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商場(chǎng)禮儀培訓(xùn)范文第1篇

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)，各位同事:

大家好，我們xx商場(chǎng)能選為文明誠(chéng)信商戶，我感到萬(wàn)分榮幸，我深知這是xx集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)及商貿(mào)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我商場(chǎng)的信任，也是對(duì)我員工的一種肯定。在這里，首先向各位領(lǐng)導(dǎo)和同事表示感謝。

根據(jù)商貿(mào)公司的要求我們商場(chǎng)制定了完善的規(guī)章制度和獎(jiǎng)罰制度。為了響應(yīng)商貿(mào)公司的要求，我們對(duì)服務(wù)員禮儀形象和迎賓服務(wù)都做了培訓(xùn)和指導(dǎo)。同時(shí)為了更好的控制上班期間使用手機(jī)情況，每個(gè)柜臺(tái)均配備了座機(jī)電話和對(duì)講機(jī)。

作為一名xx人，我深知xx形象的重要性，所以會(huì)把做好xx人的思想灌輸?shù)矫恳晃粏T工心中。在以后的工作中我將及時(shí)與商貿(mào)公司領(lǐng)導(dǎo)溝通，以便改進(jìn)我們的日常工作，帶領(lǐng)我們員工做的更好。

最后祝大家工作順利！

商場(chǎng)禮儀培訓(xùn)范文第2篇

（德州職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游，山東 德州 253000）

摘要：我國(guó)是禮儀之邦，在其傳統(tǒng)的歷史文化積淀中，禮儀已成為我國(guó)傳統(tǒng)文化的重要組成部分。本文將以傳統(tǒng)禮儀文化在酒店現(xiàn)代服務(wù)理念的導(dǎo)入為論述的主線，通過(guò)對(duì)我國(guó)傳統(tǒng)文化禮儀的內(nèi)涵及其在酒店現(xiàn)代服務(wù)中的應(yīng)用進(jìn)行了深入的分析，最后將就如何圍繞傳統(tǒng)禮儀文化的價(jià)值內(nèi)涵對(duì)酒店現(xiàn)代服務(wù)理論的構(gòu)建提出了一些對(duì)策和建議，旨在為推動(dòng)酒店行業(yè)的服務(wù)升級(jí)、弘揚(yáng)我國(guó)傳統(tǒng)禮儀文化做些有益的研究嘗試。

關(guān)鍵詞 ：禮儀文化；酒店管理；服務(wù)理念；重構(gòu)

中圖分類號(hào)：F719文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A文章編號(hào)：1000-8772（2014）19-0134-02

在酒店的發(fā)展運(yùn)營(yíng)中，所推行的價(jià)值觀應(yīng)是酒店的發(fā)展核心與終極目標(biāo)，更是企業(yè)文化建設(shè)的靈魂，是對(duì)酒店員工言行進(jìn)行統(tǒng)一管理的規(guī)范和考核依據(jù)，它能使酒店員工形成良好的工作氛圍、打造成具備競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。重構(gòu)員工道德和禮儀文化，更能使酒店取得經(jīng)營(yíng)上的突破與成功，這些文化所形成的動(dòng)力必然能促進(jìn)酒店實(shí)現(xiàn)應(yīng)有的發(fā)展，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中更具優(yōu)勢(shì)。

一、傳統(tǒng)禮儀文化及酒店禮儀文化的簡(jiǎn)述

1.傳統(tǒng)禮儀文化及其價(jià)值內(nèi)涵

追溯禮儀的源頭，是由原始社會(huì)人們進(jìn)行祭祀產(chǎn)生的。人類的行為與發(fā)展一步步進(jìn)入文明的軌道，國(guó)家與階級(jí)也隨之建立，早期的禮儀是穩(wěn)定社會(huì)的一種標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范。在西周時(shí)期，通過(guò)禮教推行國(guó)家制度，因而有周公吐哺的典故，是遵禮的模范。尤其到春秋時(shí)代，禮儀成為孔子所倡導(dǎo)的育化方式。孔子指出，禮是人在社會(huì)與生活立身的根本，“不學(xué)禮，無(wú)以立”，正是最好的體現(xiàn)，一個(gè)具有道德標(biāo)準(zhǔn)的君子，需要符合“興于詩(shī)，立于禮，成于樂(lè)”的標(biāo)準(zhǔn)。朱熹是我國(guó)南宋著名的儒學(xué)大家，他在白鹿洞書院講學(xué)時(shí)制定了著名的《白鹿洞學(xué)規(guī)》，在此文中向?qū)W生們指出了，要形成“長(zhǎng)幼有序，朋友有信”這樣的禮儀。

綜上所述，我國(guó)傳統(tǒng)的禮儀文化深入到教育，并在整個(gè)社會(huì)中得到了很好的推廣。使其滲透到人們的生活當(dāng)中去。而禮儀也因此在人類的歷史中世代相傳。所謂禮儀之邦便是這樣形成的。

2.現(xiàn)代酒店服務(wù)行業(yè)的禮儀文化

綜觀酒店業(yè)的發(fā)展史，客棧是它的古代形式，以及后來(lái)的大飯店與商業(yè)飯店和新時(shí)代的飯店不同時(shí)期有不同的經(jīng)營(yíng)模式。酒店業(yè)的管理機(jī)制越來(lái)越健全，新的更為明確的禮儀進(jìn)一步規(guī)范起來(lái)。19世紀(jì)初期，也就是大飯店時(shí)期酒店禮儀得以發(fā)展，那一時(shí)期飯店的主要客戶群就是王公貴族等高層的消費(fèi)群體。以豪華、奢侈為主要特征，自然儀式與禮節(jié)也格外注重。i在之后的發(fā)展歷程中，這一傳統(tǒng)被保留并且發(fā)展起來(lái)。現(xiàn)代化的酒店文化，不只將禮儀的形式與物質(zhì)方面做為發(fā)展核心，而且更側(cè)重內(nèi)在的精神領(lǐng)域的發(fā)展。

總之，酒店禮儀是一項(xiàng)具有悠久歷史的職業(yè)禮儀，它經(jīng)歷了長(zhǎng)期的酒店行業(yè)發(fā)展，得到了廣泛的認(rèn)可，酒店禮儀文化從根本上來(lái)講是一項(xiàng)服務(wù)，也就是說(shuō)，它是酒店向顧客提供的一項(xiàng)產(chǎn)品，酒店不斷總結(jié)概括出來(lái)的有關(guān)工作人員的言行標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范，具有指導(dǎo)性。同時(shí)，它還是一項(xiàng)酒店經(jīng)營(yíng)制度。禮儀文化良好的氛圍是以一些規(guī)定為基礎(chǔ)，還需要員工自覺(jué)的從內(nèi)心真誠(chéng)的為顧客服務(wù)。

二、傳統(tǒng)禮儀文化在現(xiàn)代酒店管理中的導(dǎo)入及必要性

酒店把握住禮儀文化的意義，并且按照其發(fā)展的方向在實(shí)踐中運(yùn)用到酒店經(jīng)營(yíng)各個(gè)方面，充分表現(xiàn)在酒店工作的實(shí)際當(dāng)中。

1.提升員工的核心凝聚力，規(guī)范酒店內(nèi)部管理水平

禮儀已經(jīng)形成一種觀念中的既定符號(hào)，它將人們交際言行進(jìn)行了充分的提煉與總結(jié)，可緩解人們不安的情緒，使交往最適宜的情緒與言行派上用場(chǎng)，引起對(duì)方的關(guān)注，以此達(dá)到預(yù)期的交際目的ii。能使企業(yè)的整體效益有所提高，還能杜絕各種不應(yīng)有的浪費(fèi)，使員工對(duì)酒店這一集體更有歸屬感。所以，酒店禮儀文化是提高內(nèi)部人際氛圍的有效方法。

2.鞏固消費(fèi)者的忠誠(chéng)度，塑造酒店的良好公眾形象

馬斯洛將人類的需求進(jìn)行了這樣的劃分：生理、安全、自我實(shí)現(xiàn)、歸屬和愛(ài)、受尊重這五類。顧客在酒店不只能得到一些表面應(yīng)對(duì)，顧客需要得到的基本生理上的滿足，像吃、住等那是理所應(yīng)當(dāng)?shù)?，除了這些還要得到禮遇。顧客進(jìn)入酒店不光是要求物質(zhì)方面的滿足，還有精神上的需求，有時(shí)顧客更注重得到尊重和禮遇。酒店應(yīng)該從顧客的心理特點(diǎn)出發(fā)，既要讓顧客得到酒店硬件上的享受，又要得到酒店的整體尊重的心理享受。

