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自04年起公司將“旅客、聯(lián)檢、安檢”原因延誤航班和不正常費用控制歸由地服部管理，將其作為地服部的經(jīng)營考核項目之一。05年公司下達的“旅客、聯(lián)檢、安檢、設(shè)備”延誤考核指標(biāo)為43班；不正常費用指標(biāo)為2300萬，賠償費用400萬。圍繞航班正點保障和不正常費用控制，生產(chǎn)調(diào)度室高度重視，積極采取措施。

一、航班正點保障情況

一）、重管理，抓貫徹

從管理入手，認真逐級宣貫公司《關(guān)于進一步加強航班正點管理工作的通知》，強化員工安全、正點意識。

二）、制定強力措施

制定了相關(guān)人為原因?qū)е潞桨嘌诱`或質(zhì)量差錯的專項處罰規(guī)定等。在廣泛征求了意見后，于05年2月出臺了《航班延誤舉證管理規(guī)定》，確保延誤一班查明一班；于05年4月修定了《航班正點關(guān)鍵控制點》，并對各基層單位對其落實情況進行了檢查和走訪，廣泛征求各部門對保障航班正點采取的有利措施的意見。

三）、加強現(xiàn)場指揮、臨場決策

自04年起地服領(lǐng)導(dǎo)增強了正點意識，在旺季（如春運、7—10月、黃金周等）以及其他特殊情況時，地服部值班經(jīng)理實行雙崗值班制度，從組織領(lǐng)導(dǎo)上提高保障能力。

四）、抓好航班正點保障關(guān)鍵控制點

1、根據(jù)航班正點運行保障，從九個航班正點保障工作的關(guān)鍵控制點入手，提高正點保障能力。（正點關(guān)鍵控制點附后）

2、召開航班正點保障月例會

組織各現(xiàn)場生產(chǎn)單位在每月上旬召開以航班正點保障為主題的專題會議，及時就現(xiàn)場出現(xiàn)的影響航班正點的因素進行分析，及時制定措施。04年四月初地服部根據(jù)九寨、拉薩航線中轉(zhuǎn)需求日益上升的趨勢，及時組織各相關(guān)保障單位召開了專題討論會，克服了機場無專用中轉(zhuǎn)區(qū)域和相關(guān)保障設(shè)施的困難，制定了機門對機門的“快速中轉(zhuǎn)流程”。該流程在去年九寨、拉薩航班頻繁延誤的情況下，對后續(xù)航班的正點保障發(fā)揮了積極作用，同時也避免了大量中轉(zhuǎn)旅客誤機情況的發(fā)生（04年共辦理中轉(zhuǎn)旅客14634人次）。

六）、與相關(guān)保障單位積極協(xié)調(diào)，保障航班正點工作的持續(xù)、有效運行和順利開展。與安檢協(xié)調(diào)開設(shè)了快速安檢通道和隔離區(qū)內(nèi)中轉(zhuǎn)通道；與各駐場外航代辦協(xié)調(diào)達成航空公司間的快速中轉(zhuǎn)保障程序等。

二、不正常航班保障及費用控制

04年公司共執(zhí)行航班6.34萬架次，同比增長18.5%；因受3、4、7、8月拉薩、九寨天氣持續(xù)惡化影響（拉薩持續(xù)揚沙80多天），全年航班正常率僅為62.1%，較03年下降9%。04年7月民航總局出臺了《航班延誤旅客經(jīng)濟補償指導(dǎo)性意見》，旅客對其理解片面，加大了航班正點保障和不正常航班費用控制的難度。7—11月，公司航班在成都航站共發(fā)生占機、拒登機、沖登機口事件50余起。

以上情況增大了對不正常費用的控制難度，為確保在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，有效控制不正常費用支出，生產(chǎn)調(diào)度室積極采取措施，嚴格費用控制。在處理過程中嚴格按照地服（2004）33號文件《航班不正常費用控制管理辦法》執(zhí)行。

一）、積極參與航班不正常談判

在04年4月地服部成立了不正常航班談判小組。在發(fā)生航班長時間延誤或其他特殊情況時，21及其他生產(chǎn)調(diào)度室的談判小組成員積極參與旅客的疏導(dǎo)和談判，避免了因個別延誤航班的特殊情況導(dǎo)致其他正常航班疏于指揮、監(jiān)控，有效保障了其他航班的正常、正點運行。

二）、積極與外站協(xié)調(diào)

與不正常航班多發(fā)的主要航站積極主動溝通與協(xié)調(diào)，共同做好外站延誤航班的指揮、處置工作：及時通報信息，提前制定處置預(yù)案，減少外站不正常費用開支，盡量避免旅客在外站發(fā)生拒登機，到本站拒下機的過激行為發(fā)生。

04年生產(chǎn)調(diào)度室針對個別航站不正常費用偏高情況（03年拉薩、昌都航站發(fā)生的不正常費用占公司全年不正常費用的44%），派人先后赴拉薩、廣州、九寨等機場協(xié)調(diào)，通過協(xié)調(diào)受到了良好的費用控制效果。04年拉薩航站在不正常航班量大幅增加的情況下發(fā)生的不正常費用較上年下降226萬。

三）、充分發(fā)揮調(diào)度室信息中心和指揮中心的功能

跟蹤發(fā)生長時間延誤的航班，主動了解旅客情況，提前制定預(yù)案，采取措施。04年3—4月拉薩航班發(fā)生不正常時及時與總控溝通，共計鎖定座位5000多個，以80元/人計算，僅此項便節(jié)省費用40萬元。

在關(guān)鍵時刻靈活指揮，果敢決斷，維護大部分旅客及公司的利益，避免延誤航班的不良影響進一步擴大，縮短航班的延誤時間和減少不正常費用的支出。

五）、積極協(xié)作，共同做好不正常航班的旅客服務(wù)

與其他部門通力配合，加強信息溝通，做好預(yù)案，在發(fā)生航班不正常時及時信息，提供旅客改簽、換乘等方案，疏散旅客，減少費用支出。小陳老師工作室原創(chuàng)

通過以上措施的保障，確保了04年航班延誤考核指標(biāo)和不正常航班費用指標(biāo)均控制在考核范圍以內(nèi)，全年發(fā)生“運輸、旅客、聯(lián)檢、安檢”原因共計47班，大大低于253班的指標(biāo)；不正常費用2000萬，僅增加44萬（航班量增加18.5%，正常率下降9%）。今年截止3月底，成都共計發(fā)生因“旅客、聯(lián)檢、安檢、設(shè)備”延誤12班；不正常費用302.2萬，為全年指標(biāo)的13.9%；賠償費用19.38萬，為全年指標(biāo)的4.85%。

附：《航班延誤舉證管理工作》

《航班正點關(guān)鍵控制點》

《航班不正常費用管理辦法》