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摘要：

隨著我國社會(huì)主義法制建設(shè)進(jìn)程的推進(jìn)和政府職能的轉(zhuǎn)變，納稅服務(wù)逐漸成為稅務(wù)部門的一項(xiàng)重要的工作職責(zé)，納稅服務(wù)的理念、服務(wù)方式、服務(wù)形式等諸方面均已發(fā)生了巨大變化，加強(qiáng)對(duì)納稅服務(wù)體系的研究，是當(dāng)前稅務(wù)部門的一項(xiàng)重要課題。本文試從納稅服務(wù)的歷史、現(xiàn)行納稅服務(wù)領(lǐng)域存在的問題和不足、改革和完善納稅服務(wù)體系的對(duì)策和建議，以及納稅服務(wù)體系未來發(fā)展取向等角度作一些粗淺的探討。

關(guān)鍵詞：納稅服務(wù)歷史現(xiàn)狀對(duì)策研究未來

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，“稅收是人們享受國家（政府）提供的公共產(chǎn)品和公共服務(wù)而支付的價(jià)格費(fèi)用”，由此可見，稅收是公共產(chǎn)品和公共服務(wù)的“價(jià)格”。納稅服務(wù)是稅務(wù)機(jī)關(guān)在稅收征收管理過程中，提供的旨在方便納稅人履行納稅義務(wù)、享受納稅權(quán)利的服務(wù)活動(dòng)的總稱。隨著我國社會(huì)主義法制建設(shè)進(jìn)程的推進(jìn)和政府職能的轉(zhuǎn)變，納稅服務(wù)逐漸成為稅務(wù)部門的一項(xiàng)重要的工作職責(zé)，同時(shí)，納稅服務(wù)的思想觀念、服務(wù)方式、服務(wù)形式等諸方面均已發(fā)生了巨大變化，加強(qiáng)對(duì)納稅服務(wù)體系的研究，是當(dāng)前稅務(wù)部門的一項(xiàng)重要課題。本文試從納稅服務(wù)的歷史、現(xiàn)行納稅服務(wù)領(lǐng)域存在的問題和不足、改革和完善納稅服務(wù)體系的對(duì)策和建議，以及納稅服務(wù)體系未來發(fā)展取向等角度作一些粗淺的探討。

一、納稅服務(wù)的歷史演變

納稅服務(wù)這個(gè)概念由來已久，最早產(chǎn)生于20世紀(jì)50年代的美國。其基本含義是征稅主體通過各種途徑，采取各種方式，為納稅人服務(wù)。具體服務(wù)項(xiàng)目包括提供教育信息，幫助依法納稅等。20世紀(jì)七、八十年代以來，伴隨著世界范圍內(nèi)政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)和科技革命的變化和發(fā)展，各國政府均面臨新的、嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，西方各主要發(fā)達(dá)國家，以及發(fā)展中國家都興起了一場(chǎng)被稱之為新公共管理(newpublicmanagement)的運(yùn)動(dòng)，以提高政府的治理能力，并達(dá)到最終提升國家競(jìng)爭(zhēng)力的目標(biāo)。新公共管理理論形成于西方政府改革運(yùn)動(dòng)中，其核心價(jià)值是把市場(chǎng)化的動(dòng)作機(jī)制和管理手段引入公共管理中來，主張以市場(chǎng)機(jī)制改造政府，提高公共服務(wù)品質(zhì)。突破了以往行政管理學(xué)研究的窠臼,對(duì)政府管理產(chǎn)生了深遠(yuǎn)的、根本性的影響，對(duì)我國的影響同樣也是巨大的，選擇新公共管理模式已成為我國改革行政系統(tǒng)的樣板，目前已在各地初露端倪，如建設(shè)“服務(wù)型政府”、“企業(yè)型政府”、“學(xué)習(xí)型社會(huì)”的提出，追根溯源，都是源于公共管理相關(guān)理論。

