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一、合行服務(wù)的重要性分析

隨著蒼南經(jīng)濟(jì)的不斷深入發(fā)展，蒼南現(xiàn)有各大商業(yè)銀行間的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，并且還將伴有其他商業(yè)銀行的陸續(xù)入駐。在如此激烈競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境下，如何有效維護(hù)好現(xiàn)有客戶，并且挖掘更多潛在客戶是蒼南合行所面臨的重大課題。在信息技術(shù)不斷發(fā)展的大力推動(dòng)下，各大銀行的服務(wù)業(yè)務(wù)種類不斷同質(zhì)化，競(jìng)爭(zhēng)方式也逐漸從客戶細(xì)分及產(chǎn)品創(chuàng)新等硬件因素的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)移到服務(wù)質(zhì)量等軟件因素的競(jìng)爭(zhēng)。服務(wù)質(zhì)量中最受客戶關(guān)注的是銀行的排隊(duì)等待服務(wù)時(shí)間。近年來，隨著我縣經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，廣大居民（特別是鄉(xiāng)村農(nóng)民）的財(cái)富不斷增加，促使他們對(duì)銀行等金融機(jī)構(gòu)的服務(wù)需求量急劇膨脹，加之蒼南農(nóng)村合作銀行的業(yè)務(wù)不斷擴(kuò)張，使得營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)等待服務(wù)現(xiàn)象成為合行所面臨的急需解決的難題。要解決這些問題需要結(jié)合蒼南合行的業(yè)務(wù)與客戶群特點(diǎn)進(jìn)行針對(duì)性地服務(wù)優(yōu)化。

二、合行業(yè)務(wù)與客戶群分析

合行的業(yè)務(wù)主要有存款、貸款、結(jié)算業(yè)務(wù)、中間業(yè)務(wù)、理財(cái)、第三方存管及外匯業(yè)務(wù)。結(jié)算業(yè)務(wù)高峰時(shí)段一般在月底，高端客戶資金劃轉(zhuǎn)也多發(fā)生在月底，以轉(zhuǎn)賬居多，這些業(yè)務(wù)集中發(fā)生，容易造成階段性負(fù)荷過重。中間業(yè)務(wù)是各銀行現(xiàn)在發(fā)展的重點(diǎn)，我行承擔(dān)了工資、社保基金、社會(huì)養(yǎng)老金發(fā)放、水電費(fèi)委托代扣、煙草代扣等46種業(yè)務(wù)。一些特殊業(yè)務(wù)的辦理需要較長(zhǎng)的時(shí)間，如大額現(xiàn)金存取、大額轉(zhuǎn)賬、掛失、開戶、理財(cái)產(chǎn)品銷售、電子銀行業(yè)務(wù)等辦理，這些業(yè)務(wù)的辦理，手續(xù)較多，又需要授權(quán)，有些還需要遠(yuǎn)程授權(quán)，增加辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間，這些業(yè)務(wù)少則5—10分鐘，多則半小時(shí)。合行不但具有商業(yè)銀行的特點(diǎn)，還具有支農(nóng)的使命。合行的雙重性使其客戶群體的范圍也相對(duì)較廣，不僅包括商業(yè)人士，還包括蒼南100多萬農(nóng)戶。農(nóng)村社保養(yǎng)老金每月業(yè)務(wù)使得合行客戶群里有大部分農(nóng)村老年人，他們不僅金融知識(shí)非常缺乏，有大部分甚至還是文盲，并且喜歡每月來銀行領(lǐng)取社保養(yǎng)老金。這一客戶群體習(xí)慣性的使用存折，在柜臺(tái)辦理小額存取款業(yè)務(wù)，卡及自助終端未能有效使用，增加了柜面壓力。

