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酒店服務(wù)管理范文第1篇

一、開(kāi)設(shè)教育資源庫(kù)的建立

1.有助于教學(xué)資源共享。酒店專業(yè)教學(xué)資源庫(kù)的建立能夠提高酒店專業(yè)的教學(xué)質(zhì)量，讓教學(xué)資源得到共享，因?yàn)閱我坏囊粋€(gè)學(xué)校，一個(gè)地區(qū)所能夠提供的教學(xué)資源是有限的，如果在開(kāi)展教學(xué)的時(shí)候能夠把各種教學(xué)資源進(jìn)行整合，運(yùn)用現(xiàn)代化的教學(xué)手段，提高教學(xué)資源平臺(tái)共享建設(shè)，讓優(yōu)秀的教學(xué)資源進(jìn)行有效的使用，這樣教學(xué)資源的受益面也會(huì)逐漸的擴(kuò)大。

2.促進(jìn)專業(yè)化改革。酒店專用的服務(wù)宗旨是以開(kāi)展服務(wù)作為主要目標(biāo)，進(jìn)行課程開(kāi)發(fā)的時(shí)候要以課程發(fā)展為主要的原則導(dǎo)向，讓實(shí)踐和理論教學(xué)能夠有效的結(jié)合在一起，形成發(fā)展形勢(shì)下的人才培養(yǎng)模式，現(xiàn)在的課程改革和發(fā)展創(chuàng)設(shè)有著很大的平臺(tái)推動(dòng)，資源庫(kù)在發(fā)展建設(shè)的過(guò)程中要鼓勵(lì)老師進(jìn)行積極的參與，老師在對(duì)教學(xué)模式和教學(xué)方法開(kāi)始新的探索以及推行，形成良好的推動(dòng)力的同時(shí)讓學(xué)生對(duì)專業(yè)有學(xué)習(xí)興趣，老師在開(kāi)展資源庫(kù)建立的時(shí)候可以聘請(qǐng)酒店工作中的相關(guān)專家來(lái)開(kāi)展指導(dǎo)，讓專業(yè)化的發(fā)展變得更加有使用價(jià)值，酒店專業(yè)就可以蓬勃發(fā)展起來(lái)。也可以運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的建設(shè)，讓師生能夠有效的了解酒店行業(yè)發(fā)展的前沿成果，開(kāi)展動(dòng)態(tài)的行業(yè)交流發(fā)展。

二、資源庫(kù)建立的主要內(nèi)容

校企合一是酒店專業(yè)發(fā)展的長(zhǎng)期實(shí)驗(yàn)課程，在開(kāi)展教學(xué)的時(shí)候要結(jié)合實(shí)驗(yàn)、實(shí)訓(xùn)、和實(shí)習(xí)的三項(xiàng)資源模式的專業(yè)化模式建立，來(lái)實(shí)現(xiàn)工學(xué)結(jié)合的能力培養(yǎng)途徑和能力培養(yǎng)措施，這樣的教學(xué)手段和教學(xué)方法，能夠?yàn)槠髽I(yè)的資源管理建設(shè)專業(yè)的長(zhǎng)足發(fā)展提供有力的保障[2]。

1.專業(yè)化課程模塊的建立。酒店的管理專業(yè)要以實(shí)用性的培養(yǎng)和崗位的需求來(lái)作為開(kāi)展教學(xué)的基準(zhǔn)，加上經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的推動(dòng)力量讓酒店行業(yè)的發(fā)展有著新的發(fā)展要求，現(xiàn)在的很多行業(yè)的發(fā)展是要不斷的進(jìn)行改進(jìn)和更新，在合理動(dòng)態(tài)課程管理的進(jìn)程中，在行業(yè)發(fā)展中要和企業(yè)管理模式結(jié)合，和現(xiàn)代企業(yè)和現(xiàn)代酒店管理接軌，結(jié)合本專業(yè)的發(fā)展優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)。對(duì)核心課程進(jìn)行監(jiān)理，通過(guò)核心課程的發(fā)展對(duì)其他的專用化課程資源模塊進(jìn)行有效的更新，其中包括具體的課程教材以及參考教材、教案的建立以及課程考核模式的相關(guān)試題建設(shè)等等，要強(qiáng)調(diào)整個(gè)的課程計(jì)劃和教學(xué)計(jì)劃的吻合，這樣可以讓其他的專業(yè)和課程設(shè)計(jì)來(lái)有效的結(jié)合。

2.行業(yè)培訓(xùn)模塊建立。行業(yè)培訓(xùn)模塊的建立是職業(yè)資格培訓(xùn)和專項(xiàng)培訓(xùn)兩個(gè)重要的方面，在職業(yè)培訓(xùn)中包含著職業(yè)中的崗位等級(jí)培訓(xùn)和分級(jí)別的培訓(xùn)，這要和地方的人力資源相關(guān)部門(mén)進(jìn)行配合，還有就是現(xiàn)在的很多崗位崗位職能發(fā)展是要有相應(yīng)的上崗證書(shū)還有晉升的制度，只有通過(guò)建立相關(guān)的崗位職能培訓(xùn)來(lái)完善學(xué)生的職業(yè)能力培養(yǎng)。

三、資源管理平臺(tái)的建設(shè)

酒店專業(yè)教學(xué)資源的建立是一個(gè)立體教學(xué)平臺(tái)的推動(dòng)和法，現(xiàn)在在酒店平臺(tái)建設(shè)中要包含網(wǎng)絡(luò)核心發(fā)展平臺(tái)以及校內(nèi)酒店是實(shí)訓(xùn)基地還有在企業(yè)中建立的實(shí)習(xí)平臺(tái)，這三個(gè)大的平臺(tái)是相互配合相互發(fā)展的，他們彼此之間是有著聯(lián)系的，在教學(xué)中要彼此配合彼此推動(dòng)。

1.網(wǎng)絡(luò)核心的數(shù)字平臺(tái)。教學(xué)資源的發(fā)展是實(shí)際上就是把教學(xué)中的專業(yè)化模塊，運(yùn)用圖片、視頻和數(shù)字化的課件，聯(lián)接在一起，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)化平臺(tái)的建立讓資源能夠產(chǎn)生共享。數(shù)字化管理化平臺(tái)人員要借助老師來(lái)開(kāi)展資料的分類和管理，要及時(shí)更新資源庫(kù)里面的資源，讓資源能夠進(jìn)程有效利用，還有在數(shù)字平臺(tái)管理過(guò)程中對(duì)相關(guān)的信息資源進(jìn)行有效的實(shí)時(shí)跟進(jìn)，在運(yùn)行的時(shí)候要保證系統(tǒng)的正常運(yùn)行發(fā)展，所以要對(duì)技術(shù)進(jìn)行更新，這樣才能夠保證客戶端的良好連接以及互動(dòng)，老師和學(xué)生，學(xué)生和系統(tǒng)，系統(tǒng)和企業(yè)都能在系統(tǒng)中進(jìn)行對(duì)話，老師可以把自己的教學(xué)資源和教學(xué)參考材料上傳到平臺(tái)上面，讓學(xué)生能夠隨時(shí)互動(dòng)。學(xué)生可以在數(shù)字平臺(tái)上提出自己的疑惑和問(wèn)題，企業(yè)可以把行業(yè)的動(dòng)向及時(shí)的傳遞給學(xué)生和學(xué)校，三者的相互配合來(lái)形成立體教學(xué)資源的搜集，在最終能夠整理的過(guò)程中能夠讓學(xué)生的學(xué)習(xí)能力有所提升，學(xué)生在學(xué)習(xí)和互動(dòng)中提高自己的自身素養(yǎng)，要完成了教學(xué)內(nèi)容的有效更新。

