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一、要充分認(rèn)識(shí)導(dǎo)游工作的重要作用

導(dǎo)游是旅游業(yè)從業(yè)人員隊(duì)伍的重要組成部分，是旅游業(yè)發(fā)展的實(shí)踐者和推動(dòng)者，也是先進(jìn)文化的傳播者和對(duì)外交流的友好使者。隨著旅游業(yè)的不斷發(fā)展，導(dǎo)游工作已經(jīng)越來越受到各級(jí)各部門的高度重視。最近，國(guó)家旅游局專門就導(dǎo)游工作召開了全國(guó)導(dǎo)游大會(huì)，吳儀副總理出席并作重要講話，這次會(huì)議提出了進(jìn)一步加強(qiáng)導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)的指導(dǎo)思想和基本原則，明確了今后導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)的主要任務(wù)，并將就導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)專門出臺(tái)相關(guān)政策文件。特別是導(dǎo)游文花枝先進(jìn)典型的樹立，在全社會(huì)掀起了學(xué)習(xí)“花枝精神”的熱潮。這些對(duì)樹立導(dǎo)游社會(huì)形象、提高導(dǎo)游工作地位起到了很好的推進(jìn)作用，對(duì)導(dǎo)游也是極大的鼓舞和激勵(lì)。

切實(shí)加強(qiáng)導(dǎo)游工作是加快旅游業(yè)發(fā)展的現(xiàn)實(shí)需要，就導(dǎo)游在旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展過程中的作用而論，概括起來表現(xiàn)為四個(gè)方面：一是紐帶作用。導(dǎo)游服務(wù)是旅游接待服務(wù)的核心和紐帶。導(dǎo)游人員在旅游服務(wù)各環(huán)節(jié)之間中對(duì)溝通上下、聯(lián)結(jié)內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右關(guān)系方面起著舉足輕重的作用。首先，是“承上啟下”的作用。導(dǎo)游人員是一個(gè)地方和城市的宣傳者和具體執(zhí)行者，他代表旅行社、代表景區(qū)景點(diǎn)執(zhí)行并完成旅游計(jì)劃，同時(shí)，游客的意見、要求、建議乃至投訴，其它旅游服務(wù)部門在接待中出現(xiàn)的問題以及他們的建議和要求，一般也通過導(dǎo)游人員向旅行社轉(zhuǎn)遞，直至上達(dá)旅游管理部門。其次，是“連接內(nèi)外”的作用。導(dǎo)游人員既代表接待方的旅行社的利益，又肩負(fù)著維護(hù)旅游者合法權(quán)益的責(zé)任。第三，是“協(xié)調(diào)左右”的作用。旅行社與飯店、游覽點(diǎn)、交通部門、商店、娛樂場(chǎng)所等企業(yè)之間的第一聯(lián)絡(luò)員是導(dǎo)游員，他在各旅游企業(yè)之間起著重要的協(xié)調(diào)作用。導(dǎo)游人員處在各項(xiàng)旅游服務(wù)協(xié)調(diào)的中心位置，所負(fù)責(zé)任重大。