三、服務(wù)優(yōu)化的主要途徑

銀行柜面所辦理的諸如存取款、中間業(yè)務(wù)、理財(cái)?shù)葮I(yè)務(wù)的本質(zhì)是服務(wù)，顧客到銀行辦理業(yè)務(wù)當(dāng)然想得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從專業(yè)的角度講就是獲得顧客讓渡價(jià)值的最大化，即讓顧客所付出的成本最小而使相應(yīng)的價(jià)值最大。科特勒的理論認(rèn)為，顧客讓渡價(jià)值=總顧客價(jià)值－總顧客成本＝[產(chǎn)品價(jià)值＋服務(wù)價(jià)值＋人員價(jià)值＋形象價(jià)值]-[貨幣價(jià)格＋時(shí)間成本＋精力成本＋體力成本]。根據(jù)科特勒的理論，筆者以提升總顧客價(jià)值，減少總顧客成本以目標(biāo)，給出以下縮短客戶排隊(duì)等待服務(wù)的優(yōu)化途徑。

1、增強(qiáng)大堂的引導(dǎo)服務(wù)在合行的營(yíng)業(yè)廳里經(jīng)常能看到一些人不知道自己該取什么類型的排隊(duì)號(hào)碼，還有一些客戶直到辦理業(yè)務(wù)時(shí)才被告知單子填寫不規(guī)范，需重新填寫。合行嘗試的大堂引導(dǎo)員制度對(duì)于有效解決此類問題給了較好的解決方案，但從目前運(yùn)行情況看，還需要大堂經(jīng)理及保安充分發(fā)揮引導(dǎo)作用。應(yīng)在第一時(shí)間掌握客戶需要，有針對(duì)性的引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)，做到識(shí)別準(zhǔn)確、引導(dǎo)合理滿足客戶所需，同時(shí)要具有主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，準(zhǔn)確解答客戶咨詢，及時(shí)幫助客戶處理業(yè)務(wù)，增強(qiáng)處理業(yè)務(wù)的針對(duì)性，提高處理業(yè)務(wù)的效率?？蛻艚?jīng)理在處理業(yè)務(wù)的同時(shí)，應(yīng)主動(dòng)引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備，對(duì)不同的客戶需求，有針對(duì)性的引導(dǎo)其使用各種自助設(shè)備，消除客戶心中對(duì)自助設(shè)備的不信任，向高端客戶群體推廣網(wǎng)銀，提高自助設(shè)備的使用頻率，減少柜臺(tái)小額存取款業(yè)務(wù)，從而減少柜面的排隊(duì)壓力。尤其在業(yè)務(wù)高峰來臨時(shí)段，大堂經(jīng)理及保安應(yīng)積極做好以下幾方面工作：（1）積極解答客戶的疑問；（2）讓辦理相同業(yè)務(wù)(目前主要指社保業(yè)務(wù))的客戶群排隊(duì)等候服務(wù)以減少叫號(hào)時(shí)間，并維護(hù)好隊(duì)伍秩序；（3）主動(dòng)做好查看客戶單證填寫是否規(guī)范、相關(guān)材料是否齊全等業(yè)務(wù)辦理前的一些預(yù)審核工作；（4）在營(yíng)業(yè)場(chǎng)制作集鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)分布圖，分流一些客戶到相對(duì)空閑的網(wǎng)點(diǎn)去辦理業(yè)務(wù)。

