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客房服務(wù)案例范文第1篇

一、指導思想和基本原則

緊緊圍繞服務(wù)*經(jīng)濟社會發(fā)展大局，著力打造競爭有序、繁榮穩(wěn)定的市場環(huán)境，強化以人為本、執(zhí)法為民的理念，增強服務(wù)大局、依法行政的意識，努力打造高素質(zhì)復合型的工商執(zhí)法隊伍，以解放思想為先導，以改革創(chuàng)新為動力，進一步更新思想觀念、轉(zhuǎn)變發(fā)展思路、破解發(fā)展難題、完善體制機制，進一步解決影響和制約科學發(fā)展的突出問題，明確整改責任，提出整改措施，務(wù)求整改實效。

二、整改目標

通過學習實踐活動各項問題的整改達到以下整改目標：一是充分調(diào)動廣大黨員干部的積極性和創(chuàng)造性，著力發(fā)揮工商行政管理的職能作用。二是深化廣大黨員干部對科學發(fā)展觀的認識，對工商行政管理事業(yè)發(fā)展的認識。三是全面提高黨員干部的思想素質(zhì)、文明素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)。四是切實增強依法行政的能力，增強高效服務(wù)的能力，增強廉潔從政的能力。五是實現(xiàn)監(jiān)管與發(fā)展、監(jiān)管與服務(wù)、監(jiān)管與維權(quán)、監(jiān)管與執(zhí)法的統(tǒng)一，積極推進工商工作的“制度化、規(guī)范化、程序化、法制化”建設(shè)，努力把我所建設(shè)成為服務(wù)發(fā)展優(yōu)質(zhì)、消費維權(quán)放心、關(guān)注民生有力、執(zhí)法辦案規(guī)范、工作務(wù)實創(chuàng)新的科學發(fā)展示范機關(guān)。

三、整改的主要內(nèi)容及整改措施

（一）工商部門職責方面：

_、主動服務(wù)性不強。具體表現(xiàn)在:在實際工作中，比較注重如何把握政策和原則，不能很好地設(shè)身處地地體會和理解有關(guān)當事人，與監(jiān)管服務(wù)對象聯(lián)系不緊密，了解市場主體的所需所求不夠。

（責任人：*、*、*）

_、食品安全監(jiān)管沒有建立長效機制。具體表現(xiàn)在:無證無照經(jīng)營食品現(xiàn)象仍然存在，特別是對一些流動無照經(jīng)營戶，缺乏必要的監(jiān)管措施，對于入市的小食品，由于其上市數(shù)量少，流動性大，實施規(guī)范管理的難度較大，監(jiān)管力度相對薄弱，食品消費環(huán)境群眾不滿意。

（責任人：*，承辦部門：市管巡查組）

_、繼續(xù)強化流通環(huán)節(jié)食品安全監(jiān)管和流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)督，繼續(xù)強化對食品質(zhì)量的監(jiān)督和分類監(jiān)管，嚴格監(jiān)督食品經(jīng)營者建立健索證索票等制度，加大資金投入進一步完善食品安全檢測設(shè)施。有針對性地開展食品質(zhì)量監(jiān)測，并及時通報相關(guān)部門，確保流通環(huán)節(jié)食品質(zhì)量、維護消費者身體健康和生命安全。

（責任領(lǐng)導：*，承辦部門：巡查組）

_、繼續(xù)大力推進_____行政執(zhí)法體系建設(shè)，完善和創(chuàng)新消費維權(quán)體制、機制和手段。努力實現(xiàn)消費維權(quán)由事后受理處理為主向事前預警和超前防范轉(zhuǎn)變。

（責任領(lǐng)導：*，承辦部門：消協(xié)分會）

_、繼續(xù)保持高壓態(tài)勢，嚴厲打擊傳銷和嚴格規(guī)范直銷。加強日常監(jiān)管巡查，嚴查傳銷大要案件，充分發(fā)揮已經(jīng)形成的打擊傳銷聯(lián)合機制，及時主動聯(lián)系公安、民政等部門，協(xié)調(diào)有關(guān)方面，聯(lián)手進行打擊，進一步鞏固和擴大打擊傳銷成果，維護經(jīng)濟秩序、維護社會穩(wěn)定。

（責任領(lǐng)導：*，承辦部門：經(jīng)檢中隊）

_、積極支持各類市場主體健康發(fā)展。按照*局長提出的“五辦四通”，降低門檻、簡化程序、縮短時限、下放權(quán)限、改進服務(wù)、提高工作效能。

（責任領(lǐng)導：*，承辦部門：注冊大廳）

（二）工作作風、干部素質(zhì)方面：

_、執(zhí)法隨意性較大。具體表現(xiàn)在:同樣性質(zhì)的案件，不同的時間、

不同的辦案機構(gòu)，有的處罰重有的處罰輕，顯失公平公正。辦案機構(gòu)不能夠深刻領(lǐng)會處罰與教育相結(jié)合的基本原則，沒有注重行政執(zhí)法工作的社會效益，往往只限于對案件本身的處罰，沒有教育引導當事人自覺糾正違法違章經(jīng)營行為。

（責任領(lǐng)導：*，承辦部門：辦公室）

_、運作機制與形勢發(fā)展需要存在一定差距。具體表現(xiàn)在:

“兩費”停征后，工商部門的市場監(jiān)管和服務(wù)發(fā)展職能將進一步加強。對個別干部來說，目前尚未完全從傳統(tǒng)的“收費管理”的模式中走出來，對新形勢下工商部門擔負的艱巨使命認識不足，工作中缺乏創(chuàng)新思路和創(chuàng)新措施。

（責任領(lǐng)導：*，承辦部門：辦公室、協(xié)會）

_、抓好黨風廉政建設(shè)，切實樹立良好工商形象。繼續(xù)以領(lǐng)

導班子為重點，緊緊圍繞責任分解、責任考核、責任追究等重要環(huán)節(jié)，進一步促進“一崗雙責”制落實，繼續(xù)從工商行政管理職能職責入手，著力加強重點部門、重點崗位的監(jiān)督檢查。認真落實“一崗雙責”責任制，形成有工商行政管理機關(guān)特點的反腐倡廉工作機制，切實樹立良好工商形象,以反腐倡廉的實際成效取信于民。

（責任領(lǐng)導：*，責任部門：辦公室）

_、加強自身建設(shè)，增強領(lǐng)導班子的凝聚力。以率先發(fā)展、和諧發(fā)展、科學發(fā)展為目標，著力加強黨的思想、作風、紀律、制度建設(shè)，增強局領(lǐng)導班子的決策力、感召力和凝聚力，增強各項工作的思維力、創(chuàng)新力和執(zhí)行力。

（責任領(lǐng)導：*、*、*）

_、抓好黨員隊伍建設(shè)，充分發(fā)揮黨員的先鋒模范作用。加強黨員經(jīng)常性教育管理，做好黨員發(fā)展工作。

（責任領(lǐng)導：*，）

_、繼續(xù)抓好干部學習教育。把學習中國特色社會主義理論體系作為領(lǐng)導班子思想建設(shè)的首要任務(wù)，不斷提高思想理論水平。特別是進一步深入學習科學發(fā)展觀，加深對科學內(nèi)涵和精神實質(zhì)的理解和把握，切實做到入腦入心。認真落實學習制度，著力把理論學習的成果轉(zhuǎn)化為服務(wù)科學發(fā)展的工作思路和實際能力。