2.實(shí)訓(xùn)基地的建設(shè)。酒店實(shí)訓(xùn)基地的建設(shè)可以為資源庫(kù)的建立提供完善的實(shí)踐保障，也是老師和學(xué)生對(duì)于資源利用的有效載體，在開(kāi)展實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)的時(shí)候可以在小樣的范圍內(nèi)建立一個(gè)小型的實(shí)踐酒店，可以運(yùn)用加盟和連鎖的形式這樣能夠?yàn)榫频甑慕?jīng)營(yíng)提供良好的技術(shù)支持。老師可以讓學(xué)生發(fā)揮崗位模擬優(yōu)勢(shì)，讓學(xué)生找到合適自己的定位。開(kāi)展實(shí)訓(xùn)的時(shí)候最好要讓企業(yè)的專家進(jìn)行實(shí)踐教學(xué)指導(dǎo)，學(xué)生也可以到實(shí)際的酒店中參觀學(xué)習(xí)和開(kāi)展實(shí)訓(xùn)練習(xí)，因?yàn)閷?shí)際的學(xué)習(xí)和學(xué)生的理論還是有不一樣的地方，老師可以在這個(gè)過(guò)程中多“取取經(jīng)”，為自己的資料整理和課程發(fā)展提供有力依據(jù)。這是酒店資源管理專業(yè)發(fā)展的一個(gè)重要的性的貢獻(xiàn)，同時(shí)還代表了酒店管理專業(yè)建設(shè)的合理性。

酒店服務(wù)管理范文第2篇

一、客房服務(wù)管理分析

所謂客房服務(wù)管理，是指酒店客房服務(wù)與管理工作，一般分為兩個(gè)階段，即顧客入住階段和顧客退房后階段。入住階段主要包括滿足顧客在入住過(guò)程中的各種需求的工作；顧客退房后階段則指顧客退房以后再次回頭，成為回頭客，甚至提供客源的情形，因此，顧客退房并不等于酒店與顧客之間聯(lián)系就此結(jié)束。因此，客房服務(wù)質(zhì)量的高與低，直接影響著顧客在入住過(guò)程中的全體驗(yàn)。只有對(duì)顧客提供高質(zhì)量的客房服務(wù)，才能帶給顧客美好的回憶和愉快的體驗(yàn)，最終，給酒店帶來(lái)可觀的經(jīng)濟(jì)效益和可持續(xù)的宣傳效應(yīng)。

二、新興旅游城市在客房服務(wù)管理中存在的突出問(wèn)題

目前，酒店在客房服務(wù)方面已逐步建立起比較完善的管理體系，各新發(fā)展的旅游城市在酒店管理方面，雖然也取得了一定的效果，但仍存在一些亟待解決的問(wèn)題。

（一）培訓(xùn)不到位，員工服務(wù)意識(shí)有待提高

作為一種服務(wù)性行業(yè)，酒店的良好服務(wù)意識(shí)是其靈魂。對(duì)于新進(jìn)員工而言，必要的崗前培訓(xùn)能有效地激發(fā)工作熱情，提高工作積極性，加強(qiáng)員工的集體榮譽(yù)感。但目前，對(duì)于大多新興的旅游城市而言，酒店的新進(jìn)員工基本沒(méi)有機(jī)會(huì)參加崗前培訓(xùn)，而只是領(lǐng)取員工工作手冊(cè)，在領(lǐng)班的帶領(lǐng)下參觀酒店，然后就交給老員工帶著開(kāi)始工作，這種簡(jiǎn)易的培訓(xùn)模式激發(fā)不了員工的集體榮譽(yù)感和向上的工作熱情，只會(huì)導(dǎo)致員工的服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，態(tài)度散漫，工作中不以酒店利益為重，沒(méi)有責(zé)任感。有些酒店則對(duì)培訓(xùn)雖有較好的的認(rèn)識(shí)，表面形式異?；馃?，但對(duì)員工個(gè)人卻沒(méi)有長(zhǎng)期的培養(yǎng)計(jì)劃，往往只停留在員工應(yīng)對(duì)常見(jiàn)問(wèn)題的層面，培訓(xùn)效果不佳。縱觀全國(guó)各地酒店行業(yè)的培訓(xùn)工作，效率地下，總體上都不盡人意，既影響了酒店自身的有效管理，也嚴(yán)重影響到酒店的競(jìng)爭(zhēng)力。

（二）員工流動(dòng)性大，服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)

一直以來(lái)，社會(huì)上就存在輕視服務(wù)工作的傳統(tǒng)思想，認(rèn)為服務(wù)是低層次的工作，很少有人把服務(wù)當(dāng)成事業(yè)來(lái)做，這是導(dǎo)致酒店服務(wù)員工流動(dòng)性最大的誘因。其次，酒店客房服務(wù)員工的人格得不到尊重也會(huì)導(dǎo)致員工流動(dòng)。另外，目前，大多的新興旅游城市大力發(fā)展旅游業(yè)的同時(shí)，制約工業(yè)發(fā)展，因此，在起步之初，城市的工資水平尚不高，酒店服務(wù)員工福利待遇也隨著更低，有的無(wú)法滿足員工的日常生活開(kāi)支。只有到了旅游旺季，他們的收入才會(huì)隨著客房量的增大有所提高，但卻仍然無(wú)法和其他行業(yè)的銷售提成相比較，這也是導(dǎo)致員工流動(dòng)性大的重要原因。而一個(gè)酒店的客房服務(wù)員工頻繁流動(dòng)，勢(shì)必導(dǎo)致客房服務(wù)質(zhì)量不高。

（三）服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目難以滿足顧客需求

近年來(lái)，越來(lái)越多的調(diào)研數(shù)據(jù)表明，顧客對(duì)酒店客房服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目的期望越來(lái)越高，不僅追求標(biāo)準(zhǔn)化、程序化和規(guī)范化的服務(wù)，而且要求服務(wù)項(xiàng)目豐富化，服務(wù)內(nèi)容個(gè)性化，服務(wù)設(shè)施智能化等等，酒店如不合理處理好運(yùn)轉(zhuǎn)成本的控制與顧客需求的滿足程度之間的關(guān)系，對(duì)客房服務(wù)項(xiàng)目、品種以及客房的硬件設(shè)施進(jìn)行調(diào)整優(yōu)化，實(shí)際上，現(xiàn)有的客房服務(wù)管理是難以滿足顧客的期望。對(duì)于有些顧客對(duì)酒店的服務(wù)的需求值高，甚至常常橫挑鼻子豎挑眼。

三、管理措施

根據(jù)現(xiàn)階段各新興旅游城市，在酒店客房服務(wù)管理中普遍存在的上述突出問(wèn)題，以及當(dāng)前顧客對(duì)客房服務(wù)提出的新要求、新期望，筆者試從以下幾方面談?wù)剳?yīng)對(duì)當(dāng)前客房服務(wù)管理的對(duì)策。

