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各位同事：尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)。

來自商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理二部的很高興能夠站在這里演講，大家下午好。感謝給我這個(gè)機(jī)會(huì)，再次表示感謝！演講的題目是：

筆寫我心----關(guān)于我一次服務(wù)體驗(yàn)

踏進(jìn)免稅的第一天。不知不覺，2005年的9月1日。至今兩年了工作得很開心。這里，找到人生中的第一份工作--收銀員，也學(xué)到人生中許多寶貴的東西。別小看這一份工作，整個(gè)企業(yè)當(dāng)中是不可缺少的環(huán)節(jié)。直接關(guān)系到企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，也影響著顧客對(duì)企業(yè)的印象，工作必須做到準(zhǔn)確、迅速、親切，使用禮貌用語(yǔ)、唱收唱付，能識(shí)別假鈔，刷卡準(zhǔn)確快捷。這些我都做到

顧客前來刷卡消費(fèi)時(shí)，記得有一次。信用卡上并沒有簽名，然后我就要求顧客出示身份證并簽上名，顧客很氣憤地說：為什么在這里消費(fèi)要簽名，而在別處卻不需要。這時(shí)候，心情往往不好，有滿肚子的牢騷，說話也比較偏激。經(jīng)常遇到這種情況，如果態(tài)度不好，甚至說一些不得體的話，這無異于火上澆油，所以此時(shí)的很體諒他心情，因?yàn)樗静恢篮灻闹匾?，?yīng)該多說一些他想聽的話，盡量耐心傾聽他投訴讓他充分發(fā)泄心中的怨氣，坦誠(chéng)和諧的氣氛中，逐步趨于共識(shí)的基礎(chǔ)上，謀求解決問題的辦法，這樣才能使矛盾趨于緩和，及至冰消雪化。當(dāng)然，最后顧客還是乖乖簽上他大名。

想，經(jīng)過那一次之后。當(dāng)然由于各種原因，顧客的投訴未必都是對(duì)的對(duì)于不合理的投訴，也要耐心傾聽，從維護(hù)公司利益的角度，盡量給予解釋說明，做到有禮、有節(jié)、有度。真誠(chéng)的對(duì)待顧客，顧客也會(huì)以誠(chéng)相待。因?yàn)槲沂冀K抱著這樣一種理念，標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，真品真心。當(dāng)然，要處理好顧客的投訴，并不是一件容易的事情，這就要求我認(rèn)真學(xué)習(xí)，懂得相關(guān)的操作、規(guī)范，改進(jìn)工作方法，抱著積極、負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，以周到熱情的服務(wù)，給顧客一個(gè)滿意的答復(fù)，更要做到盡心盡力，精益求精。

親眼所見也親自體會(huì)到作為一個(gè)免稅人應(yīng)具備的品德、素質(zhì)和操守以及必要的犧牲和付出。經(jīng)理、主任、班長(zhǎng)對(duì)我關(guān)懷無微不至，后來的工作中。對(duì)工作更是盡職盡責(zé)，敬崗愛業(yè)精神更是大家學(xué)習(xí)的表率和楷模，辛苦和付出我都看在眼里，記在心里。由于我從事的服務(wù)行業(yè)，當(dāng)顧客有任何不滿和怨言時(shí)，即使是顧客的錯(cuò)，也不能與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，只能說，對(duì)不起，這是錯(cuò)。并盡量給顧客解釋清楚達(dá)到顧客滿意為止，因?yàn)轭櫩陀肋h(yuǎn)是對(duì)的而我依賴顧客生存的商場(chǎng)而不是明辨是非的法庭。這時(shí)個(gè)人尊嚴(yán)并不重要，公司的形象和利益才是第一位的

因?yàn)闉槟惴?wù)是榮幸和榮譽(yù)。最大化的滿足顧客需求是永遠(yuǎn)不變的宗旨與追求?，F(xiàn)在已深深地融入了這個(gè)集體，同時(shí)也被我免稅人崇高的敬業(yè)精神所感動(dòng)。都在自己平凡的崗位上默默地奉獻(xiàn)著，同時(shí)也收獲著屬于自己的幸福和快樂?，F(xiàn)在終于明白了免稅之所以能有如此驕人業(yè)績(jī)的原因，一滴水能反映出整個(gè)太陽(yáng)的光輝，從我免稅人的敬業(yè)精神中，折射出我所有免稅人的誠(chéng)信，承擔(dān)責(zé)任和團(tuán)隊(duì)精神，免稅的蓬勃發(fā)展凝聚了大家共同的心血和汗水。更重要的還有一位尊敬的富有長(zhǎng)遠(yuǎn)戰(zhàn)略眼光的總經(jīng)理,免稅人始終以一顆積極、熱情、主動(dòng)、周到心態(tài)去服務(wù)每一位顧客。以及公司經(jīng)理，憑著敏銳的洞察力屹立于時(shí)代的前沿，當(dāng)他意識(shí)到原有的經(jīng)營(yíng)方式不能滿足市場(chǎng)需求時(shí),立即改變經(jīng)營(yíng)業(yè)壯態(tài)來順應(yīng)市場(chǎng)需求，為企業(yè)的發(fā)展嘔心瀝血，才有了免稅今天的輝煌。

發(fā)展中的免稅也造就人才，免稅的發(fā)展需要人才。希望我大家能珍惜現(xiàn)在所擁有的一切，將自己培養(yǎng)成免稅所需要的合格人才。金子在哪里都會(huì)發(fā)光，免稅更能展現(xiàn)出你璀璨的光芒！

演講完畢！謝謝！