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運營管理情況匯報范文第1篇

    時光荏苒，不知不覺中2018年又匆匆走過，回顧2018年，在支行黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)和的大力指導(dǎo)和幫助下，我立足運營條線，努力工作，恪盡職守，認(rèn)真履職，圓滿完成各項工作任務(wù)?，F(xiàn)就一年來的工作情況匯報如下：

     一、加強(qiáng)內(nèi)部風(fēng)險管理，全面提升會計整體工作水平

     由于地處在無為傳統(tǒng)大鎮(zhèn)，與其他鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點比，相對來說業(yè)務(wù)量大，業(yè)務(wù)涉及范圍廣，各項內(nèi)控工作點多面廣，所以內(nèi)控工作壓力較大。針對這些困難，我沒有退縮，大膽管理，總結(jié)日常運營管理中的經(jīng)驗教訓(xùn)，千方百計，積極有效地推行內(nèi)控管理考核辦法，強(qiáng)化所在網(wǎng)點的各項內(nèi)控制度建設(shè)。年初我在往年的基礎(chǔ)上進(jìn)一步完善崗位責(zé)任制，把崗位職責(zé)落實到每一個崗位、每一個員工，做到每一項工作有人管，每一個工作有人抓，防止出現(xiàn)相互推托、工作脫節(jié)的現(xiàn)象，按照崗位責(zé)任制進(jìn)行嚴(yán)格考核，做到制度執(zhí)行到位，考核到位，解決了業(yè)務(wù)流程不清晰、崗位職責(zé)界定不清、柜面服務(wù)相互推諉等問題。年初我做的第一件事就是將各崗位職責(zé)流程重新進(jìn)行了一次梳理，將各崗位職責(zé)進(jìn)一步細(xì)化，明確各柜組分工，各人員職責(zé)，加大柜員的業(yè)務(wù)知識和各項制度的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，每天通過晨會、定期通過夕會組織學(xué)習(xí)，在各項制度學(xué)習(xí)中我們結(jié)合柜面業(yè)務(wù)的操作實際，組織柜員對新系統(tǒng)新業(yè)務(wù)針對性地進(jìn)行學(xué)習(xí)探討，對照制度、補(bǔ)缺補(bǔ)差，把學(xué)到的知識和制度運用到具體的業(yè)務(wù)操作中。2018年除堅持每天的晨會學(xué)習(xí)外，還專門組織員工參加各項培訓(xùn)學(xué)習(xí)68次。通過學(xué)習(xí)，全體員工的內(nèi)控意識和業(yè)務(wù)操作水平有了進(jìn)一步的提高，為柜面業(yè)務(wù)操作和服務(wù)水平的提高夯實了基礎(chǔ)。另外2018年進(jìn)一步加大了柜員現(xiàn)金箱和ATM現(xiàn)場實物的檢查工作力度，通過周查、月查和不定期突擊檢查，全年共檢查柜員現(xiàn)金箱53次，通過加強(qiáng)各個環(huán)節(jié)內(nèi)部管理，確保了網(wǎng)點全年無結(jié)算事故、無重大違規(guī)行為，運營管理工作有了更進(jìn)一步提高。  

二、在風(fēng)險防控基礎(chǔ)上協(xié)助主任抓經(jīng)營

2018年在做好本職工作的同時，積極協(xié)助單位負(fù)責(zé)人管好全盤工作，根據(jù)客戶層次和需求及柜員柜面業(yè)務(wù)營銷的實際情況, 針對經(jīng)營中的一些弱勢項目,結(jié)合上級行相關(guān)考核辦法，協(xié)助主任就綜合考核辦法兌現(xiàn)落實情況進(jìn)一步進(jìn)行了細(xì)化考核，實實在在獎懲兌現(xiàn)，考核到人，兌現(xiàn)到人，這樣進(jìn)一步激發(fā)員工的營銷熱情，形成營銷有價，效益爭先的理念，有效促進(jìn)了業(yè)務(wù)經(jīng)營的發(fā)展。 

運營管理情況匯報范文第2篇

一、村郵站建設(shè)工作情況

（一）認(rèn)真部署，加強(qiáng)責(zé)任落實。自接到村郵站建設(shè)工作任務(wù)，我局于4月14日召開相關(guān)會議，對村郵站建設(shè)工作進(jìn)行部署并安排具體負(fù)責(zé)人員，確保村郵站建設(shè)工作的順利推進(jìn)。并與縣發(fā)改委進(jìn)行村郵站建設(shè)工作的交接，就村郵站建設(shè)工作進(jìn)行交流；與組織部協(xié)調(diào)村郵站選址等相關(guān)工作。

（二）調(diào)研學(xué)習(xí)，借鑒經(jīng)驗。我局協(xié)同郵政局一行6人于4月18日前往縣就村郵站建設(shè)方面的先進(jìn)經(jīng)驗及建設(shè)成果進(jìn)行了觀摩學(xué)習(xí)。通過對縣文中村委會、村委會和文新居委會三個村郵站建設(shè)示范點的場地選擇、選址安裝、設(shè)備規(guī)格等方面進(jìn)行考察學(xué)習(xí)，尋找差距、借鑒經(jīng)驗、啟迪思路、取長補(bǔ)短，盡快謀劃我縣今年村郵站建設(shè)工作，進(jìn)一步加快我縣村郵站建設(shè)步伐。

（三）調(diào)整村郵站領(lǐng)導(dǎo)小組成員。為更全面推進(jìn)村郵站建設(shè)，我局向縣政府請示將縣村郵站建設(shè)工作領(lǐng)導(dǎo)小組成員做出調(diào)整?？h委辦、縣政府辦已于5月7日印發(fā)《關(guān)于調(diào)整縣村郵站建設(shè)工作領(lǐng)導(dǎo)小組成員的通知》（委辦〔2014〕12號），對成員單位進(jìn)行調(diào)整。

（四）完成村郵員的選聘工作。按照《關(guān)于印發(fā)省村郵站建設(shè)實施方案的通知》的標(biāo)準(zhǔn)和要求，我局起草了《關(guān)于上報村郵員的通知》并征求縣村郵站建設(shè)工作領(lǐng)導(dǎo)小組成員單位的意見，確定村郵員選聘的流程和標(biāo)準(zhǔn)。于5月14日，以縣村郵站建設(shè)工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室的名義印發(fā)了《關(guān)于上報村郵員的通知》，請各鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府組織村委會開展村郵員選聘工作，截止6月底，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)村郵員共100個村郵員的選聘工作已經(jīng)完成并已備案。