二是標(biāo)志作用。在現(xiàn)代旅游活動(dòng)中，把一個(gè)地區(qū)的建設(shè)發(fā)展風(fēng)貌淋漓盡致地展現(xiàn)在游客面前，把豐富的旅游資源及深厚的文化內(nèi)涵，特別是把每個(gè)景點(diǎn)（區(qū)）最美、最有特色的地方扎根于游客心中，帶領(lǐng)游客完成安全愉快而有震撼心靈的旅游過程，導(dǎo)游起著關(guān)鍵性的作用。游客心中，導(dǎo)游就是一個(gè)景點(diǎn)、一個(gè)景區(qū)、一個(gè)地區(qū)的形象代表，就是旅游形象大使，高素質(zhì)導(dǎo)游以廣博的知識(shí)、精湛的導(dǎo)游技巧、熱情的服務(wù)為游客提供了良好的旅游感受。為了強(qiáng)調(diào)導(dǎo)游員作用的重要，國(guó)際旅游界將導(dǎo)游員稱之為“旅游業(yè)的靈魂”、“民間外交大使”。導(dǎo)游員就是一個(gè)地區(qū)旅游行業(yè)向旅游者發(fā)出的一張金名片。因此，游客旅游活動(dòng)的成敗更多取決于導(dǎo)游的工作水平，取決于導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量。導(dǎo)游工作水平和服務(wù)質(zhì)量的好壞不僅關(guān)系到整個(gè)旅游服務(wù)質(zhì)量的高低，而且關(guān)系著一個(gè)地區(qū)旅游業(yè)乃至整個(gè)城市的聲譽(yù)。三是信息反饋?zhàn)饔谩Ｔ谙M(fèi)過程中，游客會(huì)根據(jù)自己的需要對(duì)旅游產(chǎn)品的質(zhì)量、標(biāo)準(zhǔn)等做出這樣或那樣的反映。而導(dǎo)游人員在向游客提供導(dǎo)游服務(wù)過程中，由于處在接待游客的第一線，同游客交往和接觸的時(shí)間最長(zhǎng)，對(duì)游客的意見和需求最了解。導(dǎo)游人員可充分利用這種有利條件，根據(jù)自己的接待實(shí)踐，綜合游客的意見，向旅行社、旅游部門提供最真實(shí)、最有價(jià)值的建議。四是宣傳擴(kuò)散作用。優(yōu)質(zhì)的導(dǎo)游服務(wù)能對(duì)旅游目的地的旅游產(chǎn)品和旅行社乃至整個(gè)地區(qū)的旅游形象起到積極的擴(kuò)散或傳播作用，反之亦然?？梢哉f，旅游產(chǎn)品的各種質(zhì)量都與導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量密切相關(guān)。因?yàn)槁糜钨Y源的特色需要導(dǎo)游人員講解，“景色美不美，全靠導(dǎo)游一張嘴”，說的就是這個(gè)道理。導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量高，游客就會(huì)感到滿意，某種程度上還可以彌補(bǔ)旅游產(chǎn)品的缺陷，這樣游客就會(huì)以其親身體驗(yàn)向親朋好友進(jìn)行義務(wù)宣傳，進(jìn)而擴(kuò)大旅游產(chǎn)品的銷路。如果導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量不高，則會(huì)導(dǎo)致游客抱怨和不滿，也間接影響到周圍的人，從而障礙旅游產(chǎn)品的銷路，并直接影響一個(gè)地方的旅游形象。

