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1酒店管理中存在的突出問題

管理一家酒店，管理是否到位首先考慮因素就是人力資源管理.可見，在酒店當(dāng)中人力資源尤為重要.酒店工作過程中，員工與顧客直接交流，員工采用怎么樣的工作態(tài)度，工作的情緒如何都會(huì)直接影響到顧客對(duì)該酒店的評(píng)價(jià).酒店如果想要提升顧客的體驗(yàn)度，需要將員工放在首位，結(jié)合員工的不同要求，培養(yǎng)高素質(zhì)的員工隊(duì)伍.員工管理屬于酒店當(dāng)中最為重要的內(nèi)容，是整個(gè)行業(yè)的支柱.從現(xiàn)有的情況來看，酒店發(fā)展最為明顯的問題就是員工管理.

1.1管理專業(yè)人才不足上世紀(jì)80年代，我國(guó)的酒店行業(yè)開始興起，但是由于當(dāng)時(shí)特殊的國(guó)情，一部分人對(duì)酒店行業(yè)存在誤解，認(rèn)為酒店是不正規(guī)的行業(yè)，因此不愿意到酒店行業(yè)當(dāng)中工作.因此，酒店行業(yè)不能夠吸引人才進(jìn)入.人才不足嚴(yán)重影響整個(gè)酒店行業(yè)的發(fā)展，導(dǎo)致酒店的管理水平有限、人才嚴(yán)重不足.另外，酒店管理當(dāng)中不夠人性化、用人制度存在問題、人才缺乏長(zhǎng)遠(yuǎn)的規(guī)劃，導(dǎo)致酒店并沒有重視員工的發(fā)展，員工頻繁跳槽，整個(gè)行業(yè)當(dāng)中的流動(dòng)性大.一系列的問題存在，導(dǎo)致酒店失去了人才優(yōu)勢(shì)，從短期而言影響了酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來說嚴(yán)重影響酒店行業(yè).

1.2管理模式不科學(xué)我們國(guó)家現(xiàn)在的酒店管理存在問題，具體的管理模式都是按照以往的經(jīng)驗(yàn)，往往是生搬硬套的，沒有結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情況.如果一直沿用這樣的管理模式，無(wú)法適應(yīng)酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，對(duì)酒店行業(yè)來看顯然是一個(gè)阻礙.1.3缺少特色的企業(yè)文化酒店當(dāng)中的企業(yè)文化，其實(shí)是集團(tuán)智慧的結(jié)晶，是一個(gè)團(tuán)隊(duì)為了達(dá)到共同的目標(biāo)而不斷努力.酒店企業(yè)文化需要與酒店的實(shí)際相互聯(lián)系，不能夠僅僅停留在表面.良好的酒店文化，能夠讓員工對(duì)酒店無(wú)限忠誠(chéng)，更為熱愛酒店事業(yè).但是，目前的酒店行業(yè)當(dāng)中沒有形成系統(tǒng)的酒店企業(yè)，主體的企業(yè)價(jià)值觀喪失，對(duì)整個(gè)酒店行業(yè)來說顯然是不利的.

1.4酒店普通員工缺乏培訓(xùn)大多數(shù)的酒店員工并沒有主動(dòng)要求進(jìn)行培訓(xùn)的意愿，作為酒店來說安排的員工培訓(xùn)也不多.缺乏培訓(xùn)導(dǎo)致酒店員工的素質(zhì)有限，需要引起關(guān)注.如果員工的整體素質(zhì)不高，并且培訓(xùn)不夠，那么從事員工服務(wù)所體現(xiàn)出的態(tài)度和技能肯定不足.這個(gè)的情況讓更多的員工看不到職業(yè)的發(fā)展前景，越來越多的員工選擇離職.一旦員工缺乏這種被重視的感覺，直接影響員工的工作積極性，何談忠誠(chéng)度，如果長(zhǎng)期下去，勢(shì)必會(huì)影響就點(diǎn)的正常營(yíng)運(yùn).

1.5激勵(lì)機(jī)制不完善從現(xiàn)階段來看，酒店管理中缺乏激勵(lì)機(jī)制，具體表現(xiàn)在兩個(gè)方面：物質(zhì)方面和精神方面.如果一名員工長(zhǎng)期不被重視，薪資水平處于低收入行列，那么此員工工作積極性就會(huì)受到嚴(yán)重影響.基層員工直接接觸顧客，屬于一線工作人員，如果工作表現(xiàn)不佳，直接影響顧客對(duì)于酒店的認(rèn)可.想要有效提升顧客的滿意程度，提升員工的精神狀態(tài)最為關(guān)鍵.建立嚴(yán)明的獎(jiǎng)懲制度能夠讓員工更為積極地參與工作.根據(jù)員工的工作表現(xiàn)，給予獎(jiǎng)金、福利、津貼等各項(xiàng)物質(zhì)待遇.除了物資方面的激勵(lì)以后，精神層面的激勵(lì)也較為關(guān)鍵.這樣，員工在獲得資激勵(lì)的同時(shí)，還獲得成就感、責(zé)任感、勝任感.酒店需要從物質(zhì)和精神兩個(gè)方面來提升員工的滿意程度，才能夠真正達(dá)到效果.

