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醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理方法范文第1篇

關(guān)鍵詞：Six Sigma管理法；醫(yī)院管理；應(yīng)用

Abstract：Six Sigma management is one of the quality management methods. It is widely used in all spheres of society， and has achieved significant results. At this stage， we still have many problems in hospital managing process， which lead to unsmooth implementation in hospital management as well as bringing serious adverse impact on the development of the hospital. The application of six sigma management in hospital management control can improve the ability of hospital management. We express Six Sigma management application in hospital management control by analyzing the meaning of Six Sigma management and the present situation of hospital management.

Key words：Six Sigma management；Hospital management；Application

1 Six Sigma管理法概述

Sigma由希臘字母的發(fā)音得來，統(tǒng)計學中叫做標準差，主要用來說明數(shù)據(jù)的離散程度或者是過程的波動情況。Sigma水平主要是對產(chǎn)品、服務(wù)以及過程中的缺陷水平的判定。Six Sigma 水平主要是一百萬次的出錯率中，低于3～4個缺陷的質(zhì)量水平[1]。通過對Six Sigma管理法主要追求無缺陷與完美，促使過程接近目標值，同時，努力使波動有效降低。在方法上注重系統(tǒng)的繼承以及創(chuàng)新，是一種全方面與集成的業(yè)務(wù)改進體系，工具與方法主要包含應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)以及現(xiàn)代管理技術(shù)等。Six Sigma在上世紀80年代中期摩托羅拉公司產(chǎn)生，同時，在公司得到普遍推廣。上世紀90年末，Six Sigma管理法在醫(yī)療事業(yè)中得到廣泛應(yīng)用，較多醫(yī)療機構(gòu)都采用此管理法，同時，取得了顯著的效果。例如，被北威克醫(yī)院采用Six Sigma管理法后，促使采用靜脈抗生素者有效降低。采用Six Sigma管理法，能夠使檢查時間明顯縮短，降低設(shè)備停機故障發(fā)生率、優(yōu)化不同檢驗與檢查流程，促使患者對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的滿意度明顯提高等多方面優(yōu)勢。

2 醫(yī)院管理過程中存在的問題

2.1一些醫(yī)院雖然建立了針對性的質(zhì)量管理體系，但因為管理人員對質(zhì)量管理沒有充分的認識，對質(zhì)量管理的實質(zhì)的了解程度較低，管理工作還停留在表面上，沒有具體的內(nèi)容。

2.2一些醫(yī)院的質(zhì)量管理，都是在質(zhì)量管理的檢驗環(huán)節(jié)實施系統(tǒng)的管理，對統(tǒng)計質(zhì)量控制沒有充分重視，使質(zhì)量管理工作的基礎(chǔ)不穩(wěn)定，質(zhì)量管理的作用沒有得到有效的發(fā)揮。

2.3一些醫(yī)院的質(zhì)量改進對策與方案還不夠完善，致使質(zhì)量管理效果較低，很難站穩(wěn)。

2.4醫(yī)院因為不具備現(xiàn)代化的科學管理理念，自身的管理水平和國際水平相比存在較大的差距，不能創(chuàng)造更高的經(jīng)濟效益。因此，醫(yī)院必須引進Sigma管理法，促使質(zhì)量成本的有效降低，使醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量不斷提高，達到醫(yī)院競爭力不斷提高的目標。

3 Six Sigma管理法在醫(yī)院管理控制中的發(fā)展趨勢與應(yīng)用

3.1 Sigma管理法在醫(yī)院管理控制中的發(fā)展趨勢 現(xiàn)階段，我國醫(yī)療服務(wù)在發(fā)展過程中，依然存在較多的問題，醫(yī)院采用Six Sigma管理法是生存與發(fā)展的必然選擇。

3.1.1生存的具體需求 現(xiàn)階段，各級醫(yī)院都面臨著較大的壓力，醫(yī)院的改革與發(fā)展還沒有明確的戰(zhàn)略方向和途徑，醫(yī)療服務(wù)主體行為中自主化還需要進一步提高，醫(yī)院還需要將經(jīng)營績效不斷的提升，組織長期的業(yè)績改進[2]。醫(yī)院單純的追求規(guī)模的擴大化，建設(shè)的重復(fù)與結(jié)構(gòu)上的類似，很難具有獨特的診斷與治療特點，致使一些醫(yī)院在相同水平上，由于競爭條件的激烈，致使效益明顯下降，包袱較沉重。

3.1.2持續(xù)發(fā)展的具體需求 現(xiàn)階段，醫(yī)院應(yīng)該加大對國內(nèi)外醫(yī)療改革先進經(jīng)驗的有效借鑒，加強內(nèi)涵的建設(shè)力度，合理控制規(guī)模建設(shè)，不斷的挖掘潛在能力，促使效益不斷提高。保證醫(yī)院健康、規(guī)范、持續(xù)的發(fā)展。醫(yī)院必須加強對現(xiàn)代管理方法與管理模式的引進，促使醫(yī)療行為更具規(guī)范性特點，促使醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量不斷提高，從而使醫(yī)院核心競爭力得到顯著提升。

3.2 Sigma管理法在醫(yī)院管理控制中的應(yīng)用

3.2.1提高醫(yī)院管理能力 傳統(tǒng)的醫(yī)院管理控制通常是停留在書面或者口頭上，Sigma管理法卻將其轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w的行動。Sigma管理法在企業(yè)管理中的管理體系已相對較完善，在服務(wù)業(yè)中也具有較大的成效。Sigma管理法受到了醫(yī)院管理人員與醫(yī)務(wù)人員的重視，并對其不斷的完善與發(fā)展，以此促使醫(yī)療服務(wù)整體水平的不斷提高，盡可能的和世界接軌，實現(xiàn)醫(yī)院不斷發(fā)展與質(zhì)量改進的一種管理方法。

