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客房服務(wù)與管理范文第1篇

關(guān)鍵詞：服務(wù)與管理 服務(wù)需求 課程教學(xué) 教學(xué)改革

前廳部與客房部是酒店經(jīng)營(yíng)與管理的重要一線部門，它直接面對(duì)客人銷售酒店產(chǎn)品與服務(wù)，這兩個(gè)部門的產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量直接影響到客人對(duì)酒店的整體經(jīng)營(yíng)形象。隨著酒店業(yè)的激烈競(jìng)爭(zhēng)以及客人需求的增加，前廳與客房產(chǎn)品和服務(wù)內(nèi)涵也在不斷地更新與提高。作為未來(lái)的酒店從業(yè)人員，我們的學(xué)生要了解酒店業(yè)的發(fā)展，熟練掌握專業(yè)知識(shí)與專業(yè)技能。

《前廳客房服務(wù)與管理》是旅游管理專業(yè)的核心骨干課程，為學(xué)生畢業(yè)后從事酒店相關(guān)工作的打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生具備了上崗必備的理論知識(shí)和專業(yè)技能的積累。為了更好地向酒店輸送合格的前廳和客房部員工，我們的教學(xué)應(yīng)該從酒店的崗位需求出發(fā)，把理論與實(shí)踐相結(jié)合，特別是加大實(shí)踐教學(xué)的比例，從而使學(xué)生具備從事前廳和客房工作的基本素質(zhì)。

1 服務(wù)需求的變化對(duì)《前廳客房服務(wù)與管理》教學(xué)提出新的要求

現(xiàn)代社會(huì)高科技產(chǎn)品日新月異，酒店作為客人高消費(fèi)的場(chǎng)所，同時(shí)也是接觸高新技術(shù)產(chǎn)品的前沿地，因此酒店業(yè)日益感受到來(lái)自客人與高科技的雙重壓力。擺在酒店管理者面前的重要任務(wù)是如何使酒店前廳與客房產(chǎn)品與服務(wù)更加適應(yīng)賓客的需求以及科技的發(fā)展。現(xiàn)在酒店業(yè)已經(jīng)開(kāi)始設(shè)計(jì)未來(lái)酒店的產(chǎn)品與服務(wù)，例如美國(guó)休斯頓大學(xué)希爾頓酒店和餐飲管理學(xué)院針對(duì)酒店業(yè)的發(fā)展設(shè)計(jì)了“21世紀(jì)的酒店客房”，在這個(gè)酒店里，客房擁有無(wú)鑰匙門鎖系統(tǒng)，以指紋或視網(wǎng)膜鑒定客人身份，無(wú)需客人攜帶鑰匙，既方便了客人的同時(shí)，也加強(qiáng)了客房的安全；虛擬現(xiàn)實(shí)的窗戶，提供由客人選擇的窗外風(fēng)景，使客人根據(jù)自己的喜好欣賞到最喜歡的畫面……酒店通過(guò)這些高科技的客房產(chǎn)品，不斷地提供客人優(yōu)質(zhì)舒適的產(chǎn)品和服務(wù)。新世紀(jì)酒店的設(shè)計(jì)主角更趨向是客人設(shè)計(jì)而不是酒店，這是未來(lái)酒店前臺(tái)與客房產(chǎn)品對(duì)服務(wù)需求的主要特點(diǎn)之一。

酒店向客人提供高效、準(zhǔn)確、無(wú)誤的服務(wù)，對(duì)專業(yè)人才提出更高的要求。客人對(duì)酒店前廳與客房服務(wù)的要求也日益增多，當(dāng)他們踏入酒店的那一刻起，準(zhǔn)確高效的服務(wù)是他們最先所期待的。高效，指的是酒店能在最短的時(shí)間內(nèi)為他們提供服務(wù)和解決問(wèn)題；準(zhǔn)確無(wú)誤，指的是酒店在注重效率的同時(shí)也要注意服務(wù)的質(zhì)量。因此，服務(wù)人員被要求給客人提供更加準(zhǔn)確高效的服務(wù)，例如，前廳接待處的服務(wù)人員為客人辦理入住手續(xù)時(shí)，不能讓客人的等候時(shí)間超過(guò)三分鐘，接待處要在這短短的幾分鐘時(shí)間內(nèi)要準(zhǔn)確無(wú)誤地幫助客人辦理入住手續(xù)，記錄客人的詳細(xì)個(gè)人資料、分配房間以及制作鑰匙等細(xì)致的工作?？头康姆?wù)人員也被要求在規(guī)定的短時(shí)間內(nèi)完成清潔房間、整理內(nèi)務(wù)等工作。這就對(duì)酒店服務(wù)專業(yè)人員的技能和素養(yǎng)提出了更高的要求。

2 目前課程教學(xué)存在的問(wèn)題

2.1 理論與實(shí)際聯(lián)系不夠

高職教育培養(yǎng)的人才是應(yīng)用型的人才，這也是和本科教育的根本區(qū)別之一。所以我們的教育也應(yīng)該重點(diǎn)放在學(xué)生動(dòng)手能力的培養(yǎng)上。而在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)，《前廳客房服務(wù)與管理》的教學(xué)是以書(shū)本的理論知識(shí)為主，而且這些理論知識(shí)體系是沿用本科的教材，理論偏多偏深。學(xué)生通過(guò)書(shū)本掌握的只是理論知識(shí)，而真正走上工作崗位，不能很快適應(yīng)工作要求。這樣我們培養(yǎng)出來(lái)的學(xué)生沒(méi)有特色而言，相對(duì)本科學(xué)生我們的知識(shí)掌握不夠，相對(duì)中專的學(xué)生我們的專業(yè)技能又不強(qiáng)，這勢(shì)必會(huì)使我們的教育陷于尷尬的境地。

2.2 學(xué)生無(wú)法在學(xué)校課堂上親身感受實(shí)際的工作情景

簡(jiǎn)單的課堂無(wú)法比擬實(shí)際的酒店工作環(huán)境，客人的各種需求無(wú)法在課堂上栩栩如生地展現(xiàn)給學(xué)生。目前大多數(shù)學(xué)校給學(xué)生上課的教學(xué)場(chǎng)地一般都是在學(xué)校的教室中進(jìn)行，任課教師通常采取課堂講授的方式，時(shí)而結(jié)合錄像播放給學(xué)生講授酒店管理的知識(shí)。然而，根據(jù)學(xué)生從酒店實(shí)習(xí)結(jié)束回來(lái)的反饋意見(jiàn)，我們總結(jié)這種傳統(tǒng)的教學(xué)模式，得知學(xué)生在課堂上學(xué)習(xí)到的專業(yè)知識(shí)與實(shí)際的工作有很大的落差。

3 《前廳客房服務(wù)與管理》的教學(xué)改革措施

針對(duì)上面提出的兩個(gè)問(wèn)題，結(jié)合我們的專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)，在我們的教學(xué)中做出以下幾個(gè)方面的改革措施與嘗試：

