冬季作息時(shí)間調(diào)整通知
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冬季作息時(shí)間調(diào)整通知范文第1篇
年月日，正寧榆林子街道“小博士”幼兒園校車(chē)發(fā)生交通事故，造成重大人員傷亡，校車(chē)問(wèn)題引起社會(huì)廣泛關(guān)注。月2日城又發(fā)生校車(chē)翻車(chē)事故，再次敲響接送學(xué)生車(chē)輛交通安全管理的警鐘。特別冬季已至，大霧、降雪天氣增多，冰雪路滑易發(fā)交通事故。為進(jìn)一步加強(qiáng)我市接送學(xué)生車(chē)輛的道路交通安全管理工作，消除校車(chē)交通安全隱患，有效預(yù)防接送學(xué)生車(chē)輛的道路交通安全事故，保障中小學(xué)生及幼兒的人身安全，現(xiàn)通知如下：
一、提高認(rèn)識(shí)，進(jìn)一步增強(qiáng)做好接送學(xué)生車(chē)輛交通安全管理工作的責(zé)任感和緊迫感
學(xué)生接送車(chē)輛是中小學(xué)和幼兒園專(zhuān)門(mén)用于運(yùn)送學(xué)生的交通工具，其服務(wù)對(duì)象主要是未成年人，接送車(chē)一旦發(fā)生交通事故，社會(huì)影響尤其惡劣。目前，我市參與接送學(xué)生、幼兒上下學(xué)的車(chē)輛成分復(fù)雜，車(chē)況參差不一，存在的主要問(wèn)題有：一是部分家長(zhǎng)租用車(chē)輛缺少合法的運(yùn)營(yíng)資質(zhì)，部分車(chē)輛破舊老化，私自改型，達(dá)不到安全技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，甚至使用報(bào)廢車(chē)輛運(yùn)營(yíng)；二是車(chē)輛超載現(xiàn)象較為普遍；三是上下學(xué)高峰，學(xué)校門(mén)前停滿(mǎn)各種車(chē)輛，造成道路擁堵。為此，各縣（市、區(qū)）教育局、各級(jí)各類(lèi)學(xué)校、幼兒園要對(duì)校車(chē)交通安全工作給予高度重視，進(jìn)一步增強(qiáng)責(zé)任感和緊迫感，切實(shí)把有效預(yù)防校車(chē)交通事故發(fā)生作為當(dāng)前的重要任務(wù)來(lái)抓，層層明確分工，責(zé)任到人，確保中小學(xué)生及幼兒的人身安全。
二、強(qiáng)化管理，進(jìn)一步深化校車(chē)專(zhuān)項(xiàng)整治工作
日前，市教育局、市公安局聯(lián)合下發(fā)了《關(guān)于開(kāi)展校車(chē)專(zhuān)項(xiàng)整治行動(dòng)的實(shí)施方案》，明確了校車(chē)專(zhuān)項(xiàng)整治工作的組織領(lǐng)導(dǎo)、任務(wù)分工和工作要求。可是，從11月1日至今全市只有60輛校車(chē)進(jìn)行了備案，整治效果不十分明顯。因此，各縣（市、區(qū)）教育局要加大工作力度，會(huì)同公安交通管理部門(mén)進(jìn)一步抓好《實(shí)施方案》的貫徹落實(shí)。
1、進(jìn)一步加強(qiáng)校車(chē)監(jiān)管。各縣（市、區(qū)）教育局、各學(xué)校要建立健全校車(chē)管理制度，落實(shí)學(xué)校（幼兒園）校（園）長(zhǎng)校車(chē)安全第一責(zé)任人的責(zé)任。從即日起，再次逐校逐園逐生對(duì)學(xué)生上下學(xué)乘車(chē)情況進(jìn)行全面檢查了解，對(duì)學(xué)校(幼兒園)租用的車(chē)輛進(jìn)行安全檢查，存在安全隱患的要立即停用維修。學(xué)校租（借）用車(chē)輛時(shí)必須查驗(yàn)車(chē)輛和駕駛?cè)藛T是否具有交管部門(mén)審驗(yàn)合格的證明，并與人、車(chē)見(jiàn)面；要分別與教育行政主管部門(mén)和公安交通管理部門(mén)簽訂交通安全責(zé)任書(shū)；要與自有車(chē)輛駕駛?cè)撕炗嗆?chē)輛行駛安全責(zé)任書(shū)。要設(shè)立交通安全管理員，專(zhuān)職對(duì)校車(chē)運(yùn)行情況進(jìn)行查驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)超員或其他交通違法行為的，要堅(jiān)決制止。要加強(qiáng)對(duì)車(chē)輛駕駛?cè)说狞c(diǎn)對(duì)點(diǎn)教育，認(rèn)真開(kāi)展對(duì)校車(chē)駕駛員的安全教育，增強(qiáng)駕駛員的安全意識(shí)、責(zé)任意識(shí)，及時(shí)提示駕駛員安全守法、文明駕駛。
2、進(jìn)一步強(qiáng)化與當(dāng)?shù)毓步还懿块T(mén)的聯(lián)系。一是加強(qiáng)培訓(xùn)。各縣（市、區(qū)）教育局要主動(dòng)與當(dāng)?shù)毓步煌ü芾聿块T(mén)每年共同對(duì)校車(chē)駕駛?cè)诉M(jìn)行普遍的集中安全教育培訓(xùn)，未經(jīng)培訓(xùn)的不能擔(dān)任校車(chē)駕駛員。二是靈通信息。各縣（市、區(qū)）教育局和當(dāng)?shù)毓步煌ü芾聿块T(mén)要及時(shí)溝通情況，靈通信息，使校車(chē)運(yùn)行及管理制度化、規(guī)范化。三是組織檢查。要定期深入到中小學(xué)校進(jìn)行安全檢查，發(fā)現(xiàn)學(xué)校租用拼裝車(chē)、報(bào)廢車(chē)和非客運(yùn)機(jī)動(dòng)車(chē)接送學(xué)生的，要嚴(yán)肅追究學(xué)校主要領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)人員的責(zé)任。
3、進(jìn)一步加強(qiáng)道路交通安全宣傳教育。要集中進(jìn)行一次中小學(xué)生交通安全教育，教育中小學(xué)生堅(jiān)決不乘拼裝車(chē)、報(bào)廢車(chē)、農(nóng)用車(chē)、貨運(yùn)車(chē)等非法運(yùn)營(yíng)車(chē)輛和超員車(chē)輛上下學(xué)，教育提醒步行上下學(xué)的中小學(xué)生遵守交通規(guī)則，主動(dòng)安全避讓行駛車(chē)輛。要配合當(dāng)?shù)毓步还懿块T(mén)深入轄區(qū)學(xué)校開(kāi)展交通安全常識(shí)和典型案例宣傳進(jìn)校園、進(jìn)教室活動(dòng)。要通過(guò)召開(kāi)家長(zhǎng)會(huì)、發(fā)放明白紙、告家長(zhǎng)通知書(shū)、與學(xué)生及家長(zhǎng)簽訂責(zé)任書(shū)等形式，督促家長(zhǎng)切實(shí)履行好學(xué)生監(jiān)護(hù)人的責(zé)任，不要貪圖便利省事，擅自租用不符合安全技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的車(chē)輛接送孩子。當(dāng)發(fā)現(xiàn)安全狀況差、不符合標(biāo)準(zhǔn)以及沒(méi)有校車(chē)標(biāo)識(shí)的“黑車(chē)”接送學(xué)生時(shí)，要主動(dòng)向公安交管部門(mén)舉報(bào)。
三、明確責(zé)任，進(jìn)一步加強(qiáng)接送學(xué)生車(chē)輛交通安全管理
做好接送學(xué)生車(chē)輛交通安全管理工作是教育行政主管部門(mén)義不容辭的責(zé)任，是黨和人民賦予的神圣使命。各縣（市、區(qū)）教育局要認(rèn)清形勢(shì)，強(qiáng)化舉措，扎實(shí)做好工作。
1、車(chē)輛排查常態(tài)化。各縣（市、區(qū)）教育局要經(jīng)常開(kāi)展對(duì)中小學(xué)生和幼兒上下學(xué)乘車(chē)安全情況的排查，逐校逐園逐生對(duì)上下學(xué)乘車(chē)情況進(jìn)行全面檢查了解，對(duì)學(xué)校和幼兒園租用的車(chē)輛進(jìn)行安全檢查，查找安全隱患和管理漏洞，存在安全隱患的要立即停用維修，發(fā)現(xiàn)有家長(zhǎng)租用社會(huì)非法運(yùn)營(yíng)車(chē)輛的要予以勸阻。
2、宣傳教育制度化。把中小學(xué)生和幼兒上下學(xué)乘車(chē)安全教育納入學(xué)生安全教育課堂內(nèi)容，進(jìn)一步增強(qiáng)學(xué)生自覺(jué)抵制乘坐非法和違規(guī)營(yíng)運(yùn)車(chē)輛的意識(shí)，強(qiáng)化源頭管理。定期發(fā)放明白紙、告家長(zhǎng)通知書(shū)，提醒家長(zhǎng)要切實(shí)履行監(jiān)護(hù)人義務(wù)，經(jīng)常對(duì)孩子進(jìn)行日常交通安全教育。
冬季作息時(shí)間調(diào)整通知范文第2篇
綠化服務(wù)合同范文1甲方：_________
乙方：_________
乙雙方經(jīng)充分協(xié)商，就綠化托管事項(xiàng)簽訂本合同：
一、托管范圍：_________
乙方為甲方提供_________區(qū)域內(nèi)的綠化托管。
二、托管服務(wù)期限：_________
本協(xié)議從_________年_________月_________日起至_________年_________月_________日止。在合同期內(nèi)，乙方工作達(dá)不到甲方要求，甲方可解除與乙方合同。
三、服務(wù)確認(rèn)方式
乙方按雙方認(rèn)可的托管區(qū)域內(nèi)進(jìn)行綠化維護(hù)，其中包括抗旱、打草、防病治蟲(chóng)、樹(shù)木、綠縭的修剪等。
四、結(jié)算方式及時(shí)間
1、甲方每月向乙方提供_________元托管費(fèi)，未經(jīng)雙方同意，任何一方不得單一降低或提高綠化托管費(fèi)。
2、甲方應(yīng)在_________天內(nèi)以轉(zhuǎn)帳支票方式結(jié)算。
五、雙方義務(wù)
1、乙方負(fù)責(zé)按雙方認(rèn)可的綠化區(qū)域提供綠化日常維護(hù)，保證月月有花、天天有綠、保證相關(guān)辦公場(chǎng)所和重要會(huì)議、接待室的花卉擺放。
2、甲方應(yīng)為乙方提供停車(chē)場(chǎng)所及相應(yīng)的水源。
3、維護(hù)期內(nèi)甲方綠地和現(xiàn)有的花卉不得有損壞，否則由乙方負(fù)責(zé)賠償。如發(fā)生天災(zāi)、人為損壞及自然死亡的樹(shù)木花卉乙方不負(fù)任何責(zé)任。
4、如乙方在為甲方工作中，未遵守安全操作規(guī)程，由此出現(xiàn)的的安全事故，甲方不負(fù)任何責(zé)任。
六、托管、租擺價(jià)格
如甲方需租擺花卉，乙方可提供服務(wù)選擇。經(jīng)雙方認(rèn)可月托管費(fèi)_________元。此價(jià)已包含人工費(fèi)及其它費(fèi)用。甲方在此合同以外增加需求，雙方另作協(xié)商。
七、本合同未盡事宜，依照有關(guān)法律、法規(guī)執(zhí)行，法律、法規(guī)未作規(guī)定的，甲乙雙方可以達(dá)成書(shū)面補(bǔ)充合同。本合同的附件和補(bǔ)充合同均為本合同不可分割的組成部分，與本合同具有同等的法律效力。
八、爭(zhēng)議的處理
1.本合同受中華人民共和國(guó)法律管轄并按其進(jìn)行解釋。
2.本合同在履行過(guò)程中發(fā)生的爭(zhēng)議，由雙方當(dāng)事人協(xié)商解決，也可由有關(guān)部門(mén)調(diào)解;協(xié)商或調(diào)解不成的，按下列第_________種方式解決：
(1)提交_________仲裁委員會(huì)仲裁;
(2)依法向人民法院起訴。
九、本合同一式式兩份，甲、乙方各執(zhí)一份。
甲方(公章)：_________乙方(公章)：_________
法定代表人(簽字)：_________ 法定代表人(簽字)：_________
_________年____月____日 _________年____月____日
綠化服務(wù)合同范文2甲方：
乙方：
為加強(qiáng)xxxx甲方辦公大樓的綠化養(yǎng)護(hù)管理，經(jīng)甲、乙雙方協(xié)商一致，現(xiàn)就乙方承包甲方辦公大樓綠化養(yǎng)護(hù)管理有關(guān)事宜達(dá)成如下協(xié)議：
一、綠化養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目名稱(chēng)
xxxx辦公大樓綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)項(xiàng)目
二、 綠化養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目范圍
屬于甲方管理的xxxx辦公大樓所屬綠化的維護(hù)，綠化面積總計(jì) 12278 m。
三、綠化養(yǎng)護(hù)管理方式
采用由乙方包工、包料、包工具、包設(shè)備、包質(zhì)量、包安全的方式
四、合同期限及費(fèi)用
1.合同期限為兩年，自20xx年 11月 15日至 20xx 年 11 月 15 日止。合同期滿(mǎn)，雙方可續(xù)約，但須提前一個(gè)月辦妥有關(guān)手續(xù)。
2.綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用計(jì)算方法：
綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)按平均 7 元/ m〃年計(jì)算，綠化面積共12778m，綠化養(yǎng)護(hù)承包總費(fèi)用共計(jì)人民幣 元/年，月平均 元。222
(注：湖南省城市園林綠化養(yǎng)護(hù)管理定額標(biāo)準(zhǔn)為9.79元/m〃年)。
五、付款方式
按季度支付綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)承包費(fèi)，即： 元/季，每季工作完成后的次月初由乙方向甲方申請(qǐng)支付，甲方在收到乙方開(kāi)具發(fā)票的七個(gè)工作日內(nèi)向乙方通過(guò)銀行轉(zhuǎn)賬方式支付。
六、 首次維護(hù)
合同簽訂后，乙方應(yīng)于五個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)場(chǎng)，分步驟對(duì)所有綠籬、花灌木草坪進(jìn)行一次全面的修剪、除雜草等工作。各項(xiàng)工作具體實(shí)施時(shí)間由乙方按園林綠化養(yǎng)護(hù)規(guī)律進(jìn)行。
七、甲乙雙方權(quán)利義務(wù)
(一)甲方權(quán)利義務(wù)
1.全面監(jiān)督、檢查、驗(yàn)收乙方對(duì)綠化的維護(hù)工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知乙方，要求乙方及時(shí)處理。
2.如遇綠化特殊工作需求時(shí)，提前通知乙方安排人員進(jìn)行突擊性修剪等綠化養(yǎng)護(hù)工作。
3.無(wú)償提供綠化養(yǎng)護(hù)工作所需水電和工具設(shè)備材料用房。
4.負(fù)責(zé)綠地內(nèi)已有噴灌設(shè)施的正常使用。
5.提供綠化廢棄垃圾堆放點(diǎn)。
6.按本合同約定及時(shí)為乙方支付承包服務(wù)費(fèi)。
(二) 乙方權(quán)利義務(wù)
1.綠化養(yǎng)護(hù)合同期限內(nèi)，乙方應(yīng)按照綠化養(yǎng)護(hù)操作規(guī)程及園林綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，合理組織，精心養(yǎng)護(hù)，保質(zhì)、保量完成養(yǎng)護(hù)管理服務(wù)。
2.文明施工，及時(shí)清理施工現(xiàn)場(chǎng)，做到工完場(chǎng)清。
3.主要綠化養(yǎng)護(hù)內(nèi)容為：
(1)修剪：根據(jù)各類(lèi)植物生長(zhǎng)特點(diǎn)、地質(zhì)環(huán)境、景觀要求，按照操作規(guī)程適時(shí)進(jìn)行(綠籬、花灌木生長(zhǎng)季節(jié)修剪3—5次，草坪修剪4—5次)。
(2)施肥：根據(jù)各類(lèi)植物的生長(zhǎng)特點(diǎn)及植物對(duì)肥料的需要及要求做到適時(shí)適量進(jìn)行施肥，以保證各類(lèi)植物生長(zhǎng)旺盛達(dá)到一定的景觀效果。
(3)除草：各類(lèi)綠地、樹(shù)穴、綠化帶等要結(jié)合松土，及時(shí)清理各類(lèi)雜草。
(4)抹芽：保持樹(shù)木骨架清晰，促使其生長(zhǎng)形態(tài)美觀，養(yǎng)分集中。
(5)防凍：冬季要對(duì)植物進(jìn)行防凍措施，防止植物凍壞。
(6)廢料處理：對(duì)綠化養(yǎng)護(hù)廢棄垃圾及時(shí)清理至指定垃圾堆放處，不得隨處堆放。
4.綠化養(yǎng)護(hù)合同期間，乙方應(yīng)按照國(guó)家安全生產(chǎn)及勞動(dòng)保護(hù)等方面的有關(guān)法律法規(guī)，積極采取安全防范措施，防止發(fā)生設(shè)備事故和人身傷亡事故以及防治病蟲(chóng)害時(shí)人員農(nóng)藥中毒事故。如安全措施不當(dāng)所造成事故和因此發(fā)生的所有費(fèi)用，均由乙方自負(fù)。
5.非乙方施工或操作引起綠地?fù)p壞，由甲方落實(shí)修復(fù)費(fèi)用，乙方進(jìn)行修復(fù)。
八、綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
1.喬灌木樹(shù)冠完整、生長(zhǎng)旺盛、無(wú)病蟲(chóng)枝、無(wú)明顯枯枝、無(wú)明顯介殼蟲(chóng)危害。
2.綠籬要保持良好的長(zhǎng)勢(shì)和整齊美觀的形象，控制高度適宜、徒長(zhǎng)枝控制在10cm以下。
3.地被植物要求長(zhǎng)勢(shì)茂盛、無(wú)明顯雜草、殘葉、無(wú)枯枝等。
4.草坪高度控制平坦整齊，生長(zhǎng)良好，無(wú)明顯雜草。
5.造型植物應(yīng)保持優(yōu)美形態(tài)、生長(zhǎng)旺盛、無(wú)明顯殘缺，徒長(zhǎng)枝控制在10cm以下。
6.綠化景觀效果顯著，樹(shù)木無(wú)倒伏，病蟲(chóng)害防治及時(shí)，危害率控制在5%以下。
九、違約責(zé)任
1.甲方違約責(zé)任
(1)甲方未按合同約定，逾期支付款額，應(yīng)每天按照逾期付款金額的 1% 向乙方支付違約金。甲方逾期付款超過(guò)20天后，乙方可停止養(yǎng)護(hù)工作，造成的損失由甲方承擔(dān)。
(2)因甲方原因，造成養(yǎng)護(hù)范圍內(nèi)的植物死亡，其損失由甲方承擔(dān)。
2.乙方違約責(zé)任
(1) 因乙方原因，養(yǎng)護(hù)質(zhì)量未達(dá)到合同約定的養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)，乙方應(yīng)采取補(bǔ)救措施，并賠償甲方損失。
(2)未經(jīng)甲方同意，乙方擅自更改、調(diào)整養(yǎng)護(hù)方案，給甲方造成損失的，應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。
