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百貨零售范文第1篇

整理/ 本刊記者 陳詩(shī)曉

中華百貨可能不是廣州銷售業(yè)績(jī)最好的百貨公司，但供應(yīng)商回款速度是所有百貨公司中的第一名。能做到35 天的回款速度，這在業(yè)內(nèi)是基本上沒(méi)有的。

體驗(yàn)和服務(wù)是傳統(tǒng)零售業(yè)的優(yōu)勢(shì)

網(wǎng)絡(luò)銷售有優(yōu)點(diǎn)，也有弱勢(shì)的地方。網(wǎng)絡(luò)銷售的方便性是毫無(wú)疑問(wèn)的，但是它跟傳統(tǒng)零售店相比，缺少了體驗(yàn)性。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物者都有這樣的經(jīng)歷，當(dāng)有目的地去挑選一件衣服是很累的。在多個(gè)網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)折騰了一天，還是一無(wú)所獲，再用第二天的時(shí)間去買，最后發(fā)現(xiàn)不適合自己，這個(gè)情況下消費(fèi)者會(huì)很沮喪。

你永遠(yuǎn)無(wú)法剝奪女孩子逛街和社交的權(quán)利，尤其是購(gòu)買高檔產(chǎn)品的消費(fèi)者更喜歡產(chǎn)品體驗(yàn)和被服務(wù)的感覺(jué)。進(jìn)店后，有人和你打招呼、拿著衣服一件一件給你試穿。這是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物做不到的。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物，主要針對(duì)一個(gè)類別和一種人群。一個(gè)類別是標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品，它是不分人群的。像冰箱買的是品牌，是制造商去做服務(wù)的，而不是零售商京東或者亞馬遜。標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品是最容易被網(wǎng)絡(luò)侵蝕的。一種人群是有時(shí)間但是錢比較少的人群，這些人不會(huì)對(duì)百貨

業(yè)造成很大的沖擊。

國(guó)外的網(wǎng)店往往逃不開稅，中國(guó)大量小的網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)者往往是避稅的，當(dāng)這個(gè)比例越來(lái)越大時(shí)候，國(guó)家稅收機(jī)關(guān)肯定不會(huì)允許這樣一個(gè)空白區(qū)存在，一旦征稅，兩者的價(jià)差就會(huì)變小，這樣網(wǎng)絡(luò)銷售的優(yōu)勢(shì)就會(huì)變小。

做好服務(wù)，減少供應(yīng)商壓力

面對(duì)電商的沖擊，當(dāng)下及未來(lái)依舊存在百貨行業(yè)。在業(yè)內(nèi)，很多百貨公司最終的網(wǎng)商制度都是開玩笑，無(wú)論是廣百百貨還是王府井百貨的網(wǎng)店建設(shè)都不規(guī)范。因?yàn)榉菍I(yè)的網(wǎng)商操作模式和實(shí)體零售商的操作模式完全是兩回事，任何一個(gè)銷售渠道在固有的時(shí)間段里都無(wú)法服務(wù)所有的人。所以中華百貨還是要做好自己的體驗(yàn)和服務(wù)，主業(yè)這塊不打算涉足網(wǎng)商。

百貨應(yīng)該建立了一個(gè)“三笑原則”：第一讓顧客高興；第二讓供應(yīng)商高興；第三讓員工高興。在顧客這一塊，要在忠誠(chéng)度上多下功夫，一切服務(wù)都要為顧客著想。和很多零售百貨的會(huì)員積分制不同，中華百貨每積100 分就是1 塊錢，無(wú)論積到多少錢，顧客隨時(shí)都可以在百貨里這消費(fèi)，甚至可以在他們的聯(lián)動(dòng)商戶消費(fèi)，沒(méi)有限制。百貨里的嬰兒哺乳室、VIP 室等各方面的服務(wù)是網(wǎng)絡(luò)銷售無(wú)法替代的。

百貨零售范文第2篇

上半年，家和超市關(guān)閉了其在四川的26家門店，另一家中外合資的百全超市關(guān)閉了位于河南、江西、山東的98家門店。

7月29日，國(guó)際零售巨頭沃爾瑪杭州鳳起店宣布關(guān)店；同一天，沃爾瑪河南新鄉(xiāng)的一家購(gòu)物廣場(chǎng)店也宣布歇業(yè)。

國(guó)內(nèi)百貨業(yè)的旗艦王府井百貨湛江店宣布停業(yè)。該店經(jīng)營(yíng)面積超過(guò)4萬(wàn)平方米，開業(yè)于2012年12月。

廣州最大的民營(yíng)百貨摩登百貨在關(guān)閉新塘店后，再次宣布暫停西城都薈店的營(yíng)業(yè)。

據(jù)權(quán)威數(shù)據(jù)顯示：今年上半年，全國(guó)主要零售企業(yè)一共關(guān)閉了146家超市門店，12家百貨門店。而江蘇、浙江、安徽等省的二、三線城市，成為關(guān)店最多的區(qū)域。

風(fēng)光不再？

表面上看，傳統(tǒng)零售業(yè)閉店風(fēng)潮的原因只有一個(gè)：業(yè)績(jī)不佳。雖然很多人給出的答案是：經(jīng)濟(jì)下滑帶來(lái)的消費(fèi)力減弱和電商沖擊。其實(shí)，這只是表面現(xiàn)象。君不見，CPI指數(shù)一路飆高，造一個(gè)節(jié)日打折時(shí)，銷售額便屢創(chuàng)新高？萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)為何還在向外擴(kuò)張？

電商沖擊巨大，但是電商絕不是零售業(yè)的全部。數(shù)據(jù)表明，目前淘寶、京東、蘇寧易購(gòu)、國(guó)美線上等電商營(yíng)業(yè)額在逐漸提高，但網(wǎng)購(gòu)是零售百貨業(yè)的另一種形式，本質(zhì)并無(wú)變化。電商也無(wú)法徹底取代傳統(tǒng)零售業(yè)，道理很簡(jiǎn)單，因?yàn)橄M(fèi)只是生活的一部分。歐美日的互聯(lián)技術(shù)早于我國(guó)，但是他們的零售百貨業(yè)并沒(méi)有迅速倒下。這也說(shuō)明，電商的沖擊是外因，傳統(tǒng)零售業(yè)的自身模式問(wèn)題是內(nèi)因。