3.2.2節(jié)約醫(yī)院運營成本 一切不良服務(wù)產(chǎn)品，均會為醫(yī)院帶來巨大的影響。使不良服務(wù)帶來的不利影響充分消除，就需要消費較多的人力、物力與財力。Sigma管理法的有效實施，能夠促使不良服務(wù)的發(fā)生率與醫(yī)院運營成本有效降低。

3.2.3改善醫(yī)院服務(wù)水平，促使醫(yī)院效益不斷提高。Sigma管理法的有效實施們能夠使醫(yī)院對患者的具體需求充分的了解，進而使每個環(huán)節(jié)中的良性循環(huán)實現(xiàn)利潤的最大化，Sigma管理法的有效實施，可使醫(yī)療服務(wù)的隨意性有效降低，進而使差錯率有效降低，促使患者對服務(wù)質(zhì)量的滿意度明顯提高。Sigma管理法不僅能夠使服務(wù)產(chǎn)品的品質(zhì)充分改善，還能夠使服務(wù)流程有效改善，所以，能夠提高對患者的服務(wù)水平，促使醫(yī)患關(guān)系更和諧。醫(yī)院還能夠促使醫(yī)療設(shè)備的使用率有效提高，進而使檢查成本明顯降低，達到醫(yī)院的社會效益與經(jīng)濟效益明顯提高的目標。

4 總結(jié)

Six Sigma管理法作為一種有效的管理理念與管理方法，在世界各個領(lǐng)域中廣泛推廣與應(yīng)用，在醫(yī)院質(zhì)量管理中的作用顯著。醫(yī)院必須根據(jù)本身特點與發(fā)展規(guī)律的了解，大力推廣Six Sigma管理法，以此實現(xiàn)質(zhì)量管理意識與服務(wù)水平的提高，降低醫(yī)療事故、提高經(jīng)濟效益等目標。

參考文獻：

醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理方法范文第2篇

[關(guān)鍵詞] 醫(yī)療質(zhì)量； 管理； 對策

[中圖分類號] R197.32[文獻標識碼] B[文章編號] 1005-0515（2011）-08-001-02

隨著人們對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量需求的日益提高、醫(yī)療糾紛明顯增加，以及醫(yī)療市場競爭日益激烈，醫(yī)療質(zhì)量管理成為醫(yī)院管理的核心問題。在醫(yī)療市場競爭日益激烈、國家醫(yī)藥衛(wèi)生改革進一步深化、人們的衛(wèi)生健康需求不斷增強的新形勢下，加強醫(yī)療質(zhì)量管理是提升醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)，促進醫(yī)院全面、協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展的重要途徑。當前，醫(yī)療質(zhì)量管理面臨著許多新情況、新問題，原有的質(zhì)量管理理念、體制和方式在有些方面已經(jīng)不適應(yīng)醫(yī)療衛(wèi)生發(fā)展變化的需要。因此，醫(yī)療質(zhì)量管理者必須認清現(xiàn)狀，積極探索適合醫(yī)院的新的醫(yī)療質(zhì)量管理模式。

1 醫(yī)療質(zhì)量管理現(xiàn)狀與不足

1.1 基本醫(yī)療制度落實還不到位 醫(yī)療三級查房、術(shù)前、死亡病例討論、疑難危重患者搶救等基本醫(yī)療規(guī)章制度是長期臨床醫(yī)療實踐的總結(jié)，甚至是用患者鮮血與生命代價換來的教訓(xùn)。但在臨床醫(yī)療實踐活動中，少數(shù)醫(yī)務(wù)人員的質(zhì)量意識還比較淡薄，對醫(yī)療制度的重要性缺乏足夠的認識，不能嚴格執(zhí)行各項醫(yī)療規(guī)章制度；在質(zhì)量管理部門對制度落實追蹤督查不力的情況下，醫(yī)療規(guī)章制度往往是寫在紙上，講在嘴上，貼在墻上，形同虛設(shè)。在醫(yī)療工作實際中發(fā)生的醫(yī)療質(zhì)量問題大多與制度落實不嚴有關(guān)。 醫(yī)療質(zhì)量管理制度不能很好的貫徹執(zhí)行，對各種醫(yī)療規(guī)章制度如三級查房制度、交接班制度、疑難病例討論制度、術(shù)前討論制度等不能常抓不懈，導(dǎo)致質(zhì)量缺陷問題的重復(fù)出現(xiàn)。

1.2 醫(yī)院內(nèi)部機制的運行和管理現(xiàn)狀 傳統(tǒng)院、科兩級管理制度和目前實行的科主任負責制，使醫(yī)院整體管理在一定程度上缺乏有效的網(wǎng)絡(luò)支持，難以真正保證整個質(zhì)量管理體系的落實。現(xiàn)有的分配制度是以科室為結(jié)算單位，個人業(yè)績、醫(yī)療安全、質(zhì)量管理、科研能力等方面與個人收入未能做到真正的掛鉤，或多或少存在感情因素和平均現(xiàn)象。缺乏有效的、合理激勵機制，影響了部分員工的積極性。