3.形成酒店的品牌影響力，提升酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力

在當(dāng)前競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的酒店行業(yè)里，只有把握住酒店服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)水平才能立于不敗之地。據(jù)統(tǒng)計(jì)，顧客在面對(duì)一樣的酒店硬件設(shè)施時(shí)，首當(dāng)其沖的就會(huì)選擇酒店的服務(wù)水平，酒店的服務(wù)理念會(huì)直接影響選擇的結(jié)果。禮儀、禮貌就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重點(diǎn)。酒店行業(yè)要運(yùn)用禮儀文化提升競(jìng)爭(zhēng)力，禮儀文化能夠樹立酒店優(yōu)質(zhì)形象，打造酒店的品牌。這就要從禮儀的基本內(nèi)容入手，注重酒店員工的行為舉止、儀表談吐、待人接物的禮貌規(guī)范等。還有，國(guó)內(nèi)的一些酒店實(shí)行工裝統(tǒng)一，標(biāo)牌統(tǒng)一，甚至色彩也要求一致，這就從整體上構(gòu)建了整齊劃一的品牌印象，促使員工自覺(jué)遵守禮儀規(guī)定。要向優(yōu)秀的同行學(xué)習(xí)，形成自己的品牌文化，比如香格里拉殷勤好客五項(xiàng)核心內(nèi)容：真誠(chéng)質(zhì)樸、溫良恭謙、彬彬有禮、樂(lè)于助人、尊重備至。如家的服務(wù)理念：快樂(lè)的微笑、親切的問(wèn)候、熱情的服務(wù)、真心的親愛(ài)。海景花園大酒店的“以情服務(wù)，用心做事”。因此，禮儀文化創(chuàng)造的價(jià)值在酒店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中發(fā)揮重大作用iii。

三、傳統(tǒng)禮儀文化對(duì)我國(guó)酒店現(xiàn)代服務(wù)理念構(gòu)建的途徑

1.提升“禮”的思想認(rèn)識(shí)，構(gòu)建酒店禮儀文化體系

酒店禮儀文化機(jī)制建立的基礎(chǔ)是強(qiáng)化禮儀觀念，以規(guī)范、協(xié)作、融洽的禮儀規(guī)律作為從酒店制定整體政策、發(fā)展方針，武裝酒店員工的個(gè)人思想。

其一，需要改變酒店管理層在禮儀文化上的觀念。作為酒店的管理者首當(dāng)其沖要認(rèn)識(shí)接受酒店禮儀觀念，還要把禮儀文化運(yùn)用到酒店的管理政策與運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)中去，規(guī)范酒店的經(jīng)營(yíng)行為。只有酒店管理者的禮儀觀念根深蒂固，通達(dá)明白，才能具備傳授一般員工禮儀文化的資格，高效傳達(dá)酒店的禮儀文化精神。管理者禮儀觀念強(qiáng)、素質(zhì)高，才能有效的建立執(zhí)行酒店禮儀文化。所以，酒店管理者需要立足工作實(shí)際不斷創(chuàng)新管理理念，倡導(dǎo)有效的禮儀文化競(jìng)爭(zhēng)的新思維，從考評(píng)思想覺(jué)悟，文化水準(zhǔn)以及對(duì)酒店的展望等角度入手，挑選和任命酒店管理者，管理階層需要首先武裝正確的禮儀文化理念，不斷培養(yǎng)酒店員工的思想認(rèn)識(shí)。

第二，要讓酒店員工從整體上形成酒店禮儀文化的共鳴。酒店的禮儀文化構(gòu)建需要酒店員工深入了解酒店禮儀觀念，并切實(shí)運(yùn)用到個(gè)人自身的工作實(shí)際中去。通常情況，提高酒店員工的禮儀文化理念，可從以下幾點(diǎn)入手：首先，培養(yǎng)禮儀文化理念要有選擇性，側(cè)重強(qiáng)調(diào)青年、遵守規(guī)章制度意識(shí)弱化的員工的培訓(xùn)工作；其次，要科學(xué)合理的傳授禮儀理念，要從心理學(xué)的角度看待禮儀觀念的生成，不斷在實(shí)際工作中解決員工的問(wèn)題，加強(qiáng)員工禮儀服務(wù)的理念；再則，禮儀觀念需要潤(rùn)物無(wú)聲、漸漸形成，通過(guò)酒店的內(nèi)部刊物酒店文化網(wǎng)站等途徑形成員工深入的學(xué)習(xí)的氛圍，構(gòu)建員工有序、協(xié)作的工作環(huán)境和生活氛圍，提高員工自覺(jué)的禮儀文化觀念。

2.完善酒店禮儀制度內(nèi)容，保障禮儀文化的實(shí)施

長(zhǎng)期不斷的酒店?duì)I業(yè)和管理經(jīng)驗(yàn)衍生出禮儀制度，這是一種遵循酒店禮儀規(guī)定的文化現(xiàn)象，目的是增加酒店社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益，在酒店的禮儀傳統(tǒng)中，它對(duì)其文化的根基與發(fā)展以及不斷的創(chuàng)新，都起到了最為關(guān)鍵性的作用。其內(nèi)容有管理與組織構(gòu)建規(guī)范章程等，旨在使酒店管理更為正規(guī)，員工的言行更為規(guī)范，是帶有強(qiáng)制色彩的。酒店行業(yè)的制度章程，在文化構(gòu)建上主要可通過(guò)下邊幾點(diǎn)著手：

首先，開(kāi)展酒店禮儀文化的宣傳工作。依據(jù)酒店的實(shí)際情況，由酒店人力資源部門所屬的培訓(xùn)部門制定酒店禮儀制度，請(qǐng)禮儀培訓(xùn)講師向員工傳授禮儀規(guī)范，擔(dān)任具體執(zhí)行禮儀制度的責(zé)任人。酒店的質(zhì)監(jiān)部門要把酒店的禮儀制度納入到監(jiān)督范圍之內(nèi)，保證切實(shí)執(zhí)行。酒店的禮儀文化管理高層由酒店高層領(lǐng)導(dǎo)兼任，主要是監(jiān)督和全員執(zhí)行酒店禮儀制度，擔(dān)當(dāng)酒店禮儀文化運(yùn)行中的重要事件處理工作。酒店必須構(gòu)建上述機(jī)構(gòu)組織，才會(huì)真正切實(shí)的把酒店禮儀制度落實(shí)到位。

其次，制定完善的酒店禮儀制度。酒店禮儀文化需要從酒店所出臺(tái)的各項(xiàng)禮儀規(guī)定和制度去體現(xiàn)。當(dāng)前酒店行業(yè)的規(guī)章制度基本上大同小異，但細(xì)分到各個(gè)酒店中去就不盡相同。所以，酒店之間要互相學(xué)習(xí)，總結(jié)好的經(jīng)驗(yàn)方法，突出酒店自身特點(diǎn)，出臺(tái)適合酒店自身運(yùn)行的禮儀規(guī)定，讓酒店員工的行為有所依憑，有所約束，讓酒店員工在實(shí)際的執(zhí)行時(shí)呈現(xiàn)最佳狀態(tài)。

第三，要關(guān)注酒店禮儀制度落實(shí)過(guò)程中的具體問(wèn)題。據(jù)統(tǒng)計(jì)，禮儀文化建設(shè)中最亟待完善的就是禮儀培訓(xùn)的過(guò)程和師資問(wèn)題。酒店員工對(duì)禮儀文化接受的程度有賴于培訓(xùn)師的水平高低，正確合理的禮儀培訓(xùn)影響員工向顧客展現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的禮儀服務(wù)。當(dāng)前的酒店現(xiàn)狀是，將禮儀制度和關(guān)聯(lián)的服務(wù)行為規(guī)定施行捆綁制定，禮儀和服務(wù)是相輔相成的，可混合不是混淆，不能忽視禮儀制度的發(fā)展，要把禮儀制度具體化，讓禮儀行為有所依憑。

3.營(yíng)造酒店良好的禮儀文化環(huán)境，增進(jìn)員工及客戶之間的溝通

酒店不能停留在已有酒店禮儀文化的成績(jī)上，還要促進(jìn)禮儀文化的不斷進(jìn)步，這樣酒店文化才能長(zhǎng)久下去。從當(dāng)前的整體情況來(lái)看，一般酒店和酒店的員工行為活動(dòng)都可以滿足行業(yè)禮儀規(guī)范，能夠達(dá)到客人的基本需求。但具體起來(lái)，在酒店禮儀細(xì)節(jié)方面還需要完善和發(fā)展。比如，個(gè)人禮儀要在酒店員工行為上加倍具體和專心。有調(diào)查顯示，許多酒店的員工在服務(wù)禮儀的實(shí)際運(yùn)用上還需要加強(qiáng)管理，這種現(xiàn)象說(shuō)明酒店員工沒(méi)有專心學(xué)習(xí)，對(duì)工作不熱情。對(duì)酒店員工的要求不能僅僅停留在整體上符合操作規(guī)范，滿足客人一般需求，還要進(jìn)一步提高到優(yōu)質(zhì)的禮儀服務(wù)。有一些具體要求需要強(qiáng)調(diào)，比如微笑服務(wù)，舉止優(yōu)雅等。顧客不能忍受冷冰冰的機(jī)械式的服務(wù)，顧客需要熱忱用心的服務(wù)。往往在一些小的方面就會(huì)改變顧客對(duì)服務(wù)的看法，一些誤解的產(chǎn)生就源于服務(wù)細(xì)節(jié)。酒店員工的言行舉止屬于個(gè)人行為，表現(xiàn)出一個(gè)員工的素質(zhì)，同時(shí)也反映了一個(gè)酒店的面貌和服務(wù)水準(zhǔn)，所以，必須從整體出發(fā)，注重整體服務(wù)，不斷使員工的服務(wù)理念有所提升，培養(yǎng)他們的職業(yè)修養(yǎng)，培訓(xùn)員工的職業(yè)行為。酒店的禮儀文化具體由酒店員工去展現(xiàn)，必須把酒店禮儀文化貫穿到實(shí)際的酒店禮儀服務(wù)中，才能達(dá)到酒店禮儀文化的可持續(xù)發(fā)展。

現(xiàn)代社會(huì)，酒店的基礎(chǔ)設(shè)備方面已經(jīng)不存在對(duì)比優(yōu)勢(shì)，只有不斷提高服務(wù)和質(zhì)量，構(gòu)建良好的文化氣氛，樹立優(yōu)秀品牌形象才能在酒店行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地。所以，一定要跟上潮流發(fā)展的趨勢(shì)，積極調(diào)動(dòng)酒店的禮儀文化元素，正確解讀酒店禮儀文化的含義以及發(fā)展趨勢(shì)。

注 釋：

[1] 周麗潔.飯店管理概論[M].長(zhǎng)沙：中南大學(xué)出版社，2005：12-19

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[3} 牟紅、楊梅.旅游禮儀實(shí)務(wù)[M].北京：清華大學(xué)出版社，2007：23-27

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[3] 馮紅瑞、孔春艷.淺談酒店文化建設(shè)[J].中國(guó)商貿(mào)，2011（20）.