零售業(yè)的自身體制已經(jīng)不適應(yīng)現(xiàn)行的市場(chǎng)規(guī)律，被淘汰屬于自然規(guī)律。零售百貨業(yè)作為買賣中介，在前互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，通過(guò)規(guī)模效應(yīng)降低進(jìn)貨成本，再加價(jià)賣出，實(shí)際是渠道資源型企業(yè)。在壟斷了渠道之后，零售百貨業(yè)采取了各門店獨(dú)立進(jìn)貨的方式，有著各種“進(jìn)店費(fèi)”“掃碼費(fèi)”這樣的“苛捐雜稅”，沒(méi)有形成良好的價(jià)值鏈條?；ヂ?lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)快速崛起，渠道和門店這樣的壟斷資源突然喪失了地理上的優(yōu)勢(shì)，而本身又缺乏經(jīng)營(yíng)特色或者良好的價(jià)值鏈條，零售百貨業(yè)的淘汰是自然而然的。

木秀于林者

在眾多零售百貨業(yè)紛紛倒下的同時(shí)，已經(jīng)在全國(guó)建有90座的萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)，在建數(shù)量達(dá)到54座。舉辦了莫奈藝術(shù)展、擁有17組藝術(shù)珍品的上海K11商場(chǎng)和擁有500多件藝術(shù)品（含40余件達(dá)利作品）的北京芳草地購(gòu)物中心卻活得悠然自得。K11在特展期間，營(yíng)業(yè)額增20%，僑福芳草地的客流量高峰提前到達(dá)?？梢哉f(shuō)，他們將消費(fèi)者，特別是中高端消費(fèi)者，重新拉回到商場(chǎng)里，給了他們新的購(gòu)物方式或者說(shuō)是生活方式。

這就是秘密所在：作為城市綜合體的萬(wàn)達(dá)可以滿足消費(fèi)者的多種生活需求；以藝術(shù)為主題的K11和芳草地在利用藝術(shù)品滿足消費(fèi)者的精神追求。

如果實(shí)體零售業(yè)只提供交易方式，那么他們將在電商面前輸?shù)靡粩⊥康兀娚痰膬r(jià)格更低，購(gòu)買更便捷，服務(wù)更周到――而且送貨上門，電商提供了一種更有效率的交易方式。

浙江商業(yè)大佬銀泰百貨透露，從2014年8月1日起，銀泰百貨杭州西湖店將進(jìn)行約100天的閉館調(diào)整。作為銀泰商業(yè)集團(tuán)在杭州的主力店之一，西湖店計(jì)劃投資超1億元，將引進(jìn)電影院、餐飲娛樂(lè)、文化互動(dòng)等各類體驗(yàn)型業(yè)態(tài)，轉(zhuǎn)型為休閑娛樂(lè)和購(gòu)物中心雙重功能的城市中心綜合商業(yè)體。

筆者曾在北京做過(guò)一個(gè)以“網(wǎng)購(gòu)能否滿足你的所有購(gòu)物需求和最喜歡什么類型的商場(chǎng)”為主題的隨機(jī)調(diào)查，對(duì)象為1986～1990年生人，職業(yè)為學(xué)生、教師、事業(yè)單位工作人員、公務(wù)員、公司職員等，共獲得37份有效答案。其中16人表示線上購(gòu)物不能完全滿足日常需求；1人表示基本可以滿足；10人表示完全可滿足。不能滿足的理由中，14人表示質(zhì)量和種類無(wú)法滿足；5人表示物流速度不滿意；3人表示家具、家電和重要的服飾還是要到實(shí)體店去。

在最喜歡的商場(chǎng)類型中，60%的被調(diào)查者選擇大悅城、翠微、百盛類的大型城市綜合體；27%的被調(diào)查選擇迪卡儂、奧特萊斯等專業(yè)類型的商場(chǎng)；13%的被調(diào)查者選擇“距離近，價(jià)格低，物品全”的購(gòu)物地點(diǎn)。

從讓渡價(jià)值看零售業(yè)的優(yōu)劣勢(shì)

菲利普?科特勒先生在1994年版的《營(yíng)銷管理》一書中提出來(lái)“顧客讓渡價(jià)值”概念。他認(rèn)為，“顧客讓渡價(jià)值”是指顧客總價(jià)值（Total Customer Value）與顧客總成本（Total Customer Cost）之間的差額。顧客在選購(gòu)產(chǎn)品時(shí)，往往從價(jià)值與成本兩個(gè)方面進(jìn)行比較，從中選擇出價(jià)值最高、成本最低，即“顧客讓渡價(jià)值”最大化的產(chǎn)品作為優(yōu)先選購(gòu)的對(duì)象。

但在實(shí)際操作中，影響顧客總價(jià)值和顧客總成本的變量很多，他們之間的互動(dòng)也很難量化分析。在“線上購(gòu)物”、“單一服務(wù)的零售業(yè)”和“城市商業(yè)綜合體及主題購(gòu)物中心”之間，可以用最基本的條目來(lái)分析：（見表1）

可以看到，單一的零售企業(yè)沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)力的根本原因在于它只能提供最基本的交易需求，產(chǎn)業(yè)的附加值很小，在電商完善了其產(chǎn)品質(zhì)量把控和售后服務(wù)保障之后，在城市綜合體提供較為便捷的交通條件和相關(guān)服務(wù)之后，可以說(shuō)，傳統(tǒng)的單一服務(wù)的實(shí)體零售業(yè)所能給出的顧客讓渡價(jià)值幾乎沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)力。

將吃喝玩樂(lè)統(tǒng)一起來(lái)的一站式購(gòu)物中心城市綜合體，以及專業(yè)性、主題性為中心的購(gòu)物空間，之所以受到電商的沖擊小，甚至逆勢(shì)上揚(yáng)，在于他們提供的是“消費(fèi)者生活方式”的轉(zhuǎn)變，購(gòu)物僅僅是其中一部分功能，他們所提供的讓渡價(jià)值是不同的。

電商只能改變生活方式，而不能把人固定在網(wǎng)絡(luò)上，因?yàn)橄M(fèi)者作為“人”，他的需求是多樣和復(fù)雜的，與友人喝咖啡，與生意伙伴共同欣賞藝術(shù)品，甚至于馬上下樓買一袋醋，這樣的需求暫時(shí)很難通過(guò)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)。不論頁(yè)面多么人性化和美觀，電商都無(wú)法為消費(fèi)者提供一個(gè)真實(shí)的、愜意的享樂(lè)環(huán)境。

綜上來(lái)看，倒下的企業(yè)是在夾層之間，在便捷性上不如電商，在品類和舒適度上不如城市綜合體。

空間增值，線售業(yè)轉(zhuǎn)型新思路

商業(yè)的核心已經(jīng)不僅僅是買賣，從營(yíng)銷的視角看，為消費(fèi)者提供什么樣的價(jià)值，或者說(shuō)能夠?yàn)橄M(fèi)者生活提供哪些價(jià)值，是營(yíng)銷者在價(jià)值多元的時(shí)代戰(zhàn)略思考的出發(fā)點(diǎn)。

簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，線上銷售節(jié)省了消費(fèi)者的時(shí)間，消費(fèi)者可以利用節(jié)省下來(lái)的時(shí)間去看書、運(yùn)動(dòng)、工作、娛樂(lè)……那么對(duì)于線下的零售百貨商來(lái)說(shuō)，站在消費(fèi)者的角度，讓自己提供的空間增值，就是增加顧客讓渡價(jià)值的重要手段。那么，這樣的轉(zhuǎn)型思路，應(yīng)該注意哪些問(wèn)題呢？

空間增值的主題性原則

空間增值并非大而全就好，上海K11、北京芳草地都不超過(guò)6萬(wàn)平方米，但是空間設(shè)計(jì)精巧，布局合理，主題明確。實(shí)體零售百貨業(yè)的轉(zhuǎn)型核心是滿足消費(fèi)者需求，根據(jù)自身輻射人群特點(diǎn)重新定位和布局。如果走物美價(jià)廉的路線，那么顯然引進(jìn)小眾的藝術(shù)作品、雕塑、油畫就不那么適宜，而是要根據(jù)目標(biāo)人群的生活方式特點(diǎn)，從為消費(fèi)者提供舒適的生活方式出發(fā)，滿足消費(fèi)者的購(gòu)物附加價(jià)值。

空間增值的舒適性原則

空間增值不是滿，而是適度留白，消費(fèi)者對(duì)于傳統(tǒng)實(shí)體零售百貨店的微詞多在于擁擠和排隊(duì)。不論是城市綜合體或者主題購(gòu)物中心，前者留出KTV，影院，咖啡館，后者留出私立博物館、展覽館這樣的公共空間，使消費(fèi)者購(gòu)物、娛樂(lè)、休憩、社交相統(tǒng)一，不僅增加了收入的多元性，更通過(guò)舒適的空間設(shè)計(jì)給予了消費(fèi)者良好的購(gòu)物體驗(yàn)。

商業(yè)原則第一性原則

百貨零售范文第3篇

關(guān)鍵詞：連鎖經(jīng)營(yíng)自有品牌企業(yè)文化經(jīng)營(yíng)控制

我國(guó)擁有世界上規(guī)模最大、發(fā)展速度最快的零售市場(chǎng)。從2003年上半年社會(huì)消費(fèi)品零售額增長(zhǎng)的勢(shì)頭看，整個(gè)零售市場(chǎng)目前仍處于良好的發(fā)展態(tài)勢(shì)之中，2003年第一季度全國(guó)社會(huì)消費(fèi)品零售總額為10035億元。據(jù)專家預(yù)測(cè)，這種趨勢(shì)在未來(lái)相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)仍將成為我國(guó)零售市場(chǎng)的主要特征。但由于外部環(huán)境及零售多業(yè)態(tài)競(jìng)爭(zhēng)的影響，百貨零售業(yè)的發(fā)展舉步維艱，銷售額和利潤(rùn)逐年下降。目前我國(guó)新興零售業(yè)態(tài)還處于起步階段，百貨商店作為城市的窗口、商業(yè)發(fā)展程度的標(biāo)志，其在零售業(yè)中的地位仍無(wú)以取代，百貨業(yè)在相當(dāng)一個(gè)時(shí)期內(nèi)仍將是零售業(yè)的主體。為此，百貨業(yè)自身應(yīng)在經(jīng)營(yíng)管理和經(jīng)營(yíng)理念上都要進(jìn)行一定程度的調(diào)整，以適應(yīng)新的市場(chǎng)形勢(shì)和新的零售環(huán)境。

實(shí)施連鎖經(jīng)營(yíng)，實(shí)行強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合

連鎖經(jīng)營(yíng)，其實(shí)質(zhì)是把現(xiàn)代化大工業(yè)、大生產(chǎn)的組織原則應(yīng)用于商業(yè)流通領(lǐng)域，達(dá)到提高協(xié)調(diào)運(yùn)作能力和規(guī)模效益的目的。其特點(diǎn)是：規(guī)?；?jīng)營(yíng)，采購(gòu)成本低、管理規(guī)范化和專業(yè)化、經(jīng)營(yíng)方式簡(jiǎn)便和抗風(fēng)險(xiǎn)能力強(qiáng)，因而連鎖經(jīng)營(yíng)具有強(qiáng)大的生命力，成為當(dāng)代零售業(yè)發(fā)展的主流。在西方發(fā)達(dá)國(guó)家，連鎖經(jīng)營(yíng)幾乎已為所有零售業(yè)態(tài)作為組織形式所運(yùn)用。從國(guó)外企業(yè)的發(fā)展過(guò)程來(lái)看，百貨商店主要是依托超大型的百貨企業(yè)集團(tuán)，以強(qiáng)大的規(guī)模優(yōu)勢(shì)與超級(jí)市場(chǎng)等新型零售業(yè)態(tài)競(jìng)爭(zhēng)。對(duì)我國(guó)的百貨零售企業(yè)而言，經(jīng)營(yíng)規(guī)模的擴(kuò)大，不應(yīng)以單純追加新的投入為主，而應(yīng)在保持適度投入的前提下，打破地區(qū)、部門和行業(yè)的限制，實(shí)行百貨零售業(yè)的強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，以提高企業(yè)的組織化程度，擴(kuò)大企業(yè)規(guī)模，發(fā)展百貨連鎖應(yīng)成為百貨業(yè)發(fā)展的一種重要選擇。

連鎖經(jīng)營(yíng)是我國(guó)百貨零售業(yè)提高企業(yè)管理效率、降低經(jīng)營(yíng)成本、提高經(jīng)濟(jì)效益的最有效途徑之一。我國(guó)零售市場(chǎng)主要存在兩個(gè)問(wèn)題：一是商品供過(guò)于求。二是零售企業(yè)供過(guò)于求。在這種市場(chǎng)態(tài)勢(shì)下，我國(guó)零售業(yè)要想在經(jīng)營(yíng)方面有所發(fā)展，必將面臨三大困難：一是想進(jìn)一步擴(kuò)大市場(chǎng)占有率已十分困難；二是想不斷擴(kuò)大商品銷售額已十分困難；三是想通過(guò)提高商品銷售額來(lái)取得好的經(jīng)濟(jì)效益十分困難。從國(guó)外大量的經(jīng)驗(yàn)看，解決這些困難的最有效途徑只有兩個(gè)：一是提高零售企業(yè)的管理水平，二是提高零售企業(yè)的規(guī)?；?jīng)營(yíng)水平。

