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1醫(yī)患溝通的基本原則

在醫(yī)患溝通中，語(yǔ)言和行為的選擇要達(dá)到一個(gè)理想的狀態(tài)，必須要遵循以下八個(gè)醫(yī)患溝通的基本原則。

第一，以人為本。

現(xiàn)代社會(huì)的發(fā)展以人為核心，要以滿足人的需求為價(jià)值取向。人們現(xiàn)在的就醫(yī)需求，已經(jīng)從單純的生理需求向生理、心理、社會(huì)綜合型需求轉(zhuǎn)變。人們不僅需要優(yōu)秀的醫(yī)療技術(shù)服務(wù)，還需要從心理上得到關(guān)懷和尊重。因此，以人為本的理念順應(yīng)了現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變。要盡可能滿足患者的需求，給其更多的人文關(guān)懷，使其感到滿意，以達(dá)到以患者為中心的目的。

第二，誠(chéng)信原則。

誠(chéng)信是一個(gè)社會(huì)賴以生存和發(fā)展的基石，也是醫(yī)患溝通的基礎(chǔ)和根本。也就是說，只有講誠(chéng)信才能建立一個(gè)良好的醫(yī)患關(guān)系。要做到這一點(diǎn)，首先，醫(yī)方與患方要互相信任。尤其是作為醫(yī)務(wù)人員，要特別注意去贏得患者的信任。因?yàn)檫@決定著患者能否與醫(yī)務(wù)人員很好的配合。作為患者也應(yīng)該信任醫(yī)師，這既是對(duì)醫(yī)師的尊重，也是確保治療效果的需要。其次，要相互負(fù)責(zé)。患者應(yīng)該與醫(yī)師共同承擔(dān)起治病的責(zé)任。

第三，平等原則。

醫(yī)患雙方是平等的，這是做好溝通的前提。傳統(tǒng)的醫(yī)患關(guān)系是以醫(yī)師為主導(dǎo)，醫(yī)方總是有一種凌駕于患者之上的優(yōu)越感，這是影響到良好醫(yī)患關(guān)系的重要原因之一。實(shí)踐證明，隨著醫(yī)學(xué)模式由單純的生物模式向生物、心理、社會(huì)模式的轉(zhuǎn)變，平等合作關(guān)系，將越來越體現(xiàn)著新型醫(yī)患關(guān)系的發(fā)展趨勢(shì)。

第四，整體原則。

隨著社會(huì)的激烈競(jìng)爭(zhēng)，人們工作、學(xué)習(xí)、生活節(jié)奏不斷加快，緊張程度也越來越高。人們的心理障礙等問題日趨突出。在臨床上，也能經(jīng)常感受到各科疾病中涉及的心理因素越來越多。因此，醫(yī)師在進(jìn)行基本診斷治療時(shí)，除了要考慮生物學(xué)的因素外，還要考慮患者的心理、社會(huì)諸多因素的作用。要從整體層次進(jìn)行溝通，對(duì)患者的情況全面了解，從而提供一個(gè)更全面、更整體的醫(yī)療服務(wù)。

第五，同情原則。

醫(yī)務(wù)人員對(duì)患者是否有同情心，是患者是否愿意和醫(yī)務(wù)人員溝通的關(guān)鍵?；颊呖傉J(rèn)為自己的病痛很突出，希望得到醫(yī)務(wù)人員的同情。而醫(yī)務(wù)人員往往因?yàn)槁殬I(yè)的原因，司空見慣，容易表現(xiàn)出淡漠。解決這個(gè)問題的最好辦法就是醫(yī)務(wù)人員必須要對(duì)患者有同情心。這樣才能達(dá)到與患者進(jìn)行有效的溝通。

第六，保密原則。

在整個(gè)診療過程中，尤其是病史采集過程中，我們常常會(huì)涉及到患者的隱私?；颊呖赡苡性S多情況不希望別人知道，我們醫(yī)務(wù)人員有責(zé)任滿足患者的需求，更不能隨便泄露患者的隱私，或取笑、歧視患者。一旦我們的醫(yī)務(wù)人員對(duì)患者的隱私表現(xiàn)出鄙視、不屑的神情，會(huì)嚴(yán)重的損傷患者的自尊心，從而也影響進(jìn)一步的醫(yī)患溝通。

第七，反饋原則。

患者和醫(yī)師的談話是一個(gè)雙向溝通的過程，醫(yī)務(wù)人員要把所理解的內(nèi)容及時(shí)的反饋給患者，可以采用目光接觸、簡(jiǎn)單的提些問題等一些方式，來探測(cè)患者理解的程度，以便能使談話始終融洽，不至于陷入僵局。