3.1 根據(jù)就業(yè)的崗位需求，精選教學(xué)內(nèi)容

這門課程的教學(xué)分為兩個(gè)部分：前廳與客房。在教學(xué)過(guò)程中我們針對(duì)前廳和客房的崗位需求，對(duì)教學(xué)內(nèi)容進(jìn)行取舍。其中前廳部分的講授以“前廳預(yù)訂、前廳接待、禮賓服務(wù)、問(wèn)訊服務(wù)、結(jié)賬服務(wù)和投訴處理”為主線，我們側(cè)重于基本程序和步驟地教授，使學(xué)生對(duì)這些內(nèi)容產(chǎn)生深刻印象。在此基礎(chǔ)上，我們組織學(xué)生在實(shí)訓(xùn)教室中進(jìn)行操作。客房部門的講授以“客房清理和客房服務(wù)”為主線，也是在理論的基礎(chǔ)上進(jìn)行實(shí)踐操作。對(duì)于沒(méi)有重點(diǎn)講授的部分，建議學(xué)生進(jìn)行課外自學(xué)，這樣也能增強(qiáng)學(xué)生的自主學(xué)習(xí)的能力。

3.2 在制訂教學(xué)計(jì)劃時(shí)，加大實(shí)踐教學(xué)的比例

《前廳客房服務(wù)與管理》本身就是一門實(shí)踐性較強(qiáng)的課程，在以往的教學(xué)中理論與實(shí)踐的比例是1：1。但這樣還不能適應(yīng)教學(xué)的需求。根據(jù)需求，我們把理論與實(shí)踐的比例調(diào)整為1：2，這樣就突出了對(duì)學(xué)生動(dòng)手能力的培養(yǎng)。而且針對(duì)實(shí)訓(xùn)部分，我們制定專門的《實(shí)訓(xùn)大綱》與《實(shí)訓(xùn)教案》。其中詳細(xì)說(shuō)明實(shí)訓(xùn)的目標(biāo)，實(shí)訓(xùn)內(nèi)容與要求，實(shí)訓(xùn)考核和實(shí)訓(xùn)總結(jié)。

3.3 采取多種形式的教學(xué)方法，提高教學(xué)的質(zhì)量和效果

除了我們?cè)诮虒W(xué)中常用的教堂講授法以外，為了加強(qiáng)教學(xué)的效果，多種形式的教學(xué)手段都可以應(yīng)用在課堂上：

3.3.1 案例分析法

即酒店管理和服務(wù)中出現(xiàn)的典型問(wèn)題作為案例，向?qū)W生展示真實(shí)的背景，提供大量的背景資料，再由學(xué)生根據(jù)背景材料進(jìn)行問(wèn)題分析，提供解決問(wèn)題的思路和方法，從而培養(yǎng)學(xué)生的分析能力、判斷能力、解決問(wèn)題能力及執(zhí)行任務(wù)能力。如已預(yù)定客房的客人到酒店入住，卻被告之無(wú)房提供給他，客人生氣地進(jìn)行投訴。針對(duì)這種情況，要求學(xué)生思考，分析可能采用的角決辦法，今后怎樣防范此類問(wèn)題再次發(fā)生的對(duì)策等；老師最后進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，歸納各種方案的優(yōu)缺點(diǎn)，同時(shí)啟發(fā)學(xué)生去聯(lián)想、對(duì)比和創(chuàng)新，能否提出一個(gè)最佳的解決方案和良策。

3.3.2 角色扮演法

即在專題教學(xué)中，根據(jù)選定的場(chǎng)景，讓學(xué)生扮演不同的角色，從而獲得對(duì)酒店專業(yè)知識(shí)的深刻理解和對(duì)專業(yè)技能的熟練掌握。例如：在前臺(tái)接待中，讓學(xué)生模擬前臺(tái)的接待員，接待已預(yù)定客人和未預(yù)訂客人，熟悉接待程序。同時(shí)還設(shè)定一些特殊的場(chǎng)景，比如在酒店客滿的情況下，接待員該如何處理。通過(guò)這些問(wèn)題，使學(xué)生靈活地掌握知識(shí)，同時(shí)這種方式的參與性強(qiáng)，能極大程度上調(diào)動(dòng)學(xué)生的積極性。

3.3.3 情景化教學(xué)法

即依據(jù)現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)的內(nèi)容，設(shè)計(jì)一個(gè)或多個(gè)與酒店前廳與客房服務(wù)問(wèn)題相關(guān)的情景，其中包含對(duì)學(xué)習(xí)問(wèn)題的懸念，引導(dǎo)學(xué)生獨(dú)立思考，運(yùn)用所學(xué)的知識(shí)自主地處理這類情景事件，從中掌握解決問(wèn)題的思路、辦法和技巧。通過(guò)情景化的教學(xué)法，可以激發(fā)同學(xué)們的學(xué)習(xí)興趣，促使他們運(yùn)用方法和手段解決現(xiàn)實(shí)中的問(wèn)題，使同學(xué)們體會(huì)到學(xué)習(xí)的快樂(lè)。這種教學(xué)法的關(guān)鍵是教師要?jiǎng)?chuàng)造出符合教學(xué)內(nèi)容要求的情景，并有針對(duì)性地講解一般的實(shí)現(xiàn)方法和步驟，以引導(dǎo)學(xué)生運(yùn)用所學(xué)的知識(shí)，想方設(shè)法解決情景中發(fā)生的情況及問(wèn)題。

3.4 采取切實(shí)有效地考核方式，考核學(xué)生的知識(shí)與技能

考試是檢驗(yàn)教學(xué)效果的一個(gè)有效手段。傳統(tǒng)的考試以理論內(nèi)容為主，期末一張卷紙就考核了學(xué)生一個(gè)學(xué)期的所學(xué)。部分同學(xué)甚至期末突擊一段時(shí)間就能取得高分，這樣的短期記憶不能持續(xù)太長(zhǎng)時(shí)間。這種單純的考試的方式不能達(dá)到很好地教學(xué)效果。所以我們采取分段考試的方式。根據(jù)教學(xué)單元，即“前廳預(yù)訂，前廳接待，客房清理，客房服務(wù)”，分階段地考核學(xué)生。例如，“前廳預(yù)訂”講授完畢，我們就針對(duì)這一部分進(jìn)行考試，采取面試和實(shí)踐操作的形式。理論知識(shí)的考核以抽簽來(lái)選擇回答問(wèn)題，實(shí)踐部分以小組為單位進(jìn)行具體的操作。這樣就使學(xué)生能牢固地掌握住課上所學(xué)的知識(shí)，同時(shí)實(shí)踐能力也得到了提高。

綜上所述，在《前廳客房服務(wù)與管理》這門課程的講授中，針對(duì)實(shí)踐教學(xué)過(guò)程，我在教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)手段，考核方式等幾個(gè)方面進(jìn)行了改革，取得了一定的效果。通過(guò)改革，使教學(xué)更加合理、科學(xué)、實(shí)用，使學(xué)生以后真正可以做到學(xué)以致用。

參考文獻(xiàn)：

[1]賀昌文.《前廳客房服務(wù)與管理課程教學(xué)改革的思考》，《科技文匯》，2008.08.

[2]孫治新.《高職教育課程改革的新思考——前廳與客房服務(wù)管理課程的改革》，《中國(guó)科技信息》2005.11.

