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同志在十七大報(bào)告中提出，在新的發(fā)展階段繼續(xù)全面建設(shè)小康社會、發(fā)展中國特色社會主義，必須堅(jiān)持以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀?？茖W(xué)發(fā)展觀，第一要義是發(fā)展，核心是以人為本，基本要求是全面協(xié)調(diào)可持續(xù)，根本方法是統(tǒng)籌兼顧?？茖W(xué)發(fā)展觀是推進(jìn)各項(xiàng)事業(yè)革和發(fā)展的方法論。是酒店業(yè)進(jìn)行科學(xué)經(jīng)營和管理，在金融危機(jī)的沖擊下，酒店業(yè)實(shí)現(xiàn)保增長，保利潤，控本增效的科學(xué)方法，科學(xué)發(fā)展觀對于經(jīng)濟(jì)性酒店度過“寒冬”，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，具有重要的指導(dǎo)意義。

一、目前酒店業(yè)現(xiàn)狀及存在問題

在全球金融風(fēng)暴的沖擊下，金融危機(jī)影響的不斷擴(kuò)大蔓延，入境游、國內(nèi)游和商務(wù)活動一再減少，商務(wù)客源、會展活動及旅游市場均受到極大影響，主打國內(nèi)客源的經(jīng)濟(jì)型酒店也開始感到“寒意”。近幾個月來，品牌經(jīng)濟(jì)型酒店均出臺不同方式的優(yōu)惠和變相降價(jià)策略來度過寒冬。我們酒店主要存在以下問題：一是我們酒店的管理者缺乏常抓不懈的韌勁。二是設(shè)機(jī)構(gòu)不科學(xué)管理層結(jié)構(gòu)配置不合理。三是管理的隨意性和不確定性。四是工作上流如形式、成績上的個人行為對執(zhí)行力的影響。五是崗位績效考核粗略，難以發(fā)揮激勵和促進(jìn)作用。六是領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)晉升不公平、不公正，中層的管理者普遍缺乏追求進(jìn)步的動力和熱情。七是領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)晉升機(jī)制不完備，制約了中層管理者執(zhí)行力。八是中層的管理者的“自我績效”和“自我保護(hù)”意識較為嚴(yán)重。九是中層的管理者心胸狹窄、推過攬功現(xiàn)象司空見慣；十是忽視酒店利益，將工作重心偏移到“部門利益”和“為人處事”上。常常視部門職責(zé)而不顧，利用他們身居領(lǐng)導(dǎo)層的便利條件，動用一切可以行使的手段進(jìn)行“上下級關(guān)系的協(xié)調(diào)”和“部門利益的溝通”，假公濟(jì)私，左右逢源，拉幫結(jié)派，對時(shí)間、要求、質(zhì)量、責(zé)任全然不顧，得過且過，敷衍了事；工作安排形同虛設(shè)，講模式、要面子、搞政績，虛張聲勢，常常是“議而不決，決而不行，行而不實(shí)”，任務(wù)落實(shí)拖拖拉拉、執(zhí)行貫徹松松垮垮，沒有絲毫緊迫感。整天自以為是搞“上有政策，下有對策”，與上級領(lǐng)導(dǎo)的新思路、新觀點(diǎn)、新見解、新要求軟磨硬抗；更有甚者，個別好事者為博得所謂圈內(nèi)人士的賞識，喜歡在高層領(lǐng)導(dǎo)和其他人面前搬弄是非，發(fā)送短信，散布謠言。習(xí)慣于將自己的“職責(zé)范圍”視為“勢力范圍”，常常是口是心非、說的比唱的好聽，恰恰就是這種人，對領(lǐng)導(dǎo)決策執(zhí)行和任務(wù)落實(shí)大打折扣，影響到酒店的有序發(fā)展。

要想在金融危機(jī)中生存和發(fā)展，酒店必須努力主動調(diào)整經(jīng)營策略，提高服務(wù)水平和質(zhì)量，更要為客商營造良好的服務(wù)環(huán)境，吸引更多客流，減輕受到的沖擊。

二、堅(jiān)持特色，以人為本強(qiáng)管理，內(nèi)外并重，科學(xué)組織保增長

酒店經(jīng)營的關(guān)鍵是要緊緊圍繞兩類人作文章，一是內(nèi)部員工的管理，二是外部客戶的吸引。一切工作措施圍繞著加強(qiáng)內(nèi)部管理和吸引外部客源展開。

一是對內(nèi)實(shí)施人性化管理，向管理要效益。在經(jīng)濟(jì)危機(jī)的環(huán)境中，降低成本的有效方法是提高效率，而效率來源于員工，員工愿意改變和貢獻(xiàn)效率是危機(jī)中實(shí)現(xiàn)增長的前提要素之一。我們知道，平常接觸顧客最多的，創(chuàng)造價(jià)值最直接的正是員工，酒店要把員工的創(chuàng)造力和潛力與所有的顧客連接在一起，酒店就會有明顯的優(yōu)勢。因此對員工要實(shí)施人本管理，人本管理就是以人為本的管理。它是當(dāng)前企業(yè)管理的黃金準(zhǔn)則。人本管理的主導(dǎo)方式已由傳統(tǒng)管理（靠金錢及懲罰的胡蘿卜加大棒的管理方式）轉(zhuǎn)變?yōu)橐约钤瓌t為主導(dǎo)的管理方式。應(yīng)采取多種形式激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造型，使員工自覺主動為酒店經(jīng)營管理提高效益獻(xiàn)計(jì)出力。