2、增加金融知識(shí)宣傳，提高自助設(shè)備和網(wǎng)銀的使用率從柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)的具體操作過程看，客戶掌握金融知識(shí)的程度、與銀行打交道的經(jīng)驗(yàn)會(huì)直接影響到客戶辦理每筆業(yè)務(wù)的質(zhì)量和時(shí)間。客戶金融知識(shí)掌握得越多，與銀行打交道的經(jīng)驗(yàn)越豐富，業(yè)務(wù)辦理起來就越順暢；反之，就容易費(fèi)時(shí)費(fèi)力。由于合行的支農(nóng)特性，其客戶群里有大部分是來自農(nóng)村的農(nóng)民。他們金融知識(shí)非常缺乏，尤其對(duì)于銀行自助設(shè)備、網(wǎng)銀等既不了解，更不信任，致使合行的自助設(shè)備使用率非常低。合行應(yīng)盡量通過多種渠道宣傳金融知識(shí)，介紹ATM存取款機(jī)、存折補(bǔ)登機(jī)等自助設(shè)備及網(wǎng)銀的使用方法與安全性?？稍跔I(yíng)業(yè)廳的電視機(jī)上播放ATM存取款機(jī)、存折補(bǔ)登機(jī)與網(wǎng)銀的使用操作流程及安全性解說動(dòng)漫視頻；同時(shí)做好柜員在辦理業(yè)務(wù)之余的捎帶宣傳等。宣傳的作用在于讓客戶在使用自助設(shè)備前，對(duì)自助設(shè)備有了一定的了解，在使用時(shí)心中有數(shù)，從而使自助設(shè)備逐步普及。除了做好相關(guān)使用方法與安全性宣傳外，ATM存取款機(jī)、存折補(bǔ)登機(jī)等自助設(shè)備及網(wǎng)銀的使用故障處理服務(wù)也是增加客戶對(duì)自助銀行信賴度的另一重要手段。很多客戶之所以不敢使用自助設(shè)備，是因?yàn)樗麄兣略谑褂眠^程中設(shè)備出了故障沒人處理，錢少給了自己吃啞巴虧，錢多給了會(huì)成為第二個(gè)許霆案。因此，銀行應(yīng)提供方便、快捷的自助設(shè)備相關(guān)服務(wù)，當(dāng)接到客戶銀行卡被吞等相關(guān)服務(wù)請(qǐng)求時(shí)應(yīng)及時(shí)進(jìn)行處理，讓客戶知道銀行對(duì)客戶使用自助設(shè)備的支持，以贏得客戶信任。最后，為了促使員工強(qiáng)化引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備的意識(shí)，還需建立相應(yīng)的自助設(shè)備使用率考核機(jī)制，對(duì)于附行式自助設(shè)備使用率的考核要把責(zé)任具體落實(shí)到各網(wǎng)點(diǎn)。

3、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程再造銀行不應(yīng)只顧追求操作風(fēng)險(xiǎn)控制而使操作程序不斷復(fù)雜化。從經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度來分析，操作程序不斷復(fù)雜化的機(jī)會(huì)成本是喪失銀行客戶。由于操作程序不斷復(fù)雜化，要求客戶填單等相關(guān)手續(xù)也增多，客戶的等待時(shí)間也增加，造成客戶的抱怨也隨之增多，最終可能導(dǎo)致客戶流失。例如：當(dāng)客戶拿兩張卡來要求從一張卡轉(zhuǎn)賬到另一張卡時(shí)，讓客戶填單往往會(huì)使其產(chǎn)生抱怨心理。為不讓客戶填單，柜員往往采取先取款再存款，由此造成了不必要的操作。因此，過于復(fù)雜的操作程序下，客戶流失所造成的損失可能遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于規(guī)避操作風(fēng)險(xiǎn)所帶來的收益。除此之外，對(duì)于某些業(yè)務(wù)可以由專人辦理或進(jìn)行前后臺(tái)分工處理。如破幣可由專人接收、清點(diǎn)并上繳，如此可以避免內(nèi)部柜員間破幣調(diào)撥及再清點(diǎn)。內(nèi)部業(yè)務(wù)流程的創(chuàng)新能有效提高生產(chǎn)力，如財(cái)務(wù)部創(chuàng)新設(shè)計(jì)的開戶申請(qǐng)書捆綁了客戶辦理開戶業(yè)務(wù)需填寫的開戶申請(qǐng)表、轉(zhuǎn)賬額度限制及短信通業(yè)務(wù)等，大大加快了業(yè)務(wù)辦理速度。

4、內(nèi)部分組負(fù)責(zé)制及團(tuán)隊(duì)文化與團(tuán)隊(duì)激勵(lì)銀行的任何服務(wù)優(yōu)化措施都應(yīng)以責(zé)任落實(shí)到位為保障。營(yíng)業(yè)部可以把所有柜員包括信貸室員工混合分成幾個(gè)責(zé)任團(tuán)隊(duì)，將辦理不同業(yè)務(wù)的柜員組合在一個(gè)團(tuán)隊(duì)里，以便當(dāng)某類業(yè)務(wù)出現(xiàn)高峰時(shí)可以互相援助。銀行業(yè)是服務(wù)行業(yè)，服務(wù)要發(fā)自內(nèi)心才會(huì)讓客戶感到溫馨，才能有效提升總顧客價(jià)值，制度約束出來的服務(wù)只會(huì)是皮笑肉不笑的服務(wù)。要想讓柜員發(fā)自內(nèi)心地服務(wù)客戶就需要建立一種優(yōu)秀的企業(yè)文化，來凝聚團(tuán)隊(duì)。同時(shí)要對(duì)內(nèi)部團(tuán)隊(duì)進(jìn)行激勵(lì)，除對(duì)每個(gè)團(tuán)隊(duì)的績(jī)效進(jìn)行激勵(lì)外，還要對(duì)團(tuán)隊(duì)援助其他團(tuán)隊(duì)及個(gè)人援助隊(duì)員的行為進(jìn)行激勵(lì)。在營(yíng)業(yè)部?jī)?nèi)形成勝（有業(yè)績(jī)）則舉杯相慶，忙則拼死相援的團(tuán)隊(duì)文化。

