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一、電力市場(chǎng)營(yíng)銷存在的問(wèn)題

首先，基層單位市場(chǎng)營(yíng)銷體系不適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。目前，供電企業(yè)基層營(yíng)銷機(jī)構(gòu)的名稱已經(jīng)由過(guò)去的供電局轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)在的客戶服務(wù)中心，但其組織結(jié)構(gòu)和機(jī)構(gòu)設(shè)置依舊是過(guò)去“管理客戶”的模式，并沒(méi)有（或者說(shuō)沒(méi)有徹底）轉(zhuǎn)變?yōu)椤胺?wù)客戶”的模式。其次，未建立真正的“以市場(chǎng)為導(dǎo)向”的經(jīng)營(yíng)思想。我國(guó)電力市場(chǎng)長(zhǎng)期是供電公司來(lái)壟斷的，導(dǎo)致員工沒(méi)有足夠強(qiáng)的市場(chǎng)營(yíng)銷意識(shí)，客服人員仍然慣性思維，沿用計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制模式的方法去處理和解決市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境中的問(wèn)題。隨著國(guó)網(wǎng)公司“三集五大”的實(shí)施，更多地強(qiáng)調(diào)專業(yè)管理，對(duì)了整體協(xié)調(diào)提出了更高的要求，尤其是在我國(guó)當(dāng)前的供電企業(yè)管理中，供電企業(yè)對(duì)電力的營(yíng)銷管理工作都沒(méi)有給予充分地重視。工作的重心一直放在電力安全生產(chǎn)、電力產(chǎn)品以及供電質(zhì)量上面，忽略了對(duì)供電企業(yè)的營(yíng)銷管理工作，最突出的表現(xiàn)是電力營(yíng)銷和客戶服務(wù)還只是少數(shù)職能部門的事情，而不是公司各個(gè)職能機(jī)構(gòu)的共同任務(wù)。部分開(kāi)始實(shí)施營(yíng)銷管理的供電公司所采用的電力營(yíng)銷管理機(jī)制不健全，不能做到方便、快捷、高效，業(yè)務(wù)流程程序復(fù)雜，環(huán)節(jié)太多，工作量大，不能滿足服務(wù)客戶的要求。再次，服務(wù)水平不高，服務(wù)意識(shí)落后。在很多基層客服中心，由于仍存在行業(yè)壟斷性，一些坐等客戶上門的現(xiàn)象普遍存在，供電服務(wù)方式和服務(wù)項(xiàng)目遠(yuǎn)不能適應(yīng)社會(huì)的發(fā)展和客戶的需求，仍然停留在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)階段，沒(méi)有實(shí)施適應(yīng)客戶多樣化需求的服務(wù)項(xiàng)目。

二、營(yíng)銷管理創(chuàng)新思路

為了適應(yīng)新時(shí)期社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，供電企業(yè)應(yīng)該刻不容緩地從發(fā)展靠國(guó)家、效益靠政策、管理靠行政手段的舊觀念中擺脫出來(lái)，確立生產(chǎn)圍繞營(yíng)銷轉(zhuǎn)，營(yíng)銷圍繞市場(chǎng)轉(zhuǎn)，服務(wù)圍繞客戶轉(zhuǎn)的全新觀念。首先，電力市場(chǎng)發(fā)展要從過(guò)去的“供給導(dǎo)向”轉(zhuǎn)變成“需求導(dǎo)向”，要根據(jù)電力市場(chǎng)需求變化，主動(dòng)開(kāi)拓市場(chǎng)，面向電力客戶，把電力營(yíng)銷定位為供電企業(yè)的核心業(yè)務(wù)。電力企業(yè)的所有生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)均應(yīng)服從于電力營(yíng)銷和電力客戶的需要。其次，電力營(yíng)銷應(yīng)以經(jīng)濟(jì)發(fā)展為依托，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨，以滿足客戶需求、引導(dǎo)客戶消費(fèi)為中心。在電力營(yíng)銷活動(dòng)中，要面向市場(chǎng)和電力客戶，不斷完善業(yè)務(wù)流程和再造，主動(dòng)提高自身業(yè)務(wù)水平和服務(wù)水平，運(yùn)用先進(jìn)的通信、網(wǎng)絡(luò)、計(jì)算機(jī)技術(shù)，如實(shí)施用電信息采集系統(tǒng)、金融機(jī)構(gòu)代收服務(wù)等，為客戶提供高效、全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。最后，建立適應(yīng)市場(chǎng)需求的新型的電力營(yíng)銷理念，建立健全市場(chǎng)營(yíng)銷體系，實(shí)行商業(yè)化運(yùn)營(yíng)、法制化管理。建設(shè)以“誠(chéng)信、責(zé)任、創(chuàng)新和奉獻(xiàn)”為核心價(jià)值觀的企業(yè)品牌；積極采用各類活動(dòng)載體和宣傳手段，推進(jìn)企業(yè)品牌建設(shè)。