（責任領(lǐng)導：*，承辦部門：辦公室）

_、繼續(xù)推進依法行政工作，努力提高依法行政水平。認真落實行政執(zhí)法評議考核責任制和過錯責任追究制，大力提升市場準入、市場監(jiān)管、行政執(zhí)法和執(zhí)法監(jiān)督的“四化”建設(shè)水平。開展行政執(zhí)法大檢查和案件核審評查，加強法制員隊伍建設(shè)，不斷規(guī)范行政處罰自由裁量權(quán)，實現(xiàn)行政執(zhí)法零違法、零錯案目標。

客房服務(wù)案例范文第2篇

而在此之前,美國最大的服裝生產(chǎn)商American Apparel就已經(jīng)通過與艾利丹尼森的合作,在其部分零售店部署單品RFID庫存管理系統(tǒng),解決了其在此前頗為頭疼的庫存精確率和補貨的難題。通過對該系統(tǒng)的使用,目前American Apparel已獲得了99%的庫存準確率和14%的銷售增長。

Gerry Weber International AG主席 Gerhard Weber表示:“推廣RFID的決定是我們公司一個真正的里程碑。我們建議所有紡織服裝供貨商都采用RFID來大幅節(jié)約成本、提高效率和零售透明度?！?/p>

艾利丹尼森RFID織物熨洗須知標簽會被應(yīng)用在生產(chǎn)過程中,從而使零售員工不必在店內(nèi)安裝和去除傳統(tǒng)的大型安全標簽――這不僅耗時而且成本較高。顧客在收銀臺付款之后,艾利丹尼森RFID卷標中的信號就可自動解除。

艾利丹尼森歐洲、中東及非洲區(qū)副總裁兼總經(jīng)理Graham Diamond表示:“我們很高興與Gerry Weber合作,他們引領(lǐng)了德國市場采用這一智慧解決方案。由于在幫助零售商提高銷售額、利潤和客戶服務(wù)方面帶來了顯著的優(yōu)勢,RFID 技術(shù)已在全球迅速發(fā)展?！?/p>

RFID無需視線或身體接觸就可進行數(shù)據(jù)采集,因此艾利丹尼森解決方案將使Gerry Weber Group能夠顯著改善其庫存管理和物流流程,實現(xiàn)更快、更準確的貨物接收、改善庫存控制和透明度并簡化存貨盤點。

Gerry Weber物流主管David Frink博士表示:“這項技術(shù)使我們能夠提高零售店庫存的準確性,并因此改善貨物供應(yīng)。比如,耗時的存活清點工作將不復存在?！?/p>

RFID標簽(亦來自艾利丹尼森)鑲嵌于熨洗須知標簽中,可在高達華氏140度(攝氏60度)的水溫中清洗,并且還可以干洗。這實現(xiàn)了服裝從生產(chǎn)到上架的全程,即使是正在洗滌或干洗的過程中,都可以被追蹤。

新的RFID系統(tǒng)在Gerry Weber店鋪里的測試十分成功,Gerry Weber 2009年將把這一解決方案推廣到其150多個分店。

艾利丹尼森是服裝行業(yè)RFID技術(shù)領(lǐng)導者。現(xiàn)在,紡織行業(yè)90%以上的RFID標簽都來自艾利丹尼森。

相關(guān)鏈接:

關(guān)于Gerry Weber Group

Gerry Weber Group 是德國一家在 SDAX 上市的時尚公司,在全球各地擁有2300多名員工、338家 HOUSES OF GERRY WEBER 店面和1400多個銷售區(qū)。該公司是領(lǐng)先的國際時尚企業(yè)之一。這家控股公司主管5個自有品牌的生產(chǎn),年產(chǎn)量約為2500萬件。

客房服務(wù)案例范文第3篇

關(guān)鍵詞 前廳客房服務(wù)與管理 存在問題 教學改革

中圖分類號：G712 文獻標識碼：A

0引言

為了適應(yīng)旅游業(yè)、酒店業(yè)新的發(fā)展變化，迎接挑戰(zhàn)，滿足社會對新型旅游酒店人才日益擴大的需求，使當前的旅游酒店專業(yè)課程教學內(nèi)容與形式緊密結(jié)合。根據(jù)教育部進一步提高高校教育教學質(zhì)量的相關(guān)文件和精神，本文對《前廳客房服務(wù)與管理》課程的教學現(xiàn)狀分析及存在的問題進行具體分析，并提出教學改革的建議。《前廳客房服務(wù)與管理》這門課程是高校旅游與酒店管理專業(yè)的一門基礎(chǔ)課，也是一門技能訓練課，而前廳部、客房部又是飯店的主要經(jīng)營部門，本課程的教學目的是通過教與學，使學生在掌握前廳部、客房部服務(wù)技能技巧的基礎(chǔ)上掌握這本部門管理的原理和方法。在教學中高校教師除了傳授酒店前廳、客房基礎(chǔ)知識、基礎(chǔ)理論外，還要加大訓練力度，培養(yǎng)提高學生動手、操作、演示能力，以達到學以致用的目的，從而適應(yīng)社會發(fā)展的需要，使前廳教學為社會經(jīng)濟、文化發(fā)展和人才培養(yǎng)服務(wù)。但目前，我國高校《前廳客房服務(wù)與管理》這門課程的教學模式已經(jīng)無法滿足新時期這門課程的發(fā)展形式，所以對高校《前廳客房服務(wù)與管理》課程進行改革和創(chuàng)新勢在必行。

1《前廳客房服務(wù)與管理》課程教學現(xiàn)狀分析

高等院校的旅游與酒店管理專業(yè)針對《前廳客房服務(wù)與管理》這門課程教學方式，在傳統(tǒng)教育模式的影響下，教師們沿用的是固定的教學模式，一般都是室內(nèi)的課堂教授學習，客房實訓課程的操作實踐內(nèi)容不夠豐富性和真實性。在傳統(tǒng)教學思想的影響下，我國的高等院校教育尤其是針對旅游與酒店管理專業(yè)教育一直注重課本理論教學內(nèi)容的本身，對學生實踐技能的提高缺乏關(guān)注。導致對酒店《前廳客房服務(wù)與管理》的這門課程的教學質(zhì)量很難提高，最終達不到教學目標。新時期下針對旅游與酒店管理專業(yè)教學的要求不斷的提高，對學生實踐操作能力的要求不斷提高。我國絕大多數(shù)的高校中，旅游與酒店管理專業(yè)均將《前廳客房服務(wù)與管理》這門課程作為主修課程，但是這一課程的實踐內(nèi)容遠遠不能滿足提升學生實踐技能的要求。

2《前廳客房服務(wù)與管理》課程存在的問題

2.1課程內(nèi)容設(shè)置缺乏針對性

針對我國高等院校旅游與酒店管理專業(yè)，我們專門對《前廳客房服務(wù)與管理》這門課程做了調(diào)查，發(fā)現(xiàn)課程內(nèi)容設(shè)置上缺乏針對性。對教材進行分析，再結(jié)合酒店行業(yè)客房部門的崗位設(shè)置，應(yīng)將課程分為服務(wù)和管理兩大部分。只有同時使學生掌握酒店客房部所要求的服務(wù)和管理能力才能滿足酒店對高素質(zhì)人才的需求。因為酒店真正需要的是高校培養(yǎng)的學生進入酒店后能夠真正同酒店外部招聘進來的人員分別開來，他們擁有技能服務(wù)知識，但同時他們本身的高素質(zhì)才是酒店所急需的，這種區(qū)別開來的高素質(zhì)最終能夠充實進入酒店的中層管理。這部分高素質(zhì)是在綜合了服務(wù)和管理兩方面知識后的學生靈活應(yīng)用能力，這才是我們教學的重點和中心內(nèi)容。