（五）完成村郵站選址和設(shè)施設(shè)備安裝調(diào)研工作。我局協(xié)同中部郵政管理局、縣委組織部、郵政局一行10人于6月4日前往營根鎮(zhèn)新朗村委會、乘坡村委會、營根村委會和湴灣村委會進(jìn)行實地調(diào)研，討論并確定村郵站選址、設(shè)施設(shè)備的擺設(shè)及店面招牌的大小為長2.0m×寬0.8m和長1.5m×寬0.8m兩種規(guī)格。

（六）完成村郵站設(shè)施設(shè)備及投遞工具摩托車的招標(biāo)采購工作。我局與縣采購辦進(jìn)行工作對接，《關(guān)于申請購置村郵站建設(shè)設(shè)施設(shè)備的函》（科工信函2014-41號）已報縣采購辦審核。經(jīng)縣采購辦批準(zhǔn)，委托政源招標(biāo)有限公司進(jìn)行政府招標(biāo)采購，村郵站建設(shè)設(shè)施設(shè)備（A包），有4家公司參加招標(biāo)，村郵站投遞工具摩托車（B包），有3家公司參加招標(biāo)，參與公司的資質(zhì)均符合招標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，于6月24日正式開標(biāo)，我局和縣財政局派代表參加招標(biāo)會并全程監(jiān)督。中標(biāo)結(jié)果經(jīng)三天公示，確定村郵站招牌等設(shè)備（A包）中標(biāo)公司為郵政器材有限公司，村郵站投遞工具摩托車（B包）中標(biāo)公司為武威摩托車有限公司。我局已與2家中標(biāo)公司簽訂采購合同，并報縣財政局、縣采購辦備案。

（七）召開會議，完成村郵站建設(shè)部署及選址工作。6月23日，我局以縣村郵站建設(shè)工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室的名義印發(fā)《關(guān)于舉辦村郵員培訓(xùn)班和村郵站建設(shè)工作部署會議的通知》（村郵辦〔2014〕2號），組織各成員單位、各郵政所負(fù)責(zé)人、各郵政代辦點負(fù)責(zé)人、各村郵員于6月26日參加會議，對村郵站建設(shè)工作進(jìn)行安排部署。由縣郵政局組織專業(yè)人員對全縣100個村郵員進(jìn)行郵政法規(guī)和業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)；由我局主要領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)各鄉(xiāng)鎮(zhèn)村郵站分管領(lǐng)導(dǎo)前往營根鎮(zhèn)的湴灣村、升坡村、營根村現(xiàn)場指導(dǎo)村郵站選址及安裝工作。7月1日，我局以縣村郵站建設(shè)工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室的名義印發(fā)《關(guān)于報送村郵站選址情況的通知》（村郵辦〔2014〕3號），由各鄉(xiāng)鎮(zhèn)將各行政村村郵站選址情況匯報至我局，為下一步做好村郵站設(shè)施設(shè)備安裝工作打下基礎(chǔ)。

（八）完成村郵站設(shè)施設(shè)備的安裝工作。7月21日，我局以縣村郵站建設(shè)工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室的名義印發(fā)《關(guān)于協(xié)助做好村郵站設(shè)施設(shè)備安裝工作的通知》（村郵辦〔2014〕4號），組織各鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府積極配合村郵站設(shè)施設(shè)備安裝工作，安排相關(guān)人員負(fù)責(zé)帶領(lǐng)安裝人員前往所管轄區(qū)域行政村，并及時通知村委會和村郵員配合相關(guān)安裝工作，確保各行政村安裝驗收工作進(jìn)行時，有一名鄉(xiāng)鎮(zhèn)代表、一名村委會代表以及行政村村郵員在場，全程監(jiān)督安裝工作。期間，郵政中部管理局局長朱克武同志多次蒞臨指導(dǎo)并解決我縣村郵站設(shè)施設(shè)備在安裝過程中遇到的問題，同時基于各鄉(xiāng)鎮(zhèn)的積極配合，我縣100個村郵站設(shè)施設(shè)備安裝工作于8月底順利完成。

（九）完成村郵員一卡通帳號信息統(tǒng)計工作。7月21日，我局以縣村郵站建設(shè)工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室的名義印發(fā)《關(guān)于報送村郵員信息情況的通知》（村郵辦〔2014〕5號），由各鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府組織各行政村村郵員填寫縣村郵員信息情況統(tǒng)計表，整理匯總并加蓋公章，報我局辦公室?，F(xiàn)已于8月初完成村郵員一卡通帳號信息統(tǒng)計工作，為做好村郵站運營經(jīng)費和村郵員工作補(bǔ)貼的發(fā)放工作打下夯實的基礎(chǔ)。

（十）及時發(fā)放投遞工具摩托車。8月11日，我局組織人員前往武威摩托車有限公司對村郵站投遞工具摩托車進(jìn)行質(zhì)量檢查。8月13日，我局以縣村郵站建設(shè)工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室的名義印發(fā)《關(guān)于做好村郵站投遞工具摩托車發(fā)放工作的通知》（村郵辦〔2014〕6號），組織各鄉(xiāng)鎮(zhèn)村郵員由各鄉(xiāng)鎮(zhèn)分管領(lǐng)導(dǎo)帶隊，前往指定地點領(lǐng)取村郵站投遞工具摩托車。截止8月22日，完成全縣100輛摩托車的發(fā)放工作，并與各村郵員簽署車輛領(lǐng)取表和車輛使用免責(zé)協(xié)議。

（十一）完成村郵站啟動運營工作。9月9日，我局以縣村郵站建設(shè)工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室的名義印發(fā)《關(guān)于舉辦村郵站運營工作部署會議的通知》（村郵辦〔2014〕7號），組織縣村郵站建設(shè)工作領(lǐng)導(dǎo)小組成員單位分管領(lǐng)導(dǎo)、全縣9個郵政所負(fù)責(zé)人、全縣7個郵政代辦點負(fù)責(zé)人，于9月11日參加會議，對我縣村郵站建設(shè)情況進(jìn)行通報，并對村郵站運營工作進(jìn)行安排部署。

（十二）做好鄉(xiāng)村閱報欄建設(shè)部署工作。9月11日，我局以縣村郵站建設(shè)工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室的名義印發(fā)《關(guān)于鄉(xiāng)村閱報欄管理工作的通知》（村郵辦〔2014〕8號）。由縣委宣傳部利用省基層文化建設(shè)資金在第一批50個行政村建設(shè)鄉(xiāng)村閱報欄，為進(jìn)一步加強(qiáng)農(nóng)村宣傳思想文化陣地建設(shè)，增強(qiáng)農(nóng)村讀書讀報氛圍。將組織各鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府督促各村郵員每日在閱報欄上更換張貼當(dāng)日的《日報》和本周的《今日》報。并將鄉(xiāng)村閱報欄日常管理工作納入各村郵員的年度考核內(nèi)容，每年年終由縣村郵站建設(shè)工作領(lǐng)導(dǎo)小組與各鄉(xiāng)鎮(zhèn)組織實施考核工作?，F(xiàn)已完成鄉(xiāng)村閱報欄的踩點工作，計劃年底或明年年初完成安裝任務(wù)。