(3)未經(jīng)甲方同意，乙方擅自將承包的養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目進(jìn)行分包或轉(zhuǎn)包給他人，給甲方造成損失的，應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。
3、合同履行期間任何一方不得單方面終止合同，未經(jīng)雙方協(xié)議單方終止合同的，除向?qū)Ψ街Ц逗贤行趦?nèi)綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用總價(jià)50%
十、糾紛解決方法
凡因執(zhí)行本合同所發(fā)生的與本合同有關(guān)的一切爭(zhēng)議或糾紛，雙方應(yīng)通過(guò)友好協(xié)商解決。如果協(xié)商不能解決的，任何一方可向合同履行地轄區(qū)的人民法院提出訴訟。在訴訟過(guò)程中，除雙方有爭(zhēng)議正在進(jìn)行訴訟的部分外，本合同應(yīng)繼續(xù)履行。
十一、其他事項(xiàng)
1.如遇不可抗拒自然災(zāi)害(如強(qiáng)臺(tái)風(fēng)、冰雹等)造成重大損失由甲乙雙方商議解決補(bǔ)救辦法，費(fèi)用由甲方承擔(dān)。
2.合同期內(nèi)，如果甲方有其他綠化改造或施工項(xiàng)目，費(fèi)用另計(jì)。
3.本合同未盡事宜，經(jīng)雙方協(xié)商同意，簽訂補(bǔ)充協(xié)議作合同附件，與本合同具有同等效力。
4.本合同由雙方法定代表人或其授權(quán)代表簽署并加蓋公章后生效。任何一方不得變更或修改本合同。經(jīng)雙方協(xié)商一致，雙方可以修訂本合同或者訂立本合同的補(bǔ)充合同。
5.本合同一式( 肆 )份，雙方各執(zhí)(貳 )份，均具有同等法律效力，自雙方簽字蓋章之日起生效。
甲方(公章)：_________乙方(公章)：_________
法定代表人(簽字)：_________ 法定代表人(簽字)：_________
_________年____月____日 _________年____月____日
綠化服務(wù)合同范文3甲方：
乙方：
根據(jù)《中華人民共和國(guó)合同法》之有關(guān)規(guī)定，甲·乙雙方經(jīng)友好協(xié)商，由乙方承包甲方管理的深圳市福城物業(yè)住宅服務(wù)下屬的三個(gè)小區(qū)，(嘉州豪苑，嘉州華苑，嘉州富苑)清潔服務(wù)，為規(guī)范雙方之義務(wù)并保證雙方權(quán)益，特定立以下合同條款：
一、 委托管理事項(xiàng)：
1項(xiàng)目名稱(chēng)：深圳市福城物業(yè)管轄住宅(嘉州豪苑，嘉州華苑，嘉州富苑)日常清潔服務(wù)。
2項(xiàng)目性質(zhì)：住宅小區(qū)
二、 承包方法：采用由乙方包人工、材料、工具、設(shè)備器械的方式
三、 甲方責(zé)任:
1、甲方應(yīng)無(wú)償提供清潔使用之水電，并提供儲(chǔ)物室，辦公室一間，(約20平方)供乙方放置器械，材料等物品及辦公用。
2、甲方負(fù)責(zé)派監(jiān)督員監(jiān)督乙方承包范圍內(nèi)的清潔服務(wù)質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)知會(huì)乙方，以便處理，對(duì)乙方合理之工作工作協(xié)助，要求及建議，甲方應(yīng)于支持。
3、如遇特殊清潔工作需求時(shí)，需提前通知乙方安排人員進(jìn)行清潔工作。
4、有權(quán)利制定相應(yīng)之管理措施，監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)(含附件內(nèi)容)等，
四、乙方責(zé)任：
1、乙方嚴(yán)格按照雙方所共同制定之各項(xiàng)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)(具體標(biāo)準(zhǔn)參見(jiàn)合同附件)為甲方提供專(zhuān)業(yè)清潔服務(wù)，并嚴(yán)格教育、培訓(xùn)和管理派駐甲方之工作人員，遵守甲方所定規(guī)章制度，保持良好的辦公環(huán)境，愛(ài)護(hù)甲方的財(cái)務(wù)，維護(hù)甲方良好的形象，對(duì)行為不良的員工，乙方須于嚴(yán)肅處理。
2、選派素質(zhì)良好的、服務(wù)熱情之專(zhuān)業(yè)人員(包括現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人員)進(jìn)駐現(xiàn)場(chǎng)工作，指定現(xiàn)場(chǎng)主管人員，具體安排及全面督導(dǎo)日常清潔之服務(wù)工作，巡檢(分自檢和參與甲方的巡場(chǎng)檢查)：
(1)負(fù)責(zé)員工崗前、崗后的全面培訓(xùn);
(2)根據(jù)合同的工作細(xì)則，組織員工全面實(shí)施，統(tǒng)一公司的規(guī)范
(3)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)的實(shí)際情況，制定作息時(shí)間、崗位安排、工作計(jì)劃、
(4)工作計(jì)劃，具體規(guī)定日、周、月、季應(yīng)做項(xiàng)目，要求按時(shí)間
(5)日常巡視檢查各崗位作業(yè)情況，并做好每日檢查記錄及整改事項(xiàng)，即時(shí)解決問(wèn)題;經(jīng)常保持與客戶(hù)溝通，直接聽(tīng)取意見(jiàn)，對(duì)客戶(hù)投訴，不論口頭、書(shū)面、電話都要設(shè)本登記，要做到件件有答復(fù)，并及時(shí)跟進(jìn)、不得敷衍了事。
3、每月針對(duì)甲方投訴(特別是服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題)未及時(shí)正確處理和解決達(dá)兩次以上，甲方有權(quán)提出書(shū)面警告，強(qiáng)令其予以正確處理解決
1、必須確保清潔服務(wù)工作中的環(huán)境和人身安全。
2、清潔作業(yè)人員持證上崗，規(guī)范作業(yè)，整潔統(tǒng)一，并根據(jù)甲方指定的作業(yè)區(qū)域進(jìn)行日常保潔、綠化養(yǎng)護(hù)以及不定期的滅害消殺工作。
3、清潔作業(yè)人員應(yīng)遵守甲方管理制度，服從物業(yè)管理的相關(guān)規(guī)定，保守甲方特別要求的商業(yè)秘密。
4、定期征求甲方對(duì)工作改進(jìn)的意見(jiàn)和對(duì)清潔作業(yè)人員的考核評(píng)議，確保質(zhì)量達(dá)標(biāo)，人員合格。
5、負(fù)責(zé)承擔(dān)教育和處理清潔服務(wù)作業(yè)中的安全責(zé)任，清潔作業(yè)人員若因過(guò)失和偷盜行為造成甲方損失時(shí)，認(rèn)證確切后由乙方先行日照價(jià)賠償，再行追究行為人的責(zé)任。
6、每逢法定節(jié)日前三天，進(jìn)行一次徹底清潔，此外，甲方在重大商業(yè)和外事活動(dòng)前48小時(shí)通知乙方，乙方應(yīng)當(dāng)組織人力突擊完成清潔任務(wù)。
7、在意外災(zāi)害(臺(tái)風(fēng)、暴雨)之后，乙方應(yīng)主動(dòng)協(xié)助甲方搶險(xiǎn)。
8、保證按時(shí)支付清潔作業(yè)人員的工資和其它福利待遇，如果因此影響清潔保潔工作，甲方有權(quán)停付當(dāng)月的清潔服務(wù)費(fèi)，類(lèi)似事件發(fā)生在三次以上，甲方有權(quán)單方解除配合同。
五、項(xiàng)目承包費(fèi)用：
每月日常清潔承包費(fèi)用：人民幣肆萬(wàn)貳仟元整(￥420xx元/月) 注：以上費(fèi)用均已包含員工(工資、保險(xiǎn)、福利、工服、住宿)費(fèi)用，清潔材料(用品，用具、器械)清潔設(shè)備、消殺人工材料、管理費(fèi)稅金等費(fèi)用。
七、付款方式:
承包費(fèi)用按月結(jié)算，清潔服務(wù)費(fèi)用，按合同附件《清潔服務(wù)質(zhì)量評(píng)審細(xì)則》為標(biāo)準(zhǔn)，乙方于每月5日前向甲方提交發(fā)票，甲方于收到發(fā)票之日起5個(gè)工作日內(nèi)，將應(yīng)付乙方上月之清潔服務(wù)費(fèi)以轉(zhuǎn)賬或支票的方式支付給乙方。
八、合同期限及違約責(zé)任
1本合同有效期自 20xx 年3月 16 日起至 20xx 年3 月15 日止!
2合同期內(nèi)，任何一方不得無(wú)故單方終止合同，如因甲乙雙方單方面無(wú)法履行合同時(shí)，需提前一個(gè)月以書(shū)面形式通知甲方，在取得同意后方可終止合同，否則均需賠償對(duì)方損失相當(dāng)一個(gè)月服務(wù)費(fèi)之金額!
甲方(公章)：_________乙方(公章)：_________
冬季作息時(shí)間調(diào)整通知范文第3篇
一、高等學(xué)校形象傳播中網(wǎng)絡(luò)傳播特性
高等學(xué)校的形象傳播系統(tǒng)是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)，網(wǎng)絡(luò)媒體的角色決定著它在形象傳播系統(tǒng)中的運(yùn)作路徑，網(wǎng)絡(luò)傳播集文字、聲音、圖片、視頻等于一體，是學(xué)校綜合實(shí)力及水平展示的重要平臺(tái)。具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
（一）受眾的主動(dòng)性
網(wǎng)絡(luò)傳播具有非常強(qiáng)的受眾主動(dòng)性。信息傳播的受眾，可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)媒介主動(dòng)搜索他們感興趣的信息，諸如高校的簡(jiǎn)介、國(guó)內(nèi)外排名、特色專(zhuān)業(yè)、師資力量、研究成果等。高校的相關(guān)信息如果不加以建設(shè)和更新。
（二）信息傳播的廣泛性和快捷性
網(wǎng)絡(luò)傳播對(duì)于傳統(tǒng)傳播手段的最大優(yōu)勢(shì)之一，就是其信息傳播的廣泛性和快捷性。隨著智能手機(jī)的異軍突起，網(wǎng)絡(luò)傳播的這一特性越發(fā)明顯。社會(huì)公眾只要有一臺(tái)能夠上網(wǎng)的電腦或一部智能手機(jī)，就可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)傳播獲取相應(yīng)的信息。當(dāng)前，備受大家關(guān)注的諸多媒體除了有自己的網(wǎng)站外，還有自己的微博、客戶(hù)端、公眾微信號(hào)等，中國(guó)各大報(bào)刊、各大廣播電視臺(tái)等均設(shè)立自己的網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)展示平臺(tái)，高等學(xué)校信息平臺(tái)的建設(shè)對(duì)于內(nèi)外部受眾的輿論導(dǎo)向、自身形象的建設(shè)顯得更為重要。信息一旦通過(guò)網(wǎng)絡(luò)傳播，即使遠(yuǎn)隔千山萬(wàn)水，也能被迅速獲取。
（三）網(wǎng)絡(luò)媒體的開(kāi)放性
網(wǎng)絡(luò)是一個(gè)高度開(kāi)放的信息空間，傳統(tǒng)媒體的把關(guān)機(jī)制在網(wǎng)絡(luò)媒介中被弱化，如果自律不佳就會(huì)導(dǎo)致公信力下降，從而引發(fā)形象危機(jī)。對(duì)于民族類(lèi)高校而言，影響其形象傳播的網(wǎng)絡(luò)傳播平臺(tái)大致可以分為網(wǎng)絡(luò)信息傳播平臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)社交傳播平臺(tái)和網(wǎng)絡(luò)信息互動(dòng)傳播平臺(tái)。不同的傳播方式，對(duì)民族院校網(wǎng)絡(luò)形象的樹(shù)立也都起著不同的作用，各種方式相互交織，相互影響，相互綜合，構(gòu)成高等學(xué)校的網(wǎng)絡(luò)形象。
二、網(wǎng)絡(luò)媒體在民族高校形象傳播中的功能表現(xiàn)
（一）網(wǎng)絡(luò)媒體是民族高校形象傳播的展示平臺(tái)
對(duì)于民族高校網(wǎng)絡(luò)形象而言，網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)主要包括四個(gè)部分：學(xué)校網(wǎng)站、政府部門(mén)網(wǎng)站、主流網(wǎng)絡(luò)新聞媒體和第三方網(wǎng)站等，這些都是其網(wǎng)絡(luò)形象的展現(xiàn)平臺(tái)。網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)總體來(lái)講客觀性比較強(qiáng)，信息可信度高。學(xué)校網(wǎng)站是學(xué)校網(wǎng)絡(luò)信息的重要載體，對(duì)民族高校形象樹(shù)立有著重要的作用。學(xué)校網(wǎng)站是學(xué)校自身主動(dòng)信息的平臺(tái)，網(wǎng)站的內(nèi)容設(shè)置、的信息量、網(wǎng)站頁(yè)面的美觀性都直接影響著其形象傳播的效果。學(xué)校將特色成果及民族文化等信息通過(guò)學(xué)校網(wǎng)站向社會(huì)大眾傳播，使社會(huì)公眾了解學(xué)校業(yè)績(jī)、理念、特色及具體工作情況等。政府部門(mén)網(wǎng)站也是民族高校展示形象的重要平臺(tái)。對(duì)于民族高校而言，身處民族地區(qū)，應(yīng)多與教育部官方網(wǎng)站、國(guó)家民委官方網(wǎng)站、所屬地方政府網(wǎng)站及教育主管部門(mén)網(wǎng)站建立鏈接。官方網(wǎng)站最重要的一個(gè)特點(diǎn)就是權(quán)威性，其信息內(nèi)容都經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的把關(guān)，而且受政府關(guān)注程度高。例如，教育部的網(wǎng)站中有“一線風(fēng)采”專(zhuān)欄，主要高等院校的工作信息。在國(guó)家民委網(wǎng)站中，有“委屬動(dòng)態(tài)”專(zhuān)欄，主要委屬民族院校的工作信息，是展示委屬民族院校形象的一個(gè)重要平臺(tái)。主流網(wǎng)絡(luò)新聞媒體也是高校形象傳播的重要平臺(tái)。社會(huì)公眾對(duì)高校認(rèn)知和評(píng)價(jià)的途徑大多依賴(lài)傳媒提供的新聞，而高校也逐漸成為傳媒報(bào)道關(guān)注的焦點(diǎn)和熱點(diǎn)。例如，在華中科技大學(xué)2010屆本科生畢業(yè)典禮上，校長(zhǎng)李培根院士的激情演講，第一時(shí)間在搜狐、新浪等網(wǎng)絡(luò)媒體上引發(fā)熱議。2015年1月網(wǎng)絡(luò)主流新聞媒體相繼報(bào)道湖南大學(xué)研究生轉(zhuǎn)學(xué)事件，引發(fā)社會(huì)關(guān)注。這些事例都充分顯示主流網(wǎng)絡(luò)新聞媒體對(duì)高校形象塑造的強(qiáng)大力量。第三方網(wǎng)站的關(guān)注與建設(shè)重要性同樣不可忽視，中國(guó)知網(wǎng)、中國(guó)校友會(huì)網(wǎng)、百度百科等網(wǎng)站具有一定的客觀性，是社會(huì)大眾了解學(xué)校信息的重要渠道。例如，中國(guó)知網(wǎng)等學(xué)術(shù)刊物網(wǎng)站，能夠查詢(xún)到關(guān)于學(xué)校的大量學(xué)術(shù)方面的信息，可以從一個(gè)側(cè)面反映學(xué)校的辦學(xué)水平和學(xué)術(shù)水平。中國(guó)校友會(huì)網(wǎng)等高校排名信息，都是通過(guò)一定的指標(biāo)體系，每年定時(shí)全國(guó)高校的排名信息，具有一定的客觀性和科學(xué)性，是社會(huì)大眾了解高校辦學(xué)實(shí)力的一個(gè)重要途徑。百度百科等網(wǎng)絡(luò)欄目是社會(huì)公眾通過(guò)網(wǎng)絡(luò)了解學(xué)校基本情況的最直接的手段，對(duì)學(xué)校網(wǎng)絡(luò)形象的認(rèn)識(shí)最初也多來(lái)源于此。
（二）網(wǎng)絡(luò)媒體成為民族高校形象傳播的互動(dòng)平臺(tái)
在民族高校形象對(duì)內(nèi)傳播中，通過(guò)數(shù)字網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)平臺(tái)，使部門(mén)之間、師生之間、學(xué)生之間溝通交流變得更為順暢，信息流通更加快捷。例如，在內(nèi)蒙古民族大學(xué)2014年冬季作息時(shí)間調(diào)整的通知一經(jīng)學(xué)校網(wǎng)站，就被很多師生通過(guò)微信的朋友圈轉(zhuǎn)載，經(jīng)調(diào)查，學(xué)校60％以上的師生，都是通過(guò)微信朋友圈收到該通知的。另外，每個(gè)民族高?；旧隙加泄俜交蚍枪俜降恼搲?。如中央民族大學(xué)論壇“村里村外”、中南民族大學(xué)官方論壇“中南民大BBS”等。這些網(wǎng)絡(luò)信息互動(dòng)平臺(tái)最大的特點(diǎn)主要表現(xiàn)在具有很強(qiáng)的互動(dòng)性和參與性。信息傳播者的信息一般要經(jīng)過(guò)論壇版主，即論壇信息的“守門(mén)人”審核才能。參與論壇和貼吧交流的成員絕大多數(shù)是本校師生，他們通過(guò)論壇和貼吧反映學(xué)校的問(wèn)題，交流學(xué)習(xí)生活感受、學(xué)校工作信息、物品交易信息等；也有很多高考考生通過(guò)論壇，向在校生了解學(xué)校的一些具體情況。這些信息互動(dòng)平臺(tái)也具有很強(qiáng)的主觀性和隨意性，而且反映學(xué)生在學(xué)習(xí)生活遇到的一些問(wèn)題居多，需要學(xué)校給予及時(shí)的關(guān)注。綜上所述，民族高校形象的網(wǎng)絡(luò)傳播方式、手段及客觀信息、主觀信息、正面信息、負(fù)面信息相互交織，相互作用，構(gòu)建了高等學(xué)校綜合性的網(wǎng)絡(luò)形象。我們可針對(duì)要素之間的關(guān)系及特點(diǎn)制定符合本校的傳播策略。
三、民族高校形象網(wǎng)絡(luò)傳播策略
（一）重視學(xué)校網(wǎng)站建設(shè)，增強(qiáng)民族特色