2.2教學方法單一，師資力量薄弱

目前在高校旅游與酒店管理專業(yè)中，教師大部分都是從高校畢業(yè)后直接進入教學，他們大多數(shù)只具有理論知識，沒有太多的實際工作背景?！肚皬d客房服務(wù)與管理》這門課程對教師的教授水平要求很高，同時對實踐操作能力的要求更高。如果教師缺乏相關(guān)的從業(yè)經(jīng)驗和實踐素養(yǎng)，那么他們講課的內(nèi)容就顯得很單一。這直接影響到了學生對于專業(yè)知識的汲取以及畢業(yè)后從事酒店工作的興趣。

3《前廳客房服務(wù)與管理》課程教學改革建議

3.1課程教學觀念的改進

針對旅游與酒店管理專業(yè)的《前廳客房服務(wù)與管理》這門課程的教學，可以看做是一門集理論知識和實踐操作為一體的綜合性學科。因此應(yīng)該改變高校教師的教學觀念，打破傳統(tǒng)的固定教學模式，在對學生進行理論教授的基礎(chǔ)上，提高學生的實踐操作能力和注重培養(yǎng)學生的專業(yè)素養(yǎng)、開發(fā)他們的動手創(chuàng)新思維，達到使學生具備在面對問題和困難時擁有分析和解決問題能力的目的。通過進行系統(tǒng)的實訓室的模擬操作與訓練使學生理論知識提高的同時掌握更多的實踐動手能力，促使他們對旅游管理專業(yè)的酒店行業(yè)產(chǎn)生更多的興趣。對以后樹立正確的人生觀和價值觀，成為新世紀所需的高素質(zhì)創(chuàng)新人才。

3.2課程內(nèi)容設(shè)置科學合理

根據(jù)旅游與酒店管理專業(yè)的人才培養(yǎng)方案及《前廳客房服務(wù)與管理》課程的課程標準，我們將本課程的內(nèi)容分為了兩個部分：第一個部分為服務(wù)篇，包括認識前廳部、客房預訂業(yè)務(wù)、客房產(chǎn)品設(shè)計、客房服務(wù)接待、客房業(yè)務(wù)特點等，通過這個部分學習，可以讓學生能夠領(lǐng)悟旅游酒店行業(yè)服務(wù)的真諦，勝任客房服務(wù)的工作的要求。并通過課堂上多媒體圖片展示、實訓室操作、酒店參觀的方式來加強印象，提高理解度；第二部分為管理篇，在教學中我們就可以引入管理學的相關(guān)知識進行酒店客房管理的講解，通過這個部分的學習，使學生能夠結(jié)合管理學的知識，再融合酒店客房部的業(yè)務(wù)特點，通過酒店客房對客服務(wù)的情景案例分析、實戰(zhàn)演練、綜合實訓等任務(wù)導向環(huán)節(jié)引領(lǐng)學生掌握管理方式和手段成為酒店所需的高素質(zhì)管理人才。

3.3改變教學方法，加強師資力量

在傳授基礎(chǔ)知識的同時，重點突出基本操作能力技能和實務(wù)創(chuàng)新能力的培養(yǎng)，集科學性、知識性和實用性于一體，充分體現(xiàn)高校旅游與酒店管理專業(yè)《前廳客房服務(wù)與管理》課程的教育特點。教師除了在講解客房的各部門知識后，還要用情景案例，實戰(zhàn)演練，酒店參觀的教學方法是學生掌握客房的服務(wù)與管理的技能，增加學生的學習興趣。以下內(nèi)容具體對這三種教學方式進行分析；

3.3.1情景案例

情景案例是指高校教師在每次授課中，可以提供大量的真實案例，以講故事和視頻播放的形式傳授給學生，讓學生感受到實際工作的特點，并思考如何發(fā)現(xiàn)、分析、解決實際問題。例如在“客房預訂業(yè)務(wù)”教學中，怎樣處理因超額預訂所引起的各種訂房糾紛。在案例分析中，應(yīng)鼓勵學生提出各種各樣的解決方案，實行互動教學，再由教師歸納進行總結(jié)。

3.3.2實戰(zhàn)演練

實戰(zhàn)演練是指高校教師在課程中講授酒店服務(wù)和管理這兩部分時，對酒店部門服務(wù)細分到每一個崗位，并對每一個崗位的程序和標準進行細分，以多媒體的形式展示給學生，每學完一個崗位都會讓學生針對這一崗位服務(wù)流程進行課堂情境模擬演練，讓學生分別扮演不同的角色，從而獲得對酒店服務(wù)與管理工作內(nèi)容的深刻理解和技能的掌握。并根據(jù)學生模擬表演進行總結(jié)，及時對學生表現(xiàn)好的方面進行鼓勵與表揚，對學生做的不好的方面提出改進措施，讓學生能夠更好地準確地掌握課本內(nèi)容。例如在“前廳部日常服務(wù)”中針對“如何為客人提供入住行李服務(wù)”進行實戰(zhàn)演練，體現(xiàn)“以學生為主”的教學方法，提高學生對本課程的學習興趣。

3.3.3酒店參觀

酒店參觀是指高校教師可以帶領(lǐng)學生去星級酒店的工作場所進行現(xiàn)場觀摩，而不是在教室里面觀看多媒體圖片“紙上談兵”的教學方法。大學生來到酒店后會有強烈的現(xiàn)場感，觀看酒店服務(wù)人員工作時的服務(wù)操作流程，從而對酒店的服務(wù)程序印象深刻，這樣有利于對理論知識的掌握與理解，并能很好地運用于以后的工作中。例如，學生可以到酒店進行參觀，學習工作人員在工作中遇到問題時是如何靈活的解決。如“如何處理客人投訴，如何進行客房的對客服務(wù)，如何建立客史檔案”，這樣的教學方法會對沒有接觸社會上崗的學生產(chǎn)生很好的教學效果。

通過改革教學方法，能夠更好地調(diào)動學生學習的積極性，強化了他們的對客體驗，激發(fā)了他們的服務(wù)創(chuàng)新思維，從而獲得了顯著的教學效果。

另外，對教師理論知識要求的同時，加強他們的酒店實際工作背景，提高教師的實踐操作技能。同時還可以進行教師競爭上崗制度，提高師資力量，從根本上提高課程的教學質(zhì)量。

4總結(jié)

《前廳客房服務(wù)與管理》課程的教學改革研究，始終堅持“以能力為本位，以就業(yè)為導向”的指導思想，把“工學結(jié)合”作為高校教育人才培養(yǎng)改革的重要切入點，緊緊圍繞現(xiàn)階段高校教育人才培養(yǎng)目標從“培養(yǎng)能夠與企業(yè)工作崗位對接的制造型人才向培養(yǎng)能夠適應(yīng)旅游與酒店產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級和工作崗位變換的創(chuàng)造型人才”轉(zhuǎn)型這一實際要求，采用“工學結(jié)合、任務(wù)驅(qū)動、項目導向、頂崗實習”的模式，融“理論、實務(wù)、案例、實訓”四位一體，全面提高學生的實際操作能力。課程教學的改革，提高了課程的教學質(zhì)量，為旅游業(yè)，酒店業(yè)提供高素質(zhì)創(chuàng)新人才，滿足社會的快速發(fā)展。

參考文獻

[1] 高巖冰.酒店顧客關(guān)系管理的簡約化研究[J].中國商貿(mào)，2010（25）：22-23.

