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摘要:溝通是飯店管理的重要職能之一,良好的管理溝通不僅能提高管理者決策效率,還能有效增強(qiáng)員工滿(mǎn)意度和責(zé)任感,促進(jìn)飯店良好企業(yè)文化氛圍的形成,提高飯店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。通過(guò)對(duì)星級(jí)飯店管理溝通現(xiàn)狀的分析,找出阻礙飯店有效溝通的因素,為飯店改善管理溝通提供有益的借鑒。

關(guān)鍵詞:飯店管理;溝通;管理溝通

1管理溝通及其影響因素

1.1管理溝通

溝通是一種信息交流,即把某一信息、思想和情感傳遞給客體或?qū)ο?以期取得客體做出相應(yīng)反應(yīng)的整個(gè)過(guò)程。管理溝通是一種特殊的溝通行為,指在企業(yè)大的范圍內(nèi),圍繞企業(yè)的管理運(yùn)行而進(jìn)行的溝通行為,包括組織內(nèi)部和外部的管理溝通。本文主要分析組織內(nèi)部的管理溝通,即管理者與被管理者之間,管理者與管理者之間,被管理者與被管理者之間的溝通。

1.2管理溝通的影響因素

目前,國(guó)內(nèi)外關(guān)于管理溝通影響因素的分析主要是從兩個(gè)方面進(jìn)行:一是從管理溝通過(guò)程來(lái)分析,即按溝通發(fā)生的階段來(lái)分析存在的障礙。如編碼、傳遞和譯碼階段;二是因素分析,分析可能會(huì)形成溝通障礙的各種因素。如語(yǔ)言因素、心理因素、人際因素、組織因素、文化因素、環(huán)境因素等。如G·馬萊茲克認(rèn)為影響溝通效果的因素有:傳播者的自我形象、個(gè)性結(jié)構(gòu)和社會(huì)環(huán)境;媒介內(nèi)容的壓力、媒介在受者心目中的形象;受者的自我形象、個(gè)性結(jié)構(gòu)和社會(huì)環(huán)境。目前,國(guó)內(nèi)有不少學(xué)者對(duì)管理溝通進(jìn)行了文獻(xiàn)綜述和理論研究,尤其對(duì)教育、醫(yī)療、IT行業(yè)及政府的行政溝通能力等比較關(guān)注,有關(guān)醫(yī)患溝通、師生溝通方面的文章較多,而關(guān)注飯店管理溝通狀況的學(xué)者非常少。為了更好地研究阻礙飯店有效管理溝通的因素,本文對(duì)數(shù)家星級(jí)飯店進(jìn)行了針對(duì)性調(diào)研和分析,有針對(duì)性地提出改善飯店管理溝通的措施,以期為飯店管理者提供有益的參考。

2實(shí)證研究分析

本問(wèn)卷的設(shè)計(jì)主要依據(jù)國(guó)際溝通聯(lián)合會(huì)(ICA)提供的溝通審計(jì)報(bào)告和Downs&Hazen開(kāi)發(fā)的溝通滿(mǎn)意度問(wèn)卷進(jìn)行,并結(jié)合飯店的實(shí)地訪(fǎng)問(wèn)以及筆者在飯店的實(shí)際工作經(jīng)歷。所調(diào)查的對(duì)象為五星級(jí)飯店3家,四星級(jí)、三星級(jí)飯店各5家。本次調(diào)研對(duì)象是飯店各級(jí)各部門(mén)員工,共發(fā)放問(wèn)卷500份,回收有效問(wèn)卷442份,有效率為88.4%。本次調(diào)查采用SPSS13.0完成,數(shù)據(jù)分析方法有因素分析、相關(guān)分析及多因變量線(xiàn)性模型的方差分析。