學(xué)校網(wǎng)站是民族高校網(wǎng)絡(luò)形象傳播的重要載體，是社會(huì)公眾了解學(xué)校基本形象的最重要和最直接的手段，也是學(xué)校師生了解學(xué)校的重要方式。因此，學(xué)校網(wǎng)站建設(shè)要做到以下幾點(diǎn)：第一，頁(yè)面美觀大方，增強(qiáng)民族符號(hào)性，選取具有地域民族特點(diǎn)，民族文化的標(biāo)識(shí)作為點(diǎn)綴。學(xué)校網(wǎng)站的頁(yè)面是學(xué)校的重要門(mén)戶(hù)，是學(xué)校通過(guò)網(wǎng)絡(luò)給人留下的第一印象，折射出學(xué)校的辦學(xué)理念、管理水平和文化底蘊(yùn)。例如，廣西民族大學(xué)主頁(yè)被評(píng)為2014年廣西“最佳高校主頁(yè)”，展示了學(xué)校的形象。第二，保證網(wǎng)站的聯(lián)通性和安全性。學(xué)校網(wǎng)站是學(xué)校各類(lèi)信息的官方網(wǎng)站，是受眾了解學(xué)校信息的主要渠道，因此，學(xué)校網(wǎng)站需要保持網(wǎng)絡(luò)鏈接的通暢性和安全性，防止死鏈或植入木馬病毒的情況出現(xiàn)。第三，信息量大，內(nèi)外網(wǎng)分開(kāi)，及時(shí)更新。學(xué)校網(wǎng)站信息，針對(duì)不同受眾，有只對(duì)學(xué)校師生或相關(guān)部門(mén)的，也有對(duì)社會(huì)公眾的，這就要求學(xué)校要將校內(nèi)網(wǎng)和校外網(wǎng)分開(kāi)，不同受眾有不同的權(quán)限，向社會(huì)大眾公布的信息，要保證學(xué)校網(wǎng)站有一定的信息量，而且及時(shí)更新。第四，學(xué)校網(wǎng)站要設(shè)立網(wǎng)絡(luò)信息傳播中心，充當(dāng)“守門(mén)人”角色。學(xué)校要有專(zhuān)門(mén)的部門(mén)和人員負(fù)責(zé)網(wǎng)站信息的審核及。學(xué)校設(shè)立的網(wǎng)絡(luò)信息傳播中心要發(fā)揮“守門(mén)人”的職責(zé)，對(duì)每一條信息都要認(rèn)真地檢查、加工、評(píng)估和分析，最后決定如何、何時(shí)。第五，注重彰顯民族特色。作為民族院校，其民族特色是其區(qū)別其他高等院校最顯著的特點(diǎn)。民族院校具備繼承、發(fā)掘和弘揚(yáng)民族文化的優(yōu)越條件和獨(dú)特方式。在維護(hù)民族團(tuán)結(jié)，落實(shí)黨的各項(xiàng)民族政策上也有著其他院校所不可比擬的優(yōu)勢(shì)。因此，在學(xué)校網(wǎng)站建設(shè)中，建議設(shè)立專(zhuān)門(mén)欄目，著力彰顯自身的民族特色，反映自身獨(dú)特的地位和作用。
（二）加強(qiáng)與其他網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)的信息交流
第一，及時(shí)將學(xué)校的工作情況、工作業(yè)績(jī)、成果等向教育部、國(guó)家民委及各級(jí)政府機(jī)關(guān)網(wǎng)站進(jìn)行信息報(bào)送。在各類(lèi)政府網(wǎng)站中反映學(xué)校工作及辦學(xué)成果的信息越多，對(duì)學(xué)校樹(shù)立良好的網(wǎng)絡(luò)形象越有利。第二，注重和主流網(wǎng)絡(luò)媒體的溝通和交流。盡量多地向主流網(wǎng)絡(luò)媒體發(fā)送介紹學(xué)校辦學(xué)成果和理念的信息，通過(guò)主流網(wǎng)絡(luò)媒體大力宣傳學(xué)校的辦學(xué)理念和辦學(xué)成果。例如，內(nèi)蒙古民族大學(xué)在2015年的網(wǎng)站更新中設(shè)立了媒體民大板塊，注重收集各類(lèi)主流網(wǎng)絡(luò)媒體刊發(fā)有關(guān)學(xué)校的各類(lèi)信息。第三，關(guān)注第三方網(wǎng)站信息，重視第三方網(wǎng)站的參考和借鑒作用。雖然很多第三方網(wǎng)站不代表官方性質(zhì)，但是很多第三方網(wǎng)站有著很強(qiáng)的影響力。因此，學(xué)校相關(guān)部門(mén)要對(duì)第三方網(wǎng)站給予關(guān)注，對(duì)其提出的一些問(wèn)題、數(shù)據(jù)或結(jié)論，要進(jìn)行借鑒和參考，合理利用第三方網(wǎng)站對(duì)學(xué)校作出正面評(píng)價(jià)。
（三）做好輿情監(jiān)督，發(fā)揮好網(wǎng)絡(luò)社交平臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)信息互動(dòng)平臺(tái)的作用
冬季作息時(shí)間調(diào)整通知范文第4篇
高一班主任年終工作總結(jié) 黨員教師年終工作總結(jié)
2011年業(yè)已結(jié)束，一年來(lái)，我處在學(xué)校新的黨政班子的正確領(lǐng)導(dǎo)下，全體教師同心同德，按照期初制定的教學(xué)計(jì)劃，充分利用學(xué)校的有限教學(xué)資源，以重實(shí)際，抓實(shí)事，求實(shí)效為教學(xué)工作的基本原則，以培養(yǎng)學(xué)生創(chuàng)新精神和實(shí)踐能力為重點(diǎn)，加強(qiáng)教學(xué)常規(guī)管理，深化課堂教學(xué)改革，認(rèn)真落實(shí)課程計(jì)劃，抓好教學(xué)監(jiān)控，強(qiáng)力推進(jìn)技能教育，大面積提高教學(xué)質(zhì)量，從而加速了學(xué)校發(fā)展。現(xiàn)將本學(xué)期工作總結(jié)如下：
一、教學(xué)常規(guī)管理
1、建立正常的教學(xué)秩序。嚴(yán)格執(zhí)行課程計(jì)劃，開(kāi)齊、上好規(guī)定課程，堅(jiān)持做到“三表”上墻，嚴(yán)格按照課表上課。堅(jiān)持學(xué)生的全面發(fā)展，差異發(fā)展和可持續(xù)發(fā)展，使每一位學(xué)生能健康發(fā)展，嚴(yán)格控制學(xué)生的在校時(shí)間和學(xué)生作業(yè)量，切實(shí)減輕學(xué)生的課業(yè)負(fù)擔(dān)，規(guī)定用好教輔用書(shū)，不得私自課外征訂。注重抓好培優(yōu)補(bǔ)差工作，在照顧好差生的同時(shí)，要重視培養(yǎng)優(yōu)等生。重申了學(xué)校課堂教學(xué)常規(guī)，進(jìn)一步規(guī)范教師的課堂行為。
2、切實(shí)抓好課堂教學(xué)。首先教師根據(jù)工作要求早作準(zhǔn)備，早落實(shí)。做到認(rèn)真鉆研教材，掌握教材編寫(xiě)意圖，用好教材。認(rèn)真?zhèn)湔n，明確教學(xué)重難點(diǎn)，精心設(shè)計(jì)教法，認(rèn)真上課，積極倡導(dǎo)合作、探究、自主的學(xué)習(xí)方式，規(guī)范作業(yè)格式，認(rèn)真批改作業(yè)，及時(shí)反饋；認(rèn)真組織學(xué)生參加各類(lèi)興趣活動(dòng)，認(rèn)真輔導(dǎo)，認(rèn)真組織學(xué)生進(jìn)行考核，統(tǒng)計(jì)好考核成績(jī)，做好試卷分析。
3、加強(qiáng)對(duì)教研活動(dòng)的管理。本學(xué)期，教務(wù)處根據(jù)各學(xué)科及本校實(shí)際情況，初步調(diào)整了教研組的分類(lèi)，建立了教研組長(zhǎng)例會(huì)制度，確定了本學(xué)期教研活動(dòng)的重點(diǎn)，制定了相應(yīng)的措施，明確了教研活動(dòng)的具體要求，如定時(shí)間、定地點(diǎn)、定專(zhuān)題、定主講人等。通過(guò)爭(zhēng)創(chuàng)先進(jìn)教研組，進(jìn)一步規(guī)范了工作程序，明確了管理職責(zé)，確保了教研活動(dòng)的正常開(kāi)展，有效地提高了教研組活動(dòng)的實(shí)效性。
4、加強(qiáng)對(duì)聽(tīng)課活動(dòng)的管理。學(xué)校通過(guò)建立隨堂聽(tīng)課制度，提倡跨學(xué)科聽(tīng)課，鼓勵(lì)教師積極開(kāi)展相互間的日常聽(tīng)課活動(dòng)，進(jìn)一步明確了聽(tīng)課要求。如要求校行政人員每人聽(tīng)課不少于20節(jié)，教師每人聽(tīng)課不少于10節(jié)。并把聽(tīng)課數(shù)量、質(zhì)量納入教師常規(guī)考核之中。
5、加強(qiáng)對(duì)各類(lèi)文檔的管理。根據(jù)市縣教育局和學(xué)校的工作思路及要求，進(jìn)一步明確了本部門(mén)的職責(zé)，各項(xiàng)工作力求做到規(guī)范、有效。如學(xué)生的學(xué)籍管理、作息時(shí)間的安排、課程計(jì)劃的執(zhí)行、教輔用書(shū)的征訂、上級(jí)通知的接收與轉(zhuǎn)發(fā)等，同時(shí)能認(rèn)真做好各類(lèi)資料的收集與整理工作，為學(xué)校教學(xué)工作的正常有序開(kāi)展提供了保障，也為迎接市縣人民政府督導(dǎo)室的綜合督導(dǎo)工作做好了充分的準(zhǔn)備。在綜合督導(dǎo)情況反饋中，我處的管理工作得到了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的充分肯定。
二、常規(guī)工作情況通報(bào)
1、出勤：
2、教學(xué)評(píng)估：
3、公開(kāi)課
本學(xué)期我校開(kāi)展了校級(jí)公開(kāi)課研討課等多種活動(dòng)，其中，語(yǔ)文青年教師公開(kāi)課4節(jié)，數(shù)學(xué)青年教師公開(kāi)課3節(jié)，英語(yǔ)教師公開(kāi)課3節(jié)，機(jī)電模具教師研討課3節(jié)，電子電器教師公開(kāi)課2節(jié)，服裝美術(shù)教師3節(jié)，財(cái)會(huì)教師2節(jié)，旅游農(nóng)科類(lèi)教師2節(jié)，新教師匯報(bào)課4節(jié)。教務(wù)處組織聽(tīng)課教師對(duì)研討活動(dòng)中存在的問(wèn)題進(jìn)行了及時(shí)的反思、交流，在反思與吸納的基礎(chǔ)上再次進(jìn)行公開(kāi)教學(xué)與研討，使廣大教師的業(yè)務(wù)能力得到了明顯的提高。
三、先進(jìn)典型事例
馮斌老師、龔建英老師、蔡洪老師、陽(yáng)華老師、康桂蘭老師等平時(shí)加強(qiáng)教學(xué)之間的交流，在高三英語(yǔ)教學(xué)中，從備課到課外練習(xí)，彼此之間團(tuán)結(jié)協(xié)作，取長(zhǎng)補(bǔ)短，做到資源共享，保證了各知識(shí)點(diǎn)的廣泛性、全面性、系統(tǒng)性和準(zhǔn)確性?？倒鹛m老師、劉嶷老師、王蕾老師等，家離學(xué)校較遠(yuǎn)，早輔導(dǎo)不受天氣影響，不受交通不便的困擾，能堅(jiān)持開(kāi)展早輔導(dǎo)，從不遲到，不早退，工作兢兢業(yè)業(yè)。楊智如老師為克服上課聲音較小的毛病，自購(gòu)擴(kuò)音器用于教學(xué)，以保證教學(xué)效果。計(jì)算機(jī)組吳學(xué)軍組長(zhǎng)、電子組唐仁雄組長(zhǎng)，針對(duì)學(xué)校目前情況和本專(zhuān)業(yè)教學(xué)特點(diǎn)，擬改革本組專(zhuān)業(yè)課教學(xué)現(xiàn)狀，創(chuàng)新教學(xué)方法。曾利仁老師在傳授專(zhuān)業(yè)理論知識(shí)的同時(shí)，加強(qiáng)學(xué)生的專(zhuān)業(yè)思想教育，在學(xué)校實(shí)習(xí)條件較差的情況下，發(fā)動(dòng)組織電子專(zhuān)業(yè)學(xué)生購(gòu)買(mǎi)萬(wàn)用表、起子、烙鐵等基本而又必備的實(shí)習(xí)工具，既大大提高了學(xué)生的專(zhuān)業(yè)興趣，又為學(xué)校解決了實(shí)際困難。楊新林老師的班主任工作富有創(chuàng)新性，他以“挑戰(zhàn)極限，超越夢(mèng)想”為主題在班內(nèi)開(kāi)展勵(lì)志教育，為全班學(xué)生制定了09年下學(xué)期期中期末考試和明年高考成績(jī)的奮斗目標(biāo)并制成宣傳板報(bào)于以公示，大大激勵(lì)了全班學(xué)生的學(xué)習(xí)積級(jí)性，目前288班學(xué)生學(xué)習(xí)目的明確，學(xué)習(xí)態(tài)度端正，學(xué)習(xí)風(fēng)氣濃厚。龔建英老師擔(dān)任276班英語(yǔ)專(zhuān)業(yè)課程的教學(xué)，多方積極尋找資料，主動(dòng)為學(xué)生墊資購(gòu)買(mǎi)音像資料。黃繪元老師身懷有孕，但上機(jī)時(shí)沒(méi)有缺席過(guò)一節(jié)課，并且每節(jié)上機(jī)課自始自終耐心細(xì)致的輔導(dǎo)學(xué)生。謝繼禹老師利用晚自習(xí)講正課，受到學(xué)生的好評(píng)。機(jī)房管理員彭祥云老師想盡一切辦法，不分白天黑夜，耐心細(xì)致的輔導(dǎo)學(xué)生，及時(shí)處理突發(fā)事件，認(rèn)真核對(duì)考試數(shù)據(jù)，保障了我校職業(yè)應(yīng)用能力等級(jí)考試的順利完成。劉嵐嵐老師自費(fèi)去杭州參加教研教改研討會(huì)。
四、兩項(xiàng)開(kāi)創(chuàng)性的工作
本期組織了兩項(xiàng)具有開(kāi)創(chuàng)性意義的工作：一是組織學(xué)生參加了婁底市中職英語(yǔ)口語(yǔ)賽，276班周玉霞獲二等獎(jiǎng)，鄒白娟獲三等獎(jiǎng)；二是組織學(xué)生參加了湖南省職業(yè)院校冬季技能大賽，288班王麗獲酒店服務(wù)與管理組第26名，鄒柳獲第31名。
首次組織學(xué)生參加這樣的競(jìng)賽活動(dòng)，既擴(kuò)大了學(xué)校的聲譽(yù)，又為我校今后的教學(xué)工作積累了不少經(jīng)驗(yàn)。
五、存在的主要問(wèn)題和努力的方向
半年來(lái)，我們的工作取得了一定的成績(jī)，但我們的工作還有很多做得不夠的地方，問(wèn)題也還不少，主要表現(xiàn)在：部分教師表現(xiàn)責(zé)任心不強(qiáng)，上課不時(shí)遲到乃至缺席等；組織教學(xué)依然不嚴(yán)，學(xué)生打瞌睡、做與上課無(wú)關(guān)的事時(shí)，有的科任教師不管或管不著，學(xué)生上機(jī)課不指導(dǎo)督促學(xué)生完成教學(xué)任務(wù)，任憑學(xué)生漫游等；不認(rèn)真鉆研教材，創(chuàng)新教法，不及時(shí)了解學(xué)生的學(xué)習(xí)情況和學(xué)習(xí)要求，教與學(xué)脫節(jié)，收不到好的教學(xué)效果；不按時(shí)參加公開(kāi)課的聽(tīng)課和評(píng)課，不相互借鑒成功經(jīng)驗(yàn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，固步自封，方法落后、知識(shí)陳舊，跟不上時(shí)代的教學(xué)要求，有的有點(diǎn)成績(jī)就夜郎自大，自以為了不起等；部分教師對(duì)學(xué)生要求不嚴(yán)，上課聽(tīng)之任之，課堂紀(jì)律較差，甚至有個(gè)別教師允許學(xué)生上正課看電視；存在私自?xún)墩n現(xiàn)象；有個(gè)別老師不顧教學(xué)任務(wù)能否完成，不管教學(xué)效果能否達(dá)到，不論大事小事，有事沒(méi)事，總是喜歡請(qǐng)假辦私事。
上述問(wèn)題的存在，原因是多方面的，但其產(chǎn)生的負(fù)面影響都是一致的，勢(shì)必制約著學(xué)校管理水平、教學(xué)質(zhì)量、辦學(xué)效益的提高。在新的一年里，我們必須認(rèn)真研究對(duì)策，加以整改，為此，特做如下設(shè)想：根據(jù)目前學(xué)校師資現(xiàn)狀，合理、科學(xué)地安排教師任教課程，全面調(diào)動(dòng)教師的積極性，進(jìn)一步提高課堂教學(xué)效率；進(jìn)一步加強(qiáng)教學(xué)過(guò)程管理，加大教學(xué)過(guò)程管理的監(jiān)督力度，鼓勵(lì)教師在教學(xué)過(guò)程中求真務(wù)實(shí)，不弄虛作假；進(jìn)一步加強(qiáng)校本培訓(xùn)工作，不斷提高教師業(yè)務(wù)能力。
冬季作息時(shí)間調(diào)整通知范文第5篇
一、運(yùn)營(yíng)中心管理體系： ....................................................................................................... 3
（一）中心管理組織架構(gòu) ....................................................................................................... 3
（二）中心管理人員配比標(biāo)準(zhǔn) ............................................................................................... 4
（三）各管理位崗位職責(zé) ....................................................................................................... 4
（四）人員晉升制度 ............................................................................................................. 12
二、人員培訓(xùn)： ..................................................................................................................... 13
（一）人員錄用要求 ............................................................................................................. 13
（二）崗前培訓(xùn) ..................................................................................................................... 14
（三）在崗培訓(xùn) ..................................................................................................................... 16
（四）拓展培訓(xùn) ..................................................................................................................... 17
三、勞動(dòng)紀(jì)律： ..................................................................................................................... 18