[2] 段金梅.廣州高星級酒店知識型員工激勵機制研究[D].暨南大學，2011.

客房服務(wù)案例范文第4篇

一、研究的背景

能力本位教育是以提倡能力培養(yǎng)為核心的職業(yè)教育體系，是以提高學習者崗位所需的實際工作能力為重要目標的教育理念。該理念發(fā)端于20世紀60年代的美國，之后傳入北美洲、歐亞及大洋洲等國家，至20世紀90年代初，加拿大、英國、澳大利亞、新西蘭等均以能力本位教育思想作為基礎(chǔ)，設(shè)計和安排職業(yè)教育的內(nèi)容。能力本位教育以其獨特的優(yōu)點在全世界范圍內(nèi)獲得了廣泛關(guān)注和重視，引領(lǐng)了全球高等職教教學發(fā)展進程，成為國際最為流行的一種職教改革思潮。關(guān)于職業(yè)能力的構(gòu)成，學者們從不同角度對其進行了詮釋，著名管理學家羅伯特?卡茨（Robert L. Katz）認為，職場中的人們尤其管理者，應(yīng)具備三種基本技能――概念技能、人際技能與技術(shù)技能?！肚皬d客房服務(wù)與管理》作為高校酒店管理專業(yè)的核心必修課程，在學生職業(yè)能力培養(yǎng)中占據(jù)重要位置，其教學設(shè)計理應(yīng)圍繞著學生的概念、人際和技術(shù)技能的培養(yǎng)來進行。然而，從當前的教育教學實踐來看，由于在教學設(shè)計時通常比較強調(diào)對學生進行技術(shù)操作能力的訓練，較為忽視學生人際溝通能力與決策管理等概念能力的培養(yǎng)，使得通過該門課程的學習，學生僅掌握了前廳與客房服務(wù)中部分基礎(chǔ)性的操作性技能，而人際技能與概念技能提升微弱，不利于學生對本專業(yè)的正確認識和高質(zhì)量就業(yè)。為實現(xiàn)學生全面綜合能力的提升，加強對《前廳客房服務(wù)與管理》課程的教學改革探討顯得十分必要。

二、文獻綜述與概念模型

現(xiàn)有研究者認為，《前廳客房服務(wù)與管理》乃旅游與酒店管理專業(yè)的核心課程，其現(xiàn)有的課程設(shè)計與行業(yè)客觀需要和學生能力培養(yǎng)等不相匹配，為適應(yīng)行業(yè)發(fā)展需求，學者們分別從教學場地選擇、教學方法選取、教學師資配備等方面對該門課程的教學改革進行了探索：

（一）關(guān)于教學場地的選擇

余美珠、李應(yīng)春（2011）等認為，應(yīng)通過模擬實驗室的應(yīng)用，讓學生在模擬操作過程中掌握前廳客房服務(wù)與管理的基本知識及技能。王小娟（2008）和趙豫西、練建華（2012）等學者則認為，《前廳客房服務(wù)與管理》課程對實踐的要求十分高，傳統(tǒng)的以教室為主要場地的授課平臺不能讓學生切實地感受到酒店的工作氛圍、不能很好地體驗酒店服務(wù)工作的性質(zhì)與辛苦程度，抽象的學習也無法讓學生對酒店運作加以系統(tǒng)了解。因此，將該門課程的授課場地由學校內(nèi)的教室或?qū)嵱柺肄D(zhuǎn)移到酒店內(nèi)部，實現(xiàn)完全實景教學，將有利于讓學生在實踐中積累理論，并將理論切實地應(yīng)用到實踐中去。

（二）對于教學方法的選取

王飛（2013）、鄧峰（2014）、楊問芝（2010）、沈蓓芬（2015）、徐秀平（2015）等認為，應(yīng)在《前廳客房服務(wù)與管理》課程教學中引入項目驅(qū)動教學法，為提高學生學習的能動性和學習效果，教師在課前將本門課程分為若干項目模塊、將學生分為若干小組，每個小組負責一個項目模塊，再在教師的指導下進行分組演練，最后教師對每組的表現(xiàn)進行點評與總結(jié)。張丹丹（2012）認為，為提高學生自主學習能力、增強學生的綜合素養(yǎng)，應(yīng)在課程教學中多采用案例教學，利用酒店前廳與客房服務(wù)管理中的典型案例，引導啟發(fā)學生解決酒店管理中的問題。此外，還可利用角色扮演及情景化教學法，增加課堂的直觀感受，幫助學生進行知識轉(zhuǎn)移與構(gòu)建。李光宇（2011）重點闡述了情景教學法和案例教學法在《前廳客房服務(wù)與管理》課程教學中的應(yīng)用。

（三）關(guān)于教學師資配備

王小娟（2008）認為，由于酒店管理專業(yè)的一部分教師從高校畢業(yè)直接進入教學崗位，一般沒有太多的行業(yè)工作背景，導致授課知識與酒店的實際所需脫節(jié)；另一部分教師之前雖有過相關(guān)行業(yè)工作經(jīng)驗，課堂上能夠引用各種具體案例與理論教學相結(jié)合，但離開企業(yè)一段時間后，其實踐經(jīng)驗不再適應(yīng)當前酒店業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀。因此，怎樣加強《前廳客房管理與服務(wù)》課程教學中師資力量，是提升教學效果、培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)酒店管理人才的重要一環(huán)，而選派既具備理論知識又有豐富實踐經(jīng)驗的“雙師型”教師到現(xiàn)場任教是解決這一問題的重要途徑。趙豫西（2012）也認為，組建一支由企業(yè)家和中青年教師共同組成的實踐能力較強、綜合素質(zhì)較高的“雙師型”教師隊伍，讓其擔任前廳客房課程的教學，是提高教學質(zhì)量的關(guān)鍵。

綜上可知，當前學者們對于《前廳客房服務(wù)與管理》課程的教學改革研究成果集中在教學方法的選取方面，部分學者關(guān)注到教學場地與師資隊伍建設(shè)對提升本課程教學效果的重要性。而本文認為，教學效果的提升是一個系統(tǒng)工程，它是教師、學生、教學環(huán)境與教學手段共同作用的結(jié)果，不能割裂出某一點來單獨談教學效果的提高。因此，基于學生綜合能力提升的《前廳客房服務(wù)與管理》課程的教學設(shè)計，應(yīng)涵括教學場地選擇、教學方法的選擇、教學師資的構(gòu)建三個方面（見圖1）。

三、基于能力本位的前廳客房課程教學構(gòu)想與實施

國際上現(xiàn)有的典型酒店管理人才培養(yǎng)模式為瑞士洛桑模式、美國康奈爾模式、澳大利亞模式和日本模式，這幾種模式中都特別注重實踐教學場地和師資力量的建設(shè)，注重學生理論學習與實踐經(jīng)驗的積累。