客房服務(wù)與管理范文第2篇

一、客房服務(wù)中心概述

（一）客房服務(wù)中心的概念

客房服務(wù)中心是指值班人員接到客人要求提供服務(wù)的電話后，通過(guò)飯店內(nèi)部的呼叫系統(tǒng)通知客人所住的樓層服務(wù)員，上門為其提供幫助的服務(wù)系統(tǒng)。它實(shí)行24小時(shí)值班制，并設(shè)立兩部以上的電話系統(tǒng)。

（二）客房服務(wù)中心的任務(wù)

客房服務(wù)中心是酒店內(nèi)外溝通聯(lián)絡(luò)的通訊樞紐和喉舌，職責(zé)簡(jiǎn)單、瑣碎。每日提供樓層的客房出租情況；隨時(shí)掌握房態(tài)，并與前臺(tái)保持密切聯(lián)系；遇有特殊事項(xiàng)，及時(shí)向領(lǐng)班報(bào)告；迅速為客人提供各項(xiàng)服務(wù)；保持與其他部門的密切聯(lián)系，傳送有關(guān)表格和報(bào)告；完成主管和部門經(jīng)理臨時(shí)安排的其它任務(wù)。

（三）客房服務(wù)中心的作用

客房服務(wù)中心是連接酒店與顧客之間的中樞神經(jīng)系統(tǒng)，是酒店內(nèi)部交流信息、溝通感情的橋梁。從客房管理工作角度來(lái)看，客房服務(wù)中心作為客房部門的信息反饋中心，加強(qiáng)了對(duì)客人服務(wù)的統(tǒng)一指揮，提高了工作效率，同時(shí)也強(qiáng)化了服務(wù)人員的時(shí)效觀念。服務(wù)信息傳遞渠道溝通，人力物力得到合理的分配，有利于形成專業(yè)化的客房管理隊(duì)伍。

二、某酒店客房服務(wù)中心的管理現(xiàn)狀

（一）某酒店客房服務(wù)中心環(huán)境的管理現(xiàn)狀

客房服務(wù)中心的環(huán)境直接影響服務(wù)員對(duì)客人服務(wù)的效率及質(zhì)量。某酒店將客房服務(wù)中心設(shè)置在一個(gè)完全封閉式的環(huán)境中，空氣流通不暢，沒(méi)有花卉植被提供新鮮的氧氣。同時(shí)，室內(nèi)放置了三臺(tái)電腦、兩臺(tái)電話機(jī)，每天產(chǎn)生大量的放射性氣體，直接影響服務(wù)員的身體健康，增加服務(wù)員的疲勞感，嚴(yán)重影響其的服務(wù)效率。

（二）某酒店客房服務(wù)中心員工的管理現(xiàn)狀

員工上崗前基本不熟悉酒店的運(yùn)轉(zhuǎn)，后期也缺乏專業(yè)培訓(xùn)，導(dǎo)致與客人溝通時(shí)表達(dá)不明確、說(shuō)話不夠委婉等情況，從而引起客人的不滿。再加上員工對(duì)周圍的環(huán)境、地理、人文特點(diǎn)等不熟悉，一旦遇到問(wèn)訊的客人，可能會(huì)緊張到找不出應(yīng)對(duì)的策略，從而嚴(yán)重影響酒店的服務(wù)質(zhì)量。

（三）某酒店客房服務(wù)中心設(shè)備的管理

客房服務(wù)中心的設(shè)施、設(shè)備只有在正常運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)下，才能為客人提供良好的服務(wù)。由于這些設(shè)備24小時(shí)處于工作狀態(tài)，又沒(méi)有經(jīng)過(guò)良好的保養(yǎng)，很容易出現(xiàn)故障。但客房服務(wù)中心的工作人員僅懂得簡(jiǎn)單的基本操作，不能及時(shí)處理處理，從而影響酒店相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目的持續(xù)提供。

（四）客房服務(wù)中心與其它部門之間存在的問(wèn)題

客房服務(wù)中心主要與樓層、前廳部和工程部之間有業(yè)務(wù)交往。通過(guò)考察，發(fā)現(xiàn)主要存在溝通不當(dāng)及推銷責(zé)任問(wèn)題。例如，有重要信息時(shí)，客房服務(wù)中心人員通知不到樓層服務(wù)員，導(dǎo)致信息阻塞、中斷；報(bào)告房態(tài)時(shí)，雙方又很容易在產(chǎn)生差錯(cuò)后互相推卸責(zé)任；接到樓層服務(wù)員的維修要求后，客服人員聯(lián)系不到工程部的人員或工程部人員接到維修要求后不能及時(shí)處理維修。

三、解決客房服務(wù)中心存在的問(wèn)題

（一）人員管理

在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，酒店要不斷完善和健全自身體制，給員工營(yíng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境。為了保證通話的質(zhì)量、確保通話的效率和效果，客房服務(wù)中心必須有良好的隔音設(shè)施。考慮到賓客通話內(nèi)容的私密性，未經(jīng)許可，無(wú)關(guān)人員不得進(jìn)入客房服務(wù)中心?？头恐行倪€應(yīng)該保持良好的通風(fēng)環(huán)境，并在室內(nèi)放置花卉、草被等植物。同時(shí)，應(yīng)當(dāng)保持室內(nèi)的清潔與整齊，從而營(yíng)造流通的工作環(huán)境、積極的工作氛圍，使置身于其中的員工能夠并且愿意更有效的工作。

此外，在實(shí)習(xí)生上崗前，要對(duì)實(shí)習(xí)生進(jìn)行全面培訓(xùn)，并且使培訓(xùn)合格者接受上崗。制定一套全面的培訓(xùn)計(jì)劃，即使是上崗者也要接受定期的培訓(xùn)考核。還要規(guī)范上班制度，服務(wù)人員在當(dāng)班期間絕不可私自離開(kāi)。同時(shí)，為了最大程度地降低差錯(cuò)率，酒店還應(yīng)該設(shè)法增強(qiáng)員工的責(zé)任心，培養(yǎng)員工的工作熱情。

（二）物品的管理

客房服務(wù)中心要加強(qiáng)對(duì)員工的技術(shù)培訓(xùn)，提高他們的操作技能，培養(yǎng)他們良好的職業(yè)道德與責(zé)任心，教會(huì)他們掌握客房各類設(shè)備的用途、性能、使用和保養(yǎng)方法。同時(shí)，還要定期保養(yǎng)設(shè)備。無(wú)論有無(wú)設(shè)備的損壞情況，客房服務(wù)中心為了保證服務(wù)工作的效率，都應(yīng)該引進(jìn)技術(shù)領(lǐng)先的新設(shè)備。