（一）現(xiàn)場(chǎng)行為規(guī)范 ............................................................................................................. 18
（二）考勤制度 ..................................................................................................................... 20
（三）文件保密制度 ............................................................................................................. 22
（四）呼叫中心客戶(hù)資料及薪資保密制度 ......................................................................... 23
（五）員工崗位調(diào)動(dòng)管理規(guī)定 ............................................................................................. 24
（六）加班制度 ..................................................................................................................... 25
（七）空調(diào)管理規(guī)定 ............................................................................................................. 25
（八）乘坐班車(chē)管理制度 ..................................................................................................... 26
（九）非現(xiàn)場(chǎng)辦公室管理規(guī)定 ............................................................................................. 26
四、業(yè)務(wù)流程： ..................................................................................................................... 28
（一）品質(zhì)管理流程 ............................................................................................................. 28
（二）退換貨流程 ................................................................................................................. 28
（三）人工核單流程 ............................................................................................................. 30
（四）異?；卦L流程 ............................................................................................................. 30
（五）貨物補(bǔ)寄流程 ............................................................................................................. 31
五、服務(wù)質(zhì)量保障體系： ..................................................................................................... 31
（一）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ..................................................................................................................... 31
（二）質(zhì)量監(jiān)控 ..................................................................................................................... 32
（三）質(zhì)量考核 ..................................................................................................................... 32
六、績(jī)效考核： ..................................................................................................................... 33
（一）中層管理崗考核方案 ................................................................................................. 33
（二）基層管理崗考核方案 ................................................................................................. 33
（三）員工考核方案 ............................................................................................................. 33
七、薪酬福利： ..................................................................................................................... 33
薪酬制度 ................................................................................................................................. 33
一、運(yùn)營(yíng)中心管理體系：
（一）中心管理組織架構(gòu)
（二）中心管理人員配比標(biāo)準(zhǔn)
（三）各管理位崗位職責(zé)
1.運(yùn)營(yíng)經(jīng)理：
1.1.運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理直接對(duì)呼叫中心總監(jiān)負(fù)責(zé)；
1.2.負(fù)責(zé)完成呼叫中心的各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)，并全面負(fù)責(zé)呼叫中心各項(xiàng)管理制度及
績(jī)效考核的修訂、實(shí)施與監(jiān)控；
1.3.分析并掌握呼叫中心業(yè)務(wù)完成情況，及時(shí)作出合理業(yè)務(wù)安排與人員安排；
1.4.提升CSR總體服務(wù)水平有效控制客訴量；
1.5.負(fù)責(zé)對(duì)售后方面突發(fā)事件的解決處理，管控呼叫中心積分贈(zèng)送；
1.6.負(fù)責(zé)進(jìn)行呼叫中心人員的全面管理，并監(jiān)督全體員工的勞動(dòng)紀(jì)律、規(guī)章制
度等執(zhí)行情況；
1.7.負(fù)責(zé)每月對(duì)全員工作情況進(jìn)行考核，完成相應(yīng)的績(jī)效獎(jiǎng)金評(píng)定，并將結(jié)果
交呼叫中心總監(jiān)作最后審批；
1.8.準(zhǔn)確的計(jì)算運(yùn)營(yíng)部全體員工每月薪酬報(bào)表，按規(guī)定時(shí)間及時(shí)遞交呼叫中心
總監(jiān)審核；
1.9.負(fù)責(zé)主持呼叫中心每月工作例會(huì)，與電話中心各崗位人員討論工作中的難
題并交流處理技巧，匯總后匯報(bào)至呼叫中心總監(jiān)；
1.10.及時(shí)向呼叫中心總監(jiān)匯報(bào)員工動(dòng)向和思想動(dòng)態(tài)，反饋員工工作業(yè)績(jī)，定期
組織員工激勵(lì)活動(dòng)，調(diào)動(dòng)員工工作積極性；
1.11.督促、指導(dǎo)主管做好對(duì)現(xiàn)場(chǎng)緊急事件的應(yīng)變處理，確保呼叫中心正常運(yùn)轉(zhuǎn)；
1.12.定期向呼叫中心總監(jiān)提交周/月/季度工作總結(jié)和計(jì)劃；
1.13.每日上午10:00之前向呼叫中心總監(jiān)短信發(fā)送昨日運(yùn)營(yíng)指標(biāo)情況；
1.14.負(fù)責(zé)對(duì)中心全員的素質(zhì)培養(yǎng)，提高人員的整體素質(zhì)；
1.15.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；
1.16.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時(shí)后，向呼叫中心總監(jiān)短信匯報(bào)下班員工回
程安全情況；
1.17.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。
2.運(yùn)營(yíng)副經(jīng)理：
2.1.配合經(jīng)理完成項(xiàng)目業(yè)務(wù)開(kāi)展及綜合性事物的管理工作；
2.2.監(jiān)督各班組關(guān)于項(xiàng)目管理規(guī)定、工作流程、規(guī)章制度，的執(zhí)行情況并向項(xiàng)
目經(jīng)理提出合理有效的改善意見(jiàn)；
2.3.帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成公司業(yè)務(wù)指標(biāo)，并負(fù)責(zé)KPI指標(biāo)的管控工作；
2.4.提升CSR總體服務(wù)水平有效控制客訴量；
2.5.負(fù)責(zé)對(duì)售后方面突發(fā)事件的解決處理，管控呼叫中心積分贈(zèng)送；
2.6.全面負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)中心CSR相關(guān)管理工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理、及時(shí)匯報(bào)；
2.7.監(jiān)督基層管理人員工作開(kāi)展情況，對(duì)主管級(jí)管理人員進(jìn)行工作指導(dǎo)，負(fù)責(zé)
TSR、CSR管理人員績(jī)效考核；
2.8.每月根據(jù)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)情況，提前做好人員需求、調(diào)度、排班工作，按時(shí)匯報(bào)
至運(yùn)營(yíng)經(jīng)理及支撐經(jīng)理；
2.9.整理每月運(yùn)營(yíng)部所有人員考勤及績(jī)效考核成績(jī)，按時(shí)匯報(bào)至運(yùn)營(yíng)經(jīng)理；
2.10.負(fù)責(zé)總結(jié)項(xiàng)目組存在的問(wèn)題，并有效的開(kāi)展提升工作；
2.11.負(fù)責(zé)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)建設(shè)工作，了解員工心聲，配合項(xiàng)目經(jīng)理開(kāi)展團(tuán)隊(duì)活動(dòng)和員
工解壓活動(dòng)；
2.12.按時(shí)整理并提交相關(guān)報(bào)表統(tǒng)計(jì)資料，并做運(yùn)營(yíng)中心分析報(bào)告；
2.13.負(fù)責(zé)監(jiān)督設(shè)備的使用情況，做到設(shè)備正常使用；根據(jù)人員情況合理配置設(shè)
備，做到正常開(kāi)展工作；
2.14.建立突發(fā)事件預(yù)案制度，負(fù)責(zé)突發(fā)事件的處理，做好現(xiàn)場(chǎng)的管理工作并上
報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理；
2.15.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；
2.16.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時(shí)后，向運(yùn)營(yíng)經(jīng)理短信匯報(bào)下班員工回程安
全情況；
2.17.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。
3.支撐經(jīng)理：
3.1.支撐部經(jīng)理直接對(duì)呼叫中心總監(jiān)負(fù)責(zé)；
3.2.協(xié)助運(yùn)營(yíng)中心經(jīng)理共同完成每月運(yùn)營(yíng)指標(biāo)
3.3.對(duì)呼叫中心所有運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)做好管理分析工作；
3.4.負(fù)責(zé)呼叫中心所有培訓(xùn)策劃工作及品質(zhì)管控工作；
3.5.負(fù)責(zé)每月對(duì)支撐部員工工作情況進(jìn)行考核，完成相應(yīng)的績(jī)效獎(jiǎng)金評(píng)定，并
將結(jié)果交呼叫中心總監(jiān)作最后審批；
3.6.準(zhǔn)確的計(jì)算支撐部全體員工每月薪酬報(bào)表，按規(guī)定時(shí)間及時(shí)遞交呼叫中心
總監(jiān)審核；
3.7.與呼叫中心各崗位人員討論工作中的難題并交流處理技巧，匯總后傳達(dá)至
運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理；
3.8.負(fù)責(zé)呼叫中心IT設(shè)備的運(yùn)營(yíng)穩(wěn)定率，不定期開(kāi)展設(shè)備維護(hù)及檢修工作；
3.9.負(fù)責(zé)呼叫中心行政費(fèi)用控制預(yù)算工作，每月提前預(yù)算行政費(fèi)用，按時(shí)遞交
呼叫中心總監(jiān)審核；
3.10.有效地管理呼叫中心固定資產(chǎn)，負(fù)責(zé)班車(chē)、花卉、前臺(tái)等事物的管理調(diào)配
工作；
3.11.整理運(yùn)營(yíng)部排班，根據(jù)運(yùn)營(yíng)部人員排班提前做好職能崗人員調(diào)度工作；
3.12.負(fù)責(zé)支撐部各項(xiàng)管理制度及績(jī)效考核的修訂、實(shí)施與監(jiān)控；
3.13.定期向呼叫中心總監(jiān)提交周/月/季度工作總結(jié)和計(jì)劃；
3.14.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；
3.15.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時(shí)后，向呼叫中心總監(jiān)短信匯報(bào)下班員工回
程安全情況；
3.16.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。
4.TSR主管：
4.1.配合經(jīng)理完成項(xiàng)目業(yè)務(wù)開(kāi)展及綜合性事物的管理工作；
4.2.提升員工工作效率，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成運(yùn)營(yíng)中心銷(xiāo)售任務(wù)指標(biāo)；
4.3.有效地開(kāi)展運(yùn)營(yíng)中心品質(zhì)提升工作，降低員工品質(zhì)出錯(cuò)率，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成
運(yùn)營(yíng)中心品質(zhì)要求指標(biāo)；
4.4.協(xié)助副經(jīng)理監(jiān)控人力配置和排班，負(fù)責(zé)跨組的人員調(diào)度；
4.5.對(duì)現(xiàn)場(chǎng)工作人員進(jìn)行統(tǒng)一的管理和協(xié)調(diào)，包括現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律、活動(dòng)安排等；
4.6.根據(jù)話務(wù)量情況安排員工用餐、小休時(shí)間并做監(jiān)督；
4.7.作好現(xiàn)場(chǎng)巡視，及時(shí)糾正、杜絕工作中的不良現(xiàn)象，并隨時(shí)記錄巡視情況，
定期遞交“巡視記錄”至副經(jīng)理；（請(qǐng)參考附件五）
4.8.負(fù)責(zé)召開(kāi)班前、班后會(huì)，向班長(zhǎng)下發(fā)業(yè)務(wù)目標(biāo)，并監(jiān)督完成，宣導(dǎo)上級(jí)部
門(mén)下達(dá)的管理信息，及時(shí)處理及通報(bào)現(xiàn)場(chǎng)緊急事件（系統(tǒng)問(wèn)題、電話頻繁掉線、突發(fā)的話務(wù)高峰）；
4.9.負(fù)責(zé)對(duì)呼叫中心各項(xiàng)制度、規(guī)范的通知與貫徹；
4.10.組織呼叫中心各崗位人員進(jìn)行月度技能考試，并對(duì)考試結(jié)果進(jìn)行匯總和評(píng)
估，及時(shí)上報(bào)呼叫中心經(jīng)理；
4.11.協(xié)助副經(jīng)理完成中心各崗位之間的溝通、協(xié)調(diào)工作；
4.12.定期向副經(jīng)理提交工作總結(jié)和計(jì)劃(周/月/季度)；
4.13.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；
4.14.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時(shí)后，向運(yùn)營(yíng)副經(jīng)理短信匯報(bào)下班員工回程
安全情況；
4.15.每日下班后將所屬團(tuán)隊(duì)當(dāng)日業(yè)績(jī)情況短信發(fā)送至呼叫中心總監(jiān)；
4.16.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。
