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一、產(chǎn)生誤導(dǎo)消費行為的原因分析

（一）主觀原因

1、保險市場經(jīng)營主體內(nèi)部機制的缺陷、外部壓力過大使誤導(dǎo)消費行為有了產(chǎn)生的主觀動機。一是保險市場主體多元化導(dǎo)致日益激烈的市場競爭，其價格方面的惡性競爭表現(xiàn)為違規(guī)返傭、違規(guī)退費等，非價格方面的惡性競爭主要表現(xiàn)為誤導(dǎo)消費和行政強制投保。二是計劃指令性的考核機制迫使保險公司分支機構(gòu)追求個別指標數(shù)值、強調(diào)短期經(jīng)營行為。三是保險人對個人人的松散型管理方式助長了人的誤導(dǎo)消費行為。

2、個人人隊伍構(gòu)成復(fù)雜、綜合素質(zhì)較低等原因使誤導(dǎo)行為找到了依附的客體。一是個人人隊伍構(gòu)成復(fù)雜。在武漢市保險市場上，壽險業(yè)從業(yè)人員95%以上都是個人人，人分布較為分散。二是個人人業(yè)務(wù)素質(zhì)和職業(yè)道德素質(zhì)整體水平不高。1999年6月，全國僅87萬人取得了保險資格證書，人持證率遠未達到100%的標準（注：孫祁祥等。中國保險業(yè)：矛盾、挑戰(zhàn)與對策[M].中國金融出版社，2000，（1），第1版：140.）。三是人追求傭金最大的單一目標極易產(chǎn)生道德風(fēng)險。四是保險業(yè)的迅猛發(fā)展給人提出了更高的要求，加劇了人素質(zhì)與保險市場需求不對稱的結(jié)構(gòu)失衡問題。

3、我國保險傭金制度的不完善為誤導(dǎo)行為的產(chǎn)生提供了條件。目的我國的壽險個人人傭金的提取在保險期限內(nèi)分布極不均勻，首期傭金在傭金總額和首期保費中占比過高，大多占該筆業(yè)務(wù)全部傭金的80%以上，且在首期保費的占比達到30%-40%，這種“虎頭蛇尾”的傭金制度促使個人人千方百計地追逐新單保費，而忽視了后期的服務(wù)，有的甚至誘哄保戶退掉老險種，購買新險種。

4、保險消費主體保險意識淡薄、保險知識缺乏使誤導(dǎo)消費行為有機可乘。國內(nèi)商業(yè)保險發(fā)展歷程短、發(fā)展程度低，社會公眾的風(fēng)險、保險意識相對滯后。據(jù)北京未來之路市場研究有限公司1997年度的調(diào)查，在被訪的居民中，對保險“非常了解”和“比較了解”的人分別只有1.7%和18.6%，而44.6%的人還處于“不太了解”狀態(tài)，另有8.2%的人對保險一無所知（注：該問卷調(diào)查在北京東城、西城、崇文、朝陽、海淀、豐臺等區(qū)進行，共完成問卷355份，參閱《中國保險報》1998年4月。）。

（二）客觀原因

1、一些個人人存在機會主義行為、逆向選擇和道德風(fēng)險。個人人為了獲得自身利益，錯誤解釋保險條款，隱瞞保險條款中的責任免除事項，提供虛假信息加劇了保險市場買賣雙方的信息不對稱程度。

2、統(tǒng)一的社會信用系統(tǒng)尚未建立。目前我國沒有一個“公共信息中心”向社會公眾提供查詢功能，使人們（包括保險消費者）能夠隨時隨地查詢到某一個具體經(jīng)濟單位（含保險公司和個人人）的經(jīng)營、委托和信用等情況。因此，即使保險消費者有了維權(quán)意識，主動要求了解保險人、保險人資信情況時，卻又出現(xiàn)查找無門的尷尬局面。

3、保險條款、保險術(shù)語過于晦澀難懂，使大多數(shù)保戶不能直觀地獲取完全信息。有關(guān)保監(jiān)辦前不久公布一項調(diào)查，由于保險條款過于晦澀和專業(yè)，致使高達74.8%的壽險客戶無法明白其中的確切含義（注：嚴振華。誠信是最好的競爭手段[N].中國保險報，“行業(yè)內(nèi)外”第2版，2002-1-17.），只得聽憑營銷員的口頭解釋，惡意誤導(dǎo)因此有了方便之門。一些客戶對保險專業(yè)知識理解有偏差，如將分紅產(chǎn)品的“現(xiàn)金價值”當作是所交保費加上銀行活期利息的總和；認為繳費前兩年收納較高的“退保手續(xù)費”不合理等。

二、誤導(dǎo)消費的后果

（一）損害了投保人、被保險人的利益

在誤導(dǎo)前提下，投保方往往作出錯誤的投保選擇，無法獲得最佳的保險效用而蒙受損失。如作出超出自身保險費負擔能力的購買決定、出于投機偏好購買保險產(chǎn)品、在不自覺的情況下未履行如實告知義務(wù)、被引誘購買指定的保單等。

