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1電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)深入開展帶來的系統(tǒng)要求。

近年來，隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，電力營(yíng)銷自動(dòng)化系統(tǒng)已實(shí)現(xiàn)了功能高度整合，流程規(guī)范統(tǒng)一，全面支撐起營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)的開展。但隨著營(yíng)銷工作標(biāo)準(zhǔn)和客戶要求不斷提高，對(duì)系統(tǒng)的安全、穩(wěn)定、可靠提出更高要求。

（1）系統(tǒng)運(yùn)行的可靠性要求。要確保對(duì)業(yè)務(wù)開展提供可靠支撐，尤其是面向客戶的窗口業(yè)務(wù)，必須保證系統(tǒng)100%穩(wěn)定運(yùn)行。

（2）系統(tǒng)故障響應(yīng)的及時(shí)性要求。營(yíng)銷信息化系統(tǒng)涉及的業(yè)務(wù)內(nèi)容多，技術(shù)結(jié)構(gòu)復(fù)雜，服務(wù)對(duì)象廣，需確保故障迅速定位，順暢溝通，快速響應(yīng)。

（3）系統(tǒng)維護(hù)的穩(wěn)定性要求。需要構(gòu)建穩(wěn)定的業(yè)務(wù)及技術(shù)支撐團(tuán)隊(duì)，梳理順暢的運(yùn)維流程，確保各項(xiàng)工作的閉環(huán)管理。

2系統(tǒng)舊有運(yùn)維模式分析。

系統(tǒng)舊有運(yùn)維模式是由省公司營(yíng)銷部直接管理，用戶通過電話、辦公系統(tǒng)、傳真等方式的進(jìn)行咨詢、提出需求，由系統(tǒng)運(yùn)維廠商人員進(jìn)行解答。通過幾年的運(yùn)行，此種模式已經(jīng)暴露出以下弊端：一是問題來源分散，市公司任何人員可通過任何方式可進(jìn)行問題提報(bào)，多數(shù)問題線下處理，缺少有效匯總和監(jiān)管；二是基本上處于“現(xiàn)事現(xiàn)辦”的狀態(tài)，解決問題停留表面，未能形成有效的統(tǒng)計(jì)分析；三是缺少問題記錄，不能形成閉環(huán)管理，已解決問題未對(duì)全省進(jìn)行廣播，易出現(xiàn)問題重復(fù)解決現(xiàn)象；四是缺乏科學(xué)的管理流程，無法做到響應(yīng)迅速、準(zhǔn)確高效；五是缺少有效的監(jiān)管及考核管理，不能保證運(yùn)維工作的規(guī)范性、完整性。

3建立高效運(yùn)維管理體系，提升系統(tǒng)支撐水平。

針對(duì)舊有運(yùn)維模式的種種不足，我們需要建立一套組織架構(gòu)統(tǒng)一、規(guī)章制度規(guī)范和工作流程高效的運(yùn)維體系，將運(yùn)維管理延伸至市、縣公司，形成省客服中心集中管理，市縣協(xié)同配合，運(yùn)維單位技術(shù)及開發(fā)支撐的運(yùn)維模式。

（1）明確各部門職責(zé)分工。隨著“大營(yíng)銷”適應(yīng)性調(diào)整和省客戶服務(wù)中心的成立，原有各部門在營(yíng)銷系統(tǒng)運(yùn)維管理中承擔(dān)的責(zé)任發(fā)生了很大變化。我們通過梳理及分析，結(jié)合本身體制及管理模式的特殊性，將具體分工明確如下：省公司營(yíng)銷部作為業(yè)務(wù)運(yùn)維管理單位，負(fù)責(zé)制定公司營(yíng)銷自動(dòng)化系統(tǒng)運(yùn)維管理標(biāo)準(zhǔn)；審批省客服中心上報(bào)匯總的需求、問題等。省客服中心作為業(yè)務(wù)運(yùn)維實(shí)施單位負(fù)責(zé)營(yíng)銷自動(dòng)化系統(tǒng)業(yè)務(wù)運(yùn)維工作的具體實(shí)施；管理運(yùn)維支撐平臺(tái)，監(jiān)控營(yíng)銷自動(dòng)化系統(tǒng)運(yùn)行情況；設(shè)立統(tǒng)一業(yè)務(wù)熱線，為市、縣公司提供咨詢、問題處理、需求分析等服務(wù)；定期對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行進(jìn)行評(píng)價(jià)，負(fù)責(zé)需求匯總、問題統(tǒng)計(jì)、制定運(yùn)維方案等工作。市、縣公司作為系統(tǒng)問題發(fā)起單位，負(fù)責(zé)問題匯總提報(bào)、初步審核等工作。