5.品質(zhì)主管
5.1.品質(zhì)主管直接對(duì)支撐經(jīng)理負(fù)責(zé)，制定或修改運(yùn)營(yíng)中心品質(zhì)管理規(guī)定及相關(guān)
工作流程；
5.2.分析運(yùn)營(yíng)中心整體品質(zhì)水平，針對(duì)現(xiàn)狀制定合理、有效的改善方案；
5.3.根據(jù)業(yè)務(wù)流程及品質(zhì)要求，組織實(shí)施運(yùn)營(yíng)中心品質(zhì)管理工作，真正能實(shí)現(xiàn)
品質(zhì)管理的目的；
5.4.根據(jù)工作要求，對(duì)質(zhì)檢人員的工作開(kāi)展情況進(jìn)行監(jiān)督管理，不斷提升質(zhì)檢
人員工作能力；
5.5.協(xié)調(diào)項(xiàng)目?jī)?nèi)部管理人員，掌握品質(zhì)相關(guān)問(wèn)題，并找出合理的改進(jìn)措施，并
分析結(jié)果，組織開(kāi)展新員工服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)流程培訓(xùn)，使得迅速達(dá)到公司品質(zhì)管理要求。
5.6. 建立重大投訴及違規(guī)操作、虛假注冊(cè)等嚴(yán)重違反工作要求的解決方案及考
核方案，杜絕此類(lèi)事情的發(fā)生；
5.7. 建立人才培養(yǎng)制度，為中心提供品質(zhì)后備人才；
5.8.負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)分析員日常工作管理及數(shù)據(jù)的整理、存檔、監(jiān)控、匯報(bào)工作；
5.9.協(xié)助副經(jīng)理完成中心各崗位之間的溝通、協(xié)調(diào)工作；
5.10.定期向副經(jīng)理提交工作總結(jié)和計(jì)劃(周/月/季度)；
9.1.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；
1.14.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時(shí)后，向支撐經(jīng)理短信匯報(bào)下班員工回程安
全情況；
5.11.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。
6.培訓(xùn)主管：
6.1.建立并完善呼叫中心培訓(xùn)體系、培訓(xùn)制度及相關(guān)流程；
6.2.按照呼叫中心發(fā)展計(jì)劃、年度性工作計(jì)劃，以及內(nèi)部培訓(xùn)需求，制定年度
培訓(xùn)計(jì)劃報(bào)支撐經(jīng)理審批；
6.3.根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃負(fù)責(zé)培訓(xùn)實(shí)施并根據(jù)呼叫中心的變化做出相應(yīng)的調(diào)整；
6.4.培訓(xùn)工作的跟進(jìn)與總結(jié)，在各項(xiàng)培訓(xùn)結(jié)束后要及時(shí)進(jìn)行培訓(xùn)效果分析，總
結(jié)存在問(wèn)題及改進(jìn)的措施，撰寫(xiě)培訓(xùn)工作總結(jié)，報(bào)支撐經(jīng)理審核；
6.5.負(fù)責(zé)內(nèi)部培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)日常管理與工作安排及內(nèi)部課程開(kāi)發(fā)體系的建立、管理；
6.6.制定呼叫中心年度拓展減壓培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)的預(yù)算報(bào)支撐經(jīng)理審核；
6.7.建立員工培訓(xùn)檔案，根據(jù)不同的培訓(xùn)內(nèi)容及培訓(xùn)目的設(shè)計(jì)培訓(xùn)考核方式、
考核內(nèi)容、獎(jiǎng)懲政策等進(jìn)行對(duì)實(shí)施的各類(lèi)培訓(xùn)管理；
6.8.對(duì)外部培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的挑選和管理，與外部職業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)等業(yè)務(wù)合作部門(mén)建立
良好的合作關(guān)系，相互共享相關(guān)信息；
6.9.定期向支撐經(jīng)理提交工作總結(jié)和計(jì)劃(周/月/季度)；
9.1.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；
1.14.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時(shí)后，向支撐部經(jīng)理短信匯報(bào)下班員工回程
安全情況；
6.10.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。
7.培訓(xùn)師：
7.1.熟悉并掌握運(yùn)營(yíng)中心全部產(chǎn)品內(nèi)容，負(fù)責(zé)新入職員工的崗前培訓(xùn)，并做好
培訓(xùn)期間員工管理工作；
7.2.根據(jù)要求及時(shí)對(duì)產(chǎn)品知識(shí)及銷(xiāo)售技巧進(jìn)行優(yōu)化，并組織進(jìn)行優(yōu)化升級(jí)培訓(xùn)；
7.3.定期組織業(yè)務(wù)知識(shí)與技能考試，加強(qiáng)記憶；
7.4.掌握運(yùn)營(yíng)中心員工產(chǎn)品掌握度和業(yè)務(wù)處理水平，根據(jù)運(yùn)營(yíng)中心員工水平合
理進(jìn)行提升培訓(xùn)并跟蹤效果；
7.5.完善運(yùn)營(yíng)中心產(chǎn)品知識(shí)內(nèi)容，建立產(chǎn)品知識(shí)庫(kù)；
7.6.主動(dòng)發(fā)掘具備管理潛質(zhì)的員工，將相關(guān)人員資料整理匯報(bào)培訓(xùn)主管；
7.7.根據(jù)長(zhǎng)期的業(yè)務(wù)實(shí)踐，編寫(xiě)適合呼叫中心實(shí)際需要的培訓(xùn)教材，或者公司
有新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品等咨詢(xún)信息產(chǎn)生時(shí)，制訂相應(yīng)培訓(xùn)計(jì)劃并實(shí)施培訓(xùn)；
7.8.核實(shí)客戶(hù)對(duì)座席的投訴及表?yè)P(yáng)件，并進(jìn)行記錄；
7.9.每月定期匯總座席人員質(zhì)檢監(jiān)聽(tīng)成績(jī)、月考試成績(jī)，整理匯報(bào)培訓(xùn)主管，
下發(fā)至班長(zhǎng)；
7.10.定期向培訓(xùn)主管提交工作總結(jié)和計(jì)劃（周/月/季度）；
9.1.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；
1.14.根據(jù)排班，每日下班到家后向培訓(xùn)主管短信匯報(bào)個(gè)人安全情況
7.11.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。
8.CSR主管：
8.1.提升CSR總體服務(wù)水平有效控制客訴量；
8.2.做好現(xiàn)場(chǎng)檢查，保障中心客訴處理的及時(shí)率；
8.3.負(fù)責(zé)對(duì)售后方面突發(fā)事件的解決處理，管控呼叫中心積分贈(zèng)送；
8.4.解決CSR員工接線中所遇到無(wú)法解決的問(wèn)題及客訴；
8.5.宣導(dǎo)上級(jí)部門(mén)下達(dá)的管理信息，認(rèn)真落實(shí)完成上級(jí)交給的各項(xiàng)任務(wù)；
8.6.根據(jù)客服話務(wù)量情況及時(shí)做好人員的調(diào)度工作，收集合理化建議，不斷完
善內(nèi)部管理制度、學(xué)習(xí)考核制度；
8.7.負(fù)責(zé)做好與外部門(mén)的事務(wù)對(duì)接工作；
8.8.開(kāi)展好團(tuán)隊(duì)建設(shè)，合理分解落實(shí)中心工作，作到人盡其能，共同提高。建
立定期的工作例會(huì)制度，對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)，使客服組成員在業(yè)務(wù)處理技上不斷進(jìn)步，形成積極向上的工作氛圍；
8.9.月底對(duì)人員工作紀(jì)律情況、思想動(dòng)態(tài)、工作需求及建議等進(jìn)行總結(jié)并交至
上級(jí)；
8.10.協(xié)助副經(jīng)理完成中心各崗位之間的溝通、協(xié)調(diào)工作；
8.11.定期向副經(jīng)理提交工作總結(jié)和計(jì)劃(周/月/季度)；
8.12.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；
8.13.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時(shí)后，向運(yùn)營(yíng)經(jīng)理短信匯報(bào)下班員工回程安
全情況；
8.14.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。
9.CSR班長(zhǎng)
9.1.解決CSR員工接線中所遇到無(wú)法解決的問(wèn)題及客訴；
9.2.對(duì)需要反饋積分的用戶(hù)進(jìn)行審查工作，判斷是否需要贈(zèng)送積分；
9.3.提升CSR人員服務(wù)水平有效控制客訴量；
9.4.做好現(xiàn)場(chǎng)檢查，保障中心客訴處理的及時(shí)率，快速提升新員工業(yè)務(wù)技能；
9.5.做好員工考勤管理工作，確保員工出勤率；
9.6.提前20分鐘組織班前會(huì)議，宣布將當(dāng)日的主要工作及個(gè)人任務(wù)量的下發(fā)，
會(huì)議結(jié)束后組織員工進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)。（除上班時(shí)間必須組織的臨時(shí)性業(yè)務(wù)會(huì)議以外，任何形式的會(huì)議都不得在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行；
9.7.下班退場(chǎng)時(shí)檢查本組員工通訊設(shè)備及其他辦公物品的擺放和完整性，檢查
無(wú)誤后，統(tǒng)一安排員工退場(chǎng)；
9.8.做好員工的考勤及現(xiàn)場(chǎng)管理工作，營(yíng)造良好的工作環(huán)境，提高工作舒適度；
9.9.對(duì)質(zhì)檢提出的問(wèn)題進(jìn)行詳細(xì)分解并落實(shí)到個(gè)人，進(jìn)行一對(duì)一的指導(dǎo)，并監(jiān)
督改善效果；
9.10.整理班組共性問(wèn)題并將提交至主管，共同完成提升工作；
9.11.按規(guī)定按時(shí)完成相關(guān)報(bào)表及統(tǒng)計(jì)工作，并提交至主管處；
9.12.根據(jù)中心行為規(guī)范要求，定時(shí)、不定時(shí)檢查員工行為舉止，嚴(yán)格按照現(xiàn)場(chǎng)
管理規(guī)范進(jìn)行考核；
9.13.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；
9.14.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時(shí)后，向CSR主管短信匯報(bào)下班員工回程安
全情況；
9.15.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。
10.TSR班長(zhǎng)
10.1.配合TSR主管完成項(xiàng)目業(yè)務(wù)開(kāi)展及綜合性事物的管理工作；
10.2.提升員工工作效率，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成運(yùn)營(yíng)中心銷(xiāo)售任務(wù)指標(biāo)；
10.3.有效地開(kāi)展運(yùn)營(yíng)中心品質(zhì)提升工作，降低員工品質(zhì)出錯(cuò)率，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成
運(yùn)營(yíng)中心品質(zhì)要求指標(biāo)；
10.4.做好現(xiàn)場(chǎng)檢查，保障員工工作效率，快速提升新員工業(yè)務(wù)技能；
10.5.做好員工考勤管理工作，確保員工出勤率；
10.6.做好指標(biāo)分析工作，掌握班組成員指標(biāo)完成情況，并根據(jù)現(xiàn)況做出有效的
改善工作；
10.7.進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)及現(xiàn)場(chǎng)管控工作，對(duì)班組個(gè)性及共性問(wèn)題進(jìn)行分析，找出合理有
效的提升方案；
10.8.提前20分鐘組織班前會(huì)議，宣布將當(dāng)日的主要工作及個(gè)人任務(wù)量的下發(fā)，
會(huì)議結(jié)束后組織員工進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)。（除上班時(shí)間必須組織的臨時(shí)性業(yè)務(wù)會(huì)議以外，任何形式的會(huì)議都不得在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行；
10.9.下班退場(chǎng)時(shí)檢查本組員工通訊設(shè)備及其他辦公物品的擺放和完整性，檢查
無(wú)誤后，統(tǒng)一安排員工退場(chǎng)；
10.10.做好員工現(xiàn)場(chǎng)管理工作，營(yíng)造良好的工作環(huán)境，提高工作舒適度； 10.11.對(duì)質(zhì)檢提出的問(wèn)題進(jìn)行詳細(xì)分解并落實(shí)到個(gè)人，進(jìn)行一對(duì)一的指導(dǎo)，并
監(jiān)督改善效果；
10.12.整理班組共性問(wèn)題并將提交至主管，共同完成提升工作；
10.13.按規(guī)定按時(shí)完成相關(guān)報(bào)表及統(tǒng)計(jì)工作，并提交至主管處；
10.14.根據(jù)中心行為規(guī)范要求，定時(shí)、不定時(shí)檢查員工行為舉止，嚴(yán)格按照現(xiàn)
場(chǎng)管理規(guī)范進(jìn)行考核；
10.15.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；
10.16.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時(shí)后，向TSR主管短信匯報(bào)下班員工回程
安全情況；
10.17.每日下班后將所屬團(tuán)隊(duì)當(dāng)日業(yè)績(jī)情況短信發(fā)送至呼叫中心總監(jiān)； 10.18.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。
11.質(zhì)檢：
11.1.根據(jù)項(xiàng)目組要求抽取當(dāng)天的錄音，對(duì)當(dāng)天錄音進(jìn)行匯總分析并傳達(dá)至主
管；
11.2.將錄音監(jiān)聽(tīng)情況傳達(dá)至班長(zhǎng)，由班長(zhǎng)協(xié)助召開(kāi)錄音分析會(huì)；
11.3.對(duì)員工及班組進(jìn)行跟蹤管理，關(guān)注其整改效果。對(duì)整改效果不明顯的班組
下發(fā)書(shū)面整改通知書(shū)，快速提升新員工業(yè)務(wù)技能；
11.4.根據(jù)監(jiān)聽(tīng)情況找出項(xiàng)目組存在的問(wèn)題，共性及個(gè)性案例進(jìn)行單獨(dú)匯總分
析，并針對(duì)項(xiàng)目組存在的問(wèn)題找出合理、有效的改善方案；
11.5.每周定期組織項(xiàng)目組員工進(jìn)行問(wèn)題點(diǎn)的分析及錄音分享會(huì)，達(dá)到業(yè)務(wù)技能
的提升及資源共享的目的；
11.6.根據(jù)項(xiàng)目組實(shí)際情況，開(kāi)展針對(duì)性的集中培訓(xùn)，從而提高員工業(yè)務(wù)技能； 11.7.對(duì)問(wèn)題突出的員工及新上崗員工進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)聽(tīng)管理，根據(jù)錄音情況做相應(yīng)
的記錄，并進(jìn)行針對(duì)性的提升工作；
11.8.定期、不定期組織實(shí)施品質(zhì)提升類(lèi)相關(guān)考試，掌握員工品質(zhì)掌握情況，并
開(kāi)展針對(duì)性強(qiáng)化培訓(xùn)；
11.9.每天、每周、每月對(duì)質(zhì)檢情況進(jìn)行分析匯總，并根據(jù)項(xiàng)目組要求按時(shí)提交
相關(guān)報(bào)告；
11.10.根據(jù)項(xiàng)目組要求按時(shí)公布質(zhì)檢情況，提升質(zhì)檢工作透明度；
11.11.負(fù)責(zé)FAQ的擬定整理工作；
11.12.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；
11.13.根據(jù)排班，每日下班到家后向質(zhì)檢主管短信匯報(bào)個(gè)人安全情況；
11.14.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。
12．?dāng)?shù)據(jù)分析：
12.1.按要求按人、班組分析各項(xiàng)KPI完成情況。（日/周/月）；
12.2.按要求完成匯報(bào)業(yè)務(wù)報(bào)表（日）；
12.3.完成運(yùn)營(yíng)中心運(yùn)營(yíng)情況分析報(bào)告，并提出有效的改善建議（周/月）；
12.4.完成班長(zhǎng)發(fā)出的員工考勤統(tǒng)計(jì)（日/周/月）；
12.5.根據(jù)班長(zhǎng)提交的入、離職人員情況，時(shí)時(shí)更新人員變動(dòng)表，月底進(jìn)行匯總
提交（月）；
12.6.月底收集次月各項(xiàng)目組班務(wù)表，并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)（月）；
12.7.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；
12.8.根據(jù)排班，每日下班到家后向支撐經(jīng)理短信匯報(bào)個(gè)人安全情況
12.9.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。
13.IT專(zhuān)員：
13.1.全面規(guī)劃呼叫中心網(wǎng)絡(luò)IP 分配策略，負(fù)責(zé)呼叫中心網(wǎng)絡(luò)IP 地址分配；