（一）對(duì)客房服務(wù)員工實(shí)行人性化管理

所謂人性化管理，是指以人性原則為基礎(chǔ)的管理。在企業(yè)中營(yíng)造一種家庭的氛圍，關(guān)心、信任、尊重員工，使得企業(yè)員工有一種責(zé)任感、歸屬感、價(jià)值認(rèn)同感。在工作中感到寬松、充實(shí)就是人性化管理的內(nèi)容。

1、對(duì)員工實(shí)行情感化管理。情感化管理，就是要注重人的內(nèi)心世界，根據(jù)情感的可塑性、傾向性和穩(wěn)定性等特征去進(jìn)行管理。一個(gè)管理者在管理上對(duì)員工投入感情，不僅僅加強(qiáng)了酒店與員工直接的情感溝通，還會(huì)激發(fā)出員工的工作熱情?？头糠?wù)員工往往會(huì)因?yàn)樗麄兊墓ぷ鞒煽?jī)?nèi)菀妆缓鲆暥狈Τ删透泻蜌w屬感，情感需求則是員工最基本的心理需要，每個(gè)人都希望自己能得到別人的關(guān)懷與信任。在客房工作的員工只有在溫馨的工作環(huán)境中，才能熱情、用心地為顧客服務(wù)，從而提高服務(wù)質(zhì)量。因此，酒店要對(duì)員工實(shí)行情感化管理，充分發(fā)揮情感在管理中的積極效能，激發(fā)被管理者的潛能和內(nèi)在動(dòng)力。例如，設(shè)立生日制度，為員工安排豐富多彩的生日活動(dòng)，而不僅僅是一張生日卡片或者一份生日蛋糕。又如，讓員工有機(jī)會(huì)參與管理，激發(fā)起員工與酒店的命運(yùn)共同感，將自己的發(fā)展同酒店的發(fā)展聯(lián)系在一起。

2、重視員工的個(gè)人職業(yè)發(fā)展。客房服務(wù)的員工，他們?cè)跒榫频攴?wù)的同時(shí)也期望能提高自己的能力，提升自己職業(yè)水平，因此酒店對(duì)客房員工的培訓(xùn)，不應(yīng)該只注重員工的表層技能，而更要考慮員工個(gè)人自身發(fā)展，幫助每個(gè)員工制定自己的個(gè)人發(fā)展計(jì)劃，讓他們能為自己規(guī)劃職業(yè)，讓他們?cè)诠ぷ髦畜w現(xiàn)自己的價(jià)值，這樣，也能促進(jìn)員工和酒店的共發(fā)展同命運(yùn)，使其對(duì)工作有歸宿感，對(duì)自己有信心。

（二）完善客房服務(wù)硬件設(shè)施

隨著酒店業(yè)的發(fā)展，顧客對(duì)客房服務(wù)的期望將越來(lái)越高，筆者建議，從以下幾方面入手，完善客房服務(wù)的硬件設(shè)施。

1、客房設(shè)施貼心化，近年來(lái)，一些游客對(duì)就酒店客房設(shè)施和服務(wù)提出了更高的要求，如客房門(mén)鎖系統(tǒng)要求使用智能IC卡門(mén)鎖系統(tǒng)，甚至是感應(yīng)門(mén)鎖、指紋門(mén)鎖系統(tǒng)，客房?jī)?nèi)的電器設(shè)備也都要求自動(dòng)感應(yīng)控制系統(tǒng)，以及房?jī)?nèi)訂購(gòu)商品等等，這就驅(qū)使酒店客房設(shè)施向著智能化的方向發(fā)展。另外，還可以從房間的裝飾方面著手，讓顧客有家的感覺(jué)。

2、服務(wù)項(xiàng)目個(gè)性化。各旅游城市中，酒店的顧客群大多來(lái)自四面八方，因此，酒店提供的服務(wù)除了要標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化外，還要考慮根據(jù)顧客個(gè)性化要求，提供適合顧客個(gè)人需求的服務(wù)，這樣才能使得顧客對(duì)客服務(wù)有更高的滿意度。比如完善客房的類型，適當(dāng)增加父母套房、殘疾人專用房、蜜月情侶房等特色客房；提供顧客喜愛(ài)的水果、休閑食品等；又如遇到顧客生日等其他紀(jì)念日，可擺放一此小禮品，為顧客提供情感上的增值服務(wù)等。

（三）規(guī)范客房服務(wù)管理制度

客房服務(wù)管理制度是否規(guī)范對(duì)于一個(gè)酒店提升其客房服務(wù)管理水平具有尤為重要的作用。一個(gè)規(guī)范完善的制度，不但能給客房服務(wù)員工提供一個(gè)行為標(biāo)準(zhǔn)，還能避免其在客房服務(wù)管理中突發(fā)的問(wèn)題，即使出現(xiàn)一些問(wèn)題，也能及時(shí)采取措施予以補(bǔ)救。規(guī)范完善的客房服務(wù)管理制度，要以正強(qiáng)化為主，負(fù)強(qiáng)化為輔，其中，正強(qiáng)化用來(lái)激發(fā)客房服務(wù)員工正確行為，引導(dǎo)其工作的積極性；而負(fù)強(qiáng)化則用來(lái)抑制客房服務(wù)員工在工作中出現(xiàn)的一些不符合規(guī)范的行為，以此促進(jìn)員工服務(wù)規(guī)范有序，提高服務(wù)質(zhì)量。

酒店服務(wù)管理范文第3篇

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的深入發(fā)展，酒店企業(yè)面臨著供大于求的嚴(yán)峻形勢(shì)，一直被奉為酒店經(jīng)營(yíng)制勝“法寶”的高服務(wù)水平，在企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中的地位和作用越來(lái)越顯突出。酒店文化主要是指酒店在長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中，逐步培養(yǎng)形成的企業(yè)價(jià)值觀、企業(yè)精神、經(jīng)營(yíng)理念以及行為規(guī)范等，它在企業(yè)中占據(jù)主導(dǎo)地位，受到全體員工所認(rèn)同和遵守。其內(nèi)容包括物質(zhì)文化（建筑風(fēng)格、設(shè)備設(shè)施、用品和服務(wù)項(xiàng)目等一切有形實(shí)物）、服務(wù)文化（在酒店消費(fèi)過(guò)程中對(duì)直接接觸到的服務(wù)的感受）、管理文化（通過(guò)管理思想、管理制度、管理組織和管理方法體現(xiàn)），以及處于核心地位的酒店精神文化（包括企業(yè)使命、戰(zhàn)略目標(biāo)、服務(wù)理念及核心價(jià)值觀等）[1]。因此，顧客選擇酒店時(shí)并不只是單純地考慮資源配置問(wèn)題，文化特色也將逐漸成為重要的考慮因素。由此可見(jiàn)，酒店文化的構(gòu)建意義重大。酒店文化體現(xiàn)在酒店環(huán)境中，包括環(huán)境布置、對(duì)客宣傳、員工（特別是管理人員）的日常管理行為。而酒店日常行為的持續(xù)創(chuàng)新正是酒店文化最有效載體，例如某酒店制定“七彩問(wèn)候”服務(wù)文明用語(yǔ)，可以滿足不同場(chǎng)合的服務(wù)需求，讓客人隨時(shí)隨地地感受有禮、親切且不呆板的服務(wù)，正是這些細(xì)致入微的服務(wù)體現(xiàn)了酒店處處以顧客需求為目的的企業(yè)文化。由此可見(jiàn)，酒店服務(wù)文化就是用語(yǔ)言文字在企業(yè)內(nèi)外公開(kāi)傳播的服務(wù)主張及價(jià)值觀，既體現(xiàn)在員工的服務(wù)行為中，也能讓顧客深深感受到，從而達(dá)到企業(yè)服務(wù)使命。

