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去年以來，市勞動保障局針對窗口服務中群眾反映迫切的部分辦事項目流程不夠科學、效能不夠高等問題，先后多次召開不同層面的座談會，充分聽取意見，研究制定了《關于進一步加強和改進窗口服務的意見》和《關于嚴格執(zhí)行作風建設配套管理制度的通知》，著力在四個方面加強和改進窗口服務。

一、合理設置區(qū)域，著力優(yōu)化窗口服務功能

我們通過合理設置和劃分服務區(qū)域，最大限度地滿足不同類型服務對象的辦事需求。一是新設新單位參保綜合服務區(qū)。將業(yè)務相近的服務場地進行物理組合，由監(jiān)察支隊、信息中心、就管中心、征繳中心分別安排工作人員聯(lián)合辦公，對新參保單位提供從參保登記到勞動保障卡辦理等全過程一站式服務。二是新設自助服務區(qū)。在服務大廳二樓查詢區(qū)增加6臺計算機，開發(fā)自助辦理程序，將查詢區(qū)擴展為自助服務區(qū)，由咨詢中心專人值班指導，提供自助查詢和自助辦理業(yè)務。三是新設商務服務區(qū)。在服務大廳設立文印服務區(qū)，通過招標引進有資質的經營商提供文印、傳真等服務。

二、整合信息資源，著力優(yōu)化窗口服務秩序

我們充分依托勞動保障信息系統(tǒng)，通過整合信息資源，擴展基層勞動保障平臺服務功能，避免服務對象多次排隊，從而有效規(guī)范了整體服務秩序。一是實行統(tǒng)一取號叫號。按照服務區(qū)域統(tǒng)一取號叫號，取號按現有的業(yè)務項目劃分分別設置，并做到同一服務區(qū)域在同一個系統(tǒng)下叫號。二是放開信息管理權限。對涉及窗口服務所需公共信息部分的管理權限，對單位和個人參?；A信息和待遇支付情況等信息進行共享；經窗口負責人審核把關，可對參?；A信息有誤的內容進行直接修改。三是加快網上辦事進程。一方面，增加社保待遇變更、社保待遇支付、社會化管理綜合信息等網上查詢項目；另一方面，對勞動合同備案、離退休（職）及定期供養(yǎng)人員暫停支付、終止（解除）勞動關系備案、單位人員建檔以及勞動保障卡掛失等業(yè)務推行網上辦理。同時，我們逐步將個人辦理參保、變更繳費標準、轉移和中止保險及退保等業(yè)務向基層勞動保障平臺下放權限，盡可能地為服務對象提供就近就便的服務。

三、創(chuàng)新管理方式，著力優(yōu)化窗口服務制度

我們通過創(chuàng)新管理方式，加強和規(guī)范窗口服務，完善監(jiān)督約束機制。一是建立總值班長和引導員制度。由責任心強、素質全面的干部輪流值班。總值班長負責對服務大廳秩序維護、跨處室業(yè)務受理、公共服務設施運行、突發(fā)事情處理等進行組織和協(xié)調。引導員負責對服務項目、區(qū)域和業(yè)務咨詢進行引導，對前來咨詢取號、設備操作等事項進行告知，在人流高峰期要在取號處維護秩序。二是建立預約服務制度。對員工1000人以上（下轉第18頁）（上接第4頁）的用人單位和誠信單位，設立預約電話，采取預約辦理的方式提供方便。三是改進信訪接待機制。信訪接待窗口共享“12333”電話咨詢信息，使其兼辦咨詢服務工作；堅持每周星期三安排處以上領導，現場接受處理群眾來信來訪；將群眾來信來訪訴求，先期協(xié)調相關處室，形成初步意見后，聯(lián)系約請相關信訪對象，由局領導在接待日進行當面答復。使領導接待日由解決單個問題轉為解決一類問題，增強處理時效。四是改進監(jiān)督評議機制。在各服務大廳設立一個“評議臺”，放置按工號進行評議的表格，使服務對象的評議意見具體到窗口和個人；啟用叫號系統(tǒng)電子評價設備，讓服務對象直接評價窗口服務。評價結果集中管理，及時分析和反饋；通過組織局行風監(jiān)督員進行監(jiān)督、設立網上評議信箱以及暗訪窗口服務情況等方式加強內外監(jiān)督，及時發(fā)現和糾正問題；對窗口服務評議以及檢查監(jiān)督的情況分類進行量化評分，作為我局“三優(yōu)文明”窗口評比的依據。

四、加強服務公開，著力優(yōu)化窗口服務環(huán)境

我們通過加大服務公開力度，增強窗口服務的透明度，優(yōu)化服務環(huán)境。一是設立服務示意圖。在服務大廳設置平面示意圖，告知各辦理事項的區(qū)域位置。對辦公時間和關門結算時間進行公告。二是公布業(yè)務流程。在勞動保障網站公示辦事部門名稱、地點、業(yè)務流程，著重注明各部門的業(yè)務關聯(lián)點。印制宣傳資料，明確政策規(guī)定、業(yè)務辦理流程、注意事項等內容，便于服務對象隨機領取。三是實行“四個統(tǒng)一”。即統(tǒng)一培訓，由局統(tǒng)一分批組織窗口服務人員進行政策業(yè)務、接待禮儀、處理糾紛等方面的培訓；統(tǒng)一設施，由局統(tǒng)一設計和管理宣傳標牌、服務指南、各類柜臺、座椅等公共服務設施；統(tǒng)一著裝，由局統(tǒng)一為窗口工作人員訂購統(tǒng)一標準的工作服；統(tǒng)一亮牌，窗口工作人員工作時間一律佩戴局統(tǒng)一發(fā)放的工號牌。