（十三）做好村郵員業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作。自于9月11日召開村郵站運營工作部署會議以來，我局協(xié)同郵政局，深入各鄉(xiāng)鎮(zhèn)對各鄉(xiāng)鎮(zhèn)村郵員進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括郵政法規(guī)、郵政安全、服務(wù)技能、業(yè)務(wù)技能和運營管理等方面。通過培訓(xùn)，以此來提高村郵員的業(yè)務(wù)水平，為村郵員高質(zhì)量完成各項運營管理工作任務(wù)打下基礎(chǔ)。截止10月底，已完成100個村郵員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作。今后，還將根據(jù)村郵站運營和村郵員日常工作中遇到的問題，開展相應(yīng)的培訓(xùn)。

（十四）做好村郵站運營經(jīng)費和村郵員工作補(bǔ)貼的發(fā)放工作。截止10月底，我局已按照財政程序?qū)?月和10月100個村郵站的運營經(jīng)費及100名村郵員的工作補(bǔ)貼匯至100名村郵員的一卡通賬戶。

二、取得的成效

（一）解決農(nóng)村投遞“最后一公里”問題，保障農(nóng)民基本通信權(quán)利。全縣100個村郵站正式運營后，實現(xiàn)了與已有平臺的充分結(jié)合，較好地發(fā)揮了郵政普遍服務(wù)功能。解決我縣農(nóng)村通郵狀況遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于城市及“投遞最后一公里”的問題，使農(nóng)村郵件妥投到戶，郵件安全得到保障。截止10月底，全縣100個村郵站累積投送信件、包裹2000多件，保障農(nóng)民的基本通信權(quán)利，促進(jìn)我縣城鄉(xiāng)郵政公共服務(wù)均等化的進(jìn)程。

（二）傳遞時事咨詢，活躍農(nóng)村文化氛圍。截止10月底，全縣100個村郵站累積投送報紙10000多份。幫助廣大農(nóng)村群眾通過閱讀報紙，及時了解黨的方針政策，學(xué)習(xí)時事政治、科技、法律等知識，同時還可以讓農(nóng)民群眾了解到更多的外界信息，進(jìn)一步增長見識。對發(fā)揮黨報的教育引導(dǎo)功能，滿足農(nóng)民群眾對文化知識及信息的需求，提高農(nóng)民群眾的科學(xué)文化素質(zhì)具有重要而深遠(yuǎn)的意義。

（三）構(gòu)建郵政業(yè)的開放式平臺，為業(yè)務(wù)拓展打下基礎(chǔ)。除提供投遞基本服務(wù)外，未來我縣100個村郵站將依托就近的郵政網(wǎng)點，擴(kuò)展話費充值、水電費代繳等便民服務(wù)，切實保障農(nóng)村地區(qū)住戶的郵政普遍服務(wù)；還將依托村郵站平臺，根據(jù)村民實際需求，引入農(nóng)藥、農(nóng)用工具等農(nóng)用物品，來豐富代購產(chǎn)品的種類和品牌，以更好地服務(wù)農(nóng)村地區(qū)住戶。

三、下一步工作部署

（一）繼續(xù)督促村郵員工作。我局將繼續(xù)督促各村郵員履行好職責(zé)，開展好基本服務(wù)和拓展業(yè)務(wù)并維護(hù)好村郵員設(shè)施設(shè)備。協(xié)同郵政局舉辦的各類業(yè)務(wù)培訓(xùn)，組織各村郵員接受郵政業(yè)務(wù)指導(dǎo)，規(guī)范郵件交接簽收手續(xù)。

（二）繼續(xù)做好鄉(xiāng)村閱報欄管理工作。督促各鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府要提高對建設(shè)鄉(xiāng)村閱報欄的認(rèn)識，切實加強(qiáng)對鄉(xiāng)村閱報欄的管理，建立日常管理機(jī)制，充分發(fā)揮閱報欄的作用。目前，第一批50個行政村的項目正在實施中，計劃年底或明年年初完成安裝任務(wù)。

（三）繼續(xù)做好村郵員工作補(bǔ)貼和村郵站日常運行維護(hù)費用的發(fā)放工作。我局計劃于今年11月10日和12月10日前后，各進(jìn)行一次村郵站運營經(jīng)費和村郵員工作補(bǔ)貼發(fā)放工作。

運營管理情況匯報范文第3篇

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xx年保險公司客服工作總結(jié)

進(jìn)入中國人壽已經(jīng)有4個年頭了，真快啊!四年的時間可以發(fā)生很多很多的事情，但我依然堅守在客服這個崗位上。4年前，我還有個剛從大學(xué)畢業(yè)的職場菜鳥，現(xiàn)如今已經(jīng)是一位孩子的媽媽了，周圍的人和事都在發(fā)生著變化，只有我這顆愛國壽的心始終未曾動搖。所以當(dāng)我還在休產(chǎn)假時，領(lǐng)導(dǎo)告知柜面人手已經(jīng)嚴(yán)重不足時，我義不容辭地放棄自己年幼的孩子，交給媽媽代為撫養(yǎng)，自己就立馬回到工作崗位上。

今年中全市的崗位競選使得公司人員崗位大變動，我也有幸被提升為了xx縣支公司客戶服務(wù)中心的主辦。這是領(lǐng)導(dǎo)對我工作的肯定，我也會再接再厲。當(dāng)然，這就要求我對工作也要更加的有責(zé)任心，正所謂“在其位，謀其職，盡其責(zé)”，一個員工最起碼的職業(yè)道德就是對工作有責(zé)任心，我也一直以此為律己。當(dāng)然，完無完人，回顧這4年來的工作，我在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持和幫助下，嚴(yán)格要求自己，按照公司的要求，較好的完成了自己的本職工作?，F(xiàn)將今年的工作情況總結(jié)

1：日常工作回顧

來公司工作已經(jīng)4年多，一直在客戶服務(wù)中心任職，日常的工作也都是按部就班，工作模式?jīng)]有多大的變化。但是公司的制度年變，月月變，這就使得柜面的服務(wù)要做到更加到位，加上今年xx評選省級文明城市，于是縣里也有在進(jìn)行縣級文明柜面的活動。在信息科技發(fā)達(dá)，人們視覺感官強(qiáng)烈的21世紀(jì)，人們最在意的就是服務(wù)，很多商家都是用服務(wù)打開市場。同樣作為銷售為主的人壽公司，身為人壽公司的柜面服務(wù)人員更是深知其重要性。