1.3 醫(yī)療質(zhì)量的考評指標及評價體系不完善 醫(yī)療質(zhì)量包括門診質(zhì)量、護理質(zhì)量、醫(yī)技質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量等，由于質(zhì)量指標生成環(huán)節(jié)多，在實際操作中對臨床醫(yī)療質(zhì)量的可控點較多，而對醫(yī)技質(zhì)量監(jiān)控點較少，對終末質(zhì)量的評價多，而對基礎(chǔ)質(zhì)量的評價少，因而造成臨床與醫(yī)技、后勤服務(wù)等的矛盾沖突，在對醫(yī)療質(zhì)量的考評中，導(dǎo)致評價結(jié)果出現(xiàn)偏差，而不同的質(zhì)量標準也帶來了不同的評價方法，影響了醫(yī)療質(zhì)量的宏觀管理。多數(shù)醫(yī)院把質(zhì)量管理職能掛靠在醫(yī)務(wù)處，環(huán)節(jié)質(zhì)量控制與管理工作由醫(yī)務(wù)、醫(yī)院感染管理、護理等職能部門兼管。醫(yī)務(wù)部門工作量大而繁瑣，質(zhì)量控制與管理的規(guī)章制度、質(zhì)量指標落實的檢查常常會因臨時工作任務(wù)而擱淺，醫(yī)療環(huán)節(jié)質(zhì)量檢查次數(shù)和頻率都不足。

1.4 醫(yī)療質(zhì)量管理體系不夠完善 目前，大多數(shù)醫(yī)院的質(zhì)量管理機構(gòu)設(shè)置僅限于機關(guān)及輔助部門，由于人員有限，職責不明，醫(yī)療質(zhì)量督促檢查落實不力；科室領(lǐng)導(dǎo)和醫(yī)務(wù)人員作為醫(yī)療質(zhì)量的具體執(zhí)行者和一線管理者，在質(zhì)量考評體系和獎懲機制還不夠完善的情況下，他們在醫(yī)療質(zhì)量管理中的作用還沒有得到充分發(fā)揮。隨著醫(yī)院服務(wù)職能的日益擴展，質(zhì)量管理范圍和內(nèi)涵也應(yīng)相應(yīng)拓展，但由于管理理論和方法的相對滯后，在指導(dǎo)解決醫(yī)療質(zhì)量管理問題中的針對性和有效性還不強。

2 思考與對策

2.1 更新質(zhì)量觀念、強化質(zhì)量意識，全面提高醫(yī)療質(zhì)量 傳統(tǒng)醫(yī)療質(zhì)量是指對某一疾病的診斷或治療的及時性、有準備性和安全性。具體表現(xiàn)在3個方面:1)診斷是否正確、及時;2)治療和療程是否合理有效;3)在診療過程中有無給患者增加不必要的痛苦和負擔。傳統(tǒng)的質(zhì)量觀念局限于臨床療效，是以醫(yī)療為中心的體現(xiàn)?，F(xiàn)代醫(yī)療質(zhì)量是建立在“一切以患者為中心，以患者滿意為目的”的基礎(chǔ)上，無論是從內(nèi)涵和外延上都從單純的臨床醫(yī)療質(zhì)量轉(zhuǎn)變?yōu)榕R床療效、服務(wù)、時間、費用等諸方面的綜合質(zhì)量。2007年開展的“以患者為中心，以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為主題”的醫(yī)院管理年活動，是堅持“以人為本”的科學發(fā)展觀，樹立“以患者為中心”的服務(wù)理念和為人民服務(wù)的宗旨，把追求社會效益，維護群眾利益，構(gòu)建和諧社會、和諧醫(yī)患關(guān)系放在第1位[1、2]。通過健全醫(yī)院“質(zhì)量、安全、服務(wù)、費用等”管理制度來探索醫(yī)療質(zhì)量科學管理的長效機制，達到患者所期望的“療效高、服務(wù)好、時間短、費用低”的要求。由原來的質(zhì)量保證向持續(xù)質(zhì)量改進的全面醫(yī)療質(zhì)量管理轉(zhuǎn)變。強調(diào)全員參與、全部門控制、全過程控制，一改過去強調(diào)事后控制質(zhì)量的管理方法，逐步從階段質(zhì)量管理轉(zhuǎn)變成全程質(zhì)量管理，進一步提高醫(yī)療質(zhì)量管理的整體化、科學化、數(shù)字化和標準化。

2.2 認真落實醫(yī)療規(guī)章制度 嚴格醫(yī)療規(guī)章制度落實是提高基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量、環(huán)節(jié)和終末質(zhì)量的重要保障[3]:1)要認真搞好建章立制工作。積極適應(yīng)國家醫(yī)藥衛(wèi)生改革的新形勢，及時做好相關(guān)醫(yī)療管理制度的修訂、完善和主動跟進工作，保證醫(yī)療質(zhì)量管理有章可循，有據(jù)可依。2)加大宣傳教育的力度。多方式、多途徑加強醫(yī)療制度的宣傳教育，強化醫(yī)務(wù)人員對規(guī)章制度重要性的認識，增強遵守醫(yī)療規(guī)章制度的自覺性。3)抓好各項規(guī)章制度的落實。發(fā)揮好上級醫(yī)生的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和管理作用，推行制度落實監(jiān)督制和責任追究制，組織違規(guī)醫(yī)療事件討論剖析，定期舉行醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量分析講評，努力維護醫(yī)療制度的權(quán)威性和嚴肅性，杜絕由于制度落實不到位而引發(fā)的系列醫(yī)療質(zhì)量問題，確保醫(yī)療行為的規(guī)范和醫(yī)療安全。

