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醫(yī)院服務(wù)營(yíng)銷策略1

摘要：現(xiàn)代醫(yī)院已經(jīng)進(jìn)入了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，靠的是企業(yè)本身對(duì)市場(chǎng)的理解、對(duì)市場(chǎng)的反應(yīng)。醫(yī)院地位的轉(zhuǎn)變，決定了醫(yī)院必須以一種新的策略、新的理念來(lái)獲得在市場(chǎng)中的發(fā)展。服務(wù)營(yíng)銷以其全新的理念，對(duì)醫(yī)院的改革和發(fā)展產(chǎn)生了重大的作用。運(yùn)用服務(wù)營(yíng)銷的策略，吸引顧客，占領(lǐng)市場(chǎng)，取得更遠(yuǎn)更大的發(fā)展。

關(guān)鍵詞：醫(yī)院；服務(wù)；營(yíng)銷；策略

1醫(yī)院服務(wù)營(yíng)銷的內(nèi)涵

醫(yī)院服務(wù)是醫(yī)院以病人及一些有醫(yī)療需求的人群為主要服務(wù)對(duì)象，以醫(yī)療技術(shù)為基本服務(wù)手段，滿足人們的健康需求，給群眾帶來(lái)利益的一系列醫(yī)療產(chǎn)出和非物質(zhì)形態(tài)的服務(wù)。

2醫(yī)院服務(wù)營(yíng)銷的意義

2.1導(dǎo)入服務(wù)營(yíng)銷有利于樹(shù)立品牌形象，提高競(jìng)爭(zhēng)力品牌是顧客區(qū)別其他服務(wù)企業(yè)的一個(gè)重要標(biāo)示。而醫(yī)院導(dǎo)入服務(wù)營(yíng)銷，能促使醫(yī)院從營(yíng)銷的角度出發(fā)來(lái)建設(shè)醫(yī)院，樹(shù)立起有醫(yī)院自身特色的服務(wù)文化、理念、產(chǎn)品和員工，增強(qiáng)顧客需求的向?qū)裕瑥亩岣吒?jìng)爭(zhēng)力。品牌的效應(yīng)，有利于醫(yī)院開(kāi)展內(nèi)部營(yíng)銷和進(jìn)行關(guān)系營(yíng)銷以及拓展醫(yī)療服務(wù)渠道和醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)。

2.2導(dǎo)入服務(wù)營(yíng)銷有助于促進(jìn)醫(yī)院的改革和發(fā)展醫(yī)院的改革越來(lái)越受到重視，如何進(jìn)行改革也成為群眾將來(lái)看病咨詢的一個(gè)重點(diǎn)，而引入服務(wù)營(yíng)銷的觀念，能使醫(yī)院從群眾的角度來(lái)思考，從而確定改革發(fā)展的方向，從群眾對(duì)健康的需求出發(fā)。

2.3導(dǎo)入服務(wù)營(yíng)銷有助于醫(yī)院按市場(chǎng)需要組織營(yíng)銷，更好的滿足群眾需求導(dǎo)入服務(wù)營(yíng)銷，能為醫(yī)院的戰(zhàn)略規(guī)劃、市場(chǎng)拓展、品牌推廣、顧客管理、科室指導(dǎo)、服務(wù)培訓(xùn)提供良好的設(shè)計(jì)方案和實(shí)施計(jì)劃，讓醫(yī)院了解市場(chǎng)需求，從而按需求組織資源，按營(yíng)銷的手段來(lái)滿足群眾的需要。

2.4導(dǎo)入服務(wù)營(yíng)銷有助于培養(yǎng)優(yōu)秀的員工隊(duì)伍醫(yī)院的管理者、醫(yī)務(wù)人員以及其他服務(wù)人員的個(gè)人修養(yǎng)、技術(shù)水平和攻關(guān)技巧對(duì)吸引顧客也都有著極大的影響，員工良好的風(fēng)范與技術(shù)是吸引顧客的重要因素，而服務(wù)營(yíng)銷最重要的一點(diǎn)就是內(nèi)部營(yíng)銷，即將第一線員工作為顧客進(jìn)行營(yíng)銷。

2.5導(dǎo)入服務(wù)營(yíng)銷，有助于形成良好的社會(huì)人文環(huán)境醫(yī)院導(dǎo)入服務(wù)營(yíng)銷，最主要的是讓顧客感覺(jué)自己在醫(yī)院中的地位，使得雙方在溝通的同時(shí)，也相互得到尊重，這樣才能避免醫(yī)患之間的信任危機(jī)，避免醫(yī)院暴力等一系列醫(yī)患間的惡劣事件。良好的文化環(huán)境是建立在尊重和信任的基礎(chǔ)上的，所以服務(wù)營(yíng)銷觀念的運(yùn)用對(duì)于塑造人文環(huán)境有重要意義。

3醫(yī)院服務(wù)營(yíng)銷策略

3.1服務(wù)品牌策略現(xiàn)代醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)不再單單是某個(gè)方面的競(jìng)爭(zhēng)，比如技術(shù)、人才方面的競(jìng)爭(zhēng)，實(shí)質(zhì)上是品牌的競(jìng)爭(zhēng)，醫(yī)院的品牌就是向顧客長(zhǎng)期提供的一系列特定的特點(diǎn)、利益和服務(wù)。好的品牌不僅傳達(dá)了質(zhì)量的保證，而且還體現(xiàn)了承諾、優(yōu)質(zhì)、文化等內(nèi)涵。醫(yī)院在進(jìn)行自己產(chǎn)品的品牌策略時(shí)，要將自己的文化、承諾體現(xiàn)在產(chǎn)品中，這樣才能使醫(yī)院在顧客心目中保持持久的知名度和美譽(yù)度。在產(chǎn)品策略中，用名醫(yī)效應(yīng)、專病?？迫^科室及服務(wù)特色樹(shù)立品牌，能讓顧客保持高忠誠(chéng)度，擴(kuò)大醫(yī)院的口碑。