連鎖經(jīng)營(yíng)方式是提高零售企業(yè)管理水平和規(guī)?；?jīng)營(yíng)水平的最有效的零售企業(yè)組織載體。連鎖經(jīng)營(yíng)可以有效而迅速地提高規(guī)?；?jīng)營(yíng)水平，提高市場(chǎng)占有率和商品銷售額；可以大大提高零售企業(yè)的管理效率，降低經(jīng)營(yíng)成本，減少單位商品價(jià)格中的費(fèi)用比例，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

連鎖經(jīng)營(yíng)的核心是集約，實(shí)行統(tǒng)購(gòu)分銷，對(duì)大中型百貨商店搞連鎖經(jīng)營(yíng)，當(dāng)務(wù)之急要解決分散進(jìn)貨問(wèn)題，要從分散采購(gòu)到集中統(tǒng)一采購(gòu)，從進(jìn)銷合一到進(jìn)銷分離。對(duì)已解決店內(nèi)集中進(jìn)貨的企業(yè)，要積極創(chuàng)造條件，加快實(shí)行連鎖經(jīng)營(yíng)和集中供、配貨。作為傳統(tǒng)的大型百貨零售企業(yè)，都有著很高的信譽(yù)優(yōu)勢(shì)。

創(chuàng)立商場(chǎng)自有品牌

我國(guó)大型百貨商場(chǎng)歷來(lái)習(xí)慣于“為人作嫁衣”，經(jīng)營(yíng)的都是制造商的品牌，曾為一些制造商培育出一個(gè)個(gè)名牌商品。但屬于自己的自有品牌卻幾乎沒(méi)有?，F(xiàn)代零售業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，企業(yè)要抓住顧客，就要突顯自己產(chǎn)品與別人產(chǎn)品的差異性，充分利用自身的無(wú)形資產(chǎn)，開發(fā)自己獨(dú)有的商品，創(chuàng)立他人所沒(méi)有的品牌，逐步形成自有商品的特色，以此提高對(duì)顧客的吸引力和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

目前，我國(guó)的百貨零售店經(jīng)營(yíng)著大致相同的產(chǎn)品，提供著幾乎雷同的服務(wù)，缺乏個(gè)性經(jīng)營(yíng)行為，使百貨零售業(yè)沒(méi)有經(jīng)營(yíng)特色，要么隨波逐流，要么被動(dòng)適應(yīng)市場(chǎng)，以不變應(yīng)萬(wàn)變，千店一面，驚人的雷同，使消費(fèi)者失去了購(gòu)買欲望，百貨業(yè)失去了市場(chǎng)，難以確立起自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。百貨零售業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的個(gè)性化，一般只限于商業(yè)企業(yè)本身的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)設(shè)施、便利設(shè)施等方面，其實(shí)這只是營(yíng)銷的配套條件而已，它們營(yíng)造的只是一個(gè)營(yíng)銷氛圍，缺乏最根本的實(shí)質(zhì)——品牌。品牌按傳統(tǒng)的看法只是制造業(yè)的專利，零售企業(yè)在實(shí)際的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，更多的是側(cè)重于兩方面的動(dòng)作：一是注重“名店效應(yīng)”，即通過(guò)“名字號(hào)”、“老字號(hào)”所形成的對(duì)顧客的吸引力來(lái)穩(wěn)定和擴(kuò)大市場(chǎng)；二是注意進(jìn)貨品牌的聲譽(yù)獲取商業(yè)利益。這就是商業(yè)企業(yè)所稱道的“名優(yōu)產(chǎn)品”為特色，實(shí)際上依賴于名優(yōu)產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)，長(zhǎng)此以往，使商業(yè)失去了持續(xù)發(fā)展的后勁和動(dòng)力。

目前，我國(guó)總資產(chǎn)在10億元以上的百貨零售企業(yè)有10余家，利潤(rùn)5000萬(wàn)以上約有20余家。許多大型零售企業(yè)不僅在當(dāng)?shù)丶矣鲬魰?，而且在全?guó)也相當(dāng)著名，如北京王府井百貨大樓、上海一百等。這些幾十年老店的商譽(yù)是他們啟用自有品牌最寶貴的財(cái)富和最根本的條件，因?yàn)榱闶燮髽I(yè)較高的商譽(yù)可以給消費(fèi)者以品質(zhì)保證，極易被消費(fèi)者認(rèn)可。百貨商場(chǎng)可以先在家庭日用品、文具、內(nèi)衣、針織服裝等商品上推出自己的品牌。

創(chuàng)立以人為本的企業(yè)文化

“企業(yè)文化”是指可以對(duì)消費(fèi)者及企業(yè)員工產(chǎn)生連續(xù)影響的一種經(jīng)營(yíng)文化。企業(yè)文化包含這樣幾個(gè)內(nèi)容：企業(yè)的形象宣傳、企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、企業(yè)商品的定位及對(duì)企業(yè)的管理。比如上海的太平洋、百盛，杭州的杭州大廈，銀泰百貨等商業(yè)企業(yè)，都是典型的潮流式服裝在引導(dǎo)消費(fèi)者的穿著習(xí)慣。在企業(yè)的形象宣傳中，要避免單純意義上的為了促銷而不斷搞的打折活動(dòng)，每次活動(dòng)也不應(yīng)該是由廠商的品牌宣傳占主導(dǎo)地位，而是企業(yè)文化的一種宣傳和引導(dǎo)，品牌宣傳和促銷打折只是企業(yè)宣傳和活動(dòng)中重要的幾個(gè)環(huán)節(jié)。服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)的生命，由于現(xiàn)代百貨商店有良好的購(gòu)物環(huán)境，因此配備的人員應(yīng)該具有較高素質(zhì)。無(wú)論是企業(yè)的管理人員、營(yíng)業(yè)員或是收銀員，都應(yīng)該受到本企業(yè)文化的培訓(xùn)，清楚自己在這個(gè)崗位上應(yīng)該做些什么。商品定位也是企業(yè)文化的一種，商品定位應(yīng)該面對(duì)主要消費(fèi)群體。企業(yè)決策者需要每時(shí)每刻關(guān)心消費(fèi)群體對(duì)自己商場(chǎng)的定位，應(yīng)盡量順著顧客認(rèn)同的方向去改變自己，更換商品檔次的比例，使主力消費(fèi)者有更大的選擇度，創(chuàng)造更高的利潤(rùn)空間。其中最關(guān)鍵的：一是策劃好企業(yè)的形象工程；二是建立起以人為本的企業(yè)文化。

策劃企業(yè)形象工程。企業(yè)形象工程是指企業(yè)通過(guò)自己的產(chǎn)品和服務(wù)，將自身的文化內(nèi)涵展示給公眾，使社會(huì)公眾和企業(yè)員工對(duì)企業(yè)得出一個(gè)整體印象和綜合評(píng)價(jià)。從企業(yè)文化的角度可將企業(yè)形象分為有形形象和無(wú)形形象兩大類，有形形象包括企業(yè)的外觀形象、產(chǎn)品形象、員工行為等，無(wú)形形象包括企業(yè)的精神風(fēng)貌、信譽(yù)和社會(huì)責(zé)任心等。