13.2.負(fù)責(zé)交換機(jī)、集線器、路由器、防火墻、網(wǎng)關(guān)、配線架、網(wǎng)線、的維護(hù)和
管理；
13.3.參與網(wǎng)絡(luò)值班，監(jiān)視網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行，調(diào)整網(wǎng)絡(luò)參數(shù)，調(diào)度網(wǎng)絡(luò)資源；
13.4.保持網(wǎng)絡(luò)安全、穩(wěn)定、暢通；
13.5.負(fù)責(zé)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)資料的整理和歸檔；
13.6.保管設(shè)備規(guī)格及配置單、網(wǎng)絡(luò)管理記錄、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行記錄、網(wǎng)絡(luò)檢修記錄等
網(wǎng)絡(luò)資料；
13.7.對(duì)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的效能進(jìn)行評(píng)價(jià)，提出網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)管理的改
進(jìn)措施；
13.8.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；
13.9.根據(jù)排班，每日下班到家后向支撐經(jīng)理短信匯報(bào)個(gè)人安全情況；
13.10.保障呼叫中心電子辦公設(shè)備正常使用。
14.前臺(tái)文員：
14.1.負(fù)責(zé)接聽(tīng)外部電話、接收傳真，并記錄留言，按要求轉(zhuǎn)接電話或記錄信息
以及公司快遞、信件、包裹的收發(fā)工作，確保及時(shí)準(zhǔn)確；
14.2.對(duì)來(lái)訪客人做好接待、登記、引導(dǎo)，安排洽談地點(diǎn)，及時(shí)通知被訪人員。
對(duì)無(wú)關(guān)人員、上門(mén)推銷(xiāo)者應(yīng)婉拒門(mén)外；
14.3.監(jiān)督呼叫中心清潔衛(wèi)生工作及綠植管理工作，展示公司良好形象；
14.4.監(jiān)督、統(tǒng)計(jì)公司員工考勤情況，負(fù)責(zé)員工考勤整理；
14.5.負(fù)責(zé)辦公用品的管理工作，做好登記存檔，并對(duì)辦公用品的領(lǐng)用、發(fā)放、
出入庫(kù)做好登記，保證賬物相符，有效控制成本。不定時(shí)檢查庫(kù)存，及時(shí)
申請(qǐng)采購(gòu)，做好后勤保障工作；
14.6.負(fù)責(zé)復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、打印機(jī)、飲水機(jī)等設(shè)備的使用與管理工作降低材料
消耗；
14.7.負(fù)責(zé)管理及更新公司刊物；
14.8.負(fù)責(zé)整理、分類(lèi)、保管公司常用表格并依據(jù)實(shí)際使用情況進(jìn)行增補(bǔ)；
14.9.負(fù)責(zé)做好公司例會(huì)及中高層領(lǐng)導(dǎo)的會(huì)議記錄；
14.10.管理呼叫中心各辦公室非辦公室及更衣柜文件柜鑰匙；
14.11.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；
14.12.根據(jù)排班，每日下班到家后向支撐經(jīng)理短信匯報(bào)個(gè)人安全情況；
14.13.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。
（四）人員晉升制度
1．電話中心員工級(jí)別及定級(jí)標(biāo)準(zhǔn)
1.1.實(shí)習(xí)TSR（3-6個(gè)月）
定級(jí)標(biāo)準(zhǔn)：通過(guò)新人培訓(xùn)通關(guān)考試；實(shí)習(xí)期平均季度平均KPI考核分?jǐn)?shù)達(dá)到75分以上，平均CPH不低于11條，成功率不低于52%允許轉(zhuǎn)正；
1.2.C級(jí)TSR
定級(jí)標(biāo)準(zhǔn)：通過(guò)呼叫中心TSR轉(zhuǎn)正考試且季度平均KPI考核分?jǐn)?shù)達(dá)到85分以上，平均CPH不低于13條，成功率不低于58%；
1.3.B級(jí)TSR
定級(jí)標(biāo)準(zhǔn)：季度平均KPI考核分?jǐn)?shù)達(dá)到90分以上，平均CPH不低于15條，成功率不低于60%；
1.4.A級(jí)TSR
定級(jí)標(biāo)準(zhǔn)：季度KPI考核分?jǐn)?shù)達(dá)到95分以上, 平均CPH不低于17條，成功率不低于65%；
1.5.級(jí)別評(píng)定每季度舉行一次。
2．評(píng)選辦法
2.1.根據(jù)自身?xiàng)l件和個(gè)人發(fā)展方向，呼叫中心各員工可報(bào)名參加公司各項(xiàng)考試；
2.2.凡達(dá)到一定定級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的員工，可提出晉升申請(qǐng)，報(bào)呼叫中心主管、副經(jīng)理、經(jīng)理和呼叫
中心總監(jiān)進(jìn)行審批；
2.3.經(jīng)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，方可完成晉級(jí)；
2.4.晉級(jí)后工資發(fā)放按實(shí)際崗位工資標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；
2.5.B升至A級(jí)TSR并具有管理能力者，將按實(shí)際工作需要調(diào)整至管理崗位。
3．定崗競(jìng)聘程序
3.1.競(jìng)聘崗位：(以競(jìng)聘通知崗位為依據(jù))
3.2.競(jìng)聘規(guī)則：
3.2.1.堅(jiān)持德才兼?zhèn)?，任人唯賢的原則；
3.2.2.堅(jiān)持員工與組織公認(rèn)，注重實(shí)績(jī)的原則；
3.2.3.堅(jiān)持公開(kāi)、公正、公平、擇優(yōu)原則。
3.3.競(jìng)聘條件以競(jìng)聘通知要求為依據(jù)；
3.4.競(jìng)聘程序；
3.4.1.根據(jù)公司運(yùn)營(yíng)情況，由運(yùn)營(yíng)部發(fā)出崗位競(jìng)聘通知；
3.4.2.公開(kāi)報(bào)名，報(bào)名者需將個(gè)人資料及面試崗位，以書(shū)面形式遞交至呼叫中心運(yùn)營(yíng)部審核；
3.4.3.由運(yùn)營(yíng)部審核后統(tǒng)一安排面試人員演講；
3.4.4.演講完畢后根據(jù)面試崗位安排綜合技能考試；
3.4.5.運(yùn)營(yíng)部將入選人員資料及考核結(jié)果匯報(bào)至呼叫中心總監(jiān)做最后審核；
3.4.6.總監(jiān)審核后結(jié)果由運(yùn)營(yíng)部宣布，并通知人力資源安排人員備案及薪酬調(diào)整工作。
3.5.注意事項(xiàng)：
3.5.1.全體員工都應(yīng)熱情支持，積極參與；
3.5.2.各崗位人員在競(jìng)聘期間，仍需堅(jiān)守崗位并保持良好的工作秩序和工作狀態(tài)，確保正常
工作的開(kāi)展；
二、人員培訓(xùn)：
（一）人員錄用要求
1.年齡要求：TSR人員年齡要求18周歲以上，其他職位以職位特性而定；
2.上機(jī)測(cè)試：中文及數(shù)字輸入速度、Excel、Word、PPT、辦公軟件基本操作；
3.朗讀測(cè)試：發(fā)音清晰度、準(zhǔn)確度；
4.面試考察內(nèi)容：智力、儀表風(fēng)度、反應(yīng)能力、溝通能力、語(yǔ)言表達(dá)能力、事業(yè)進(jìn)取心；
5.工作態(tài)度：對(duì)銷(xiāo)售工作有較高的熱情，具備較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力和優(yōu)秀的溝通能力。
（二）崗前培訓(xùn)
1.崗前培訓(xùn)流程
1.1.人力資源部將培訓(xùn)名單提前一天與呼叫中心培訓(xùn)負(fù)責(zé)人交接；
1.2.培訓(xùn)課程以課程表為主，培訓(xùn)師每天填寫(xiě)培訓(xùn)日?qǐng)?bào)；
1.3.業(yè)務(wù)培訓(xùn)結(jié)束后經(jīng)考核，未合格人員直接退回人力資源；
1.4.業(yè)務(wù)培訓(xùn)合格人員進(jìn)入測(cè)呼及現(xiàn)場(chǎng)旁聽(tīng)階段；
1.5.測(cè)呼結(jié)束后培訓(xùn)負(fù)責(zé)人將人員培訓(xùn)結(jié)果給予人力資源；
1.6.培訓(xùn)合格人員安排辦理入職進(jìn)入項(xiàng)目組；
2.崗前人員花名冊(cè)準(zhǔn)備
2.1．呼叫中心與人力資源部溝通提前一天做好培訓(xùn)準(zhǔn)備；
2.2．呼叫中心向人力資源部索取學(xué)員名單；
2.3．培訓(xùn)名單必需包括以下內(nèi)容：姓名、性別、出生年月、學(xué)歷、聯(lián)系方式等；
2.4．呼叫中心與人力資源部交接名單時(shí)，除移交電子文檔外，必須在紙質(zhì)文檔上簽字確認(rèn)。
3.崗前培訓(xùn)課程準(zhǔn)備
請(qǐng)參考附件一
4.崗前培訓(xùn)場(chǎng)地及培訓(xùn)器材準(zhǔn)備
4.1.培訓(xùn)場(chǎng)地，培訓(xùn)部根據(jù)參訓(xùn)人數(shù)，提前安排培訓(xùn)室，并確認(rèn)培訓(xùn)室坐席量不得少于參訓(xùn)
學(xué)員數(shù)。同時(shí)檢查培訓(xùn)室內(nèi)空調(diào)狀態(tài)，確保為學(xué)員提供一個(gè)良好的培訓(xùn)環(huán)境；
4.2.培訓(xùn)器材的調(diào)試包括投影儀、電腦等設(shè)備的調(diào)試；
4.3.培訓(xùn)用品的準(zhǔn)備包括筆記本（用于學(xué)員記錄培訓(xùn)筆記）等的準(zhǔn)備。
5.學(xué)員管理規(guī)定
5.1.培訓(xùn)時(shí)間：上午9：00-12：00 下午13：00-17：30；
5.2.培訓(xùn)期間嚴(yán)禁請(qǐng)假，如有請(qǐng)假者將直接終止其培訓(xùn)資格，不予錄用；特殊原因請(qǐng)假者公
司可根據(jù)后期需要重新參加培訓(xùn)；
5.3.培訓(xùn)期間無(wú)故遲到2次者終止其培訓(xùn)資格，不予錄用；
5.4.培訓(xùn)期間無(wú)故曠課2小時(shí)以上者終止其培訓(xùn)資格，不予錄用。
6．培訓(xùn)要求
6.1.新員工參訓(xùn)期間需將手機(jī)調(diào)至震動(dòng)或靜音狀態(tài)，接聽(tīng)電話需得到培訓(xùn)老師的許可后方可
離開(kāi)培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)接聽(tīng)電話；上課期間不允許私自接聽(tīng)電話或玩電子設(shè)備，如若在培訓(xùn)師的提醒后仍舊使用的，終止培訓(xùn)資格；
6.2.嚴(yán)禁在培訓(xùn)室內(nèi)吸煙，打電話，吃東西及大聲喧嘩；
6.3.未經(jīng)過(guò)培訓(xùn)師允許，禁止在公司電腦上使用手機(jī)、各類(lèi)U盤(pán)等存儲(chǔ)設(shè)備，私自使用者終
止其培訓(xùn)資格，不予錄用；
6.4.進(jìn)公司后必須講普通話，違反者由培訓(xùn)師視其情況處理；
6.5.公司內(nèi)保持肅靜，不得大聲喧嘩，如影響辦公秩序者終止其培訓(xùn)資格，不予錄用；
6.6.遵守“四輕”制度：輕說(shuō)話、輕腳步、輕關(guān)門(mén)、輕挪椅；
6.7.嚴(yán)禁在休息時(shí)間私自進(jìn)機(jī)房參觀；
6.8.愛(ài)護(hù)公物，因人為原因損壞公司財(cái)產(chǎn)者必須照價(jià)賠償；
6.9.注意著裝，嚴(yán)禁穿奇裝異服，如：吊帶衫、低腰褲、短褲等；
6.10.培訓(xùn)時(shí)應(yīng)注意坐姿，不得趴在桌子上，不得睡覺(jué)，發(fā)現(xiàn)課堂睡覺(jué)者終止其培訓(xùn)資格，
不予錄用；
6.11.每天結(jié)束培訓(xùn)離開(kāi)培訓(xùn)室時(shí)，并把座椅歸回原位；
6.12.每天結(jié)束培訓(xùn)離開(kāi)培訓(xùn)室時(shí)，受訓(xùn)者需把個(gè)人物品及垃圾帶出培訓(xùn)室；
6.13.受訓(xùn)者應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)培訓(xùn)課程，做好學(xué)習(xí)筆記，鞏固學(xué)習(xí)成果，如培訓(xùn)考核不合格者，
不予錄用。
7．其他
7.1.公司為受訓(xùn)者提供免費(fèi)培訓(xùn)，其中包括培訓(xùn)場(chǎng)地、師資、器材及必要的文具，不向受訓(xùn)
者收取任何培訓(xùn)費(fèi)用；
7.2.培訓(xùn)期間受訓(xùn)人員的食宿、交通等各項(xiàng)費(fèi)用自理；
7.3.受訓(xùn)人員如在培訓(xùn)期間因病或意外傷害等非甲方原因產(chǎn)生的一切費(fèi)用，均由受訓(xùn)人員自
行承擔(dān)；
7.4.本規(guī)定由呼叫中心擬定并負(fù)責(zé)解釋。
8.崗前培訓(xùn)員工考核
8.1．考核內(nèi)容：學(xué)員考核以崗前培訓(xùn)內(nèi)容為考核范圍，以認(rèn)知培訓(xùn)和技能培訓(xùn)為主；
8.2．筆試：側(cè)重于業(yè)務(wù)知識(shí)、企業(yè)文化、規(guī)章制度；
8.3．口試：側(cè)重于普通話及交流反應(yīng)速度以及話術(shù)熟練程度；
8.4．上機(jī)實(shí)作：針對(duì)電腦錄入技能及運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)操作熟練度；
8.5．考核標(biāo)準(zhǔn)：請(qǐng)參考附件二(業(yè)務(wù)考試內(nèi)容以試卷為主)。
9.崗前培訓(xùn)總結(jié)
9.1．培訓(xùn)學(xué)員人數(shù)數(shù)據(jù)分析；
9.2．培訓(xùn)學(xué)員培訓(xùn)反饋培訓(xùn)效果分析；
9.3．培訓(xùn)課程及培訓(xùn)情況分析；
9.4．培訓(xùn)評(píng)估和可改進(jìn)的地方；
9.5．填寫(xiě)《培訓(xùn)分析表》請(qǐng)參考附件三；
9.6．培訓(xùn)總結(jié)須在崗前培訓(xùn)結(jié)束后2個(gè)工作日內(nèi)完成發(fā)送至培訓(xùn)主管，由培訓(xùn)主管審核后
報(bào)支撐經(jīng)理。
（三）在崗培訓(xùn)
1.在崗服務(wù)技巧培訓(xùn)
根據(jù)服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)增強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)代表的服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)化其服務(wù)技能，解決其突出的業(yè)務(wù)問(wèn)題，具體可班前、班后會(huì)每日進(jìn)行。
2.在崗新業(yè)務(wù)培訓(xùn)
及時(shí)更新業(yè)務(wù)知識(shí),對(duì)新業(yè)務(wù)進(jìn)行強(qiáng)化和鞏固，使員工為客戶(hù)提供及時(shí)、準(zhǔn)確的服務(wù)。（具體由MD提品知識(shí)由呼叫中心培訓(xùn)師根據(jù)實(shí)際情況計(jì)劃、實(shí)施培訓(xùn)）
3.在崗針對(duì)性培訓(xùn)
根據(jù)服務(wù)過(guò)程中實(shí)際出現(xiàn)的問(wèn)題，進(jìn)行不定期的針對(duì)性強(qiáng)化培訓(xùn)，具體可由支撐部經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況計(jì)劃、實(shí)施。
4.管理技能培訓(xùn)
通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)管理基本技能及管理素質(zhì)提高等培訓(xùn)，使管理人員具備現(xiàn)場(chǎng)人員管理及日常業(yè)務(wù)運(yùn)作管理能力，培訓(xùn)內(nèi)容：呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理、呼叫中心質(zhì)量管理、呼叫中心人員管理、呼叫中心的人員培訓(xùn)與指導(dǎo)等，呼叫中心的績(jī)效考核和激勵(lì)機(jī)制，具體可由呼叫中心副經(jīng)理計(jì)劃、實(shí)施。
5.待崗培訓(xùn)
根據(jù)呼叫中心的內(nèi)部考核結(jié)果，對(duì)認(rèn)為在客戶(hù)服務(wù)理念、客戶(hù)服務(wù)素質(zhì)等方面需要再提高的員工，進(jìn)行一定時(shí)期（時(shí)間依待崗原因不同而具體定）的待崗培訓(xùn)，經(jīng)重新考核合格后方可以重新上崗（待崗學(xué)習(xí)不發(fā)放底薪）。
6.補(bǔ)充業(yè)務(wù)培訓(xùn)
針對(duì)業(yè)務(wù)差錯(cuò)較多的員工，進(jìn)行業(yè)務(wù)強(qiáng)化培訓(xùn)，具體可由呼叫中心支撐部經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況計(jì)劃、實(shí)施。
7.技能強(qiáng)化培訓(xùn)
針對(duì)系統(tǒng)操作技能較差的員工，進(jìn)行技能強(qiáng)化培訓(xùn)，具體可由品質(zhì)主管安排質(zhì)檢培訓(xùn)崗具體執(zhí)行。
8.定期月考
1.每月30日由培訓(xùn)師將近期業(yè)務(wù)重點(diǎn)及業(yè)務(wù)易錯(cuò)點(diǎn)進(jìn)行匯總，并對(duì)全體座席代表進(jìn)行在崗培訓(xùn)；
2.由培訓(xùn)師根據(jù)本月培訓(xùn)內(nèi)容編寫(xiě)月考試卷（A、B卷），每月20日提交至項(xiàng)目副經(jīng)理進(jìn)行審核；試卷批準(zhǔn)后由值主管根據(jù)班次分批組織全體座席代表于每月25日前完成考試?？荚嚪譃楣P試、口試、實(shí)際操作等?？荚嚱Y(jié)果作為座席代表月度考核的組成部分；
3.考試內(nèi)容全部進(jìn)入試題庫(kù)，用于崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和待崗培訓(xùn)人員考核。
（四）拓展培訓(xùn)
每季度組織一次員工大型減壓拓展培訓(xùn)，具體由呼叫中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)理與支撐部經(jīng)理策劃安排
所有管理層具體執(zhí)行。
三、勞動(dòng)紀(jì)律：
（一）現(xiàn)場(chǎng)行為規(guī)范
1.儀容儀表