1.6員工流動(dòng)性強(qiáng)酒店行業(yè)屬于流動(dòng)性較大的行業(yè)，員工往往頻繁出現(xiàn)流動(dòng).員工出現(xiàn)流動(dòng)受到諸多方面的影響.第一，酒店提供的物質(zhì)和精神激勵(lì)會(huì)影響員工的歸屬感.一個(gè)酒店當(dāng)中，如果員工的各方面待遇低，且缺少精神層面的激勵(lì)，那么員工自然會(huì)頻繁流動(dòng).第二，社會(huì)地位低直接影響員工的停留.在國(guó)人的觀念當(dāng)中，酒店行業(yè)員工的社會(huì)地位比較低.社會(huì)各界對(duì)于酒店行業(yè)的工作人員存在誤解，往往認(rèn)為其地位低，不管是哪種類型的酒店.酒店員工被認(rèn)為只是服務(wù)于人的工作，地位往往低人一等.第三，人員整體結(jié)構(gòu)年輕，心智不誠(chéng)實(shí)影響流動(dòng).酒店行業(yè)的基層員工，基本停留在20歲左右.由于特殊的年齡階段，年輕人的思想較為跳躍、心性不定，因此穩(wěn)定性需要不斷提升.第四，員工培訓(xùn)缺乏影響整體的穩(wěn)定性.部分酒店員工有不斷學(xué)習(xí)，不斷提升的渴望，如果酒店不能夠有效滿足他們的渴望，那么員工則會(huì)選擇離開.最后，酒店當(dāng)中的勞動(dòng)關(guān)系并不穩(wěn)固，兩者的勞動(dòng)關(guān)系沒有系統(tǒng)化的保障體系，如果勞動(dòng)關(guān)系不穩(wěn)定那么員工感受不到安全感，最后往往會(huì)離職.

2解決酒店管理中存在問題的解決措施

2.1積極開展酒店管理層職后培訓(xùn)經(jīng)濟(jì)全球化，服務(wù)行業(yè)得到了快速發(fā)展，酒店業(yè)也將視線放寬放遠(yuǎn)，逐步將服務(wù)對(duì)象由由國(guó)內(nèi)轉(zhuǎn)向國(guó)際，為顧客提供的服務(wù)需求也是越來越多，滿足不同人群的需要.而要達(dá)到這種服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，酒店擁有管理人才相當(dāng)重要.酒店管理中最為關(guān)鍵的資源就是人才資源，從另一個(gè)層面來說，酒店行業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)其實(shí)就是人才的競(jìng)爭(zhēng).對(duì)于酒店行業(yè)來說，需要?jiǎng)?chuàng)造條件吸引人才，并且有針對(duì)性地培訓(xùn)專業(yè)人才，對(duì)于管理者應(yīng)該定期進(jìn)行學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，以便于進(jìn)一步提升.通過組織酒店當(dāng)中的管理者到先進(jìn)的酒店去參觀學(xué)習(xí)，通過組織管理者去進(jìn)行相互之間的經(jīng)驗(yàn)分享都是不錯(cuò)的方法.當(dāng)然，酒店的管理以為人本，充分為員工考慮，從客戶需求出發(fā)，根據(jù)不同的顧客提供針對(duì)性服務(wù).從根本上說，酒店管理者需要具備長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光，明確未來的發(fā)展方向，不斷提升服務(wù)的水平.

2.2創(chuàng)新酒店管理制度和體制.酒店進(jìn)行管理改革需要從制度和體制方面加以創(chuàng)新，創(chuàng)新的力度直接決定了未來酒店的生命力.經(jīng)濟(jì)水平的提升，對(duì)于酒店業(yè)也提出了新的要求.想要酒店行業(yè)健康發(fā)展，必須以市場(chǎng)為導(dǎo)向，緊緊跟著時(shí)展的要求，然后對(duì)酒店的管理方面進(jìn)行一定的調(diào)整，結(jié)合自身酒店的情況，制定長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展規(guī)劃，明確未來的管理體制，做出一切的改革就是為了達(dá)到管理質(zhì)量的提升.酒店制定管理體制應(yīng)該考慮以下幾點(diǎn)：第一，管理制度簡(jiǎn)單明了，便于執(zhí)行.如果制度較為復(fù)雜，那么真正實(shí)施往往會(huì)面臨困難，僅僅停留在表面.簡(jiǎn)單化的管理制度，能夠讓員工更為容易接受，真正實(shí)施也較為容易.第二，酒店管理制度一定要嚴(yán)格、公正，還需要建立一定的獎(jiǎng)懲.制度嚴(yán)明才能夠讓員工明確方向，在自身的崗位上加以約束.正確的行為需要給予獎(jiǎng)勵(lì)，如果出現(xiàn)錯(cuò)誤的行為必須給予懲罰.員工的工作積極性得到激發(fā)，酒店整體的經(jīng)濟(jì)效益才會(huì)提升.