3.2服務(wù)質(zhì)量策略質(zhì)量是醫(yī)院服務(wù)的生命線，沒(méi)有質(zhì)量，醫(yī)院服務(wù)也就失去了意義，因此，醫(yī)院在營(yíng)銷活動(dòng)中必須樹(shù)立質(zhì)量營(yíng)銷的觀念，建立質(zhì)量策略，從而保證服務(wù)的高質(zhì)量性。醫(yī)院服務(wù)主要是對(duì)醫(yī)院顧客的生活服務(wù)、心理服務(wù)和技術(shù)服務(wù)融為一體的，以顧客健康為目標(biāo)的連續(xù)過(guò)程，所以制定質(zhì)量的策略要從顧客對(duì)服務(wù)的判斷的因素出發(fā)：診斷是否準(zhǔn)確；治療是否有效；是否在治療中感受到痛苦；醫(yī)生用藥是否合理；是否要消耗很大的精力；是否帶來(lái)了額外的傷害；個(gè)人權(quán)利是否得到了保護(hù)；服務(wù)是否方便、快捷；服務(wù)環(huán)境是否優(yōu)雅、舒適；個(gè)人自尊是否得到了維護(hù)等等。

3.3價(jià)格策略價(jià)格對(duì)市場(chǎng)的需求者或服務(wù)的供求者有著非常重要的影響作用，同時(shí)，又是一種十分重要的競(jìng)爭(zhēng)手段?，F(xiàn)在，人們總是希望花最少的錢(qián)，獲取最大的滿足，個(gè)體醫(yī)療機(jī)構(gòu)主要是以藥品、服務(wù)低價(jià)吸引消費(fèi)者（病人）。公有醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)：一要堅(jiān)持等級(jí)收費(fèi)，優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)；二要擠干藥品原材料采購(gòu)水份，折扣、讓利回報(bào)給社會(huì)；三要成本核算，節(jié)能降耗；四要合理用藥、合理檢查；五要藥品收入公開(kāi)核算，降低藥品收益，要在技術(shù)收入方面反對(duì)不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)。

3.4渠道策略服務(wù)渠道分為兩種，一種是組合渠道，一種是單一渠道，拓寬渠道主要是指組合渠道的擴(kuò)展?，F(xiàn)在越來(lái)越多的社區(qū)出現(xiàn)，國(guó)家對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)重視程度的提高，提示著將來(lái)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)將有很大的發(fā)展?jié)摿?。醫(yī)院對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)技術(shù)、設(shè)備、人員的支持，將使得醫(yī)院在群眾中的知名度和認(rèn)知度有很大的提升，對(duì)培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度有很大的幫助。而在農(nóng)村，國(guó)家對(duì)農(nóng)村醫(yī)療投入的加大和農(nóng)村經(jīng)濟(jì)的增長(zhǎng)，將使得農(nóng)村成為一個(gè)很大的市場(chǎng)，加強(qiáng)對(duì)農(nóng)村的醫(yī)療支助以及與群眾面對(duì)面的接觸，對(duì)醫(yī)院拓展農(nóng)村的業(yè)務(wù)有重要作用。在醫(yī)院內(nèi)部，則由上到下物流分銷，統(tǒng)一采購(gòu)，統(tǒng)一配送，降低成本費(fèi)用；協(xié)作轉(zhuǎn)診，業(yè)務(wù)推薦，合理分流病員；要有團(tuán)體精神，要互惠互利。但單一渠道的作用也不能忽視，現(xiàn)在很多醫(yī)院的專家門(mén)診，以及多個(gè)門(mén)診部的建立，就是拓展單一渠道，而且效果顯著。

3.5促銷策略有好的產(chǎn)品，不能夠推廣出去就失去了產(chǎn)品的意義，而促銷就是將產(chǎn)品推廣出去的途徑。在促銷中要良好的運(yùn)用整合營(yíng)銷，整合營(yíng)銷是把醫(yī)院的一切傳播活動(dòng)，如廣告、新聞、公關(guān)、形象策劃、品牌推廣等所有的營(yíng)銷活動(dòng)進(jìn)行一體化的整合，讓公眾從不同的信息渠道獲得對(duì)醫(yī)院一致的信息，從而使他們對(duì)醫(yī)院達(dá)成最大程度的認(rèn)知，同時(shí)醫(yī)院的營(yíng)銷人員還要通過(guò)藝術(shù)手法和強(qiáng)化手段加深公眾對(duì)醫(yī)院的認(rèn)知，從而提高他們對(duì)醫(yī)院的知曉水平，達(dá)到提高知名度和美譽(yù)度的目的。

3.6人的策略在服務(wù)營(yíng)銷中人的要素是比較特殊的一項(xiàng)。對(duì)于醫(yī)院來(lái)說(shuō)，它的服務(wù)要依靠員工直接提供，因此員工的因素就顯得十分重要：一方面，醫(yī)院是一個(gè)技術(shù)性很強(qiáng)的服務(wù)業(yè)，對(duì)員工的要求遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其他的服務(wù)業(yè)；另一方面，醫(yī)院服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度和水平也是決定顧客服務(wù)滿意度的關(guān)鍵因素，所以，在醫(yī)院進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷策略時(shí)，必須做好員工的培訓(xùn)及提高員工對(duì)工作的熱情。讓所有的員工都參與到營(yíng)銷過(guò)程中來(lái)，做好全員營(yíng)銷理念、關(guān)系營(yíng)銷理念、整合營(yíng)銷理念的培訓(xùn)。

