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摘要：用電營業(yè)管理是供電企業(yè)經(jīng)營管理中至關(guān)重要的環(huán)節(jié)，當前，強化經(jīng)營管理和監(jiān)管稽查工作，依然是供電企業(yè)用電營業(yè)管理中必須抓緊抓好的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。只有切實轉(zhuǎn)變客戶服務(wù)理念，全面提高營業(yè)管理水平，供電企業(yè)才能在新形勢下不斷提高自身經(jīng)濟效益和社會效益。

關(guān)鍵詞：營業(yè)管理；客戶服務(wù)；稽查

前言：當前，電力市場的發(fā)展已從計劃經(jīng)濟條件下嚴重缺電的分配階段，逐步過渡到了以市場需求為導向的新階段。南網(wǎng)方略定位公司使命：主動承擔社會責任，全力做好電力供應(yīng)；戰(zhàn)略目標：打造經(jīng)營型、服務(wù)型、一體化、現(xiàn)代化的國內(nèi)領(lǐng)先、國際著名企業(yè)，對企業(yè)的經(jīng)營管理提出了更高標準的要求。

而由于受國際經(jīng)濟危機的影響，供電企業(yè)經(jīng)營績效不容樂觀。電力設(shè)施遭偷盜和破壞，屢禁不止，竊電行為趨向高科技，竊電方式隱蔽，查處難度大。因此開展電力市場整頓、維護正常的供用電秩序，加大經(jīng)營管理和監(jiān)管稽查力度，依然是供電企業(yè)經(jīng)營管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。因此切實轉(zhuǎn)變客戶服務(wù)理念，全面提高營業(yè)管理水平，已成為決定電力企業(yè)長期持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵因素之一。就如何加強用電營業(yè)管理、提高稽查工作水平，解決營銷工作中存在的難點問題提出一管之見。

1切實轉(zhuǎn)變客戶服務(wù)觀念，提高營銷管理水平

如何達到以客戶為中心，為用電客戶提供“安全、優(yōu)質(zhì)、可靠”的電力供應(yīng)服務(wù)，以及提高企業(yè)整體效益是供電企業(yè)的最終目標。

要切實加強用電營業(yè)管理工作。充分利用信息化技術(shù)，加強技術(shù)支持系統(tǒng)建設(shè)，為營業(yè)管理提供技術(shù)支撐，進一步完善用電營銷管理系統(tǒng)，最終實現(xiàn)“營配一體化建設(shè)”。研究制定營銷服務(wù)策略，積極探索以需求為導向，以客戶為中心，以提高客戶滿意度為目標的營銷服務(wù)運作模式。從營銷內(nèi)部管理和外部形象兩個方面，循序漸進開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，不斷推進服務(wù)手段創(chuàng)新。同時緊密結(jié)合新形勢，圍繞“五零五百”目標，緊扣“萬家燈火，南網(wǎng)情深”供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)主題，從構(gòu)建和諧社會、承擔更多社會責任為出發(fā)點，全力打造“一站妥”的客戶服務(wù)模式，牢固樹立以客戶為中心的核心價值觀，通過“一站妥”工程的實施，促進資源整合和流程優(yōu)化。從客戶需求的角度出發(fā)，促進服務(wù)效率的提升。強化“五零五百”工程責任傳遞，促進服務(wù)質(zhì)量的提升，讓客戶真正體驗到用電安心，交費省心，計量放心，熱線舒心，服務(wù)貼心。

