摘要：由于長期的觀念影響，我國的納稅服務(wù)體系一直處于一種監(jiān)管型，并未向服務(wù)型轉(zhuǎn)變。文章通過目前我國納稅服務(wù)體系現(xiàn)狀的描述，從公共財政理論、新公共管理理論和稅收遵從理論三個角度分析了納稅服務(wù)存在的必要性，以及如何提供納稅服務(wù)和建立一種和諧的稅收體系。

關(guān)鍵詞：納稅服務(wù)新公共管理稅收遵從

一、問題的提出

所謂納稅服務(wù)是指稅務(wù)機(jī)關(guān)在稅收征收過程中向所有納稅人提供的旨在方便納稅人履行納稅義務(wù)和享受納稅權(quán)力的服務(wù)總稱。納稅服務(wù)觀即樹立全心全意為納稅人服務(wù)的理念。全心全意為納稅人服務(wù)是人本社會的必然要求。如果將整個稅收體系比作金字塔，那么納稅服務(wù)工作就是整個金字塔的基礎(chǔ)，它涉及稅收工作的方方面面。我們要改變過去“以我為主”的服務(wù)方式，強(qiáng)調(diào)以為納稅人服務(wù)為中心，以滿足納稅人各類辦稅需求為出發(fā)點(diǎn)，通過運(yùn)用信息化等先進(jìn)手段，為納稅人提供全方位、系統(tǒng)的、綜合的、整體的服務(wù)。把納稅人滿意度作為評價各項工作實(shí)績和效率最基本和最重要的指標(biāo)。納稅服務(wù)是稅務(wù)機(jī)關(guān)根據(jù)稅收法律、行政法規(guī)的規(guī)定，在納稅人依法履行納稅義務(wù)和行使權(quán)利的過程中，為納稅人提供的規(guī)范、全面、便捷、經(jīng)濟(jì)的各項服務(wù)措施的總稱。自1996年稅收征管改革以來，以辦稅服務(wù)為基礎(chǔ)的納稅服務(wù)體系逐步建立，各級稅務(wù)機(jī)關(guān)在提高納稅服務(wù)方面都下了很大的功夫，從規(guī)范納稅服務(wù)廳，到相繼公開納稅服務(wù)廳窗口服務(wù)職責(zé)，并形成了相應(yīng)的服務(wù)制度體系都促進(jìn)了納稅服務(wù)質(zhì)量的提高。但從宏觀上看，當(dāng)前納稅服務(wù)工作仍存在著一些問題與不足，不能完全滿足納稅人的需要。主要表現(xiàn)在納稅服務(wù)法律體系不完善、稅務(wù)干部服務(wù)理念亟待提高、稅務(wù)機(jī)關(guān)的組織機(jī)構(gòu)及其職責(zé)模式缺少深化納稅服務(wù)改革、稅務(wù)系統(tǒng)內(nèi)部還未能建立協(xié)調(diào)高效的運(yùn)行機(jī)制、缺少統(tǒng)一規(guī)范的納稅服務(wù)考察機(jī)制等等，這些問題都使納稅人的權(quán)力難以落實(shí)。因此研究納稅服務(wù)不僅具有理論意義，而且對我國的納稅服務(wù)體系深化，使之從監(jiān)管型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變具有現(xiàn)實(shí)意義。

二、目前我國納稅服務(wù)體系的現(xiàn)狀

（一）納稅服務(wù)理念落后

為了進(jìn)一步規(guī)范和優(yōu)化納稅服務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量和水平，積極踐行服務(wù)經(jīng)濟(jì)建設(shè)、服務(wù)社會發(fā)展和服務(wù)納稅人的科學(xué)發(fā)展觀要求，實(shí)現(xiàn)“降低成本、提高效率、征納平等、規(guī)范文明”的納稅服務(wù)總體目標(biāo)，全力打造服務(wù)型國稅機(jī)關(guān)，營造優(yōu)良的稅收環(huán)境，市國家稅務(wù)局系統(tǒng)實(shí)行納稅服務(wù)承諾制。為此，特向社會和廣大納稅人作出以下公開承諾：