2.1飯店管理溝通影響因素的因子分析

首先,通過(guò)KMO和Bartlett檢驗(yàn)方法分析,結(jié)果表明:樣本數(shù)據(jù)KMO值為0.916,非常適合做因素分析;Bartlett球形檢驗(yàn)的值為7184.271(df=465,p=0.000),表明樣本數(shù)據(jù)的相關(guān)矩陣不是單位矩陣,可以采用探索性因子分析技術(shù)來(lái)對(duì)數(shù)據(jù)加以分析。然后,采用主成分抽取的方法,經(jīng)過(guò)斜交旋轉(zhuǎn),以特征值大于1、因素負(fù)荷水平大于0.50為原則抽取因子,得到6個(gè)清晰的因子,累計(jì)方差解釋率為62.85%。這六個(gè)因子分別為:管理者因素、溝通媒介因素、員工因素、組織支持因素、人際因素、組織結(jié)構(gòu)因素。其中管理者因素主要涉及管理者的溝通風(fēng)格、溝通意識(shí)和觀念、溝通知識(shí)和技巧等方面;溝通媒介因素主要涉及溝通媒介的互動(dòng)性及反饋程度、媒介效率、媒介多樣性和恰當(dāng)性等方面;員工因素主要涉及員工的性格、興趣、利益、價(jià)值觀,員工的心理障礙,員工的溝通意識(shí)等方面;組織支持因素主要涉及飯店的文化氛圍、溝通的戰(zhàn)略制度、機(jī)構(gòu)與人員保障等方面;人際因素主要涉及溝通雙方的相似度和信任度、溝通中使用的語(yǔ)言等方面;組織結(jié)構(gòu)因素主要涉及飯店的規(guī)模、部門(mén)設(shè)置方式、管理層次等方面。通過(guò)因子分析結(jié)果可得出以下基本結(jié)論:(1)管理者的溝通風(fēng)格、意識(shí)、知識(shí)和技巧是最重要的影響因素?，F(xiàn)在很多飯店管理者,尤其是中高層管理者,沒(méi)有認(rèn)識(shí)到溝通能力是管理者最基本、最主要的能力。他們受傳統(tǒng)等級(jí)和權(quán)威觀念的影響,認(rèn)為應(yīng)與員工保持一定的距離,應(yīng)堅(jiān)決維護(hù)自己的權(quán)威,因此很少主動(dòng)與員工進(jìn)行交流。此外,在溝通過(guò)程中常獨(dú)斷專(zhuān)行,以自我為中心,很少認(rèn)真聆聽(tīng)員工的心聲;以指揮、命令為主要方法,缺乏必要的溝通知識(shí)和技巧,使員工有苦難言,有感不敢發(fā),一味順從和服從,以致飯店言路閉塞,員工積極性和熱情被消磨殆盡。(2)溝通媒介的效率、多樣性及反饋程度等極大影響著管理溝通效果。現(xiàn)在飯店內(nèi)部的溝通方式比較多樣,如有文件、會(huì)議、內(nèi)部出版物、內(nèi)部公告欄、意見(jiàn)箱、個(gè)別交流、電話(huà)等多種方式;但也存在著明顯的不足。大部分員工感覺(jué)他們獲取信—57—No.17,2009現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè)ModernBusinessTradeIndustry2009年第17期息的速度比較慢,各種溝通方式的效率差,尤其是會(huì)議的效果差。52%的員工反映飯店內(nèi)無(wú)效會(huì)議多,很多時(shí)候流于形式,走過(guò)場(chǎng);飯店的內(nèi)部簡(jiǎn)報(bào)或雜志員工很少能見(jiàn)到,并且也無(wú)興趣閱讀;員工意見(jiàn)箱形同虛設(shè),根本不能搜集到員工的意見(jiàn)或建議;與上司或同事交流后對(duì)自己并無(wú)很大的幫助。對(duì)于一些新興的互動(dòng)的溝通方式如電子郵件、局域網(wǎng)、博克、BBS等新興的電子溝通方式使用不多。(3)組織的軟硬件環(huán)境影響著管理溝通效果。主要包括飯店的規(guī)模、部門(mén)設(shè)置方式、管理層次、飯店的文化氛圍、溝通戰(zhàn)略制度等方面。在很多飯店中,溝通隨意性大,帶有明顯的個(gè)人情感色彩,沒(méi)有規(guī)則可循,溝通行為缺少制度性的規(guī)范和約束;此外,飯店內(nèi)部存在的溝通制度大多未以文字的形式固定下來(lái),管理溝通行為比較隨意化,而且有些溝通制度如建議及提案制度、領(lǐng)導(dǎo)見(jiàn)面和員工座談制度等形同虛設(shè),不能得到良好的執(zhí)行。此外,員工的個(gè)性特征(如性格、價(jià)值觀、興趣、利益等)、員工之間的相似度、信任度及溝通中語(yǔ)言的選擇等都會(huì)對(duì)溝通效果產(chǎn)生一定的影響。