2加強法制宣傳教育，強化內(nèi)部監(jiān)督

由于供電企業(yè)長期處于壟斷經(jīng)營的地位，競爭意識不強，這使供電企業(yè)存在一些薄弱環(huán)節(jié)，如管理不到位，人員素質(zhì)低、服務(wù)意識從根本上得不到轉(zhuǎn)變、管理流程不規(guī)范、依法經(jīng)營意識較差、線損和電費管理松散、經(jīng)濟分析活動粗淺等。針對以上存在的問題，要從以下四方面抓緊抓好：（1）是要加強人員教育，強化依法經(jīng)營意識。隨著客戶法律意識的逐步提高，提高電力營銷人員素質(zhì)迫在眉睫。人才是管理之本，因此應(yīng)建立完善專業(yè)技術(shù)培訓制度，要選派文化基礎(chǔ)好的人員進行外培，學習系統(tǒng)的專業(yè)管理知識和先進的管理經(jīng)驗，做到以點帶面，全員跟進，整體提高。接和“創(chuàng)先”工作的深入開展，切實加強對標工作，組織相關(guān)人員，到同業(yè)單位開展對標學習，取長補短，促進管理。使全員樹立依法經(jīng)營意識，學習有關(guān)法律、法規(guī)，規(guī)范工作言行，做到依法供電、收費和服務(wù)。（2）是要進一步加強內(nèi)部管理。以創(chuàng)建國內(nèi)先進供電企業(yè)為動力，切實提高認識，合理調(diào)整工作重心，結(jié)合實際，制定切實可行的管理標準，細化量化工作指標，穩(wěn)步推進績效管理。通過健全和完善管理規(guī)范和考核制度，積極引進和推行科學的規(guī)范化管理方式，從指標體系建設(shè)、流程再造、營配一體化等方面，全面推進供電營銷管理。（3）是要嚴格考核。用電營業(yè)管理工作點多面廣，從業(yè)人員直接面向用電客戶。因此對用電營業(yè)管理中的每項工作，都要嚴格進行制度化管理，指標量化考核，層層落實，責任到人，如制訂《線損“四分”管理考核辦法》、《營業(yè)廳服務(wù)行為規(guī)范考核辦法》等等，適時調(diào)整營銷策略，積極采取多種手段，有效拓寬用電市場，建立起高效、有序、便捷的營銷體系，使各個環(huán)節(jié)密切配合和相互銜接，從而提高用電營業(yè)管理水平。

3突出重點難點，著力提高營業(yè)稽查力度

加強營業(yè)稽查工作是提高用電營業(yè)管理水平、保證企業(yè)經(jīng)濟效益的重要手段，是營銷業(yè)務(wù)管理中效率最高、成本最低的方法。近年來，盜竊破壞電力設(shè)施和竊電現(xiàn)象也日益凸現(xiàn)，嚴重影響供電線損率和供電企業(yè)經(jīng)濟效益。一些不法之徒在利益的驅(qū)動下，運用各種手段瘋狂盜竊國家電能和破壞電力設(shè)施，給電力安全生產(chǎn)、國家財產(chǎn)和人民生活造成嚴重影響。因此，要突出難點重點，抓好以下幾項工作：（1）要加強電力設(shè)施保護。保護電力設(shè)施安全，須依靠全社會的綜合治理，群防群治，在政府有關(guān)部門的密切配合下，以技術(shù)防范為重點，教育與打擊相結(jié)合，加大電力法規(guī)的宣傳力度，建立舉報、獎勵制度，廣泛發(fā)動群眾，積極檢舉，揭發(fā)竊電行為，鎖定目標和對象，做到有的放矢。如我局自2008年與市公安部門，聯(lián)合成立“護線隊”，專門打擊破壞電力設(shè)施和竊電行為，取得了良好的成效。（2）加強防竊電管理。針對竊電的特點分析，可以從以下措施，抓好防竊電工作。

從技術(shù)措施上：（1）安裝負荷監(jiān)控系統(tǒng)，通過遠程對計量設(shè)備的運行狀況進行在線監(jiān)視，發(fā)現(xiàn)異常情況立即到現(xiàn)場排查，效果較為顯著；（2）選用具有防竊功能的有功電能表，裝設(shè)專用的計量柜（箱），專用電表箱和防竊電的配電變壓器；（3）封閉變壓器低壓出線端至計量裝置的導體；（4）規(guī)范電能表安裝接線；（5）采用防撬（偽）鉛封；（6）嘗試運用新方法、新技術(shù)對有竊電嫌疑的表計進行檢測，提高反竊電現(xiàn)場偵查、取證能力。