（二）妨礙了保險公司的健康發(fā)展

誤導(dǎo)消費行為如果得不到妥善的處理，將隨時可能導(dǎo)致退保風(fēng)潮，形成現(xiàn)實的風(fēng)險，最終帶來保險公司償付能力不足的問題。

（三）在一定程度上影響了市場秩序的規(guī)范化發(fā)展

如果誤導(dǎo)消費現(xiàn)象屢禁不止，愈演愈烈，必然會擾亂保險市場秩序，使保險公司之間的競爭趨于惡化，進而影響保險市場的整體發(fā)展。

（四）影響了從業(yè)人員的心態(tài)

誤導(dǎo)消費行為的普遍存在，使一小部分素質(zhì)較低的個人人誤認為保險營銷是以“坑蒙拐騙”為主要手段。2002年4月8日《中國青年報》上登載的一篇文章《欺瞞是我們追求業(yè)績的手段——一位保險業(yè)務(wù)員自曝行業(yè)內(nèi)幕》，就暴露了這部分人的掘金心態(tài)。在一次調(diào)查中，被訪問的人“視保險為一項神圣事業(yè)”者只有3.33%（注：劉冬姣。保險中介制度研究[M].中國金融出版社，2000，（12），第1版：116、112.），更多的人是將其作為過渡性的職業(yè)，或者是“下崗”“待業(yè)”的替補職業(yè)，缺乏對本職業(yè)的認同感與自豪感。

（五）破壞了保險行業(yè)的整體形象

近段時間來，社會公眾對保險誤導(dǎo)消費行為反響強烈，部分地區(qū)甚至發(fā)生了集體退保事件。人們在向保險監(jiān)管部門、新聞部門投訴的同時，開始質(zhì)疑整個保險行業(yè)的信譽和形象。

（六）對監(jiān)管部門速成一定的壓力

由于保險公司和個人人缺乏自律動力，監(jiān)管部門被迫加大對誤導(dǎo)消費行為的監(jiān)管力度，對市場行為的監(jiān)管牽制了監(jiān)管人員過多精力，一方面導(dǎo)致監(jiān)管成本增大，另一方面由于在償付能力監(jiān)管上投入的精力不足，使得監(jiān)管工作最終還是回到了市場行為監(jiān)管的老路子。

三、查處誤導(dǎo)消費行為的實際困難

（一）目前監(jiān)管體制不可能全面查處誤導(dǎo)消費行為

現(xiàn)有保險監(jiān)管人員中，缺乏監(jiān)管經(jīng)驗的干部占比較大，且監(jiān)管手段技術(shù)性不強，監(jiān)管工具較為落后，導(dǎo)致對保險人市場行為的監(jiān)管乏力。查處一件誤導(dǎo)消費案件起碼需要進行五個步驟：問詢?nèi)?、走訪保戶、查閱單證、問詢保險公司相關(guān)人員、回復(fù)保戶，這在客觀上也給大范圍查處誤導(dǎo)消費行為帶來了困難。

（二）保險經(jīng)濟活動中的信息不對稱問題使得舉證困難

1、監(jiān)管者與被監(jiān)管者之間信息不對稱

作為被監(jiān)管對象的保險公司都設(shè)立有客戶服務(wù)部門和營銷員管理部門，從營銷員晨會上反映的情況以及對一段時間內(nèi)客戶投訴熱點進行分析，保險公司完全可以掌握其所委托的個人人是否存在誤導(dǎo)消費行為、誤導(dǎo)的程度、方式及后果等信息。而監(jiān)管部門沒有專人從事信息收集工作，只能從客戶投訴、媒體反映等渠道獲取被監(jiān)管對象誤導(dǎo)消費的信息。

2、監(jiān)管系統(tǒng)內(nèi)部信息不對稱

一是沒有建立快速有效的信息傳遞系統(tǒng)。保監(jiān)會與其派駐機構(gòu)之間尚未全部實現(xiàn)電腦全國聯(lián)網(wǎng)，無法保證信息傳遞的時效性。二是沒有建立完善的信息傳遞機制。目前各保監(jiān)辦只能從保險分支機構(gòu)報送的備案資料中對保險產(chǎn)品加以了解，而這些資料是否與保監(jiān)會核準的版本一致則無法確定。三是監(jiān)管部門的內(nèi)部職能有待協(xié)調(diào)統(tǒng)一。條款、精算、產(chǎn)品宣傳、財務(wù)管理等分別歸口多個職能部門管理，部門之間的橫向信息流不充分，缺乏統(tǒng)籌安排。

（三）查處誤導(dǎo)消費行為的法律法規(guī)不完備

1、保險監(jiān)管基本法律法規(guī)的內(nèi)容不能適應(yīng)市場變化現(xiàn)行保險監(jiān)管法律法規(guī)中，針對誤導(dǎo)消費行為的條款少而又少；約束人行為的僅有較籠統(tǒng)的《保險人管理暫行規(guī)定》，其可操作性不強，急需配套的管理規(guī)則。