二、酒店服務(wù)管理需要文化內(nèi)涵

服務(wù)是為滿足他人的需要而付出的智能和必要的勞動(dòng)，服務(wù)是酒店無(wú)形和無(wú)價(jià)的商品，隨時(shí)隨地地向客人出售。什么是“服務(wù)文化”呢?服務(wù)文化的主要內(nèi)涵是服務(wù)理念+服務(wù)行為規(guī)范，就是服務(wù)理念要特色鮮明，行為規(guī)范要有效[2]。而酒店服務(wù)需要文化內(nèi)涵，主要原因有以下幾個(gè)方面：

1.酒店經(jīng)營(yíng)的特性所決定從經(jīng)營(yíng)的特性來(lái)看，酒店具有服務(wù)性、整體性和獨(dú)特性。首先，酒店的服務(wù)性在于酒店以服務(wù)為主，酒店產(chǎn)品就其本質(zhì)來(lái)說(shuō)是酒店員工所提供的服務(wù)。產(chǎn)出的是一種主觀上的愉悅；其次，酒店經(jīng)營(yíng)的整體性源于它是勞動(dòng)密集型、感情密集型的行業(yè)，只有從整體上提高員工素質(zhì)，才能提升酒店的服務(wù)質(zhì)量和增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力；再次，酒店的獨(dú)特性在于個(gè)性化的服務(wù)。這是一種非制度文化、非規(guī)范化的服務(wù)，它必須依托于一個(gè)好的組織氣氛和酒店文化方能實(shí)施，進(jìn)而滿足消費(fèi)品位越來(lái)越高的消費(fèi)者，因而擁有市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力?？梢哉f(shuō)，服務(wù)個(gè)性化是未來(lái)酒店行業(yè)成功的關(guān)鍵。

2.酒店業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要酒店競(jìng)爭(zhēng)不僅是產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)，也是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。當(dāng)酒店服務(wù)賦予文化內(nèi)涵，這種服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)最終就是文化的競(jìng)爭(zhēng)，是更高層次的競(jìng)爭(zhēng)。酒店是生產(chǎn)、銷售和經(jīng)營(yíng)文化的企業(yè)。當(dāng)客人來(lái)到酒店，就是要購(gòu)買(mǎi)、享受和消費(fèi)文化，獲得最高的文化附加值，而這種感受往往需要通過(guò)酒店的服務(wù)才能感受到。酒店企業(yè)的服務(wù)文化可以有各種各樣的模式，各有所長(zhǎng)。例如，香格里拉的服務(wù)文化是殷勤好客；希爾頓的服務(wù)文化是微笑制勝等。他們之所以成功，與他們有效地運(yùn)行自己特有的文化是分不開(kāi)的。正如《服務(wù)的精髓——馬里奧特之路》這本書(shū)中所說(shuō)的，“顧客可以忍受一般化的服務(wù)，但不會(huì)拒絕我們的酒店提供更好的服務(wù)”。因此，酒店服務(wù)文化決定著酒店的競(jìng)爭(zhēng)力。

3.服務(wù)品質(zhì)需要文化盡管目前服務(wù)業(yè)已經(jīng)成為世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展的支柱，由于我國(guó)經(jīng)歷了幾千年的封建歷史，服務(wù)文化在我國(guó)傳統(tǒng)文化中始終沒(méi)有地位。國(guó)人的服務(wù)文化意識(shí)尚待提高。萬(wàn)豪酒店集團(tuán)的創(chuàng)始人馬里奧特常說(shuō)“生活就是服務(wù)”，這句話值得我們反思。因?yàn)槲覀兠總€(gè)人都是社會(huì)的一分子，無(wú)論是誰(shuí)都會(huì)處在為別人服務(wù)以及被別人服務(wù)的生活環(huán)境中。所以，在建設(shè)酒店服務(wù)文化過(guò)程中，必須拋棄傳統(tǒng)文化的糟粕，以一種與時(shí)俱進(jìn)的服務(wù)理念和精神，培養(yǎng)我們酒店員工的服務(wù)意識(shí)。

4.服務(wù)程序需要文化帶有文化內(nèi)涵的服務(wù)往往是客人評(píng)價(jià)酒店的重要依據(jù)。例如宴席座位客主先后的排序，斟酒次序中體現(xiàn)的“三優(yōu)先（客人或領(lǐng)導(dǎo)者、年長(zhǎng)者、女士）”原則，無(wú)不體現(xiàn)著濃濃的文化氣息。席間如何向客人表示自己的謙恭和敬意，尊重不同客人的風(fēng)俗習(xí)慣等等，都是在文化色彩下的服務(wù)。包括席間上菜，服務(wù)員除了注意色彩、葷素搭配以外，更要恪守“雞不獻(xiàn)頭、鴨不獻(xiàn)掌、魚(yú)不翻身、七茶八酒””這類飲食服務(wù)文化。整套服務(wù)在文化的演繹中使其價(jià)值遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越于飲食帶來(lái)的樂(lè)趣，會(huì)讓賓客乘興而來(lái)滿意而歸。

三、如何讓酒店服務(wù)管理成為文化

1.必須打造“品牌服務(wù)”首先，“品牌服務(wù)”是推行“服務(wù)文化”的前提。酒店產(chǎn)品大多以服務(wù)形式體現(xiàn)在消費(fèi)者面前，只有通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能將品牌形象帶給廣大的消費(fèi)者。酒店員工的言行是酒店企業(yè)的整體素質(zhì)的外在體現(xiàn)，良好的服務(wù)行為，會(huì)造就良好的酒店形象。因此，要把自覺(jué)維護(hù)良好品牌形象的意識(shí)，貫穿于員工的思想和行為中。希爾頓之所以能成為全球酒店業(yè)的領(lǐng)先品牌，其成功的秘訣就在它將企業(yè)理念貫徹到每一個(gè)員工的思想和行為中。通過(guò)服務(wù)人員的“微笑服務(wù)”體現(xiàn)出酒店的文化，也折射出企業(yè)注重對(duì)員工禮儀的培養(yǎng)。真正為客人創(chuàng)造出“賓至如歸”的文化氛圍，毫無(wú)疑問(wèn)希爾頓的企業(yè)文化獨(dú)特傳播形態(tài)是深具內(nèi)涵的。因?yàn)槲⑿υ趧?chuàng)造與顧客接觸的同時(shí)，從本質(zhì)上構(gòu)建了希爾頓的企業(yè)形象和企業(yè)文化。其次，品牌的一半是文化。創(chuàng)造酒店品牌，突出酒店文化特色，加強(qiáng)酒店文化經(jīng)營(yíng)，必將成為酒店經(jīng)營(yíng)成敗的關(guān)鍵。而酒店文化是在酒店的全體員工和顧客的關(guān)系中表現(xiàn)出來(lái)的，構(gòu)成了企業(yè)識(shí)別中的重要一環(huán)。酒店全面導(dǎo)入酒店CIS，使酒店名牌形象得以有效塑造和提升，產(chǎn)品成為品牌，其中最重要的是酒店員工表現(xiàn)出來(lái)的素質(zhì)和所提供的服務(wù)質(zhì)量。與酒店形象有關(guān)的一切要素要進(jìn)行全面系統(tǒng)的規(guī)劃設(shè)計(jì)，包括建筑、裝修、產(chǎn)品、品牌、人和服務(wù)等要素的整合而給客人造成的酒店氣氛，通過(guò)媒體傳播，打造獨(dú)具文化品位的品牌酒店形象，其結(jié)果將是給顧客留下的對(duì)酒店產(chǎn)生的綜合感受。而這些文化識(shí)別，恰恰是顧客選擇酒店時(shí)要考慮的重要因素。最后，實(shí)施品牌文化管理。這是創(chuàng)造品牌文化的組織基礎(chǔ)和制度保證。目前，我國(guó)酒店行業(yè)供求關(guān)系發(fā)展不平衡，供求的天平已傾向消費(fèi)者。聰明的管理者已經(jīng)意識(shí)到“，上帝們”不僅選擇不同檔次的酒店，還會(huì)選擇同檔次酒店里最值得信賴的品牌，這樣做的理由其實(shí)就是在選擇最值得信賴的員工、最值得信賴的服務(wù)和最值得信賴的文化。因此，如何制勝，需要從酒店企業(yè)文化制度層面上規(guī)范和約束員工的各種行為是一大制勝舉措，對(duì)內(nèi)主要體現(xiàn)為酒店科學(xué)化管理，要求酒店制定文化發(fā)展戰(zhàn)略，為酒店貫徹落文化發(fā)展戰(zhàn)略實(shí)提供制度保障；對(duì)外則表現(xiàn)為建立文化發(fā)展戰(zhàn)略。