2.2多因變量線(xiàn)性模型的方差分析

在這里筆者運(yùn)用SPSS的多因變量線(xiàn)性模型的方差分析,分別研究了部門(mén)、年齡、性別、學(xué)歷、職位和工齡6個(gè)因素對(duì)上述六個(gè)因子的影響。研究發(fā)現(xiàn)除性別外,其余5個(gè)變量影響都較顯著。限于篇幅限制,僅以部門(mén)因素為例:如銷(xiāo)售部、人力資源部等后臺(tái)部門(mén)與一線(xiàn)部門(mén)在組織機(jī)構(gòu)因素存在顯著差異,這主要是因?yàn)殇N(xiāo)售、人資、保安部等后臺(tái)部門(mén)經(jīng)常需要進(jìn)行跨部門(mén)溝通協(xié)調(diào),人力資源部日常對(duì)員工的管理和培訓(xùn),保安部的大規(guī)模安全檢查,銷(xiāo)售部的大規(guī)模銷(xiāo)售活動(dòng)的開(kāi)展等會(huì)受到飯店組織結(jié)構(gòu)設(shè)置的影響,因此他們會(huì)深刻感受到組織結(jié)構(gòu)帶來(lái)的影響。而一線(xiàn)部門(mén)大都固定在自己的工作區(qū)域內(nèi)進(jìn)行各種活動(dòng),跨部門(mén)的溝通活動(dòng)較少,因此感受沒(méi)有后臺(tái)強(qiáng)烈。

3研究結(jié)論與建議

通過(guò)以上分析,我們可更清晰地了解飯店管理溝通的影響因素及相互關(guān)系。為有效提高飯店管理溝通水平,可從以下幾方面著手:

(1)管理者應(yīng)增強(qiáng)溝通意識(shí),改善溝通風(fēng)格,提高溝通知識(shí)和技能。管理者是飯店管理溝通戰(zhàn)略的制定者和執(zhí)行者,其溝通理念、風(fēng)格會(huì)影響整個(gè)飯店的溝通氛圍和效果。因此,飯店應(yīng)充分重視管理者在管理溝通中的重要性。首先管理者應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到溝通對(duì)飯店的重要性,應(yīng)深入基層,主動(dòng)與員工溝通。如香格里拉各成員飯店的總經(jīng)理每周和自愿簽名的九名員工共進(jìn)午餐、交流信息;其次,管理者在與員工溝通時(shí)不能獨(dú)斷專(zhuān)行,而應(yīng)想方設(shè)法地得到員工的反饋信息。如有些飯店開(kāi)設(shè)“總經(jīng)理熱線(xiàn)”或“總經(jīng)理接待日”、設(shè)立意見(jiàn)箱、開(kāi)通網(wǎng)上博客或論壇等,鼓勵(lì)員工發(fā)表意見(jiàn);此外,飯店管理者還要學(xué)會(huì)傾聽(tīng),掌握各種傳統(tǒng)與現(xiàn)代溝通技術(shù)、手段,不斷增強(qiáng)自身溝通能力。