（三）協(xié)調(diào)客房服務(wù)中心與其他部門關(guān)系

客房服務(wù)與管理范文第3篇

關(guān)鍵詞：能力本位；項(xiàng)目化；教學(xué)改革

《前廳客房服務(wù)與管理》這門課程是酒店管理專業(yè)實(shí)踐性較強(qiáng)的一門專業(yè)核心課程，通過(guò)深度校企合作可以把校內(nèi)教學(xué)與校外實(shí)踐活動(dòng)融為一體，有助于提高學(xué)校教學(xué)活動(dòng)的質(zhì)量，既能強(qiáng)調(diào)人才培養(yǎng)和科技創(chuàng)新的現(xiàn)實(shí)目的性和適應(yīng)性，又能提高科研成果的產(chǎn)品轉(zhuǎn)化率。由 “能力目標(biāo)、任務(wù)訓(xùn)練、學(xué)生主體”三個(gè)原則貫徹下來(lái)的高職教育，課程目標(biāo)必須突出能力目標(biāo),課程內(nèi)容載體主要是項(xiàng)目和任務(wù),課程的實(shí)施和評(píng)價(jià)必須以學(xué)生為主體。我們對(duì)《前廳客房服務(wù)與管理》課程進(jìn)行了全面的整合與改造,按照“教、學(xué)、做一體化”要求進(jìn)行課程整體設(shè)計(jì)和單元設(shè)計(jì)。

一、《前廳客房服務(wù)與管理》課程能力本位項(xiàng)目化的必要性

現(xiàn)代職業(yè)教育要的職業(yè)人才要求職業(yè)教育要以能力為本位，主要是培養(yǎng)技術(shù)應(yīng)用型、技術(shù)技能型、操作型、高技能的職業(yè)人才，重在培養(yǎng)學(xué)生道德、素質(zhì)、技能、知識(shí)、可持續(xù)以展等方面的綜合實(shí)戰(zhàn)能力，也即由掌握單項(xiàng)知識(shí)能力的培養(yǎng)到綜合能力、解決實(shí)際問(wèn)題的能力的培養(yǎng)。培養(yǎng)目標(biāo)不同，相應(yīng)的課程內(nèi)容、方法模式就不同。這就需要改變傳統(tǒng)觀念代之以以能力為本位、基于具體項(xiàng)目的現(xiàn)代職業(yè)教育模式。

1、對(duì)《前廳客房服務(wù)與管理》這門課程進(jìn)行項(xiàng)目化有助于：1、培養(yǎng)學(xué)生從業(yè)能力，實(shí)現(xiàn)能力本位教育。通過(guò)課程項(xiàng)目化將教學(xué)內(nèi)容設(shè)計(jì)成訓(xùn)練具體技能的項(xiàng)目，通過(guò)完成每個(gè)項(xiàng)目來(lái)培養(yǎng)學(xué)生的從業(yè)綜合能力。

2、造就師資隊(duì)伍。教師只有通過(guò)課程項(xiàng)目研究開(kāi)發(fā)、項(xiàng)目教學(xué)與成果轉(zhuǎn)化才能做到與行業(yè)接軌。教師在課程項(xiàng)目化過(guò)程中自然需要與企業(yè)建立密切的聯(lián)系，也才能做到教最新的，讓學(xué)生學(xué)有所用。

3、提升人才培養(yǎng)質(zhì)量。學(xué)生的職業(yè)綜合能力培養(yǎng)需要通過(guò)具體的課程以及課程項(xiàng)目教學(xué)來(lái)完成，而課程項(xiàng)目化就是提高教學(xué)質(zhì)量的重要途徑。學(xué)校擁有大量的專業(yè)人才與豐富的人力資源，有條件進(jìn)行課程項(xiàng)目化開(kāi)發(fā)與成果社會(huì)化應(yīng)用，從而服務(wù)于企業(yè)和行業(yè)，促進(jìn)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

4、調(diào)動(dòng)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，提高教學(xué)效果。教學(xué)項(xiàng)目使課程具有靈活、開(kāi)放性，可及時(shí)進(jìn)行課程的更新，保持課程的最佳適應(yīng)性，又可滿足學(xué)生不同的學(xué)習(xí)方式，使學(xué)生的個(gè)性化學(xué)習(xí)成為可能，達(dá)到因材施教、人人成功的職業(yè)教育目的。

二、《前廳客房服務(wù)與管理》課程能力本位項(xiàng)目化的有效途徑

1、工作任務(wù)分析與制定

結(jié)合前廳、客房工作流程，以學(xué)習(xí)情景項(xiàng)目化教學(xué)來(lái)組織課程內(nèi)容，在課程內(nèi)容的選擇與排序中，以崗位典型工作任務(wù)為載體，將課程內(nèi)容劃分為相互聯(lián)系的以“工作過(guò)程”為導(dǎo)向的學(xué)習(xí)情境，通過(guò)學(xué)習(xí)情境中學(xué)習(xí)目標(biāo)、主要內(nèi)容、授課方式、師生要求等各項(xiàng)內(nèi)容的描述，來(lái)規(guī)范課程教學(xué)所要求的內(nèi)容。

工作任務(wù)見(jiàn)表1：

序號(hào) 項(xiàng)目 任務(wù) 上課地點(diǎn) 備注

1 項(xiàng)目一：認(rèn)識(shí)前廳部 任務(wù)一、完成前廳經(jīng)營(yíng)環(huán)境設(shè)計(jì) 校內(nèi)教室

校內(nèi)實(shí)訓(xùn)室

合作酒店 合作教學(xué)

任務(wù)二、熟悉前廳部個(gè)崗位的職責(zé)

任務(wù)三、完成前廳部人員的招聘和培訓(xùn)

2 項(xiàng)目二：前廳部接待服務(wù) 任務(wù)一、前廳預(yù)訂服務(wù) 校內(nèi)教室

合作酒店 合作教學(xué)

任務(wù)二、前廳禮賓服務(wù)

任務(wù)三、完成前廳登記入住服務(wù)

任務(wù)四、如何處理客人投訴

3 項(xiàng)目三：認(rèn)識(shí)客房部 任務(wù)一、熟悉客房部各功能區(qū)域 校內(nèi)實(shí)訓(xùn)室

校內(nèi)教室

合作酒店 合作教學(xué)

任務(wù)二、完成客房環(huán)境設(shè)計(jì)

任務(wù)三、完成客房人員的招聘與培訓(xùn)

4 項(xiàng)目四：客房部接待服務(wù) 任務(wù)一：客房清潔服務(wù) 校內(nèi)教室

校內(nèi)實(shí)訓(xùn)室

合作酒店 合作教學(xué)

任務(wù)二：客房設(shè)備的保養(yǎng)與更新

任務(wù)三：客房布草及一次性用品管理

任務(wù)四：客房部安全管理

5 項(xiàng)目五：前廳部發(fā)展的新趨勢(shì) 任務(wù)一：前廳部管理的新趨勢(shì) 校內(nèi)實(shí)訓(xùn)室

校內(nèi)教室

任務(wù)二：酒店大堂設(shè)計(jì)潮流與藝術(shù)裝飾

6 項(xiàng)目六：客房部發(fā)展的新趨勢(shì) 任務(wù)一：客房部經(jīng)營(yíng)管理的新趨勢(shì) 校內(nèi)實(shí)訓(xùn)室

校內(nèi)教室

任務(wù)二：多元化的設(shè)計(jì)和裝飾潮流

2、改革教學(xué)方法和教學(xué)手段，注重職業(yè)崗位能力培養(yǎng)