酒店服務(wù)管理范文第4篇

【關(guān)鍵詞】酒店管理；服務(wù)意識(shí)；芻議

中圖分類號(hào)：F274 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

酒店業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，酒店從業(yè)人員必須具有高尚的職業(yè)道德、良好的服務(wù)意識(shí)。酒店高等職業(yè)教育以培養(yǎng)酒店行業(yè)基層從業(yè)者為主要目標(biāo)，但酒店行業(yè)存在著較為嚴(yán)重的人才供需問(wèn)題，主要原因是酒店專業(yè)學(xué)生服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)。同時(shí)，酒店高等教育所培養(yǎng)的畢業(yè)生與非專業(yè)人員相比，在競(jìng)爭(zhēng)中優(yōu)勢(shì)不夠明顯，缺乏專業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。

1服務(wù)意識(shí)的內(nèi)容

狹義的服務(wù)意識(shí)是指服務(wù)行業(yè)從業(yè)者對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)和理解，以及從業(yè)人員內(nèi)在素質(zhì)中對(duì)服務(wù)的感受和修養(yǎng)（包括敬業(yè)精神、職業(yè)道德、技能等各個(gè)方面）并自覺(jué)地發(fā)自內(nèi)心地為他人和社會(huì)提供有償勞動(dòng)的意識(shí)。教育心理學(xué)認(rèn)為，服務(wù)意識(shí)包括服務(wù)認(rèn)識(shí)、服務(wù)感受和服務(wù)行為方式三個(gè)層次。服務(wù)認(rèn)識(shí)是對(duì)服務(wù)含義的認(rèn)知，服務(wù)感受是在服務(wù)認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的一種內(nèi)心體驗(yàn)，當(dāng)服務(wù)認(rèn)識(shí)和服務(wù)感受成為推動(dòng)個(gè)體產(chǎn)生行為的動(dòng)力時(shí)，便產(chǎn)生了服務(wù)動(dòng)機(jī)。服務(wù)行為方式是實(shí)現(xiàn)服務(wù)動(dòng)機(jī)的途徑，是一個(gè)人對(duì)服務(wù)認(rèn)識(shí)的具體表現(xiàn)和外部標(biāo)志。高等旅游職業(yè)教育對(duì)服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)，主要包括服務(wù)認(rèn)識(shí)教育和學(xué)生對(duì)服務(wù)感受的初步體驗(yàn)教育兩方面。

2 90后大學(xué)生服務(wù)意識(shí)的特征分析

現(xiàn)在的大學(xué)生大都是思想活躍、清新健康的90后，是朝氣蓬勃積極向上的一代，他們出生在中國(guó)社會(huì)劇烈變遷、經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展、信息高速發(fā)達(dá)的特殊時(shí)代，具有睿智和輕狂、成熟而盲目、理性而躁動(dòng)的顯著群體特征。

2.1群體共性特征

90后一般通指上世紀(jì)90年代出生的中國(guó)公民。他們出生在社會(huì)轉(zhuǎn)型加劇、改革深入、開(kāi)放擴(kuò)大和信息飛速發(fā)展的重要時(shí)期。他們既是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的受益者、網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的體驗(yàn)者，也是社會(huì)不良風(fēng)氣和文化傳媒的受害者。因此，90后有著不同于前人的價(jià)值觀、思維、行為和認(rèn)知方式，90后大學(xué)生備受社會(huì)關(guān)注的群體共性大致如下。

自我動(dòng)手能力一般。因?yàn)槭仟?dú)生子女。家庭中的長(zhǎng)輩往往會(huì)舍不得孩子自己動(dòng)手，往往把家務(wù)攬?jiān)谧约旱纳砩?。這樣會(huì)使孩子的動(dòng)手能力一般。團(tuán)隊(duì)意識(shí)薄弱。家中除了大人，只有他一個(gè)孩子，總是一個(gè)人玩，從而導(dǎo)致孩子不太適應(yīng)集體生活，而且家長(zhǎng)怕孩子不安全，受委屈，讓孩子沒(méi)有更多的團(tuán)隊(duì)活動(dòng)。這樣會(huì)使得孩子團(tuán)隊(duì)意識(shí)薄弱，適應(yīng)團(tuán)隊(duì)的能力變差。抗壓能力一般。在生活中遇到小困難時(shí)，以往家長(zhǎng)會(huì)幫著出主意，當(dāng)他們一個(gè)人時(shí)，往往就會(huì)解決不了。從而便受不了，最后可能會(huì)導(dǎo)致孩子逃避或者是依賴大人的習(xí)慣，承受不起磨難。所以，絕大部分學(xué)生是獨(dú)生子女，在家里是掌上明珠，參加工作便挑三撿四，做事之前首先講代價(jià)。自我意識(shí)強(qiáng)烈的90后在酒店服務(wù)的過(guò)程中往往會(huì)與顧客發(fā)生沖突，而具有良好的服務(wù)意識(shí)是酒店管理專業(yè)學(xué)生必不可少的基本素質(zhì)。

2.2養(yǎng)成教育欠缺

基礎(chǔ)教育階段服務(wù)意識(shí)教育的缺失。傳統(tǒng)中小學(xué)教育的指向是智商-情商-靈商，著重智力培養(yǎng)，而忽視人際交往、自我激勵(lì)等情商以及職業(yè)價(jià)值觀、職業(yè)道德等靈商的培養(yǎng)，不注重從日常行為中培養(yǎng)學(xué)生良好的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)習(xí)慣，這給學(xué)校教育帶來(lái)了一定的困難。傳統(tǒng)的教育理念注重課本理論知識(shí)的傳授，忽視學(xué)生道德修養(yǎng)的培養(yǎng);注重專業(yè)技能的培訓(xùn)，忽視勞動(dòng)價(jià)值觀的培養(yǎng);注重用制度管理學(xué)生，忽視人性化教育。