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商場(chǎng)禮儀培訓(xùn)范文第3篇

這事兒和大學(xué)生該不該賣豬肉一樣不值得討論。但是大學(xué)生該賣豆腐就能賣好豆腐嗎？怎么把豆腐賣到全世界去這樣的事兒由誰(shuí)來(lái)做？2012年10月8日， 友成基金創(chuàng)業(yè)咖啡課第四講在北京大學(xué)開(kāi)講。遠(yuǎn)東大學(xué)執(zhí)行校長(zhǎng)于海發(fā)用自己的創(chuàng)業(yè)經(jīng)驗(yàn)談了創(chuàng)業(yè)與商業(yè)模式的關(guān)系。

電子和商務(wù)是兩回事

有一次我在歐美同學(xué)會(huì)上得到一個(gè)信息，在2006～2007年間，中國(guó)的B2C網(wǎng)站沒(méi)有一家盈利。像卓越、當(dāng)當(dāng)雖然做得很火，但是沒(méi)有一家盈利，這是為什么？有一次我在聽(tīng)一家非常著名的網(wǎng)站的高管在談他的商業(yè)模式的時(shí)候，我第一個(gè)發(fā)問(wèn)：電子商務(wù)的B2C為什么盈利能力這么差？為什么到現(xiàn)在還沒(méi)有賺錢的？他說(shuō)我告訴你為什么：電子和商務(wù)分成兩塊，有的人以為有了電子就有了商務(wù)，其實(shí)電子商務(wù)分兩面看，一個(gè)是做電子，一是做商務(wù)。如果你會(huì)電子不會(huì)商務(wù)就沒(méi)有戲。他說(shuō)電子商務(wù)的核心就是物流配送跟倉(cāng)儲(chǔ)，也就是說(shuō)你的產(chǎn)品想賣給人家，人家今天點(diǎn)擊你今天就得有貨，如果點(diǎn)兩次沒(méi)有貨人家就不買了。貨在哪里呢？大家知道，我們傳統(tǒng)的商務(wù)模式，比如我賣產(chǎn)品，誰(shuí)來(lái)做庫(kù)存呢？是廠家還是商場(chǎng)？還是經(jīng)銷商？我們賣貨就得有庫(kù)存。商場(chǎng)和廠家他們做庫(kù)存嗎？廠家是做產(chǎn)品的，如果做庫(kù)存肯定受不了，商家是出租商場(chǎng)的，能做庫(kù)存嗎？誰(shuí)來(lái)做庫(kù)存呢？——中間商。他拿錢買你的產(chǎn)品在電子平臺(tái)賣，他來(lái)做庫(kù)存。我們?cè)瓉?lái)以為，我?guī)湍阗u，你就給我產(chǎn)品。對(duì)嗎？這是一個(gè)巨大的事情。中間商不但要有足夠的儲(chǔ)備，還得有很好的物流配送。所以很多人做了電子商務(wù)，以為有網(wǎng)站就可以做電子商務(wù)，不是的。在電子商務(wù)里面，誰(shuí)電子做得比較好呢？只做電子不做商務(wù)的是哪一家呢？淘寶。淘寶有支付寶，用的是工具。還有就是阿里巴巴，就是用一個(gè)網(wǎng)站，搭一個(gè)平臺(tái)，阿里巴巴自己賣貨嗎？不賣。這個(gè)就是我們對(duì)電子商務(wù)的運(yùn)營(yíng)模式一種感受。電子商務(wù)的核心是商務(wù)。不能說(shuō)我今天沒(méi)有生意，我去買一個(gè)好手機(jī)，我建一個(gè)好網(wǎng)站就有生意了。會(huì)嗎？不會(huì)。在淘寶上賣貨那些商家，他們是借助淘寶平臺(tái)然后自己備貨，只不過(guò)借助電子來(lái)做商務(wù)。所以在那個(gè)年代里面，一大批企業(yè)做電子商務(wù)，基本上成功沒(méi)有幾家。

中國(guó)的豆腐誰(shuí)賣？

大家覺(jué)得大學(xué)生應(yīng)不應(yīng)該賣豆腐呢？說(shuō)大學(xué)生可以賣豆腐的舉手。不可以賣豆腐的舉手。有一些同學(xué)就是膽子大，在北大讀了幾年居然覺(jué)得應(yīng)該賣豆腐。當(dāng)然這個(gè)問(wèn)題本身也有誤導(dǎo)性。不是賣不賣豆腐的問(wèn)題，是怎樣賣的問(wèn)題。大家都知道日本豆腐，（應(yīng)該吃過(guò)吧？）產(chǎn)自日本，但是在全球賣。日本的豆腐可以賣到全球，在座的各位告訴我們，我們中國(guó)的大豆腐好吃嗎？不好吃？那你是沒(méi)有吃過(guò)真正好吃的中國(guó)大豆腐。

同學(xué)：你是和日本豆腐相比嗎？

于老師：嗯。

（同學(xué)：日本豆腐我們常常在高級(jí)飯店吃的，那么肯定是它做得比較精致，這樣對(duì)比，就覺(jué)得中國(guó)大豆腐沒(méi)它好吃啦?。?/p>

這正是我想說(shuō)的賣豆腐的問(wèn)題，我們中國(guó)的豆腐誰(shuí)來(lái)賣？小商小販，農(nóng)村里的農(nóng)民伯伯騎著三輪車，最多賣30公里，能不能把吉林的豆腐拉到北京來(lái)賣？會(huì)壞的。問(wèn)題是拉不來(lái)，拉來(lái)以后就完蛋了，就成為凍豆腐了，凍豆腐成本又高，又不會(huì)賣大錢。所以農(nóng)民伯伯賣豆腐就是在一畝三分地、方圓十幾公里，所以誰(shuí)將來(lái)能把中國(guó)的豆腐賣到全球，像日本豆腐一樣。我對(duì)你們80后、90后大學(xué)生很期待。因?yàn)檎娴挠袑W(xué)識(shí)的人，有思想的人才有可能做到這一點(diǎn)，他不滿足我這方圓幾公里一天賣的豆腐，要工業(yè)化，標(biāo)準(zhǔn)化，賣向全球，用科技保鮮。我想只有知識(shí)分子才去這么想問(wèn)題。

前幾年北大有一個(gè)高材生，在廣東賣豬肉，現(xiàn)在賣到什么程度？去年我得到的信息已經(jīng)超過(guò)兩個(gè)億了。你不能用該不該賣豆腐的思路去說(shuō)這個(gè)人。實(shí)際上我們中國(guó)很多人創(chuàng)業(yè)就是輸在起跑線，總覺(jué)得這個(gè)事情不應(yīng)該。恰恰丟失了很多機(jī)會(huì)。所以我們現(xiàn)在說(shuō)，賣不賣豆腐不重要，重要的是怎么賣得更好。我們現(xiàn)在看到那些真正大的好企業(yè)家，不是我們想得那么神秘，并不是那么復(fù)雜?？煽诳蓸?lè)就是賣飲料。我記得我和牛根生見(jiàn)面的時(shí)候，他跟我講了這樣一個(gè)故事。他說(shuō)早期他就是賣冰棍，賣牛奶，但要把牛奶和冰棍賣向全國(guó)，經(jīng)銷商說(shuō)你瘋了——在那個(gè)年代是不可想象，你的冰棍拿到那么遠(yuǎn)的地方去，車費(fèi)都不夠用，還賣向全國(guó)，怎么可能呢？牛根生說(shuō)我不可能，但是我的表姐表哥可是可能的——他說(shuō)我的表哥就是百事可樂(lè)，我表姐叫可口可樂(lè)。不僅賣向全國(guó)，還賣向全球。為什么他的可樂(lè)可以賣向全球，而我的牛奶不能賣向全國(guó)？當(dāng)時(shí)大部分企業(yè)的想法就是，我在這里產(chǎn)運(yùn)到那里去賣。而真正的全球現(xiàn)代商業(yè)的模式是在當(dāng)?shù)鼐徒◤S，現(xiàn)在蒙牛說(shuō)的是內(nèi)蒙古的牛奶嗎？那得多少架飛機(jī)運(yùn)啊。它在深圳就直接建廠了，標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)，統(tǒng)一品牌了。可口可樂(lè)是從美國(guó)運(yùn)過(guò)來(lái)的嗎？也不是。那個(gè)時(shí)候我們做企業(yè)就是那個(gè)階段，現(xiàn)在我們明白過(guò)來(lái)，賣什么不重要，重要我們?cè)趺礃佑煤玫姆绞桨阉u好，當(dāng)然我們要賣好東西。對(duì)農(nóng)民伯伯來(lái)說(shuō)，你念完大學(xué)還賣豆腐，太那個(gè)了，還不能光宗耀祖，我都能賣豆腐。但是他不知道豆腐可以賣向全世界全球。我覺(jué)得這是我們知識(shí)分子需要思考的問(wèn)題。

