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隨著世界經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程步伐的加快，煙草工業(yè)企業(yè)面臨的將不僅是國(guó)內(nèi)卷煙市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng),而且將要面臨與國(guó)際煙草工業(yè)巨頭的競(jìng)爭(zhēng)。其競(jìng)爭(zhēng)層面已不僅僅局限于4p，“客戶服務(wù)”在競(jìng)爭(zhēng)中已經(jīng)成為新的焦點(diǎn),其在煙草工業(yè)企業(yè)爭(zhēng)奪卷煙市場(chǎng)中也將發(fā)揮越來(lái)越重要的作用。煙草工業(yè)企業(yè)通過(guò)樹(shù)立正確的客戶服務(wù)理念,在客戶服務(wù)上大膽創(chuàng)新,以提高客戶滿意度、品牌忠誠(chéng)度等途徑將會(huì)提高顧客價(jià)值,有助于煙草工業(yè)企業(yè)在這場(chǎng)沒(méi)有硝煙的戰(zhàn)爭(zhēng)中勝出。

樹(shù)立客戶服務(wù)理念

服務(wù)理念決定著企業(yè)的服務(wù)面貌和質(zhì)量,在現(xiàn)代客戶服務(wù)理念的支配下,煙草工業(yè)企業(yè)要把對(duì)卷煙消費(fèi)者、卷煙經(jīng)營(yíng)戶商業(yè)公司等的服務(wù)提高到戰(zhàn)略高度來(lái)認(rèn)識(shí),加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系,提高服務(wù)品位和質(zhì)量,得到了客戶的認(rèn)可才能贏得市場(chǎng),在競(jìng)爭(zhēng)中勝出。目前煙草行業(yè)在工商分離之后,煙草工業(yè)與商業(yè)都有了更靈活的合作機(jī)會(huì),但對(duì)于工業(yè)企業(yè)同時(shí)也增加了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的壓力,尤其對(duì)省內(nèi)市場(chǎng)占有率的保持和對(duì)省外市場(chǎng)的擴(kuò)展方面。作為卷煙銷(xiāo)售中的兩個(gè)環(huán)節(jié)——煙草公司和卷煙經(jīng)營(yíng)戶,對(duì)煙草工業(yè)企業(yè)的市場(chǎng)運(yùn)作都起著極為重要的作用,所以改變?cè)械馁u(mài)方市場(chǎng)觀念,樹(shù)立明確的客戶服務(wù)理念非常必要。

首先要了解客戶的需求。不同的客戶有著不同的需求,如果不了解客戶的需求,就無(wú)法提供正確的服務(wù),從而獲得客戶的認(rèn)可。煙草工業(yè)企業(yè)要加強(qiáng)與客戶的溝通,通過(guò)各種提問(wèn)以及傾聽(tīng)和觀察等方式分析客戶的需求,以深入了解客戶需求。對(duì)于煙草公司來(lái)說(shuō),目前大多都有低檔煙的需求,但是煙草工業(yè)企業(yè)都在力圖發(fā)展自己的高檔卷煙以調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、提高利潤(rùn)。對(duì)此就可以適當(dāng)?shù)匕训蜋n產(chǎn)品和高檔產(chǎn)品配合起來(lái),或由低檔產(chǎn)品先進(jìn)入市場(chǎng),再逐步帶動(dòng)更高檔次的產(chǎn)品。這樣結(jié)合客戶的需要和自己的發(fā)展方向來(lái)運(yùn)作市場(chǎng)。對(duì)于卷煙經(jīng)營(yíng)戶的客戶服務(wù)更是如此,作為消費(fèi)者最直接的接觸者,他們掌握了更多更細(xì)致的消費(fèi)需求動(dòng)向,而且他們也是銷(xiāo)售過(guò)程中很關(guān)鍵的一個(gè)環(huán)節(jié),及時(shí)了解他們的需求,才能及時(shí)把握市場(chǎng)。要在終端方面加強(qiáng)客戶服務(wù)的力度,決不能認(rèn)為只要把產(chǎn)品給煙草公司去經(jīng)營(yíng)就可以萬(wàn)事大吉了。