5、各網(wǎng)點(diǎn)間業(yè)務(wù)量分流及相互督導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)間競(jìng)爭(zhēng)制度的設(shè)立是為了實(shí)現(xiàn)合行整體利益的最大化，但是，過度的網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)會(huì)使其把本網(wǎng)點(diǎn)的績(jī)效凌駕于合行整體利益之上。目前有一些網(wǎng)點(diǎn)就出現(xiàn)不愿辦理其他網(wǎng)點(diǎn)客戶業(yè)務(wù)的情況，不愿為其他網(wǎng)點(diǎn)分流業(yè)務(wù)量。從總行的角度進(jìn)行考慮，科學(xué)的績(jī)效考核制度，即要考核網(wǎng)點(diǎn)本身績(jī)效又要考核其協(xié)助辦理業(yè)務(wù)的貢獻(xiàn)績(jī)效。對(duì)協(xié)助辦理業(yè)務(wù)的貢獻(xiàn)績(jī)效可通過對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行責(zé)任團(tuán)體劃分來考核。對(duì)于柜臺(tái)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督，可以采用不同網(wǎng)點(diǎn)互相監(jiān)督并反饋改進(jìn)意見的形式。

6、制定預(yù)案應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)高峰來臨。制定預(yù)案是有序處理緊急情況的最有效手段。總行營(yíng)業(yè)部經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)某類業(yè)務(wù)同個(gè)時(shí)間段內(nèi)急增的情況，如社?；鸫諛I(yè)務(wù)。合行應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)本身的性質(zhì)、辦理該類業(yè)務(wù)客戶群的特點(diǎn)及業(yè)務(wù)高峰時(shí)段出現(xiàn)的規(guī)律制定相應(yīng)的預(yù)案。以下就如何應(yīng)對(duì)社?；鸫諛I(yè)務(wù)提出一些建議：(1)根據(jù)分組負(fù)責(zé)制實(shí)行彈性工作制。社?；鸫諛I(yè)務(wù)都是在社保局上班時(shí)間段，可以提前安排在這個(gè)時(shí)間段增加工作人員。(2)提前通知附近其它網(wǎng)點(diǎn)做好分流客戶準(zhǔn)備。(3)在營(yíng)業(yè)廳放置辦理社保業(yè)務(wù)相關(guān)說明。由于很多客戶都會(huì)到窗口辦理業(yè)務(wù)時(shí)才數(shù)現(xiàn)金，辦理完后向柜員要發(fā)票等增加辦理時(shí)間的行為，可以在營(yíng)業(yè)廳放置讓辦理業(yè)務(wù)人員先準(zhǔn)備好現(xiàn)金及相關(guān)材料，辦理完業(yè)務(wù)后憑回單去社保局開發(fā)票等相關(guān)說明。(4)調(diào)整叫號(hào)系統(tǒng)。當(dāng)繳社保基金客戶群體過多集中在一個(gè)窗口辦理時(shí)，容易造成營(yíng)業(yè)廳混亂。通過對(duì)叫號(hào)系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)整，當(dāng)出現(xiàn)此情況時(shí)，讓其他窗口在社保號(hào)與個(gè)人業(yè)務(wù)號(hào)之間交叉叫號(hào)。這樣可以減少繳社保基金客戶群的等待時(shí)間，雖然總的顧客等待時(shí)間沒變，但客戶的心理等待時(shí)間會(huì)縮短，可以避免社保窗口混亂現(xiàn)象。