二是調(diào)動員工參與管理的積極性。酒店黨支部以印發(fā)征求意見表、召開座談會、設(shè)立意見箱等形式，向酒店員工征集加強(qiáng)酒店管理，降低酒店成本，強(qiáng)化酒店經(jīng)營特色，提高酒店經(jīng)營效益等方面建議。對提出有價(jià)值建議，且采納后受到成效的員工予以通告表彰，并給與適當(dāng)物質(zhì)獎勵。

三是實(shí)施獎優(yōu)罰劣政策。在各分店和總店設(shè)立黨員先鋒崗，在前臺設(shè)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎、在后廚設(shè)立優(yōu)秀廚師獎、對采購部設(shè)立節(jié)約獎等形式。同時(shí)對員工實(shí)施考評辦法，實(shí)施保底工資和考評工資相結(jié)合的辦法。每月或每個季度評選一次，可以采用顧客評選，領(lǐng)導(dǎo)打分，領(lǐng)班推薦和員工選舉等形式，樹立各崗位的標(biāo)桿，獎勤罰懶，形成人人爭先創(chuàng)優(yōu)的良好氛圍。

四是對外堅(jiān)持貼近顧客，為顧客提供人性化優(yōu)質(zhì)服務(wù)。顧客決定了酒店是什么，因?yàn)橹挥挟?dāng)顧客愿意付錢購買商品和服務(wù)的時(shí)候，才能將經(jīng)濟(jì)資源轉(zhuǎn)化為財(cái)富。顧客對于酒店的評價(jià)，將決定這家酒店是什么樣的酒店，以及這家酒店是否會興旺發(fā)達(dá)。特別是通過網(wǎng)絡(luò)聯(lián)結(jié)在一起的顧客，正共同挑戰(zhàn)著酒店業(yè)。盡管冬天寒冷，但危機(jī)中有商機(jī)，對于不少行業(yè)來說，金融危機(jī)造成的影響不大，孕育的機(jī)會更多，酒店要善于抓住這些商機(jī)和客戶，調(diào)整客源結(jié)構(gòu)，挖掘潛力。酒店提倡并鼓勵員工與客人多交流，主動向客人介紹周邊的景點(diǎn)，好吃的東西，與客人結(jié)成一種親切、友好的關(guān)系，讓客人信任與他接觸的服務(wù)人員。在對客服務(wù)的過程中，由于員工是發(fā)自內(nèi)心地為客人所想、急客人所急、幫客人所需，這樣的服務(wù)贏得了顧客的廣泛贊譽(yù)，酒店生意直線上升。

三、下一步工作打算

面對“市場更加多變”和“管理日趨復(fù)雜”兩大挑戰(zhàn)，我們必須從具體的事務(wù)中專注于計(jì)劃的實(shí)施，注重實(shí)際、親力親為、提升執(zhí)行力，加強(qiáng)溝通、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、指導(dǎo)、控制、考核和持續(xù)改進(jìn)等工作方式落實(shí)，更多地掌握和運(yùn)用先進(jìn)的管理理念和管理手段，積極搭建提升執(zhí)行力的平臺，不斷提升部門和下屬的執(zhí)行力，以推動酒店持續(xù)發(fā)展。擺脫酒店多年積累下的執(zhí)行怪圈。

1、積極參與任務(wù)的執(zhí)行與推進(jìn)；中層管理者必需要有一種執(zhí)行的本能，相信“除非我使這項(xiàng)計(jì)劃真正轉(zhuǎn)變?yōu)樾б妫駝t我就沒有必要做這項(xiàng)無意義的工作”。因此，必須參與到實(shí)施運(yùn)營的每一個環(huán)節(jié)中，親力親為地深入基層、參與規(guī)劃、分析結(jié)果、把握成敗，只有這樣，才能對酒店現(xiàn)狀、項(xiàng)目執(zhí)行、員工狀態(tài)和酒店生存環(huán)境進(jìn)行全面的綜合了解，才能從中發(fā)現(xiàn)計(jì)劃與現(xiàn)實(shí)、預(yù)期與結(jié)果、設(shè)想與現(xiàn)狀間的差距，并對各個環(huán)節(jié)中所出現(xiàn)的偏差、失誤和混亂進(jìn)行修正、防范和清除。以便幫助重新理清思路、明確目標(biāo)、抓住重點(diǎn)、推進(jìn)工作。這就是我們好運(yùn)酒店管理者在促進(jìn)酒店盡快實(shí)現(xiàn)其經(jīng)濟(jì)目標(biāo)進(jìn)程中最最重要的工作。