3.7有形展示由于服務(wù)的無(wú)形性和不可感知性，所以必須通過(guò)一系列有形展示才能向顧客提供和傳遞相關(guān)信息，顧客才能據(jù)此對(duì)服務(wù)的效用和質(zhì)量作出評(píng)價(jià)和判斷。醫(yī)院的建筑設(shè)計(jì)、環(huán)境和服務(wù)人員的言行都是醫(yī)院服務(wù)的有形展示，將這三者結(jié)合有助于實(shí)現(xiàn)其服務(wù)產(chǎn)品的有形化、具體化，從而幫助顧客感知服務(wù)產(chǎn)品的利益，增強(qiáng)顧客從服務(wù)中得到的滿足感。

作者:王建發(fā) 劉娟 單位:贛南醫(yī)學(xué)院人文社科學(xué)院 江西環(huán)境工程職業(yè)學(xué)院環(huán)境藝術(shù)分院

醫(yī)院服務(wù)營(yíng)銷策略2

我院是一所有著50余年發(fā)展史的地市級(jí)婦幼保健?？漆t(yī)院?通過(guò)近幾年跨越式發(fā)展?各項(xiàng)工作步入全省同行的先進(jìn)行列?兩個(gè)效益明顯。隨著醫(yī)療服務(wù)的產(chǎn)業(yè)化?醫(yī)療服務(wù)需求的個(gè)性化以及醫(yī)療機(jī)構(gòu)的多元化和特色化?醫(yī)療市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈?給我們這樣的?？漆t(yī)院帶來(lái)了前所未有的沖擊和挑戰(zhàn)。為此?我院根據(jù)新的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)?不斷調(diào)整戰(zhàn)略?從拓展服務(wù)市場(chǎng)入手?對(duì)就醫(yī)者提供高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)營(yíng)銷鏈?以樹(shù)醫(yī)院服務(wù)品牌為切入點(diǎn)?給就醫(yī)者帶來(lái)了方便、實(shí)惠和滿意?更給醫(yī)院帶來(lái)了新的生機(jī)和活力。

1　拓展醫(yī)院服務(wù)市場(chǎng)?探索新的服務(wù)領(lǐng)域

為了在激烈的醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得主動(dòng)?我院結(jié)合自身的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)?樹(shù)立“以人為本?服務(wù)最優(yōu)?品牌經(jīng)營(yíng)?競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展”的服務(wù)經(jīng)營(yíng)理念?把追蹤和滿足婦女兒童的醫(yī)療保健需求作為首要任務(wù)?把追求市場(chǎng)最大化作為重要工作來(lái)抓?發(fā)揮我院婦幼保健工作的優(yōu)勢(shì)和專長(zhǎng)?不斷拓展醫(yī)院的服務(wù)市場(chǎng)?探索新的服務(wù)領(lǐng)域。

1?1　開(kāi)發(fā)保健服務(wù)市場(chǎng)?提升保健服務(wù)功能。我院承擔(dān)城區(qū)4個(gè)辦事處、3個(gè)區(qū)共26個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)、293個(gè)村的婦女兒童保健工作?服務(wù)對(duì)象占全市總?cè)丝冢?03萬(wàn)）的2／3。由于我市未設(shè)區(qū)級(jí)婦幼保健所?因此我院直接承擔(dān)基層單位、社區(qū)及農(nóng)村的婦幼保健技術(shù)指導(dǎo)工作。為此?我院利用現(xiàn)有保健人員的技術(shù)優(yōu)勢(shì)和國(guó)家政策法律法規(guī)賦予的職責(zé)、權(quán)利?積極拓展婦幼保健的服務(wù)市場(chǎng)領(lǐng)域。

1?1?1　開(kāi)設(shè)中老年婦女保健服務(wù)。我院針對(duì)中老年婦女的生理特點(diǎn)和心理變化及易感婦科疾病等特點(diǎn)?選送高年資婦產(chǎn)科醫(yī)生到上級(jí)醫(yī)院進(jìn)修、學(xué)習(xí)?并先后配置了先進(jìn)的診療設(shè)備?為就診的中老年婦女建立疾病診療檔案?對(duì)全市中老年婦女健康狀況進(jìn)行了專題調(diào)研活動(dòng)?其中“鄂州市農(nóng)村老年婦女健康狀況調(diào)查與健康質(zhì)量評(píng)價(jià)的研究”課題通過(guò)省級(jí)專家鑒定?達(dá)到國(guó)內(nèi)先進(jìn)水平?該課題對(duì)中老年婦女的保健具有較強(qiáng)指導(dǎo)意義?能產(chǎn)生良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

1?1?2　延伸圍產(chǎn)期保健服務(wù)內(nèi)涵。我院作為全市孕產(chǎn)婦急救中心?把保障母嬰安全、降低孕產(chǎn)婦死亡率和嬰兒死亡率作為重中之重來(lái)抓。孕婦從孕3個(gè)月開(kāi)始來(lái)院建圍產(chǎn)期保健卡?除按常規(guī)定期檢查外?到孕7個(gè)月后我院派專人定期到孕婦家中隨訪、檢查?作好孕期保健、產(chǎn)前宣教等工作?并建立詳細(xì)的檔案資料。對(duì)高危孕婦跟蹤隨訪?并保持聯(lián)系?一旦有分娩先兆?保證能及時(shí)到院分娩?從而保證了母嬰安全。據(jù)統(tǒng)計(jì)?城區(qū)90％的孕婦均在我院建立了圍產(chǎn)期保健卡?住院分娩率達(dá)100％。

1?1?3　開(kāi)發(fā)嬰幼兒保健項(xiàng)目。在做好常規(guī)0～7歲兒童系列保健工作的同時(shí)?針對(duì)獨(dú)生子女的心理、生理特點(diǎn)和兒童家長(zhǎng)的需求?開(kāi)設(shè)了0～3歲兒童智力與運(yùn)動(dòng)發(fā)育專家指導(dǎo)系統(tǒng)?對(duì)提高和開(kāi)發(fā)兒童智力很有意義?深受家長(zhǎng)的歡迎。同時(shí)還開(kāi)設(shè)了兒童心理、營(yíng)養(yǎng)門(mén)診?對(duì)小兒多動(dòng)癥、孤癖癥等疾病開(kāi)設(shè)感覺(jué)統(tǒng)合綜合專科?通過(guò)運(yùn)動(dòng)訓(xùn)練、心理指導(dǎo)和藥物等綜合治療?收到了一定效果。