2.3易受傳統(tǒng)偏執(zhí)思想的影響

首先，目前社會(huì)上還存在有認(rèn)為服務(wù)業(yè)是“伺候人”、“低人一等”的傳統(tǒng)思想，許多人不愿選擇服務(wù)業(yè)作為自己的終生職業(yè)，更愿意去從事那些所謂的體面穩(wěn)定的工作。酒店在招聘過(guò)程中只能降低招聘條件，因而所招聘到的員工服務(wù)意識(shí)都普遍偏低。其次，家庭教育觀念的落后以及學(xué)校教育體制的不健全，使得酒店專業(yè)人才市場(chǎng)尚未完全形成，專業(yè)人才儲(chǔ)備不足。許多人從小受家庭教育的影響，養(yǎng)成了依賴和懶惰的心理，不懂得尊重他人的勞動(dòng)成果，不愿意為他人奉獻(xiàn)和付出，從而影響了良好道德品質(zhì)的形成。在部分院校陸續(xù)開(kāi)設(shè)的酒店管理課程中，往往非常重視專業(yè)知識(shí)的講解，忽視了學(xué)生服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度等因素的培養(yǎng)以及實(shí)際服務(wù)技能的訓(xùn)練。

3酒店管理專業(yè)學(xué)生服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)策略

3.1家庭環(huán)境的培養(yǎng)

在學(xué)生意識(shí)到服務(wù)業(yè)的價(jià)值之前，父母首先對(duì)服務(wù)業(yè)有充分的了解。服務(wù)業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)，是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的重要組成部分，而且在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中占據(jù)的比例隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展在逐漸增大。服務(wù)業(yè)人員必須具備高尚的道德情操和優(yōu)秀的操作技能。為他人服務(wù)，是個(gè)人價(jià)值實(shí)現(xiàn)的重要途徑之一。服務(wù)的流向與能力和愛(ài)心的流向是一致的，與勞動(dòng)收入的社會(huì)價(jià)值實(shí)現(xiàn)是反向的。父母對(duì)服務(wù)業(yè)的充分了解才能支持其子女從事服務(wù)業(yè)。只有從根本上著手，才能從根本解決學(xué)生關(guān)于服務(wù)的價(jià)值理解問(wèn)題。比如在實(shí)習(xí)過(guò)程中，學(xué)生會(huì)因?yàn)楸环峙涞搅俗约翰辉笍氖碌膷徫欢岢霾粚?shí)習(xí)的申請(qǐng)。而家長(zhǎng)往往沒(méi)有站在學(xué)校的立場(chǎng)去合力培養(yǎng)他的獨(dú)立自主意識(shí)，同意子女的申請(qǐng)。

3.2學(xué)校環(huán)境的培養(yǎng)

3.2.1師生互動(dòng)的教學(xué)方法

酒店管理專業(yè)服務(wù)意識(shí)相關(guān)課程的教學(xué)主要是采用課堂的教學(xué)方式，因此，在課堂教學(xué)中教師必須采用恰當(dāng)?shù)慕虒W(xué)方法進(jìn)行理論與實(shí)踐知識(shí)的傳授，這樣才能達(dá)到相應(yīng)的教學(xué)效果。如用案例教學(xué)法將學(xué)生探討解決實(shí)際問(wèn)題的興趣激發(fā)出來(lái)，將學(xué)生有關(guān)于服務(wù)意識(shí)的思維拓展出來(lái)，從而加深學(xué)生對(duì)服務(wù)意識(shí)的理解和深入。如采用體驗(yàn)教學(xué)法可以使學(xué)生深入到服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)的角色之中，深入了解顧客的切身感覺(jué)，從而達(dá)到良好的教學(xué)效果。另外，還有專題研究法、情境模擬法等形式多樣的教學(xué)方法。比如課堂中進(jìn)行一次情景模擬訓(xùn)練，簡(jiǎn)單模擬客人從進(jìn)入餐廳到用餐期間的整個(gè)過(guò)程。在這個(gè)過(guò)程中，分幾批學(xué)生輪流扮演客人和服務(wù)員的角色。讓學(xué)生在情景模擬的過(guò)程中自己發(fā)現(xiàn)服務(wù)方面的諸多不足。比起傳統(tǒng)的“滿堂灌”的教學(xué)方法，這不但激發(fā)了學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，而且提高學(xué)生的服務(wù)意識(shí)，起到良好的教學(xué)效果。

3.2.2校園的職業(yè)養(yǎng)成教育

遵循強(qiáng)迫養(yǎng)成的習(xí)慣到自覺(jué)形成的規(guī)律，學(xué)校把服務(wù)的動(dòng)作、表情、態(tài)度等寫(xiě)入日常行為規(guī)范，作為綜合素質(zhì)考評(píng)的一部分。如見(jiàn)面的微笑、握手禮、鞠躬禮、友好熱情的問(wèn)好“您、請(qǐng)”等服務(wù)時(shí)用語(yǔ)、發(fā)型、服飾按照酒店的行業(yè)規(guī)范來(lái)要求。在校園里，學(xué)校應(yīng)該主動(dòng)為學(xué)生創(chuàng)造一定的服務(wù)他人的機(jī)會(huì)，點(diǎn)點(diǎn)滴滴中培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)意識(shí)。勤工儉學(xué)、暑期實(shí)踐、周末打工等形式的社會(huì)服務(wù)形式都可以讓學(xué)生在社交中學(xué)會(huì)與別人相處，樹(shù)立端正的服務(wù)意識(shí)。

3.2.3“工學(xué)結(jié)合”教育模式的滲透

酒店參與教學(xué)過(guò)程。學(xué)校為了使教學(xué)貼近酒店的需要，對(duì)于有意向進(jìn)行校企合作的企業(yè)，要積極邀請(qǐng)他們參與專業(yè)建設(shè)和課程建設(shè)，根據(jù)酒店的要求和建議制定專業(yè)計(jì)劃，確定專業(yè)目標(biāo)，在課程建設(shè)中，邀請(qǐng)酒店技術(shù)骨干共同制定課程標(biāo)準(zhǔn)，編寫(xiě)教材，使課程符合酒店需要，符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)酒店專家擔(dān)任課程教師，承擔(dān)教學(xué)或?qū)嵺`指導(dǎo)任務(wù)，一方面企業(yè)管理者可以了解學(xué)校和學(xué)生的基本情況，另一方面教師和學(xué)生也可以更加貼近酒店的具體運(yùn)營(yíng)管理方面的訊息，有利于學(xué)生了解崗位職責(zé)，并掌握各種服務(wù)技能于要求。學(xué)生從課堂—酒店—課堂—酒店的教學(xué)環(huán)節(jié)中掌握技能、提升專業(yè)素養(yǎng)。