今年xx月份的時候，省公司要求全省完成集團(tuán)老業(yè)務(wù)的月轉(zhuǎn)年的工作，我們xx公司有325單。一接到這個同事，我們就在陳燕經(jīng)理的帶領(lǐng)下開始工作，但是325單中有將近200多單是沒有留存電話號碼和身份鎮(zhèn)號碼的，這就使我們的工作陷入了瓶頸。最后，在市公司領(lǐng)導(dǎo)的建議下，走訪了坐在客戶的居委會。然后，我們就在晚上下班后一個一個打電話確認(rèn)，由于老業(yè)務(wù)的被保險人都是年過半百的人，幾乎全部都人不清楚月轉(zhuǎn)年到底是個什么保全作業(yè)，于是乎，每打一個電話之前，我們都要把每個保單的領(lǐng)取金額，領(lǐng)取時間，打入的是哪張卡，還有幾期未領(lǐng)取等等，幾通電話下來，我們的喉嚨也都是口干舌燥，第二天客戶來辦理時候，還要解釋一番。這種種的辛苦真的只有身處其中才能體會的到，但是，我們依舊沒有放棄，用我們真誠的態(tài)度和微笑，得到了很多伯伯阿姨的支持。在xx月xx日晚上，已經(jīng)超額完成了省公司布置的任務(wù)。

2:工作中存在的優(yōu)點和不足

我工作中的優(yōu)點是：有較強(qiáng)的適應(yīng)環(huán)境的能力，和同事關(guān)系融洽，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，效率高，不恥下問，不遲到，不早退。在辦理業(yè)務(wù)時，有耐心，態(tài)度和善，微笑服務(wù)。當(dāng)然，在工作中我也存在著不足，有時做事為求速率，導(dǎo)致質(zhì)量不高，還有點馬虎，但是，我會在今后的工作中發(fā)揚自己的長處，改正自己的不足。

我很喜歡，我很珍惜我現(xiàn)在的工作機(jī)會，在接下去的工作中，我會繼續(xù)保持我工作的熱情，做到盡善盡美，不讓領(lǐng)導(dǎo)失望，我會用我的真誠和服務(wù)贏得感動!

xx保險公司客服工作總結(jié)范文2

xx年，我司客服部在總、省公司客服部的科學(xué)有力指導(dǎo)下，緊密圍繞公司總經(jīng)理室提出的“抓穩(wěn)定、夯基礎(chǔ)、防風(fēng)險、重效益、樹品牌”的年度工作指導(dǎo)思想，堅持“以客戶為中心”，以“管理升級、服務(wù)升級”為目標(biāo)，不斷強(qiáng)化服務(wù)意識、提升服務(wù)技能和創(chuàng)新特色附加值服務(wù)，在工作任務(wù)重、人員配備緊張的情況下，較好地完成了總(省)公司下達(dá)的各項任務(wù)指標(biāo)，對提升公司服務(wù)質(zhì)量、塑造企業(yè)品牌形象、促進(jìn)一線業(yè)務(wù)發(fā)展發(fā)揮了重要作用?，F(xiàn)將xx年我部門工作情況匯報

xx年，我司客服部在上級的正確領(lǐng)導(dǎo)和直接(大力)支持下，緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo)，注重部門規(guī)范管理，主動靠前服務(wù)一線，延伸放大客服職能，實現(xiàn)了客戶滿意、領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可、自身提高的預(yù)期目標(biāo)，為我公司業(yè)務(wù)發(fā)展提供了良好的后援保障。

(一)、建章立制，注重夯實工作基礎(chǔ)

xx年，為進(jìn)一步提高工作效率、提升服務(wù)技能、規(guī)范業(yè)務(wù)處理、提升客服滿意度，我部建立健全了一系列管理規(guī)范

1、建立了客戶服務(wù)工作日志，規(guī)定所屬人員對每日工作詳情以及需上級或其它部門關(guān)注的事項進(jìn)行記載備案和及時反映、反饋;針對工作中暴露的問題，部門負(fù)責(zé)人要定期不定期進(jìn)行總結(jié)梳理、制定措施、有效應(yīng)對、防范風(fēng)險。

2、建立了客戶服務(wù)差錯考核制度，嚴(yán)格客服人員工作流程，對工作中出現(xiàn)的問題或差錯實時記載，定期進(jìn)行匯總、講評、反饋，并作為考評的重要依據(jù)。

3、嚴(yán)格按照總公司相關(guān)要求，對客戶回訪、客戶投訴、二線業(yè)務(wù)處理流程和問題件跟蹤處理等客服制度及流程進(jìn)行了全面梳理和修訂完善。

4、針對我司客服部新員工多、工作職能不熟悉的情況，按照總經(jīng)理室的要求，我部于對全區(qū)客戶服務(wù)人員履職盡責(zé)進(jìn)行了全面摸底，建立了員工檔案，科學(xué)細(xì)化了客服崗位職責(zé)，逐一明晰了人員獎懲指標(biāo)，極大地提高了客服人員的工作積極性和主動性。

(二)防控風(fēng)險、高度重視回訪工作

xx年，我司客服部始終把回訪工作作為防范經(jīng)營風(fēng)險、確保公司業(yè)務(wù)持續(xù)健康發(fā)展的重要抓手，努力做好回訪工作。

1、在公司總經(jīng)理室的高度重視、有力領(lǐng)導(dǎo)下，我部對公司回訪工作中的重點、難點進(jìn)行了梳理，針對一些簿弱環(huán)節(jié)加強(qiáng)改進(jìn)，并對出現(xiàn)的問題制定了整改措施。

2、加強(qiáng)對問題件的跟蹤處理，與公司司各部門進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通，強(qiáng)勢控制因問題件可能引發(fā)的一系列有損公司形象的負(fù)面效應(yīng)，確保了公司業(yè)務(wù)的持續(xù)健康發(fā)展。

3、適時制定總、省公司的相關(guān)文件要求，重點宣傳客戶服務(wù)工作的重點難點，提供客戶服務(wù)信息，通報各類違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象。

4、及時對回訪工作進(jìn)行準(zhǔn)確的分析，將客服工作主動融入一線展業(yè)、后臺支援等各項工作中，為公司有針對性地開展運營管理提供科學(xué)合理的數(shù)據(jù)支撐。

運營管理情況匯報范文第4篇

關(guān)鍵詞 項目教學(xué)法 課程設(shè)計 教學(xué)過程 項目考核

中圖分類號：G424 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A DOI：10.16400/ki.kjdkx.2015.07.059

Application of the Exhibition Planning and

Management Courses Project Approach

HAO Rong

（Financial Management Department， Beijing Information Technology College， Beijing 100018）

Abstract In this paper， combined with the exhibition planning and curriculum practice management ideas from several aspects of the concept of curriculum design， teaching process design， project assessment and other projects to study teaching method in MICE core curriculum.