2.3 改進質(zhì)量管理模式，加強質(zhì)量環(huán)節(jié)管理，是提高醫(yī)療質(zhì)量的關(guān)鍵 長期以來，醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理處于被動局面，只重視在月底對歸檔病歷、現(xiàn)時病歷、技術(shù)操作和科室臺賬等一攬子的終末質(zhì)量檢查及考核，而忽視了中間環(huán)節(jié)質(zhì)量的動態(tài)檢查和評估，即便在檢查中發(fā)現(xiàn)問題，也無法尋找問題產(chǎn)生的根源，只治“標”而不治“本”，甚至造成臨床科室為應(yīng)付檢查而在檢查前突擊性整改的現(xiàn)象。為此，轉(zhuǎn)變職能科室工作作風，改進醫(yī)療質(zhì)量管理模式，強調(diào)質(zhì)量管理中間環(huán)節(jié)的動態(tài)檢查和評估，對醫(yī)療質(zhì)量管理產(chǎn)生了積極的促進作用。如醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理委員會每季度定期開展活動，對全院臨床、醫(yī)技科室醫(yī)療質(zhì)量情況進行分析總結(jié)并在院周會進行通報，將發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋給相關(guān)科室限期整改和復(fù)查。實踐證明，重視質(zhì)量中間環(huán)節(jié)的管理，是控制和提高醫(yī)療質(zhì)量的有效途徑[4、5]。

2.4 建立完善的質(zhì)量管理機制 醫(yī)療質(zhì)量管理需要在臨床實踐中積極探索和持續(xù)創(chuàng)新:1)要強化質(zhì)量意識[6]。加強醫(yī)療質(zhì)量教育，把醫(yī)務(wù)人員的注意力從關(guān)注醫(yī)療數(shù)量調(diào)整到重視醫(yī)服務(wù)質(zhì)量上來，牢固樹立“以人為本”的質(zhì)量觀念和服務(wù)理念。2)要建立醫(yī)療質(zhì)量督查長效機制。完善質(zhì)量管理組織機構(gòu)，構(gòu)建全方位的質(zhì)量管理網(wǎng)絡(luò)，發(fā)揮督導(dǎo)檢查的效能，努力把醫(yī)療差錯或事故消滅在萌芽狀態(tài)。注意引導(dǎo)臨床科室主動參與醫(yī)療質(zhì)量管理，激發(fā)科室的內(nèi)在管理動力[7]。3)要完善醫(yī)療質(zhì)量考評機制。建立科學的醫(yī)療質(zhì)量考評體系。將病歷質(zhì)量、醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療效率、醫(yī)療安全和醫(yī)德醫(yī)風等指標納入科室綜合考評，克服重形式、輕內(nèi)容；重缺陷考評，輕質(zhì)量評價；重獎勵、輕處罰等現(xiàn)象。4)建立先進質(zhì)量管理理論的應(yīng)用機制。積極開展醫(yī)療質(zhì)量管理研究，及時將循證醫(yī)學、全面醫(yī)療質(zhì)量管理、臨床路徑等現(xiàn)代質(zhì)量管理理論和方法引入到醫(yī)療管理工作實際，不斷提高醫(yī)療質(zhì)量管理水平。

參考文獻

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[2] 張宏雁,徐迪雄,李景波.新形勢下的醫(yī)療質(zhì)量管理策略[J].重慶醫(yī)學,2005,34(6):831.

[3] 李曙光,尹愛田,曹艷民.醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評價解析[J].中華醫(yī)院管理雜志,2004,20(11):661.

[4] 樂虹,郝敏,唐圣春等.醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理新策略[J].醫(yī)院管理雜志,2005,12(6):569.

[5] 易學明,楊寶林.對醫(yī)療質(zhì)量管理本質(zhì)的再認識[J].中華醫(yī)院管理雜志,2006,22(3):170.

醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理方法范文第3篇

Abstract： With the increasingly fierce competition of medical market and the constantly deepening of health care reform， people's requirements of medical service quality are increasing and patients are asking for better nursing quality. How to improve patients' satisfaction and nursing quality is the core task of the nursing manager and is also the ultimate goal of nursing work. However， the nursing quality management and quality control of domestic hospital is facing many problems at present. This article expounds the main problems of nursing quality management in China and proposes some countermeasures.

關(guān)鍵詞： 護理質(zhì)量；護理管理；管理方法

Key words： nursing quality；nursing management；management method

中圖分類號：R47 文獻標識碼：A 文章編號：1006-4311（2013）25-0160-02

1 護理質(zhì)量管理面臨的主要問題

1.1 護理管理的理念滯后 我國現(xiàn)階段的護理管理思想仍然以經(jīng)驗管理為主，即“管家式”的管理方法，沒有體現(xiàn)出現(xiàn)代管理的思想，缺乏先進的管理理念，管理方法缺乏科學性和可靠性[1]。而護理質(zhì)量控制又是護理管理的核心和重點任務(wù)，質(zhì)控的目的就是為了改進和提高護理的服務(wù)質(zhì)量[2]。

