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汾陽路眼耳鼻喉科醫(yī)院已經(jīng)走過了半個(gè)世紀(jì)的歷程，作為一個(gè)?？漆t(yī)院的品牌，之所以久盛不衰，特別近幾年從國家計(jì)劃經(jīng)濟(jì)逐漸走上市場經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展過程中，要繼續(xù)創(chuàng)品牌，求繼續(xù)發(fā)展，就有必要總結(jié)一下過去、現(xiàn)在，展望一下未來。

質(zhì)量它是品牌的靈魂。病人從寶山、楊浦、遠(yuǎn)郊，甚至江蘇、浙江遠(yuǎn)道來就診，等上數(shù)小時(shí)看病幾分鐘，為什么他們不惜以這樣代價(jià)來我院就醫(yī)？因?yàn)槲以旱尼t(yī)療質(zhì)量高，病人的信任感和追隨度決定了他們這么做。如果把品牌當(dāng)作一幢大樓，那么我們每一個(gè)員工的每個(gè)作為就是每一塊磚，每塊磚的品質(zhì)是創(chuàng)造品牌的根本。過去的幾十年中那些老院長老主任，反復(fù)強(qiáng)調(diào)的就是不要漏診、誤診，不能出醫(yī)療事故。他們從一個(gè)個(gè)差錯(cuò)中衍生出一個(gè)個(gè)規(guī)章制度，無論哪一級(jí)醫(yī)生出現(xiàn)了工作上的疏漏，主任們就會(huì)逐個(gè)談話，予以提醒，高品質(zhì)鑄就了高質(zhì)量，高質(zhì)量創(chuàng)建了品牌。所以說：質(zhì)量是品牌的本質(zhì)。

服務(wù)就醫(yī)院而言，服務(wù)的概念除了有高質(zhì)量的醫(yī)療技術(shù)外，還應(yīng)具備優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度，它是接近病人、打動(dòng)病人的最便捷途徑，它還可以彌補(bǔ)醫(yī)療上的一些缺陷，減少或避免與病人之間的矛盾。一名咽部異物的病人來就診，因?yàn)榉N種原因當(dāng)時(shí)無法徹底檢查，盡管病人仍然帶著不適離院，只因你提醒了病人"癥狀加劇再來復(fù)診"，"今后若咽部有異物后不要用飯團(tuán)強(qiáng)咽"，"回家請(qǐng)用軟食"等，病人則不會(huì)對(duì)你產(chǎn)生什么不滿。隨著生活水平的提高，人們對(duì)服務(wù)的要求只會(huì)越來越高，只有提供了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，病人更能體驗(yàn)到超值的滿足。"有錢的人對(duì)服務(wù)不滿，錢少的人對(duì)價(jià)格不滿"，這樣的矛盾只有經(jīng)過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能解決，所以說：服務(wù)是品牌的支柱。

形象醫(yī)院的形象是指它在社會(huì)公眾心目中的個(gè)性特征，它來自于病人的評(píng)價(jià)和認(rèn)知。醫(yī)院的環(huán)境、醫(yī)護(hù)人員的儀表、談吐。尤其當(dāng)環(huán)境的要求達(dá)不到病人的期望時(shí)，醫(yī)護(hù)人員的行為更為重要。隨意地停專家門診、預(yù)約的門診醫(yī)生缺席、不遵守時(shí)間約定等都會(huì)損害醫(yī)院的形象，即使有意外情況停診了，下次應(yīng)對(duì)老病人表示誠懇的歉意，以補(bǔ)救之。形象是贏得病人忠誠的重要途徑。所以說：形象是品牌的門面。

文化醫(yī)院的文化是物質(zhì)財(cái)富和精神財(cái)富的綜合產(chǎn)物，是一種意識(shí)形態(tài)。醫(yī)院的服務(wù)宗旨是以病人為中心，醫(yī)院管理者的服務(wù)宗旨是以醫(yī)生為中心，為此產(chǎn)生一系列相應(yīng)制度和組織機(jī)構(gòu)。近2-3年院領(lǐng)導(dǎo)重視了"兩個(gè)中心"的文化建設(shè)，醫(yī)院的文化有了很多的沉積，人心齊了，內(nèi)耗少了，為醫(yī)院的名譽(yù)、榮譽(yù)、聲譽(yù)考慮多了。所以說：文化是品牌的依托。