三、品牌宣傳策略探析

品牌宣傳策略就是從加強(qiáng)企業(yè)形象建設(shè)和樹立服務(wù)品牌入手，通過(guò)樹立電力商品形象、確定供電服務(wù)宗旨和優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念以及宣傳電力法規(guī)政策和用電常識(shí)，在全社會(huì)和廣大電力用戶的心中，確立起電力產(chǎn)品優(yōu)質(zhì)、環(huán)保的形象，提高全社會(huì)對(duì)電力企業(yè)的信任感和對(duì)電能舒適、安全、高效、清潔的認(rèn)同，增強(qiáng)用電的需求感，為擴(kuò)大和開(kāi)拓電力消費(fèi)市場(chǎng)奠定基礎(chǔ)。通過(guò)各種宣傳媒介，使人們對(duì)電能清潔、高效、便捷的特性有全新的認(rèn)識(shí)。尤其在環(huán)境污染問(wèn)題日益嚴(yán)峻的城市地區(qū)，大力宣傳電能優(yōu)勢(shì)，符合國(guó)家環(huán)保能源政策，受到政府的支持，給推廣電力銷售提供了新的契機(jī)。國(guó)家電網(wǎng)公司自2010年起大力推廣“你用電，我用心”的品牌口號(hào)，言簡(jiǎn)意賅、情感真摯、內(nèi)容豐富?！澳阌秒姟北砻髁藝?guó)家電網(wǎng)公司的企業(yè)屬性，“我用心”表達(dá)了企業(yè)實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值和使命的態(tài)度?！澳阌秒姟迸c“我用心”的連通，將國(guó)家電網(wǎng)的核心業(yè)務(wù)與價(jià)值理念緊密結(jié)合，將社會(huì)公眾的普遍訴求與企業(yè)的責(zé)任擔(dān)當(dāng)緊密結(jié)合，拉近了公司與用電客戶、合作伙伴、社會(huì)公眾之間的心理距離，得到了社會(huì)各界的廣泛認(rèn)可和一致好評(píng)。

四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略探析

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是國(guó)家電網(wǎng)的生命線，是落實(shí)“四個(gè)服務(wù)”企業(yè)宗旨的具體體現(xiàn)。認(rèn)真貫徹落實(shí)“誠(chéng)信、責(zé)任、創(chuàng)新、奉獻(xiàn)”核心價(jià)值觀，不斷提高客戶服務(wù)水平，規(guī)范員工的行為，這是客戶服務(wù)中心展示國(guó)家電網(wǎng)公司良好企業(yè)形象的窗口。首先，全面提高客服人員綜合素質(zhì)，開(kāi)創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)新水平。加強(qiáng)對(duì)客服人員的培訓(xùn)，逐步提升營(yíng)銷隊(duì)伍的素質(zhì)，提高營(yíng)銷人員的市場(chǎng)意識(shí)、服務(wù)意識(shí)和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，增強(qiáng)營(yíng)銷人員的營(yíng)銷技能。其次，簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)辦理流程，提高客服效率。在業(yè)務(wù)處理過(guò)程中，要學(xué)會(huì)換位思考，站在客戶的立場(chǎng)上開(kāi)展?fàn)I銷業(yè)務(wù)，只有真正知道客戶需要什么，才能夠更好地為客戶進(jìn)行解答，真正做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。第三，運(yùn)用科技手段，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)技術(shù)支撐。運(yùn)用先進(jìn)的計(jì)算機(jī)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)，開(kāi)發(fā)高效便捷的客戶服務(wù)平臺(tái)，為客戶服務(wù)提供技術(shù)支撐。最后，逐步建立和完善自我監(jiān)督體系和社會(huì)監(jiān)督體系，實(shí)時(shí)反應(yīng)服務(wù)過(guò)程中的缺點(diǎn)和不足，反饋客戶意見(jiàn)，改進(jìn)服務(wù)方式。

五、結(jié)束語(yǔ)

電力營(yíng)銷事關(guān)供電企業(yè)的生存和發(fā)展、事關(guān)國(guó)家關(guān)于電價(jià)的政策法規(guī)的落實(shí)、事關(guān)廣大電力用戶的利益、事關(guān)供用電市場(chǎng)秩序的建立。合理的電力營(yíng)銷策略有利于保障電力客戶的合法用電權(quán)益，更有利于供電企業(yè)的效益和發(fā)展。只有適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、樹立積極的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，提高人員的服務(wù)水平，才能真正地占領(lǐng)市場(chǎng)、開(kāi)拓市場(chǎng)，才會(huì)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，從而為國(guó)家的經(jīng)濟(jì)建設(shè)作出更大的貢獻(xiàn)。

作者：安旭東單位：蘭州供電公司