1.1.著裝標(biāo)準(zhǔn)
所有呼叫中心員工出勤時(shí)需著裝工整禁止奇裝異服，管理層每周一至周五需著正裝。
1.2.發(fā)型及面部要求
男士：不染過(guò)于突出的發(fā)色，不理光頭，不留長(zhǎng)發(fā)，以面前不掩額，側(cè)不蓋耳，后不觸衣領(lǐng)為宜。
女士：不染過(guò)于突出的發(fā)色，不理“奇頭異頭”。
所有員工應(yīng)面部干凈，不蓬頭垢面。
1.3.工牌佩戴
員工進(jìn)公司前預(yù)先佩戴工牌，工牌放置在胸前，正面朝外，不得過(guò)度傾斜，不得將工牌亂寫(xiě)亂畫(huà)換相片等。
2．交接班要求
2.1.接班前要整理好儀表儀容，準(zhǔn)備好耳機(jī)、業(yè)務(wù)資料等必備用品，提前10分鐘到指定
地點(diǎn)，按組和高矮排列整齊，聽(tīng)取班長(zhǎng)和相關(guān)人員做班前傳達(dá)；
2.2.接班時(shí)要按規(guī)定座席入席，簽入不得超過(guò)3分鐘，嚴(yán)禁大聲喧嘩或找人，如有座席問(wèn)
題可向班長(zhǎng)報(bào)告，聽(tīng)從統(tǒng)一安排；
2.3.交班人員交接后，要在5分鐘內(nèi)必須離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，離開(kāi)時(shí)動(dòng)作要輕，嚴(yán)禁在現(xiàn)場(chǎng)俳徊、
穿越、跑行、交流與工作無(wú)關(guān)的話題、招呼他人結(jié)群離現(xiàn)場(chǎng)；
2.4.工作時(shí)間內(nèi)每小時(shí)5分鐘休息時(shí)間（具體時(shí)間由TSR主管統(tǒng)一安排）。
3．工作要求
3.1.工作時(shí)間要精神飽滿(mǎn)，坐姿端正，與客戶(hù)交流要嚴(yán)格遵守服務(wù)規(guī)范；
3.2.接班簽入后30分鐘內(nèi)不允許簽出、休息、下坐席做與工作無(wú)關(guān)的事情；
3.3.工作中有問(wèn)題舉手示意班長(zhǎng)，由減少下坐席詢(xún)問(wèn)頻次；
3.4.嚴(yán)禁工作時(shí)間、下班后及夜班時(shí)在后臺(tái)工作區(qū)內(nèi)長(zhǎng)時(shí)間逗留或打私人電話聊天；
3.5.走路要輕、談工作聲調(diào)要低而平和，不得干擾他人工作；
3.6.嚴(yán)格執(zhí)行作息時(shí)間，禁止私自外出，遵守勞動(dòng)紀(jì)律；
3.7.遇有客戶(hù)代表在現(xiàn)場(chǎng)情緒激動(dòng)時(shí)，應(yīng)做好員工的安撫工作；
3.8.工作現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)有值班主管對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行不間斷管理，值班主管有外出需要，應(yīng)有臨時(shí)管理
人員進(jìn)行管理。
4．桌面要求
4.1.笑臉鏡放在左上角，記錄本、學(xué)習(xí)資料、筆盒、水杯放在右上角保持桌面整潔規(guī)范；
4.2.保持工作臺(tái)面和地面整潔，下班后，工作臺(tái)面收拾干凈，各種文件擺放整齊，不隨便
丟雜物。
5.機(jī)房管理制度
5.1．電腦：統(tǒng)一放置于辦公桌中間位置，顯示器角度以客服代表本人的感覺(jué)適度為準(zhǔn)；
5.2．耳麥：放置于辦公桌的右側(cè)，客服代表當(dāng)值時(shí)，需將耳脈戴于頭上，非當(dāng)值時(shí)間請(qǐng)
將耳脈置于坐席固定擺放處（隔斷接口上），耳脈送話器應(yīng)按規(guī)定放置；
5.3．鏡子：放置于客服代表座位左上角；
5.4．用品：辦公桌面允許擺放的用品范圍為：當(dāng)值業(yè)務(wù)所需用的筆、記錄紙、記錄本、
資料和相關(guān)辦公用品；
5.5．手機(jī)：不允許帶入工作區(qū)，不允許在工作時(shí)間撥打或接聽(tīng)私人電話，如有急事，必
須經(jīng)值班主管允許；
5.6．座椅：臨時(shí)離開(kāi)或下班離開(kāi)座席必須將椅子擺放整齊；
5.7. 嚴(yán)禁擅自改動(dòng)客戶(hù)資料（正常工作開(kāi)展除外）。
5.8. 設(shè)備的使用必須遵守操作規(guī)程，不能損壞機(jī)器和設(shè)備；
5.9. 不得隨意調(diào)整終端（電腦系統(tǒng)）的設(shè)置和屬性；
5.10.發(fā)生嚴(yán)重故障后必須立即向上匯報(bào)；
5.11.下班后終端必須按正常程序退出系統(tǒng)；
5.12．未經(jīng)允許嚴(yán)禁觸摸機(jī)房?jī)?nèi)的任何電源開(kāi)關(guān)（工作電腦除外）；
5.13. 不允許在機(jī)房?jī)?nèi)就餐（含培訓(xùn)室）；
5.14．飲水：愛(ài)護(hù)開(kāi)水機(jī)，嚴(yán)禁將喝剩的水倒在飲水機(jī)的水槽內(nèi)，接完水后注意及時(shí)關(guān)閉
水龍頭，節(jié)約用水；
5.15．私人用品：如皮包、手包、外套、衣帽等用品，統(tǒng)一放置于個(gè)人物品柜內(nèi)。注意及
時(shí)隨手關(guān)門(mén)，拔下鑰匙，以免丟失物品；
5.16．衛(wèi)生間：應(yīng)注意保持衛(wèi)生間的衛(wèi)生，衛(wèi)生間內(nèi)禁止吸煙，方便后及時(shí)放水沖洗，沖
洗時(shí)注意愛(ài)護(hù)開(kāi)關(guān)，嚴(yán)禁野蠻蹬踏；洗手后注意及時(shí)關(guān)閉水龍頭，節(jié)約用水。
（二）考勤制度
1．遲到：
在規(guī)定時(shí)間未簽到者，視為遲到；
在規(guī)定時(shí)間無(wú)故超過(guò)15分鐘，視為曠工半日；
在規(guī)定時(shí)間無(wú)故超過(guò)30分鐘，視為曠工一日；
遇有惡劣天氣或其他不可控制因素而影響正常出勤時(shí)，則可酌情考慮。
2．早退
下班無(wú)故提前簽出5至15分鐘以?xún)?nèi)者，視為早退；
下班無(wú)故提前簽出15分鐘者，視為曠工半日；
下班無(wú)故提前簽出30分鐘者，視為曠工一日；
遲到、早退者相應(yīng)考核都體現(xiàn)在客服代表績(jī)效考核勞動(dòng)紀(jì)律、個(gè)人考勤相應(yīng)的指標(biāo)考核
項(xiàng)中；
對(duì)月遲到、早退累計(jì)達(dá)到3次的，停發(fā)當(dāng)月所有績(jī)效獎(jiǎng)金。
3．曠工
未經(jīng)請(qǐng)假或假滿(mǎn)未續(xù)假而擅離崗位的員工均按曠工論處，曠工一天當(dāng)月績(jī)效為零，曠工
兩天以?xún)?nèi)（包含兩天）扣除當(dāng)月所有獎(jiǎng)金，曠工三天以上（包含三天）不予發(fā)放當(dāng)月工資，無(wú)故連續(xù)曠工三日，以自動(dòng)離職論處，不予發(fā)放當(dāng)月工資。
4.請(qǐng)假制度流程
4.1．請(qǐng)短假（2天以?xún)?nèi)）
4.1.1.員工提交請(qǐng)假需求給班長(zhǎng)，填寫(xiě)請(qǐng)假單；
4.1.2.班長(zhǎng)參考權(quán)限以及本班今天的考勤情況，執(zhí)行自己的權(quán)利（只能準(zhǔn)一天假）；
4.1.3.請(qǐng)假兩天需由班長(zhǎng)上報(bào)至所屬主管，由主管批準(zhǔn)；
4.1.4.主管在每日現(xiàn)場(chǎng)記錄中填寫(xiě)清楚、準(zhǔn)確；
4.1.5.請(qǐng)短假的相應(yīng)考核體現(xiàn)在績(jī)效考核勞動(dòng)紀(jì)律、個(gè)人考勤相應(yīng)的指標(biāo)考核項(xiàng)中；
4.1.6.班長(zhǎng)級(jí)請(qǐng)假1天由所屬主管批復(fù)，2天由所屬經(jīng)理批復(fù)，3天以上由總監(jiān)批復(fù)。
4.2．請(qǐng)長(zhǎng)假（3天）
4.2.1.員工提交請(qǐng)假需求給班長(zhǎng)，填寫(xiě)請(qǐng)假單；
4.2.2.班長(zhǎng)反映到主管后遞交運(yùn)營(yíng)經(jīng)理或支撐經(jīng)理審批；
4.2.3.由經(jīng)理批準(zhǔn)后備案整理。
4.3．請(qǐng)長(zhǎng)假（3天以上）
4.3.1.員工提交請(qǐng)假需求給班長(zhǎng)，填寫(xiě)請(qǐng)假單；
4.3.2.班長(zhǎng)反映到值班主管后遞交至所屬經(jīng)理審批；
4.3.3.由經(jīng)理批準(zhǔn)后遞交呼叫中心總監(jiān)審批；
4.3.4.由班長(zhǎng)做好記錄，并每隔3天聯(lián)系請(qǐng)假的人員，詢(xún)問(wèn)請(qǐng)假人員情況；
4.3.5.因特殊情況需請(qǐng)長(zhǎng)假者，需提供相關(guān)的手續(xù)證明，例如學(xué)校開(kāi)的相關(guān)手續(xù)證明。
若為病假，需本人申請(qǐng)，若當(dāng)時(shí)無(wú)法填寫(xiě)請(qǐng)假單，必須電話聯(lián)系，禁止短信請(qǐng)假，
后期需提供病例證明補(bǔ)填請(qǐng)假單。
5．事假
5.1.員工請(qǐng)事假，應(yīng)先填寫(xiě)請(qǐng)假條，經(jīng)批準(zhǔn)后，方可休假；
5.2.運(yùn)營(yíng)中心員工1天內(nèi)由主管簽字批準(zhǔn)；3天以?xún)?nèi)由運(yùn)營(yíng)經(jīng)理批準(zhǔn)；超過(guò)3天者由運(yùn)
營(yíng)經(jīng)理報(bào)呼叫中心總監(jiān)審批。
6．病假
6.1.員工因急病不能親自到公司辦理請(qǐng)病假手續(xù)，必須以電話的形似向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假
（電話請(qǐng)假內(nèi)容包括：請(qǐng)假期限、請(qǐng)假病因、相關(guān)工作注意事項(xiàng)交接安排）；
6.2.在假滿(mǎn)回公司就職時(shí)補(bǔ)辦相應(yīng)請(qǐng)假手續(xù)（請(qǐng)病假手續(xù)包括：公司《請(qǐng)假單》、縣級(jí)
以上醫(yī)院請(qǐng)假條、醫(yī)藥發(fā)票、病歷證明）無(wú)病假手續(xù)按曠工處理。
7．調(diào)班規(guī)定
7.1.員工與自己對(duì)調(diào)班：每月1天；
7.2.員工與員工對(duì)調(diào)：每月2天；
如員工請(qǐng)假事由不實(shí)，經(jīng)公司查實(shí)后除對(duì)員工相應(yīng)的缺勤時(shí)間按曠工處理外，還將
根據(jù)情節(jié)輕重予以懲處。
8．辭退 8.1.員工因各種原因不能勝任其工作崗位，公司予以辭退；
8.2.公司因不可抗力等原因，可與員工解除勞動(dòng)關(guān)系，但應(yīng)提前辭退通告；
8.3.指違反公司、國(guó)家相關(guān)法律、法規(guī)、制度，情節(jié)嚴(yán)重者，予以開(kāi)除；
8.4.員工因個(gè)人原因未獲公司批準(zhǔn)離職，員工從自動(dòng)離職之日起按曠工處理，曠工3天
以上作自動(dòng)離職處理。
9.班組考勤管理
9.1．出勤率不低于95%；
9.2．現(xiàn)規(guī)定每位值班主管每日請(qǐng)假人數(shù)為1人/天，若有其他人員請(qǐng)假，請(qǐng)上報(bào)現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)
營(yíng)經(jīng)理，由運(yùn)營(yíng)經(jīng)理統(tǒng)一安排；
9.3．要考慮到長(zhǎng)期請(qǐng)假的人數(shù)，若有大量長(zhǎng)期請(qǐng)假的，請(qǐng)假總?cè)藬?shù)超過(guò)11人，則運(yùn)營(yíng)
經(jīng)理無(wú)批假權(quán)利。
（三）文件保密制度
1.外發(fā)文件數(shù)據(jù)制度
1.1.運(yùn)營(yíng)報(bào)表數(shù)據(jù)除項(xiàng)目數(shù)據(jù)分析員、呼叫中心經(jīng)理級(jí)總監(jiān)級(jí)以外，其他人等不允許私自將
其發(fā)送；
1.2.各項(xiàng)數(shù)據(jù)發(fā)送前必須經(jīng)過(guò)數(shù)據(jù)分析員和支撐經(jīng)理審查后方可發(fā)送；
1.3.外發(fā)數(shù)據(jù)除工作匯報(bào)數(shù)報(bào)以外，其他數(shù)據(jù)未經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)同意前不允許隨意發(fā)送；
1.4.公司內(nèi)部文件例如項(xiàng)目策劃書(shū)、項(xiàng)目獎(jiǎng)罰方案、KPI考核指標(biāo)等，不允許外發(fā)其他部門(mén)，
如有工作上的需求需要使用以上文件的，必須經(jīng)過(guò)雙方部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)同意后以書(shū)面簽字形式
方可發(fā)送；
1.5. 呼叫中心所有數(shù)據(jù)未經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)同意前不允許隨意發(fā)送至公司外部；
1.6. 嚴(yán)禁將公司任何客戶(hù)資料、情報(bào)文件（包括書(shū)面文件和電子版）復(fù)印/復(fù)制或攜帶外。
2.項(xiàng)目文件數(shù)據(jù)查閱制度
2.1.項(xiàng)目各項(xiàng)報(bào)表及數(shù)據(jù)，項(xiàng)目數(shù)據(jù)分析員只有權(quán)利給項(xiàng)目管理層查閱；
2.2.運(yùn)營(yíng)經(jīng)理只有權(quán)利查閱本項(xiàng)目的項(xiàng)目數(shù)據(jù)，不允許私自查閱其他部門(mén)的數(shù)據(jù)，如有工作
上的需求需要借鑒其他部門(mén)的數(shù)據(jù)作為參考，必須經(jīng)過(guò)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理級(jí)別以上的領(lǐng)導(dǎo)同意
后，以簽字形式方可查閱；
2.3.項(xiàng)目任何文件在未得到經(jīng)理及同意前，任何人等不允許私自查看；
2.4.在未接到上級(jí)命令前提下，運(yùn)營(yíng)中心各類(lèi)文件不允許傳送其他部門(mén)查閱，確保文件的保
密性；
2.5.上級(jí)下發(fā)到各個(gè)項(xiàng)目的文件例如活動(dòng)策劃獎(jiǎng)勵(lì)方案等，項(xiàng)目人員不允許外泄文件內(nèi)容；
2.6.培訓(xùn)腳本話術(shù)資料等書(shū)籍，在未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意前不允許私自打?。?/p>
2.7.為保證運(yùn)營(yíng)中心的資料保密工作，以上制度各管理人員必須嚴(yán)格遵守。
（四）呼叫中心客戶(hù)資料及薪資保密制度
1.客戶(hù)資料保密內(nèi)容：
1.1.客戶(hù)資料管理操作過(guò)程注意保密；
1.2.全體職工不打聽(tīng)他人的客戶(hù)資料；
1.3.全體職工不向任何人透露自己的客戶(hù)資料；
1.4.任何職工發(fā)現(xiàn)客戶(hù)資料泄密情況都能及時(shí)匯報(bào)。
2．確?？蛻?hù)資料管理制度的總體部署：
2.1.運(yùn)營(yíng)部制定《呼叫中心客戶(hù)資料及薪資保密制度》，并由呼叫中心總監(jiān)監(jiān)控其實(shí)施情況；
2.2.由各級(jí)經(jīng)理向本部門(mén)全體職員宣貫客戶(hù)資料管理制度，并實(shí)施監(jiān)控；
2.3.加強(qiáng)客戶(hù)資料管理，確保客戶(hù)資料發(fā)放過(guò)程不泄密。
3.客戶(hù)資料泄密情況處理
3.1.非主觀原因泄露客戶(hù)資料給他人，并造成損失的，發(fā)現(xiàn)一次即給予當(dāng)事人警告；
3.2.故意泄露客戶(hù)資料給他人（包括但不限于部門(mén)內(nèi)部員工），不論是否造成損失，給予當(dāng)
事人警告；
3.3.打聽(tīng)他人客戶(hù)資料，不論是否造成損失，發(fā)現(xiàn)一次即給予當(dāng)事人警告；
3.4.竊取公司客戶(hù)信息，不論是否造成損失，即給予當(dāng)事人開(kāi)除處理，并以涉嫌泄露罪移送
公安機(jī)關(guān)；
3.5.如各級(jí)主管未盡到監(jiān)督責(zé)任而造成以上泄密情況發(fā)生，按公司和部門(mén)規(guī)定給予當(dāng)事人相
應(yīng)處分。
4.薪資制度保密內(nèi)容
4.1.呼叫中心全體員工需注意對(duì)自己的薪資情況保密；
4.2.呼叫中心全體員工不得打聽(tīng)他人薪資情況；
4.3.呼叫中心全體員工不得故意泄露自己薪資情況給他人；
4.4.薪資泄密情況處理。
4.4.1.運(yùn)營(yíng)中心全體員工不得詢(xún)問(wèn)其他員工的薪資情況，一經(jīng)查實(shí)，給予當(dāng)事人警告一
次，警告2次即給予辭退處理；
4.4.2.運(yùn)營(yíng)中心全體員工任何時(shí)候都不得泄露自己的薪資資料，一經(jīng)查實(shí)，給予當(dāng)事人
警告一次，警告2次即給予辭退處理。
5．為規(guī)范職工的客戶(hù)資料保密行為，現(xiàn)作以下規(guī)定
5.1.培訓(xùn)師在與新進(jìn)人員確定工作職責(zé)時(shí)，應(yīng)及時(shí)宣導(dǎo)客戶(hù)保密意識(shí)；
5.2.新員工入職后，必要時(shí)要與員工簽訂薪資保密協(xié)議；
5.3.呼叫中心應(yīng)對(duì)本部門(mén)全體在職職工進(jìn)行客戶(hù)資料制度的培訓(xùn)工作；
5.4.呼叫中心總監(jiān)需不定期到職工當(dāng)中了解客戶(hù)資料保密情況。
（五）員工崗位調(diào)動(dòng)管理規(guī)定
1．內(nèi)部調(diào)崗
1.1.員工在其所屬部門(mén)內(nèi)部進(jìn)行調(diào)崗，可以本人申請(qǐng)，也可以由部門(mén)負(fù)責(zé)人決定，但必須匯
報(bào)至經(jīng)理由呼叫中心總監(jiān)簽字后生效；
1.2.新員工在培訓(xùn)期間、未過(guò)試用期之前，沒(méi)有經(jīng)過(guò)呼叫中心總監(jiān)簽字同意不允許調(diào)至任何
崗位；
1.3.運(yùn)營(yíng)經(jīng)理或支撐經(jīng)理決定調(diào)配任何一個(gè)崗位員工之前，須以書(shū)面形式遞交申請(qǐng)至呼叫中心總監(jiān)審查；
1.4.員工到新崗位報(bào)到，其項(xiàng)目經(jīng)理或直接上級(jí)負(fù)責(zé)接收安排，完善新崗位的工作接交、移
交的相關(guān)手續(xù)。
2.跨部門(mén)調(diào)崗
2.1.當(dāng)員工自愿、或其所在部門(mén)、直接上級(jí)申請(qǐng)對(duì)其進(jìn)行跨部門(mén)內(nèi)部調(diào)崗時(shí)，申請(qǐng)人需出示
