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[摘要]在酒店管理藝術(shù)中,有很多管理技術(shù)可以采用,但情感管理的獨特魅力,是其他方法不可替代的,它對激發(fā)員工潛能,提高酒店知名度和美譽度,增加效益有十分重要的作用。

情感管理是主要是探討和尋求員工忠于企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)。有忠于酒店企業(yè)的員工,才會有搶占市場的優(yōu)質(zhì)服務(wù)產(chǎn)品。酒店是“人對人的服務(wù)”,“人對人的管理”,“有了飯店的人氣,才會迎來飯店的財氣”。作為酒店管理者,明了情感管理的奧秘,對增強領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù),提高酒店管理水平是十分有益的。

1情感管理的理論基礎(chǔ)

1.1馬斯洛的“需求層次理論”“需求層次理論”是美國心理學(xué)家馬斯洛在1943年提出的理論。他根據(jù)在人的精神發(fā)展過程中所占支配地位的先后,把人的需求分為五個基本層次,即生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實現(xiàn)的需求。馬斯洛把五種需求分為低級需要(生理需要、安全需要、社交需要)和高級需要(尊重需要和自我實現(xiàn)的需要)。其中低級需要通過外部條件使人得到滿足,如借助工資收入滿足生理需要,借助于法律制度滿足安全需要等;而高級需要則從內(nèi)部使人得到滿足,而且一個人對高級需要是永遠不會感到滿足的。因此,通過滿足員工的高級需要更能提高工作效率,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)產(chǎn)品,更具有穩(wěn)定而持久的內(nèi)驅(qū)力。

1.2酒店營銷新理念———內(nèi)部營銷和顧客滿意營銷(1)內(nèi)部營銷理念產(chǎn)生于20世紀(jì)80年代,提出了“內(nèi)部賓客”和“內(nèi)部市場”的概念。它認(rèn)為:酒店要實現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)(即開拓市場,滿足賓客的需要,實現(xiàn)酒店的效益),必須首先把內(nèi)部視為一個市場,將酒店的員工視為是酒店的內(nèi)部賓客,必須先于外部營銷活動做好內(nèi)部營銷活動,重視服務(wù)的提供者和服務(wù)質(zhì)量的決定者———員工。它開始意識到員工的舉足輕重的作用:滿意的員工才會提供滿意的產(chǎn)品,進而造就滿意的賓客隊伍,增加酒店的效益,最終增強酒店的實力和競爭力。(2)賓客滿意營銷賓客滿意營銷理論認(rèn)為:酒店效益的增長和賓客所獲得的滿意程度是一致的。只有滿意的賓客才能穩(wěn)固酒店的客源市場,否則,酒店會失去立足之本。該理論也提出了“內(nèi)部賓客”的概念,即把酒店內(nèi)部員工作為酒店內(nèi)部市場的賓客,也要滿足員工的需要。

2情感管理在酒店管理中的技術(shù)問題

要使情感管理在酒店管理中發(fā)揮效力,必須堅持和處理好以下幾個方面的問題。

2.1以誠信為本,獲取員工的支持誠信表現(xiàn)為忠誠和正值。本論文由整理提供酒店管理者對企業(yè)的現(xiàn)在和未來表現(xiàn)得十分關(guān)心,十分效忠,必須影響他的屬下員工為酒店操勞和盡力;酒店管理者要信任自己的員工,出現(xiàn)管理失職要勇于承擔(dān)責(zé)任;答應(yīng)員工的事情一定要兌現(xiàn),不要說空話、假話。酒店管理者的言行、工作,考核下屬員工的標(biāo)準(zhǔn)等,均以企業(yè)聲譽、飯店效益為準(zhǔn)則,以培養(yǎng)下屬員工獲得事業(yè)成功為先導(dǎo),形成酒店的管理流程網(wǎng)絡(luò)。具有誠信品質(zhì)的酒店管理層,才會贏得一批又一批忠誠于酒店的員工,從而使員工獲得最大限度地滿足,進而為賓客提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品,造就滿意的現(xiàn)實和潛在的賓客隊伍。

2.2善于組建一支具有凝聚力的團隊酒店里絕大多數(shù)員工都有一個共同心愿和要求———只要飯店管理者能誠心地幫助他們獲得飯店酒店業(yè)事業(yè)的成功,那么,管理的一切嚴(yán)格要求他們都能夠服從,而且在工作上,服務(wù)中會表現(xiàn)得十分認(rèn)真、踏實、令客人滿意。鑒于此,酒店管理者要給員工參與企業(yè)管理的機會和場合,特別是要將酒店的發(fā)展規(guī)劃及時通報給員工,讓他們感到自己的未來是美好的,這樣他們的服務(wù)工作才會產(chǎn)生動力,產(chǎn)生感情,孕育出優(yōu)質(zhì)的感情軟產(chǎn)品;同時,酒店管理者要重視每一位員工的勞動,尊重他們的工作,肯定他們的工作價值;此外,作為酒店管理者,應(yīng)明白自己的主要職責(zé)是協(xié)助屬下,協(xié)助群體改進工作,幫助他們獲得事業(yè)上的成功。

