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**電話(huà)受理員的工作決定了這項(xiàng)工作的特殊性，它既不同于10086客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)，也不同于大客戶(hù)部的面對(duì)面客戶(hù)服務(wù)，我們要面對(duì)的是面對(duì)的客戶(hù)群體眾多，有卷煙零售客戶(hù)、煙農(nóng)、工業(yè)企業(yè)、消費(fèi)者、社會(huì)公眾、行業(yè)員工等,而且所要受理的種類(lèi)也是很多，這就要求我們電話(huà)受理員在接到客戶(hù)電話(huà)時(shí)思想要高度集中，注意聽(tīng)清客戶(hù)的要求，在電話(huà)受理員的工作中最大的煩惱不是客戶(hù)的投訴，而是自己不能解決處理好客戶(hù)的要求，不能更好地為客戶(hù)服務(wù)，不能將客戶(hù)所反應(yīng)的問(wèn)題協(xié)調(diào)解決好，沒(méi)有起到客戶(hù)與公司的橋梁作用，那么這樣你將一無(wú)所獲。

也許我們所接受的客戶(hù)太多他們已不記得我的模樣，但他們一定記得我的聲音，做為一個(gè)服務(wù)中心的電話(huà)受理員，苦是不怕的，怕的是在沒(méi)有讓自己的能力得到提升、沒(méi)有當(dāng)好“橋梁”的作用，既然是服務(wù)中心的電話(huà)受理員，一切工作肯定得圍繞“服務(wù)”二字，那么怎樣才能做一個(gè)合格的、優(yōu)秀的服務(wù)中心的電話(huà)受理員呢？

一、學(xué)習(xí)是基礎(chǔ)。

隨著煙草公司的發(fā)展變化，服務(wù)中心的電話(huà)受理員的工作內(nèi)容越來(lái)越廣泛，任務(wù)越來(lái)越艱巨，綜合性越來(lái)越強(qiáng)，對(duì)電話(huà)受理工作人員服務(wù)能力的要求越來(lái)越高。這就需要我們提高學(xué)習(xí)能力，而提高學(xué)習(xí)能力，就必須做到“三個(gè)增強(qiáng)”：

一是增強(qiáng)自覺(jué)性。大量的事實(shí)證明，對(duì)待學(xué)習(xí)的態(tài)度不一樣，個(gè)人的成長(zhǎng)和進(jìn)步就不一樣，工作水平和成效也不一樣。要充分認(rèn)識(shí)到“學(xué)習(xí)是生存的基礎(chǔ)，學(xué)習(xí)是服務(wù)的前提，學(xué)習(xí)是進(jìn)步的階梯，學(xué)習(xí)是成長(zhǎng)的捷徑”，牢固樹(shù)立終身學(xué)習(xí)的理念，養(yǎng)成在學(xué)習(xí)中工作、在工作中學(xué)習(xí)的習(xí)慣。

二是增強(qiáng)針對(duì)性。學(xué)習(xí)如果缺乏針對(duì)性，就很難收到好的效果。要堅(jiān)持“要精、要管用”的原則，要不斷提高工作能力和服務(wù)水平。既向書(shū)本學(xué)習(xí)，不斷拓寬知識(shí)面，向?qū)嵺`學(xué)習(xí)，在實(shí)踐中增長(zhǎng)才干；又向領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)，提高綜合素質(zhì)，向同事學(xué)習(xí)，博采眾長(zhǎng)。我在電話(huà)受理服務(wù)當(dāng)中，隨著接聽(tīng)電話(huà)次數(shù)的增多、遇到的問(wèn)題也越來(lái)越多，我發(fā)現(xiàn)，相對(duì)于客戶(hù)的需求來(lái)說(shuō)，我掌握的知識(shí)還是太少了。便暗暗下決心，既然選擇了受理員崗位，就要用自己優(yōu)質(zhì)的服務(wù)去滿(mǎn)足每一位來(lái)電者。于是，我開(kāi)始了不停地學(xué)習(xí)，上班時(shí)，只要有空閑，就翻閱營(yíng)銷(xiāo)、配送、專(zhuān)賣(mài)、煙葉等行業(yè)知識(shí)，總結(jié)受理電話(huà)的科學(xué)規(guī)律，進(jìn)行分析、比較；下班后，找內(nèi)部相關(guān)文件閱讀，并進(jìn)行了整理分類(lèi)。