2、身先士足、動力無窮；“言傳不如身教”，對于一項(xiàng)任務(wù)的執(zhí)行，管理者應(yīng)主動參與。其好處有三個；（1）發(fā)揮了榜樣作用；下屬看見上級身體力行，精神倍受鼓勵，會以更積極的姿態(tài)投入到執(zhí)行中。（2）具有良好的溝通效果；和下屬一起工作，拉近了和下屬之間的距離，加深了私人感情，執(zhí)行效果也會有明顯提高。（3）產(chǎn)生及時(shí)反饋效應(yīng)；由于中層管理者參與了執(zhí)行，可從中了解到這其中哪個環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題、哪個環(huán)節(jié)執(zhí)行力不到位、是管理者還是員工的執(zhí)行力出現(xiàn)了問題等等，為解決問題節(jié)約了寶貴時(shí)間。況且，在任務(wù)執(zhí)行過程中，中層管理者不能光看指標(biāo)完成率，要時(shí)刻關(guān)注推進(jìn)過程，惟有身臨其境才能正確發(fā)揮啟發(fā)、督促、指導(dǎo)和糾偏作用，才能有效實(shí)施預(yù)測、分析、判斷和防范能力。管理哪有什么訣竅，主管帶頭做，底下照著做，就是如此。中層管理者要在管理過程中獲得好的執(zhí)行力，就必須堅(jiān)持以身作則，反復(fù)督察，親力親為。

3、建立科學(xué)的績效考核運(yùn)行機(jī)制；隨著酒店的不斷發(fā)展和規(guī)模的不斷擴(kuò)大（構(gòu)想升為五星級酒店），酒店不僅需要建立一個“公開、順暢、規(guī)范”的內(nèi)部溝通渠道，而且更需要建立一個有章可循的“以制度管人，而非人管人”的管理制度。在酒店持續(xù)發(fā)展階段缺少“人本管理”并不可怕，而缺少行之有效、人人平等、貫徹始終的制度管理是可怕的，它會導(dǎo)致管理流程混。因此，酒店只有通過嚴(yán)格的制度管理，打破“人管人”的舊框架，實(shí)施“制度管人”的新模式，才能將管理職能化、制度化、規(guī)范化，明確管理者的責(zé)、權(quán)、利。避免“多頭領(lǐng)導(dǎo)”“多頭指揮”理順到底是總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，還是其他形勢的負(fù)責(zé)制，特別是不能建一些“朝令夕改”和“憑一時(shí)的熱度”工作制。要建立科學(xué)的績效考核運(yùn)行機(jī)制，酒店就要按照①績效考核服從于發(fā)展戰(zhàn)略。②細(xì)則明確，為人理解，便于操作。③最大限度地調(diào)動、提高和發(fā)揮員工的主動性與創(chuàng)造性。根據(jù)“項(xiàng)目嚴(yán)謹(jǐn)、內(nèi)容完整、標(biāo)準(zhǔn)清楚、過程規(guī)范”的要求，把考核范圍、內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、辦法、考核結(jié)果與部門、崗位、職稱、任職、獎懲有機(jī)的結(jié)合起來，切忌頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳，通過系列的考核，調(diào)動員工的積極性。從而提高工作效率，達(dá)到提高執(zhí)行力的目的。

4、明確執(zhí)行目標(biāo)，細(xì)劃層級責(zé)任；中層管理者做為酒店各項(xiàng)工作的踐行者，必須樹立“規(guī)范管理行為、挖掘經(jīng)營資源、提升績效”執(zhí)行理念，將管理層所擁有的責(zé)、權(quán)、利與工作執(zhí)行的速度、質(zhì)量、細(xì)節(jié)和紀(jì)律進(jìn)行有機(jī)協(xié)調(diào)，明確流程、細(xì)化責(zé)任、嚴(yán)格考核，并將其有系統(tǒng)的，有層次的逐級分解，以便促使運(yùn)行中每一項(xiàng)工作的實(shí)施都有計(jì)劃、有目標(biāo)、有步驟、有措施、有相應(yīng)預(yù)算、有時(shí)間進(jìn)度、有責(zé)任部門、有考核結(jié)果。并對實(shí)施工作時(shí)間的長短，費(fèi)用高低，完成的質(zhì)量好壞，資源使用的多少，以及對周圍環(huán)境的影響予以認(rèn)真評估。執(zhí)行過程中“責(zé)、權(quán)、利”嚴(yán)格量化、深化、細(xì)化、序化，要做到“千斤重?fù)?dān)人人挑，人人肩上有指標(biāo)”。在執(zhí)行過程中要明確方向，而不是盲人騎瞎馬，走到哪算哪；只要有明確了酒店管理層的責(zé)、權(quán)、利，酒店不同的職能部門、不同的員工才能舍身處地的從各自的責(zé)、權(quán)、利出發(fā)，切實(shí)維護(hù)在工作運(yùn)營過程中的執(zhí)行力，從而避免在工作中各自為政、推委扯皮的現(xiàn)象產(chǎn)生，更好地發(fā)揮組織與部門、部門與部門、部門與個人，以及戰(zhàn)略與執(zhí)行、目標(biāo)與現(xiàn)實(shí)、知識與技能的聚合作用，促使酒店執(zhí)行力全面落實(shí)。