傳統(tǒng)的護理質(zhì)量管理的目標是，達到“符合性”技術(shù)標準就是完成了高質(zhì)量的護理服務(wù)，將護理工作完全看成是生產(chǎn)流水線的機械地完成任務(wù)。這種理念過分強調(diào)護理工作者的技能操作水平和勞動素質(zhì)，護理評價的標準絕大多數(shù)是以技能考核來評定。然而，隨著社會醫(yī)療模式的轉(zhuǎn)變，醫(yī)療服務(wù)應(yīng)貫徹“以病人為中心”的思想，將病人看成一整體，為其提供完全量身定做的服務(wù)計劃，給予整體化護理，從生理、心理及社會人文各方面促進病人的全面康復(fù)。傳統(tǒng)的質(zhì)量控制體系很少考慮到病人的舒適問題，也未重視持續(xù)性質(zhì)量改進。對于質(zhì)量指標的管理，也是僅僅采用日常的護理工作指標進行統(tǒng)計和分析，來評價護理質(zhì)量的優(yōu)劣。更為明顯的問題是，質(zhì)量控制只起到了事后檢查和評比的作用，缺乏中間過程的監(jiān)督和反饋，不能在執(zhí)行過程中保證護理的服務(wù)質(zhì)量。

1.2 護理管理者的管理方法不夠科學 護理工作是精細并且瑣碎的工作，要保證中間每個環(huán)節(jié)不出差錯，除了需要高度責任心及認真的態(tài)度外，更需要管理者具備科學的管理方法。目前很多基層管理者不具備管理相關(guān)知識，只注重個別事件，不善于把握全局，甚至不熟悉業(yè)務(wù)運作。有時對于緩慢發(fā)生的或者潛在的威脅視而不見，不懂得中間環(huán)節(jié)的質(zhì)量監(jiān)督和反饋。當護理工作中出現(xiàn)人員變動，病人數(shù)量和病種的變動，時間，季節(jié)或者醫(yī)療物品的情況改變等新問題時，管理者不能夠及時調(diào)整，或者沒有預(yù)見性準備而導(dǎo)致護理工作出現(xiàn)失誤或差錯。

1.3 護理質(zhì)量控制手段流于形式 臨床上大多護士對于護理質(zhì)量的重視性不夠，為了檢查而檢查，為了評價而評價，工作是被迫地形式化，缺乏質(zhì)控的氛圍使得護士淡化了護理質(zhì)量管理。甚至護理管理者也是為了任務(wù)而去完成質(zhì)控的流水線過程，并未真正意識到質(zhì)量控制的重要性。

1.4 基礎(chǔ)護理服務(wù)質(zhì)量差，分級護理不到位 國內(nèi)普遍存在護士缺編現(xiàn)象，醫(yī)院必須聘用臨時護士。臨時護士因其待遇有差別，因此工作時不能完全投入精力；病人治療任務(wù)多，護士沒有充裕時間和病人溝通交流，根本不能滿足除了必要的治療以外的服務(wù)，更談不上完全滿足病人的需要；現(xiàn)在年輕護士多缺乏吃苦耐勞及奉獻精神，多不愿意給病人做基礎(chǔ)護理。因此，基礎(chǔ)護理以及分級護理均沒有理想完成。

1.5 護士職業(yè)壓力大，職業(yè)倦怠現(xiàn)象嚴重 隨著病人的維權(quán)意識不斷提高，護理模式的轉(zhuǎn)變，以及新醫(yī)療事故處理條例的出臺與實施，護理工作的難度和壓力越來越大。此外，護士人員不足，長期處于超負荷工作狀態(tài)，增加了護士職業(yè)倦怠的發(fā)生。使得護士沒有心思和信念對病人做奉獻性的工作。

2 提高醫(yī)院護理質(zhì)量管理的幾點建議

2.1 發(fā)揮經(jīng)濟杠桿作用，建立完善的護理質(zhì)控管理體系 醫(yī)院由護理部、質(zhì)控辦和院感染辦組成的護理質(zhì)量管理與控制檢查組，擬定并實施護理質(zhì)量考核方案，充分發(fā)揮獎金的經(jīng)濟杠桿作用[3]，促進護理質(zhì)量管理的展開。主要從病區(qū)管理、分級護理、消毒隔離、急救物品管理、護理文書、護理操作和病人滿意度等方面進行檢查，重點是加強重點科室、重點環(huán)節(jié)、重點時段、重點病人及重點護士的護理安全管理，并且將質(zhì)控檢查結(jié)果按護理質(zhì)量考核方案計算，繪制全院護理質(zhì)量績效考核匯總表予以公示告知，并與年度考核和勞務(wù)收入掛鉤，獎優(yōu)罰劣，讓護士人人參與質(zhì)量管理與控制。

2.2 充分利用激勵體制，調(diào)動全員積極性 激勵全科護士認真學習質(zhì)量控制標準，并告知與收入和考核掛鉤，調(diào)動全體護士積極性。質(zhì)量控制的最終目的是提高患者的滿意度，為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)?？蓪⒆o士分為若干組，各小組設(shè)一名組長，每人負責一項內(nèi)容，把考核標準和內(nèi)容作為規(guī)范，及時發(fā)現(xiàn)存在的問題，把為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿到護理實踐的全過程，使護理工作做到真正讓患者滿意。

2.3 護理管理者應(yīng)努力提高自身管理水平，加強學習先進管理理念[4] 護理管理者應(yīng)接受質(zhì)量管理知識的培訓(xùn)，努力提升自身管理水平，學習先進的管理理念。管理者應(yīng)真正熟悉所管理的業(yè)務(wù)，熟練掌握科學的先進的質(zhì)量管理方法，發(fā)現(xiàn)并糾正自己工作中涉及的環(huán)節(jié)及問題。