三是增強(qiáng)實(shí)效性。學(xué)習(xí)的目的全在于應(yīng)用。如果脫離我們的思想、工作實(shí)際去學(xué)，任何形式的學(xué)習(xí)都沒(méi)有太大的意義。要堅(jiān)持理論聯(lián)系實(shí)際，學(xué)以致用，用有所成，做到既聯(lián)系思想實(shí)際來(lái)學(xué)習(xí)，不斷進(jìn)行修養(yǎng)上的“吐故納新”，又要聯(lián)系工作實(shí)際來(lái)學(xué)，增強(qiáng)工作的原則性、預(yù)見(jiàn)性和創(chuàng)造性。

二、規(guī)范是前提。

電話(huà)受理事務(wù)繁多，千頭萬(wàn)緒，受理人員的一舉一動(dòng)，一言一行，既體現(xiàn)著一個(gè)人的綜合素質(zhì)，也關(guān)系到公司的整體形象，稍有不慎，就有可能出錯(cuò)，只有用規(guī)范的理念來(lái)指導(dǎo)工作，時(shí)時(shí)、事事、處處嚴(yán)格要求自己，才能做到有條不紊，整體有序。為此，我樹(shù)立良好的自身形象，提高自律能力，體現(xiàn)出“三個(gè)于”：

一是忠于職守。忠于職守是敬業(yè)的核心。要忠公司，自覺(jué)維護(hù)公司的權(quán)威。要忠于客戶(hù)，想問(wèn)題、當(dāng)參謀、辦事情，都要從維護(hù)客戶(hù)的根本利益出發(fā)，忠實(shí)地實(shí)踐為客戶(hù)服務(wù)的宗旨。要忠于事業(yè)，愛(ài)崗敬業(yè)，嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致，精益求精，不讓領(lǐng)導(dǎo)布置的工作在自己手里延誤，不讓需要辦理的事情在自己手中積壓，不讓各種差錯(cuò)在自己身上發(fā)生，不讓來(lái)服務(wù)中心的客戶(hù)在自己這里受到冷落，不讓公司和服務(wù)中心的形象在自己這里受到損害。

二是樂(lè)于奉獻(xiàn)。電話(huà)受理員的工作比較辛苦，沒(méi)有奉獻(xiàn)精神是搞不好服務(wù)的。要有一種為了公司和客戶(hù)的事業(yè)以?shī)^斗為本，以奉獻(xiàn)為榮，以建功為樂(lè)的思想境界，多比吃苦奉獻(xiàn)，少比闊氣享樂(lè)；多比工作績(jī)效，少比生活待遇；多比服務(wù)質(zhì)量高低，少比個(gè)人升遷快慢，在奉獻(xiàn)中體現(xiàn)價(jià)值，在忙碌中享受生活，在艱辛中體驗(yàn)快樂(lè)。