教學(xué)手段采用項(xiàng)目驅(qū)動(dòng)教學(xué)方法，注意教學(xué)過(guò)程互動(dòng)性，使教師的主導(dǎo)性與學(xué)生的自主性相結(jié)合，變學(xué)生被動(dòng)接收為主動(dòng)參與，倡導(dǎo)積極探索，充分發(fā)揮學(xué)生的主體作用，引導(dǎo)學(xué)生積極思考、掌握技能。構(gòu)建特色鮮明的實(shí)踐教學(xué)體系。改革傳統(tǒng)學(xué)科教學(xué)模式，實(shí)施工學(xué)結(jié)合，課程與崗位實(shí)訓(xùn)一體化，“做中學(xué)、學(xué)中做”，在實(shí)踐中增長(zhǎng)才干，在實(shí)踐中培養(yǎng)崗位工作能力和綜合素養(yǎng)。

3、構(gòu)建過(guò)程考核體系，強(qiáng)化能力形成型考核

課程的考核打破常規(guī)的考核體系，以綜合運(yùn)用能力為主要考核內(nèi)容，按照過(guò)程重于結(jié)果的原則，強(qiáng)化在教學(xué)過(guò)程中分階段考核，構(gòu)建過(guò)程考核體系，培養(yǎng)學(xué)生綜合運(yùn)用能力和適應(yīng)環(huán)境能力。過(guò)程建立在學(xué)生項(xiàng)目完成的基礎(chǔ)上，根據(jù)學(xué)生項(xiàng)目完成的情況、程度和難易度進(jìn)行考核，這樣就打破了學(xué)生“投機(jī)”的心態(tài)，讓他們意識(shí)到只有踏踏實(shí)實(shí)地完成既定的任務(wù)才能得到理想的分?jǐn)?shù)。

三、《前廳客房服務(wù)與管理》課程能力本位項(xiàng)目化的實(shí)施

本課程是與酒店行業(yè)接軌較好的一門課程，在實(shí)施能力本位項(xiàng)目化教學(xué)中具有較強(qiáng)的優(yōu)勢(shì)，項(xiàng)目化教學(xué)過(guò)程可分為三個(gè)階段：

客房服務(wù)與管理范文第4篇

【關(guān)鍵詞】項(xiàng)目教學(xué)法 客房服務(wù)與管理 教學(xué) 應(yīng)用

【中圖分類號(hào)】G【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A

【文章編號(hào)】0450-9889（2013）11C-0058-02

客房服務(wù)與管理是酒店管理專業(yè)一門重要的專業(yè)技能課，它所對(duì)應(yīng)的酒店部門――客房部，是飯店的一線經(jīng)營(yíng)部門，對(duì)員工的職業(yè)素養(yǎng)和工作技能要求嚴(yán)格。因此，在客房服務(wù)與管理課程的教學(xué)中除傳授酒店客房基礎(chǔ)知識(shí)和理論外，還要加大實(shí)訓(xùn)操作的訓(xùn)練力度，培養(yǎng)提高學(xué)生動(dòng)手、操作、演示的能力，加強(qiáng)職業(yè)素養(yǎng)的教育，以達(dá)到高星級(jí)酒店的用人要求。因此，在客房服務(wù)與管理課程教學(xué)中，恰當(dāng)?shù)慕虒W(xué)方法顯得尤為重要。本文探討項(xiàng)目教學(xué)法在客房服務(wù)與管理課程教學(xué)中的應(yīng)用。

一、項(xiàng)目教學(xué)法概述

項(xiàng)目教學(xué)法是當(dāng)今國(guó)際推崇的一種教學(xué)方法，在國(guó)內(nèi)一些重點(diǎn)示范性職校中，項(xiàng)目教學(xué)也在逐漸擴(kuò)散。它是以工作項(xiàng)目來(lái)帶動(dòng)教學(xué)，實(shí)施過(guò)程中以學(xué)生為主體、教師為主導(dǎo)，通過(guò)共同實(shí)施一個(gè)完整的工作項(xiàng)目而達(dá)到教學(xué)目標(biāo)。首先，項(xiàng)目教學(xué)法需要將整個(gè)課程體系分解為具體的單元，設(shè)計(jì)出相呼應(yīng)的項(xiàng)目教學(xué)方案，讓學(xué)生在完成項(xiàng)目的過(guò)程中掌握知識(shí)和轉(zhuǎn)化技能。項(xiàng)目教學(xué)通過(guò)引導(dǎo)學(xué)生學(xué)習(xí)知識(shí)的過(guò)程，使學(xué)生學(xué)到知識(shí)、掌握技能并運(yùn)用到實(shí)際中，并在此過(guò)程中，培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)，有效地將理論與實(shí)踐相結(jié)合，提高學(xué)生解決實(shí)際問(wèn)題的能力。

二、客房服務(wù)與管理課程項(xiàng)目?jī)?nèi)容設(shè)計(jì)理念及步驟

客房服務(wù)與管理課程采用項(xiàng)目教學(xué)法，其目的是通過(guò)改變教學(xué)方法，用“教、學(xué)、做”一體化的方式來(lái)培養(yǎng)和提高學(xué)生的操作能力和對(duì)客服務(wù)過(guò)程中的應(yīng)變能力。學(xué)生全程參與教學(xué)，參與項(xiàng)目計(jì)劃的制訂，自行處理在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，且有明確具體的成果展示并由師生共同評(píng)價(jià)。課程項(xiàng)目的設(shè)計(jì)理念是：以崗位需求為基礎(chǔ)，確定項(xiàng)目目標(biāo)；以工作任務(wù)為載體，構(gòu)建項(xiàng)目計(jì)劃和內(nèi)容；以工作流程為主線，實(shí)施項(xiàng)目計(jì)劃；以能力本位為依據(jù)，進(jìn)行項(xiàng)目考核評(píng)估總結(jié)。項(xiàng)目?jī)?nèi)容設(shè)計(jì)的具體步驟如下。

（一）專業(yè)崗位（群）分析。項(xiàng)目教學(xué)法中的課程項(xiàng)目是以崗位需求為基礎(chǔ)的，因此專業(yè)崗位分析是確定課程實(shí)施項(xiàng)目的前提和基礎(chǔ)。一般會(huì)由來(lái)自行業(yè)、企業(yè)的專業(yè)與管理人員組成的專業(yè)建設(shè)指導(dǎo)委員會(huì)對(duì)客房部的崗位群進(jìn)行分析，采用頭腦風(fēng)暴法，最終向?qū)W校提供專業(yè)崗位（群）工作（任務(wù)）分析表。

（二）項(xiàng)目分析開(kāi)發(fā)。根據(jù)企業(yè)提供的崗位分析表，由學(xué)校專家和授課教師召開(kāi)項(xiàng)目分析開(kāi)發(fā)會(huì)，以工作任務(wù)為載體，構(gòu)建項(xiàng)目計(jì)劃和內(nèi)容。在開(kāi)發(fā)的過(guò)程中，要從學(xué)生的學(xué)情出發(fā)，結(jié)合崗位需求，分析教學(xué)的知識(shí)目標(biāo)和能力目標(biāo)，開(kāi)發(fā)適合學(xué)情的項(xiàng)目?jī)?nèi)容。