與政府職能轉(zhuǎn)換相得益彰的是稅務(wù)部門納稅服務(wù)理論也隨之不斷發(fā)展，并在新的納稅服務(wù)理論的指導(dǎo)下，納稅服務(wù)的實(shí)踐也在不斷深化。在當(dāng)今稅收理論研究中，國際貨幣基金組織的專家把稅收征管體系比成一座“金字塔”，而把為納稅人服務(wù)置于塔的最底層，使之成為整個(gè)金字塔的根基。目前西方發(fā)達(dá)國家都有自己完善的納稅人服務(wù)體系。近期我國也開始在納稅服務(wù)方面進(jìn)行了有益的嘗試，新的稅收征管模式中把優(yōu)化服務(wù)和納稅申報(bào)共同列為稅收征管的基礎(chǔ)，新征管法將納稅服務(wù)寫進(jìn)法律條文里，使納稅服務(wù)在現(xiàn)代稅收征管中的地位有了極大的提升，實(shí)現(xiàn)了質(zhì)的飛躍，建立規(guī)范的納稅服務(wù)體系已成為現(xiàn)代稅收工作的重要特征。

二、納稅服務(wù)的現(xiàn)狀及存在的問題

我國納稅服務(wù)在近年來取得長(zhǎng)足的發(fā)展，但在納稅服務(wù)實(shí)踐中其缺乏全局性、系統(tǒng)性、持續(xù)性和保障性的特征十分明顯，主要表現(xiàn)為以下幾個(gè)方面：

一是觀念“本位化”，真正意義上的納稅服務(wù)“猶抱琵琶”

我國的憲法規(guī)定了公民有依法納稅的義務(wù)，卻忽視了對(duì)公民在繳稅過程中應(yīng)當(dāng)享受的權(quán)利，作為處于相對(duì)的弱勢(shì)地位的納稅人，缺乏要求稅務(wù)機(jī)關(guān)提供完善的納稅服務(wù)的自覺意識(shí)，期望值不高，在他們眼中，稅務(wù)部門的納稅服務(wù)猶如“水中望月”、“霧里看花”。而另一方面，長(zhǎng)期以來，稅務(wù)機(jī)關(guān)不同程度地存在著“官本位”意識(shí)，一些地方的稅務(wù)機(jī)關(guān)和稅務(wù)干部對(duì)征納稅關(guān)系的認(rèn)知局限于管理與被管理，監(jiān)督與被監(jiān)督的層面。這種權(quán)力意識(shí)本位化直接帶來的是服務(wù)舉措“本位化”。在當(dāng)前的納稅服務(wù)體系中，稅務(wù)機(jī)關(guān)是納稅服務(wù)的主體和主導(dǎo)，服務(wù)舉措更多地傾向于便于管理的角度建立的，嚴(yán)格地說，這是一種管理的體系，而不是一種真正意義上的服務(wù)體系。

二是服務(wù)表象化，難以得到納稅人的廣泛認(rèn)同

由于當(dāng)前的納稅服務(wù)體系的構(gòu)建側(cè)重于對(duì)納稅人的管理，以及對(duì)征管程序簡(jiǎn)化方面工作的忽略，不可避免地導(dǎo)致各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)將規(guī)范文明用語、建設(shè)環(huán)境設(shè)施齊全的納稅服務(wù)場(chǎng)所作為提高納稅服務(wù)水平的主要手段和最終目標(biāo)。盡管這些努力已較以前有了較大進(jìn)步，但過于追求表象化服務(wù)的做法，卻背離了納稅人的期望和效率化的服務(wù)目標(biāo)，也就難以令廣大納稅人滿意。同時(shí)，在此基礎(chǔ)上建立的表象化的納稅服務(wù)體系，盡管“撥開烏云見太陽”，終于將接待納稅人的機(jī)構(gòu)推向前臺(tái)，然而背后卻缺乏一整套簡(jiǎn)潔、高效的機(jī)構(gòu)支撐，使納稅服務(wù)機(jī)構(gòu)往往只能應(yīng)付一般性涉稅事項(xiàng)的辦理，一旦出現(xiàn)信息傳遞不及時(shí)等因素，受到損害的依舊是納稅人，納稅服務(wù)機(jī)構(gòu)又會(huì)成為征納雙方矛盾集中的“焦點(diǎn)”。