一、信守國稅服務(wù)理念

納稅服務(wù)以“聚財為國、執(zhí)法為民”為宗旨，堅持“以人為本、依法行政、公正公平、誠信服務(wù)、公開辦稅、便捷高效、務(wù)實(shí)創(chuàng)新”的基本原則，牢固樹立以納稅人為中心、征納雙方法律地位平等、納稅人合理需求應(yīng)予滿足的理念，優(yōu)化納稅服務(wù)，提高納稅遵從，切實(shí)保護(hù)納稅人合法權(quán)益，促進(jìn)納稅人誠信發(fā)展，共同構(gòu)建和諧稅收征納關(guān)系，為市經(jīng)濟(jì)發(fā)展作貢獻(xiàn)。

二、創(chuàng)新國稅服務(wù)模式

以稅法宣傳、納稅咨詢、辦稅服務(wù)、權(quán)益保護(hù)、信用管理、社會協(xié)作為基礎(chǔ)，堅持科學(xué)治稅觀，實(shí)行科學(xué)化、專業(yè)化、精細(xì)化管理，持續(xù)完善服務(wù)方式，優(yōu)化納稅服務(wù)環(huán)境，始于納稅人需要，成于納稅人滿意，納稅服務(wù)無極限。建立一窗式受理、多元化辦稅、全方位服務(wù)的模式，實(shí)現(xiàn)“更準(zhǔn)、更快、更省”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到“納稅服務(wù)零距離、征管質(zhì)量零差錯、服務(wù)對象零投訴、辦稅程序零障礙”的目標(biāo)。

三、忠誠稅務(wù)人員職業(yè)操守

新的《稅收征管法》一個重要特點(diǎn)就是保護(hù)納稅人的合法權(quán)益，將納稅服務(wù)作為稅務(wù)部門法定的義務(wù)和職責(zé)。這是稅務(wù)機(jī)關(guān)管理理念實(shí)現(xiàn)由監(jiān)督型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變的重大進(jìn)步。納稅服務(wù)的總體目標(biāo)應(yīng)該是通過行政行為法制化、規(guī)范化，切實(shí)保護(hù)納稅人的合法權(quán)益，不斷提高為納稅人服務(wù)的水平和質(zhì)量，提高納稅人的遵從率，有效地降低全社會的稅收成本，促進(jìn)社會的協(xié)調(diào)進(jìn)步。

一、當(dāng)前納稅服務(wù)的現(xiàn)狀

隨著征管改革的不斷深化、征管模式的不斷轉(zhuǎn)換和各種文明創(chuàng)建活動的不斷深入，各級稅務(wù)機(jī)關(guān)對建立和完善納稅服務(wù)體系進(jìn)行了積極的探索和嘗試，納稅服務(wù)的意識不斷得到強(qiáng)化，也取得了一些進(jìn)展和成效，但就其實(shí)質(zhì)內(nèi)容看仍然停留在傳統(tǒng)型、創(chuàng)建型層面上，沒有形成法制化、規(guī)范化、系統(tǒng)化、效率化的現(xiàn)代納稅服務(wù)體系。

(一)傳統(tǒng)型納稅服務(wù)

一是錯位式的納稅服務(wù)，將稅務(wù)機(jī)關(guān)法定必須履行的各種職責(zé)轉(zhuǎn)換為納稅服務(wù)的一種形式，這種顛倒履行職責(zé)行為與納稅服務(wù)關(guān)系的典型是以審批減免稅收和落實(shí)各項稅收優(yōu)惠政策為代表。二是輔導(dǎo)式的納稅服務(wù)為納稅人面對面?zhèn)鬟f有關(guān)稅收信息，宣傳稅收法律法規(guī)及各項經(jīng)常變動的稅收政策，這種方式較為簡單，也能讓納稅人體驗到稅務(wù)部門的服務(wù)，但面對面廣量大的納稅人和經(jīng)常變動著的稅收政策，稅務(wù)干部客觀上做不到面面俱到和經(jīng)常開展。三是需求式的納稅服務(wù)，對一些突擊性的中心工作，為了滿足各級稅務(wù)部門的管理需要，不得已幫助納稅人履行有關(guān)程序和手續(xù)，使納稅人達(dá)到和符合稅務(wù)部門的管理規(guī)范。這種情況下，一般采用大廳輔導(dǎo)、上門指導(dǎo)或采用培訓(xùn)班進(jìn)行集中培訓(xùn)，名義上是為納稅人服務(wù)，實(shí)質(zhì)是稅務(wù)部門為了滿足缺期的管理行為而使納稅人增加負(fù)擔(dān)。這種現(xiàn)象在目前的征管現(xiàn)狀下還將大量存在，具有很大的隨意性，但基層稅務(wù)部門也是不得已而為之。四是保姆式的納稅服務(wù)，是更為背離納稅服務(wù)本質(zhì)的一種方式。按稅法或財務(wù)制度規(guī)定必須是納稅人自己履行或納稅人沒有能力可以由社會中間機(jī)構(gòu)完成的各項稅收義務(wù)，基層稅務(wù)部門或一線的稅務(wù)人員擔(dān)心其做不好，怕考核考評中達(dá)不到要求，于是越俎代庖，大包大攬，承擔(dān)了不是職責(zé)范圍該做的事情。這樣，既違反了程序規(guī)范的要求，而且遇到問題責(zé)任不清，遇到稽查難以定性定案，造成被動。同時更不利于納稅人提高素質(zhì)，造成其長期的依賴性，后果十分嚴(yán)重。