《崗位變動(dòng)申請(qǐng)書(shū)》，經(jīng)其部門(mén)負(fù)責(zé)人或其直接上級(jí)簽字同意，交人力資源部審核，
呼叫中心批準(zhǔn)后，由人力資源部簽發(fā)《人力調(diào)動(dòng)通知書(shū)》一式四份執(zhí)行，其中調(diào)出部門(mén)
（或原直接上級(jí)）、調(diào)入部門(mén)（或現(xiàn)直接上級(jí)）、當(dāng)事人、人力資源/行政部各一份；
2.2.當(dāng)呼叫中心總監(jiān)決定對(duì)員工進(jìn)行內(nèi)部異動(dòng)時(shí)，直接由人力資源/行政部簽發(fā)《人力調(diào)崗
通知書(shū)》或《員工任命通知書(shū)》，經(jīng)呼叫中心總監(jiān)簽字后執(zhí)行；
2.3.其他部門(mén)如需從運(yùn)營(yíng)中心調(diào)動(dòng)任何人員需以書(shū)面形式做出調(diào)動(dòng)申請(qǐng)，在未經(jīng)呼叫中心總
監(jiān)同意以前不允許任何部門(mén)私自調(diào)配員工崗位。
3.特殊內(nèi)部異動(dòng)
待崗、下崗是按照公司《績(jī)效考核》的規(guī)定，對(duì)不稱(chēng)職或不適崗員工進(jìn)行的淘汰處理，相關(guān)事項(xiàng)按各級(jí)績(jī)效考核方案執(zhí)行。
（六）加班制度
1.根據(jù)上月話務(wù)情況的統(tǒng)計(jì)、分析，制訂出次月的人員安排計(jì)劃及需補(bǔ)充的人員計(jì)劃；
2.每月由運(yùn)營(yíng)副經(jīng)理進(jìn)行排班，每位座席代表每月有兩次調(diào)休機(jī)會(huì)；
3.主管根據(jù)系統(tǒng)話務(wù)報(bào)表數(shù)據(jù)，需在每天的話務(wù)高峰時(shí)段配備足夠的人力和系統(tǒng)資源；
4.加班人員預(yù)算未能滿(mǎn)足實(shí)際話務(wù)量需求時(shí)，主管需及時(shí)通知座席代表加班；根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)，需提前預(yù)測(cè)話務(wù)高峰等特殊情況，由主管協(xié)助經(jīng)理作出加班人員名單，及時(shí)公布并提前通知到加班人員；
5.設(shè)置機(jī)動(dòng)班，彌補(bǔ)電話繁忙時(shí)段或員工用餐時(shí)人手不足；
6.加班人員在規(guī)定加班時(shí)間內(nèi)規(guī)定指標(biāo)未達(dá)到呼叫中心平均水平（或自主加班），只支付相關(guān)提成，不予支付加班費(fèi)用。
（七）空調(diào)管理規(guī)定
1．夏季室溫在28攝氏度以上，冬季室溫在10攝氏度以下方可開(kāi)啟空調(diào)；
2．空調(diào)設(shè)置的溫度要適當(dāng)，制熱溫度應(yīng)設(shè)置在25度以下，制冷溫度應(yīng)設(shè)置在25度以上30度以下；
3．空調(diào)運(yùn)行期間，應(yīng)關(guān)閉門(mén)窗，下班前，應(yīng)關(guān)閉空調(diào)的電源；
4．空調(diào)若出現(xiàn)故障，應(yīng)及時(shí)通知行政部修復(fù)；
5．不得隨意開(kāi)啟空調(diào)外殼，不得擅自拆裝空調(diào)及電源開(kāi)關(guān)，不得隨意在空調(diào)線路上亂接線；
6．應(yīng)妥善保管空調(diào)遙控器。在不使用空調(diào)的季節(jié)，應(yīng)將遙控器上的電池取出，以免損壞遙控器。
（八）乘坐班車(chē)管理制度
1.乘車(chē)員工必須提前5分鐘或準(zhǔn)時(shí)到達(dá)各自站點(diǎn)，班車(chē)各停車(chē)點(diǎn)僅延長(zhǎng)1分鐘等人；
2.班車(chē)司機(jī)需確保能夠準(zhǔn)時(shí)到達(dá)各站點(diǎn)；
3.未經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)許可，班車(chē)嚴(yán)禁搭載非本公司人員；
4.因天氣、道路、事故等原因晚點(diǎn)15分鐘以上，司機(jī)要提前電話通知各站點(diǎn)人員到達(dá)該站點(diǎn)的大約時(shí)間；
5.特殊天氣（下大雨時(shí)）司機(jī)應(yīng)在離每位員工住處最近點(diǎn)接、送員工；
6.非特殊情況下車(chē)輛晚點(diǎn)到達(dá)，對(duì)班車(chē)司機(jī)以“上班遲到”進(jìn)行處理（特殊情況是指惡劣天氣、交通堵塞、車(chē)輛故障）；
7.正常情況下班時(shí)，發(fā)車(chē)時(shí)間為下班后10—15分鐘。因會(huì)議、及乘車(chē)人員有特殊情況時(shí)，經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)應(yīng)延時(shí)發(fā)車(chē)；
8.創(chuàng)造文明的乘車(chē)環(huán)境，不在班車(chē)內(nèi)大聲喧嘩及嬉戲打鬧；
9.禁止攜帶易燃易爆等危險(xiǎn)物品乘車(chē)。違反本條規(guī)定，駕駛員有權(quán)拒絕其乘坐；
10.應(yīng)當(dāng)注意保持車(chē)廂內(nèi)的環(huán)境整潔，不得在車(chē)廂內(nèi)進(jìn)食、隨意吐痰、吸煙等；
11.文明乘車(chē)不得提前在班車(chē)上占座，愛(ài)護(hù)公物，禁止在班車(chē)上亂涂亂畫(huà)，損害座椅座套等
班車(chē)部件。
（九）非現(xiàn)場(chǎng)辦公室管理規(guī)定
1、 培訓(xùn)室管理規(guī)定
1.1.培訓(xùn)室由呼叫中心負(fù)責(zé)管理；
1.2.培訓(xùn)室只限本企業(yè)相關(guān)職能部門(mén)使用，外單位借用培訓(xùn)室必須經(jīng)行上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，并到
呼叫中心辦理借用手續(xù)，各部門(mén)無(wú)權(quán)將培訓(xùn)室借給外單位使用；
1.3.企業(yè)各部門(mén)使用培訓(xùn)室須呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)同意后，辦理相關(guān)手續(xù)，領(lǐng)取培訓(xùn)室鑰匙；
1.4.使用培訓(xùn)室的部門(mén)，必須愛(ài)護(hù)培訓(xùn)室的設(shè)施，保持培訓(xùn)室清潔。用后應(yīng)及時(shí)打掃衛(wèi)生，
檢查安全，鎖好門(mén)、關(guān)好窗，將鑰匙交換呼叫中心；
1.5.任何部門(mén)和個(gè)人未經(jīng)呼叫中心同意不得將培訓(xùn)室的各種設(shè)施拿出培訓(xùn)室或轉(zhuǎn)做他用；
1.6.培訓(xùn)室的衛(wèi)生每周至少要清潔一次，遇有培訓(xùn)時(shí)，要一次一清洗；
1.7.每次使用之前，管理人員應(yīng)進(jìn)行電源檢查、配備飲用水等工作；
1.8.培訓(xùn)室管理人員要嚴(yán)格室內(nèi)物品的管理和維護(hù)（含花木等），做到人走門(mén)上鎖；
1.9.使用人員要愛(ài)護(hù)培訓(xùn)室內(nèi)的公用設(shè)施，損壞賠償。
2、會(huì)議室管理規(guī)定
2.1.會(huì)議室是專(zhuān)門(mén)用于召開(kāi)會(huì)議，研討工作的地方，未經(jīng)允許，不得挪作它用；
2.2.會(huì)議室的管理由呼叫中心統(tǒng)一負(fù)責(zé)，各類(lèi)設(shè)備設(shè)施由行政部指定專(zhuān)人管理調(diào)試；
2.3.非參加會(huì)議及培訓(xùn)的人員，未經(jīng)允許不得隨意進(jìn)入會(huì)議室；
2.4.為避免會(huì)議室試用時(shí)間發(fā)生沖突，各部門(mén)如需要使用會(huì)議室需提前一天通知，以便統(tǒng)一
安排；
2.5.臨時(shí)召開(kāi)會(huì)議需要使用會(huì)議室時(shí)，要及時(shí)向呼叫中心提出申請(qǐng)并登記使用情況；
2.6.各部門(mén)申請(qǐng)使用會(huì)議室時(shí)，需明確使用時(shí)間、參加人員等，如有需要呼叫中心協(xié)辦的事
明，呼叫中心可根據(jù)實(shí)際情況做好相關(guān)服務(wù)工作；
2.7.如會(huì)議室的使用時(shí)間發(fā)生沖突時(shí)，要堅(jiān)持局部服從整體的原則，公司會(huì)議優(yōu)先于部門(mén)會(huì)
議，部門(mén)會(huì)議由部門(mén)之間本著重要、緊急優(yōu)先的原則自行協(xié)商解決；
2.8.各部門(mén)如需要使用會(huì)議室的相關(guān)設(shè)備，應(yīng)提前向呼叫中心說(shuō)明；
2.9.開(kāi)會(huì)期間，愛(ài)護(hù)會(huì)議室的設(shè)備及物品，未經(jīng)允許或授權(quán)，其他人不得擅自使用和操作；
2.10.會(huì)議結(jié)束后，相關(guān)人員應(yīng)及時(shí)整理會(huì)場(chǎng)，關(guān)閉各種電器；
2.11.會(huì)議室的使用部門(mén)，要維持室內(nèi)清潔，使用完畢后，將移動(dòng)的桌椅放回原處，再通知
清潔人員清理打掃；
2.12.如發(fā)現(xiàn)會(huì)議室的設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)故障或公物損壞，應(yīng)及時(shí)報(bào)告，嚴(yán)禁私自拆、裝。
3、休息室管理規(guī)定
1. 公司各部門(mén)非工作時(shí)間需休息的員工使用；
2. 公司規(guī)定的早、中、晚餐時(shí)間需用餐的員工使用；
3. 呼叫中心管理休息室資源及衛(wèi)生；（包括休息室所配家具、家電等）
5. 在公司規(guī)定的工作時(shí)間內(nèi)，嚴(yán)禁有工作任務(wù)的員工在休息室內(nèi)逗留；
6. 未經(jīng)批準(zhǔn)，非本公司員工不得在休息室范圍內(nèi)無(wú)故逗留；
7. 自覺(jué)養(yǎng)成良好的社會(huì)公德和衛(wèi)生習(xí)慣，保持員工休息室的良好秩序及衛(wèi)生環(huán)境；
8 . 自覺(jué)保持休息室安靜，嚴(yán)禁在休息室范圍內(nèi)高聲喧嘩、大音量播放音樂(lè)或制造其他不必
要的噪音，影響他人；
9. 嚴(yán)禁隨地吐痰，亂扔紙屑、果皮、雜物等；
10. 嚴(yán)禁在休息室墻壁亂涂亂畫(huà)，擅自涂改公司張貼的有關(guān)管理規(guī)定；
11. 嚴(yán)禁在員工休息室內(nèi)座椅上橫躺睡覺(jué)、脫鞋等不雅行為；
12. 嚴(yán)禁將易燃、易爆、有毒及放射性物品帶進(jìn)休息室；
13. 自覺(jué)愛(ài)護(hù)休息室公共設(shè)施設(shè)備、電器，嚴(yán)禁擅自更改或挪用配套設(shè)施、設(shè)備；（如有故
意損壞公共設(shè)施、設(shè)備應(yīng)全額賠款）
14. 安全使用休息室內(nèi)的微波爐等電器設(shè)備，避免觸電；
15. 員工如發(fā)現(xiàn)安全隱患，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映；
16. 全體公司人員必須認(rèn)真學(xué)習(xí)、嚴(yán)格遵守上述規(guī)定。
四、業(yè)務(wù)流程：
（一）品質(zhì)管理流程
1.品質(zhì)主管根據(jù)公司運(yùn)營(yíng)中心品質(zhì)管理要求，有效開(kāi)展品質(zhì)管理工作。并將品質(zhì)管理
要求傳達(dá)給質(zhì)檢人員，并時(shí)時(shí)進(jìn)行監(jiān)督管理及提升工作；
2.質(zhì)檢人員按品質(zhì)主管要求對(duì)員工開(kāi)展品質(zhì)管理提升工作；
3.質(zhì)檢過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行匯總及分析，將發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)與班長(zhǎng)進(jìn)行有效溝通，找出合理、有效的解決方法并將匯總報(bào)表傳達(dá)至品質(zhì)主管；
4.品質(zhì)主管將運(yùn)營(yíng)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)與支撐部經(jīng)理進(jìn)行溝通匯報(bào)；
5.支撐部經(jīng)理定期與運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理溝通運(yùn)營(yíng)中心品質(zhì)運(yùn)營(yíng)情況，并提出有效的改善建議；
（二）退換貨流程
1.退貨流程
顧 客
呼叫中心 物 流 倉(cāng) 庫(kù) 財(cái) 務(wù)
所有退貨必須回收質(zhì)檢后方可辦理退款手續(xù)
2．換貨流程
顧 客 呼叫中心 物 流 倉(cāng)
庫(kù) 財(cái) 務(wù)
500元以下訂單直接下?lián)Q貨單
（三）人工核單流程
顧 客
呼叫中心 系 統(tǒng)
（四）異?；卦L流程
1.異?；卦L主要是回訪顧客拒收的具體原因；
2.回訪拒收的原因必須實(shí)事求是，回訪內(nèi)容如實(shí)記錄。
（五）貨物補(bǔ)寄流程
五、服務(wù)質(zhì)量保障體系：
（一）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)態(tài)度
1．多使用禮貌用語(yǔ)：“您好，請(qǐng)，謝謝，對(duì)不起，再見(jiàn)！”
2．在服務(wù)的過(guò)程中要耐心、細(xì)致、謙和有理、熱情大方；不能無(wú)故打斷客戶(hù)說(shuō)話。
3．在與客戶(hù)溝通過(guò)程中不能出現(xiàn)服務(wù)忌語(yǔ)，不得出現(xiàn)拖腔、態(tài)度生硬、教訓(xùn)、質(zhì)問(wèn)、嘲諷、詰問(wèn)等不良現(xiàn)象。[如：“這事不歸我們管，我也不知道”、“我不清楚”“不能辦，我也沒(méi)辦法”、 “我們向來(lái)都這樣的”、“不是已經(jīng)跟你講過(guò)了嗎，還要問(wèn)”等] 4．遇到客戶(hù)詢(xún)問(wèn)不懂或不熟悉的業(yè)務(wù)時(shí)，不能不懂裝懂，不得推諉、搪塞客戶(hù)。 5．工作中出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，要善于接受客戶(hù)的善意批評(píng)或向客戶(hù)道歉，主動(dòng)糾正差錯(cuò)。 6．在向客戶(hù)解釋完畢時(shí)，要與客戶(hù)確認(rèn)是否完全明了。 [規(guī)范：“*先生/女士，不知道我剛才是否將您的問(wèn)題解釋清楚了？”（或者相似的語(yǔ)氣）當(dāng)客戶(hù)不能完全明了時(shí)，應(yīng)了解清楚客戶(hù)不明白的地方再重新解釋。]
7．在與客戶(hù)溝通過(guò)程中，不能心不在焉或反復(fù)多次詢(xún)問(wèn)客戶(hù)同一問(wèn)題。 8．要集中精力，及時(shí)回答客戶(hù)提出的問(wèn)題。
處理技巧
1．快速、準(zhǔn)確判斷需求：迅速弄清客戶(hù)意圖，簡(jiǎn)扼歸納復(fù)述客戶(hù)反映的信息內(nèi)容；
2．控制交談的主動(dòng)性：在與客戶(hù)溝通過(guò)程中正確引導(dǎo)客戶(hù)并盡快獲取所需信息； 3．專(zhuān)業(yè)知識(shí)熟練度：在與客戶(hù)溝通過(guò)程中專(zhuān)業(yè)熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，能很好地為客戶(hù)解決問(wèn)題；
4．通俗易懂性：在解釋過(guò)程中要深入淺出，使客戶(hù)很好的理解；
5．回答針對(duì)性：要針對(duì)客戶(hù)提出的問(wèn)題做出相應(yīng)的解答，不能答非所問(wèn)。
（二）質(zhì)量監(jiān)控
系統(tǒng)監(jiān)控
系統(tǒng)設(shè)備具有自動(dòng)錄音功能，可對(duì)每個(gè)客戶(hù)來(lái)電進(jìn)行全程自動(dòng)錄音，以及記錄相關(guān)客戶(hù)資料、主要咨詢(xún)、服務(wù)內(nèi)容等。當(dāng)客戶(hù)對(duì)某客戶(hù)服務(wù)人員的服務(wù)不滿(mǎn)意而投訴時(shí)，可根據(jù)系統(tǒng)資料立即準(zhǔn)確無(wú)誤取出并播放相關(guān)通話錄音，及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理，并以最快速度將處理結(jié)果反饋給客戶(hù)。系統(tǒng)能夠每天準(zhǔn)確提供每日所需指標(biāo)的報(bào)表數(shù)據(jù)，并可對(duì)等待人數(shù)、休息人數(shù)、內(nèi)線人數(shù)等指標(biāo)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，以便靈活調(diào)配座席，提高接通率等KPI指標(biāo)。
人工監(jiān)控
1．品質(zhì)崗日常監(jiān)聽(tīng)； 2．班長(zhǎng)定期抽查； 3. 培訓(xùn)師定期抽查；
3．呼叫中心主管及高層管理人員不定期抽查。
外部監(jiān)控
1．客戶(hù)投訴，客戶(hù)對(duì)座席的服務(wù)質(zhì)量不滿(mǎn)意時(shí)，將會(huì)對(duì)座席代表進(jìn)行投訴。由支撐部經(jīng)理對(duì)日常的客戶(hù)投訴進(jìn)行整理和核實(shí)，根據(jù)出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行有針對(duì)性的強(qiáng)化培訓(xùn)并跟蹤培訓(xùn)效果；
2．客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，有關(guān)部門(mén)會(huì)針對(duì)上述各項(xiàng)監(jiān)控過(guò)程進(jìn)行檢查，定期不定期以問(wèn)卷形式對(duì)客戶(hù)進(jìn)行意見(jiàn)調(diào)查，呼叫中心也將認(rèn)真的總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、不斷改進(jìn)工作，以更高水準(zhǔn)的服務(wù)回饋客戶(hù)和社會(huì)。
（三）質(zhì)量考核
請(qǐng)參考附件四
六、績(jī)效考核：
（一）中層管理崗考核方案 （二）基層管理崗考核方案 （三）員工考核方案
七、薪酬福利：薪酬制度
運(yùn)營(yíng)中心2012-11-8
崗前培訓(xùn)學(xué)員考核標(biāo)準(zhǔn)（附件二）
崗前培訓(xùn)分析表（附件三）
統(tǒng)計(jì)時(shí)間： 年 月 統(tǒng)計(jì)人：
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