2.3打造富有特色的酒店企業(yè)文化對(duì)于一個(gè)企業(yè)來說，良好的企業(yè)文化能夠?yàn)槠髽I(yè)創(chuàng)造無(wú)形的財(cái)富.作為酒店行業(yè)來說，打造有特色的企業(yè)文化至關(guān)重要.首先，酒店行業(yè)需要提升服務(wù)的品質(zhì)，服務(wù)當(dāng)中注重人性化.酒店當(dāng)中，每一個(gè)顧客都會(huì)存在不同的要求，酒店是否能夠滿足顧客的要求，直接決定了未來酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展.所以，酒店當(dāng)中的員工從高層到基層，都需要接受服務(wù)教育，對(duì)酒店當(dāng)中的服務(wù)理念有所了解，最終形成具有自身特色的服務(wù)文化.最終有效提升酒店在行業(yè)當(dāng)中的形象，然后才能夠有效增加酒店的經(jīng)濟(jì)效益.其次，作為酒店來說需要明確雙贏的價(jià)值觀，企業(yè)的價(jià)值觀會(huì)直接滲透在管理工作的各個(gè)細(xì)節(jié)當(dāng)中.作為酒店行業(yè)當(dāng)中的每一個(gè)員工應(yīng)該從思考上明確雙贏的價(jià)值觀，對(duì)于顧客的要求盡可能地給予滿足，這樣才能夠有效保證顧客的利益，不斷提升顧客的滿意度.當(dāng)顧客的滿意度不斷提升，那么酒店的經(jīng)濟(jì)效益自然較為理想.實(shí)現(xiàn)了顧客滿意與酒店發(fā)展，那么雙贏的價(jià)值觀就會(huì)體現(xiàn).

2.4采用人性化管理模式酒店當(dāng)中的基層員工是酒店發(fā)展的支柱，作為酒店來說，需要根據(jù)員工的不同特點(diǎn)采取人性化的管理模式.作為酒店的一線基層員工，不能僅僅考慮自己獲得的薪酬有多少，而是應(yīng)該考慮自身長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展空間，明確未來的自我價(jià)值體現(xiàn).酒店從人性化管理角度出發(fā)，使員工發(fā)揮最大程度的潛能，有效實(shí)現(xiàn)員工價(jià)值，提高員工日常的工作中積極主動(dòng)性.人性化管理模式具體體現(xiàn)在以下這幾個(gè)方面，下面進(jìn)行具體說明.首先，酒店在空閑時(shí)間，可以對(duì)員工加強(qiáng)培訓(xùn)，定期的培訓(xùn)可以讓員工明確價(jià)值觀.其次，員工需要定期接受專業(yè)的語(yǔ)言培訓(xùn)，如果掌握不同國(guó)家的語(yǔ)言，那么與不同國(guó)家的顧客進(jìn)行交流更為順暢.再次，酒店可以設(shè)立一定的日子實(shí)現(xiàn)管理者與員工的直接交流，這樣的交流看似平常，卻能夠讓管理者直接了解員工的生活狀況，從而建立兩者間的和諧關(guān)系，消除以往的隔閡，這樣普通員工能夠樂于接受酒店的日常管理，對(duì)于酒店的忠誠(chéng)度也就不斷提升.酒店的高層管理者，對(duì)于酒店管理當(dāng)中遇到的各種問題，酒店管理者也可以有針對(duì)性的予以解決.

綜上所述，酒店管理當(dāng)中的人力資源工作極為關(guān)鍵，只有做好了人力資源管理工作，才能夠讓員工的滿意度不斷提升，讓員工能夠安心地工作.實(shí)行個(gè)性化的管理模式可以充分了解員工的實(shí)際需求，為顧客不同的需求著想，為他們提升一流的服務(wù).只有實(shí)現(xiàn)這樣管理模式的酒店，才能夠在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)當(dāng)中實(shí)現(xiàn)快速發(fā)展，有效應(yīng)對(duì)企業(yè)面臨的各種問題.

作者：李黎媚代曉非魯慧琦單位：成都信息工程學(xué)院