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1服務(wù)營(yíng)銷的概念

服務(wù)營(yíng)銷是指在充分認(rèn)識(shí)消費(fèi)者需求的情況下，在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，采取一系列活動(dòng)來(lái)滿足消費(fèi)者的需求。將服務(wù)營(yíng)銷理念引進(jìn)高校圖書(shū)館信息服務(wù)中，不僅僅是加入一個(gè)新的思想和觀念，而是對(duì)圖書(shū)館的所有經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)進(jìn)行轉(zhuǎn)型，真正的以讀者為中心，為讀者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在新環(huán)境下，高校圖書(shū)館必須適應(yīng)市場(chǎng)變化，最大限度的滿足讀者對(duì)知識(shí)信息的需求，提高讀者對(duì)圖書(shū)館服務(wù)的認(rèn)同，提高圖書(shū)館資源的利用率，因此，將服務(wù)營(yíng)銷理念引進(jìn)高校圖書(shū)館具有良好的可行性。

2高校圖書(shū)館引入服務(wù)營(yíng)銷的必要性

隨著計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為人們獲得信息資源的重要途徑，在信息源的準(zhǔn)確性和可靠性方面，圖書(shū)館要比搜索引擎強(qiáng)，但在便捷性、易用性、成本效率等方面，搜索引擎要比圖書(shū)館強(qiáng)很多。圖書(shū)館中不同的數(shù)據(jù)庫(kù)有不同的使用方法了，用戶在使用過(guò)程比較復(fù)雜，在新環(huán)境下，圖書(shū)館的生存、發(fā)展面臨著十分嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，因此，需要引進(jìn)服務(wù)營(yíng)銷到圖書(shū)館中，來(lái)提高圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量，從而提高圖書(shū)館在信息資源的地位。隨著師生自我意識(shí)的提高，師生對(duì)高校圖書(shū)館的使用逐漸降低，雖然圖書(shū)館統(tǒng)一給師生辦有借書(shū)證，但仍有很多人不了解圖書(shū)館資源情況，圖書(shū)館的讀者流失現(xiàn)象比較嚴(yán)重，因此，圖書(shū)館利用服務(wù)營(yíng)銷來(lái)提高自身的服務(wù)水平，已經(jīng)成為刻不容緩的工作。

3提高高校圖書(shū)館服務(wù)營(yíng)銷的策略

3.1樹(shù)立品牌服務(wù)營(yíng)銷理念圖書(shū)館要想突出自身的優(yōu)勢(shì)，就必須樹(shù)立服務(wù)營(yíng)銷品牌。高校圖書(shū)館管理人員要對(duì)讀者進(jìn)行調(diào)查，分析讀者的需求，根據(jù)不同讀者的不同需求，針對(duì)性的提供資源和服務(wù)，從而滿足讀者的個(gè)性化需求，圖書(shū)館能利用自身的某種獨(dú)特特性形成優(yōu)勢(shì)，就是服務(wù)品牌。服務(wù)品牌是圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)信譽(yù)的重要體現(xiàn)，是贏得讀者認(rèn)同的重要因素。品牌是高校圖書(shū)館的無(wú)形資產(chǎn)，它是通過(guò)良好的職業(yè)品德的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高圖書(shū)館的知名度、信譽(yù)度，從而增加圖書(shū)館的讀者。