1?1?4　探索農(nóng)村婦幼保健工作新途徑。針對(duì)農(nóng)村經(jīng)濟(jì)較落后?保健意識(shí)較差?補(bǔ)償機(jī)制不到位?各級(jí)部門(mén)認(rèn)識(shí)不足等特點(diǎn)?我院采用“以點(diǎn)帶面”和循序漸近的方法探索了一條農(nóng)村保健工作新思路?即每個(gè)區(qū)選1個(gè)條件較好的鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院和1個(gè)村組作為扶持、培訓(xùn)、指導(dǎo)保健工作的試點(diǎn)單位?將其建成具有指導(dǎo)推動(dòng)作用的典型?促進(jìn)全區(qū)的保健工作。我院定期檢查?定期督辦?幫助解決工作中的技術(shù)難題?從而促進(jìn)了農(nóng)村保健工作的發(fā)展。

1?2　開(kāi)展特色?？?樹(shù)立醫(yī)院品牌。醫(yī)療市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)要靠醫(yī)院的特色與品牌。我院根據(jù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的新形勢(shì)?提出“人無(wú)我有?人有我專?走小而專”的發(fā)展思路?先后拓展了4個(gè)特色?？?創(chuàng)立了醫(yī)院的品牌?形成了“特色效益”?取得了較好的成效。

1?2?1　新生兒疾病診療中心。我院1998年開(kāi)設(shè)了新生兒疾病診療?？?購(gòu)置了先進(jìn)的診療設(shè)備?引進(jìn)了?？萍夹g(shù)人員?培養(yǎng)了學(xué)科帶頭人?使之成為目前鄂東南地區(qū)條件最好、各項(xiàng)硬件設(shè)施較齊全、診療水平較高的市級(jí)新生兒疾病診療中心?年接診新生兒500余例??？剖杖虢?00萬(wàn)元?已成為我院的品牌產(chǎn)品。

1?2?2　婦女不孕癥診療?？啤Ｄ壳笆芨鞣矫嬉蛩赜绊懖辉邪Y婦女呈逐年增加的趨勢(shì)?為此我院聘請(qǐng)省級(jí)大醫(yī)院知名不孕癥診療專家來(lái)院坐診?并建立了長(zhǎng)期醫(yī)療合作關(guān)系?通過(guò)傳、幫、帶的方式使我院不孕癥診療?？频玫搅溯^大發(fā)展。

1?2?3　兒童口腔保健?？啤?jù)統(tǒng)計(jì)?兒童口腔疾病呈上升的趨勢(shì)。我院利用兒童保健這一優(yōu)勢(shì)條件?深入學(xué)校、幼兒園、學(xué)前班和社區(qū)服務(wù)站?免費(fèi)查牙防牙病?進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)保健指導(dǎo)?用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、優(yōu)惠的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行兒童口腔保健?極大地滿足了這一人群的需求?同時(shí)也拓展了服務(wù)市場(chǎng)。1?2?4　乳腺病治療?？啤Ｎ以撼袚?dān)著全市婦女病的普查防治工作?每年查出患乳腺疾病的人數(shù)在2％左右。為此我們利用外科現(xiàn)有的技術(shù)力量成立了乳腺病治療專科?通過(guò)送出去、請(qǐng)進(jìn)來(lái)的辦法?使該科得到了迅速發(fā)展?除能治療常見(jiàn)的乳腺疾病外?還能進(jìn)行乳腺癌根治手術(shù)。

2　提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量?構(gòu)建醫(yī)療服務(wù)營(yíng)銷鏈

醫(yī)療質(zhì)量的好壞直接影響醫(yī)院的生存和發(fā)展?如何提高服務(wù)質(zhì)量?將營(yíng)銷鏈理論與醫(yī)療服務(wù)有機(jī)結(jié)合?構(gòu)建優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)營(yíng)銷鏈?zhǔn)俏以禾剿鞯挠忠粋€(gè)提升醫(yī)院服務(wù)品牌做法。

2?1　樹(shù)立醫(yī)療服務(wù)營(yíng)銷鏈的理念。醫(yī)療服務(wù)是通過(guò)醫(yī)務(wù)人員對(duì)就診者診療過(guò)程的每個(gè)環(huán)節(jié)而生產(chǎn)出的服務(wù)產(chǎn)品?如門(mén)診病人通過(guò)掛號(hào)、診斷、檢查、取藥、治療等過(guò)程?這每一個(gè)過(guò)程實(shí)質(zhì)上就是醫(yī)療服務(wù)的產(chǎn)品環(huán)節(jié)。但醫(yī)療服務(wù)是一種特殊的服務(wù)?它是用以滿足就診者醫(yī)療心理方面需要和欲望的服務(wù)?而醫(yī)療服務(wù)營(yíng)銷是指醫(yī)療機(jī)構(gòu)通過(guò)創(chuàng)造并提供醫(yī)療、保健康復(fù)、健康咨詢及相關(guān)服務(wù)?滿足人們健康需求的一種管理過(guò)程。醫(yī)療服務(wù)營(yíng)銷鏈包含了許多相互關(guān)聯(lián)的需求?這些需求之間相互依存?環(huán)環(huán)相扣?構(gòu)成了不可分割的醫(yī)療服務(wù)“營(yíng)銷鏈”。為此?我院圍繞市場(chǎng)規(guī)律的發(fā)展?不斷提升醫(yī)療服務(wù)營(yíng)銷鏈的理念?樹(shù)立以質(zhì)量為核心?以服務(wù)為宗旨?以管理為手段?以發(fā)展為目標(biāo)?以病人需要為出發(fā)點(diǎn)的服務(wù)管理體系。