(二)創(chuàng)建型納稅服務(wù)

開展納稅服務(wù)優(yōu)質(zhì)競賽活動（以下簡稱“競賽活動”），是貫徹落實(shí)國家稅務(wù)總局、省局、市局納稅服務(wù)年、學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀和行業(yè)文明創(chuàng)建工作的重要內(nèi)容，各科（室）和各基層單位務(wù)必高度重視，要把競賽活動作為推動納稅服務(wù)工作的重要抓手，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，立足本職，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，周密部署，穩(wěn)步實(shí)施，扎實(shí)做好競賽活動工作，確保按期完成競賽活動各項任務(wù)。

一、指導(dǎo)思想

堅持以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀和科學(xué)治稅觀，按照“服務(wù)科學(xué)發(fā)展、促進(jìn)社會和諧”的要求,牢固樹立征納雙方法律地位平等的理念、公正公開和文明執(zhí)法是最佳服務(wù)的理念、納稅人正當(dāng)需求應(yīng)予合理滿足的理念，以法律法規(guī)為依據(jù)，以納稅人為中心，以流程為導(dǎo)向，以信息化為依托，不斷改進(jìn)和優(yōu)化納稅服務(wù)工作，逐步提升稅收遵從度和社會滿意度，營造和諧稅收征納關(guān)系，積極構(gòu)建我局一窗式受理、多元化申繳、全方位服務(wù)新格局。

二、組織機(jī)構(gòu)

為了確保我局納稅服務(wù)優(yōu)質(zhì)競賽活動的順利開展，區(qū)局成立納稅服務(wù)優(yōu)質(zhì)競賽活動領(lǐng)導(dǎo)小組。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在納稅服務(wù)主管部門。各所也應(yīng)成立相應(yīng)組織機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)納稅服務(wù)優(yōu)質(zhì)競賽活動的組織實(shí)施工作。

三、活動內(nèi)容和方法

地稅征收分局在的正確領(lǐng)導(dǎo)下，按照關(guān)于行風(fēng)評議工作的總體部署和工作要求，圍繞中心，突出重點(diǎn)，狠抓落實(shí)，注重實(shí)效，在納稅服務(wù)、組織收入工作等方面認(rèn)真履行職責(zé)，完成自己的工作任務(wù)，同時取得了一定的成績，主要表現(xiàn)如下：