（三）研討確認(rèn)。研討確認(rèn)的目的是論證項(xiàng)目的科學(xué)性和可行性，一般由行業(yè)和企業(yè)專家完成。他們將以工作流程為依據(jù)，對(duì)學(xué)校專家開(kāi)發(fā)的課程項(xiàng)目從行業(yè)的角度進(jìn)行論證，論證各項(xiàng)目?jī)?nèi)容的行業(yè)價(jià)值、實(shí)施可行性以及內(nèi)容的全面性。

（四）決策計(jì)劃。以能力本位為依據(jù)，對(duì)項(xiàng)目?jī)?nèi)容進(jìn)行評(píng)估總結(jié)后確認(rèn)。這一過(guò)程由學(xué)校專家、行業(yè)企業(yè)專家、教育專家共同參與完成。學(xué)校專家主要對(duì)項(xiàng)目?jī)?nèi)容中的學(xué)習(xí)領(lǐng)域作出決策；而行業(yè)企業(yè)專家和教育專家則對(duì)項(xiàng)目?jī)?nèi)容是否符合能力本位的課程體系進(jìn)行決策計(jì)劃。

三、客房服務(wù)與管理課程項(xiàng)目設(shè)計(jì)

客房服務(wù)與管理課程項(xiàng)目設(shè)計(jì)相關(guān)情況詳見(jiàn)表1。

四、項(xiàng)目教學(xué)法在客房服務(wù)與管理課程教學(xué)中的具體應(yīng)用

客房服務(wù)與管理課程的知識(shí)體系主要包括客房基礎(chǔ)知識(shí)、客房衛(wèi)生清潔、公共區(qū)域衛(wèi)生清潔、客房對(duì)客服務(wù)接待等內(nèi)容，以實(shí)踐操作部分為主要內(nèi)容。項(xiàng)目教學(xué)法的應(yīng)用，是以客房服務(wù)的工作流程為主線，通過(guò)具體的崗位任務(wù)，使學(xué)生能夠?qū)⑿枰莆盏睦碚撝R(shí)在完成項(xiàng)目的過(guò)程中加以掌握并融會(huì)貫通，從而提高綜合素質(zhì)和崗位適應(yīng)性，達(dá)到崗位資格要求。以下以夜床服務(wù)為例，分析項(xiàng)目教學(xué)法在客房服務(wù)與管理課程中的具體應(yīng)用。詳見(jiàn)表2。

總之，項(xiàng)目教學(xué)法不僅能夠培養(yǎng)學(xué)生的綜合素質(zhì)，還能激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣和創(chuàng)新能力，使學(xué)生在“教中學(xué)，學(xué)中做”，培養(yǎng)學(xué)生的分析能力、應(yīng)變能力、溝通能力及合作能力。在客房服務(wù)與管理課程中使用項(xiàng)目教學(xué)法，既豐富了課程的學(xué)習(xí)方法，也是對(duì)客房服務(wù)實(shí)踐教學(xué)模式的創(chuàng)新。

【參考文獻(xiàn)】

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[9]王義智.實(shí)用教學(xué)藝術(shù)[M].天津：天津科學(xué)技術(shù)出版社，1998

客房服務(wù)與管理范文第5篇

盜傳必究

一、單項(xiàng)選擇題

題目1

1.客房是酒店重要產(chǎn)品之一。賓客對(duì)酒店產(chǎn)品的首要基本要求是（

）。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：清潔

題目2

2.

需要滿足商旅賓客的要求，通過(guò)“傳統(tǒng)+科技”的形式為賓客提供多元資訊等元素，這些賓客對(duì)酒店的星級(jí)水平更關(guān)注，因?yàn)檫@能體現(xiàn)出他們身份的尊貴。以上陳述的是（

）的特點(diǎn)。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：商務(wù)型酒店

題目3

3.

客房服務(wù)中心必須實(shí)行（

）值班制度，接受賓客提出的各類合理要求。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：24小時(shí)

題目4

4.

用于清潔整理客房的樓層萬(wàn)能鑰匙由（

）負(fù)責(zé)統(tǒng)一簽發(fā)、簽收及保管。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：客房服務(wù)中心

題目5

5.（

）主要負(fù)責(zé)酒店布草、員工制服的收發(fā)、送洗、縫補(bǔ)和保管工作。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：布草房

題目6

6.

具有較好的語(yǔ)言表達(dá)能力，有一定的文化知識(shí)和社會(huì)知識(shí)，有良好的服務(wù)技能技巧，具有較強(qiáng)的應(yīng)變能力和觀察能力屬于客房部員工的（

）素質(zhì)要求。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：業(yè)務(wù)

題目7

1．客房服務(wù)的迎接工作是在賓客乘電梯上樓進(jìn)房間時(shí)進(jìn)行的。在客房服務(wù)的迎接工作流程中，第一項(xiàng)工作是（

）。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：電梯迎賓

題目8

2．開(kāi)夜床的操作程序的第一項(xiàng)內(nèi)容是（

）。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：將棉被向外折成45°角，以方便賓客就寢

題目9

3．整理房間的操作順序第一項(xiàng)是（

）。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：清理煙灰缸、桌面和倒垃圾

題目10

4．整理衛(wèi)生間的操作程序的第一步是（

）。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：沖抽水恭桶

題目11

5．洗衣房的主要職能是負(fù)責(zé)對(duì)酒店內(nèi)部所有需要洗滌的布草進(jìn)行定期洗滌、整理等。洗衣房工作流程的第一項(xiàng)工作是（

）。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：收集、運(yùn)送洗滌物品

題目12

6．下列物品不屬于客租借物品的是（

）。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：自行車

題目13

1.入住者以家庭為主，要求酒店在一定比例上增加大床房和家庭房的數(shù)量，客房設(shè)施要豪華舒適，并講求房間設(shè)施與周圍度假環(huán)境的融合。上述陳述是（

）的特點(diǎn)。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：度假型酒店

題目14

2.客房服務(wù)中心必須實(shí)行（

）值班制度，接受賓客提出的合理要求。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：24小時(shí)

題目15

3.(

)是保養(yǎng)地毯的首要程序。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：吸塵

題目16

4.下面不屬于客房服務(wù)質(zhì)量控制的主要環(huán)節(jié)的是（

）。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：接待過(guò)程的質(zhì)量控制

題目17

5.方巾、面巾、浴巾和地巾為（

）布草。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：衛(wèi)生間

題目18

6.為賓客引路應(yīng)走在賓客的側(cè)前方，距離賓客（

）引導(dǎo)前行。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：兩三步

題目19

7.洗衣房洗滌的對(duì)象主要包括客衣、酒店布草、(

)三大類。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：?jiǎn)T工制服

題目20

8．（

）是酒店的一個(gè)重要組成部分，它從另一個(gè)側(cè)面反映一家酒店的檔次和管理水平。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：公共區(qū)域