2?2　構(gòu)建醫(yī)療服務(wù)營(yíng)銷鏈。我院從患者需求出發(fā)?不斷調(diào)整技術(shù)項(xiàng)目和服務(wù)方式等“鏈?zhǔn)焦芾怼钡拿總€(gè)部分和要求?使之成為過(guò)硬的醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品營(yíng)銷鏈?以醫(yī)療服務(wù)營(yíng)銷鏈的各個(gè)薄弱環(huán)節(jié)為改建對(duì)象?讓就診者滿意。

2?2?1　改善就診環(huán)境?提供溫馨服務(wù)。我院自籌資金改善住院環(huán)境?建成溫馨式產(chǎn)科病房、樂(lè)園式兒童病房、門(mén)診多功能輸液室?擴(kuò)建了手術(shù)室、產(chǎn)房、供應(yīng)室等輔助用房。2?2?2　提供就診便捷服務(wù)。在門(mén)診開(kāi)辟導(dǎo)醫(yī)服務(wù)?實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制服務(wù)?掛號(hào)、劃價(jià)、收費(fèi)一條龍服務(wù)?電子屏幕就醫(yī)指南和收費(fèi)自動(dòng)查詢制。同時(shí)各科均推出了自己的便民服務(wù)措施?如輸液室免費(fèi)送開(kāi)水?代叫出租車?代傳電話?免費(fèi)送報(bào)紙閱讀等。

2?2?3　隨時(shí)上門(mén)服務(wù)?預(yù)約服務(wù)。

2?2?4　開(kāi)展健康保健知識(shí)服務(wù)。門(mén)診大廳免費(fèi)提供健康處方?父母學(xué)校免費(fèi)為準(zhǔn)媽媽、準(zhǔn)爸爸講授優(yōu)生優(yōu)育知識(shí)?門(mén)診大廳電視滾動(dòng)播放健康保健知識(shí)講座?保健部專設(shè)電話為孕產(chǎn)婦、兒童進(jìn)行咨詢服務(wù)。2?2?5　推行缺陷補(bǔ)救服務(wù)。堅(jiān)持每月召開(kāi)病人工休會(huì)?采用面對(duì)面談話、發(fā)放問(wèn)卷調(diào)查、上門(mén)隨訪、出院反饋意見(jiàn)表等多種方式?從服務(wù)細(xì)微處查找問(wèn)題?制定整改措施?落實(shí)補(bǔ)救工作?做好每個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)?真正使患者滿意。2?3　加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理?提高醫(yī)療水平。在醫(yī)療服務(wù)鏈中?診療疾病技術(shù)水平的高低是醫(yī)療服務(wù)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。為此我院重點(diǎn)強(qiáng)化了醫(yī)療質(zhì)量的管理。

2?3?1　加強(qiáng)質(zhì)控力度。我們建立了“全程跟蹤服務(wù)的質(zhì)量控制體系”?對(duì)服務(wù)鏈進(jìn)行全面的質(zhì)量管理和監(jiān)督?成立質(zhì)控管理委員會(huì)?實(shí)行多級(jí)質(zhì)量控制?責(zé)任到人與一票否決制?確保事前、事中、事后各個(gè)環(huán)節(jié)質(zhì)量。

2?3?2　重點(diǎn)抓病歷質(zhì)量。我院抽調(diào)2名副高級(jí)醫(yī)務(wù)人員負(fù)責(zé)病歷的審核把關(guān)工作?由質(zhì)量管理辦公室統(tǒng)一審核所有出院病歷?并進(jìn)行質(zhì)量評(píng)定。同時(shí)還重點(diǎn)檢查診療過(guò)程質(zhì)量?每月公布1次評(píng)定結(jié)果?并直接與效益工資掛鉤?獎(jiǎng)罰分明。

2?3?3　提供學(xué)習(xí)交流的平臺(tái)。首先建立并實(shí)行多形式、多層次人員培訓(xùn)機(jī)制?醫(yī)療專業(yè)人員培養(yǎng)以學(xué)科帶頭人培訓(xùn)為重點(diǎn)?其他人員可以輪訓(xùn)或短期進(jìn)修學(xué)習(xí)新技術(shù)、新業(yè)務(wù)；其次鼓勵(lì)在職人員考研、考博?充實(shí)理論水平和業(yè)務(wù)水平；再次醫(yī)院為醫(yī)務(wù)人員提供交流、講座、互相學(xué)習(xí)的平臺(tái)?達(dá)到共同提高技術(shù)水平的目的。

3　提升醫(yī)院服務(wù)功能?打造特色服務(wù)品牌

3?1　打造誠(chéng)信服務(wù)品牌。我院推出的誠(chéng)信服務(wù)、誠(chéng)信醫(yī)院的服務(wù)活動(dòng)?以建立良好的醫(yī)患關(guān)系為基礎(chǔ)?以提高服務(wù)質(zhì)量?滿足患者需求為目的?具體內(nèi)容為：推行零距離服務(wù)。即醫(yī)療活動(dòng)的零距離?如術(shù)前談話、病情交代談話制度等；醫(yī)患溝通零距離?建立院長(zhǎng)接待日?護(hù)理部開(kāi)展無(wú)縫護(hù)理；方便患者零距離?各科室推出便民服務(wù)措施；推行透明服務(wù)。增加服務(wù)收費(fèi)透明度?利用觸摸屏、電子顯示屏、宣傳牌等方式公開(kāi)收費(fèi)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)?堅(jiān)持住院病人一日清單制?門(mén)診查詢制?藥品一律明碼標(biāo)價(jià)；推行“限時(shí)服務(wù)”?規(guī)定和推行各項(xiàng)服務(wù)的時(shí)間限制?如掛號(hào)室、導(dǎo)醫(yī)臺(tái)提前15ｍｉｎ上班?危急重癥病人到達(dá)科室后1ｍｉｎ馬上處置救治?后勤科室每天堅(jiān)持被服收送?水電維修當(dāng)天完成?不發(fā)生漏電、漏水現(xiàn)象；取消各種“回扣”和“提成”?拒收紅包；對(duì)藥品、后勤物資的采購(gòu)、基建工程等實(shí)行招標(biāo)制?定期檢查監(jiān)督；建立內(nèi)外結(jié)合的服務(wù)監(jiān)督機(jī)制?發(fā)揮紀(jì)檢、審計(jì)等職能監(jiān)督和醫(yī)院群眾監(jiān)督作用?同時(shí)接受社會(huì)的監(jiān)督；推出服務(wù)承諾制。救護(hù)車免費(fèi)接送來(lái)院的孕產(chǎn)婦及兒童或報(bào)銷往返車票?定期上門(mén)隨訪?孕產(chǎn)婦跟蹤服務(wù)?建立保健信息檔案?對(duì)下崗職工和特困戶住院費(fèi)用實(shí)行減免制?婦女病普查費(fèi)用優(yōu)惠制。