水果店里賣雞蛋

前一段時(shí)間我認(rèn)識(shí)一個(gè)人，他們經(jīng)歷也很坎坷，原來(lái)在廣東做老板，后來(lái)孩子有病，幾乎傾家蕩產(chǎn)，后來(lái)辦養(yǎng)雞場(chǎng)，現(xiàn)在賣雞蛋賣火了。原來(lái)別人雞蛋都是放商場(chǎng)來(lái)賣，他把他的雞蛋放在水果超市里面或大超市。那些水果超市是賣水果的，你去買水果，剛好家里缺雞蛋就買走了。而且在那里促銷沒(méi)有任何人跟你競(jìng)爭(zhēng)，賣多少都是最便宜的——這就是商業(yè)智慧。如果你到商場(chǎng)里面賣，這家降價(jià)一塊，另外一家就得降價(jià)兩塊。在水果店這兒，明明是漲，我說(shuō)比昨天降了，你也得買。還可以跟水果搭配賣，效果非常好。后來(lái)就連蛋糕店的老板也找他來(lái)，就是想邊賣蛋糕邊賣雞蛋。

我們今天想創(chuàng)業(yè)，想吸引投資，要做一個(gè)商業(yè)計(jì)劃書，核心是什么？一個(gè)好的商業(yè)模式。什么是商業(yè)模式？我想跟各位更多分享我們?cè)趯?shí)際過(guò)程當(dāng)中遇到的一些問(wèn)題。商業(yè)模式就是賺錢的模式，我覺(jué)得很直白，也比較好理解。什么樣的一個(gè)項(xiàng)目才能吸引投資者？我們可以從兩個(gè)緯度考慮，一個(gè)就是有沒(méi)有人買，第二個(gè)就是有沒(méi)有人賣。這個(gè)就是買賣。怎樣才能讓人來(lái)買？就是看你的產(chǎn)品和服務(wù)足不足以吸引人。現(xiàn)在還有沒(méi)有一種產(chǎn)品，根本就不用賣，人們就是瘋狂去買，甚至還排幾天隊(duì)買的有沒(méi)有？——火車票。這是一個(gè)巨大的需求，他不愛(ài)賣，但是大家都要買。但是也有一個(gè)成為比較競(jìng)爭(zhēng)的產(chǎn)品，現(xiàn)在也是比較火的，就是喬布斯發(fā)明的蘋果手機(jī)。

既不是火車票，也不是蘋果手機(jī)，怎么賣的問(wèn)題就很重要。有一個(gè)企業(yè)有價(jià)值1億的庫(kù)存要進(jìn)行處理，引來(lái)經(jīng)銷商幾十輛車排隊(duì)拉庫(kù)存。我說(shuō)怎么這么火啊。到車上一看，他把庫(kù)存打了非常低折的折扣，幾乎是成本價(jià)賣給經(jīng)銷商，所以經(jīng)銷商都來(lái)拿貨。我馬上找到那個(gè)老板，我說(shuō)這件事情看不懂，但是能不能現(xiàn)在就不賣了。我沒(méi)有時(shí)間跟你說(shuō)，但是現(xiàn)在就不賣。老板說(shuō)你真的有把握？我說(shuō)我一定有把握，我給你講理由，現(xiàn)在就講。我說(shuō)你的渠道全國(guó)3000家，你的3000多家店跟柜臺(tái)貨都是正常流通的，賣一件來(lái)一件，突然間這些新商品就像洪水沖到你的渠道里面，會(huì)怎么樣？商場(chǎng)里面擺滿了，現(xiàn)在又拉了一堆貨，怎么辦？經(jīng)銷商賣什么貨？是不是什么最賺錢賣什么？這個(gè)是最低折扣進(jìn)的，最掙錢，會(huì)不會(huì)？那么經(jīng)銷商來(lái)的最便宜的貨會(huì)不會(huì)最便宜賣呢？那是老板想的。以為他們拿著最便宜的回去趕緊賣，就賣沒(méi)有了。而經(jīng)銷商因?yàn)樗肋@個(gè)是庫(kù)存已經(jīng)沒(méi)有貨了，會(huì)當(dāng)寶貝賣。不僅不正常賣，反而加價(jià)賣，所以最后變成什么形象呢？回去以后不僅不賣庫(kù)存還加價(jià)賣了。而且他拿錢買你的庫(kù)存，你新定的貨，他已經(jīng)不來(lái)取貨了，肯定不取。就期待你下一次還打折處理。會(huì)不會(huì)呢？一定是這樣。所以你又把你的新貨變成了庫(kù)存，這種惡性循環(huán)，品牌就麻煩了。太可怕了。老板說(shuō)對(duì)，馬上做。

最后我們做了新的決策，就是在一個(gè)省處理庫(kù)存，其他省都不動(dòng)，雖然價(jià)格一降品牌受損，但因?yàn)榫瓦@一個(gè)省把它當(dāng)成一個(gè)低品牌來(lái)賣，其他還是高品牌。效果非常好。

Q&A

同學(xué)：于老師，我如果想做一家禮儀公司，這方面的商業(yè)模式該怎么做呢？因?yàn)槎Y儀市場(chǎng)是個(gè)新的行業(yè)，還找不到相應(yīng)的非常成熟的模板。我想請(qǐng)您談下這方面的盈利模式。

老師：我們經(jīng)常會(huì)請(qǐng)全國(guó)有名的禮儀老師到集團(tuán)里做一個(gè)演講，內(nèi)容就是禮儀。我們是商業(yè)公司，對(duì)商務(wù)禮儀方面的培訓(xùn)需求量很大。如果根據(jù)我們現(xiàn)在看的這個(gè)核心的問(wèn)題，就是你的產(chǎn)品是給別人提供商務(wù)禮儀培訓(xùn)。

同學(xué)：對(duì)。

老師：我想知道，誰(shuí)是你的老師，這一點(diǎn)很重要。誰(shuí)來(lái)做培訓(xùn)，這一點(diǎn)很重要。這個(gè)是決定你的公司能不能做好的一個(gè)核心東西。假如你什么都不用想，就是和中國(guó)講得最好的禮儀老師簽合同，你是他的經(jīng)紀(jì)人就可以了。

同學(xué)：我現(xiàn)在就是考慮把國(guó)內(nèi)和國(guó)外最好的這兩撥人吸引過(guò)來(lái)，就是借力打力。

老師：這個(gè)就是產(chǎn)品。但問(wèn)題是你具不具備這個(gè)資源，像這幫人，你想做他的經(jīng)紀(jì)人，你想跟他公司合作，你有沒(méi)有可能性？

同學(xué)：或者我的有一些課可以請(qǐng)他來(lái)做。

老師：形成不了你的核心競(jìng)爭(zhēng)力。有名的老師你能請(qǐng)，我也能請(qǐng)，大家都可以請(qǐng)。你最多有幾個(gè)，形成核心的東西不一樣，那就是一個(gè)渠道公司。我找一些能講禮儀，你買我就賣，就是這樣簡(jiǎn)單。

同學(xué)：您是說(shuō)最好做他的經(jīng)紀(jì)人？

老師：如果你想把它做成品牌或者持續(xù)追求一間公司，肯定要有核心壟斷。比如北大，北大好，首先是最好的學(xué)生都來(lái)了，然后最好的老師也來(lái)了，有這兩個(gè)核心，這個(gè)北大就一定是最好的。如果這兩個(gè)缺一個(gè)都不行的。你也是一樣的。所以你的老師在哪里呢？現(xiàn)在咨詢公司很多，現(xiàn)在好的老師基本上都不是被一家所壟斷，壟斷不起。比如他一天講課兩萬(wàn)，或者是三萬(wàn)，那一年365天，都可以給他嗎？不可能。所以這一塊最核心的問(wèn)題就是你的老師在哪里？只要有好老師，市場(chǎng)沒(méi)有問(wèn)題。

同學(xué)：余老師，您曾說(shuō)遠(yuǎn)東大學(xué)的有一個(gè)研究生主動(dòng)跟您請(qǐng)教了追隨者的事兒，我對(duì)這個(gè)話題也很感興趣，包括怎樣培養(yǎng)內(nèi)在的追隨者，或者吸引追隨者，您能不能談下？