教師進(jìn)酒店。為了讓學(xué)生掌握生產(chǎn)技能，熟悉最新技術(shù)技巧和材料，學(xué)校要積極組織相關(guān)的專業(yè)課教師進(jìn)入酒店進(jìn)行學(xué)習(xí)鍛煉，提高教師的專業(yè)水準(zhǔn)。經(jīng)過(guò)老師在酒店的實(shí)習(xí)的期間，老師在現(xiàn)實(shí)情況下記錄在酒店里發(fā)生的事情，拍攝下在酒店里的培訓(xùn)情況，從而經(jīng)過(guò)老師的講解，學(xué)生掌握真實(shí)的服務(wù)能力及應(yīng)用狀況，了解真實(shí)服務(wù)環(huán)境。在教師進(jìn)酒店的過(guò)程中，除了教師能力的提高之外，教師的酒店服務(wù)意識(shí)也有了一定程度上地提高。例如在課堂上教師先讓學(xué)生模擬入住的場(chǎng)景，讓學(xué)生自己分析自己在這個(gè)過(guò)程中服務(wù)意識(shí)的不足之處。之后教師把在酒店里拍攝下來(lái)的部門(mén)培訓(xùn)入住過(guò)程的視頻在課堂上播放，結(jié)合書(shū)本知識(shí)和實(shí)際操作，老師之后再講解這個(gè)過(guò)程中的注意之處和學(xué)生應(yīng)該有的服務(wù)態(tài)度。教師在對(duì)學(xué)生的指導(dǎo)中，加強(qiáng)對(duì)服務(wù)意識(shí)的重視，讓學(xué)生在平時(shí)的學(xué)習(xí)中慢慢地提高服務(wù)意識(shí)，從而達(dá)到學(xué)生服務(wù)意識(shí)的提高。在播放案例的時(shí)候，正確的和錯(cuò)誤的案例相結(jié)合。并讓學(xué)生自己發(fā)現(xiàn)，不同的服務(wù)態(tài)度和不同的服務(wù)意識(shí)的自覺(jué)程度所造成的不同后果。讓學(xué)生意識(shí)到在酒店服務(wù)中主動(dòng)積極的服務(wù)意識(shí)的重要性，加強(qiáng)學(xué)生的服務(wù)意識(shí)。

3.3社會(huì)環(huán)境的培養(yǎng)

社會(huì)是一個(gè)大環(huán)境，在這個(gè)大環(huán)境中，人是一個(gè)很重要的組成部分。社會(huì)對(duì)于酒店服務(wù)業(yè)的正確認(rèn)識(shí)可以引導(dǎo)人們對(duì)酒店業(yè)的正確認(rèn)識(shí)，從而導(dǎo)致學(xué)生對(duì)酒店服務(wù)業(yè)的正確認(rèn)識(shí)。如社會(huì)正確地認(rèn)識(shí)酒店服務(wù)業(yè)是第三產(chǎn)業(yè)，是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的重要認(rèn)識(shí)，也是實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值的一種重要途徑，社會(huì)的輿論導(dǎo)向和社會(huì)的正確價(jià)值觀可以讓人們充分意識(shí)到社會(huì)對(duì)服務(wù)行業(yè)的重視，從而學(xué)生在認(rèn)識(shí)酒店服務(wù)業(yè)的同時(shí)也會(huì)加強(qiáng)責(zé)任感和使命感，學(xué)會(huì)與人溝通交流的技巧。

酒店管理專業(yè)學(xué)生培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)應(yīng)該是全方位的，而培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)的途徑應(yīng)從多角度著手，這其中社會(huì)培養(yǎng)是重要的途徑之一。所謂的社會(huì)培養(yǎng)是幫助學(xué)生完成社會(huì)化，樹(shù)立基本的社會(huì)意識(shí)，掌握基本的社會(huì)技能的過(guò)程。學(xué)生的社會(huì)實(shí)踐在社會(huì)培養(yǎng)方面有著不可替代的作用。酒店管理專業(yè)學(xué)生的社會(huì)培養(yǎng)，能力的最終發(fā)揮在社會(huì)，而能力的真正檢測(cè)也在社會(huì)。在社會(huì)上能使人的服務(wù)意識(shí)的體現(xiàn)發(fā)揮到極點(diǎn)，也會(huì)讓很多人重新完成對(duì)能力的探求。但社會(huì)對(duì)自我提高服務(wù)意識(shí)能力的檢測(cè)是殘酷的，往往因?yàn)槟芰Φ娜狈Χ笫芷浜?。?dāng)今社會(huì)正發(fā)生著日新月異的變化，對(duì)人才的需求更是全方位的。所以，學(xué)生培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)應(yīng)有目的、有計(jì)劃地讓學(xué)生嘗試著去接觸社會(huì)、了解社會(huì)、熟悉社會(huì)，為學(xué)生的社會(huì)培養(yǎng)提供便利條件，讓學(xué)生在社會(huì)中鍛煉自己，盡快度過(guò)畢業(yè)后的適應(yīng)階段，加快社會(huì)的適應(yīng)能力的培養(yǎng)。

4總結(jié)

在酒店硬件設(shè)施不斷完善，酒店服務(wù)技術(shù)質(zhì)量不斷提升的今天，服務(wù)效率與效果成為了酒店參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的有效手段，也是飯店服務(wù)和管理水平的具體表現(xiàn)之一。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)也不斷地升級(jí)，這就迫切要求酒店業(yè)要迅速更新服務(wù)理念，把服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)提升到戰(zhàn)略高度來(lái)認(rèn)識(shí)。酒店管理專業(yè)的當(dāng)代大學(xué)生要形成樂(lè)于服務(wù)的意識(shí)，才能從內(nèi)心出發(fā)為客人提供貼心、細(xì)致、友善的服務(wù)，提升酒店業(yè)的整體服務(wù)形象。

參考文獻(xiàn)

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酒店服務(wù)管理范文第5篇

Abstract: As society opens increasingly to the outside world, people's economic level grows; the number of high-star hotel is increasing. But in order to attract more customers, and pursuit higher economic efficiency, many hotels pursuit of luxury hotel level blindness, ignoring the most fundamental meaning of hotel products - services. In this situation, many managers and researchers continue to explore and study, a large number of examples with the effectiveness of programs are given to fight for the hotel industry to enhance the "hotel service quality management" which provides a good reference.

關(guān)鍵詞：酒店；管理；服務(wù)

Key words: hotel；management；services

中圖分類號(hào)：C93文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1006-4311（2010）33-0008-01

1“酒店服務(wù)質(zhì)量管理”的概述

1.1 “酒店服務(wù)質(zhì)量管理”的含義大家都知道，服務(wù)是飯店出售的主要商品。我們所說(shuō)的服務(wù)質(zhì)量是指飯店在滿足客人的需要時(shí)，飯店給客人提供的產(chǎn)品所引起的客人的滿意度。飯店服務(wù)質(zhì)量管理就是控制飯店與客人接觸活動(dòng)和飯店內(nèi)部活動(dòng)的過(guò)程及產(chǎn)生的結(jié)果。

1.2 “酒店服務(wù)質(zhì)量管理”的特點(diǎn)現(xiàn)代化飯店服務(wù)質(zhì)量管理中的質(zhì)量概念是一個(gè)完整的概念，它具有系統(tǒng)性，全面性的特征。飯店抓服務(wù)質(zhì)量，不能僅限于結(jié)果，而要全面抓過(guò)程控制，以保證服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量，飯店的質(zhì)量管理不僅是進(jìn)行質(zhì)量把關(guān)，防止向客人提供不合格的服務(wù)，而是要做好質(zhì)量的過(guò)程控制，力爭(zhēng)使服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)都確保無(wú)差錯(cuò)，預(yù)防不合格的服務(wù)產(chǎn)生。飯店服務(wù)質(zhì)量工作的行為，不能只是一線員工的行為，而應(yīng)該成為整個(gè)企業(yè)全員的整體行為。