Key words project approach; course design; teaching process; project evaluation

0 引言

項目教學(xué)法就是在老師的指導(dǎo)下，將一個相對獨立的教學(xué)項目交由學(xué)生自己處理。信息的收集，方案的設(shè)計，項目實施及最終評價，都由學(xué)生自己負(fù)責(zé)，學(xué)生通過該項目的進(jìn)行，了解并把握整個過程及每一個環(huán)節(jié)中的基本要求。在會展專業(yè)的核心課程的教學(xué)過程中，項目是指完成會展活動中的一件具體的任務(wù)，它應(yīng)該滿足下面的條件：該項會展活動任務(wù)的工作過程可用于學(xué)習(xí)一定的會展教學(xué)內(nèi)容，具有一定的應(yīng)用價值;能將會展活動的理論知識和實際工作技能結(jié)合在一起;與會展企業(yè)實際的運作和策劃管理有直接的關(guān)系;學(xué)生有獨立進(jìn)行計劃工作的機(jī)會，在一定的時間范圍內(nèi)可以自行組織、安排自己的學(xué)習(xí)行為;有明確而具體的成果展示;學(xué)生自己克服、處理在項目工作中出現(xiàn)的困難和問題;學(xué)習(xí)結(jié)束時，師生共同評價項目工作成果和工作學(xué)習(xí)方法。

展覽策劃與管理課程是根據(jù)北京會展業(yè)發(fā)展的特點，以及為滿足社會對會展發(fā)展而所需人才的需求，針對會展活動中從事策劃、執(zhí)行、管理而開設(shè)的會展策劃與管理專業(yè)的核心課程。展覽策劃與管理課程是在典型工作任務(wù)實踐專家研討會的基礎(chǔ)上建設(shè)的，它是一門實踐性較強(qiáng)的課程，學(xué)生僅僅掌握策劃與管理的理論，不能滿足學(xué)生職業(yè)能力提高的需求。采用項目教學(xué)法，通過一個實際的展覽項目策劃、執(zhí)行、運營管理，來學(xué)習(xí)展覽策劃與管理的相關(guān)理論知識和職業(yè)技能。展覽策劃與管理相關(guān)知識的獲取是學(xué)生在一定的展覽項目背景下，以項目小組為學(xué)習(xí)單位，在教師的指導(dǎo)下，利用必要的學(xué)習(xí)資料，通過項目的完成來獲得相應(yīng)的會展的職業(yè)技能，養(yǎng)成一定的職業(yè)素養(yǎng)。本文主要是根據(jù)展覽策劃與管理課程教學(xué)實踐來研究項目教學(xué)法。

1 基于項目教學(xué)法的課程設(shè)計的理念和思路

1.1 展覽策劃與管理課程的設(shè)計理念

展覽策劃課程緊密依托行業(yè)的發(fā)展，從展覽策劃、執(zhí)行、管理人才的培養(yǎng)要求出發(fā)，召開會展企業(yè)實踐專家研討會，分析展覽行業(yè)典型工作任務(wù)，由專業(yè)教師結(jié)合工作過程設(shè)計課程內(nèi)容與教學(xué)方法。教師將工作過程中的典型工作任務(wù)根據(jù)高職教學(xué)對學(xué)生的要求轉(zhuǎn)化成可用于教學(xué)的學(xué)習(xí)任務(wù)方案。學(xué)生通過在學(xué)校完成一定的項目任務(wù)，掌握相應(yīng)的職業(yè)技能。

1.2 展覽策劃與管理課程的設(shè)計思路

（1）展覽策劃與管理課程在學(xué)習(xí)過程的設(shè)計中，遵循工作過程中“完整的行動模式”，即從獲取學(xué)習(xí)與工作任務(wù)的相關(guān)信息開始，經(jīng)過分析、計劃、實施、記錄、展示和評價，直至最后總結(jié)鑒定。每一個學(xué)習(xí)任務(wù)都是在職業(yè)的典型工作任務(wù)的基礎(chǔ)上設(shè)計的，因此該課程的設(shè)計是以工作過程與業(yè)務(wù)流程為導(dǎo)向，體現(xiàn)了課程設(shè)計的職業(yè)性。（2）利用企業(yè)兼職教師的展會資源，在展會現(xiàn)場進(jìn)行現(xiàn)場授課，并現(xiàn)場實踐學(xué)習(xí)任務(wù)的內(nèi)容。以北京信息職業(yè)技術(shù)學(xué)院自辦展這樣一個真實存在的展會為依托，完成展覽項目策劃的學(xué)習(xí)內(nèi)容，體現(xiàn)了課程設(shè)計的實踐性。（3）學(xué)生組成項目團(tuán)隊，通過自主查找資料，整理信息，團(tuán)隊協(xié)作完成項目的任務(wù)，完成任務(wù)的過程中學(xué)生可以發(fā)揮團(tuán)隊成員的創(chuàng)新能力，體現(xiàn)了課程設(shè)計的開放性。

2 基于項目教學(xué)法的教學(xué)過程設(shè)計

2.1 展覽策劃與管理項目教學(xué)過程設(shè)計的基本思路

2.1.1 培養(yǎng)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，注重教學(xué)組織形式的轉(zhuǎn)化

通過在變換教學(xué)方法時注意來刺激學(xué)生不同感官，充分調(diào)動學(xué)生的手、口、耳、眼、身體，讓學(xué)生一直保持在比較興奮的狀態(tài)。在設(shè)計時一般教師講30分鐘左右就會有學(xué)生討論、分組等活動，在學(xué)生做30分鐘左右就會有教師根據(jù)學(xué)生情況進(jìn)行引申講解的設(shè)計，以保證學(xué)生在做的過程中不斷接受指導(dǎo)。

2.1.2 教學(xué)流程符合展覽策劃與管理的實際工作流程

根據(jù)普適性的工作流程，本教學(xué)流程設(shè)計為：（1）學(xué)生獲知項目任務(wù)，完成分組，制定項目計劃;（2）學(xué)生獲取展覽期間相關(guān)活動策劃所需要的相關(guān)知識;（3）學(xué)生在教師指導(dǎo)下完成展覽期間相關(guān)活動策劃、項目匯報與評價;（4）學(xué)生聽取教師總結(jié)及對重點內(nèi)容的補(bǔ)充講解。

