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各位領(lǐng)導(dǎo)、同志們：

近年來，我市經(jīng)濟(jì)、社會等各項事業(yè)發(fā)展迅速，城市建設(shè)日新月異，城市管理工作越來越凸顯其重要地位。為此，我市將200#年確定為“城市管理年”，成立了市城市管理委員會辦公室（簡稱城管辦），積極構(gòu)建大城管格局，探索城市管理新機(jī)制和新模式，從而轉(zhuǎn)變城市管理理念、提升城市管理水平、提高為民服務(wù)能力，促進(jìn)我市的快速、健康、和諧發(fā)展。

一、組建城管辦，搭建為民服務(wù)新平臺

城市管理與市民的生活密切相關(guān)，也影響到市民的切身利益，為更加快捷、高效的為民服務(wù)，使涉及群眾利益的問題得到及時解決，“城管辦”組建了現(xiàn)代化程度和科技含量都屬全省一流的“12319”城市管理公共服務(wù)熱線暨城市管理指揮調(diào)度中心。該系統(tǒng)設(shè)立了三級網(wǎng)絡(luò)：一級網(wǎng)絡(luò)即指調(diào)中心，主要職責(zé)是集中受理市民的投訴、求助和建議，調(diào)度和監(jiān)督各職能單位快速落實；二級網(wǎng)絡(luò)由城市管理各職能部門組成，其職責(zé)是根據(jù)指揮調(diào)度中心發(fā)出的指令，安排執(zhí)法管理隊伍、專業(yè)搶修維護(hù)隊伍，快速處理相關(guān)問題，并將處理情況反饋調(diào)度中心；三級網(wǎng)絡(luò)是二級網(wǎng)絡(luò)下屬的執(zhí)法管理隊伍、專業(yè)搶修隊伍，具體執(zhí)行執(zhí)法管理職能和執(zhí)行搶修搶險任務(wù)。三級網(wǎng)絡(luò)均實行24小時值班。市民只需撥打“12319”，其他工作就有城管辦的工作人員為其解決。

目前，公安、建管、執(zhí)法、工商、園林、交通、環(huán)保、環(huán)衛(wèi)、公用事業(yè)等9部門抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干到“城管辦”辦公?！俺枪苻k”直接受理涉及各城市管理部門的投訴，接聽和接待群眾來電來訪，及時交辦相關(guān)部門，并督促落實。同時對涉及群眾利益的重大問題，及時向市領(lǐng)導(dǎo)匯報，協(xié)調(diào)城市管理各職能部門予以聯(lián)動處理。

城管辦牢固樹立“管理就是服務(wù)”的思想，把服務(wù)群眾作為第一要務(wù)，把以人為本、依法行政與為民行政有機(jī)的結(jié)合起來，提出了“城市管理科學(xué)精細(xì)，為民服務(wù)熱情細(xì)致，指揮調(diào)度高效及時，監(jiān)督考核嚴(yán)格有力”的工作理念，其中，“為民服務(wù)”是核心。

二、開通“12319”熱線，架起為民服務(wù)的橋梁

城市管理公共服務(wù)熱線承擔(dān)著“上為政府分憂，下為市民解難”的任務(wù)，是一項“知民情、聚民智、暖民心”的工程，它把城市管理職能部門的服務(wù)職責(zé)統(tǒng)一到一個平臺上，提高了城市公共服務(wù)水平。熱線24小時不間斷服務(wù)，做到有問必答，有報必接，迅速分解，認(rèn)真處理，及時反饋，極大地增強(qiáng)了與市民的互動。自三月份開通以來，已受理群眾熱線520個，接待群眾來訪86人次，受理市民來信21封，做到了件件有結(jié)果,事事有回音。

在群眾來電來訪中，不乏雞毛蒜皮的小事情，甚至也不在城市管理范疇，工作人員總是盡量給群眾一份滿意的答復(fù)。有天晚上一外地人來電反映，汽車壞在章丘大道上請求幫助，工作人員立即與某汽修廠協(xié)商連夜幫其拖回。