2.3以員工為核心,最大限度地滿足員工的需求在酒店管理中,倘若能解決好以下幾個問題,可以說已在很大程度上滿足了員工的需求。(1)員工的安全感問題在我國的酒店中,員工安全感是一個突出的問題,主要表現(xiàn)在:①酒店員工年輕化給員工造成了很大的壓力,而年齡又是一個無法逆轉(zhuǎn)的現(xiàn)實,從而對員工的本質(zhì)工作帶來了不良影響,這在客觀上導(dǎo)致他們在工作上缺乏服務(wù)熱情,更難以與酒店同命運,共呼吸。但是,如果酒店能在員工的年齡與工作質(zhì)量及長遠利益上求得均衡,并綜合考慮人事成本和服務(wù)質(zhì)量等因素,采用盡量延長員工工作年限、興辦酒店的三產(chǎn)業(yè)(如商場部)和鼓勵員工努力學(xué)習(xí)新知識,增加新技能等方法,從客觀上可以給員工帶來一定的職業(yè)穩(wěn)定感。②酒店的管理制度。管理制度嚴(yán)密,懲罰制度用得過多,動不動就用開除來威脅員工,使危機感超越了安全感,占了主導(dǎo)地位。盡管嚴(yán)格管理,獎懲嚴(yán)明,利于酒店的高質(zhì)量運營,但若威脅過大,就會給員工造成逆反心理和出現(xiàn)短期行為,因此,獎罰應(yīng)把握好“度”。(2)員工的自尊感問題我國中高檔酒店大多引入西方管理方法,使得酒店分工明確、層次分明、逐級管理、組織嚴(yán)密。一級管一級,不可越級管理和上報,使員工產(chǎn)生了一種疏遠感和受雇傭感,進而形成強大的心理壓抑,漠視酒店的發(fā)展。這寓示,酒店管理者要時刻重視收集來自員工方面的諸多信息,如員工的困難,意見、建議、呼聲、反映的焦點問題等,并提供相應(yīng)的解決方式,以最大限度地滿足員工的受尊重需求。(3)員工自我實現(xiàn)的需要問題。盡管酒店的大多數(shù)工作是與客人打交道,并充滿了創(chuàng)造性與挑戰(zhàn)性。但酒店的日常工作卻大都是簡單而重復(fù)性的體力勞動,久而久之,員工必然會產(chǎn)生厭倦感。酒店管理者應(yīng)交替使用管理措施,交替使用工作擴大化與豐富化,提高工作興趣,舉行豐富多彩的培訓(xùn)活動,開展評選服務(wù)標(biāo)兵,送優(yōu)秀員工外出進修學(xué)習(xí)等方式,使員工熱愛本職工作,在員工自我實現(xiàn)的追求中,提高酒店的管理藝術(shù)。解決好以上問題,就會建立一支具有凝聚力和戰(zhàn)斗力的員工隊伍,體現(xiàn)酒店管理的特色。超級秘書網(wǎng)

3情感管理在酒店管理中的生命力

飯店鼻祖斯塔特勒先生很自信地講:“飯店出售一種特殊的‘商品’———服務(wù)……?！泵绹ゼ痈琨愃癸埖晔沁@樣論述一所最佳飯店的:“最佳飯店是客人享受禮貌、禮儀及快速敏捷服務(wù)的理想場所。服務(wù)員一定要訓(xùn)練有素,一流的服務(wù)員才能構(gòu)成一流的飯店”。坦誠地講,酒店的競爭力,賓客的舒適,愉快,……,均來自那些飯店“天使”,即員工的熱力和助力。因此,員工的微笑、衣飾、氣質(zhì)、容貌、表情、交際能力、應(yīng)變能力、專業(yè)知識,服務(wù)技能、服務(wù)技藝等,已被視為酒店優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品質(zhì)量的重要特征。因此,作為酒店管理者,要為需求多樣化以及高級需求無限性的賓客提供滿意的產(chǎn)品,就必須學(xué)會充分運用情感管理的藝術(shù),首先造就一支優(yōu)秀的滿意的第一賓客———酒店員工隊伍,才有可能為酒店的上帝———賓客,提供優(yōu)質(zhì)的“感情軟產(chǎn)品”,進而為酒店創(chuàng)造最大的經(jīng)濟效益、社會效益和環(huán)境效益。馬斯洛曾指出“人是一個處于不斷需求狀況的動物”。可見,無論是酒店的內(nèi)部賓客還是外部賓客,其高級需求的無限性,決定了情感管理在酒店管理中是一棵長青樹,只要運用得當(dāng),將會展現(xiàn)出無窮的魅力。

參考文獻:

[1]莊玉海•現(xiàn)代旅游飯店全面質(zhì)量管理[A]•海天出版社出版

[2]蔡捷,陳海旺•酒店人力資源管理[A]•中國經(jīng)濟出版社出版

[3]蔣丁新•酒店管理概論[A]•東北財經(jīng)大學(xué)出版社出版