建立起以人為本的企業(yè)文化。以人為本的企業(yè)文化強(qiáng)調(diào)以人為中心的管理，即尊重人、理解人、關(guān)心人、依靠人、發(fā)展人和服務(wù)人。通過(guò)對(duì)人的有效激勵(lì)來(lái)充分發(fā)揮人的主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性，以最大限度地挖掘人的潛能，來(lái)更好地實(shí)現(xiàn)個(gè)人目標(biāo)和組織目標(biāo)的契合。現(xiàn)代營(yíng)銷理論強(qiáng)調(diào)如何保留顧客，留住顧客等于擁有了企業(yè)未來(lái)的利潤(rùn)來(lái)源。留住顧客的關(guān)鍵是使顧客滿意，而要使顧客滿意就必須首先使為顧客提品和服務(wù)的員工滿意，不滿意的員工是企業(yè)留住顧客的最大障礙。因此獲得顧客滿意直至保留住顧客的關(guān)鍵是企業(yè)內(nèi)部員工的滿意。而滿足員工需求是獲得員工滿意的必由之路。企業(yè)只有樹立以人為本的企業(yè)文化，才能真正做到將人放在管理的中心地位，關(guān)注員工的需求，直至滿足員工的需求。

塑造以人為本的企業(yè)文化，一是要通過(guò)企業(yè)目標(biāo)管理，使員工明確奮斗目標(biāo)，激發(fā)競(jìng)爭(zhēng)的心理，產(chǎn)生前進(jìn)的動(dòng)力；二是要通過(guò)宣傳教育，使員工認(rèn)清自己工作的價(jià)值和自身存在的價(jià)值，從而熱愛企業(yè)和本職工作，煥發(fā)更大的工作熱情；三是要通過(guò)尊重、理解、關(guān)心人，使員工親自感受到企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的信任，激發(fā)員工的主人翁責(zé)任感；四是要通過(guò)召開評(píng)獎(jiǎng)?lì)C獎(jiǎng)會(huì)議，建立榮譽(yù)冊(cè)等形式，滿足員工的榮譽(yù)感，以鼓勵(lì)先進(jìn)，鞭策后進(jìn)；五是要通過(guò)建立各種活動(dòng)來(lái)滿足員工的各種興趣和需要，調(diào)動(dòng)員工的積極性；六是要利用各種物質(zhì)手段來(lái)滿足員工的物質(zhì)需求，以達(dá)到員工心理上的平衡，只有這樣，才能形成團(tuán)結(jié)、和諧、文明的企業(yè)心理環(huán)境和企業(yè)文化環(huán)境。

采用信息化管理，加強(qiáng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)控制

在百貨企業(yè)中，經(jīng)營(yíng)控制主要是進(jìn)銷分離、廠商的控制兩個(gè)方面。在當(dāng)今我國(guó)的零售市場(chǎng)上，跨國(guó)商業(yè)資本的優(yōu)勢(shì)不僅僅是規(guī)模大、成本低，而在于其全面監(jiān)控采購(gòu)、儲(chǔ)存、配貨、運(yùn)輸、銷售、服務(wù)等經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)的高效、靈敏的信息指揮系統(tǒng)。因?yàn)樵谌找婕ち业氖袌?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，產(chǎn)品質(zhì)量好、價(jià)格低、適銷對(duì)路已不再是成功的秘訣，高效率的信息系統(tǒng)和組織能力才是構(gòu)成現(xiàn)代零售商真正的核心競(jìng)爭(zhēng)力。只有這樣，才能加強(qiáng)物流與銷售在時(shí)間、空間上的聯(lián)系，盡可能減少存貨，使盈利能力得以大大提高。

作為百貨零售企業(yè)，其核心競(jìng)爭(zhēng)力不是服務(wù)，不是所謂的“豪華購(gòu)物環(huán)境”，而是成本，優(yōu)質(zhì)低價(jià)的商品才是競(jìng)爭(zhēng)中永恒的源動(dòng)力?，F(xiàn)代零售業(yè)已充分市場(chǎng)化、透明化的商品價(jià)格使零售企業(yè)唯有更多地降低成本，才能爭(zhēng)取盡可能大的利潤(rùn)空間。降低成本并不是以犧牲產(chǎn)品品質(zhì)和減少服務(wù)為代價(jià)的成本控制，而是要摒棄在超豪華裝修上不惜血本或以打“價(jià)格戰(zhàn)”來(lái)過(guò)渡促銷的做法，而是最大限度地將資源用在實(shí)處——能創(chuàng)造顧客滿意一切必要之處和重要之處。

跨國(guó)商業(yè)資本的另一優(yōu)勢(shì)是其遍布全球的采購(gòu)、儲(chǔ)運(yùn)、銷售系統(tǒng)。依仗這一優(yōu)勢(shì)，跨國(guó)商業(yè)資本可在全球范圍內(nèi)組織原材料采購(gòu)、加工訂制、產(chǎn)品購(gòu)進(jìn)以及對(duì)資金、人員、設(shè)施、信息、技術(shù)、專利等商業(yè)資源的再配置，使其商業(yè)資源在最廣闊的領(lǐng)域內(nèi)，最大限度地提高使用效率。

加強(qiáng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)控制先從采購(gòu)工作做起。沃爾瑪?shù)墓┴浬虒?duì)于沃爾瑪?shù)膲簝r(jià)手段常常嘆為觀止，但實(shí)際做法卻很簡(jiǎn)單，對(duì)于采購(gòu)人員有一系列詳細(xì)的制度規(guī)定，例如，采購(gòu)人員的差旅費(fèi)規(guī)定，旅費(fèi)自付，不吃不拿，不要供貨商的一分錢。采購(gòu)員定期輪換，甚至規(guī)定除辦公室外不得約見供貨商，在辦公時(shí)約見供貨商等具體要求。而我國(guó)國(guó)內(nèi)相當(dāng)多的商場(chǎng)采購(gòu)人員存在對(duì)供貨商的吃、拿、要現(xiàn)象的“中國(guó)特色”。

百貨零售范文第4篇

關(guān)鍵詞：零售業(yè)；百貨；聯(lián)營(yíng)制；O2O；打折促銷

中圖分類號(hào)：F721 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1673-291X（2015）16-0060-02