三是職能分散化，納稅服務(wù)制度建設(shè)任重而道遠(yuǎn)

稅收征管工作中重實(shí)體、輕程序的工作方式影響了納稅服務(wù)水平的進(jìn)一步提高。實(shí)際工作中，一方面納稅人對(duì)登記程序、申報(bào)程序、繳款程序、減、免、緩、退審批程序進(jìn)而整個(gè)征管程序不了解，造成因資料不全、手續(xù)復(fù)雜而感到“一頭霧水”，難言其中苦衷；另一方面，近年來稅務(wù)部門在加快建立新的稅收征管改革模式的過程中，將稅收?qǐng)?zhí)法權(quán)限分解為征收、管理、稽查，在系統(tǒng)內(nèi)部實(shí)行專業(yè)化稅收管理，但忽略了對(duì)建立必要的、合理的執(zhí)法程序進(jìn)行探索，對(duì)外未形成一整套納稅服務(wù)制度，納稅服務(wù)職能分離，造成征納雙方工作量的加大和矛盾的增強(qiáng)。此外，目前缺乏有關(guān)納稅服務(wù)的綱領(lǐng)性文件，缺乏對(duì)納稅服務(wù)理論系統(tǒng)論述，從某種程度而言，也延緩了納稅服務(wù)系統(tǒng)化、規(guī)范化、科學(xué)化的進(jìn)程。

四是考核疲軟化，納稅服務(wù)的成效缺乏檢驗(yàn)和保障

根據(jù)傳統(tǒng)思維方式，稅務(wù)機(jī)關(guān)預(yù)先設(shè)定所有納稅人為偷稅嫌疑對(duì)象，然后逐級(jí)制定管理辦法和措施，監(jiān)控其偷逃稅動(dòng)向。這種心理狀態(tài)，既嚴(yán)重忽視了對(duì)納稅人權(quán)益的保障，造成全社會(huì)陷入納稅信用危機(jī)的惡性循環(huán)，又直接影響了稅務(wù)機(jī)關(guān)不會(huì)下決心建立納稅服務(wù)評(píng)估、監(jiān)督工作機(jī)制。而在實(shí)踐工作中，也沒有為納稅人提供對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督與評(píng)價(jià)的渠道，納稅服務(wù)信息反饋有效機(jī)制仍在襁褓之中。

五是服務(wù)滯后化，不能適應(yīng)新形勢(shì)對(duì)稅收工作的需要。

納稅人個(gè)性化服務(wù)需求難以滿足。稅務(wù)機(jī)關(guān)的納稅服務(wù)沒有切中納稅人迫切需要的重點(diǎn)，稅務(wù)機(jī)關(guān)提供的服務(wù)不是納稅人的真正所需，而納稅人的需要稅務(wù)機(jī)關(guān)沒有提供或提供的不夠；“素質(zhì)化服務(wù)”理念尚未形成，稅務(wù)干部的整體素質(zhì)參差不齊，影響了納稅服務(wù)的質(zhì)量，服務(wù)技能有待進(jìn)一步提高；納稅服務(wù)手段的科技含量普遍較低，且受生產(chǎn)力發(fā)展水平、人才、資金等因素的影響，各地發(fā)展很不平衡，東部與西部、沿海與內(nèi)地納稅服務(wù)水平反差較大，等等。納稅服務(wù)的現(xiàn)狀不能適應(yīng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展的需要。

三、改革和完善納稅服務(wù)體系的對(duì)策與建議

改革和完善納稅服務(wù)體系應(yīng)堅(jiān)持法治原則、公正原則、透明原則、效率原則、誠信原則，結(jié)合當(dāng)前稅收工作的實(shí)踐，可從以下幾個(gè)方面加以改革與完善：

