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一、辦理目標(biāo)

通過(guò)開展網(wǎng)民留言辦理工作，進(jìn)一步規(guī)范和完善政府與網(wǎng)民互動(dòng)交流制度，深入了解民意、體察民情、匯聚民智，促進(jìn)解決民生問(wèn)題，維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定，為推動(dòng)富民強(qiáng)區(qū)，領(lǐng)跑發(fā)展，加快建設(shè)綠色、現(xiàn)代、平安、幸福的新發(fā)揮積極作用。

二、辦理內(nèi)容

網(wǎng)民通過(guò)區(qū)政府門戶網(wǎng)站互動(dòng)交流平臺(tái)向區(qū)政府領(lǐng)導(dǎo)反映的事關(guān)人民群眾切身利益的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題和訴求；重大緊急突發(fā)事件和重要民情民意；對(duì)我區(qū)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展具有建設(shè)性意義的意見和建議；對(duì)各鎮(zhèn)街、各部門及其領(lǐng)導(dǎo)干部辦事效率、工作作風(fēng)、廉潔自律等方面的投訴和舉報(bào)；其他有關(guān)重要的情況和問(wèn)題。

三、工作職責(zé)

區(qū)政府門戶網(wǎng)站互動(dòng)交流平臺(tái)全天24小時(shí)接受公民的各類咨詢、建議、求助、批評(píng)、投訴和其他訴求信息。區(qū)政府辦負(fù)責(zé)網(wǎng)民留言辦理工作的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、審核把關(guān)和督促落實(shí)。區(qū)信息中心負(fù)責(zé)對(duì)網(wǎng)民留言進(jìn)行下載、整理和登記，并轉(zhuǎn)送區(qū)政府督辦室辦理；負(fù)責(zé)答復(fù)材料的反饋。區(qū)政府督辦室負(fù)責(zé)網(wǎng)民留言辦理的歸口管理；負(fù)責(zé)網(wǎng)民留言的批辦、催辦，并對(duì)辦理和回復(fù)材料進(jìn)行初審。各鎮(zhèn)街、各部門負(fù)責(zé)網(wǎng)民留言辦理的承辦工作，包括對(duì)留言所涉具體問(wèn)題的調(diào)查、核實(shí)、處置和書面答復(fù)工作。

四、辦理流程

（一）留言收受。由區(qū)信息中心明確專人在線收集、下載和登記區(qū)政府門戶網(wǎng)站互動(dòng)交流平臺(tái)上的網(wǎng)民留言，篩選需辦理回復(fù)的網(wǎng)民留言，按咨詢、投訴、求助、建議、其它等五類進(jìn)行整理分類，每天整理后于上午9：00送區(qū)政府督辦室。重要留言隨時(shí)轉(zhuǎn)送。

（二）留言批辦。區(qū)政府督辦室對(duì)區(qū)信息中心轉(zhuǎn)送的網(wǎng)民留言提出辦理意見，呈送區(qū)政府領(lǐng)導(dǎo)審批后，轉(zhuǎn)送相關(guān)鎮(zhèn)街和部門辦理。對(duì)需要多個(gè)部門辦理的事項(xiàng)要積極協(xié)調(diào)，明確牽頭部門、辦理要求和完成時(shí)限。

（三）留言辦理。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、各部門在接到交辦信件后，對(duì)網(wǎng)民留言所涉及的具體事項(xiàng)要及時(shí)進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)、處置。建議、咨詢類信件，應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)并答復(fù)；投訴、求助類信件，應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)并答復(fù)；需調(diào)查處理的信件，應(yīng)在10個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)并答復(fù)；不能按期辦結(jié)的，各單位應(yīng)及時(shí)向區(qū)政府督辦室說(shuō)明情況，并在網(wǎng)上公開回復(fù)說(shuō)明。對(duì)逾期未辦，又未說(shuō)明情況的，由區(qū)政府督辦室進(jìn)行跟蹤督辦。

（四）回復(fù)審定。區(qū)政府督辦室對(duì)各鎮(zhèn)街、各部門上報(bào)的回復(fù)意見進(jìn)行初審，并整理網(wǎng)上答復(fù)稿，按程序呈送區(qū)政府領(lǐng)導(dǎo)審核。

（五）回復(fù)反饋。區(qū)政府領(lǐng)導(dǎo)審核后，區(qū)政府督辦室將文件及電子版轉(zhuǎn)送區(qū)信息中心，由區(qū)信息中心通過(guò)網(wǎng)站后臺(tái)公開回復(fù)網(wǎng)民。

（六）定期通報(bào)。區(qū)政府督辦室每季度通報(bào)一次網(wǎng)民留言辦理情況。

（七）立卷歸檔。區(qū)信息中心對(duì)網(wǎng)民留言辦理情況及時(shí)立卷歸檔。

五、工作要求

（一）提高認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。網(wǎng)民留言辦理工作是新形勢(shì)下暢通民意渠道、做好群眾工作、化解基層矛盾、促進(jìn)社會(huì)和諧的一項(xiàng)工作舉措。各鎮(zhèn)街、各部門要充分認(rèn)識(shí)做好這項(xiàng)工作的重要性和必要性，真正把它列入重要議事日程，明確分管領(lǐng)導(dǎo)，確定專門人員具體負(fù)責(zé)辦理，切實(shí)把這項(xiàng)工作落到實(shí)處。

（二）認(rèn)真調(diào)查，穩(wěn)妥回復(fù)。各鎮(zhèn)街、各部門對(duì)網(wǎng)民留言反映的事項(xiàng)要認(rèn)真調(diào)查，妥善處理，及時(shí)回復(fù)。回復(fù)時(shí)要求文字簡(jiǎn)明扼要，內(nèi)容問(wèn)有所答，表達(dá)清晰完整，措詞平和得當(dāng)，用語(yǔ)文明禮貌，真正做到讓網(wǎng)民滿意。

（三）注重引導(dǎo)，注意保密。網(wǎng)民留言辦理是一項(xiàng)全新的工作，也是一項(xiàng)長(zhǎng)期的任務(wù)。各鎮(zhèn)街、各部門及網(wǎng)民留言辦理工作人員要嚴(yán)格遵守《中華人民共和國(guó)信訪條例》、《中華人民共和國(guó)政府信息公開條例》等有關(guān)規(guī)定，不得泄露國(guó)家機(jī)密和不宜公開的信息。在辦理工作中，要注重引導(dǎo)網(wǎng)民提供真實(shí)身份，通過(guò)合法途徑、合理方式實(shí)事求是地反映有關(guān)問(wèn)題、表達(dá)利益訴求。