3?2　打造特色服務(wù)品牌。用“優(yōu)良服務(wù)、滿意服務(wù)”滿足不同層次就醫(yī)者的需求是我們服務(wù)的最終目標(biāo)?為此我院根據(jù)自身的特點(diǎn)積極打造特色服務(wù)品牌。

3?2?1　首推溫馨護(hù)理。自2001年元月開(kāi)始?我院在全市率先實(shí)行溫馨護(hù)理?取得了明顯效果?受到患者及社會(huì)各界的普遍贊譽(yù)和認(rèn)可。3?2?2　開(kāi)展“雙十”服務(wù)。即文明服務(wù)“十個(gè)一”服務(wù)：一張笑臉?一聲問(wèn)候?一杯熱茶?一個(gè)請(qǐng)字?一問(wèn)必答?一張卡片?一個(gè)勤字?一日清單?一張問(wèn)卷?一聲道歉。服務(wù)技術(shù)“十個(gè)一”服務(wù)：首診負(fù)責(zé)?一次驗(yàn)準(zhǔn)?一針見(jiàn)血?一次成功?一期愈合?一口算清?一份病歷?一堂講座?一份考卷?萬(wàn)無(wú)一失。

3?2?3　推出“一對(duì)一”助產(chǎn)服務(wù)模式。具體服務(wù)內(nèi)容有：產(chǎn)時(shí)現(xiàn)狀分析服務(wù)?促進(jìn)自然分娩服務(wù)?導(dǎo)樂(lè)陪產(chǎn)服務(wù)?分析自然分娩和剖宮產(chǎn)的利弊?分娩鎮(zhèn)痛方法?提供產(chǎn)后康復(fù)指導(dǎo)。實(shí)施“一對(duì)一”助產(chǎn)服務(wù)模式1年來(lái)?我院的月分娩數(shù)從實(shí)施前的96人提高到實(shí)施后的月平均123人?出現(xiàn)了孕產(chǎn)婦分娩首選我院的良好勢(shì)頭?取得了良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

作者:姚元香 劉年生 單位:湖北省鄂州市婦幼保健院

醫(yī)院服務(wù)營(yíng)銷策略3

20世紀(jì)50年代市場(chǎng)營(yíng)銷觀念已從“以生產(chǎn)為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙允袌?chǎng)為中心”，在滿足顧客需要和兼顧社會(huì)長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的基礎(chǔ)上，取得利潤(rùn)，并不著眼于每次交易的成功，而是著眼于爭(zhēng)取顧客或用戶，闖出商譽(yù)和創(chuàng)出名牌視為企業(yè)獲利的根本。如今的醫(yī)療市場(chǎng)也不例外是買(mǎi)方市場(chǎng)，買(mǎi)主占據(jù)主導(dǎo)地位。隨著醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)化進(jìn)程的推進(jìn)，醫(yī)院不可避免地主動(dòng)或被動(dòng)地參與激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。所以醫(yī)療機(jī)構(gòu)首先要正確確定就診患者的需要和欲望，讓就診患者更方便、更滿意的同時(shí)應(yīng)將醫(yī)院利益、就診患者利益和社會(huì)利益結(jié)合起來(lái)統(tǒng)籌兼顧。

1醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)

1.1藥學(xué)服務(wù)的定義藥學(xué)服務(wù)（pharmaceuticalcare，PC）的概念是世界衛(wèi)生組織（WHO）和國(guó)際藥學(xué)聯(lián)合會(huì)在20世紀(jì)80年代提出的，是指藥學(xué)人員利用藥學(xué)專業(yè)知識(shí)和工具，向社會(huì)公眾（含醫(yī)務(wù)人員、患者及家屬、其他關(guān)心用藥的群體等）提供直接的、負(fù)責(zé)任的與藥物應(yīng)用有關(guān)的服務(wù)（包括藥物選擇、藥物應(yīng)用知識(shí)和信息），以提高藥物治療的安全性、有效性與經(jīng)濟(jì)性，實(shí)現(xiàn)改善與提高人類生活質(zhì)量的理想目標(biāo)。20世紀(jì)90年代我國(guó)醫(yī)院藥學(xué)學(xué)者將藥學(xué)服務(wù)概念引進(jìn)來(lái)，并被醫(yī)院藥學(xué)工作者所接受。并提出了全程化藥學(xué)服務(wù)的理念，進(jìn)行了宣傳教育和推廣。

1.2醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)的定義醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)定義醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)的服務(wù)對(duì)象有病人、醫(yī)生、護(hù)士和身體健康群體（醫(yī)院建立的查體中心），其服務(wù)定義是以交易或非交易的方式通過(guò)藥師掌握的基本知識(shí)、藥學(xué)信息、服務(wù)技能最大限度滿足他人的需求，本身無(wú)所有權(quán)轉(zhuǎn)移的活動(dòng)。以提高藥物治療，預(yù)防診斷的安全性、有效性、經(jīng)濟(jì)合理性，從而提高服務(wù)對(duì)象的生活質(zhì)量。醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)是在醫(yī)院醫(yī)療衛(wèi)生保健中，對(duì)藥物使用前、使用過(guò)程中及使用后，藥師及其組織的部門(mén)所實(shí)施的藥學(xué)服務(wù)[1]。