一、零售概況

我國(guó)零售業(yè)發(fā)展的時(shí)間很短。改革開放后，國(guó)家放開了對(duì)零售業(yè)的控制，各業(yè)態(tài)在短時(shí)間內(nèi)飛速發(fā)展。相比較而言，國(guó)外零售業(yè)的發(fā)展經(jīng)歷了幾百年的較為緩慢、穩(wěn)健的發(fā)展，現(xiàn)階段已經(jīng)比較成熟。如今，我國(guó)零售業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈。這體現(xiàn)在兩個(gè)層面上，一是企業(yè)與企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)，比如沃爾瑪與7-11；二是業(yè)態(tài)與業(yè)態(tài)之間的競(jìng)爭(zhēng)，比如百貨業(yè)與超市間的競(jìng)爭(zhēng)。

二、百貨經(jīng)營(yíng)方式

我國(guó)百貨業(yè)普遍采用聯(lián)營(yíng)制方式來(lái)經(jīng)營(yíng)。特點(diǎn)有：百貨公司只需要提供商品銷售的場(chǎng)所，不需要提供資金購(gòu)買待出售的商品。百貨公司沒(méi)有庫(kù)存商品管理環(huán)節(jié)。所有商品的進(jìn)貨、存儲(chǔ)均由商品供應(yīng)商自行負(fù)責(zé)，商品由生產(chǎn)企業(yè)或批發(fā)商直接帶到經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所。百貨公司節(jié)省了商品購(gòu)進(jìn)環(huán)節(jié)、節(jié)約了庫(kù)存管理成本。百貨公司的商品銷售人員一般由商品提供者配備。百貨公司不直接參與商品銷售，但負(fù)責(zé)所有商品銷售后的款項(xiàng)結(jié)算。

三、百貨面對(duì)的新壓力和試水O2O

在整個(gè)流通環(huán)節(jié)中，生產(chǎn)者、批發(fā)商、百貨招商隊(duì)伍、百貨公司、品牌商等都需要謀取利潤(rùn)，流通環(huán)節(jié)太多導(dǎo)致百貨公司商品價(jià)格虛高已經(jīng)成為普遍的事實(shí)。而且，隨著信息技術(shù)的發(fā)展和普及，電子商務(wù)興起了。顧客通過(guò)簡(jiǎn)單、人性化的設(shè)備就可以上網(wǎng)購(gòu)買各種各樣的商品。百貨店商品由于價(jià)格偏高，受到理所當(dāng)然的冷落。再加上如今，土地成為稀缺資源，土地租金變高，百貨公司一般選址也在靠近市中心繁華的地方，巨大的租金壓力讓百貨公司不堪重負(fù)。

在電商競(jìng)爭(zhēng)和實(shí)體店成本的雙重壓力下，我國(guó)許多百貨公司開始了O2O的試水。O2O（Online To Offline）即將線下的商務(wù)機(jī)會(huì)與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合，線上線下雙渠道并軌。

在2010年前，百貨零售企業(yè)掀起了第一波“觸網(wǎng)”潮。當(dāng)時(shí)，百貨領(lǐng)域以蘇寧電器、銀泰百貨、王府井百貨、天虹商場(chǎng)等為帶頭大哥的傳統(tǒng)零售商已先期殺入電商，但除了蘇寧電器將自身業(yè)務(wù)全部電商化、互聯(lián)網(wǎng)化的徹底“自我革命”，以價(jià)格戰(zhàn)、口水戰(zhàn)、營(yíng)銷戰(zhàn)全身投入電商的激戰(zhàn)中，由此贏得國(guó)內(nèi)電商前十的唯一一個(gè)席位外，其他傳統(tǒng)零售商在一窩蜂擁而入的熱潮之后，電商業(yè)務(wù)都淪落為線上的“無(wú)名小輩”。更多傳統(tǒng)百貨零售商在不到兩年的時(shí)間內(nèi)便鎩羽而歸，或只保留了電商的空殼，流量銷售都無(wú)比慘淡。

2013年10月，國(guó)內(nèi)甚至掀起傳統(tǒng)零售商集體“觸網(wǎng)”的最，不僅僅局限于百貨行業(yè)。先是本土零售商步步高在中部重地湖南長(zhǎng)沙喊出“截流阿里巴巴，年底上線O2O電商平臺(tái)，做本土全品類全業(yè)態(tài)全渠道O2O零售商”；后是國(guó)內(nèi)零售一哥大潤(rùn)發(fā)在上海總部召集供應(yīng)商大會(huì)，推出志在五年內(nèi)挑戰(zhàn)天貓、京東、亞馬遜等電商前輩，要躋身國(guó)內(nèi)電商前三甲的飛牛網(wǎng)；而更早前，以天虹商場(chǎng)、友阿股份、王府井百貨等為代表的零售百貨上市公司的股票早已因?yàn)轭愃莆⑿盘?hào)平臺(tái)的上線而股票大漲，而上漲題材就是O2O；甚至此前高調(diào)進(jìn)軍線上卻迅速折戟的半邊天、生鮮電商的開發(fā)者、國(guó)內(nèi)本土超市翹楚永輝超市董事長(zhǎng)張軒松也在日前表態(tài)稱，O2O模式可能是傳統(tǒng)零售商觸網(wǎng)的正確方向，預(yù)示卷土重來(lái)的發(fā)力態(tài)勢(shì)。

但百貨零售商陷入電商沖擊、租金壓力上漲、人力成長(zhǎng)上漲、消費(fèi)者習(xí)慣改變等帶來(lái)的低迷頹勢(shì)困境中，從B2C、C2B轉(zhuǎn)投到如今的O2O概念，電商線上線下融合的模式還是沒(méi)能拯救百貨零售商。

探究?jī)晒捎|網(wǎng)潮的轉(zhuǎn)變?cè)?，第一波百貨零售商“觸網(wǎng)”失敗在于缺乏“流量”，既沒(méi)有資本推動(dòng)的流量，又沒(méi)有嫁接實(shí)體零售的流量。于是零售商們又開始了快速轉(zhuǎn)型，將過(guò)去的B2C“網(wǎng)絡(luò)銷售平臺(tái)”轉(zhuǎn)向到“全渠道營(yíng)銷平臺(tái)”，實(shí)現(xiàn)O2O的融合，掀起第二波觸網(wǎng)。

在百貨零售商看來(lái)，O2O恰恰是可以解決流量的問(wèn)題。最典型的是對(duì)電商迅猛發(fā)展有著更貼身感受的銀泰百貨。銀泰成立于杭州，也是阿里巴巴企業(yè)的所在地。不久前，銀泰百貨掀起業(yè)界關(guān)注的是其在30多家門店口懸掛起“天貓，雙11拼了”的宣傳橫幅，并以線上線下的聯(lián)動(dòng)促銷天貓。