（一）更新觀念體系，重新審視和定位納稅服務(wù)的價(jià)值

新征管法及其實(shí)施細(xì)則在賦予稅務(wù)機(jī)關(guān)更多權(quán)力的同時(shí)，也進(jìn)一步明確了稅務(wù)機(jī)關(guān)的責(zé)任與義務(wù)，其中最主要的就是增加保護(hù)納稅人的合法權(quán)益的法律條文，納稅服務(wù)在稅收工作中得到了前所未有的重視，納稅服務(wù)已由傳統(tǒng)的道德范疇上升到法定義務(wù)，成為法定行政行為的重要組成部分。要求我們?nèi)骖I(lǐng)會(huì)其內(nèi)涵，重新定位納稅服務(wù)的價(jià)值，全面履行新征管法規(guī)定的稅務(wù)機(jī)關(guān)對(duì)納稅人的義務(wù)，樹立現(xiàn)代稅收服務(wù)觀，拓展對(duì)納稅人服務(wù)的范圍和空間，提高完善對(duì)納稅人的服務(wù)工作，建立健全文明、規(guī)范的執(zhí)法服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和體系，以新的服務(wù)理論來引導(dǎo)稅收工作由滿足征管需求為主向以服務(wù)納稅人為主的轉(zhuǎn)變、向“管理服務(wù)型”和“執(zhí)法服務(wù)型”的轉(zhuǎn)變，引導(dǎo)稅務(wù)機(jī)關(guān)向服務(wù)型部門的轉(zhuǎn)變。公務(wù)員之家版權(quán)所有

(二)改進(jìn)服務(wù)手段，全面提高納稅服務(wù)工作效率

進(jìn)一步擴(kuò)大納稅申報(bào)管理模式，提供刷卡申報(bào)、電話申報(bào)、郵寄申報(bào)、網(wǎng)上申報(bào)等多元化的納稅申報(bào)方式供納稅人自由選擇；改善辦稅基礎(chǔ)設(shè)施，積極推行城區(qū)“一窗式”、農(nóng)村“一站式”服務(wù)模式，實(shí)行服務(wù)前移，讓“窗”、“站”成為便利納稅人辦理納稅事項(xiàng)的滿意場(chǎng)所；努力提高稅收信息化管理水平，開辟網(wǎng)上或12366電話語音特別服務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)信息共享、實(shí)時(shí)傳輸，為納稅人提供及時(shí)、準(zhǔn)確的政策、業(yè)務(wù)咨詢，精心打造納稅服務(wù)的“電子平臺(tái)”，提升納稅服務(wù)體系的科技含量，為納稅人提供規(guī)范、快捷、全面、經(jīng)濟(jì)的稅前、稅中、稅后服務(wù)。

（三）創(chuàng)新服務(wù)方式，滿足納稅人日益增長(zhǎng)的個(gè)性化服務(wù)需求

按照為納稅人服務(wù)無小事的原則，以“始于納稅人需求，終于納稅人滿意”為追求目標(biāo)，認(rèn)真分析、準(zhǔn)確把握納稅人所念、所想、所需，不斷創(chuàng)新納稅服務(wù)的方式，建立或完善“假日服務(wù)”、“延時(shí)服務(wù)”、“預(yù)約服務(wù)”、“限時(shí)辦結(jié)”、“首問負(fù)責(zé)制”、“查前告知”、“稽查準(zhǔn)入”等各項(xiàng)服務(wù)制度，突出納稅服務(wù)的針對(duì)性、科學(xué)性和方法的藝術(shù)性，努力滿足納稅人個(gè)性化服務(wù)需求，實(shí)現(xiàn)“辦稅服務(wù)零距離、辦稅質(zhì)量零差錯(cuò)、服務(wù)對(duì)象零投訴、辦稅程序零障礙、法規(guī)政策規(guī)定之外零收費(fèi)”。