煙草工業(yè)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力需要通過(guò)服務(wù)質(zhì)量來(lái)提高。4p是影響客戶購(gòu)買(mǎi)決策的重要因素,但服務(wù)質(zhì)質(zhì)量也是顧客價(jià)值的主要組成部分。在為客戶服務(wù)的過(guò)程中要想客戶之所想，解決好客戶的各種難題,提供高質(zhì)量的服務(wù),使客戶感覺(jué)到服務(wù)的溫暖。還要尊重客戶的權(quán)利,企業(yè)要根據(jù)自身的實(shí)際情況結(jié)合客戶的需求,制定戰(zhàn)略和策略,各部門(mén)的工作都要圍繞著客戶滿意而展開(kāi),這樣才能保證服務(wù)質(zhì)量得以全面提高。通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量從而提高顧客價(jià)值,贏得市場(chǎng)和企業(yè)的發(fā)展。國(guó)外的煙草行業(yè)都非常注重對(duì)客戶的服務(wù)質(zhì)量,對(duì)于卷煙經(jīng)營(yíng)戶,廠家會(huì)定期拜訪,每逢重要的節(jié)日還要借機(jī)送禮品或邀請(qǐng)客戶參加派對(duì)等活動(dòng),在非常融洽的環(huán)境中進(jìn)行交流,了解他們的需求和經(jīng)營(yíng)中的問(wèn)題；對(duì)于消費(fèi)者就更是如此,服務(wù)意識(shí)已經(jīng)達(dá)到了一定的高度,比如有些卷煙工業(yè)企業(yè)能夠做到消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)一包煙后,即使只吸剩下一支,但若對(duì)其品質(zhì)等方面不滿,就可以輕松的退換。這同時(shí)也說(shuō)明了國(guó)內(nèi)煙草行業(yè)的客戶服務(wù)意識(shí)和程度與國(guó)外同行業(yè)相比存在著較大的差距。

客戶服務(wù)要從多方面開(kāi)展

首先,收集客戶信息并建立客戶資料信息庫(kù)是進(jìn)行客戶服務(wù)的基礎(chǔ)工作。信息是決策的依據(jù),客戶信息對(duì)于工業(yè)企業(yè)的客戶服務(wù)起著至關(guān)重要的作用。通過(guò)觀察法、詢問(wèn)法、實(shí)驗(yàn)法等多種市場(chǎng)調(diào)研方法的綜合運(yùn)用,從市場(chǎng)調(diào)研中發(fā)現(xiàn)企業(yè)的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。當(dāng)資料收集結(jié)束后,要對(duì)有用的資料信息進(jìn)行分類(lèi)、整理,并建立系列的資料卡及電腦檔案,以備查用。很多煙草工業(yè)企業(yè)對(duì)于這方面的工作重視程度不高,實(shí)施也不夠深入。相比之下,國(guó)外一些企業(yè)卻做得比較好,如某國(guó)外煙草巨頭長(zhǎng)期以來(lái)在我國(guó)很多城市持續(xù)進(jìn)行卷煙消費(fèi)市調(diào),其調(diào)查問(wèn)卷多達(dá)幾十頁(yè),而且采用了入戶調(diào)查、隨機(jī)排序抽樣等較為合理完善的調(diào)查方式。所以,面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)國(guó)內(nèi)煙草工業(yè)企業(yè)應(yīng)更加注重這方面的投入。

其次,通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境的分析確定服務(wù)的目標(biāo)市場(chǎng)。做好了服務(wù)目標(biāo)市場(chǎng)的定位才能降低煙草工業(yè)企業(yè)的服務(wù)成本和風(fēng)險(xiǎn),使資源獲得有效的利用。在服務(wù)市場(chǎng)的定位中要分析以下幾個(gè)方面:卷煙產(chǎn)品和服務(wù)的屬性、特色、消費(fèi)價(jià)值定位；煙民、商業(yè)公司、卷煙經(jīng)營(yíng)戶等客戶的特點(diǎn)；企業(yè)自身和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的特點(diǎn)；企業(yè)環(huán)境等因素。

然后,還要注重與煙草客戶進(jìn)行有效的溝通。溝通中創(chuàng)造需求,溝通中發(fā)現(xiàn)機(jī)遇和問(wèn)題。尤其要重視與商業(yè)公司、卷煙經(jīng)營(yíng)戶、煙民等的有效溝通。針對(duì)不同類(lèi)型的煙草客戶采用相應(yīng)的溝通方式如:針對(duì)技術(shù)型的煙草客戶要多提供統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)；針對(duì)表達(dá)型的煙草客戶要給他們充分的時(shí)間進(jìn)行表達(dá)。要貫徹有效溝通的原則:語(yǔ)言要有邏輯性,層次清楚,表達(dá)明白；要突出重點(diǎn)、要點(diǎn)；話語(yǔ)和表達(dá)方式要因人而異；還要注意除言語(yǔ)之外的形體語(yǔ)言,如表情、身體姿勢(shì)等。