題目21

9.公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的第一個(gè)特點(diǎn)是（

）。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：人員流量大，清潔工作不太方便進(jìn)行

題目22

10.賓客檔案的內(nèi)容不包括（

）。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：常規(guī)檔案、商務(wù)檔案

題目23

11.（

）是一項(xiàng)系統(tǒng)性工程，需要酒店高度重視，為管理者提供有利的決策依據(jù)，使之成為酒店經(jīng)營(yíng)決策的財(cái)富。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：賓客檔案的管理和應(yīng)用

題目24

12.客房部辦公室應(yīng)備有“鑰匙發(fā)放交回登記本”，內(nèi)容應(yīng)包括(

)等內(nèi)容。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：領(lǐng)取鑰匙的時(shí)間、鑰匙的編號(hào)、領(lǐng)取日期、領(lǐng)取人及簽名

題目25

13.火災(zāi)多發(fā)生在客房區(qū)域，客房發(fā)生火災(zāi)的原因中屬于吸煙不慎引起的火災(zāi)有（

）。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：亂扔煙頭

題目26

14.貴賓服務(wù)在客房服務(wù)中主要表現(xiàn)在準(zhǔn)備服務(wù)、（

）、住店期間的服務(wù)和離店服務(wù)四個(gè)環(huán)節(jié)。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：迎接服務(wù)

題目27

15.客房收入是酒店收入的主要來(lái)源，一般占酒店總收入的（

）左右，且客房收入較其他部門收入要穩(wěn)定。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：50%

題目28

1.用于清潔整理客房的樓層萬(wàn)能鑰匙由（

）負(fù)責(zé)統(tǒng)一簽發(fā)、簽收及保管。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：客房服務(wù)中心

題目29

2.（

）主要負(fù)責(zé)酒店布草、員工制服的收發(fā)、送洗、縫補(bǔ)和保管工作

選擇一項(xiàng)：

正確答案：布草房

題目30

3.“請(qǐng)勿打擾”客房在（

）點(diǎn)后可以要求客房服務(wù)。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：下午6點(diǎn)

題目31

4.對(duì)于住客房的床上布草，可視清潔情況稍作整理，不臟的不予更換，對(duì)長(zhǎng)住客的床上布草，可視情況（

）更換一次

選擇一項(xiàng)：

正確答案：3天

題目32

5.開(kāi)夜床服務(wù)包括（

）。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：開(kāi)夜床、房間整理、衛(wèi)生間整理

題目33

6.對(duì)客租借物品的服務(wù)，客房應(yīng)備的物品不包括（

）。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：手機(jī)備用機(jī)、電暖壺

題目34

7.客人提出托嬰服務(wù)，一般以（

）作為計(jì)費(fèi)起點(diǎn)。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：3小時(shí)

題目35

8.托嬰服務(wù)就是為外出活動(dòng)辦事的賓客提供短時(shí)間的照管嬰幼兒童的有償服務(wù),這項(xiàng)服務(wù)是由（

）來(lái)完成的。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：代雇臨時(shí)保育員

題目36

9.酒店客房設(shè)備用品種類繁多，價(jià)格相差懸殊，必須采用科學(xué)的管理方法，其首先要做好的管理工作是（

）。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：核定需要量

題目37

10.開(kāi)夜床的操作程序的第一項(xiàng)內(nèi)容是（

）。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：將棉被向外折成45°角，以方便賓客就寢

題目38

11.通常說(shuō)，長(zhǎng)住賓客均要經(jīng)過(guò)協(xié)商議價(jià)，與酒店簽訂合同，且留住酒店的時(shí)間至少連續(xù)（

）。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：一個(gè)月

題目39

12.（

）是現(xiàn)代酒店的重要標(biāo)志之一，是商務(wù)賓客經(jīng)常光顧之地，是賓客“辦公室外的辦公室”。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：商務(wù)中心

題目40

13.在受理賓客投訴的過(guò)程中，應(yīng)特別注意維護(hù)的賓客（

），時(shí)刻都讓其感到受到重視。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：自尊心

題目41

14.據(jù)統(tǒng)計(jì)分析表明，火災(zāi)多發(fā)生在客房區(qū)域，此類火災(zāi)占酒店火災(zāi)的（

）。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：68.8%

題目42

15.科學(xué)技術(shù)的發(fā)展及賓客要求的日益提高，促使酒店客房設(shè)備配置出現(xiàn)了一些新的變化趨勢(shì)，這些趨勢(shì)居于第一位趨勢(shì)的是（

）。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：人本化

題目43

1.客房安全管理的特點(diǎn)不包括（

）。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：特殊性

題目44

2.（

）是一種貼身的、“一對(duì)一”的高度定制化的服務(wù)模式。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：貼身管家服務(wù)

題目45

3.公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的第一個(gè)特點(diǎn)是（

）。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：人員流量大，清潔工作不太方便進(jìn)行

題目46

4.（

），有利于調(diào)動(dòng)員工管理設(shè)備的積極性，有利于建立和完善責(zé)任制，切實(shí)把各類設(shè)備管理好。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：分級(jí)歸口管理

題目47

5.在酒店的運(yùn)作方面，為獲得最佳服務(wù)和最高的出租率，客房部與（

）之間的溝通交流、協(xié)作是非常重要的。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：前廳部

題目48

6.客房服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)立，其目的是滿足賓客的各種需求。因此，服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)立必須充分體現(xiàn)（

）理念。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：人性化

題目49

7.酒店客房（

）主要由無(wú)數(shù)主觀評(píng)價(jià)合成，它不像聲、光、熱等有具體的測(cè)定數(shù)據(jù)。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：空間的舒適感

題目50

8.整理房間的操作順序第一項(xiàng)是（

）。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：清理煙灰缸、桌面和倒垃圾

題目51

9.客房服務(wù)質(zhì)量就是客房部以其所配置的設(shè)施設(shè)備為依托，為賓客提供的各項(xiàng)服務(wù)在（

）上適合并滿足賓客需要的程度。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：使用價(jià)值

題目52

10.賓客住宿意見(jiàn)收集與處理稱為“賓客檔案”，而（

）是賓客檔案中最重要的內(nèi)容。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：習(xí)俗、愛(ài)好檔案

題目53

11.客房部不僅要以干凈舒適的客房以及服務(wù)員熱情好客的態(tài)度、嫻熟的服務(wù)技巧來(lái)滿足賓客的各種需求，還要極其重視賓客的一個(gè)最基本的需求

選擇一項(xiàng)：

正確答案：安全

題目54

12.為保證住店賓客生命財(cái)產(chǎn)安全，必須在公共區(qū)域和客房?jī)?nèi)加強(qiáng)各類安全設(shè)施的配置，居于首要安全設(shè)施配置的系統(tǒng)是（

）。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：電視監(jiān)控系統(tǒng)

題目55

13.（

）是指根據(jù)酒店實(shí)際情況及不斷發(fā)展變化的賓客需求而特別設(shè)計(jì)和布置的客房。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：特殊客房

題目56

14.當(dāng)長(zhǎng)住賓客抵達(dá)酒店時(shí)，按照（

）客人接待程序和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：VIP

題目57

15.客房樓層發(fā)生火災(zāi)時(shí)，客房服務(wù)員應(yīng)具備良好的專業(yè)服務(wù)能力和緊急應(yīng)變能力，發(fā)生火情時(shí)要在第一時(shí)間做到（