老師：謝謝。我覺(jué)得同學(xué)們考慮問(wèn)題真的很深刻。如果談到追隨者的問(wèn)題，可能我還要往前說(shuō)一說(shuō)我對(duì)于打工者的理解，我不知道你們是怎么樣理解的。

商場(chǎng)禮儀培訓(xùn)范文第4篇

酒店?duì)I收表

月份餐飲部客房部康體部其他收入總計(jì)盈虧累計(jì)營(yíng)業(yè)額總盈虧

12302232294024935417082526061-170302.65526061-170302.65

2105972165430312941584304280-214890.98830341-385193.63

31462813301057831914607569312165210.871399653-219982.76

41457772796274405539053.5508512.515718.171908166-204264.59

5948703160945975531640502359-6596.572410525-210861.16

6115059288317.571536.52149049640322625.692906928-188235.47

7154156285601.88116167.535526591451.38627383498379-125497.47

8169646.5405035.511508636126725894122588.914224273-2908.56

91874415146__8762126410877224130974.315101497128065.75

1017802251376447364.564408.3803558.8211900.285905056339966.03

11(預(yù)計(jì))1683695047446378530000766898800006671954419966.03

12(預(yù)計(jì))100000300000250002500045000007121954419966.03

總計(jì)：17958174132731.88750478.5442926.87121954419966.037121954389966.03

1、酒店?duì)I收情況分析：

酒店各部門的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)是：總營(yíng)業(yè)額650萬(wàn)，其中餐飲部195萬(wàn)，盈虧指標(biāo)-25萬(wàn)，客房部340萬(wàn)，盈利指標(biāo)220萬(wàn)，康體部67萬(wàn)，盈利指標(biāo)17萬(wàn)，其他收入50萬(wàn)，后勤管理費(fèi)用為162萬(wàn)?？傮w盈虧目標(biāo)是收支平衡。

截止11月30日，在領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下和全體員工的共同努力下，我們提前一個(gè)月完成公司下達(dá)給我們的全年?duì)I業(yè)指標(biāo)650萬(wàn)，完成盈虧平衡的目標(biāo)，并且盈利約為40萬(wàn)元左右。但是根據(jù)酒店?duì)I收表可以看出，客房部和康體部超額完成既定的340萬(wàn)和67萬(wàn)的營(yíng)業(yè)額指標(biāo)和盈虧指標(biāo)，但是由于年初2月餐廳由西餐向中餐轉(zhuǎn)型等一些原因未能完成指標(biāo)。

2、酒店內(nèi)外部銷售

2.1對(duì)外銷售

對(duì)外銷售的任務(wù)主要是由酒店?duì)I銷部去完成，我們的客源主要分為商務(wù)客源、政府客源、中介客源、旅游團(tuán)體、公司會(huì)議團(tuán)體、濱海業(yè)主、上門散客七大類，營(yíng)銷部根據(jù)每種客源的不同進(jìn)行拓展和維護(hù)。是酒店進(jìn)入正式開(kāi)業(yè)的第二年，在酒店行業(yè)中稱為次新店，客源積累開(kāi)始慢慢沉淀，出現(xiàn)一批相對(duì)比較穩(wěn)定的商務(wù)客源、公司會(huì)議團(tuán)體和旅游團(tuán)體，從1月試營(yíng)業(yè)開(kāi)始，截止到今年年底，與我們酒店簽約的商務(wù)公司并且已有入住房數(shù)的約160家公司；區(qū)政府各級(jí)單位和部門都與我們酒店簽訂了住房協(xié)議；國(guó)內(nèi)五大中介（攜程、藝龍、同程、號(hào)碼百事通、12580）關(guān)于酒店的訂房服務(wù)也全部開(kāi)通，并且嘗試與國(guó)外中介（雅高達(dá)）合作，拓展港澳、日本、東南亞等地的客戶；團(tuán)體客源中德邦物流、uc、中國(guó)人壽、羊城之旅、廣中旅、中青旅、職旅、禪之旅、萬(wàn)象國(guó)旅等都已把酒店作為長(zhǎng)期定點(diǎn)合作單位，另外依靠越秀集團(tuán)和南沙公司的影響力，集團(tuán)各分公司、南沙公司兄弟單位、協(xié)作單位也成為酒店客源中不可缺少的重要一部分。

2.2對(duì)內(nèi)銷售

對(duì)內(nèi)銷售的任務(wù)主要是由酒店前臺(tái)、康體前臺(tái)和餐廳的樓面去完成，對(duì)內(nèi)銷售指的是酒店對(duì)客戶接觸的一線部門對(duì)于上門散客的一種銷售方法，即前臺(tái)面對(duì)上門散客怎樣以誠(chéng)摯的服務(wù)和較高的價(jià)格推薦我們酒店的房間，餐廳的樓面服務(wù)員面對(duì)上門的客人在點(diǎn)菜時(shí)怎樣以客人的喜好、酒店的特色來(lái)推薦給客人合適的菜肴。經(jīng)過(guò)一年多的培訓(xùn)，前臺(tái)員工已熟練掌握推銷房間的技巧，從高價(jià)格到低價(jià)格，從豪華房到普通標(biāo)單，力爭(zhēng)留住每一位上門無(wú)預(yù)定或者電話預(yù)定的客人；餐廳2月開(kāi)始由西餐向中餐轉(zhuǎn)型，餐廳服務(wù)員在餐飲部經(jīng)理和廚房師傅的培訓(xùn)下，已熟練掌握中餐的基本工作流程，每位員工逐步進(jìn)入中餐的工作環(huán)境中。

3、內(nèi)部管理

3.1會(huì)議制度和培訓(xùn)制度逐步完善

酒店的會(huì)議制度是為了保證酒店管理的正常開(kāi)展，使酒店的行政指令、管理理念及工作安排及時(shí)準(zhǔn)確的傳達(dá)，各部門做好協(xié)調(diào)工作，所以會(huì)議的執(zhí)行直接影響到酒店的正常運(yùn)作。培訓(xùn)是酒店給予員工最好的福利，不但能夠提高酒店員工員的工作效率，更加能夠體現(xiàn)酒店的綜合管理能力，所以在，酒店制定了每周三部門主管級(jí)以上人員例會(huì)制度，確保在較短的時(shí)間內(nèi)溝通和解決一周內(nèi)各部門出現(xiàn)的問(wèn)題和需要協(xié)調(diào)的事項(xiàng)，并將領(lǐng)導(dǎo)的管理思路和下達(dá)的指示及時(shí)傳達(dá)給各部門負(fù)責(zé)人。各部門根據(jù)自身工作時(shí)間的特性安排每周部門員工的培訓(xùn)會(huì)議，培訓(xùn)會(huì)議除對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，還有一項(xiàng)重要功能就是將每周三酒店例會(huì)的內(nèi)容傳達(dá)給員工，讓員工及時(shí)了解自身工作的不足和酒店運(yùn)作上的信息。

3.2酒店員工的禮貌禮儀和儀容儀表

酒店員工的禮儀禮貌和儀容儀表是公司形象的重要組成部分，是服務(wù)水平的衡量標(biāo)準(zhǔn)之一，它既體現(xiàn)員工對(duì)工作的態(tài)度，也表現(xiàn)員工對(duì)客人的禮貌、尊敬，更加能反映員工是否積極向上的精神狀態(tài)，所以禮貌禮儀和儀容儀表是我在所有內(nèi)部管理中最強(qiáng)調(diào)的一點(diǎn)，一個(gè)員工如果不懂得或者做不到酒店規(guī)定 的禮貌禮儀和儀容儀表，無(wú)論他有多么高的學(xué)歷，多么吃苦耐勞，都不可能成為一個(gè)合格的酒店人。在中，我根據(jù)每個(gè)部門的特點(diǎn)，制定出禮貌禮儀和儀容儀表的培訓(xùn)ppt，分別對(duì)各個(gè)部門人員，特別是管理層和一線員工，根據(jù)每月的培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行針對(duì)性的禮儀培訓(xùn)，現(xiàn)在酒店人員整體素質(zhì)有了明顯改善，在工作期間都能夠按公司要求整理好著裝，主動(dòng)與同事和客人打招呼。

3.3文件管理和酒店物資管理

今年年中，經(jīng)過(guò)越秀集團(tuán)組織的文檔管理培訓(xùn)，我們深刻的意識(shí)到文件管理對(duì)一個(gè)酒店內(nèi)部管理的重要性。在培訓(xùn)之后，我們按照集團(tuán)公司的對(duì)文檔管理的要求再結(jié)合我們酒店的實(shí)際情況進(jìn)行改革，每個(gè)部門根據(jù)自己工作的內(nèi)容和流程制定相應(yīng)的文件夾，對(duì)文件夾進(jìn)行編號(hào)，各部門基本幾個(gè)文件夾必須制定，例如：每月班表、每月考勤、會(huì)議記錄、培訓(xùn)記錄、酒店通知、每月酒店損益表、固定資產(chǎn)盤點(diǎn)表、易耗品盤點(diǎn)表等。而關(guān)于酒店物資管理的固定資產(chǎn)盤點(diǎn)表和易耗品盤點(diǎn)表尤為重要，本年度是開(kāi)業(yè)以來(lái)的第二年，酒店物品的補(bǔ)充、流失、報(bào)損、調(diào)撥的數(shù)量都非常多，很容易造成酒店資產(chǎn)的流失，所以針對(duì)物資管理實(shí)行每月盤點(diǎn)，責(zé)任到崗到人，這個(gè)舉措起到了維護(hù)酒店資產(chǎn)的重要作用。