（四）整合服務(wù)資源，建立平面化多功能的納稅服務(wù)平臺(tái)

以加強(qiáng)稅務(wù)機(jī)關(guān)內(nèi)部的程序化建設(shè)為切入點(diǎn)，遵循合理簡(jiǎn)化、效率優(yōu)先原則，簡(jiǎn)化行政審批，尋找合法化和效率化的結(jié)合點(diǎn)建立行政管理機(jī)制。完善稅務(wù)機(jī)關(guān)各部門的各項(xiàng)工作交接流程，將具體工作職責(zé)分工內(nèi)置，利用先進(jìn)的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)各種組織機(jī)構(gòu)的有機(jī)結(jié)合，從根本上改變以往的以納稅服務(wù)機(jī)構(gòu)為前臺(tái)的塔型組織機(jī)構(gòu)，逐步建立每一個(gè)稅務(wù)機(jī)關(guān)都是納稅服務(wù)窗口的機(jī)構(gòu)設(shè)置，使得稅務(wù)機(jī)關(guān)的每個(gè)部門、每名干部都能按照“一窗式”的標(biāo)準(zhǔn)接待納稅人，無須再區(qū)分具體職責(zé)，形成“一人承辦、轉(zhuǎn)告相關(guān)、協(xié)調(diào)共管、限時(shí)完成”的工作機(jī)制。從納稅人的角度看，稅務(wù)機(jī)關(guān)不再是一個(gè)以服務(wù)廳為窗口的立體機(jī)構(gòu)，而是平面化的多功能的服務(wù)平臺(tái)體系。

（五）完善考核機(jī)制，建立納稅人合法權(quán)益和服務(wù)質(zhì)量保障機(jī)制

把實(shí)現(xiàn)和維護(hù)納稅人的合法權(quán)益作為一切稅收服務(wù)工作的基礎(chǔ)。稅務(wù)機(jī)關(guān)要緊緊圍繞稅收征管法所賦予的納稅人的權(quán)利，如稅收知情權(quán)、參與權(quán)、監(jiān)督權(quán)、陳述申辯權(quán)、拒絕權(quán)、減免稅申請(qǐng)權(quán)，最大限度地保障權(quán)利的實(shí)現(xiàn)，設(shè)立服務(wù)投訴電話和征求意見箱，聘請(qǐng)?zhí)丶s監(jiān)察員，印發(fā)服務(wù)監(jiān)督卡，廣泛征求意見和建議，確保社會(huì)各界意見反饋渠道的暢通；嚴(yán)格執(zhí)行“過錯(cuò)責(zé)任追究”制度、形成事前、事中、事后相銜接的監(jiān)督機(jī)制，建立健全納稅服務(wù)評(píng)議評(píng)價(jià)機(jī)制和服務(wù)質(zhì)量、效果的保障制度，建立為納稅人提供優(yōu)質(zhì)的納稅服務(wù)的長(zhǎng)效機(jī)制，將納稅服務(wù)工作質(zhì)量作為考核稅收工作的主干線。

四、未來納稅服務(wù)體系的發(fā)展取向之探析

（一）加強(qiáng)納稅服務(wù)公共設(shè)施的建設(shè)

加大對(duì)公開設(shè)施的建設(shè)的投入，多渠道公開稅收法律、政策、公開辦稅制度、管理流程、服務(wù)規(guī)范，納稅服務(wù)的視角更為廣闊，最大限度地滿足納稅人的需要，保證納稅人的知情權(quán)的實(shí)現(xiàn)。從服務(wù)的載體上，突破現(xiàn)行局限于辦稅服務(wù)廳、稅收政策法規(guī)等宣傳資料，而是將稅法放置于更廣泛的社會(huì)空間，改以往稅務(wù)機(jī)關(guān)的基層建設(shè)過程中注重于自身的工作環(huán)境的改善的做法，向加大對(duì)納稅服務(wù)公共設(shè)施的建設(shè)投入的轉(zhuǎn)變，制定規(guī)劃，納入稅務(wù)部門的經(jīng)費(fèi)預(yù)算，以方便納稅人全面接觸稅收政策法規(guī)和相關(guān)的信息，真正讓稅法公正化、陽光操作，以服務(wù)設(shè)施的改進(jìn)來體現(xiàn)“以納稅人為中心”的觀念的落實(shí)。