）。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：立即使用最近的報(bào)警裝置發(fā)出警報(bào)

題目58

1．（

）是酒店的一個(gè)重要組成部分，它從另一個(gè)側(cè)面反映一家酒店的檔次和管理水平。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：公共區(qū)域

題目59

2．公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的第一個(gè)特點(diǎn)是（

）。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：人員流量大，清潔工作不太方便進(jìn)行

題目60

1．查房操作程序的第一環(huán)節(jié)是（

）。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：按門鈴后進(jìn)房

題目61

2．索賠的操作程序的第一步驟是（

）。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：若房間設(shè)備發(fā)生損壞或物品缺少，服務(wù)員立即通知總臺(tái)。

題目62

3．賓客離店時(shí)的送客服務(wù)環(huán)節(jié)的第一環(huán)節(jié)是（

）。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：分析準(zhǔn)備

題目63

4．賓客住宿意見(jiàn)收集與處理稱為“賓客檔案”，而（

）是賓客檔案中最重要的內(nèi)容。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：習(xí)俗、愛(ài)好檔案

題目64

1．通常說(shuō)，長(zhǎng)住賓客均要經(jīng)過(guò)協(xié)商議價(jià)，與酒店簽訂合同，且留住酒店的時(shí)間至少（連續(xù)）（

）。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：1個(gè)月

題目65

2．酒店長(zhǎng)住客房的服務(wù)與清潔規(guī)程和一般客房有所不同。長(zhǎng)住客房與標(biāo)準(zhǔn)客房的主要區(qū)別在于服務(wù)員要為長(zhǎng)住賓客提供（

）

選擇一項(xiàng)：

正確答案：個(gè)性化服務(wù)

題目66

3．貼身管家服務(wù)是一種貼身的、“一對(duì)一”的、（

）的服務(wù)模式。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：高度定制化

題目67

4．在車次到達(dá)前（

），貼身管家在候車廳內(nèi)迎接賓客。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：30分鐘

題目68

1．客房服務(wù)質(zhì)量是客房部以其所配置的設(shè)施設(shè)備為依托，為賓客提供的各項(xiàng)服務(wù)在（

）上適合并滿足賓客需要的程度。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：使用價(jià)值

題目69

2．（

）主要是指客房設(shè)施設(shè)備的布局和裝飾美化，客房采光、照明、通風(fēng)和溫濕度的適宜程度等，它是客房服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：客房環(huán)境質(zhì)量

題目70

3．在受理賓客投訴的過(guò)程中，應(yīng)特別注意維護(hù)賓客的（

），時(shí)刻都讓其感受到被重視。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：自尊心

題目71

4．客房服務(wù)人員沒(méi)有掌握專業(yè)知識(shí)和實(shí)際操作能力，不能隨機(jī)應(yīng)變地處理賓客提出的需求等而引發(fā)的投訴，屬于（

）。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：因服務(wù)技能差引發(fā)的投訴

題目72

5．客房部對(duì)投訴處理的首要原則是（

）。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：真心誠(chéng)意地幫助賓客解決問(wèn)題

題目73

6．客房部被投訴的主要類型八項(xiàng)，位居第一被投訴的類型是（

）。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：因設(shè)施設(shè)備故障而引發(fā)的

題目74

1．客房設(shè)備用品的質(zhì)量和配備的合理程度、裝飾布置和管理的好壞，是客房商品質(zhì)量的重要體現(xiàn)，是制定客房?jī)r(jià)格的重要依據(jù)?？头吭O(shè)備用品的管理應(yīng)該達(dá)到（

）的管理要求。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：4R

題目75

2．酒店客房設(shè)備用品種類繁多，價(jià)格相差懸殊，必須采用科學(xué)的管理方法，其首先要做好的管理工作是（

）。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：核定需要量

題目76

3．客房設(shè)備用品管理的任務(wù)聚焦于要為客房提供與等級(jí)相適應(yīng)的優(yōu)良設(shè)備和用品，使客房經(jīng)營(yíng)活動(dòng)建立在良好的物質(zhì)基礎(chǔ)之上。就具體任務(wù)來(lái)說(shuō)，第一項(xiàng)任務(wù)是（

）。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：編制客房設(shè)備用品采購(gòu)計(jì)劃

題目77

4．科學(xué)技術(shù)的發(fā)展及賓客要求的日益提高，促使酒店客房設(shè)備配置出現(xiàn)了一些新的變化趨勢(shì)，這些趨勢(shì)居于第一位趨勢(shì)的是（

）。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：人本化

題目78

5．按照用途劃分，酒店常用布草可分為（

）。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：4大類

題目79

1．客房部不僅要以干凈舒適的客房以及服務(wù)員熱情好客的態(tài)度、嫻熟的服務(wù)技巧滿足賓客的各種需求，還要極其重視賓客的一個(gè)最基本的需求——（

）。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：安全

題目80

2．根據(jù)公安機(jī)關(guān)安全工作的有關(guān)規(guī)定，結(jié)合部門工作的基本特點(diǎn)，客房部安全管理工作的首要任務(wù)應(yīng)該是（

）。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：加強(qiáng)安全教育和安全培訓(xùn)工作

題目81

3．為保證住店賓客生命財(cái)產(chǎn)安全，必須在公共區(qū)域和客房?jī)?nèi)加強(qiáng)各類安全設(shè)施的配置，居于首要安全設(shè)施配置的系統(tǒng)是（

）。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：電視監(jiān)控系統(tǒng)

題目82

4．嚴(yán)格的鑰匙控制系統(tǒng)能夠減少賓客和酒店內(nèi)部偷竊行為的發(fā)生?？头坎康蔫€匙管理制度，首要環(huán)節(jié)是（

）。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：鑰匙的管理

題目83

5．有統(tǒng)計(jì)分析的結(jié)果表明，火災(zāi)多發(fā)生在客房區(qū)域，此類火災(zāi)占酒店火災(zāi)的（

）。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：68.8%

題目84

6．客房樓層發(fā)生火災(zāi)時(shí)，客房服務(wù)員應(yīng)具備良好的專業(yè)服務(wù)能力和緊急應(yīng)變能力，發(fā)生火情時(shí)要在第一時(shí)間做到（

）。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：立即使用最近的報(bào)警裝置發(fā)出警報(bào)

題目85

7．酒店最大的致命傷是（

）。其發(fā)生率雖然很低，但是后果極為嚴(yán)重。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：火災(zāi)

題目86

1．酒店客房（

）主要由無(wú)數(shù)主觀評(píng)價(jià)合成，它不像聲、光、熱等有具體的測(cè)定數(shù)據(jù)。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：空間的舒適感

題目87

2．（

）客房的基本空間，從高檔客房到經(jīng)濟(jì)型客房都必須有這個(gè)空間的存在。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：睡眠空間

題目88

3．（

）是指根據(jù)酒店實(shí)際情況及不斷發(fā)展變化的賓客需求特別設(shè)計(jì)和布置的客房。它可以是套間或是整個(gè)樓層。

選擇一項(xiàng)：

正確答案：特殊客房

題目89

4．（

）是世紀(jì)之交國(guó)際酒店業(yè)的新寵。