2.1.3 項目教學(xué)過程中強(qiáng)調(diào)學(xué)生自主學(xué)習(xí)的做、學(xué)習(xí)交流、反思占較大的比重

在不影響展覽策劃相關(guān)理論知識的融入的情況下，展覽策劃課程的教學(xué)過程設(shè)計中，學(xué)生做項目、教師理論知識指導(dǎo)、學(xué)生互助交流、學(xué)生項目完成情況匯報反思的時間比例分別是：30%，30%，20%，20%。這個比例是根據(jù)學(xué)生的學(xué)習(xí)能力來制定的。

2.2 展覽策劃與管理課程教學(xué)項目流程的基本設(shè)計主要是為學(xué)生搭建項目完成的路徑

以展覽期間活動策劃為例，展覽活動是指為營造現(xiàn)場氣氛而在展會期間舉辦的各種活動，這些活動使展覽會的貿(mào)易、展示、信息與功能更為完善，成為整個展會的有機(jī)組成部分。所以該項目主要是教師指導(dǎo)學(xué)生掌握活動策劃應(yīng)注意的基本要素以及活動策劃中是否能夠體現(xiàn)展覽主題以及策劃的亮點和創(chuàng)新點是什么。任務(wù)設(shè)計應(yīng)該分成若干部分，在每一部分的教學(xué)中，需遵循“提出問題―分析問題―執(zhí)行―向教師匯報―教師反饋―學(xué)生修正―成稿”這樣一個教學(xué)步驟，從而保證學(xué)生能夠明白任務(wù)，保證教學(xué)的質(zhì)量。

3 基于項目教學(xué)法的的項目考核

3.1 過程考核

過程考核重視學(xué)生的學(xué)習(xí)成果。該課程的學(xué)習(xí)成果要求是：完成項目任務(wù)書上的各項要求，本課程主要以項目教學(xué)為主，每一個任務(wù)完成后，均須向教師提交項目任務(wù)書中所要求的各種資料，主要包括項目資料整理文件、工作計劃、操作成果、項目報告等。

3.2 理論體系考核

本課程雖然是項目教學(xué)，重點是過程考核，但同時在強(qiáng)調(diào)學(xué)生實踐能力的同時，也要考慮到理論體系的培養(yǎng)，因此，本課程特別設(shè)計了期末的卷面考核。題型主要以技能實踐題為主，要求學(xué)生知道怎么做，為什么這么做，保證學(xué)生學(xué)會思考，學(xué)會實踐。

3.3 中期項目考核

平時項目任務(wù)考核重點考核團(tuán)隊合作與溝通能力（社會能力）、解決問題的思路（專業(yè)能力）、做事步驟和方法是否清晰（方法能力），期末考試重點考核學(xué)生的對展覽策劃理論水平的評價（專業(yè)能力）。中期項目報告主要是考查學(xué)生對已完成項目的梳理和總結(jié)，并對后期的課程起到一個承上啟下的作用。中期項目報告能夠很好地鍛煉學(xué)生的邏輯思維能力和總結(jié)提升的能力，對學(xué)生今后的可持續(xù)性發(fā)展奠定一定的基礎(chǔ)。

4 結(jié)束語

每一個展覽策劃與管理項目的結(jié)果都是有差異的，因此一個綜合性的課程項目能夠很好地培養(yǎng)會展專業(yè)學(xué)生的職業(yè)技能和素養(yǎng)。課程項目在設(shè)計時，要構(gòu)成一項完整學(xué)習(xí)工作任務(wù)，要有明確的學(xué)習(xí)任務(wù)目標(biāo)、具體的任務(wù)情境描述和任務(wù)要求，要有清楚的任務(wù)行動階段。例如，展覽策劃中的展覽期間活動策劃這一項目，給學(xué)生很多創(chuàng)新的空間，雖然策劃活動的步驟和要素對于學(xué)生來講是沒有差異的，但如何體現(xiàn)展會的品牌以及如何增加展會的附加值，是可以讓學(xué)生去尋找不同的方案的，并且完成一系列的策劃、執(zhí)行以及突發(fā)事件的預(yù)防，需要小組的成員鼎力配合溝通，否則，項目將無法順利完成。學(xué)生在完成項目任務(wù)的過程中，教師主要職責(zé)就是引導(dǎo)學(xué)生自主思考，培養(yǎng)學(xué)生獨立、全面、統(tǒng)籌分析的能力，培養(yǎng)學(xué)生的綜合職業(yè)能力。

參考文獻(xiàn)

[1] 趙志群.職業(yè)能力與職業(yè)能力測評[M].北京：清華大學(xué)出版社，2010.

運營管理情況匯報范文第5篇

一、工作基本完成情況：

20__年，我司客服部在上級的正確領(lǐng)導(dǎo)和直接（大力）支持下，緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo)，注重部門規(guī)范管理，主動靠前服務(wù)一線，延伸放大客服職能，實現(xiàn)了客戶滿意、領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可、自身提高的預(yù)期目標(biāo)，為我公司業(yè)務(wù)發(fā)展提供了良好的后援保障。

（一）、建章立制，注重夯實工作基礎(chǔ)

20__年，為進(jìn)一步提高工作效率、提升服務(wù)技能、規(guī)范業(yè)務(wù)處理、提升客服滿意度，我部建立健全了一系列管理規(guī)范：

1、建立了客戶服務(wù)工作日志，規(guī)定所屬人員對每日工作詳情以及需上級或其它部門關(guān)注的事項進(jìn)行記載備案和及時反映、反饋；針對工作中暴露的問題，部門負(fù)責(zé)人要定期不定期進(jìn)行總結(jié)梳理、制定措施、有效應(yīng)對、防范風(fēng)險。

2、建立了客戶服務(wù)差錯考核制度，嚴(yán)格客服人員工作流程，對工作中出現(xiàn)的問題或差錯實時記載，定期進(jìn)行匯總、講評、反饋，并作為考評的重要依據(jù)。

3、嚴(yán)格按照總公司相關(guān)要求，對客戶回訪、客戶投訴、二線業(yè)務(wù)處理流程和問題件跟蹤處理等客服制度及流程進(jìn)行了全面梳理和修訂完善。

4、針對我司客服部新員工多、工作職能不熟悉的情況，按照總經(jīng)理室的要求，我部于對全區(qū)客戶服務(wù)人員履職盡責(zé)進(jìn)行了全面摸底，建立了員工檔案，科學(xué)細(xì)化了客服崗位職責(zé)，逐一明晰了人員獎懲指標(biāo)，極大地提高了客服人員的工作積極性和主動性。