（一）能力思維下的教學場地選擇

瑞士洛桑酒店管理學院、澳大利亞藍山酒店管理學院等為國際公認的成功酒店管理人才培養(yǎng)院校，這些院校均注重教學基地的情景化，即學校與酒店的有機融合，部分院校甚至以店為校，讓學生能全方位感受酒店文化氛圍，在實踐中更好地將理論知識與實際操作與管理經(jīng)驗相聯(lián)系。鑒于我國旅游酒店管理相關(guān)院校當前的現(xiàn)實情況，比較難做到店校合一，因此，利用學生實習期的相關(guān)酒店資源進行課程教學顯得頗為重要。此外，前廳和客房相關(guān)管理與操作知識教學對實物的依賴性較強，并非通過教師抽象地講解學生就能掌握，而將《前廳客房服務(wù)與管理》課程教學安排在酒店實習期進行，能更直觀地向?qū)W生呈現(xiàn)前廳及客房的工作規(guī)則及管理知識，更快速有效地讓學生實現(xiàn)前廳客房服務(wù)與管理的概念技能與操作技能的融合。

此外，實習酒店是課程教學的重要場地，也是教學中重要的素材來源，酒店文化極大地影響著實習學生的能力培養(yǎng)。所以，選擇具有良好企業(yè)文化和管理經(jīng)驗的酒店作為學生實習基地和課程教學實施場所，將有利于學生綜合能力的培養(yǎng)。

（二）能力目標下的教學組織形式

能力本位下的課程教學組織，通常是指課程的課前準備、課堂實施、課后輔導與課程評價等都應(yīng)圍繞著學生的能力培養(yǎng)來進行。為更好實現(xiàn)《前廳客房服務(wù)與管理》課程的能力教學目標，先要了解該門課程教學的具體能力要求（見表1）。

1、課前準備

課前準備包括：對學生的了解，教學內(nèi)容和教學輔助素材的準備，課堂教學方法和課程評價考核方式的設(shè)計。從我國現(xiàn)有的酒店實習方式來看，學生通常在酒店進行定崗式頂崗實習，即學生進入酒店后會被固定在某一崗位上工作直至實習結(jié)束。定崗式頂崗實習方式?jīng)Q定了學生只會對酒店某一固定工作崗位的工作流程與所需技能比較熟悉，對其他工作崗位知識知之甚少。此外，高校學生在酒店實習期，通常被安排在低端工作崗位，很少能接觸酒店管理性知識的培訓與學習?；谝陨犀F(xiàn)實，教師在對《前廳客房服務(wù)與管理》課程教學內(nèi)容進行設(shè)計時，應(yīng)側(cè)重“管理”相關(guān)的人際技能與概念技能的教學，而對于前廳和客房操作技能的學習，則可通過同伴協(xié)助為主、教師引導為輔的方式進行。課堂教學方式上，應(yīng)以學生為主導，采取情景教學、角色扮演為主的項目導向方式，教師在整個課堂中僅起組織、引導作用。在課程考核評價方式選擇上，除對學生的技術(shù)技能進行考核，更應(yīng)突出對學生人際技能與概念技能的考核。

2、課程實施

《前廳客房服務(wù)與管理》課程的能力教學實施主要從三個方面開展，首先是前廳與客房部的操作技能培養(yǎng)，該部分的教學主要采取小組任務(wù)式情景教學模式。即先將前廳常見的操作性工作分為客房預定、入住登記、離店結(jié)賬、禮賓服務(wù)、應(yīng)求服務(wù)5個任務(wù)模塊，將客房部的常見操作性工作分為客房清掃、客房設(shè)施設(shè)備管理、客房安全管理3個任務(wù)模塊，再將這8個任務(wù)模塊分配給相應(yīng)工作崗位的學生，由他們通過情景劇、場景再現(xiàn)等方式，將崗位相關(guān)操作知識傳授給其他沒有相關(guān)崗位工作經(jīng)驗的同學。在學生操作技能的學習中，教師主要負責對學生的情景劇設(shè)計等進行指導，并對各崗位的接待流程知識及重點環(huán)節(jié)進行總結(jié)完善與提醒。其次是人際技能的培養(yǎng)，教師要求每位學生必須總結(jié)3個以上酒店實習期間的人際溝通事例，教師組織學生對這些事例進行討論分析，最后總結(jié)出酒店前廳客房服務(wù)與管理過程中正確的對客溝通與上下級員工間溝通的技巧。最后是對學生概念技能的培養(yǎng)，因為學生在實習過程中極少有進入管理層學習的機會，所以更需要發(fā)揮授課教師在學生概念技能培養(yǎng)中的作用。授課教師一般要通過案例教學的方式，讓學生形象生動地了解酒店客房價格制定、控制及調(diào)整的方法，掌握酒店員工招聘、培訓、激勵的方式，授課教師還可適當邀請學生實習酒店中富有管理經(jīng)驗的人員給學生講解酒店如何通過企業(yè)文化建設(shè)塑造企業(yè)品牌形象。

3、課后輔導

課后輔導主要是教師通過郵件、QQ討論群、微信群等方式，給學生提供相應(yīng)的課程答疑解惑支持和必要的課程知識支持。由于酒店授課環(huán)境的特殊性，學生需要在不耽誤本職工作的前提下完成學業(yè)學習，而在工作之余，學生不一定有心力對前廳客房服務(wù)管理中發(fā)現(xiàn)的問題進行反思與總結(jié)。為激發(fā)學生的創(chuàng)造性思維，教師每周可選擇一個近期發(fā)生的前廳與客房管理中的典型案例，在約定的網(wǎng)絡(luò)交流群中與學生進行探討，并要求每個學生都要對該論題發(fā)表觀點，周末時授課教師再對該論題進行點評、總結(jié)。同時，教師可把授課內(nèi)容和收集到的有價值的資料分享到網(wǎng)絡(luò)交流群中，以方便滿足學生再次學習需要。

4、課程評價

能力本位的課程評價方式是一種針對學生綜合能力的全方位評價，考評的因子包含了對學生技術(shù)技能、人際技能和概念技能的評價，評價方法主要為3600評價法。其中，學生的技術(shù)技能分數(shù)由其崗位主管、授課教師、同班學生共同給出，主要考核學生對崗位流程的熟悉情況、操作技能的熟練掌握情況；人際技能分數(shù)主要由學生所在部門的領(lǐng)導和同事共同給出，主要考核其對客溝通技巧、跟上下級和同級間關(guān)系的處理能力；概念技能分由授課教師評定，主要依據(jù)學生在情景劇、課堂討論、每周議題中的表現(xiàn)和最后考核卷的成績來給定等級。通過這種全方位課程等級評定方式，能較好地引導學生在掌握基本技能的基礎(chǔ)上，全面提升自身綜合素養(yǎng)，拓寬其未來的職業(yè)上升空間。

（三）能力視野下的師資隊伍構(gòu)建

優(yōu)秀的師資是確保課程教學順利實現(xiàn)的基石，具有豐富酒店實踐經(jīng)驗和豐富理論知識的授課教師，是《前廳客房服務(wù)與管理》課程高效實施的重要因子。然而，現(xiàn)行許多高校酒店專業(yè)教師很難做到實踐經(jīng)驗與理論知識的完美結(jié)合，通常高校教師具有豐富理論知識，但缺乏酒店管理實踐經(jīng)驗。為彌補單個教師在綜合知識方面的不足，一方面，授課的教師不應(yīng)局限于單個的人，而應(yīng)是一個團隊，該團隊是一個以授課教師為核心，涵括酒店的部門經(jīng)理、學生實習期的崗位師傅團，乃至學生實習中的同伴的團隊；另一方面，為了讓授課教師能全面了解本行業(yè)的發(fā)展動態(tài)，更好地勝任教學任務(wù)，在獲得實習酒店同意的前提下，可讓授課教師隨同學生一起進駐酒店相應(yīng)崗位進行頂崗工作。

四、結(jié)論

客房服務(wù)案例范文第5篇

時間是看不見也摸不到的，就在你不注意的時候，它已經(jīng)悄悄的和你擦肩而過，經(jīng)過這段時間努力，我們也有了一定的收獲，是時候靜下心來好好寫寫教學總結(jié)了。你寫總結(jié)時是否毫無頭緒?下面是小編為大家整理的最新酒店客房部個人工作總結(jié)，希望能夠幫助到大家!