(2)建立科學(xué)的組織結(jié)構(gòu),整合溝通渠道和方式。扁平型的組織結(jié)構(gòu)管理層次少,能減少信息失真,加快飯店對(duì)信息的反應(yīng)靈敏度。飯店可根據(jù)自身實(shí)際情況,通過(guò)壓縮管理層次、增大管理幅度、設(shè)置跨部門(mén)的協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)等方式來(lái)進(jìn)行組織結(jié)構(gòu)的扁平化。如①減少管理架構(gòu)的層次,實(shí)行“一線(xiàn)部門(mén)不設(shè)領(lǐng)班、二線(xiàn)部門(mén)不設(shè)主管”的措施;②在每一層次上減少職位或級(jí)別:美國(guó)中等規(guī)模的飯店總經(jīng)理一般只有五個(gè)直接下屬;當(dāng)飯店規(guī)模再擴(kuò)大,有八九個(gè)部門(mén)時(shí),才配備一名“駐店經(jīng)理”;③盡量不設(shè)副職;④實(shí)施自我管理團(tuán)隊(duì)。飯店在對(duì)現(xiàn)有渠道進(jìn)行整合時(shí)應(yīng)遵循系統(tǒng)、公開(kāi)、時(shí)效、簡(jiǎn)潔和完整五大原則,同時(shí)需結(jié)合自身實(shí)際進(jìn)行,如調(diào)查發(fā)現(xiàn)國(guó)內(nèi)業(yè)主自管飯店在上行溝通方面普遍較差,因此,自管飯店應(yīng)著重完善其上行溝通渠道,可采用定期召開(kāi)領(lǐng)導(dǎo)見(jiàn)面會(huì)和員工座談會(huì)、在內(nèi)部刊物或網(wǎng)絡(luò)上開(kāi)辟員工評(píng)論及問(wèn)答專(zhuān)欄及定期進(jìn)行員工意見(jiàn)調(diào)查等方式完善上行溝通渠道。總之,各飯店應(yīng)結(jié)合自身實(shí)際,綜合使用傳統(tǒng)與現(xiàn)代、正式與非正式的溝通方式,對(duì)各種溝通渠道和方式進(jìn)行組合,使其能取長(zhǎng)補(bǔ)短,相得益彰,有效實(shí)現(xiàn)溝通目標(biāo)。

(3)營(yíng)造自由、民主、開(kāi)放的溝通氛圍。有效的溝通需要飯店在內(nèi)部營(yíng)造出一種鼓勵(lì)學(xué)習(xí)、溝通、討論、創(chuàng)新以及平等開(kāi)放、協(xié)同發(fā)展的企業(yè)文化氛圍,使員工能夠直抒己見(jiàn),暢所欲言。首先,管理者應(yīng)轉(zhuǎn)變?cè)械腻e(cuò)誤溝通觀念,由消極被動(dòng)坐等員工匯報(bào),變?yōu)榉e極主動(dòng)深入一線(xiàn)了解飯店運(yùn)營(yíng)及員工工作狀況;其次,應(yīng)鼓勵(lì)員工主動(dòng)溝通,如有些飯店實(shí)行門(mén)戶(hù)開(kāi)放式溝通,隨時(shí)歡迎員工踏入領(lǐng)導(dǎo)辦公室與之交流;制定“員工參與計(jì)劃”和設(shè)立獎(jiǎng)勵(lì)基金等方式增強(qiáng)員工溝通積極性;再次,管理者應(yīng)注重與員工情感交流,尊重和關(guān)愛(ài)每一位員工,真正做到“員工第一”。如平時(shí)注意收集自己?jiǎn)T工的興趣愛(ài)好,以便在獎(jiǎng)勵(lì)或他過(guò)生日時(shí)投其所好;對(duì)剛進(jìn)飯店的大中專(zhuān)院校畢業(yè)生,管理者應(yīng)與他們多談心,積極關(guān)注心理變化,使其盡快適應(yīng)飯店的生活,并協(xié)助其做好職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃等。超級(jí)秘書(shū)網(wǎng)

(4)增進(jìn)相互了解,增強(qiáng)人際相似度和信任度。飯店內(nèi)部應(yīng)提倡相互理解和尊重,要求員工學(xué)會(huì)換位思考;可通過(guò)舉行各種文體娛樂(lè)活動(dòng)(如觀看演出,進(jìn)行歌詠比賽)、各種技能競(jìng)賽、聚會(huì)、聚餐或集體旅游活動(dòng)、拓展訓(xùn)練等,來(lái)增加飯店員工間的相互了解,和諧人際氛圍,以促進(jìn)信息溝通的有效進(jìn)行;實(shí)行交叉培訓(xùn)和崗位輪換,交叉培訓(xùn)和崗位輪換有助于打破部門(mén)橫向間的隔閡和界限,有助于員工認(rèn)清本職工作與其它部門(mén)工作的關(guān)系,增強(qiáng)對(duì)其它部門(mén)工作的了解和支持,減少溝通中的摩擦和沖突。

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