“12319”熱線不是拘泥于某個部門，而是面向整個城市管理范疇，把涉及城市管理的各方面工作統(tǒng)一協(xié)調(diào)，使各條熱線有效聯(lián)動，這些職能部門“打配合”的次數(shù)多了，最大限度為市民排憂解難。悠然巷垃圾是困繞附近上百戶居民的老大難問題，經(jīng)過相關(guān)部門密切協(xié)作，最終清運(yùn)完畢，并建立了長效管理機(jī)制。半年來，共開展職合行動51次。通過熱線聯(lián)動機(jī)制，改變了以前那種“隔行如隔山”的狀況，使相關(guān)部門的溝通更加及時、反應(yīng)更加迅速、辦理更加快捷。各條熱線做到了優(yōu)化組合，發(fā)揮出了最大的效能。在8月份召開的濟(jì)南市“12319”熱線座談會上，市城管辦應(yīng)邀作了經(jīng)驗介紹，得到同行的一致好評，被稱為“章丘經(jīng)驗”。

為真正把為民服務(wù)落到實處，“城管辦”建立了一整套便民服務(wù)運(yùn)作機(jī)制。對群眾反映的問題做到“三個必須”，即必須逐一登記，必須由領(lǐng)導(dǎo)簽署意見，必須向當(dāng)事人反饋結(jié)果。建立了重大事項督辦機(jī)制，啟動了日常巡查機(jī)制，變等問題為找問題，同時，實行首問負(fù)責(zé)制，保證了為民服務(wù)的質(zhì)量。

“城管辦”高度重視市民反映的一些普遍性、反復(fù)性的問題，結(jié)合“城市管理年”的治本工程建設(shè)，以營造良好的人居環(huán)境為核心，堅持“統(tǒng)一部署、部門聯(lián)合、突出重點、分項突破、全面推進(jìn)、整體提升”的原則，發(fā)揮協(xié)調(diào)溝通作用，重點解決領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注、群眾關(guān)心的難點、熱點問題，使廣大市民親身感受到了強(qiáng)化城市管理給自己帶來的實惠和新變化。

（一）扎實開展停車場新建工程

針對我市汽車數(shù)量激增、停車場建設(shè)滯后的現(xiàn)狀，“城管辦”積極考察論證，出臺了《章丘市明水城區(qū)靜態(tài)車輛管理辦法》，全面啟動了城區(qū)停車場建設(shè)。經(jīng)過科學(xué)論證，統(tǒng)一規(guī)劃，現(xiàn)已在城區(qū)施劃停車場32處，城區(qū)主要路段靜態(tài)車輛停放秩序得到明顯改善。

（二）全面開展綠化管護(hù)提升工程

對城區(qū)72家單位的綠地進(jìn)行調(diào)查摸底，并逐一簽訂了《章丘市城區(qū)綠地管護(hù)責(zé)任書》，建立檔案，要求各責(zé)任單位做好責(zé)任區(qū)內(nèi)綠化養(yǎng)護(hù)工作，做到三季有花、四季有綠，按時修剪、定時養(yǎng)護(hù)、隨時保潔。同時，對綠地管理情況進(jìn)行定期檢查，督促了35家單位對責(zé)任綠地進(jìn)行清理、管護(hù)。

（三）積極推進(jìn)“門前五包”責(zé)任制

“城管辦”與城區(qū)200多家一、二級責(zé)任單位、4000余戶門頭店鋪簽訂了以包“美化、綠化、亮化、凈化、靜態(tài)車輛規(guī)范化”為內(nèi)容的“門前五包”責(zé)任書，定期組織檢查考核，對存在問題的單位下達(dá)了整改通知書。通過落實“門前五包”責(zé)任制，“人民城市人民管”的意識已經(jīng)逐步深入人心。

（四）認(rèn)真開展洗車、修車站點整頓工作

“城管辦”組織相關(guān)部門對我市的車輛清洗行業(yè)進(jìn)行了清理整頓。對36家不符合要求的洗車點均下達(dá)了限期整改通知書，對限期不整改的啟動一般程序，進(jìn)行查處。不定期對各洗車站（點）進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題，及時解決，改變了占道洗車、污水橫流的現(xiàn)象。

（五）整治城中村垃圾，增置垃圾容器

市“城管辦”對明水城區(qū)城中村垃圾逐一進(jìn)行梳理，協(xié)調(diào)有關(guān)單位共清理垃圾上千立方米。督促有關(guān)單位在院落內(nèi)設(shè)置了部分垃圾容器40余個，既解決主干路垃圾容器較少的問題，又不影響城市環(huán)境。

四、加強(qiáng)精神文明建設(shè)，塑造良好形象

“城管辦”始終把依法行政、塑造形象作為為民服務(wù)的基礎(chǔ)，作為推動城管管理工作順利開展的一件重要法寶，并貫穿于全部工作的始終,收到了事半功倍的效果。