實(shí)踐證明，旅游企業(yè)的壯大，離不開導(dǎo)游的辛勤勞動(dòng)，旅游形象的塑造，離不開導(dǎo)游的大力宣傳，旅游事業(yè)的發(fā)展，離不開導(dǎo)游的積極參與。切實(shí)加強(qiáng)我市導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)是形勢(shì)所迫、發(fā)展所需，也是事關(guān)我市旅游長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的一件大事。

盡管這幾年，我市在導(dǎo)游工作上，進(jìn)行了一些有益的探索，取得了一定的成效。但從進(jìn)一步加快旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展的需要來看，導(dǎo)游工作仍然存在著“三個(gè)不適應(yīng)”：一是導(dǎo)游隊(duì)伍整體素質(zhì)狀況與旅游產(chǎn)業(yè)素質(zhì)全面提升的要求不相適應(yīng)。近年來，隨著我市旅游產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，導(dǎo)游隊(duì)伍呈現(xiàn)出較快的增長(zhǎng)趨勢(shì)。執(zhí)業(yè)導(dǎo)游數(shù)量從1998年18人發(fā)展到現(xiàn)在的550多人，年均增長(zhǎng)53.34%。全市擁有導(dǎo)游資格證的人數(shù)600多人，其中執(zhí)業(yè)導(dǎo)游550多人。但與此同時(shí)，導(dǎo)游隊(duì)伍呈現(xiàn)年輕化、平均學(xué)歷偏低、經(jīng)驗(yàn)不足的狀況?，F(xiàn)有導(dǎo)游中，30歲以下導(dǎo)游占了87%，大專及以下學(xué)歷導(dǎo)游占了91%，這其中高中、中專學(xué)歷導(dǎo)游占了63%。在實(shí)際工作中，我也比較留意導(dǎo)游工作，我感覺總體上我市導(dǎo)游素質(zhì)在呈上升趨勢(shì)，但也有很多導(dǎo)游從知識(shí)水平、導(dǎo)游技巧、服務(wù)能力上還“導(dǎo)”不到游客的心里，有的導(dǎo)游對(duì)所講的景點(diǎn)一知半解，講解時(shí)常常三言兩語、或一問三不知的情況十分普遍，很多導(dǎo)游只起到向?qū)У淖饔?，“游而不?dǎo)”現(xiàn)象十分突出，優(yōu)秀的導(dǎo)游鳳毛麟角。二是導(dǎo)游隊(duì)伍結(jié)構(gòu)與旅游市場(chǎng)需求不相適應(yīng)。除了通過競(jìng)賽等形式取得中級(jí)證書的為數(shù)極少的4人外，其余均為初級(jí)導(dǎo)游。在今年省旅游局組織的中級(jí)導(dǎo)游認(rèn)證考試中，我市僅有10人參加。這種單一結(jié)構(gòu)的導(dǎo)游隊(duì)伍很難適應(yīng)現(xiàn)階段游客對(duì)導(dǎo)游知識(shí)和閱歷的較高要求，不利于旅游服務(wù)質(zhì)量的整體提高。三是導(dǎo)游管理體制和機(jī)制與導(dǎo)游隊(duì)伍發(fā)展現(xiàn)狀不相適應(yīng)。一方面，兼職導(dǎo)游比例越來越高。目前，我市兼職導(dǎo)游比例已接近80%。旅行社作為基層導(dǎo)游管理機(jī)構(gòu)的職責(zé)遠(yuǎn)沒有得到發(fā)揮。導(dǎo)游業(yè)務(wù)年檢與旅行社日常導(dǎo)游管理工作脫節(jié)，導(dǎo)致一部分導(dǎo)游長(zhǎng)期處在導(dǎo)游管理的盲區(qū)。另一方面，導(dǎo)游人員的薪酬機(jī)制、激勵(lì)機(jī)制，特別是勞動(dòng)保障機(jī)制還不健全和完善，部分導(dǎo)游人員甚至沒有勞動(dòng)合同、沒有固定薪酬、沒有勞動(dòng)保險(xiǎn)。

二、要進(jìn)一步高度重視并切實(shí)加強(qiáng)導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)