另外,塑造良好的客戶服務(wù)品牌是客戶服務(wù)的發(fā)展方向。煙草工業(yè)企業(yè)的客戶服務(wù)一旦形成獨(dú)具特色和個(gè)性化的服務(wù)優(yōu)勢(shì)品牌,一定會(huì)對(duì)客戶產(chǎn)生巨大的影響力和吸引力,從而引領(lǐng)煙草工業(yè)企業(yè)走向成功。

創(chuàng)建客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì),追求一流的服務(wù),這是客戶服務(wù)實(shí)施的基礎(chǔ)。有了好的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)才能夠提供好的客戶服務(wù)?？梢钥紤]建立出色的服務(wù)職能部門(mén):確定一個(gè)客戶服務(wù)核心管理層;明確服務(wù)職能部門(mén)的職責(zé),制定工作流程;構(gòu)建客戶服務(wù)管理體系。另外做好客戶服務(wù)人員的激勵(lì),重視員工的需求,讓員工有歸屬感,并適時(shí)地獎(jiǎng)勵(lì)和激勵(lì)員工。此外還要做好客戶服務(wù)人員的選拔,培訓(xùn)和考核工作。

煙草客戶服務(wù)要注意的問(wèn)題

針對(duì)煙草這樣一個(gè)特殊的行業(yè),煙草工業(yè)企業(yè)在推行客戶服務(wù)的過(guò)程中要根據(jù)自己行業(yè)的特殊性和實(shí)際問(wèn)題來(lái)發(fā)展。首先,在目前的煙草專賣(mài)制度下,各地?zé)煵莨臼钱?dāng)?shù)匚ㄒ坏闹虚g商,其有相當(dāng)高的壟斷地位。工商分離之后,各地?zé)煵莨驹谶x擇所經(jīng)營(yíng)的品牌時(shí)有了更多的自由,但還存在著以往模式的延續(xù)。在把其作為客戶服務(wù)中的一個(gè)重要的環(huán)節(jié)時(shí),就要多角度多方面考慮和分析其需求,從而制定并推行合適的客戶服務(wù)。

其次,目前煙草行業(yè)還屬于一個(gè)高利高稅的行業(yè),業(yè)內(nèi)企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)遠(yuǎn)不如其他行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)激烈,所以煙草工業(yè)企業(yè)整體競(jìng)爭(zhēng)和服務(wù)意識(shí)都還不是很高,在推行客戶服務(wù)過(guò)程中,很可能會(huì)出現(xiàn)認(rèn)識(shí)不夠深入,實(shí)施力度也不夠的問(wèn)題,所以要加強(qiáng)樹(shù)立競(jìng)爭(zhēng)和服務(wù)的理念。

另外,要注重網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用。目前的網(wǎng)絡(luò)時(shí)代做好客戶服務(wù)管理,就需要在這方面進(jìn)行深入。在當(dāng)今電子商務(wù)環(huán)境下,煙草工業(yè)企業(yè)面對(duì)新的機(jī)遇與挑戰(zhàn)必須做出轉(zhuǎn)變,尋找適合網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的新型客戶服務(wù)管理模式。

利用電子商務(wù)為客戶提供便利的服務(wù)。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)可以讓卷煙經(jīng)營(yíng)戶、煙民、商業(yè)客戶方便地了解企業(yè)信息,簽定電子合同,并為他們提供諸如電子結(jié)算等其他方面的服務(wù)。利用電腦及客戶管理應(yīng)用軟件快捷準(zhǔn)確的進(jìn)行客戶管理?？梢酝ㄟ^(guò)忠誠(chéng)度、客戶特征、需求特點(diǎn)等標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客戶進(jìn)行分類(lèi)管理和查詢以促進(jìn)客戶服務(wù)工作的開(kāi)展。比如,一些煙草工業(yè)企業(yè)在其網(wǎng)站上開(kāi)設(shè)會(huì)員區(qū)、消費(fèi)者俱樂(lè)部等形式的網(wǎng)絡(luò)溝通方式,其效果也在逐步地顯現(xiàn)出來(lái)。

總之,煙草工業(yè)企業(yè)要想在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)應(yīng)當(dāng)立足于提高客戶價(jià)值,尤其是面對(duì)當(dāng)前煙草行業(yè)的發(fā)展情況,以及國(guó)外煙草進(jìn)入的挑戰(zhàn)時(shí),更應(yīng)該注意這一點(diǎn)。只有市場(chǎng)認(rèn)可了,企業(yè)才能得到發(fā)展,獲得共贏的局面,而客戶服務(wù)作為提高顧客價(jià)值的一種有力手段也在企業(yè)的發(fā)展中發(fā)揮著越來(lái)越積極的作用。