（二）防控風(fēng)險、高度重視回訪工作

20__年，我司客服部始終把回訪工作作為防范經(jīng)營風(fēng)險、確保公司業(yè)務(wù)持續(xù)健康發(fā)展的重要抓手，努力做好回訪工作。

1、在公司總經(jīng)理室的高度重視、有力領(lǐng)導(dǎo)下，我部對公司回訪工作中的重點、難點進(jìn)行了梳理，針對一些簿弱環(huán)節(jié)加強(qiáng)改進(jìn)，并對出現(xiàn)的問題制定了整改措施。

2、加強(qiáng)對問題件的跟蹤處理，與公司司各部門進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通，強(qiáng)勢控制因問題件可能引發(fā)的一系列有損公司形象的負(fù)面效應(yīng)，確保了公司業(yè)務(wù)的持續(xù)健康發(fā)展。

3、適時制定總、省公司的相關(guān)文件要求，重點宣傳客戶服務(wù)工作的重點難點，提供客戶服務(wù)信息，通報各類違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象。

4、及時對回訪工作進(jìn)行準(zhǔn)確的分析，將客服工作主動融入一線展業(yè)、后臺支援等各項工作中，為公司有針對性地開展運營管理提供科學(xué)合理的數(shù)據(jù)支撐。

（三）、誠信服務(wù)，穩(wěn)妥處理客戶投訴

在工作中，我部的工作人員始終牢記“顧客至上，服務(wù)第一”的工作“專業(yè)、真誠、感動、超越”與公司“成己為人，成人達(dá)己”的企業(yè)文化有機(jī)地結(jié)合起來，做好每項服務(wù)工作，在保障客戶利益的同時，又維護(hù)了公司的形象。

（四）、立足本職工作，樹立國壽品牌形象

20__年我部在做好基礎(chǔ)工作的同時，按照總省公司的相關(guān)要求，陸續(xù)開展了“3.15消費者維權(quán)日”、“6.16”國壽客戶節(jié)、“精彩無限、鶴卡相伴”感恩系列活動、“國壽大講堂”、“健康好幫手”、特約商家專場活動、vip客戶華西專場體檢等等回饋客戶的活動，通過系列活動的開展，大力宣傳“國壽1＋n”服務(wù)品牌，樹立公司的品牌形象，增強(qiáng)公司的市場競爭力。

（五）、努力學(xué)習(xí)，提升部門工作人員的工作能力及自身素質(zhì)，同時加強(qiáng)與各營銷部門的協(xié)調(diào)溝通，緊密配合銷售部門的工作。

1、我部利用多種形式加強(qiáng)各員工的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，加強(qiáng)客服人員的學(xué)習(xí)能力、專業(yè)能力、溝通能力和執(zhí)行能力等，建立一支高素質(zhì)的客服隊伍，提升了全員整體綜合素質(zhì)，增強(qiáng)了客戶和銷售人員的客服滿意度。

2、為了更好地與銷售部門做好協(xié)調(diào)溝通工作，促進(jìn)公司的業(yè)務(wù)發(fā)展，我部開展了多次培訓(xùn)進(jìn)職場的機(jī)會，認(rèn)真聆聽業(yè)務(wù)伙伴的問題和需求，同時聽取銷售部門的意見和建議，對工作的一些不足之處加以總結(jié)改正，進(jìn)一步提升服務(wù)水平。為協(xié)助業(yè)務(wù)的發(fā)展，客服部對各公司銷售部門進(jìn)行了客戶資源數(shù)據(jù)分析需求的調(diào)研，以便為各展業(yè)團(tuán)隊提供目標(biāo)客戶信息。

二、專項數(shù)據(jù)分析

（一）、回訪數(shù)據(jù)分析

表：20__年全年回訪數(shù)據(jù)表（數(shù)據(jù)統(tǒng)計時間：20__1.1-20__.12.30）

項回訪內(nèi)容全年回訪件數(shù)全年未成功回訪件數(shù)成功回訪件數(shù)合計回訪成功率

目過濾拒絕

無法聯(lián)系待回復(fù)處理中非免打擾過期未成功回訪件數(shù)合計

1新單回訪

2效力中止回訪回訪

3續(xù)保預(yù)警回訪

4收費效率預(yù)警回訪

5寬限期回訪

7離司業(yè)務(wù)員回訪

合 計

20__年全市回訪內(nèi)容涉及新單回訪、效力中止回訪、續(xù)保預(yù)警回訪、效力終止回訪、收費效率預(yù)警回訪、寬限期回訪、離司業(yè)務(wù)員回訪等，共有件回訪單子，成功回訪件，回訪成功率為。完成項目較好的有新單回訪、續(xù)保預(yù)警回訪、收費效率預(yù)警回訪，完成成功率分別為%、%、%。完成項目較差的有寬限期回訪、離司業(yè)務(wù)員回訪，完成成功率分別為%、%。

完成較好的項目原因分析：

1、領(lǐng)導(dǎo)高度重

視，回訪人員責(zé)任心強(qiáng)，通過各種方法、渠道收集客戶新的聯(lián)系電話，以便續(xù)期工作更好地開展；2、加強(qiáng)對營銷伙們的宣導(dǎo)，提高了投保單填寫的質(zhì)量，尤其是對新單電話這一項，要求柜面初審人員必須做到每單必訪（針對個單），以保證新單電話的準(zhǔn)確率。

3、加強(qiáng)對銀郵部門的宣導(dǎo)和培訓(xùn)，提高銀郵保單的電話準(zhǔn)確率，同時加強(qiáng)對銀郵單子電話的收集，以提高電話準(zhǔn)確率。

完成較差的項目原因分析：

1、續(xù)期繳費的單子因投保時間長，客戶的聯(lián)系電話和家庭地址也早已發(fā)生了變化，而客戶又未及時地至公司柜面進(jìn)行最新聯(lián)系方式變更，造成了回訪人員無法及時準(zhǔn)確地聯(lián)系到客戶，造成回訪失敗。

2、個別回訪人員業(yè)務(wù)能力不強(qiáng)，主動意識差，缺乏對回訪工作重要性的認(rèn)識。

3、通過12月省公司對我公司客戶服務(wù)檢查結(jié)果來看，還暴露出了一些工作中不完善的地方，主要表現(xiàn)在面訪問卷填寫不完整、外呼數(shù)據(jù)處理超時效等。