3.4人員配置和薪資制度逐步完善

人員是酒店?duì)I業(yè)的基礎(chǔ)，對(duì)人員進(jìn)行合理編制，調(diào)動(dòng)起員工最大的能動(dòng)性是酒店經(jīng)營(yíng)效率最大化的保證，經(jīng)過(guò)1年多的探索和改革，行政部根據(jù)我們酒店的規(guī)模和特點(diǎn)制定出較為完善的一套人事制度，我們酒店現(xiàn)有工作人員共71人，相比去年最多63人有所增加，增加的人數(shù)主要是由于去年pa是由清潔公司承包，今年由客房部管理，增加3人，員工飯?zhí)门c餐廳分離，由行政部管理，增加3名員工。在酒店?duì)I業(yè)額大幅增漲的同時(shí)，人數(shù)卻增加較少，這得益于鐘總的領(lǐng)導(dǎo)思路和行政部的人員編制的落實(shí)。在試行人事制度時(shí)，各部門負(fù)責(zé)人也能積極配合，例如，餐飲部經(jīng)理根據(jù)酒店的實(shí)際情況，統(tǒng)一安排人手，將洗碗阿姨和地喱相結(jié)合；客房部在入住房間數(shù)比較多的時(shí)候，靈活調(diào)配pa人員上樓層打掃衛(wèi)生；前臺(tái)接待只有6人，根據(jù)每天工作的經(jīng)驗(yàn)，安排人員上兩頭班，在較忙的時(shí)間段上班……這些措施都大大節(jié)約了人力成本，為酒店的盈利做出來(lái)重要貢獻(xiàn)。在酒店實(shí)現(xiàn)盈利的同時(shí)，行政部根據(jù)年初做的考核計(jì)劃和提成計(jì)劃對(duì)各部門的員工和管理層進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，以獎(jiǎng)金形式體現(xiàn)，這也大大激發(fā)了酒店員工和管理層的工作熱情，讓員工和管理層擁有主人翁的意識(shí)，時(shí)刻把酒店當(dāng)成家一樣，努力為酒店做出業(yè)績(jī)。

3.5成本控制

酒店成本主要是由三大部分組成——人力成本、能耗成本、物料成本。人力成本的控制在“3.4人員配置和薪資制度逐步完善”已經(jīng)提到；能耗成本在酒店經(jīng)營(yíng)中主要是以水、電、氣三個(gè)方面為主，客房是酒店?duì)I業(yè)的主要支柱，水、電的用量也是最大的，控制好客房的水、電用量，是能耗成本控制的關(guān)鍵，所以在客房管理中，以制度形式規(guī)定員工不得開(kāi)空調(diào)做房，查房時(shí)第一時(shí)間檢查空調(diào)是否關(guān)閉，公共區(qū)域和員工洗手間不得開(kāi)空調(diào)，如有客人特別要求外出時(shí)不得關(guān)閉房間空調(diào)，客房員工做房時(shí)可將空調(diào)調(diào)至26度，樓層燈光按時(shí)開(kāi)啟和關(guān)閉等。在易耗品成本控制方面，主力軍客房部也做了表率，將紙杯墊換成膠杯墊，一次性拖鞋改成腳拖鞋，瓶裝沐浴露和洗發(fā)水換成灌裝產(chǎn)品，這一系列的改革幫助酒店半年時(shí)間內(nèi)在易耗品成本控制方面節(jié)約超過(guò)5萬(wàn)元，這些都只是酒店在成本控制方面的冰山一角。

3.6內(nèi)部溝通與團(tuán)結(jié)

內(nèi)部溝通和團(tuán)結(jié)主要是主管級(jí)以上人員在酒店的工作環(huán)境中形成的企業(yè)文化的表現(xiàn)，酒店內(nèi)部的凝聚力直接影響到酒店各部門的工作效率和協(xié)作能力。從第二季度開(kāi)始，以季度為單位召開(kāi)員工大會(huì)，在每次的員工大會(huì)中進(jìn)行各部門負(fù)責(zé)人對(duì)上季度工作內(nèi)容的匯報(bào)，員工生日會(huì)，優(yōu)秀員工的評(píng)選，酒店安全培訓(xùn)等，在經(jīng)過(guò)內(nèi)部討論和總結(jié)，在，酒店總結(jié)出我們特有的服務(wù)理念和核心價(jià)值觀，我們的服務(wù)理念是：全方位的服務(wù)；主動(dòng)式的服務(wù)；讓每個(gè)人（客人、同事等）感受到被關(guān)心、關(guān)愛(ài)。我們的核心價(jià)值觀是：客人利益永遠(yuǎn)第一；處理事情公正合理透明，尊重、關(guān)愛(ài)、培養(yǎng)員工，逼你成才；過(guò)程和結(jié)果一樣重要，簡(jiǎn)化流程，降低成本，勇于創(chuàng)新，追求效率、創(chuàng)造利潤(rùn)。我們會(huì)一直遵循這個(gè)服務(wù)理念和核心價(jià)值觀，把的員工打造成一支具有強(qiáng)大凝聚力和戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)。

4、賓客滿意度

賓客的滿意度是客人對(duì)酒店的評(píng)價(jià)和認(rèn)可程度，也是從另一方面展現(xiàn)酒店管理水平和對(duì)客服務(wù)的質(zhì)量。酒店應(yīng)客人需求，增加大功率的無(wú)線網(wǎng)絡(luò)來(lái)增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)信號(hào)，從8月開(kāi)始配置了25臺(tái)冰箱，餐廳提供西式早餐等等，這些都是酒店根據(jù)客戶的需求而不斷完善和改進(jìn)自身的軟件和硬件上的服務(wù)。中介訂房中心的賓客滿意度的分?jǐn)?shù)也是公信力和影響力最大的，酒店在國(guó)內(nèi)五大中介中的同程網(wǎng)上滿意度是98%，藝龍95%，攜程是4分（滿分是5分），由于__號(hào)碼百事通和12580的預(yù)定客戶主要是以電話形式預(yù)定，所以其網(wǎng)站上沒(méi)有客戶滿意度的調(diào)查。綜上可以看出，在酒店開(kāi)業(yè)不到2年的時(shí)間內(nèi)，經(jīng)過(guò)改革和創(chuàng)新，我們的管理和服務(wù)是得到絕大多數(shù)客戶的滿意和認(rèn)同的，這也是我們今后按照本年度的工作思路和管理模式開(kāi)展工作的理由和動(dòng)力。

5、本年度酒店工作的不足之處

5.1營(yíng)銷部

5.1.1銷售

本年度的營(yíng)業(yè)指標(biāo)從年初到7月的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)來(lái)看，完成年度任務(wù)相當(dāng)艱巨，因?yàn)槲覀兙频甑臓I(yíng)銷模式一直是以關(guān)系營(yíng)銷為主，都是以經(jīng)過(guò)公司領(lǐng)導(dǎo)、單位同事、附近業(yè)主和公司客戶跟朋友或友好單位介紹過(guò)來(lái)的客源為主，并且淡旺季情況相當(dāng)明顯，旺季主要以旅行社客源為主，但是8月開(kāi)始出現(xiàn)了轉(zhuǎn)折點(diǎn)，由于祈福酒店停業(yè)，大部分商務(wù)客源轉(zhuǎn)移到我們酒店，造成酒店經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)出現(xiàn)井噴現(xiàn)象，開(kāi)房率從4成突然提高到8成左右。這個(gè)現(xiàn)象也折射出我們營(yíng)銷部的銷售工作做的不夠，營(yíng)銷能力較弱，在祈福酒店停業(yè)之前無(wú)法憑借個(gè)人能力將這些重要的商務(wù)客源挖掘過(guò)來(lái)。

5.1.2商場(chǎng)

由于商場(chǎng)的員工與銷售部同事在同一個(gè)辦公室，所以經(jīng)常會(huì)與客人接觸，但是商場(chǎng)人員的溝通和表達(dá)能力欠缺，直接會(huì)造成客人對(duì)酒店的不良印象，影響酒店的形象。

5.1.3前廳

前廳部經(jīng)過(guò)人員精簡(jiǎn)后包括經(jīng)理、領(lǐng)班共6人，但是很多前廳接待流程和單據(jù)處理未能合理簡(jiǎn)化，很多單據(jù)的處理要員工加班才能夠完成。前臺(tái)的位置過(guò)于擁擠，單據(jù)擺放比積雜亂。對(duì)于客戶投訴問(wèn)題雖然有長(zhǎng)足的進(jìn)步，但是還有很多技巧方面的溝通需要加強(qiáng)。對(duì)客服務(wù)和內(nèi)部銷售方面，缺乏系統(tǒng)性的標(biāo)準(zhǔn)化管理，新員工的禮貌禮儀和儀容儀表培訓(xùn)需加強(qiáng)。