第八，共同參與原則。

診療活動(dòng)的全過程需要醫(yī)患雙方的全程參與和良好溝通。醫(yī)務(wù)人員要耐心地傾聽患者的意見，要讓患者參與決策?？梢酝ㄟ^詢問患者的情況，做出對(duì)問題的判斷，解釋并告知患者診斷的結(jié)果和處置方案。患者對(duì)醫(yī)師提出的診療方案有不清楚的，或者有不同意見，都可以和醫(yī)師交流。此外，醫(yī)師還應(yīng)該與患者的家庭保持良好的溝通與交流，了解患者的家庭情況、生活情況，對(duì)醫(yī)務(wù)人員全面準(zhǔn)確的尋找出病因，并制定出有針對(duì)性和可行性的治療措施，具有重要的價(jià)值。還可以根據(jù)患者的綜合情況，如疾病情況、家庭情況、社會(huì)經(jīng)濟(jì)情況等因素，設(shè)計(jì)出各種治療方案，向患者以及家屬進(jìn)行全面的介紹，讓他們積極參與治療方案的選擇。醫(yī)務(wù)人員語(yǔ)言的溝通也很重要。希波克拉底曾經(jīng)說過“醫(yī)師的法寶有三樣：語(yǔ)言、藥物和手術(shù)刀，醫(yī)師的語(yǔ)言就像他的手術(shù)刀一樣，可以救人，也可以傷人?！薄陡浴分赋觯骸八械尼t(yī)師必須學(xué)會(huì)交流和處理人際關(guān)系的技能。缺少共鳴同情，應(yīng)該看作與技術(shù)不夠一樣，是無能的表現(xiàn)?！币虼嗽谂R床實(shí)踐當(dāng)中，醫(yī)師僅有理論知識(shí)還是不夠的，還要加強(qiáng)語(yǔ)言溝通的實(shí)踐能力的培養(yǎng)[1]。

2語(yǔ)言溝通技巧

醫(yī)務(wù)人員的語(yǔ)言溝通技巧有以下幾個(gè)方面。

2.1醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)熟練運(yùn)用的語(yǔ)言安慰性語(yǔ)言。

如對(duì)一些就診時(shí)，很痛苦、精神壓力很大的患者，醫(yī)務(wù)人員要安慰他“不要難過，您的病經(jīng)過治療是可以緩解的”或者是“可以好轉(zhuǎn)的”，“可以治好的”。遇到一些檢查的患者，很緊張、不配合的，要安慰他“不要緊張，放松些，這種治療或檢查基本上是安全的”。在臨床上，最忌諱的語(yǔ)言是訓(xùn)斥患者。如“不要?jiǎng)?，忍著點(diǎn)，哪有治療不痛苦的，怎么這么嬌氣？”或者“你這個(gè)人怎么這么羅嗦，到底想說什么，怎么連自己的病都講不清楚”“我已經(jīng)交代的夠清楚了，你怎么還不清楚”等，這些訓(xùn)斥的語(yǔ)言只能會(huì)使重患者的情緒更糟糕。鼓勵(lì)性語(yǔ)言。就是與患者交流時(shí)，應(yīng)該盡量的納悅患者，多用鼓勵(lì)性語(yǔ)言。為穩(wěn)定患者的情緒，也可以用一些善意的謊言，以樹立患者戰(zhàn)勝疾病的信心。在臨床上，最忌諱的是使用一些消極性的傷害語(yǔ)言。比如：“你這個(gè)病，這樣的結(jié)果已經(jīng)很不錯(cuò)了”，或者“你這種病，治不治沒有多大意義了，回去之后想吃什么就吃點(diǎn)什么吧”，這樣的語(yǔ)言對(duì)患者會(huì)造成直接的傷害。勸說性語(yǔ)言。對(duì)一些治病心急，又喋喋不休地提建議的患者，我們應(yīng)該勸說他：“不能著急，請(qǐng)放心，我們會(huì)認(rèn)真研究您的病情，并制定一個(gè)適合您的方案，經(jīng)過治療，您會(huì)很快好起來的?！睂?duì)于這樣的患者不能采取訓(xùn)斥性語(yǔ)言。比如說，“你是醫(yī)師還是我是醫(yī)師，到底誰(shuí)聽誰(shuí)的”，或者“你看了那么多醫(yī)院，不是也沒看好么，怎么到我這就得馬上就好，我又不是神仙”，或者“你為什么不堅(jiān)持服藥，有問題你自己負(fù)責(zé)”等，這樣的語(yǔ)言對(duì)患者的身心都會(huì)造成傷害。指令性語(yǔ)言。指令性語(yǔ)言是指為了治療或者檢查的需要，要求患者配合做到的。比如：臨床上我們常常會(huì)聽到一些“明天，我們?yōu)槟惆才帕说臋z查，明天不能吃早飯，請(qǐng)做好空腹準(zhǔn)備”，或者“回去后一定要按要求服藥，在這個(gè)過程中，如果病情有什么變化，可以隨時(shí)來就診”。在臨床上最忌諱的語(yǔ)言是：“聽清楚了，按要求去做，否則出了問題你自己負(fù)責(zé)”。對(duì)待一些檢查也是一樣，指令性語(yǔ)言用的不好就會(huì)變成一種訓(xùn)斥的語(yǔ)言。如同一個(gè)檢查醫(yī)師說“請(qǐng)您躺在床上，把衣服脫掉，我來為您做個(gè)檢查”，而另一種語(yǔ)氣說“去，躺在檢查床上，動(dòng)作快點(diǎn)，把衣服脫了”。對(duì)比一下兩種語(yǔ)言，語(yǔ)氣的不同能體現(xiàn)出對(duì)患者的不同態(tài)度，這兩種態(tài)度勢(shì)必會(huì)在患者的心中產(chǎn)生不同的感受，也會(huì)直接影響到醫(yī)患關(guān)系的和諧。