最新酒店客房部個人工作總結(jié)1十一黃金周期間完成客房營業(yè)額307220元， 客房食品收入為20__元， 麻租為115元， 水果收入240元， 洗衣收入22元。

在十一前期， 部門組織管理人員對本次接待召開了接待準備會議。 對客房的設(shè)施設(shè)備進行了檢查， 并呈報工程部對每一間客房進行了檢修，在十一前期配合工程部完成了客房門鎖的更換工作， 在衛(wèi)生方面， 進行了全面的保養(yǎng)工作。 在人員安排上， 為將客人投訴降到最低， 客房部安排了值臺人員加班，提高了退房查房的速度和效率。 十一期間加強了開夜床送小禮品和小點綴的布置。 這項工作有收到不少賓客的好評。

十一期間所存在的問題及改進方法：

1、服務(wù)員業(yè)務(wù)技能需再加強，

具體表現(xiàn)在搶房上。 當客人大批入住時， 服務(wù)員的搶房工作明顯不能滿足客人的需求， 在平常的工作中，必須要加強員工的操作技能。 不管房態(tài)的好壞， 房間任務(wù)的多少。 必須在規(guī)定時間內(nèi)完成房間的打掃工作。

2、由于通訊設(shè)備的缺少，

雖然在查房上加派了人手， 但在實際操作中并未能真正體現(xiàn)出來， 因為電話機轉(zhuǎn)入手機的工作， 只能由一人完成。 在這點上，如果不能購買通訊設(shè)備。 可以將值臺及領(lǐng)班的電話告知總臺， 由總臺人員協(xié)調(diào)， 通知到各位查房人員查房

3、物料的配備方面也存在明顯不足的現(xiàn)象，

其一是棉織品方面：出現(xiàn)了棉織品供應(yīng)不足， 導致客人入住出現(xiàn)無棉織品的現(xiàn)象。 其二是客房酒水方面。未考慮到客房銷售情況， 未準備充足的備貨。 倒致到十一中后期， 出現(xiàn)了明顯的斷貨現(xiàn)象。 在以后的長期的大型接待任務(wù)中， 分管棉織品和酒水的領(lǐng)班，必須要未雨綢繆。 多配備物品。 以滿足客人的需求， 及完成酒店的迷你吧銷售。

4、客房設(shè)施設(shè)備方面主要體現(xiàn)在電視機的開啟問題上。

因為剛轉(zhuǎn)換了數(shù)字電視， 在遙控器的操作中， 程序比較繁瑣。 遙控器的使用說明不夠直觀。導致客人投訴較多。

5、客人對二期工程的投訴較多，

主要是早晨工程施工太早， 太吵。又因為房價是原價銷售。 以致客人對此較為不滿。

6、客房與前臺的溝通主要表現(xiàn)在查房上，

有出現(xiàn)漏報， 重復報， 報錯房的現(xiàn)象， 增加了員工的工作量。 對此現(xiàn)象， 還是要加強溝通。有問題及早上報解決， 以便更好的完成接待工作

7、衛(wèi)生方面主要的投訴問題在于，

客房內(nèi)小蟲子太多。 在平常的操作中， 雖然常說要用殺蟲劑， 但檢查的力度不夠。 又因為酒店位于山中。對于蟲子的問題似乎有些防不勝防。 但不能因此， 而忽略了此類問題。 有必要在大型接待前通知殺蟲公司人員對酒店客房進行全面的殺蟲。

黃金周的接待已順利結(jié)束， 接著便迎來了養(yǎng)生博覽會。 客房部全體人員， 會再接再勵， 在黃金周的基礎(chǔ)上總結(jié)經(jīng)驗，以更好的狀態(tài)迎接養(yǎng)博會的接待工作。

最新酒店客房部個人工作總結(jié)2上半年以來緊緊圍繞酒店的大綱和部門要求，在鐘總和賴經(jīng)理的指導幫助下完成了各項工作，在取得了一定的進步同時也存在著一些不足：

亮點之處

一管理方面

1、上半年以來住客率高，特別是在三、四月份，崗位克服人員的嚴重不足，全員加班加點，互幫互助，完成衛(wèi)生的清掃和各項對客服務(wù)工作。

崗位領(lǐng)班缺編，導致分管區(qū)域過大，影響管控的質(zhì)量，從四月份開始，將7—9三個樓層劃分給柯林公司協(xié)助檢查和把控，減少了領(lǐng)班的工作量，配合以來衛(wèi)生質(zhì)量和個性化服務(wù)均較穩(wěn)定。

2、上半年總體服務(wù)質(zhì)量較穩(wěn)定，1—5月份的集團問卷均超出部門考核指標，并且各個月的賓調(diào)分數(shù)也較穩(wěn)定，沒有出現(xiàn)大起大落的情況;

在密函和網(wǎng)評上均能體現(xiàn)我們優(yōu)秀的服務(wù)，獲得了賓客一直好評。特別是在今年，網(wǎng)絡(luò)散客的入住量呈大幅上升，對我們來說有較大的壓力，特別是8#樓的整體硬件水平不足，我們通過各項個性化服務(wù)提高了賓客的滿意度，贏得了良好的口碑;在2月份和5月份，8#樓客房崗和8#樓房務(wù)接待崗分別獲得了酒店優(yōu)秀服務(wù)團隊的稱號，是對我們服務(wù)質(zhì)量的肯定。

3、專項計劃衛(wèi)生的開展，對房間的衛(wèi)生的死角起補臺的作用。

針對上半年以來的衛(wèi)生質(zhì)量下降及由于人員不足導致各項計劃衛(wèi)生無法開展的情況，崗位制定了專項計劃衛(wèi)生計劃，要求每位員工在完成本身的工作量的同時還要完成一間的專項計劃，雖然一開始遇到了一定的阻力，但是通過不斷的宣導，最終還是得到了各位員工的理解。

4、崗位的銷售意識不斷增強，1—5月份崗位工完成了房餐貢獻元，超額完成了部門的考核指標。

崗位基層員工的銷售意識有較大進步。

二培訓方面

1、每月完成兩個SOP流程的學習和考核，崗位統(tǒng)一組織員工進行培訓，各班組分管領(lǐng)班對班組員工進行強化考核，增強的員工的業(yè)務(wù)技能，提升了員工的素質(zhì)和專業(yè)度。

2、集團明查應(yīng)知應(yīng)會知識的培訓和考核，根據(jù)部門的要求制定了培訓計劃表，安排員工根據(jù)計劃表的進度進行學習，班組再進行考核。

3、每天早會進行案例的培訓，提高員工解決問題和處理問題的能力。

將崗位發(fā)生的鮮活的案例對員工進行分析，避免該案例的再次發(fā)生，提高了服務(wù)質(zhì)量。

4、針對工作中發(fā)現(xiàn)的不足，安排專題培訓。

暗訪中發(fā)現(xiàn)的物品擺放不規(guī)范的情況，由領(lǐng)班組織員工進行現(xiàn)場培訓和指導;針對一段時間以來遺留物品較多的現(xiàn)狀，安排員工進行查房的培訓，指導員工發(fā)現(xiàn)查房中容易忽略的盲點。