5.2行政部

5.2.1行政、人事

行政和人事的工作是 由行政部副經(jīng)理謝朝暉和王斌負(fù)責(zé)，從開(kāi)業(yè)至今，雖然他們?cè)谛姓?、人事方面付出了巨大努力?lái)進(jìn)行改革，但是酒店內(nèi)部的規(guī)章制度、培訓(xùn)制度、應(yīng)急預(yù)案的實(shí)行考核和責(zé)任劃分制度等方面還欠缺完善，人事政策、員工福利、薪資體系、提成方案等方面還需要根據(jù)酒店的營(yíng)業(yè)情況進(jìn)一步改進(jìn)和健全。

5.2.2工程

酒店現(xiàn)有工程人員3人，每天24小時(shí)至少有一位電工在酒店內(nèi)值班，在出現(xiàn)應(yīng)急事件時(shí)保證有工程人員第一時(shí)間去解決和處理。酒店工程人員對(duì)小型維修基本都能解決，但是大型機(jī)器的保養(yǎng)和維修都需要物業(yè)工程的協(xié)助。工程部還欠缺一名合格的設(shè)備管理員，希望工程人員能夠盡快熟悉酒店設(shè)施設(shè)備，在明年有人能夠考核上崗，成為一名合格的設(shè)備管理員。其次，工程人員經(jīng)常要在住客的房間維修，對(duì)客服務(wù)的禮貌禮節(jié)和儀容儀表方面需要進(jìn)一步加強(qiáng)。

5.2.3保安

酒店現(xiàn)有保安員2名，都是夜晚值班，由于保安年齡就比較大，親自處理應(yīng)急事件的能力較弱，這就要求保安要提高他們?nèi)绾稳グl(fā)現(xiàn)問(wèn)題和報(bào)告問(wèn)題的能力，這方面行政部經(jīng)理在新的一年中加強(qiáng)這方面的培訓(xùn)。其次，本年度夜晚抽查時(shí)多次發(fā)現(xiàn)保安夜晚睡覺(jué)的問(wèn)題，并且給予警告和處罰，希望行政部加強(qiáng)培訓(xùn)，杜絕再次出現(xiàn)此類現(xiàn)象。本年度的安全生產(chǎn)工作也得到了公司和領(lǐng)導(dǎo)的表?yè)P(yáng)，未出現(xiàn)特大安全生產(chǎn)事故，希望酒店全體員工能夠在今后始終保持這樣的安全生產(chǎn)的警惕性。

5.2.4員工餐廳

經(jīng)過(guò)年初的改革，員工餐廳與酒店對(duì)客餐廳分離出來(lái)，主要以粵菜為主，這既保證了餐廳的對(duì)客服務(wù)質(zhì)量，也較好的控制了員工福食的成本，員工福食相比去年有了明顯的改進(jìn)，員工對(duì)工作餐的滿意度也有了很大的提高。

5.3客房部（客房、pa）

5.3.1客房

客房服務(wù)員的做房質(zhì)量在本年度得到了領(lǐng)導(dǎo)和客人的認(rèn)可，但是客房領(lǐng)班和主管的領(lǐng)導(dǎo)能力有待進(jìn)一步加強(qiáng)，主要體現(xiàn)在溝通問(wèn)題上。其次，對(duì)客服務(wù)質(zhì)量還有待提高，在抽查時(shí)經(jīng)常發(fā)現(xiàn)服務(wù)員與客人遇到時(shí)不打招呼，見(jiàn)到其他部門同事不打招呼。再次，客房部的資產(chǎn)占酒店的80%，資產(chǎn)的管理尤為重要，固定資產(chǎn)和易耗品的盤點(diǎn)以及成本的控制直接影響到酒店的盈虧指標(biāo)，所以在資產(chǎn)管理的制度上還要進(jìn)一步健全和改進(jìn)。

5.3.2pa

pa即負(fù)責(zé)公共區(qū)域衛(wèi)生的服務(wù)員，并且在住房較多的情況下還擔(dān)當(dāng)客房服務(wù)員的角色。從8月開(kāi)始，幾乎三分之二的時(shí)間都要抽調(diào)pa人員去樓層打掃房間衛(wèi)生，但其獨(dú)立做房的質(zhì)量還不能夠與一般客房服務(wù)員相比，而且公共區(qū)域技術(shù)性工作，例如大堂大理石晶面處理，地面拋光等還不夠?qū)I(yè)，需要進(jìn)一步加強(qiáng)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)。

5.4餐飲部

5.4.1餐廳樓面

在經(jīng)過(guò)年初餐廳由西餐向中餐轉(zhuǎn)型，樓面的學(xué)習(xí)任務(wù)非常艱巨，也需要非常大的適應(yīng)能力，在轉(zhuǎn)型的過(guò)程中，出現(xiàn)過(guò)人員的不穩(wěn)定，有段時(shí)間流動(dòng)性很大，并且在與其他部門的溝通協(xié)調(diào)中出現(xiàn)不和諧現(xiàn)象，以廚房尤為突出，但是經(jīng)過(guò)磨合和適應(yīng)，現(xiàn)在基本能夠發(fā)揮最大的工作效率。在成本控制方面，樓面對(duì)水果和飲料的損耗量非常大；在銷售方面的主觀能動(dòng)性較差，沒(méi)有積極提出促進(jìn)餐廳營(yíng)業(yè)額上升的創(chuàng)新銷售思路。

5.4.2廚房

廚房在本年度的成本控制中做出了巨大貢獻(xiàn)，一直保持毛利都在五成以上，出品質(zhì)量也得到了很多客戶和領(lǐng)導(dǎo)的贊賞，但是廚房的考核指標(biāo)沒(méi)有與營(yíng)業(yè)額掛鉤，由于價(jià)格原因，導(dǎo)致很多旅行社團(tuán)餐和小公司團(tuán)體的流失，并且早餐的成本及毛利與正餐混在一起統(tǒng)計(jì)是不科學(xué)的，因?yàn)樵绮褪蔷频甑呐涮追?wù)，在酒店行業(yè)中，房費(fèi)中含早餐的價(jià)格賺錢不是目的，讓客人對(duì)酒店的滿意才是最重要的，一般四星級(jí)酒店早餐的毛利能夠達(dá)到3成已經(jīng)算是很不錯(cuò)的成績(jī)了。

5.5康體部

康體部在本年度負(fù)責(zé)了會(huì)議室、康體、游泳池、袋鼠俱樂(lè)部、八期雋城保潔等多項(xiàng)工作任務(wù)，由于員工的分散性，培訓(xùn)幾乎沒(méi)有開(kāi)展過(guò)，雖然每個(gè)員工的吃苦耐勞的精神值得全酒店員工學(xué)習(xí)，但是康體部人員的基本素質(zhì)，如禮貌禮儀、儀容儀表等是全酒店中最差的，在很多會(huì)議接待中有損酒店的形象，管理者的責(zé)任是不可推卸的。

5.6財(cái)務(wù)部

財(cái)務(wù)部的主要職能是監(jiān)督和服務(wù)，在監(jiān)督上出現(xiàn)過(guò)一些問(wèn)題，倉(cāng)管員直接兼顧采購(gòu)的職責(zé)，制定的每月詢價(jià)制度沒(méi)有一次執(zhí)行到位，都是由行政部一個(gè)部門去詢價(jià)，造成詢價(jià)中的一些片面性；個(gè)別倉(cāng)管人員上班時(shí)間離開(kāi)倉(cāng)庫(kù)不匯報(bào)，也不帶手機(jī)，嚴(yán)重影響酒店各部門的正常工作；在服務(wù)與其他部門的職能上有所欠缺，主要是由于財(cái)務(wù)人員都沒(méi)有從事過(guò)酒店行業(yè)，在處理酒店財(cái)務(wù)工作上欠缺經(jīng)驗(yàn)，而且除了酒店的工作任務(wù)還要分擔(dān)南沙公司的部分工作，降低了工作效率。

出現(xiàn)問(wèn)題并不可怕，只要我們能夠發(fā)現(xiàn)和正確面對(duì)，制定出解決的方法和策略，我們就能夠越做約好。

商場(chǎng)禮儀培訓(xùn)范文第5篇

關(guān)鍵詞：知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代；酒店；企業(yè)文化；建設(shè)

中圖分類號(hào)：C829.23 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：

一、企業(yè)精神文化

企業(yè)精神是企業(yè)文化的核心和靈魂，它是一個(gè)包括核心價(jià)值邏輯、核心價(jià)值觀、企業(yè)價(jià)值觀以及人們相應(yīng)的精神狀態(tài)的集合。精神管理的目標(biāo)，是讓每個(gè)人在組織的幫助下，成為自己精神和行動(dòng)的主人。所以，企業(yè)精神體系的構(gòu)筑必須由每一位員工參與進(jìn)來(lái)；而酒店管理者的任務(wù)，就是組織大家參與，幫助大家通過(guò)自我管理而強(qiáng)化。知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，酒店的管理者要深刻領(lǐng)會(huì)企業(yè)精神管理的重要性，要用創(chuàng)新管理和換位思考的思想，要求各級(jí)管理人員用創(chuàng)新的思路和新穎的工作方式開(kāi)展工作，同時(shí)，要關(guān)心、激勵(lì)下屬，設(shè)身處地為他們著想，要把員工價(jià)值觀的塑造，精神理念的形成作為企業(yè)文化建設(shè)的核心。