一、抓住兩個重點(diǎn)，增強(qiáng)地稅行風(fēng)建設(shè)的針對性。

（一）抓難點(diǎn)，保證稅務(wù)執(zhí)法公正嚴(yán)明。“人情稅”、“關(guān)系稅”是群眾反映強(qiáng)烈的難點(diǎn)問題。解決好這些問題，地稅征收分局規(guī)范了執(zhí)法行為。一是堅持執(zhí)法公開。積極推進(jìn)政務(wù)公開，辦事公開和黨務(wù)公開，讓權(quán)力在陽光下運(yùn)行。貫徹落實(shí)好《政府信息公開條例》，特別是要關(guān)注輿情民意，支持和保證群眾監(jiān)督，重視和支持新聞媒體正確開展輿論監(jiān)督，創(chuàng)新辦稅公開的形式和內(nèi)容，通過內(nèi)外網(wǎng)站、電子信息、政務(wù)公開欄等載體，依法及時公開與納稅人利益密切相關(guān)的稅務(wù)信息，推進(jìn)征稅權(quán)力公開透明運(yùn)行。二是堅持到執(zhí)法規(guī)范。依照稅務(wù)行政自由裁量權(quán)的有關(guān)規(guī)定，圍繞定稅調(diào)稅、稅收減免、稅務(wù)處理、稅務(wù)稽查等重點(diǎn)環(huán)節(jié)和部位，地稅征收分局建立健全一套約束稅收執(zhí)法權(quán)規(guī)范行使的具體辦法制度，嚴(yán)格規(guī)定稅收執(zhí)法程序和行為，減少執(zhí)法中的隨意性，堅決杜絕人情稅、關(guān)系稅，增強(qiáng)地稅干部執(zhí)法的公信力。三是堅持執(zhí)法監(jiān)督。絕對的權(quán)力產(chǎn)生絕對的腐敗，加強(qiáng)權(quán)力制約，是對權(quán)力侵犯的最好監(jiān)督。地稅征收分局大力推進(jìn)稅收征管改革，實(shí)行征、管、查之間的相互配合制約，推動科技辦稅力度，實(shí)行電腦定稅、繳稅，逐步推進(jìn)銀稅通工程，實(shí)現(xiàn)對稅收征管稽查、稅務(wù)處罰等行為進(jìn)行全過程的計算機(jī)監(jiān)控，從源頭上堵塞滋生腐敗的各種漏洞。

（二）抓熱點(diǎn)，保證納稅服務(wù)形象良好。服務(wù)意識強(qiáng)不強(qiáng)，服務(wù)工作到不到位，是納稅人和社會各界感受地稅行風(fēng)最直接的途徑和渠道。為此地稅征收分局在工作中：一是強(qiáng)化干部教育，加強(qiáng)以黨紀(jì)政紀(jì)和《公務(wù)員法》為重點(diǎn)的法制教育、以《公務(wù)員行為規(guī)范》為重點(diǎn)的職業(yè)道德教育、以禮儀禮節(jié)為內(nèi)容的講文明、樹新風(fēng)教育活動，弘揚(yáng)正氣，抵制歪風(fēng)。二是轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，實(shí)現(xiàn)由被動服務(wù)向主動服務(wù)轉(zhuǎn)變、由形象性服務(wù)向?qū)嵭苑?wù)轉(zhuǎn)變，由低層次服務(wù)向高層次服務(wù)轉(zhuǎn)變，樹立全程全員全方位理念，推進(jìn)納稅服務(wù)立體化。三是豐富服務(wù)內(nèi)容，繼續(xù)推行承諾服務(wù)、面對面反映咨詢服務(wù)、繳納稅款解釋服務(wù)、行政處罰告知服務(wù)、限時服務(wù)，確立“以納稅人為中心”的服務(wù)觀念，以滿足納稅人的合理需求為基本準(zhǔn)則，努力實(shí)現(xiàn)對內(nèi)優(yōu)化辦稅流程，對外拓展服務(wù)渠道，全程為納稅人解決實(shí)際問題，創(chuàng)新服務(wù)形式。同時進(jìn)一步完善辦稅服務(wù)廳的綜合服務(wù)功能，大張旗鼓地宣傳“”稅收服務(wù)熱線功能，提高全天候服務(wù)能力。開通稅收互聯(lián)網(wǎng)、傳送稅收政策，適應(yīng)現(xiàn)代社會發(fā)展，為納稅人提供郵寄、電話語音、電子數(shù)據(jù)交換和網(wǎng)絡(luò)傳輸申報，推廣使用支票、銀行卡、電子結(jié)算等多元化繳稅方式，最大限度地利用現(xiàn)代信息通訊技術(shù)所提供的社會資源為納稅人提供優(yōu)質(zhì)、便捷、高效的服務(wù)。

二、完善兩項機(jī)制，增強(qiáng)地稅行風(fēng)建設(shè)的長效性。

加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)，要處理好短期與長期的關(guān)系，立足當(dāng)前，著眼長遠(yuǎn)，既重治標(biāo)，更重治本。為此，地稅征收分局建立健全行風(fēng)建設(shè)相關(guān)工作機(jī)制，確保行風(fēng)建設(shè)的長效性。