2.4 提高服務(wù)理念，以人為本 護理質(zhì)量是護士為病人提供護理技術(shù)、臨床護理、心理護理、生活指導(dǎo)、健康教育、康復(fù)指導(dǎo)等所能達到的優(yōu)質(zhì)程度。一切護理工作都要做到以病人為中心，注重每一個服務(wù)細節(jié)，幫助病人解決住院過程中所遇到的各個問題。應(yīng)激勵和號召醫(yī)院職工努力追求護理工作百分之百的到位，病人百分之百的滿意。因為新世紀的醫(yī)院質(zhì)量要求就是必須超嚴管理，這種超嚴管理意味著醫(yī)院質(zhì)量要求將向更深、更廣、更高標準發(fā)展[5]。

總之，21世紀的醫(yī)院質(zhì)量管理的核心是以病人為中心，以健全的護理管理體系為重點，以整體護理為框架，以信息化管理為手段，以滿足病人需求、實現(xiàn)病人滿意為最終目標。質(zhì)量管理是護理工作者永恒的話題，也是醫(yī)院的生命線。需要每一位護理管理者充分重視并切實奉獻。

參考文獻：

[1]郭曉玲，喬秋霞，郭園林.淺談護理差錯事故發(fā)生的原因及對策[J].中國實用神經(jīng)疾病雜志，2009（18）.

[2]孫麗波.護理質(zhì)量的提高需加強全程質(zhì)量控制[J].護士進修雜志，2007，22（23）：2138.

[3]劉春香，熊靖，陸美妮.護理質(zhì)量控制中的難點及對策[J]. 護士進修雜志，2011，26（23）：2156-2158.

醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理方法范文第4篇

【關(guān)鍵詞】ISO9000標準；護理質(zhì)量

【中圖分類號】R47 【文獻標識碼】A 【文章編號】1004―7484（2013）10―0851―01

護理質(zhì)量管理是護理管理的核心。面對醫(yī)藥衛(wèi)生制度的改革，面對病人及其家屬對護理服務(wù)和護理技術(shù)的質(zhì)量提出了越來越高的要求，護理管理者用什么思路、方法和制度來進行質(zhì)量控制和管理。筆者認為，有必要重新審視現(xiàn)行醫(yī)院護理質(zhì)量管理的思路與方法，按ISO9000標準，加強護理質(zhì)量建設(shè)，提高病人的滿意程度。

1 ISO9000標準

ISO（the international organization for standardization，國際標準化組織）是由各國標準化團體（ISO成員團體）組成的世界性聯(lián)合體。它于1987年制定了世界上第一套管理性質(zhì)的國際標準――ISO9000系列標準，之后又進行了一系列修改和補充，1994年頒布了第2版，后來ISO又正式頒布了ISO9000族國際標準2000版（下簡稱標準）。

2 ISO9000標準重要概念及質(zhì)量特征

2.1以病人（顧客）需求為基礎(chǔ)的質(zhì)量概念：ISO9000族標準2000版質(zhì)量定義為：質(zhì)量是產(chǎn)品、體系或過程的一組固有特性，是滿足顧客和其他相關(guān)方面要求的能力?！皹藴省睆娬{(diào)不僅滿足顧客（病人）的要求，還要滿足法律和法規(guī)的要求，不僅是顧客說明的需要，還有實際存在的或潛在的不易用標準表達的未被說明的隱性需要。

2.2 以質(zhì)量管理八項原則為管理者工作方法：八項原則是：以顧客為中心；領(lǐng)導(dǎo)作用；全員參與；過程方法；管理的系統(tǒng)方法；持續(xù)改進；基于事實的決策方法；互利的供方關(guān)系。它是總結(jié)質(zhì)量管理實踐經(jīng)驗的結(jié)晶，是有效實施質(zhì)量管理工作的理論基礎(chǔ)和管理者進行質(zhì)量管理必須遵循的準則。為管理者應(yīng)關(guān)注重點、思想方法、工作方法和領(lǐng)導(dǎo)作風以及處理內(nèi)外各種關(guān)系的正確思路。

2.3 重點采用“過程方法”實施質(zhì)量管理：“過程方法”即系統(tǒng)識別和管理組織內(nèi)所采用的過程，特別是這些過程之間的相互作用。病人從來院就診、住院到康復(fù)出院，其所接受醫(yī)療服務(wù)中影響服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵過程是診斷、治療等。在護理方面是操作、處置、?？萍膊∽o理等過程，重點是護理程序過程，護理管理者應(yīng)對護理服務(wù)質(zhì)量形成過程的全部影響因素進行管理及控制，以確保病人需求和期望得到滿足。

2.4 強調(diào)持續(xù)質(zhì)量改進：依據(jù)“標準”，當發(fā)現(xiàn)護理問題時，不是僅僅處理這個問題，關(guān)鍵應(yīng)調(diào)查分析原因，采取糾正措施，檢驗措施效果，實施持續(xù)質(zhì)量改進。所以說改進就是追求卓越，任何事情，第一次做就要做好，經(jīng)過改進，一次比一次做得更好。

2.5 建立有效的質(zhì)量管理體系：整個醫(yī)院是個體系，有不同的部門和諸多的過程組成，它們是相互關(guān)聯(lián)、相互作用、相互影響的，“標準”強調(diào)系統(tǒng)作用，強調(diào)從醫(yī)院整體上考慮問題，只有充分發(fā)揮各個部門、每個過程和各種文件之間的體系效應(yīng)，才能有助于增強組織管理的有效性和效率。完整有效的質(zhì)量管理體系，在質(zhì)量管理別是增加病人的滿意程度上發(fā)揮重要的作用。