（二）構(gòu)建電子稅務(wù)服務(wù)體系，不斷提升納稅服務(wù)的效率和層次

積極為納稅人提供全天候、無縫隙的“一站式”甚至“無站式”服務(wù)。作為電子政務(wù)的有機(jī)組成部分，稅務(wù)電子化目前還有許多不足之處，如觀念不適應(yīng)，信息化基礎(chǔ)設(shè)施、應(yīng)用、人才、信息資源、硬、軟件、應(yīng)用系統(tǒng)等各要素之間還不夠協(xié)調(diào)，“信息孤島”現(xiàn)象在稅務(wù)系統(tǒng)中還較為嚴(yán)重，等等，為此，要以稅收業(yè)務(wù)流為主線來設(shè)計(jì)搭建電子稅務(wù)的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，為納稅人提供無縫隙、全天候的“一站服務(wù)”或“無站服務(wù)”，使納稅人只需跑一個(gè)地方就能把涉及眾多部門的復(fù)雜事務(wù)快速辦理完畢，甚至人們只需在家中點(diǎn)擊鼠標(biāo)，足不出戶就能獲得納稅服務(wù)。要基于從高技術(shù)、深層次完善納稅服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和要求，加強(qiáng)稅務(wù)機(jī)關(guān)與各級(jí)政府部門之間、重點(diǎn)稅源之間的信息共享和交流，使那些跨地區(qū)和跨部門的涉稅業(yè)務(wù)處理能夠一體化、系統(tǒng)化，從而在整體上幫助稅務(wù)部門更快、更好、更有效的對(duì)社會(huì)公眾、納稅人開展納稅服務(wù)，不斷提升納稅服務(wù)層次，實(shí)現(xiàn)以現(xiàn)代科技手段來保證納稅服務(wù)的工作質(zhì)量和效率。

（三）建立完善的納稅服務(wù)職能機(jī)構(gòu)

統(tǒng)一組建為納稅人服務(wù)的職能機(jī)構(gòu)，列入機(jī)構(gòu)編制，規(guī)范機(jī)構(gòu)運(yùn)作行為：一是宗旨規(guī)范。要把納稅人服務(wù)中心辦成溝通納稅人與稅務(wù)機(jī)關(guān)的橋梁，提供納稅服務(wù)義務(wù)的紐帶。二是職能規(guī)范。立足于稅收宣傳、稅務(wù)咨詢、辦事指導(dǎo)、稅務(wù)舉報(bào)等事項(xiàng)。三是服務(wù)方式規(guī)范。服務(wù)渠道應(yīng)確立為臺(tái)前服務(wù)、熱線服務(wù)、網(wǎng)上服務(wù)為主，其他服務(wù)方式為輔。四是服務(wù)態(tài)度和服務(wù)形象規(guī)范。服務(wù)用語、禮儀、態(tài)度要熱情、周到、大方。五是服務(wù)環(huán)境規(guī)范。把納稅人服務(wù)中心辦成稅務(wù)部門面向社會(huì)的形象窗口。在納稅人需求日益多元化的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，確定以稅務(wù)機(jī)關(guān)為納稅服務(wù)的核心主體的同時(shí)，吸收社會(huì)中介機(jī)構(gòu)、民間非贏利組織參與進(jìn)來，徹底打破以往納稅服務(wù)由稅務(wù)窗口單兵種作戰(zhàn)的格局，最終形成政府機(jī)關(guān)、協(xié)稅部門、中介、稅務(wù)系統(tǒng)等共同參與、多兵種協(xié)同作戰(zhàn)的納稅服務(wù)新體系。