三是善于自省。善于自省是服務(wù)中心電話(huà)受理工作人員成熟的一個(gè)標(biāo)志。要時(shí)時(shí)慎思自省，既看到自己的長(zhǎng)處，更看到自己的短處，不能自以為是，而要多一點(diǎn)自以為非，常想立身之本、常思貪欲之害、常懷律己之心、常敲慎獨(dú)之鐘，切實(shí)做到耐得住寂寞、擋得住誘惑，守得住秘密、管得住小節(jié)、經(jīng)得起考驗(yàn)，首先要克服與身俱來(lái)的惰性。人總是有惰性的，古代讀書(shū)人為了克服惰性頭懸梁，錐刺骨，他們的做法沒(méi)有必要效仿，但是他們的精神值得學(xué)習(xí)。平時(shí)應(yīng)時(shí)常提醒自己，把工作放在第一位，廢寢忘食謀事業(yè)，夙興夜寐求發(fā)展，不讓惰性占了上風(fēng)。其次要克服長(zhǎng)期形成的慣性。慣性就奔馳的火車(chē)一樣，很難一下子停下來(lái)，在工作中要用好規(guī)范這個(gè)剎車(chē)，克服不好的工作習(xí)慣，把不良影響減到最小。再次要克服如影隨形的個(gè)性，人有悲歡離合，月有陰晴圓缺。人的個(gè)性和情緒經(jīng)常在變化，但是工作的標(biāo)準(zhǔn)并沒(méi)有變，興致高漲時(shí)工作做的很好，情緒低落時(shí)工作就一落千丈，這樣是很不可取的。在工作中要時(shí)刻保持旺盛的工作熱情，在任何狀態(tài)下都能出色的完成工作。

三、創(chuàng)新是關(guān)鍵。

保持先進(jìn)性，尤其要注重與時(shí)俱進(jìn)，開(kāi)拓創(chuàng)新。沒(méi)有創(chuàng)新，工作就沒(méi)有生機(jī)。面對(duì)不斷發(fā)展變化的形勢(shì)和繁重的工作任務(wù)，電話(huà)受理員要與時(shí)俱進(jìn)，大膽創(chuàng)新。提高創(chuàng)新能力，就必須注重“三個(gè)創(chuàng)新”：

一是創(chuàng)新思想觀念。思想是行動(dòng)的先導(dǎo)，觀念滯后必然制約創(chuàng)新能力的提高。要堅(jiān)決摒棄不合時(shí)宜的舊思想、舊觀念，使思想更加貼近客觀實(shí)際，觀念更加貼近時(shí)代要求，破除安于現(xiàn)狀的思想，樹(shù)立爭(zhēng)創(chuàng)一流的意識(shí)；破除被動(dòng)應(yīng)付的思想，樹(shù)立主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)；破除唯書(shū)唯上的思想，樹(shù)立求真務(wù)實(shí)的意識(shí)；破除墨守成規(guī)的思想，樹(shù)立時(shí)效優(yōu)先意識(shí)。要?jiǎng)?chuàng)新意，在受理服務(wù)時(shí)，要在學(xué)習(xí)借鑒的基礎(chǔ)上有所突破。

二是創(chuàng)新思維方式。電話(huà)受理工作人員是公司服務(wù)工作的左右手，要為公司和客戶(hù)提供真知灼見(jiàn)的意見(jiàn)，就必須不斷提高謀劃能力。提高謀劃能力，就必須當(dāng)好“兩大員”：一是當(dāng)好“調(diào)研員”。要圍繞公司的中心工作和客戶(hù)關(guān)注的問(wèn)題，深客戶(hù)搞調(diào)查，深入實(shí)際摸實(shí)情，在此基礎(chǔ)上，加工提煉，客觀地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，辯證地分析問(wèn)題，積極地提出針對(duì)性、操作性強(qiáng)的對(duì)策建議，真正為公司和客戶(hù)解決問(wèn)題。二是當(dāng)好“信息員”。搞好信息服務(wù)是當(dāng)好耳目的基本要求。要在全面、及時(shí)、準(zhǔn)確收集客戶(hù)反應(yīng)和投訴的信息，對(duì)信息資料進(jìn)行綜合分析，從現(xiàn)象中看到本質(zhì)，從一般中找到規(guī)律，提出解決問(wèn)題的辦法，為公司決策提供優(yōu)質(zhì)的信息服務(wù)。