（一）抓學(xué)習(xí)，強(qiáng)素質(zhì)，提高服務(wù)水平

把強(qiáng)化隊伍思想作風(fēng)建設(shè)放在首要地位，先后開展了“隊伍作風(fēng)大排查”活動、社會主義榮辱觀學(xué)習(xí)教育活動，使工作人員由管理者向服務(wù)者轉(zhuǎn)變，做到了日常工作的規(guī)范化、程序化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。始終堅持陽光行政，嚴(yán)格規(guī)范日常行為、嚴(yán)格工作程序，做到了以誠待人、以情感人、以理服人、依法行政、有情服務(wù)，得到了市民的理解與支持。

(二)抓管理，促規(guī)范，打造一流隊伍

在工作中，講究工作技巧，注重宣傳引導(dǎo)，嚴(yán)格做到“三到位”（宣傳到位，教育到位，告知到位)、“四先”敬禮在先，出示證件在先，恰當(dāng)稱呼在先，告知公務(wù)在先)、“六公開”(在日常工作過程中做到“身份、依據(jù)、程序、標(biāo)準(zhǔn)、職責(zé)、結(jié)果”六公開)。

（三）抓宣傳，拓渠道，樹立良好形象

今年以來，《城建監(jiān)察》、《中國建設(shè)報》等各類新聞媒體報道我市“城管辦”的經(jīng)驗做法70余起，進(jìn)一步擴(kuò)大了我市的對外知名度和影響力。

“花香引得眾蝶來”，我市的大城管格局和“城管辦”為民服務(wù)經(jīng)驗得到了同行們的高度評價。省、濟(jì)南市城鄉(xiāng)綜合整治檢查組先后到“城管辦”參觀，省內(nèi)20余家單位來城管辦參觀學(xué)習(xí)。

五、明確方向，突出重點，服務(wù)窗口更進(jìn)一步

轉(zhuǎn)變職能、深入群眾、服務(wù)基層，努力創(chuàng)建服務(wù)型機(jī)關(guān)，不斷提高為基層和人民群眾服務(wù)的水平，是“城管辦”今后努力的方向。

1、繼續(xù)深入開展黨的宗旨教育和群眾觀點教育，加強(qiáng)思想道德建設(shè)，使工作人員牢固樹立我們的權(quán)力是人民賦予、人民利益高于一切的觀點，牢固樹立服務(wù)中心、服務(wù)大局、服務(wù)基層、服務(wù)群眾的思想，自覺做到堅持立黨為公，執(zhí)政為民，做到權(quán)為民所用，情為民所系，利為民所謀。

2、從解決實際問題入手，為基層和群眾辦實事，以實際行動取信于民。努力做到“三通”，即：對工作職責(zé)范圍內(nèi)該辦的事要速辦“快通”；對工作運(yùn)轉(zhuǎn)時出現(xiàn)的不暢問題要及時“溝通”；對基層和群眾遇到的一些矛盾要積極“疏通”。

3、完善服務(wù)措施，推進(jìn)依法行政。一是要全面推進(jìn)“首問負(fù)責(zé)制，明確首問的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、要求、責(zé)任，以規(guī)范機(jī)關(guān)工作人員接待、辦事、轉(zhuǎn)接、反饋等行為。嚴(yán)格追究推諉、扯皮行為；二是全面推行政務(wù)公開，完善服務(wù)承諾制，實行辦事內(nèi)容、辦事程序、辦事權(quán)限、辦事時限、辦事結(jié)果及收費依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)“六公開”。進(jìn)一步強(qiáng)化信用行政，凡是對外、對下做出的承諾，都要切實履行。三是要加快建設(shè)“數(shù)字城管”，完善電子政務(wù)，啟動城市管理行政執(zhí)法信息平臺。

市“城管辦”將以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，以加快發(fā)展、以人為本總攬全局，以打造現(xiàn)代化、數(shù)字化、人性化的城市管理服務(wù)體系為目標(biāo)，轉(zhuǎn)變思想觀念，大興求真務(wù)實之風(fēng)，創(chuàng)新工作機(jī)制，優(yōu)化人員素質(zhì)，把市城管辦建設(shè)成群眾滿意的學(xué)習(xí)型機(jī)關(guān)、服務(wù)型機(jī)關(guān)、創(chuàng)新型機(jī)關(guān)、規(guī)范型機(jī)關(guān)。