1.3醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)的特征

1.3.1無(wú)形性“無(wú)形性”背后的實(shí)質(zhì)是服務(wù)行為，包括服務(wù)的熟巧、技能、技藝、技術(shù)、知識(shí)、文化乃至信息等，這些具有抽象美的東西，正是服務(wù)吸引力的來(lái)源，因此服務(wù)營(yíng)銷可以更多地依靠人的行為加以發(fā)展。藥學(xué)服務(wù)亦如此，藥學(xué)服務(wù)人員在提供患者藥品的同時(shí)利用自己所學(xué)藥學(xué)專業(yè)知識(shí)給予患者專業(yè)的用藥知識(shí)和相關(guān)注意事項(xiàng)，通過(guò)藥學(xué)人員熱切的服務(wù)，消除陌生感，密切醫(yī)患關(guān)系。1.3.2不可分性由于服務(wù)本身不是一個(gè)具體的產(chǎn)品，而是一系列的過(guò)程，所以在服務(wù)過(guò)程中消費(fèi)者和生產(chǎn)者必須直接發(fā)生聯(lián)系。醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)不可分性，表現(xiàn)在藥學(xué)服務(wù)人員要有營(yíng)銷理念，在服務(wù)過(guò)程中配合并協(xié)調(diào)全體人員或其所有科室進(jìn)行整體的藥學(xué)服務(wù)，促使藥學(xué)科及全體藥學(xué)人員承擔(dān)藥學(xué)服務(wù)的營(yíng)銷職能。

1.3.3易變性服務(wù)是行為和活動(dòng)，既有服務(wù)人員的參與，又有顧客的參與，心理、情緒及行為的因素常常干擾服務(wù)活動(dòng)，使服務(wù)活動(dòng)易變，不穩(wěn)定。醫(yī)藥藥學(xué)服務(wù)同樣具有易變性，這也促使藥學(xué)服務(wù)人員更多地關(guān)心患者行為和需求的差異性，更多地關(guān)心患者的變化，建立一個(gè)互相信任、開(kāi)放的、良好的醫(yī)患關(guān)系，確保藥學(xué)服務(wù)的實(shí)施。

1.3.4不可儲(chǔ)存性服務(wù)供求在時(shí)間上的矛盾較難協(xié)調(diào)，容易出現(xiàn)忙閑不均，影響服務(wù)質(zhì)量和效率；服務(wù)供求在空間上的矛盾也就難協(xié)調(diào)。同時(shí)使藥學(xué)服務(wù)人員在客觀上形成一種壓力，此時(shí)藥學(xué)人員應(yīng)多思考如何利用營(yíng)銷手段來(lái)平衡對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的供求，以創(chuàng)新的服務(wù)管理方法，有效地利用患者的服務(wù)等候時(shí)間，為服務(wù)增值，促使患者獲得更大的滿足感。

1.4醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)的核心傳統(tǒng)的藥學(xué)人員從事藥品采購(gòu)、配發(fā)等工作，以保障藥品安全為己任。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷深入和醫(yī)療衛(wèi)生體制的深化改革，藥學(xué)人員的工作模式也轉(zhuǎn)向?yàn)橐浴耙圆∪酥行摹钡娜袒帉W(xué)服務(wù)，不僅為患者調(diào)配合格的藥品，并提供藥品相關(guān)信息，以提高患者用藥的安全性、有效性和經(jīng)濟(jì)性。全程化藥學(xué)服務(wù)新觀念的提出反映了現(xiàn)代醫(yī)藥學(xué)服務(wù)模式和健康的新觀念，順應(yīng)了現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)“以買(mǎi)方為中心”的新觀念，體現(xiàn)了“以人為本”的宗旨，是時(shí)代賦予藥學(xué)人員的使命。

2市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)在藥學(xué)服務(wù)中的應(yīng)用

隨著國(guó)際上醫(yī)療服務(wù)理念的迅速更新，藥學(xué)服務(wù)的開(kāi)展在我國(guó)也受到了越來(lái)越多的關(guān)注，藥學(xué)服務(wù)也已成為醫(yī)院質(zhì)量管理中不可或缺的要素。7ps營(yíng)銷組合在傳統(tǒng)的4p基礎(chǔ)上，學(xué)者們又根據(jù)外部營(yíng)銷環(huán)境的變化增加了3p，它們分別是人員（Participant）、有形展示（PhysicalEvidence）和過(guò)程管理（ProcessManagement）。醫(yī)藥產(chǎn)品的特性決定了醫(yī)藥營(yíng)銷不僅僅圍繞著傳統(tǒng)的4P[Product（產(chǎn)品）、Price（價(jià)格）、Place（地點(diǎn)）、promotion（促銷）]組合要素進(jìn)行，而且更應(yīng)趨向于從產(chǎn)品服務(wù)的特性出發(fā)，在4P組合的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)用藥專業(yè)知識(shí)服務(wù)于市場(chǎng)、服務(wù)于客戶[2]。營(yíng)銷的實(shí)質(zhì)就是一種交換關(guān)系，但交換的不僅是產(chǎn)品，更重要的是服務(wù)，所以醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力更多地表現(xiàn)在服務(wù)理念和服務(wù)方式。因此本文主要從在4ps基礎(chǔ)上增加的“服務(wù)性的3ps”的角度對(duì)藥學(xué)服務(wù)的影響來(lái)進(jìn)行闡述。