1.2.1 飯店服務(wù)質(zhì)量管理的綜合性。與一般商品不同，飯店的產(chǎn)品具有多樣性的特征。飯店產(chǎn)品涵蓋了衣食住行，同時(shí)也包括辦公、通訊、娛樂(lè)、休閑等更高層面的活動(dòng)。

1.2.2 賓客對(duì)服務(wù)質(zhì)量認(rèn)識(shí)的主觀性?？腿藢?duì)飯店服務(wù)質(zhì)量水平的認(rèn)定帶有一定的，或是較大的主觀成分。我們不可能要求所有客人對(duì)飯店的服務(wù)質(zhì)量作出與客觀實(shí)際相一致的評(píng)價(jià)，我們更不應(yīng)該去指責(zé)客人對(duì)飯店的服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)存在偏見(jiàn)。客人對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量主觀性往往來(lái)源于其對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量認(rèn)定的一次性，而這種一次性更多地表現(xiàn)為初次性，即第一次的印象，所以我們應(yīng)該努力做好，讓客人對(duì)我們的服務(wù)做出正面的評(píng)價(jià)。

1.2.3 服務(wù)質(zhì)量的關(guān)聯(lián)性。飯店服務(wù)質(zhì)量表現(xiàn)出的一個(gè)突出特點(diǎn)是每個(gè)項(xiàng)目之間都有著很強(qiáng)的關(guān)聯(lián)性。一個(gè)良好的服務(wù)質(zhì)量，是由眾多因素構(gòu)成的，缺一不可。

1.2.4 熱情有度。飯店的服務(wù)是人對(duì)人的服務(wù)，高明的服務(wù)者并不是一味地、不分對(duì)象地表現(xiàn)自己的熱情，而不對(duì)這種熱情在服務(wù)對(duì)象那里產(chǎn)生的效果加以考慮。熱情是服務(wù)的基本要求，但自然才是服務(wù)所達(dá)到的更高境界。

1.3 “酒店服務(wù)質(zhì)量管理”的意義服務(wù)質(zhì)量直接影響著一家酒店經(jīng)營(yíng)效益。酒店產(chǎn)品分為硬件產(chǎn)品和軟件產(chǎn)品，硬件產(chǎn)品指酒店的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。軟件產(chǎn)品就是指員工的服務(wù)。在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)十分激烈的今天，酒店業(yè)硬件差異逐漸縮小，酒店只有通過(guò)增強(qiáng)服務(wù)要素比如營(yíng)造輕松、愉悅的家庭氛圍，塑造酒店特色意識(shí)，提供個(gè)性化超值服務(wù)，以滿足當(dāng)今客人多層次、多方面、多變化的服務(wù)要求。

良好的服務(wù)能夠有效鞏固現(xiàn)有的顧客，贏得更多的新顧客，獲得顧客的長(zhǎng)期忠誠(chéng)，這樣自然就會(huì)獲得顧客的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)機(jī)會(huì)，從而促進(jìn)企業(yè)的銷售額不斷增長(zhǎng)。可以說(shuō)，客戶的滿意程度是檢驗(yàn)一個(gè)酒店服務(wù)質(zhì)量的高與底的唯一標(biāo)準(zhǔn)?？腿说臐M意應(yīng)該是酒店追求的最高境界。因此加強(qiáng)酒店服務(wù)質(zhì)量的管理在酒店管理中的意義非常重大。

2如何提高“酒店服務(wù)質(zhì)量管理”

2.1 “加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高員工服務(wù)意識(shí)”一個(gè)優(yōu)秀員工的成長(zhǎng)離不開(kāi)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)。酒店應(yīng)該利用一切機(jī)會(huì)對(duì)員工進(jìn)行教育。每一位員工的言行舉止都代表著酒店的品牌和形象，員工應(yīng)該努力做到讓每一位客人高興而來(lái)，滿意而歸。服務(wù)意識(shí)是指從總經(jīng)理到員工在工作中對(duì)客人需求的反應(yīng)，并能將這種反應(yīng)轉(zhuǎn)化為服務(wù)客人的實(shí)際行動(dòng)。服務(wù)意識(shí)是企業(yè)員工職業(yè)素質(zhì)的體現(xiàn)，是企業(yè)管理水平的體現(xiàn)，是保證服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。一個(gè)有良好服務(wù)意識(shí)的員工可以預(yù)測(cè)在客人來(lái)之前把準(zhǔn)備工作做好，能通過(guò)客人的眼神、表情、體態(tài)、言談來(lái)把握客人的需求?？梢园芽腿朔旁诘谝晃唬榭腿颂峁┓奖憧旖莸姆?wù)。

2.2 制訂有效的管理制度制度是成員共同遵守的，按一定程序辦事的規(guī)程。制度就是一個(gè)集體里無(wú)論是誰(shuí)都應(yīng)該遵守的規(guī)定。制度是一種規(guī)矩，它可以預(yù)防事故的發(fā)生、約束員工的行為、是企業(yè)運(yùn)行的基礎(chǔ)保障。所以制度對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量起著舉足輕重的作用。

酒店制定的制度必須很好的執(zhí)行才能發(fā)揮它的功效，制度不應(yīng)受個(gè)人主觀的控制，更不能只是一種擺設(shè)。比如有效的督導(dǎo)就是控制員工服務(wù)質(zhì)量的重要手段。督導(dǎo)者要現(xiàn)場(chǎng)觀察，深入了解員工工作的情況。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)要及時(shí)糾正。管理者最好能以身作則，可以帶動(dòng)員工提高員工的服務(wù)質(zhì)量。

2.3 有效的激勵(lì)美國(guó)哈佛大學(xué)的一位學(xué)者曾經(jīng)指出，絕大部分的員工為了應(yīng)付企業(yè)指派的全部工作，一般只需要付出自己能力的20%~30%。如果員工受到有效的激勵(lì)，將付出他們?nèi)磕芰Φ?0%~90%。由此可見(jiàn)，激勵(lì)對(duì)員工潛在能力和工作表現(xiàn)具有很大的推動(dòng)力。酒店管理者應(yīng)該通過(guò)有效的激勵(lì)方式促進(jìn)員工有良好的工作表現(xiàn)和高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范，提高員工積極性、使員工更好的為客人服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量。比如正確處理與員工的關(guān)系、正確對(duì)待員工的要求及過(guò)錯(cuò)、搞好物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)等。同時(shí)懲罰也是提高員工的動(dòng)力，但盡量不以經(jīng)濟(jì)處罰為主要手段。要讓員工明白，工作做好了可以得到獎(jiǎng)勵(lì)，如果做得不好會(huì)得到懲罰。懲罰要對(duì)事不對(duì)人，還要伴隨警告性，懲罰要適度。懲罰過(guò)重會(huì)讓員工感到不公，甚至產(chǎn)生怠工或破壞的情緒；懲罰過(guò)輕會(huì)讓員工輕視錯(cuò)誤，從而可能還會(huì)犯同樣的錯(cuò)誤。

3總結(jié)

隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人民消費(fèi)水平的提高，過(guò)去的酒店服務(wù)要求以無(wú)法達(dá)到現(xiàn)代顧客的需求，只有不斷探索和研究“酒店服務(wù)質(zhì)量管理”，才能在不斷發(fā)展和逐漸開(kāi)放的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下站穩(wěn)腳跟。

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