這看似是互利雙贏的良性選擇，但期待雙贏還為時(shí)過(guò)早。對(duì)于實(shí)體百貨而言，達(dá)成合作的動(dòng)機(jī)是免于花費(fèi)過(guò)多資金和精力，直接利用成熟的電商平臺(tái)，學(xué)習(xí)借鑒先進(jìn)的電商運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，達(dá)到資源共享。但從線上引流與線下引流的難度存在較大的不對(duì)等，實(shí)體百貨店通過(guò)精心選址、開辦明星見面等種種活動(dòng)，一步一步積累人氣，獲得流量，與電商合作以后，電商拿到大數(shù)據(jù)可以吸引顧客在線上購(gòu)買，但線上的流量很難轉(zhuǎn)化為實(shí)體百貨的流量。百貨店也還面臨著線上價(jià)格對(duì)線下價(jià)格體系沖擊的一系列問(wèn)題。

四、百貨業(yè)打折

對(duì)于目前零售百貨業(yè)不景氣的狀況，百貨商場(chǎng)采取各種各樣的營(yíng)銷措施來(lái)應(yīng)對(duì)。打折能有效地提高客流量，是目前被比較多的百貨商場(chǎng)采用的最常見做法。對(duì)于大型百貨店來(lái)說(shuō)，打折不應(yīng)作為競(jìng)爭(zhēng)手段，而應(yīng)作為促銷手段。因?yàn)橐坏┳鳛楦?jìng)爭(zhēng)手段，百貨店容易陷入惡性競(jìng)爭(zhēng)。而作為促銷手段，一來(lái)可以回報(bào)消費(fèi)者，在消費(fèi)者心中樹立優(yōu)質(zhì)形象，培養(yǎng)其對(duì)本百貨店的忠誠(chéng)度；提高“人氣”，提高客流量。二來(lái)可以處理?yè)Q季商品，調(diào)整商品結(jié)構(gòu)的不平衡，減少百貨店需要向品牌商退貨的交易成本。

還需要改進(jìn)的地方有：

1.打折信息往往是登載在報(bào)紙上，或者以短信形式發(fā)送給百貨店會(huì)員，消費(fèi)者和店家之間存在信息的部隊(duì)稱。消費(fèi)者需要一個(gè)集中的系統(tǒng)的信息匯總平臺(tái)：把哪些百貨店分別在哪些時(shí)間段針對(duì)哪些商品品類打多少折的信息放在一個(gè)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上，供人們查閱比對(duì)，主動(dòng)獲取信息。這一需求日益迫切，現(xiàn)階段許多相關(guān)網(wǎng)站已經(jīng)在著手這方面的內(nèi)容，比如“上海打折網(wǎng)”等，但這些網(wǎng)站普遍存在較大不足，一是包含的商場(chǎng)信息不全，部分店家信息更新延遲，二是顧客無(wú)法訂閱定制個(gè)人需要的內(nèi)容。

2.有些商場(chǎng)打折時(shí)期秩序混亂。建議聘用足夠的服務(wù)員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，增開臨時(shí)繳費(fèi)柜臺(tái)避免消費(fèi)者排長(zhǎng)隊(duì)，適當(dāng)延長(zhǎng)打折時(shí)間使客流量均勻，以免客流猛增太過(guò)擁擠。增強(qiáng)相關(guān)安保措施。

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百貨零售范文第5篇

關(guān)鍵詞：零售百貨業(yè)；服務(wù)創(chuàng)新；服務(wù)三角形；客戶導(dǎo)向

一、基本理論的闡述

1、服務(wù)的定義：從20世紀(jì)60年代美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷協(xié)會(huì)（AMA）最先給服務(wù)下定義為：“用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起進(jìn)行出售的活動(dòng)、利益或滿足感?！币詠?lái)，關(guān)于服務(wù)概念的界定不下幾十種，由于服務(wù)活動(dòng)行為的多種性，每種定義都有它的合理性。筆者在這里采用了國(guó)際ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)中關(guān)于服務(wù)的定義，即服務(wù)是為滿足顧客的需要，供方和顧客之間接觸的活動(dòng)以及供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。

2、服務(wù)創(chuàng)新：卡爾*阿布里奇最早建立了以顧客為中心的“服務(wù)三角形”，他強(qiáng)調(diào)的是企業(yè)服務(wù)策略、服務(wù)系統(tǒng)和服務(wù)人員都要以顧客為中心，形成“服務(wù)三角形”。服務(wù)創(chuàng)新就是通過(guò)個(gè)性化的手段和方法，使服務(wù)中的三要素：策略、系統(tǒng)、員工共同發(fā)展并和諧地服務(wù)于顧客這個(gè)中心，使服務(wù)三角形有效運(yùn)轉(zhuǎn)，最終形成差異化的一個(gè)永無(wú)止境的過(guò)程。

3、以客戶為導(dǎo)向：客戶是什么？安妮*琳達(dá)在她1988年出版的《企業(yè)建設(shè)》中這樣寫道：對(duì)任何企業(yè)而言，客戶永遠(yuǎn)是最重要的?？蛻舨⒉灰蕾囉谖覀?，而我們卻得依賴客戶；客戶決不是對(duì)我們工作的打擾，他們是我們工作的目的；客戶光臨是我們的榮幸，我們不應(yīng)該讓他們等待太久；客戶是我們商業(yè)活動(dòng)的一部分，而不是別的什么人，應(yīng)該受到尊重；客戶應(yīng)得到全心全意的服務(wù)，他們是企業(yè)的命根子，是我們的衣食父母，失去客戶，我們只有關(guān)門的份了。這段流行于很多公司的話給“客戶”作了最好的定義。

美國(guó)商界有句名言：零售百貨業(yè)唯一的差別在于對(duì)待顧客的方式不同。所謂的客戶導(dǎo)向就是一切以目標(biāo)客戶需要為出發(fā)點(diǎn)，集中企業(yè)的一切資源力量，千方百計(jì)地滿足和留住客戶的一種經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。

傳統(tǒng)的零售百貨業(yè)基本是商品導(dǎo)向的，使用明碼標(biāo)價(jià)、現(xiàn)金交易、保證質(zhì)量、退貨自由和多品種分部門銷售等為經(jīng)營(yíng)原則，深受顧客的喜歡。但隨著零售業(yè)態(tài)的多樣化以及眾多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的出現(xiàn)，僅僅依靠保持商品的特色已經(jīng)很困難，唯一手段就是以客戶為導(dǎo)向，走進(jìn)客戶服務(wù)。今天的顧客已經(jīng)不再滿足于物質(zhì)上的擁有，他們追求的是更高層次的滿足感。他們非?？释艿街匾?，想受人敬重、贊賞和尊敬。這正是服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的中心思想。