下一步，要著力從以下幾個(gè)方面再下功夫。

（一）要著力提升導(dǎo)游素質(zhì)，不斷優(yōu)化導(dǎo)游隊(duì)伍結(jié)構(gòu)。重點(diǎn)要抓好三個(gè)方面：一是把導(dǎo)游素質(zhì)建設(shè)放在突出位置，提高導(dǎo)游隊(duì)伍的思想道德水平。思想是行動(dòng)的先導(dǎo)。一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)游，首先必須具備優(yōu)秀的思想道德品質(zhì)。各級(jí)旅游部門和旅行社要引導(dǎo)導(dǎo)游人員樹立正確的世界觀、人生觀、價(jià)值觀。要進(jìn)一步加強(qiáng)職業(yè)道德教育，努力提升導(dǎo)游隊(duì)伍的整體思想道德素養(yǎng)，增強(qiáng)導(dǎo)游人員的責(zé)任意識(shí)、誠(chéng)信意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，弘揚(yáng)愛崗敬業(yè)、樂于奉獻(xiàn)、全心全意為游客服務(wù)的風(fēng)尚。二是要進(jìn)一步加強(qiáng)和改善對(duì)導(dǎo)游人員的教育和培訓(xùn)工作，提高導(dǎo)游人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)。加強(qiáng)導(dǎo)游人員的職業(yè)教育和在崗培訓(xùn)是不斷提高導(dǎo)游業(yè)務(wù)素質(zhì)的重要途徑。旅行社作為導(dǎo)游培養(yǎng)和培訓(xùn)的主體，應(yīng)該切實(shí)承擔(dān)起責(zé)任和義務(wù)，要舍得在導(dǎo)游培訓(xùn)上花錢。各級(jí)旅游部門要根據(jù)旅游市場(chǎng)需求，抓好對(duì)景區(qū)導(dǎo)游、文博科教場(chǎng)館導(dǎo)游員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。要把對(duì)導(dǎo)游人員的培訓(xùn)與導(dǎo)游資格考試、導(dǎo)游年審和日常管理結(jié)合起來，并積極探索課堂培訓(xùn)以外的其他培訓(xùn)方式，注重培訓(xùn)質(zhì)量和效果。同時(shí)，要積極探索與大專院校聯(lián)合辦班，利用社會(huì)教學(xué)資源培養(yǎng)導(dǎo)游的路子。三是要不斷優(yōu)化導(dǎo)游隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，適應(yīng)我市旅游業(yè)發(fā)展的總體需要。面對(duì)快速發(fā)展的旅游業(yè)和日益多樣化的旅游市場(chǎng)需求，要有計(jì)劃地調(diào)整和優(yōu)化導(dǎo)游隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，建立以初、中級(jí)導(dǎo)游為主體，全國(guó)導(dǎo)游和景區(qū)導(dǎo)游相區(qū)分又相銜接的分級(jí)分類、類級(jí)結(jié)合、多層次多元化的導(dǎo)游隊(duì)伍，促進(jìn)導(dǎo)游隊(duì)伍向高學(xué)歷、高職稱方向發(fā)展。

（二）著力推進(jìn)改革創(chuàng)新，建立健全導(dǎo)游隊(duì)伍的激勵(lì)保障機(jī)制。重點(diǎn)可以放在三個(gè)方面：一是要推動(dòng)建立公平透明的導(dǎo)游薪酬制度。積極推進(jìn)旅行社和導(dǎo)游利益分配機(jī)制的改革，建立以基本工資加帶團(tuán)補(bǔ)貼為主體、傭金分成為補(bǔ)充的導(dǎo)游人員薪酬辦法。我贊成導(dǎo)游工作也要引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，把導(dǎo)游的收入、地位作用與業(yè)績(jī)等相掛鉤。二是要探索建立科學(xué)合理的導(dǎo)游執(zhí)業(yè)激勵(lì)機(jī)制。探索建立包括導(dǎo)游人員業(yè)務(wù)技能、職業(yè)貢獻(xiàn)、從業(yè)資歷等綜合因素的職業(yè)晉升和分配激勵(lì)機(jī)制。三是要逐步建立基本的導(dǎo)游執(zhí)業(yè)保障制度，確保其基本工資收入、社會(huì)保障等合法權(quán)益，努力改善導(dǎo)游的執(zhí)業(yè)環(huán)境和工作條件。