5、房務(wù)和總機人員的交叉培訓，從四月份開始以進行了多批次，通過兩個崗位員工之間的交叉學習，提高了各自的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)，同時也熟悉了各個崗位的工作流程和操作技能，便于下階段兩個崗位的順利合并。

6、常態(tài)化個性案例的梳理、創(chuàng)新和執(zhí)行，對個性化服務(wù)不斷的創(chuàng)新和跟進，獲得了賓客的一致好評，對長住客和VIP客人配用專用的洗發(fā)沐浴，增加專門的鼠標墊，為各個樓層配了保鮮膜方便員工為客人提供個，節(jié)假日為客人提供特殊的小禮物(旺仔小饅頭)等，通過我們的不斷努力，使之個性化服務(wù)成為了客房部工作的最大亮點和優(yōu)勢。

最新酒店客房部個人工作總結(jié)3一、某某年我部完成了以下工作：

1.規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務(wù)用語，提高對客服務(wù)質(zhì)量。

為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，在__年元月份，針對我部各崗位服務(wù)用語存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象，我部號召各管區(qū)搜集本管區(qū)各崗位的服務(wù)用語，進行留精去粗，后裝訂成冊，做為我們對客交流的語言指南，同時，也將做為我們培訓新員工的教材。自規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來，我部人員在對客交流上有了顯著提高。但到了后期，很多員工對此有所松懈，對自身要求不嚴，有回來原來的跡象，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我部將對此加大督導、檢查方面的力度。

2.為確?？头砍鍪圪|(zhì)量，嚴格執(zhí)行《三級查房制度》。

酒店的主營收入來自客房，從事客房工作，首當其沖的是如何使客房達到一件合格的商品出售，它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等，為了切實提高客房質(zhì)量合格率，我部嚴格執(zhí)行“三級查房制度”，即員工自查、領(lǐng)班普查、主管抽查，做到層層把關(guān)，力爭將疏漏降到最低，并且還增加了《返工單》分析和《主管查房記錄》，對客房各項指標的檢查用數(shù)據(jù)來反映存在的問題更直觀，據(jù)統(tǒng)計，我部在__年客房質(zhì)量達標率為98%。

3.執(zhí)行首問責任制實施首問責任制要求處在一線崗位如前廳、總機、服務(wù)中心所掌握的信息量大，如海陸空的交通信息、旅游資訊、各重要單位的電話號碼等等，還有員工處理事情的靈活應(yīng)變能力，對客服務(wù)需求的解決能力。

首問責任制是在正式執(zhí)行前，已做好各項準備工作，要求各崗位廣泛搜集資料，加強培訓學習，擴大自已的知識面，以便更好的為客人提供服務(wù)。首問責任制從今年元月份正式執(zhí)行以來，工作較去年有了很大的進步，去年有多起因轉(zhuǎn)手服務(wù)而耽誤客人時間使客人生氣、投訴事件，今年無一起。

4.開展技術(shù)大練兵，培養(yǎng)技術(shù)能手，切實提高客房人員的實操水平。

為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，管家部從今年8月起利用淡季，對樓層員工開展技術(shù)大練兵活動，對員工打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定。從中發(fā)現(xiàn)員工的操作非常不規(guī)范、不科學，針對存在的問題，管區(qū)領(lǐng)班級以上人員專門召開會議，對存在的問題加以分析，對員工進行重新培訓，糾正員工的不良操作習慣。通過考核，取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時現(xiàn)象少了。

5.建立“免查房制度”，充分發(fā)揮員工骨干力量，使領(lǐng)班有更多時間與精力將重心放在管理和員工的培訓工作上。

為了使員工對客房工作加深認識，加強員工的責任心，今年10月份，管家部與各班組的員工骨干簽定《免查房協(xié)議》，讓員工對自己的工作進行自查自糾，并讓員工參與管理，負責領(lǐng)班休假期間的代班工作，充分體現(xiàn)出員工的自身價值和酒店對他們的信任，使員工對工作更有熱情。到目前為止，4人申請免查房中無一人出現(xiàn)過大的工作失誤。如此一來，減輕了領(lǐng)班在查房上的工作量，有更多的時間與精力放在員工的管理和培訓工作上，真正發(fā)揮了做為基層管理人員的工作職能。

6.開展各種“興趣班”，豐富員工的業(yè)余生活，從而提高員工的素質(zhì)。

近兩年，隨著我店客源結(jié)構(gòu)的不斷擴展，經(jīng)常會有一些境外團，如日本團、東南亞一些國家的團隊入住我，與客人在語言交流上的障礙成為我們做好外賓服務(wù)的最大難題。為了與時俱進，我們利用來店實習外語專業(yè)的實習生，辦起了“外語興趣班”，給我們的員工進行日常(英語、日語)用語的培訓;考慮到酒店商務(wù)樓層的開發(fā)增配了電腦以及開通了網(wǎng)線，員工對電腦均很陌生，我們同時辦起了電“電腦班”，還開辦了“美術(shù)班”，此舉，一方面體現(xiàn)了有特長的員工在酒店的價值，另一方面，增長了員工的知識面，豐富了員工的業(yè)余生活.

最新酒店客房部個人工作總結(jié)4光陽荏苒歲月更替，我們送走了輝煌的20__年，迎來了美好的20__年，在過去的一年里，客房部在集團公司的正確領(lǐng)導下，在酒店總經(jīng)理丁強華的帶領(lǐng)之下，我部全體員工任勞任怨，積極進取，嚴格遵守思酒店的各項規(guī)章制度，順利完成了集團公司下達任務(wù)指標受到了領(lǐng)導的一致好評，現(xiàn)將我們所做工作匯報如下：

一、__年我部完成了以下工作

1.規(guī)范各分部、各崗位的服務(wù)用語，提高對客服務(wù)質(zhì)量

自規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來，我部人員在對客交流上有了顯著提高。但到了后期，很多員工對此有所松懈，對自身要求不嚴，有回來原來的跡象，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我部將對此加大督導、檢查方面的力度。2.為確?？头砍鍪圪|(zhì)量，嚴格執(zhí)行《三級查房制度》

酒店的主營收入來自客房，從事客房工作，首當其沖的是如何使客房達到一件合格的商品出售，它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等，為了切實提高客房質(zhì)量合格率，我部嚴格執(zhí)行“三級查房制度”，即員工自查、領(lǐng)班普查、主管抽查，做到層層把關(guān)，力爭將疏漏降到最低。

3.執(zhí)行首問責任制

實施首問責任制要求處在一線崗位如房務(wù)中心所掌握的信息量大，員工處理事情的靈活應(yīng)變能力，對客服務(wù)需求的解決能力。要求各崗位廣泛搜集資料，加強培訓學習，擴大自已的知識面，以便更好的為客人提供服務(wù)。

4.開展技術(shù)大練兵，培養(yǎng)技術(shù)能手，切實提高客房人員的實操水平

為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，管家部利用淡季，對樓層員工開展技術(shù)大練兵活動，對員工打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定。從中發(fā)現(xiàn)員工的操作非常不規(guī)范、不科學，針對存在的問題，領(lǐng)班級以上人員專門召開會議，對存在的問題加以分析，對員工進行重新培訓，糾正員工的不良操作習慣。