管理公立醫(yī)院的管理由于體制、機(jī)制的因素往往困難重重，然而并非由此忽視管理。科學(xué)管理才能使規(guī)章制度得以具體實(shí)現(xiàn)，嚴(yán)格管理才能出效益。不切實(shí)際的規(guī)章制度，抓而不緊的管理只能是逆水行舟不進(jìn)則退。近年來院領(lǐng)導(dǎo)引進(jìn)了競聘制度，改革了分配制度，調(diào)動(dòng)了員工的積極性，一人多崗，幾年輪崗，讓不少員工在各自的崗位上施展了自己的才華，這就是科學(xué)管理的體現(xiàn)。有位值班醫(yī)生未到崗，原因是兩位醫(yī)生換班后忘了，王正敏主任發(fā)了火，重罰了兩位醫(yī)生，這是我認(rèn)識(shí)王教授幾十年中少有的嚴(yán)厲，此后科里很少發(fā)生類似的情況，這就是嚴(yán)格管理的體現(xiàn)。所以說：管理是品牌的基礎(chǔ)。

創(chuàng)新它是醫(yī)院發(fā)展的推進(jìn)器。我院幾十年久盛不衰，依靠的就是不斷的創(chuàng)新，猶如院訓(xùn)所示：求實(shí)、創(chuàng)新，就是在求實(shí)的基礎(chǔ)上創(chuàng)新。上世紀(jì)70-80年代，我院眼科對(duì)視網(wǎng)膜疾病的處理能力不如第一人民醫(yī)院，耳鼻喉科的耳科則是"軟肋"，經(jīng)過王文吉、王正敏兩位教授領(lǐng)銜主攻數(shù)年后，打了翻身仗，使這兩方面在全市乃至全國領(lǐng)先。吳學(xué)愚教授是國內(nèi)首位倡導(dǎo)對(duì)喉癌病人施行部分喉切除的醫(yī)生，他是該領(lǐng)域創(chuàng)新的代表人物，此后國內(nèi)一轟而上，風(fēng)行部分喉切除時(shí)，又是吳學(xué)愚教授率先提出了"從生存率來看，部分喉切除肯定不如全喉切除"，并提出部分喉切除應(yīng)掌握嚴(yán)格的適應(yīng)癥。他敢于否定自己以求實(shí)的方式創(chuàng)新，不愧為后輩楷模。所以說：創(chuàng)新是品牌的活力。

廣告和公共關(guān)系由于世襲的想法，醫(yī)院、醫(yī)生總有朝南坐的傳統(tǒng)，宣傳醫(yī)院宣傳醫(yī)生總有貶低自己的感覺，而病人總是求醫(yī)為主。隨著市場的多變、激烈的競爭，人們的理念也在變化。"酒香也怕巷子深，好酒也需勤吆喝"，對(duì)醫(yī)院的特色，對(duì)醫(yī)生的特長廣而告之。讓更多的市民了解我們，使我院的市場占有份額從五分之一到四分之一、三分之一……。有位醫(yī)生的做法可以借鑒，自制一名片介紹自己的特長、專家門診的具體時(shí)間，就診后給病人發(fā)一張。公共關(guān)系是利用公共活動(dòng)來吸引媒體注意，再由媒體主動(dòng)宣傳醫(yī)院，自從我院公關(guān)宣傳科成立兩年多來，成績斐然，不僅僅帶來了良好的社會(huì)效應(yīng)，也帶來了令人振奮的經(jīng)濟(jì)效益，過去"愛眼日""愛耳日"極少見到我院的消息，現(xiàn)在卻很少漏掉我院的報(bào)道。所以說：廣告和公共關(guān)系是品牌的左膀右臂。

作為一名臨床醫(yī)生大談什么品牌管理似乎有些牽強(qiáng)，但作為一名五官科人而言，多么希望醫(yī)院的發(fā)展快些，再快些，汾陽醫(yī)院的名氣響些，再響些。