（2）細(xì)化運(yùn)維工作分類。對(duì)營(yíng)銷自動(dòng)化系統(tǒng)業(yè)務(wù)的運(yùn)維管理工作進(jìn)行細(xì)化分類，具體分為：業(yè)務(wù)需求管理、系統(tǒng)缺陷管理、數(shù)據(jù)管理、配置管理、應(yīng)用軟件管理、應(yīng)用安全管理、運(yùn)維質(zhì)量管理等。①業(yè)務(wù)需求管理，對(duì)因政策、業(yè)務(wù)變化及管理創(chuàng)新而需要新增或變更的，在營(yíng)銷標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì)成果最新版本現(xiàn)有范圍之外的新業(yè)務(wù)和新功能需求，是系統(tǒng)持續(xù)深化應(yīng)用并快速響應(yīng)新型業(yè)務(wù)的保障。②系統(tǒng)缺陷管理，包括功能缺陷和性能缺陷，是確保營(yíng)銷業(yè)務(wù)正常開展所必須提供的基礎(chǔ)性保障和支撐工作。③數(shù)據(jù)管理，包括數(shù)據(jù)遷移和數(shù)據(jù)變更等，是營(yíng)銷自動(dòng)化系統(tǒng)應(yīng)用的基礎(chǔ)核心。④配置管理，包括流程配置和權(quán)限配置等，是保證系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程連續(xù)、穩(wěn)定運(yùn)行的關(guān)鍵。⑤應(yīng)用軟件管理，包括系統(tǒng)升級(jí)、流程調(diào)整、功能更新等，可通過廣播形式及時(shí)告知應(yīng)用人員程序調(diào)整內(nèi)容。⑥應(yīng)用安全管理，包括密碼設(shè)置、密碼變更等，是系統(tǒng)的穩(wěn)定可靠運(yùn)行，避免人為問題出現(xiàn)的保障。⑦運(yùn)維質(zhì)量管理，包括問題工單處理時(shí)限管控、質(zhì)量管控等，進(jìn)一步明確責(zé)任及考核，加強(qiáng)監(jiān)管力度，提升工作效率，提高滿意度。

（3）梳理高效運(yùn)維流程。高效的運(yùn)維體系需要針對(duì)不同的管理內(nèi)容制定不同工作流程，通過標(biāo)準(zhǔn)、科學(xué)的流程，使得各部門在需求處理、報(bào)修處理等日常工作中做到有據(jù)可依，高效流轉(zhuǎn)。

4建立運(yùn)維支撐平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)工單線上流轉(zhuǎn)。

開發(fā)系統(tǒng)運(yùn)維支撐平臺(tái)是建立科學(xué)、規(guī)范的營(yíng)銷自動(dòng)化系統(tǒng)運(yùn)維管理體系，提升運(yùn)維工作水平的根本，通過工單線上流轉(zhuǎn)，使系統(tǒng)運(yùn)維管理工作從粗放、分散逐步向集中、規(guī)范、高效、精益的管理模式轉(zhuǎn)變。支撐平臺(tái)需具備以下功能：一是統(tǒng)一的營(yíng)銷自動(dòng)化系統(tǒng)運(yùn)維熱線，由語音坐席受理各類系統(tǒng)問題，實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶訴求的快速響應(yīng)、分類并派發(fā)處理；二是科學(xué)的工單流轉(zhuǎn)監(jiān)控模塊，以管理流程為依據(jù)，加強(qiáng)過程管理及時(shí)限控制，實(shí)現(xiàn)閉環(huán)管理，通過考核，提高運(yùn)轉(zhuǎn)效率；三是實(shí)時(shí)的運(yùn)維質(zhì)量評(píng)價(jià)功能，通過定期的抽查回訪，對(duì)運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控，及時(shí)了解用戶意見，不斷完善自身功能，提升服務(wù)質(zhì)量；四是嚴(yán)謹(jǐn)?shù)南到y(tǒng)運(yùn)維過程文檔存儲(chǔ)功能，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)運(yùn)維工作的統(tǒng)計(jì)分析，通過數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)及時(shí)發(fā)現(xiàn)用戶關(guān)注焦點(diǎn)，做到問題預(yù)判，降低問題大范圍爆發(fā)幾率；五是全面的運(yùn)維知識(shí)庫(kù)體系，規(guī)范問題答復(fù)要素，定期對(duì)典型問題進(jìn)行總結(jié)，完善知識(shí)庫(kù)的收集、識(shí)別、維護(hù)、查詢功能，實(shí)現(xiàn)問題解決辦法的高度共享。

建立高效的電力營(yíng)銷自動(dòng)化系統(tǒng)業(yè)務(wù)運(yùn)維體系，從根本上打破了舊有的運(yùn)維模式，改變了管理層級(jí)模糊，職責(zé)分工不明，工作流程不清晰的局面，降低了因人為因素導(dǎo)致的運(yùn)維風(fēng)險(xiǎn)，縮短了用戶需求的快速響應(yīng)時(shí)間，實(shí)現(xiàn)了被動(dòng)應(yīng)對(duì)向主動(dòng)服務(wù)的轉(zhuǎn)化。因此，我們需要在今后的工作中，不斷積累經(jīng)驗(yàn)，持續(xù)完善提升，努力將其打造成“科學(xué)規(guī)范、高效運(yùn)行、技術(shù)精益、隊(duì)伍穩(wěn)定”的運(yùn)維體系，為營(yíng)銷自動(dòng)化系統(tǒng)的正常平穩(wěn)運(yùn)行提供可靠保障。

作者：丁博趙衛(wèi)華張嵐單位：國(guó)網(wǎng)河南省電力公司電力科學(xué)研究院客戶服務(wù)中心