三是創(chuàng)新服務(wù)方法。沒(méi)有服務(wù)方法的創(chuàng)新，就難以創(chuàng)造性地開(kāi)展工作。要防止和克服按“慣例”辦事、按部就班的經(jīng)驗(yàn)主義做法，適應(yīng)不斷發(fā)展變化的新形勢(shì)，不斷改進(jìn)工作方法，提高服務(wù)質(zhì)量，真正做到圍繞服務(wù)大局去調(diào)研，研究新對(duì)策、新措施；圍繞服務(wù)中心抓落實(shí)，利用新手段、新途徑；圍繞服務(wù)公司和客戶(hù)當(dāng)參謀，提出新思路、新建議；圍繞客戶(hù)搞服務(wù)，用新的服務(wù)理念來(lái)武裝和充實(shí)自己。只有這樣，才能適應(yīng)工作的需要，在工作中做到游刃有余。

四、服務(wù)是核心。

服務(wù)是電話(huà)受理員工作的出發(fā)點(diǎn)和歸屬點(diǎn)，兩者是內(nèi)在統(tǒng)一的。服務(wù)中心的每一個(gè)人都是“服務(wù)員”，要辦的事情很多、很細(xì)，既要注重時(shí)效，今日事、今日畢，也要保證質(zhì)量，高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求地完成任務(wù)，既要服務(wù)好客戶(hù)、讓客戶(hù)滿(mǎn)意，也要服務(wù)好公司內(nèi)部同事、讓同事放心，既要追求結(jié)果的完美、也要把握過(guò)程的細(xì)致，就要求我們電話(huà)受理員有很強(qiáng)的辦事能力。要提高我們的辦事能力，就必須達(dá)到“三個(gè)會(huì)”：

一是會(huì)寫(xiě)。文字表達(dá)能力是電話(huà)受理員的基本本領(lǐng)。在處理客戶(hù)問(wèn)題時(shí)，要體現(xiàn)“準(zhǔn)、實(shí)、新”?！皽?zhǔn)”就是準(zhǔn)確領(lǐng)會(huì)客戶(hù)意圖，找準(zhǔn)問(wèn)題關(guān)鍵，選準(zhǔn)表述方式；“實(shí)”就是聯(lián)系實(shí)際，語(yǔ)言樸實(shí)，內(nèi)容詳實(shí)；“新”就是立意新，體式新，語(yǔ)言新。

二是會(huì)說(shuō)?？陬^表達(dá)能力是電話(huà)受理員的看家本領(lǐng)。說(shuō)話(huà)時(shí)要內(nèi)容條理清晰，言辭合乎身份，語(yǔ)氣張弛得體，最大限度地達(dá)到說(shuō)的目的，特別是對(duì)客戶(hù)所要求解決的每項(xiàng)工作一定要問(wèn)明白，問(wèn)準(zhǔn)確，傳達(dá)清楚，匯報(bào)清楚。

三是會(huì)協(xié)調(diào)。協(xié)調(diào)是電話(huà)受理員的基本功。對(duì)上協(xié)調(diào)要嚴(yán)格程序，按領(lǐng)導(dǎo)分工職責(zé)逐級(jí)請(qǐng)示匯報(bào)，盡可能避免領(lǐng)導(dǎo)之間不必要的誤會(huì)和“返工”；對(duì)左右協(xié)調(diào)要謙虛周全，爭(zhēng)取支持；對(duì)下協(xié)調(diào)要把握分寸，做到督查、服務(wù)相結(jié)合。

總之，以上就是我做服務(wù)中心**電話(huà)受理員工作的一點(diǎn)心得體會(huì)，雖然工作很煩雜、很累，但是每當(dāng)我把客戶(hù)所反應(yīng)的問(wèn)題通過(guò)自己的協(xié)調(diào)解決好后，就是感覺(jué)很開(kāi)心，心里在默默的想，原來(lái)這就是電話(huà)受理員工作的苦與樂(lè)，就是為了做好公司與客戶(hù)間的橋梁，讓自己所在的服務(wù)受理員隊(duì)伍成長(zhǎng)為“煙草萬(wàn)事通”而努力！