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摘要：在新的歷史時期，如何發(fā)揮信訪工作在維護社會穩(wěn)定中“第一信號”的作用，如何有效化解信訪矛盾，是我們必須認真思考的問題，而解決這些問題既是信訪部門的職責所在，更是我們每一位信訪工作者發(fā)揮積極作用的主戰(zhàn)場。要做好新時期的信訪工作，我們必須深入基層，爭主動，求實效、重溝通，帶著感情做工作，才能起到維護社會穩(wěn)定的“減壓閥”作用。

信訪工作關系到職工群眾的切身利益，也關系到社會的穩(wěn)定和發(fā)展，就信訪工作本身而言，它是一項繁雜而具體的工作，如果松懈了，全盤工作就可能會前功盡棄，毀于一旦，所以信訪工作是我們基層工作者始終不能放松的一根弦。隨著企業(yè)體制改革的需要，退休人員由生活中心管理以后，由于各種原因，上訪時有發(fā)生，并且出現了一些“越級訪”、“纏訪”等不良苗頭，面對新形勢下涌現的新情況、新問題，如何做好信訪工作是我們必須思考的問題。

1“越級訪”、“纏紡戶”上訪的原因

（1）客觀原因

“越級訪”、“纏紡戶”上訪的問題大多是在特定時期累積的歷史遺留問題，由于職工與企業(yè)的利益關系、利益結構的不斷調整，一些積累多年的深層次矛盾和問題逐漸顯現，解決這些矛盾和問題是需要一定時間和過程的，而群眾要求解決問題的心情迫切，這兩者之間的矛盾，是造成群眾信訪和集體訪、重復訪增多的重要原因之一。

（2）主觀原因

少數工作人員對群眾的所提的問題政策宣傳解釋太少，或應該解決的問題推諉扯皮、敷衍塞責，以致“小事拖大，大事拖炸”，引發(fā)大規(guī)模群眾上訪。

2落實信訪工作領導責任制，把問題解決在基層

落實信訪工作領導責任制，這是做好新形勢下信訪工作的根本保證。要在基層部門全面推行信訪首問責任制和公開承諾制，切實提高初次信訪的一次辦結率和就地穩(wěn)定率，采取有力措施，盡量避免越級上訪、重復上訪、集體上訪、尤其是職工赴省進京上訪事件的發(fā)生。

信訪工作是衡量一個單位是否和諧穩(wěn)定的“晴雨表”、體察民意的“寒暑表”、維護社會穩(wěn)定的“減壓閥”。為此，我們要按照“分級負責、歸口辦理”和“誰主管、誰負責”的原則，層層落實責任制，明確處理信訪問題的責任主體，變群眾上訪為干部下訪，把群眾需要解決的問題解決在基層。

3主動、超前開展預防工作，發(fā)揮“報警器”作用

凡事預則立，不預則廢。對那些群眾雖然未反映，但有可能隨著形勢的變化引發(fā)矛盾甚至群體性事件的問題，應堅持做到未雨綢繆，心中有數，立足早發(fā)現、早處理，及時把問題化解在萌芽狀態(tài)。一方面，要增強民主意識，注重從源頭上預防和減少信訪問題的發(fā)生；另一方面，要見微知著，強化矛盾排查機制，按照“排查得早、發(fā)現得了、控制得住、解決得好”的原則，認真組織開展定期排查、集中排查、專項排查，做到排查、防范、梳理、分析、調處、化解、穩(wěn)控相結合，做到超前介入、超前穩(wěn)控和超前化解。

4求實效，及時妥善解決問題

解決問題，是做好信訪工作的出發(fā)點和落腳點。一要深入實際，掌握實情。對群眾的初信初訪，要引起高度重視，深入基層、深入群眾，研究分析，取得第一手資料，對矛盾的實質及時做出全面客觀的判斷。二要明確責任，分級負責。按照“屬地管理，分級負責，誰主管、誰負責”的原則，對群眾反映的每一個問題，都要堅持首問負責制，實施接訪單位全程負責，直至問題徹底解決；三是要講究工作方法。要加大做群眾思想政治工作的力度，既要文明熱情、耐心細致地宣傳政策法規(guī)，做好教育、引導工作；又要堅持原則、把握尺度，注意方式方法，避免引發(fā)新的矛盾。

5抓規(guī)范，積極推動依法信訪

一要加強對信訪群眾的教育引導。我們信訪工作人員要通過開展《信訪條例》宣傳和法制教育，引導群眾正確看待改革過程中利益格局的調整，正確處理集體利益和個人利益、長遠利益與眼前利益的關系，自覺維護改革發(fā)展穩(wěn)定的大局；二要依法維護信訪秩序。對那些不依法信訪、無理取鬧的上訪人，要曉之以情，動之以理進行批評教育，積極推動依法信訪秩序。

6重溝通，帶著感情做好工作

處理信訪問題的過程，不僅是化解矛盾，解決問題的過程，更是做好群眾工作，密切黨群干群關系的過程。信訪工作的成效，取決于對群眾反映問題的態(tài)度、對群眾是否持有深厚的感情。職工上訪，一方面說明我們的工作還沒有做到盡善盡美，職工還有不滿意的地方；另一方面也表明了職工對我們還充分信任，希望并依靠我們給他們排憂解難。我們只要堅持換位思考，心里想著群眾，裝著群眾，設身處地的為群眾著想，真正把群眾的困難當作自己的困難，把群眾的呼聲當作自己的責任，把群眾的合理愿望當作自己努力的目標，從思想上、行動上，千方百計維護好、實現好、發(fā)展好群眾觀點的根本利益，才能贏得廣大人民群眾的支持和信任。

作為新時期的信訪工作人員，對待上訪群眾必須要有濃厚的感情，要堅持做到“三心”。首先要有耐心。要相信絕大多數群眾，無論群眾一時的情緒多么激動，群眾觀點的言語多么尖銳，我們都要以平和的心態(tài)，做好耐心的安撫勸導工作，堅持動之以情、曉之以理；其次要有恒心。對群眾反映的問題，只要有道理、符合政策，無論有多大的阻力、多大的困難，也要想方設法為其解決，要讓群眾看到我們?yōu)榻鉀Q問題而付出的具體努力；第三要做到有真心。要站在群眾的角度，充分考慮群眾的難處，在具體生活、生產上給予一些力所能及的支持和幫助?？偠灾獔猿謳е星樽龊霉ぷ?，真正做到把辦理群眾來信、接待群眾來訪的過程，變成疏導群眾情緒的過程，變成為群眾排憂解難的過程，變成密切聯(lián)系群眾的過程。

總之，在新的時期信訪工作人員既肩負著維護職工切身利益的使命，又擔負著宣傳政策、教育職工、引導職工的責任。要做好新時期的信訪工作，必須保持清醒的頭腦和政治敏銳性，努力學習各個方面的知識，不斷提高思想修養(yǎng)、政策水平和業(yè)務能力，并在實際工作中做到言行規(guī)范，勤政敬業(yè)，克己奉公，并經常深入基層，察民情，解民憂，多做“雨中送傘”、“雪中送炭”的工作，只有這樣，我們才能做好信訪工作。