二、解讀杭州大廈購(gòu)物中心的客戶導(dǎo)向

杭州大廈購(gòu)物中心是中國(guó)著名百貨公司，成立于1985年，座落于杭州最繁華的地段――武林廣場(chǎng)，營(yíng)業(yè)面積約26000平方米，共經(jīng)營(yíng)5萬(wàn)多種國(guó)內(nèi)外高檔品牌商品。商場(chǎng)從最初的普通百貨店到現(xiàn)在的高檔精品商場(chǎng)，從原來(lái)的虧損到現(xiàn)在連續(xù)10年的穩(wěn)定增長(zhǎng)，以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)在其中起了至關(guān)重要的作用。自1993年以來(lái)，杭州大廈就逐漸意識(shí)到作為零售企業(yè)，服務(wù)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的重要性，牢固樹立“以客戶滿意為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，好的品牌要有好的服務(wù)與之匹配，強(qiáng)調(diào)服務(wù)也可以創(chuàng)造價(jià)值。

1、以消費(fèi)者滿意度進(jìn)而信任度為核心，強(qiáng)化客戶管理，提升服務(wù)功能的服務(wù)策略。好的服務(wù)策略要圍繞顧客為中心，把企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)、戰(zhàn)略步驟及提高高質(zhì)量服務(wù)的戰(zhàn)略計(jì)劃傳達(dá)給企業(yè)的每一個(gè)員工。它能使企業(yè)獲得更多的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，使企業(yè)得到顧客的認(rèn)可，最后能使企業(yè)達(dá)到最好的客戶滿意度。

杭州大廈購(gòu)物中心自1995年率先推出貴賓卡以來(lái)，已經(jīng)由原來(lái)僅有的幾百?gòu)?，發(fā)展到目前的四萬(wàn)多張；品種也有原來(lái)單一的普通貴賓卡擴(kuò)展到了五種――普通貴賓卡、貴賓銀卡、貴賓金卡、貴賓寶寶卡及貴賓銀通卡；服務(wù)功能不斷增值，從單一的商品折扣到多樣化、全面的情感服務(wù)。2003年，杭州大廈與中國(guó)銀行聯(lián)合推出了第一張消費(fèi)信貸卡――銀通卡，實(shí)行零首付、免存息，不僅具有信貸功能還兼具貴賓卡的優(yōu)惠，使杭州大廈真正實(shí)現(xiàn)了“信用時(shí)代”的跨越。從2004年，杭州大廈更加追求精致、全方位貼身服務(wù)，用細(xì)心、耐心、貼心與盡心來(lái)感動(dòng)消費(fèi)者，追求服務(wù)永無(wú)止境！

2、不僅僅視服務(wù)為一個(gè)手段，而是視為一個(gè)系統(tǒng)，從系統(tǒng)思考的角度出發(fā)，打造企業(yè)服務(wù)品牌，服務(wù)設(shè)施、服務(wù)環(huán)境的改善都有助于提升商廈的服務(wù)水平。杭州大廈獨(dú)創(chuàng)四星級(jí)商場(chǎng)的理念，在全國(guó)獨(dú)家率先制定了《四星級(jí)商場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)》。星級(jí)商場(chǎng)的推出是符合市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下經(jīng)營(yíng)者定位、消費(fèi)者選擇走向細(xì)分化的趨勢(shì)的?！端男羌?jí)商場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)》包括了商場(chǎng)配置、設(shè)備、環(huán)境、衛(wèi)生、商品陳列、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、品牌管理、收款結(jié)帳、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等九大方面82條，對(duì)商業(yè)經(jīng)營(yíng)的各個(gè)環(huán)節(jié)，包括商場(chǎng)面積、照明、溫濕度、品牌規(guī)模及服務(wù)時(shí)效等作了較詳細(xì)的量化規(guī)定。為打造四星級(jí)商場(chǎng)，大廈對(duì)商場(chǎng)的硬件和軟件質(zhì)量不斷提升，投資600萬(wàn)元建造了兩個(gè)地下停車庫(kù)，解決了顧客來(lái)購(gòu)物停車難的問(wèn)題；而且還對(duì)商場(chǎng)156個(gè)柜組按國(guó)際通行標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了大規(guī)模裝修改造。

同時(shí)，系統(tǒng)思考也不能忽略外部環(huán)境的變化，要根據(jù)變化了的外部環(huán)境，對(duì)服務(wù)不斷調(diào)整和創(chuàng)新。面對(duì)市場(chǎng)多變性的特點(diǎn)和客戶的特殊要求，杭州大廈購(gòu)物中心先后有針對(duì)性地實(shí)施了許多延伸性的服務(wù)，例如送貨上門、商品知識(shí)咨詢、禮品包裝、外幣兌換等。同時(shí)完善設(shè)施為顧客提供最大的方便和全方位全面的服務(wù)，顧客休息間、總服務(wù)臺(tái)、殘疾人專用衛(wèi)生間等正是基于對(duì)消費(fèi)者的關(guān)愛，細(xì)微之處體現(xiàn)關(guān)懷。

3、一批崇尚顧客至上、深受顧客信賴的員工。面對(duì)顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量要求的不斷提高，杭州大廈購(gòu)物中心推陳出新，對(duì)營(yíng)業(yè)員的服務(wù)質(zhì)量要求不斷提高，已不在停留在簡(jiǎn)單的“微笑服務(wù)”的基礎(chǔ)上，而是不斷提升服務(wù)質(zhì)量，緊跟時(shí)代步伐，轉(zhuǎn)向更深層的“知識(shí)型服務(wù)”和“個(gè)性化服務(wù)”時(shí)期。大廈每年都要投入大量的培訓(xùn)資金用于優(yōu)秀營(yíng)業(yè)員的培訓(xùn)。它要求營(yíng)業(yè)員對(duì)新進(jìn)的商品熟悉其款式、面料等，經(jīng)常進(jìn)行商品知識(shí)的培訓(xùn)和考試，對(duì)商品了如指掌，對(duì)最新流行的款式和面料也要清楚，用知識(shí)來(lái)服務(wù)顧客，使他們佩服。近年來(lái)，服務(wù)又上了一個(gè)檔次――個(gè)性化專人服務(wù)，用情感來(lái)打動(dòng)消費(fèi)者的心。

2004年12月11日，我國(guó)商業(yè)零售業(yè)全面對(duì)外放開。國(guó)內(nèi)零售業(yè)要想在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中立于不敗之地，尤其是面對(duì)眾多的國(guó)外一流的零售企業(yè)的進(jìn)入，更需要更新觀念，建立以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)理念，用獨(dú)特的服務(wù)去贏得市場(chǎng)，去打動(dòng)客戶的心。服務(wù)將是企業(yè)永遠(yuǎn)的主題，也是解決不完的管理難題。

作者單位：山東理工大學(xué)工程技術(shù)學(xué)院

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