（二）會辦業(yè)務(wù)分析

表：20__年全年會辦單數(shù)據(jù)（數(shù)據(jù)統(tǒng)計時間：20__1.1-20__.12.20）

會辦單內(nèi)容全年件數(shù)結(jié)案率會辦單內(nèi)容全年件數(shù)結(jié)案率

報案查詢

建議咨詢

預(yù)約保全

投訴問題件登記代簽名件

20__年全年共處理會辦單業(yè)務(wù)件，均在規(guī)定時間內(nèi)完成了結(jié)案，所有會辦單的結(jié)案率為100%。20__年我公司共發(fā)生起投訴，經(jīng)過多方努力以及各個部門的通力協(xié)作，兩起投訴均作為無效投訴，并在規(guī)定時間內(nèi)完成了結(jié)案。全年共發(fā)生問題件件，其中代簽名件，業(yè)務(wù)員涉嫌挪用保費件，均在第一時間通知業(yè)務(wù)員協(xié)助客戶辦理補(bǔ)簽字手續(xù)及盡快將保費繳至公司，同時將此問題件登記在冊報銷售督察崗進(jìn)行核實處理。雖然所有會辦業(yè)務(wù)均在規(guī)定時間內(nèi)完成了結(jié)案，但依然存在著一定的問題，具體分析如下：

1、會辦單質(zhì)量不高。個別崗位人員業(yè)務(wù)技能不熟，造成在回復(fù)會辦單時出現(xiàn)錯別字，甚至有些單子出現(xiàn)語名不通順、詞不達(dá)意的現(xiàn)象。

2、不注重問題件的跟蹤。由于我公司已開展了零現(xiàn)金收付費業(yè)務(wù)，所以很多客戶就選擇了銀行轉(zhuǎn)賬的形式來繳納續(xù)期保費，但在寬限期回訪中客戶的賬戶要么余額不足，要么賬戶名不符，這類會辦單崗位人員在處理時與客戶聯(lián)系后就不再進(jìn)行單子的后續(xù)關(guān)注，還有代簽名、挪用保費的會辦單在當(dāng)時通知了業(yè)務(wù)員后也沒有進(jìn)行后期的跟蹤，如果因此造成了客戶保單出現(xiàn)失效等問題，不僅會對客戶造成損失，也會對公司的形象造成一定的損失。

（三）“1＋n”附加值服務(wù)

20__年我部在做好基礎(chǔ)服務(wù)的同時，緊抓附加值服務(wù)，通過開展系列地活動，打造“國壽1＋n”服務(wù)品牌，讓更多客戶感受到國壽的“n”種服務(wù)，提升公司的市場競爭力。

20__年我部按總、省公司的要求，完成了“1＋n”系列活動：

1、3月開展了“3.15消費者維權(quán)日”活動

2、6月開展了“牽手”-國壽客戶有獎知識問答

3、6月開展了“健康好幫手”-送健康進(jìn)企業(yè)活動

4、10月開展了三季度客戶信息分析活動

5、11月開展了“國壽大講堂”活動

（四）鶴卡工作及特約商家的簽定

20__年全年我部共發(fā)放鶴卡張，vip客戶鶴卡發(fā)放張。簽定特約商家家，特約商家分布縣區(qū)，涉及到醫(yī)、食、住、行、玩。20__年的鶴卡發(fā)放、特約商家的簽定在各部門的通力協(xié)作，大家的共同努力下，均完成了省公司下發(fā)的考核指標(biāo)，但同時也存在著一定的問題：

1、鶴卡送達(dá)率不高。今年鶴卡的發(fā)放率雖然已經(jīng)完成了，但鶴卡送達(dá)率確不理想，尤其是續(xù)期客戶鶴卡的送達(dá)更是一個突出的問題。

2、鶴卡密碼的設(shè)置未開展起來，在今年省公司下發(fā)的《20__版國壽鶴卡管理辦法》中，對鶴卡密碼的設(shè)置做了強(qiáng)調(diào)，但現(xiàn)各公司對鶴卡密碼的設(shè)置工作均未開展起來，這就導(dǎo)致柜面鶴卡自助終端查詢系統(tǒng)使用無法推廣。

3、不注重特約商家的維護(hù)溝通工作。今年我公司雖順利的完成了特約商家的簽定工作，但通過各種渠道對特約商家暗訪的結(jié)果來看，結(jié)果不盡人意，很多商家對協(xié)方所簽的折扣不清楚。甚至一些接聽電話者直接回答為不知道。

三、20__年的工作打算

1、繼續(xù)加強(qiáng)基礎(chǔ)性工作。不斷完善細(xì)化各項規(guī)章制度，確保各項工作開展執(zhí)行到位，實現(xiàn)精細(xì)化管理。強(qiáng)化執(zhí)行力，提高對依法合規(guī)經(jīng)營以及客服管理工作的重要性，正確認(rèn)識和處理業(yè)務(wù)發(fā)展以及規(guī)范管理兩者之間的關(guān)系，確保我司業(yè)務(wù)科學(xué)持續(xù)健康發(fā)展。做好自我培訓(xùn)及部門人員的培訓(xùn)工作，提供自身素質(zhì)及業(yè)務(wù)技能。

2、扎實抓好各項重點工作

1）、扎實抓好各項回訪工作,切實提高回訪質(zhì)量和成功率,及時深入的做好專項業(yè)務(wù)統(tǒng)計以及數(shù)據(jù)分析,提高新單電話準(zhǔn)確率，做好客戶資料重新收集工作，完善各項回訪資料的收集歸檔。

2）、按照總、省公司的要求，進(jìn)一步提高二線的處理質(zhì)量和時效，做好日常差錯登記，加強(qiáng)各項考核。

3）、加強(qiáng)鶴卡、特約商家的管理，提高鶴卡的送達(dá)率及特約商家的走訪工作。

4）、進(jìn)一步加強(qiáng)與銷售部和監(jiān)察部這間的協(xié)調(diào)溝通，提高問題件處理力度，同時也希望銷售部門能夠加強(qiáng)對業(yè)務(wù)員違規(guī)行為的考核力度，如投保代簽名、故意延遲回執(zhí)核銷時間（或是已銷回執(zhí)卻不及時將合同送達(dá)客戶）、截留挪用保費等，以真正杜絕問題件的產(chǎn)生，規(guī)避公司經(jīng)營風(fēng)險，確保公司業(yè)務(wù)能持續(xù)健康發(fā)展。

5）、切實做好附加值服務(wù)工作。附加值服務(wù)不僅可為公司樹立良好的口碑，還可有力地促進(jìn)銷售。客服部門將在原有服務(wù)模式上創(chuàng)新思路，推出特色化、個性化的高品質(zhì)附加值服務(wù)。