2.1人員服務(wù)過(guò)程中，人員（服務(wù)員工，有的還包括顧客）對(duì)服務(wù)質(zhì)量有重要影響。服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)維度（可靠性、響應(yīng)性、安全性、移情性和有形性）可能直接受服務(wù)員工的影響。因此能否為患者提供優(yōu)質(zhì)的藥學(xué)服務(wù)，醫(yī)院的藥學(xué)工作人員極為關(guān)鍵。藥學(xué)工作人員不僅要有過(guò)硬的藥學(xué)專業(yè)知識(shí)和必要的臨床醫(yī)學(xué)知識(shí)也要善于與醫(yī)、護(hù)、患溝通，具備一定溝通與交流的技巧。溝通可以通過(guò)藥學(xué)工作人員的科學(xué)、專業(yè)、嚴(yán)謹(jǐn)、耐心的回答，解除患者的疑慮、恐懼、顧忌，形成心理的良性循環(huán)。伴隨溝通的深入，交往頻率的增加，使藥學(xué)工作人員和患者的情感和聯(lián)系加強(qiáng)，貼近患者的距離縮短，人際關(guān)系發(fā)生實(shí)質(zhì)性的改變，心理的相容性和情感的融合性統(tǒng)一，使兩者的看法、評(píng)價(jià)、利益趨于一致[3]。藥學(xué)工作人員更應(yīng)主動(dòng)提供服務(wù)，無(wú)論在門(mén)診發(fā)藥時(shí)還是在出院帶藥時(shí)都應(yīng)為患者進(jìn)行用藥指導(dǎo)并跟蹤用藥效果，給予患者用藥全過(guò)程的關(guān)懷，成為監(jiān)護(hù)人民健康的主體力量。

2.2過(guò)程藥學(xué)工作人員的行為在藥學(xué)服務(wù)中很重要，而過(guò)程（即藥學(xué)服務(wù)的傳遞過(guò)程）也同樣重要?！叭袒帉W(xué)服務(wù)”的提出便是順應(yīng)了服務(wù)營(yíng)銷中的“過(guò)程”這一要素，疾病的治療需要一段長(zhǎng)的時(shí)間，預(yù)防保健也是一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程，不可能一次服務(wù)就能解決全部問(wèn)題。所以藥學(xué)服務(wù)不能局限于某些場(chǎng)地和某段時(shí)間，服務(wù)要貫穿于整個(gè)用藥過(guò)程（對(duì)于患者要跟蹤治療前、治療中和治療后的全過(guò)程）。藥學(xué)服務(wù)充分體現(xiàn)出了連續(xù)性，它往往不僅僅由藥師單獨(dú)完成，而又一個(gè)團(tuán)隊(duì)才能解決。比如說(shuō)，患者在醫(yī)院掛號(hào)、劃價(jià)和交款等待排隊(duì)時(shí)，表情愉悅、專注和關(guān)切的工作人員可以減輕患者排隊(duì)等候服務(wù)時(shí)不耐煩的感覺(jué)。2.3有形展示所謂“有形展示”是指在服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷管理的范疇內(nèi)，一切可傳達(dá)服務(wù)特色及優(yōu)點(diǎn)的有形組成部分。藥學(xué)服務(wù)的有形展示不僅包括醫(yī)院的整體環(huán)境還應(yīng)包括所有用以幫助生產(chǎn)藥學(xué)服務(wù)和包裝藥學(xué)服務(wù)的一切實(shí)體的產(chǎn)品和設(shè)施。如醫(yī)院的等級(jí)、類型和形象是患者在選擇醫(yī)院時(shí)首要考慮的核心展示；為滿足病人多方面需求，醫(yī)院藥房可以配置一些便利設(shè)施，營(yíng)造一個(gè)良好的服務(wù)環(huán)境，（1）設(shè)立0TC專柜，既節(jié)省了病人排隊(duì)取藥的時(shí)間，又減少了掛號(hào)費(fèi)用，急診病人可利用此快捷通道在最短時(shí)間內(nèi)獲得藥品；（2）建立“藥品求購(gòu)登記卡”，登記病人需要而暫無(wú)現(xiàn)貨的藥品及病人的姓名和聯(lián)系電話，藥品一旦到貨，馬上通知病人；（3）配備相應(yīng)的藥學(xué)服務(wù)參考書(shū)，供藥師學(xué)習(xí)和病人參考；（4）安裝觸摸式電腦查詢系統(tǒng)，供病人查詢藥品信息；（5）提供放大鏡和老花鏡，以方便老年病人閱讀藥品說(shuō)明書(shū)；（6）提供飲用水，方便病人臨時(shí)服藥。這些措施可贏得病人的好感，從而更有力地支持藥學(xué)服務(wù)的開(kāi)展[4]。根據(jù)環(huán)境心理學(xué)理論，顧客根據(jù)感官對(duì)有形物體的感知及由此獲得的印象，將直接影響到顧客對(duì)服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)企業(yè)形象的認(rèn)知和評(píng)價(jià)。因此，藥學(xué)服務(wù)的有形展示根據(jù)其全程性不僅應(yīng)展示在醫(yī)院各個(gè)部門(mén)，更應(yīng)該延伸至醫(yī)院以外的場(chǎng)所（社區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)等），讓公眾更早的認(rèn)知并熟悉其醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

3結(jié)語(yǔ)

在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，各個(gè)醫(yī)院都把市場(chǎng)營(yíng)銷作為提高醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)重要的砝碼，做好藥學(xué)服務(wù)營(yíng)銷更是重中之重。因此藥學(xué)人員要有市場(chǎng)營(yíng)銷的理念，把市場(chǎng)營(yíng)銷引入到藥學(xué)服務(wù)的過(guò)程中去，努力提高醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)效率，推進(jìn)藥學(xué)服務(wù)向更深層次健康發(fā)展，最終達(dá)到改善和提高人類生活質(zhì)量的目的。

作者:李程程 馮夏紅 單位:遼寧中醫(yī)藥大學(xué)