3 護理質(zhì)量管理中運用ISO9000標準的現(xiàn)實意義

3.1 是提高全體護理人員質(zhì)量意識的有效方法：在護理質(zhì)量控制中導(dǎo)入“標準” ，不僅有助于護士在臨床護理過程中注重服務(wù)的系統(tǒng)性，而且有助于護士對臨床護理質(zhì)量的自我反饋式檢查，在貫徹“標準”中培養(yǎng)護士的質(zhì)量意識。

3.2 是規(guī)范護理行為、保障醫(yī)療安全的有效機制：隨著病人保護自身權(quán)力意識的增強，以及護理隊伍新成份的不斷增加，護理行為和護理過程的規(guī)范化問題已成為當務(wù)之急。管理者以現(xiàn)代質(zhì)量管理思路為指南。規(guī)范護理服務(wù)，規(guī)范質(zhì)量行為，按“標準”對護理技術(shù)和服務(wù)過程中每個環(huán)節(jié)進行設(shè)計，將多年行之有效的各種法律、法規(guī)、制度等轉(zhuǎn)化為系統(tǒng)的約束條件，形成有效文件，采取預(yù)防或糾正措施，防止不安全因素的發(fā)生。通過科學的、先進的質(zhì)量管理體系運作、內(nèi)部審核來檢測護理行為的合法規(guī)范性。這既有利于提高護理的整體水平，也有利于保護護理人員職業(yè)權(quán)力，客觀上將提高護理人員的法律法規(guī)意識。

3.3 是護理質(zhì)量控制的必要途徑：在實施護理過程控制中，護理人員站在病人的立場上不斷了解分析病人的需求，識別護理過程，確定護理服務(wù)質(zhì)量的特性，確定病人對服務(wù)和技術(shù)滿意的標準，實施持續(xù)質(zhì)量改進，以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。因此，“過程方法”有效控制質(zhì)量形成的每個過程，有利于監(jiān)控護理過程質(zhì)量，反映病人需求，體現(xiàn)預(yù)防為主。“標準”將促使醫(yī)院護理管理從以往的終末數(shù)質(zhì)量統(tǒng)計式管理向?qū)崟r性的過程管理發(fā)展。

3.4 是保證質(zhì)量控制有效性和適宜性的有力方法：由于醫(yī)療護理行業(yè)的特殊性和衛(wèi)生質(zhì)量的不可逆性，增大了質(zhì)量監(jiān)控的難度，某些重點需要檢測的特殊工序不可能直觀地測量或檢驗出來，因此，可通過對工作程序的掌握和運作來判別護理服務(wù)質(zhì)量。

醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理方法范文第5篇

今年醫(yī)院工作的總體思路是：貫徹黨的xx大和xx屆五中全會精神，全面落實國家衛(wèi)計委關(guān)于《進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃》，以科學發(fā)展觀為指導(dǎo)，以管理和創(chuàng)新為理念，以“二甲”復(fù)評為動力，以全面落實公立醫(yī)院改革為核心，優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程，改善患者就醫(yī)體驗；倡導(dǎo)精細化管理方法，發(fā)揮質(zhì)控體系功能；持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，不斷完善服務(wù)內(nèi)涵；繼續(xù)強化行風建設(shè)，積極厲行節(jié)儉倡廉；構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，增強醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展能力。為打造區(qū)域醫(yī)療服務(wù)中心，為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的基本醫(yī)療服務(wù)，為實現(xiàn)“管理至精，質(zhì)量之上，服務(wù)至誠，環(huán)境至美”的醫(yī)院愿景，努力開創(chuàng)醫(yī)院各項工作新局面。

二、工作重點

1.堅持公立醫(yī)院公益性，全面推進醫(yī)院改革進程

根據(jù)自治區(qū)衛(wèi)計委等五部門關(guān)于《旗縣級公立醫(yī)院綜合改革實施意見》、《旗縣級公立醫(yī)院綜合改革工作路徑》及國務(wù)院辦公廳《關(guān)于深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革xx年重點工作任務(wù)》等文件精神，今年我院將繼續(xù)深化醫(yī)院綜合改革，在實施藥品零差價、合理調(diào)整醫(yī)療服務(wù)價格的基礎(chǔ)上，完善全成本核算和內(nèi)部管理，降低醫(yī)療運行成本，理順醫(yī)療服務(wù)比價關(guān)系，實現(xiàn)醫(yī)院不虧損和患者負擔不增加的“雙贏”目標。工作中堅持“總量

控制、結(jié)構(gòu)調(diào)整、有升有降、逐步到位”原則與“公立醫(yī)院公益性”原則，對醫(yī)院收入總量增長幅度進行控制，確保收支平衡；對患者實際醫(yī)藥費用進行控制，確?？傤~不增加，逐步建立規(guī)范、科學、高效、有序的公立醫(yī)院運行機制，保障群眾享受安全、方便、價廉的基本醫(yī)療服務(wù)。同時，要注重改革的系統(tǒng)性、整體性和協(xié)同性；要將提高醫(yī)院服務(wù)能力與改善群眾醫(yī)療條件有機結(jié)合，改革分配制度，建立起符合我院實際、體現(xiàn)崗位績效和醫(yī)務(wù)人員技術(shù)勞務(wù)價值的收入分配制度，收入分配向臨床一線、關(guān)鍵崗位、業(yè)務(wù)骨干傾斜，調(diào)動醫(yī)務(wù)人員積極性；并逐步建立現(xiàn)代醫(yī)院管理制度，實行院長任期目標責任制管理，全面推進管理體制、補償機制、人事制度、收入分配、價格體制、采購機制、監(jiān)管機制等綜合改革，建立適合醫(yī)院特點、保障可持續(xù)發(fā)展的運行機制，推動我院醫(yī)療服務(wù)水平進一步提高。