1.以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為經(jīng)營(yíng)宗旨

服務(wù)意識(shí)教育，從總經(jīng)理到每位員工都要熟悉酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念。讓大家充分認(rèn)識(shí)到服務(wù)既可以提升酒店形象，增加企業(yè)效益，也可能會(huì)砸酒店的牌子，砸掉自己的飯碗。作為員工要自覺(jué)地遵守服務(wù)規(guī)范，在工作中力求精益求精，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2.確立雙贏的價(jià)值觀

在市場(chǎng)激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，酒店企業(yè)要確立與客人雙贏的價(jià)值觀，即企業(yè)通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足顧客的各種需求，使物有所值、物超所值，讓顧客利益得以保障，從而提高了顧客對(duì)酒店的滿意度和回頭率；客人回頭率高，酒店的生意就好，企業(yè)效益就能穩(wěn)步提升，員工的收益也會(huì)相應(yīng)得以增加，實(shí)現(xiàn)顧客和酒店的雙贏。

3.要有創(chuàng)新意識(shí)

酒店管理有兩大職能:一是保證酒店按原定目標(biāo)運(yùn)行，即維持；二是適應(yīng)不斷變化的條件，即創(chuàng)新。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，酒店如太注重維持而不創(chuàng)新，就會(huì)被淘汰。市場(chǎng)變了，資源變了,按原目標(biāo)進(jìn)行管理就不行了。酒店管理者要充分認(rèn)識(shí)到，創(chuàng)新不僅涉及產(chǎn)品創(chuàng)新，而且涉及管理各環(huán)節(jié)的創(chuàng)新。創(chuàng)新是延長(zhǎng)企業(yè)生命的主要手段，創(chuàng)新是知識(shí)經(jīng)濟(jì)的靈魂。新形勢(shì)下，酒店企業(yè)要全面實(shí)施目標(biāo)創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、制度創(chuàng)新、組織創(chuàng)新、環(huán)境創(chuàng)新（市場(chǎng)創(chuàng)新），這樣才能增強(qiáng)酒店的綜合競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。

4.加強(qiáng)軟、硬件設(shè)施建設(shè)

經(jīng)營(yíng)管理的創(chuàng)新既依賴酒店設(shè)施設(shè)備的科技創(chuàng)新，又依賴人的聰明才智。按照酒店規(guī)律，酒店每隔5－6年就要進(jìn)行一次大規(guī)模改造，每一次改造后，其科技含量均有大幅度提高。同時(shí)，在管理和服務(wù)中，酒店要求實(shí)現(xiàn)人性化，從產(chǎn)品的提供要滿足顧客習(xí)慣，到個(gè)性化服務(wù)，以及管理者與員工之間，都要體現(xiàn)人情味，體現(xiàn)酒店的溫馨與真情，讓客人有回家的感覺(jué)。

二、企業(yè)形象文化

企業(yè)形象是企業(yè)文化積累的結(jié)果，企業(yè)形象的價(jià)值集中體現(xiàn)在文化的價(jià)值上?，F(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)的方向，已從產(chǎn)品力、銷售力轉(zhuǎn)向了文化力和形象力。

首先，要求全體員工在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，要樹立“真誠(chéng)待客，熱情服務(wù)”的理念，將營(yíng)造親切、溫馨、個(gè)性化服務(wù)作為對(duì)顧客服務(wù)目標(biāo)，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)視為企業(yè)的生命，牢固樹立“店興我榮、店衰我恥”的榮辱觀。

其次，將企業(yè)理念貫徹于經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐。從企業(yè)的經(jīng)營(yíng)文化、管理文化、公共關(guān)系、質(zhì)量管理，到硬件設(shè)施改造、提高產(chǎn)品技術(shù)含量、公益性和文化性活動(dòng)等，要貫穿“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使企業(yè)文化與企業(yè)行為有機(jī)結(jié)合。為了實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、制度化管理，盡快與國(guó)際酒店運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)接軌。

再次，將企業(yè)形象視覺(jué)全面導(dǎo)入賓館的所有媒體，對(duì)公眾形成強(qiáng)烈的視聽(tīng)形象沖擊。酒店的徽標(biāo)、代表色、建筑風(fēng)格、路牌廣告、員工工裝、客房及餐飲用品、標(biāo)語(yǔ)口號(hào)等，無(wú)不向人們展示著酒店的形象信息和魅力。

三、企業(yè)教育文化

首先，建立教育培訓(xùn)體系，制定《酒店員工培訓(xùn)條例》、《酒店員工學(xué)習(xí)獎(jiǎng)勵(lì)辦法》。員工從進(jìn)入酒店開(kāi)始，就可以了解酒店的歷史、現(xiàn)狀，了解各部門的設(shè)置及其職能，能在最短時(shí)間內(nèi)熟悉和掌握員工必備知識(shí)和業(yè)務(wù)技能，并能迅速適應(yīng)自己的本職工作。

其次，創(chuàng)造良好的學(xué)習(xí)環(huán)境。構(gòu)建多媒體教室、圖書閱覽室、局域網(wǎng)等場(chǎng)所，為員工學(xué)習(xí)提供良好環(huán)境和條件；邀請(qǐng)專家學(xué)者來(lái)酒店講學(xué)，酒店領(lǐng)導(dǎo)和具有專業(yè)技能的部門經(jīng)理也可親自授課。

再次，建立學(xué)習(xí)激勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)個(gè)性發(fā)展。制定有關(guān)學(xué)習(xí)獎(jiǎng)勵(lì)政策，對(duì)參加英語(yǔ)、日語(yǔ)等級(jí)考試合格或國(guó)家職業(yè)資格考試合格的，可以按相應(yīng)等級(jí)每月享受津貼；對(duì)參加學(xué)歷教育、研究生教育的員工，按照不同學(xué)歷層次、不同比例報(bào)銷一定的學(xué)費(fèi)獎(jiǎng)勵(lì)。

四、企業(yè)禮儀文化

禮儀文化體現(xiàn)企業(yè)的文明程度，也體現(xiàn)一種生活質(zhì)量。它既是一種行為準(zhǔn)則，又是一種品格，禮儀文化在企業(yè)中的作用是不容忽視的。禮儀文化是通過(guò)象征而產(chǎn)生的具有審美意義的文化張揚(yáng)與感染力，它體現(xiàn)著企業(yè)的精神風(fēng)貌、企業(yè)形象、管理水平和未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)重要方面。作為酒店要把對(duì)員工的禮儀規(guī)范教育和運(yùn)用納入質(zhì)量管理范疇。管理禮儀不僅以明確的工作職責(zé)提高酒店的管理效率，改善人際關(guān)系，而且表現(xiàn)出非制度性的道德規(guī)范，從而營(yíng)造出企業(yè)內(nèi)部的良好工作環(huán)境。

五、企業(yè)生活文化

1.開(kāi)展合理化建議活動(dòng)，激發(fā)員工參政議政熱情

堅(jiān)持開(kāi)展合理化建議征集、評(píng)選活動(dòng)。對(duì)評(píng)選出的“金點(diǎn)子”、“好建議”，酒店應(yīng)予以獎(jiǎng)勵(lì)，并責(zé)成相關(guān)部門和責(zé)任人落實(shí)，推動(dòng)企業(yè)健康、持續(xù)發(fā)展。

2.建立文體組織，活躍員工業(yè)余文化生活

為活躍員工文化生活，傳播酒店的文化和企業(yè)形象，酒店可結(jié)合實(shí)際開(kāi)展一些有利于身心健康的文體活動(dòng)，如：歌詠比賽、風(fēng)采禮儀大賽、英語(yǔ)口語(yǔ)大賽、球類比賽、游泳比賽、普通話比賽、中西式鋪床比賽、中餐宴會(huì)擺臺(tái)比賽、插花比賽等，促進(jìn)員工之間的交流，豐富員工們的業(yè)余文化生活。

3.關(guān)心員工生活，保護(hù)員工健康

遵照國(guó)家新的醫(yī)療保險(xiǎn)政策，酒店應(yīng)為在崗員工和離退休、退養(yǎng)員工分別參保基本醫(yī)療保險(xiǎn)和投保家庭財(cái)產(chǎn)“安居綜合險(xiǎn)”等險(xiǎn)種，提高全體員工和退休、退養(yǎng)人員的醫(yī)療保障水平，解除他們的后顧之憂。酒店還應(yīng)堅(jiān)持對(duì)員工進(jìn)行定期體檢，對(duì)員工餐廳、公寓環(huán)境、設(shè)施、和管理進(jìn)行改善，充分體現(xiàn)酒店對(duì)員工的關(guān)心。企業(yè)生活文化可以提高員工生活質(zhì)量，創(chuàng)造和諧的人際氛圍，增強(qiáng)企業(yè)團(tuán)隊(duì)精神，實(shí)現(xiàn)員工的存在價(jià)值，完善的企業(yè)文化體系，使員工的主人翁意識(shí)和創(chuàng)新精神得到充分尊重和發(fā)揮。

企業(yè)建設(shè)適合自己生存發(fā)展的文化，并通過(guò)文化的整合來(lái)促進(jìn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理，這種整合的文化必將在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中產(chǎn)生出其他因素不可替代的、起核心作用的競(jìng)爭(zhēng)力。

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