn)程教育服務(wù)鏈，箭頭代表作用機(jī)理，即在同種類型教育服務(wù)的消費(fèi)過(guò)程中，上一次的購(gòu)買意愿決定了下一次的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的心理狀態(tài)，而在不同類型的教育服務(wù)消費(fèi)中則不存在這種關(guān)系;虛線框則分別代表了某類特定的服務(wù)質(zhì)量或整體的遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量。由于遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容的復(fù)雜性使得學(xué)生對(duì)遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)也呈現(xiàn)出多元的特性，即學(xué)生對(duì)遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)是分類別的，學(xué)生首先對(duì)不同類型的遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分類評(píng)價(jià)，而不同內(nèi)容的遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果便構(gòu)成了總體服務(wù)質(zhì)量。不同的是，各類別服務(wù)質(zhì)量在該評(píng)價(jià)主體的結(jié)果中占不同的權(quán)重。
(二)遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的方法
服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)方法有SERVQUAL、SERVPERF、加權(quán)績(jī)效、歸因模式等，但就實(shí)際的操作來(lái)看，前兩者使用的范圍更廣并在不同的行業(yè)得到了實(shí)證驗(yàn)證。SERVQUAL方法建立在服務(wù)質(zhì)量是顧客期望與顧客感知績(jī)效的差異這一基礎(chǔ)上，然而就遠(yuǎn)程教育而言，學(xué)生的期望首先是不明確的，學(xué)生的績(jī)效感知也會(huì)因?yàn)閷?duì)象的不同而有所差異，甚至這種差異在進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的時(shí)候根本無(wú)法糅合。同時(shí)在同一次評(píng)價(jià)過(guò)程中既涉及期望的測(cè)量又涉及實(shí)際感知績(jī)效的測(cè)量，在時(shí)間的先后順序上首先是說(shuō)不過(guò)去的，因此，在采用期望和感知績(jī)效的差異來(lái)評(píng)價(jià)遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量存在邏輯上的矛盾。SERVPERF方法則僅從實(shí)際感知對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，實(shí)證研究結(jié)果也表明，SERVPERF方法無(wú)論是在信度、效度還是穩(wěn)定性方面都優(yōu)于SERVQUAL方法，即對(duì)同一服務(wù)而言，對(duì)實(shí)際感知進(jìn)行測(cè)量要優(yōu)于對(duì)期望和績(jī)效差異的測(cè)量。因此，遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)也應(yīng)當(dāng)僅測(cè)量學(xué)生的實(shí)際感知。在具體的測(cè)量?jī)?nèi)容上，應(yīng)結(jié)合遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量的結(jié)果質(zhì)量、交互質(zhì)量和環(huán)境質(zhì)量分別編制量表。在量表中應(yīng)清晰地揭示列示遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量的具體內(nèi)容，通過(guò)學(xué)生的打分實(shí)現(xiàn)對(duì)具體內(nèi)容的評(píng)價(jià)。此外，由于遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)具有過(guò)程性和復(fù)雜性的特點(diǎn)，因此，需要對(duì)一個(gè)學(xué)生在不同階段對(duì)不同的內(nèi)容進(jìn)行分別測(cè)量，以實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程教育服務(wù)內(nèi)容測(cè)量的完整性和一致性。遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的實(shí)施機(jī)構(gòu)也可以通過(guò)因子載荷確定權(quán)數(shù)的方式來(lái)確定總體服務(wù)質(zhì)量。若以Wi表示某一評(píng)價(jià)指標(biāo)在維度j上的權(quán)數(shù)，以Wj表示維度j在總體服務(wù)質(zhì)量上的權(quán)數(shù)，Ei為第i個(gè)指標(biāo)的學(xué)生平均評(píng)價(jià)分，則某一維度內(nèi)的權(quán)數(shù)和為1，各維度的權(quán)數(shù)和也為1，而遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量(DLSQ)可以按照公式(1)計(jì)算出遠(yuǎn)程教育總體服務(wù)質(zhì)量。DLSQ=∑Wj×(∑Wi×Ei)(1)換成百分制后，遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量=(DLSQ/最高評(píng)價(jià)尺度)×100。為得到權(quán)數(shù)W，可以采用一階和二階驗(yàn)證性因子分析的因子載荷來(lái)獲取權(quán)數(shù)，在一階因子分析中，若設(shè)定Li為第i個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)在第j個(gè)維度上的因子載荷，F(xiàn)j為第j個(gè)維度，則有Ei=Li×Fj+e。歸一化后，各指標(biāo)在其維度上的權(quán)數(shù)如公式(2):Wi=Li/∑Li(2)同時(shí)，若設(shè)定Lj為維度j在遠(yuǎn)程教育總體服務(wù)質(zhì)量上的載荷，則有Fj=Lj×SQ+e。歸一化后，各維度在總體服務(wù)質(zhì)量上的權(quán)數(shù)如公式(3):Wj=Lj/∑Lj(3)通過(guò)以上對(duì)不同評(píng)價(jià)指標(biāo)、不同維度進(jìn)行權(quán)數(shù)的處理得到百分制的遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量總體評(píng)價(jià)結(jié)果。遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)有利于遠(yuǎn)程教育機(jī)構(gòu)明確服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)方向，對(duì)遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的主體是主要是學(xué)生;評(píng)價(jià)的內(nèi)容則包括結(jié)果質(zhì)量、交互質(zhì)量和環(huán)境質(zhì)量。在遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量的具體評(píng)價(jià)中可以設(shè)置不同的指標(biāo)內(nèi)容并采用僅測(cè)量學(xué)生實(shí)際感知進(jìn)行評(píng)價(jià)。同時(shí)，遠(yuǎn)程教育機(jī)構(gòu)也可以采用一定的方法確定各指標(biāo)、各維度的權(quán)數(shù)以確定遠(yuǎn)程教育總體服務(wù)質(zhì)量。本文的研究成果對(duì)遠(yuǎn)程教育機(jī)構(gòu)具有一定啟示。首先，遠(yuǎn)程教育是一種服務(wù)，具有服務(wù)的基本屬性，其評(píng)價(jià)主體是學(xué)生。因此，遠(yuǎn)程教育機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)將自己置于服務(wù)提供者的角度，提供完善的、既符合教育教學(xué)目標(biāo)又能有效滿足學(xué)生的遠(yuǎn)程教育服務(wù)。其次，遠(yuǎn)程教育服務(wù)不僅僅是教學(xué)服務(wù)，還包括為有效開(kāi)展教學(xué)服務(wù)而提供的管理服務(wù)、支持服務(wù)、校園文化等。從一級(jí)維度來(lái)看，遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量包括結(jié)果質(zhì)量、交互質(zhì)量和環(huán)境質(zhì)量，與企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容基本一致，因此，企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理方法同樣可以用于遠(yuǎn)程教育機(jī)構(gòu)。最后，遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)可以借鑒企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)方法;同時(shí)，在確定了相應(yīng)的權(quán)數(shù)后，遠(yuǎn)程教育機(jī)構(gòu)可以了解總體服務(wù)質(zhì)量狀況，明確服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的方向，也有利于不同機(jī)構(gòu)之間的比較，從而改進(jìn)自身的服務(wù)管理能力。
作者：方宇通單位：寧波廣播電視大學(xué)