3.2開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)高校圖書(shū)館服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)是增加圖書(shū)館和讀者之間的互動(dòng)交流，同讀者建立整體聯(lián)系，從而縮短圖書(shū)館和讀者之間的距離，讓讀者深層次的了解圖書(shū)館，認(rèn)識(shí)圖書(shū)館，更好的使用圖書(shū)館。高校圖書(shū)館可以利用宣傳手段來(lái)對(duì)圖書(shū)館進(jìn)行宣傳，如新生入學(xué)時(shí)，高?？梢越o學(xué)生發(fā)放《圖書(shū)館讀者手冊(cè)》，讓新生對(duì)圖書(shū)館有初步的認(rèn)識(shí)；高校可以每年舉辦演講比賽、評(píng)選優(yōu)秀讀者、圖書(shū)講座等活動(dòng)對(duì)圖書(shū)館進(jìn)行宣傳；圖書(shū)館可以利用網(wǎng)絡(luò)資源，對(duì)圖書(shū)館的設(shè)備、人員、圖書(shū)資源、特色資源、主要服務(wù)產(chǎn)品等進(jìn)行宣傳，從而樹(shù)立圖書(shū)館的形象和聲譽(yù)。讀者的意見(jiàn)對(duì)圖書(shū)館服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)的順利開(kāi)展有十分重要的作用，因此，高校圖書(shū)館可以通過(guò)讀者意見(jiàn)箱、網(wǎng)站專欄等方式來(lái)獲取讀者的意見(jiàn)，正確對(duì)待讀者提出的寶貴意見(jiàn)，不斷改進(jìn)圖書(shū)館服務(wù)工作。

3.3降低讀者利用成本讀者利用圖書(shū)館的成本包括時(shí)間、精力、體力等的支出，高校圖書(shū)館要利用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)降低讀者利用圖書(shū)館的成本。例如準(zhǔn)確的向讀者提供圖書(shū)館信息資源；將單一的服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)槎嘣?wù)，在新環(huán)境下，人們獲得信息的途徑越來(lái)越多，圖書(shū)館要想滿足讀者的需求，就必須為讀者提供多元化服務(wù)。傳統(tǒng)的圖書(shū)館信息資源是分塊管理的，讀者在尋找某一專業(yè)的信息資源時(shí)，需要在圖書(shū)館中尋找很長(zhǎng)時(shí)間，在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，圖書(shū)館應(yīng)充分利用數(shù)字資源，快速準(zhǔn)確地為讀者提供信息幫助，從而減少讀者利用圖書(shū)館的成本。

3.4提高圖書(shū)館管理人員的專業(yè)素質(zhì)在實(shí)現(xiàn)高校圖書(shū)館服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)過(guò)程中，管理人員時(shí)刻處于最活躍的地位，而管理人員的行為不僅對(duì)圖書(shū)館的形象有很大的影響，還對(duì)讀者的滿意度有很大的影響，因此，高校圖書(shū)館要注重對(duì)管理人員進(jìn)行培訓(xùn)，不斷提高管理人員的專業(yè)素質(zhì)，強(qiáng)化管理人員的服務(wù)意識(shí)，從而為讀者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

4結(jié)語(yǔ)

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，要讓圖書(shū)館適應(yīng)市場(chǎng)的變化，提高圖書(shū)館資源的利用率，提高師生對(duì)圖書(shū)館服務(wù)的認(rèn)同，最大限度的滿足師生對(duì)知識(shí)的需求，使得圖書(shū)館成為主動(dòng)、活躍的組織。在新環(huán)境下，將服務(wù)營(yíng)銷理念應(yīng)用在高校圖書(shū)館中，讓圖書(shū)館的所有業(yè)務(wù)活動(dòng)都以讀者為核心。真誠(chéng)、真心的為讀者創(chuàng)建一個(gè)良好的閱讀環(huán)境，努力提高圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量，引導(dǎo)讀者合理的利用圖書(shū)館信息資源，增加圖書(shū)館的核心競(jìng)爭(zhēng)力。服務(wù)營(yíng)銷理念對(duì)高校圖書(shū)館的發(fā)展有十分重要的作用，高校要樹(shù)立品牌服務(wù)營(yíng)銷理念，開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)，降低讀者利用成本，提高圖書(shū)館管理人員的專業(yè)素質(zhì)，不斷提高高校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量，將圖書(shū)館的作用真正的發(fā)揮出來(lái)，為教師和學(xué)生提供更好的服務(wù)，從而為高校的快速發(fā)展提供保障。

作者：孫毅然段珊張文靖單位：河北聯(lián)合大學(xué)遷安學(xué)院