2、我國法律法規(guī)之間的協(xié)調(diào)性較差

由于我國民事、商事立法較晚，至今沒有民法典或商法典，加之立法部門、執(zhí)法執(zhí)罰部門較多，保險監(jiān)管部門運用《保險法》、工商行政部門套用《反不正當競爭法》、消費者協(xié)會用《消費者權(quán)益保護法》，個別部門甚至基于本部門利益行事，保險公司為此交了不少的罰款，但誤導(dǎo)消費現(xiàn)象卻沒有得到有效控制，多頭監(jiān)管造成資源浪費和監(jiān)管不力。

3、目前我國的保險立法在結(jié)構(gòu)上存在著一定的問題

我國目前的保險立法不僅顯得過于原則化和簡單，而且欠缺某些保險特別法規(guī)，如《保險合同法》、《保險會計法》、《保險公司破產(chǎn)法》、《保單持有人保護法》等；欠缺保險法規(guī)的操作實施細則。

四、保險誤導(dǎo)消費的監(jiān)管對策

（一）制訂和完善系統(tǒng)的法律法規(guī)

在目前形勢下，我們要在立法上充分體現(xiàn)保護被保險人利益的原則，強化違約責任追究，不僅要對不詳細履行說明義務(wù)的保險人及其人進行處罰，還要對欺騙保險人和被保險人的中介機構(gòu)和個人依法追究法律責任。當前可結(jié)合實際制定一些過渡性制度條例，以彌補法律規(guī)定的不足。

（二）加強對保險個人人的管理

一是嚴把從業(yè)資格關(guān)，對老的無證人要求在限期內(nèi)必須通過人資格考試，對新發(fā)展的人，則必須100%持證上崗；確保個人人每年至少有60個小時的培訓(xùn)時間。二是實行分層次、分等級的人管理機制，對業(yè)務(wù)素質(zhì)低的人，實行定期淘汰制度。三是建立全國統(tǒng)一的黑名單制度。以行業(yè)協(xié)會為依托，定期公布人違規(guī)違法信息，將嚴重違規(guī)的人員永遠清除出保險系統(tǒng)。四是進行個人人管理制度改革，如將個人人一部分轉(zhuǎn)化為保險公司職工，一部分歸屬于保險公司。

（三）加強保險市場的信息溝通與披露管理

一是要形成暢通高效的信息溝通渠道，在全國乃至全世界范圍內(nèi)實現(xiàn)保險信息即時共享。二是理順信息傳遞機制。通過政府部門作出一種制度安排，使監(jiān)管部門、保險公司、保險消費者、保險中介之間能夠?qū)崿F(xiàn)信息的合理披露與相互溝通。三是降低收集信息的成本，在一定范圍內(nèi)建立公眾信息中心，面向大眾提供專業(yè)的信息查詢服務(wù)，在信息收集成本一定的前提下。實現(xiàn)信息效用最大化。

（四）提升保險服務(wù)水平

一是進一步加強客戶服務(wù)工作，建立全國性服務(wù)專線電話，24小時為客戶提供咨詢、申訴和回訪服務(wù)，掌握人的展業(yè)行為；二是各保險機構(gòu)建立反應(yīng)迅速、處事公正的客戶維權(quán)中心，樹立專業(yè)服務(wù)品牌和形象；三是建立綜合性保險服務(wù)網(wǎng)站，方便保戶隨時隨地查詢有關(guān)資料；四是要求各公司不論新老險種，新單回訪率在猶豫期內(nèi)都做到100%；五是保險監(jiān)管部門規(guī)定必須將核實是否存在誤導(dǎo)消費的問話列入回訪問卷中；六是監(jiān)管部門定期隨機抽取各公司保戶進行明查暗訪，對誤導(dǎo)消費行為查實一例嚴懲一例。

（五）加強行業(yè)自律

一是成立保險人協(xié)會，訂立行業(yè)自律公約，規(guī)范保險市場行為。二是協(xié)會必須保護人的正當權(quán)益，減少人因遭受不公正待遇，出于報復(fù)心理而產(chǎn)生的誤導(dǎo)行為。三是推崇正面典型，宜揚正確的營銷理念，加強個人人對自身職業(yè)的認同感、自豪感、使命感和責任感。

（六）加強宣傳，提高全民保險意識

一是要通過公眾媒體（如電視、廣播、報紙、網(wǎng)絡(luò)等）開辦專題節(jié)目，公開宣傳保險知識，教育和引導(dǎo)公眾提高保險意識；二是加快專業(yè)人才的培養(yǎng)。在高校及職業(yè)技術(shù)學(xué)校開設(shè)保險專業(yè)課程，培養(yǎng)、造就一批專業(yè)保險人才，再通過這批人才的帶動，提高全社會的保險意識；三是政府部門要適當干預(yù)負面報道。當前我國的民族保險業(yè)不僅要克服自身體制轉(zhuǎn)軌的難題，還要面對“入世”的挑戰(zhàn)，難免會有負面影響事件發(fā)生，此時需要政府部門作出適當干預(yù)，不能使社會公眾喪失對民族保險業(yè)的信心。

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