2.2醫(yī)務(wù)人員稱呼患者的原則

①要根據(jù)患者的身份、職業(yè)、年齡等具體情況，因人而異，力求確當(dāng)[2]。如患者是教師，我們應(yīng)該稱他為某老師；患者是工人，應(yīng)該稱呼他為某師傅；患者是為年長(zhǎng)者，應(yīng)該稱他為老人家。

②避免直呼其名，尤其是初次見面，呼名喚姓不禮貌。在臨床中，我們常常用的一些得體的語(yǔ)言，比如：“你好”“請(qǐng)坐”“請(qǐng)問哪里不舒服”，或者“您好，今天剛來的吧，您叫某某某嗎？我們來認(rèn)識(shí)一下，我是您的床管主治醫(yī)師，或責(zé)任護(hù)士，我叫某某某。您有什么問題可以找我，好嗎？”等。這些得體的稱呼語(yǔ)和介紹，會(huì)給患者留下良好的第一印象，為以后的交往打下一個(gè)互相尊重、互相信任的基礎(chǔ)。

③不可用床號(hào)取代稱謂。應(yīng)該是床號(hào)和稱謂并用，既準(zhǔn)確，又讓患者感到親切。

④與患者談及其配偶或家屬時(shí)，適當(dāng)用敬稱，以表示我們對(duì)患者及其家人的尊重。

3行為溝通技巧

醫(yī)務(wù)人員行為溝通的技巧是非語(yǔ)言性溝通，主要指行為舉止，包括面部表情、目光等[3]。通常使用的技巧有：

①重視第一印象。醫(yī)務(wù)人員服飾整潔，態(tài)度和藹，面目慈祥，舉止穩(wěn)重，不僅給患者留下良好的第一印象，而且會(huì)使患者感到親切、可靠；

②舉止端莊?？墒够颊弋a(chǎn)生尊敬、信任的情感?？梢栽囅胍幌拢阂粋€(gè)不修邊幅、語(yǔ)言不文明、反應(yīng)遲鈍的醫(yī)務(wù)人員，怎能取得患者的信任呢？因此，我們的醫(yī)務(wù)人員，一定要注意修養(yǎng)，養(yǎng)成一個(gè)良好的舉止習(xí)慣；

③面部表情。是進(jìn)行良好醫(yī)患溝通的關(guān)鍵。通常我們說，微笑是最美好的語(yǔ)言；

④接觸。如：為嘔吐患者輕輕拍背；為動(dòng)作不便者輕輕翻身，變換體位，攙扶患者下床活動(dòng)；做完檢查后，幫助患者整理好衣被等。這些都是有益的接觸溝通。在實(shí)踐中，我們常常感受到醫(yī)務(wù)人員恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言表達(dá)和良好的行為舉止，不僅使患者積極的配合治療，早日康復(fù)，還有助于增強(qiáng)患者戰(zhàn)勝疾病的信心，給患者希望和力量。這既減少了醫(yī)患糾紛，又促進(jìn)了醫(yī)患關(guān)系的和諧。