利用“大用戶負荷管理系統(tǒng)”加強對專臺用戶的監(jiān)控，對出現(xiàn)異常報警信息的用戶進行現(xiàn)場檢查，對有竊電可能的專臺用戶進行跟蹤檢查，近年我市專臺用戶和集抄小區(qū)居民用戶基本選用多功能電子式電能表，這類表計的竊電戶都多數(shù)是采用隱蔽手段進行竊電，如利用遙控設(shè)備、或開啟、偽造鉛封，改變表計參數(shù)等方法。超級秘書網(wǎng)

如2006年查獲一專臺用戶利用遙控器遠距離控制高壓電流互感器短接分流竊電，追回竊電量56萬度，挽回竊電損失168萬元。2007年，發(fā)現(xiàn)一專臺用戶電子表顯示屏出現(xiàn)“白屏”現(xiàn)象，原判斷為表計故障，后又發(fā)現(xiàn)該用戶在另一用電地址表計也出現(xiàn)類似情形，而且發(fā)現(xiàn)內(nèi)存部分數(shù)據(jù)丟失,于是引起檢查人員的警惕和重視。針對這一疑點，我們通過反復的實驗、現(xiàn)場校驗和測試并與廠家共同分析，暗中走訪，取證到該戶是利用一種能發(fā)射大功率微波的儀器對電能表控制系統(tǒng)及CPU系統(tǒng)進行干擾，致使表計計算系統(tǒng)“死機”導致無法工作，出現(xiàn)“白屏”現(xiàn)象，在電能表停電后再重新接通電源，則自行恢復正常，竊電方式極為隱蔽。該“儀器”在市場上有非法銷售。我們立即對此類性質(zhì)的竊電方式及方法在媒體上進行宣傳報道，敬告市民并制訂防患對策：一經(jīng)查獲即中止供電，予以嚴厲處罰并移交公安機關(guān)處理，同時在新聞媒體上曝光，隨后我局又對電子式電能表進行加裝屏蔽抗微波干擾的措施。

從管理措施上：（1）要通過電視、報刊等新聞媒體以及其他方式加大反竊電、反違章用電的宣傳力度，廣泛深入《電力法》及配套法規(guī)的宣傳。宣傳電是商品屬性，竊電就是違法，教育廣大用戶依法用電。（2）堅持對配電網(wǎng)監(jiān)測表的定期和不定期監(jiān)抄，通過對高損線路、臺區(qū)的調(diào)查分析，統(tǒng)計跟蹤各監(jiān)抄臺、線路線損率，為反偷查漏提供線索。加強對用戶每月用電量異常情況的綜合分析，篩選出有嫌疑用戶清單，進行重點跟蹤和檢查。（3）要在做好正常用電檢查的同時，要注重運用法律武器，維護供電企業(yè)的合法權(quán)益。（4）要加大對營銷各環(huán)節(jié)的監(jiān)督檢查力度，組織用電檢查，開展反偷查漏工作，堵塞漏洞，給不法之徒無可乘之機。（5）要建立一支高素質(zhì)、專業(yè)化反竊電稽查隊伍，讓他們大膽地開展工作，依法保護企業(yè)的合法權(quán)益。

結(jié)語：

總之，供電企業(yè)要實現(xiàn)經(jīng)濟效益和社會效益的最大化，必須切實轉(zhuǎn)變客戶服務(wù)觀念，以客戶服務(wù)為中心，滿足客戶需求，把用電管理和稽查工作放在重要的位置，不斷提高營銷管理水平，提高經(jīng)營績效，才能在市場競爭中立于不敗之地。