5.開源節(jié)流，降本增效，從點滴做起

客房是酒店的主要創(chuàng)收部門，同時也是酒店成本費用最高的一個部門，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，部門全體員工本著從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現(xiàn)象，同時在員工技能考核中，節(jié)能也做為考核項目，目的是加強員工的節(jié)能意識，主要表現(xiàn)在：

①要求員工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用，牙刷、梳子回收后可賣給廢品收購站。

②每日要求清理退客房間時采用關(guān)燈操作的要求，查退房后拔掉取電牌;房間空調(diào)均在客人預抵前開啟等等節(jié)電措施，日復一日的執(zhí)行下來，為酒店節(jié)約了一筆不少的電費。③為了做好物品的成本控制，管針對酒店給部門下發(fā)的預算指標，對各分部門的物品領(lǐng)用進行了合理劃分，各分部門每月申領(lǐng)的物品均有定額，且領(lǐng)貨不得超出定額的85%，如確因工作需要需超出的，必由經(jīng)理批示后方可領(lǐng)取，且客用品領(lǐng)用責任到人。

6.堅持做好部門評優(yōu)工作，努力為員工營造一個良好的工作氛圍

部門以《優(yōu)秀員工評選方案》為指導，堅持每月評選優(yōu)秀員工，激發(fā)員工的工作熱情，充分調(diào)動他們的主動性、自覺性，從而形成鼓勵先進，鞭策后進的良性競爭局面，避免干好干壞一個樣。

7.建立工程維修檔案，跟蹤客房維修狀況

房務(wù)中心建立了工程維修檔案，對一些專項維修項目進行記錄，便于及時跟蹤、了解客房維修狀況，從而更有力的保障了待出售客房的設(shè)施設(shè)備完好性，同時更能了解一間客房的設(shè)施設(shè)備在一段時間內(nèi)運轉(zhuǎn)狀況。8.確保查退房及時、準確

保證查房及時性、準確率高一直是我部的一大難點，如果做得不好，不僅給客人留下不好的印象，而且會給酒店帶來經(jīng)濟上的損失。我們通過不斷摸索，根據(jù)酒店入住客人的特點，在沒有確切退房時間的情況下，我們會主動找有關(guān)負責人或向總機打聽有無叫醒時間，了解客人的叫醒時間后來推算客人的退房時間，提前做好人員安排;，據(jù)統(tǒng)計，今年查退房及時、準確性較去年有了明顯提高。但有些退房上的問題，還未能與前收達成共識，但本著維護酒店利益為原則我們還將繼續(xù)努力。

二、工作上的不足之處及體會

1.“請即打掃”牌缺失，造成客人要求打掃無法及時告之服務(wù)員;

客人洗手時，戒指和飾物沒有專門存放的地方，易造成丟失。

2.員工的受訓面狹窄，只局限于分部門和部門，希望能得到更專業(yè)、水平更高的酒店人才來培訓。

3.IC制卡系統(tǒng)老化，使接待員的工作效率降低，頻繁造成服務(wù)員上門開房間的現(xiàn)象。

4.衛(wèi)生防疫不得力、不投入、不專業(yè)，導致“四害”防治工作不如人意。

5.外圍植物養(yǎng)護不到位，室內(nèi)生擺擺放不協(xié)調(diào)，品種單調(diào)。

三、在下一年度計劃完成的主要工作：

1.繼續(xù)部門節(jié)能降耗工作的進行，從環(huán)保、經(jīng)濟角度考慮，尋求工程部門的配合將客房用水進行調(diào)節(jié);

建議更換酒店部分的客用物品，采用更環(huán)保、性價比高的客用物品，增強物資和能耗的管控，合理利用每一份物資，杜絕浪費和買而無用的現(xiàn)象。

2.為提高商務(wù)客房的檔次，及時對酒店房間的現(xiàn)狀進行改造和裝修，酒店計劃對樓層客房裝修一番，部門將密切關(guān)注裝修的動態(tài)，及時主動的支持各項準備工作的進行和安排，并需及時對部門人力的合理利用做出準確的調(diào)整。

3.組織實行部門技能大賽，加強員工技能操作素養(yǎng)。

4.配合相關(guān)部門做好員工制服的更換工作。

根據(jù)計劃，明年預備將相關(guān)部門的員工制服進行調(diào)整及更換。

5.設(shè)施設(shè)備維保計劃及時安排落實到位。

按照工作計劃，大型的維保計劃在淡季時節(jié)落實，小規(guī)模、小范圍的設(shè)備保養(yǎng)如大堂地面的保養(yǎng)、客房不銹鋼制品拋光、馬桶水箱清潔、熱水壺除垢等。

6.配合人力資源部對部門相關(guān)崗位缺失人員進行招聘工作。

最新酒店客房部個人工作總結(jié)5一下子20__年就過去一半了，按照酒店的規(guī)定又到了要寫工作總結(jié)的時候了。回想起這半年的工作，我個人對自己的工作表現(xiàn)還是比較滿意的。作為客房部的一員，半年里面自己堅持酒店對員工的規(guī)章制度，沒有出現(xiàn)過任何一次的失職的行為，在客戶的滿意度里面也沒有受到任何關(guān)于我的投訴。作為一名普通的員工，自己也是堅持了自己的職業(yè)素養(yǎng)，半年里面沒有出現(xiàn)過任何遲到、早退或者曠工此類的對工作不負責任的表現(xiàn)，在工作中自己同樣保持著高度的職業(yè)素養(yǎng)，認真工作的同時堅持學習，對自己的職業(yè)發(fā)展有明確的目標，為目標自己在工作中也是積極表現(xiàn)自己，展現(xiàn)自己的努力?，F(xiàn)在，對我這半年在酒店客房部的工作表現(xiàn)做一個總結(jié)。

作為酒店客房部的員工，自己在工作中堅持客房部領(lǐng)導對我們的要求，在跟客人的接觸中堅持禮貌對待客戶，面對客人的要求我們也是積極回應(yīng)，只要是符合酒店規(guī)定的我們都是積極幫助他們解決。積極幫助客人做好退房和訂房工作，在客人退房之后也會在最快的時間里面做好房間的打擾工作，不影響后續(xù)客人的房間入住。面對領(lǐng)導對我的工作安排，只要是自己能夠做到的工作，領(lǐng)導安排我就會積極完成，不推脫不拖沓，面對自己解決不了的工作自己也不會逞能，會跟領(lǐng)導說明情況，所以在這半年的工作里面，自己表現(xiàn)還是挺不錯的，領(lǐng)導對我也還是挺認可。

在學習上面，我知道作為酒店的員工，酒店是一只在發(fā)展中的一直在進步中的，我要是停在原地不動遲早要被酒店淘汰的，所以我一直堅持著學習，在酒店開展相關(guān)培訓活動的時候我都會積極去參加，從里面學習有利于自己工作的東西，自己加深自己的思想建設(shè)，擁有更好的服務(wù)意識去幫助客人。作為酒店的員工，我還必須要掌握許多的信息才行，這樣客人在詢問我的時候我才能夠回答好他們，所以這半年里面我一直堅持著吸取外界的知識，知道各個道路的情況，了解本地的旅游和美食美景，這樣面對外地客人的時候我也能很好地為他們提供參考意見。也正是因為這樣，我在客人中的滿意度一直都不錯，在客房部員工里面滿意度能夠排在前列。