2.評建并舉，全力迎接自治區(qū)“二甲”復(fù)評

xx年，我院緊緊圍繞“二甲”創(chuàng)建目標，全院干部職工上下一心，不懈努力，全方位地開展了創(chuàng)建二級甲等醫(yī)院各項工作，并順利通過烏蘭察布市衛(wèi)生局“二甲”初評，xx年將接受自治區(qū)“二甲”復(fù)評，并且要將“二甲”復(fù)評工作作為我院頭等大事來抓。在迎評工作中，我們要牢牢把握“以評促建、以評促改、評建并舉、重在內(nèi)涵”的指導(dǎo)方針，針對初評中發(fā)現(xiàn)的問題，各部門要分工協(xié)作，對照標準，逐一梳理，仔細查找不足，制定整改措施，將等級評審與日常工作有機結(jié)合，把pdca持續(xù)改進理念貫穿在各項日常

工作中，全力以赴投入到迎評工作中來。做到事事有督導(dǎo)、件件有落實，做到“以評審改進工作、以工作推進評審”，使醫(yī)院各項工作得到持續(xù)改進和提高，爭取順利通過自治區(qū)“二甲”復(fù)評。

3.改進醫(yī)療服務(wù)，改善患者就醫(yī)體驗

落實國家衛(wèi)計委關(guān)于《進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃》，弘揚“不畏艱苦、甘于奉獻、救死扶傷、大愛無疆”的行業(yè)精神，堅持以病人為中心，以問題為導(dǎo)向，以改善人民群眾看病就醫(yī)感受為出發(fā)點，圍繞人民群眾看病就醫(yī)反映比較突出的醫(yī)療服務(wù)問題，大力推進醫(yī)院改革和改善服務(wù)，通過改善環(huán)境、優(yōu)化流程、提升質(zhì)量、保障安全、促進溝通、建立機制、科技支撐等措施，努力做到讓人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)，醫(yī)療服務(wù)水平明顯提升，人民群眾看病就醫(yī)感受明顯改善，社會滿意度明顯提高。

4.加強醫(yī)院質(zhì)量管理，發(fā)揮質(zhì)控體系職能

為了使醫(yī)院質(zhì)量管理更趨科學化、制度化、規(guī)范化，今年首先要從發(fā)揮質(zhì)控體系職能入手，在完善原有質(zhì)控體系的基礎(chǔ)上，按照我院“醫(yī)療質(zhì)量控制實施方案”和“醫(yī)院質(zhì)量控制考核標準”，充分發(fā)揮三級質(zhì)量監(jiān)控職能，以環(huán)節(jié)質(zhì)控為主，重點抓好醫(yī)院相關(guān)法律法規(guī)、規(guī)章制度及各項醫(yī)院工作制度的落實、監(jiān)督、檢查，并指導(dǎo)各科室質(zhì)量控制小組的質(zhì)控活動，定期對各科室醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量進行終末評估。并將質(zhì)控結(jié)果與薪酬發(fā)放掛鉤，做到獎優(yōu)罰劣，優(yōu)績優(yōu)酬。通過發(fā)揮質(zhì)控體系在醫(yī)院質(zhì)量管理中的作用，實現(xiàn)醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)化改進。

5.加強醫(yī)療質(zhì)量管理，確保醫(yī)療安全。

認真貫徹執(zhí)行各項醫(yī)療法律法規(guī)、規(guī)章制度、診療規(guī)范和指南，把減少醫(yī)療質(zhì)量缺陷、消除醫(yī)療安全隱患、減少醫(yī)療糾紛、杜絕醫(yī)療事故作為醫(yī)療質(zhì)量管理的重點，實行全面質(zhì)量管理和質(zhì)量控制，加強醫(yī)療質(zhì)量內(nèi)涵建設(shè)，全面落實醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全核心制度，強化監(jiān)督與檢查，變靜態(tài)管理、事后控制、被動管理為動態(tài)管理、全程控制、主動管理，推動醫(yī)療質(zhì)量與安全管理持續(xù)改進。

6.全面推行責任制整體護理，提高患者滿意率

全面推行責任制整體護理工作模式，優(yōu)化護理人員配置結(jié)構(gòu)，對護理工作實施目標管理，全程質(zhì)控，落實崗位職責和管理目標，完善考核機制和護士崗位責任制；明確優(yōu)質(zhì)護理內(nèi)涵及工作規(guī)范，充分調(diào)動護士工作積極性，深入推進優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，提升護理服務(wù)水平，提高護理服務(wù)滿意度。

7.加強人才培養(yǎng)與引進，強化重點?？平ㄔO(shè)

有計劃地培養(yǎng)與引進人才，提高專業(yè)技術(shù)人員業(yè)務(wù)水平；著重建設(shè)2-3個重點專科，打造精品專科品牌，形成“院有重點、科有專長”的發(fā)展模式；引進新技術(shù)、新項目，拓展醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域；增強醫(yī)院核心競爭力，推進醫(yī)院各項工作取得新進展。

8.實行全成本核算，提高全院職工工作積極性

加強成本控制，完善全成本核算和內(nèi)部管理，持續(xù)降低運行成本。進一步完善績效分配方案，逐步與成本核算掛鉤，與薪酬發(fā)放掛鉤。核算指標進一步精細化，通過合理薪酬分配，激發(fā)全院職工的工作積極性，促進醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和效益進一步提高。

三、工作任務(wù)及具體措施