（三）著力加強(qiáng)公共服務(wù)，逐步完善導(dǎo)游服務(wù)管理體系。一是要大力推進(jìn)導(dǎo)游執(zhí)業(yè)規(guī)章制度建設(shè)。積極探索建立一套包括導(dǎo)游執(zhí)業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)合同、行業(yè)公約等規(guī)章制度。各級(jí)旅游管理部門要積極探索推進(jìn)導(dǎo)游執(zhí)業(yè)的相關(guān)政策，導(dǎo)游行業(yè)自律組織、旅游企業(yè)也要積極探索有關(guān)規(guī)制的建設(shè)。二是要加快完善導(dǎo)游服務(wù)管理體系。要根據(jù)導(dǎo)游不斷社會(huì)化的特點(diǎn)，整合社會(huì)管理資源，創(chuàng)新管理體制，提高管理水平，健全政府領(lǐng)導(dǎo)、部門協(xié)同、企業(yè)參與、導(dǎo)游自律的管理工作格局。創(chuàng)造條件積極探索建立導(dǎo)游協(xié)會(huì)、導(dǎo)游之家等行業(yè)自律組織。三是要完善導(dǎo)游網(wǎng)絡(luò)化管理服務(wù)系統(tǒng)。要健全導(dǎo)游人員的執(zhí)業(yè)資質(zhì)審核、IC卡管理、年審考核等制度。要進(jìn)一步完善導(dǎo)游網(wǎng)絡(luò)管理服務(wù)系統(tǒng)，建立健全以導(dǎo)游員從業(yè)資質(zhì)、執(zhí)業(yè)情況、信譽(yù)檔案等為重要內(nèi)容的導(dǎo)游執(zhí)業(yè)動(dòng)態(tài)管理服務(wù)系統(tǒng)。四是要發(fā)揮旅行社和導(dǎo)游服務(wù)機(jī)構(gòu)的基礎(chǔ)性作用。旅行社和導(dǎo)游服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)該是導(dǎo)游人員的“家”，應(yīng)該對(duì)加強(qiáng)導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)、促進(jìn)導(dǎo)游規(guī)范化管理，負(fù)有重要職責(zé)。要進(jìn)一步明確旅行社和導(dǎo)游服務(wù)機(jī)構(gòu)的職責(zé)，充分發(fā)揮其積極性和主動(dòng)性，促進(jìn)導(dǎo)游隊(duì)伍規(guī)范有序健康發(fā)展。旅行社和導(dǎo)游服務(wù)機(jī)構(gòu)要主動(dòng)承擔(dān)起對(duì)導(dǎo)游合法權(quán)益保障和導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管的雙重責(zé)任，要把導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)與企業(yè)自身發(fā)展結(jié)合起來，全面加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游人員的培養(yǎng)使用、管理教育、服務(wù)保障，推動(dòng)建立旅行社和導(dǎo)游服務(wù)機(jī)構(gòu)與導(dǎo)游人員之間的和諧關(guān)系。

（四）努力營(yíng)造建設(shè)高素質(zhì)導(dǎo)游隊(duì)伍的和諧環(huán)境。各級(jí)旅游部門把營(yíng)造建設(shè)高素質(zhì)導(dǎo)游隊(duì)伍的和諧環(huán)境，作為一項(xiàng)重要工作。積極爭(zhēng)取各方面支持，推動(dòng)政府及相關(guān)部門、新聞媒體和社會(huì)各界以及導(dǎo)游人員共同參與建設(shè)和諧的導(dǎo)游從業(yè)環(huán)境、輿論環(huán)境和社會(huì)環(huán)境，增強(qiáng)導(dǎo)游人員的榮譽(yù)感、責(zé)任感，形成導(dǎo)游人員自覺提高業(yè)務(wù)素質(zhì)、提高服務(wù)水平，盡心竭力為海內(nèi)外旅游服務(wù)的行業(yè)風(fēng)氣。要大力發(fā)掘并廣泛宣傳導(dǎo)游隊(duì)伍中的先進(jìn)典型，通過組織金牌導(dǎo)游、誠(chéng)信導(dǎo)游、優(yōu)秀導(dǎo)游、模范導(dǎo)游評(píng)選活動(dòng)，激發(fā)導(dǎo)游人員奮發(fā)向上的精神，展示導(dǎo)游隊(duì)伍良好的精神風(fēng)貌，為導(dǎo)游人員創(chuàng)造和諧的從業(yè)環(huán)境，在全社會(huì)形成理解導(dǎo)游、愛護(hù)導(dǎo)游、激勵(lì)導(dǎo)游、督促導(dǎo)游的和諧的輿論環(huán)境。旅行社和導(dǎo)游服務(wù)機(jī)構(gòu)，要利用在崗培訓(xùn)、專題講座、知識(shí)競(jìng)賽等不同形式，大力宣傳誠(chéng)信旅游，提高導(dǎo)游人員的執(zhí)業(yè)水平。