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摘要:門診是醫(yī)院的窗口單位，護(hù)理工作在科室日常工作中占據(jù)了重要地位，通過強(qiáng)化護(hù)理人員專業(yè)知識，增強(qiáng)護(hù)理人員自身素質(zhì)和處理問題的能力，以期提高服務(wù)質(zhì)量，對提高患者醫(yī)療滿意程度具有重要意義。

關(guān)鍵詞:門診護(hù)理醫(yī)患關(guān)系

門診是醫(yī)院醫(yī)療工作的第一線，直接對就診人員進(jìn)行檢查診斷、治療、護(hù)理、預(yù)防保健，是醫(yī)院重要窗口單位。門診以就診人流量大、病情、年齡、知識水平、家庭背景、心理狀況差異大而患者的期望值高為特點，對護(hù)理工作的需求也不盡相同，因此門診護(hù)士不僅要有熟練的技術(shù)和較高的理論水平，還應(yīng)具備良好的心理素質(zhì)和協(xié)調(diào)能力。

1立足本職工作，做好身邊小事

1.1熟練基礎(chǔ)護(hù)理操作，嚴(yán)格查對制度大多數(shù)患者將在門診直接就診治療，護(hù)理工作至關(guān)重要。強(qiáng)化各項規(guī)章制度的執(zhí)行：如交接班、三查七對、消毒滅菌、護(hù)理過失上報、病例討論制度等［1］。及時巡視觀察患者在治療過程中的反應(yīng)，以應(yīng)對突發(fā)事件，練就過硬的專業(yè)操作技能是一個合格護(hù)士的基本要求。

1.2扎實基礎(chǔ)，理論與實踐并重對職能范圍內(nèi)的專業(yè)領(lǐng)域知識應(yīng)融會貫通，靈活運用。能夠解答患者提出的有關(guān)基礎(chǔ)護(hù)理方面的問題，如能解答輸液室患者提問為什么要控制滴速，為什么一種藥物（如青霉素）要一天打兩次等問題，可以從藥物的作用，達(dá)到指定血藥濃度需要的時間及藥物在血液中的半衰期等方面來回答。

1.3熟悉醫(yī)院布局，行走線路門診的患者大部分是初次就診，對醫(yī)院的布局不甚清楚，通常要兩到三次詢問才能到達(dá)指定地點。這就要求門診護(hù)士及工作人員對患者的提問要有耐心并主動詢問，不要讓患者盲目東奔西走，盡量減少患者詢問次數(shù)，正確指引患者到達(dá)診室。

2營造溫馨護(hù)理文化，提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量

2.1提高護(hù)士親和力門診護(hù)患關(guān)系的維護(hù)有著建立時間短、要求高、期望值高的特點，這就要求護(hù)士首先要有調(diào)節(jié)控制自身情緒、把握心理平衡的能力，任何時候都要保持最佳身心狀態(tài)。患者在患病期間，感情比較脆弱敏感，依賴性比較強(qiáng)，希望得到周到、方便、快捷的診治服務(wù)，門診護(hù)士必須處處為患者著想，用親切和藹的態(tài)度、充滿關(guān)愛的語言，與患者進(jìn)行交流溝通。門診患者就診高峰時。護(hù)士要合理安排就診程序，妥善指導(dǎo)患者就診?？s短患者的候診時間。如患者抽血比較集中時，可分散一部分還需要做其他檢查的患者先去做心電圖、B超、胸透等其他檢查，這樣既分散了患者又縮短了患者的候診時間，并且還利于維持正常的就診秩序，從而消除了矛盾隱患。這也是高情商護(hù)理人員綜合平衡能力的一種體現(xiàn)［2］。以親切的態(tài)度關(guān)愛就醫(yī)人群，包括患者、患者家屬以及陪同人員。當(dāng)患者到醫(yī)院門診就診時，初到一個陌生的環(huán)境，往往表現(xiàn)出不安和緊張。有時醫(yī)護(hù)人員的言語直接影響到患者的心理變化，護(hù)士應(yīng)以親切自然的語言對患者的詢問加以耐心細(xì)致的解釋，并根據(jù)患者文化素質(zhì)、地方差異、年齡差異等特點靈活應(yīng)用各種溝通方法消除患者緊張、膽怯的心理，使患者精神放松下來，感到如同到家一樣，誠懇的態(tài)度和溫暖的語言會使患者對醫(yī)院和醫(yī)務(wù)工作者產(chǎn)生一種信任感與安全感，讓就醫(yī)過程更有人情味，從而拉近了醫(yī)患之間的距離［3］。

2.2培養(yǎng)護(hù)士情商（EQ）情商又稱情緒智力，是人的情緒商數(shù)，由美國耶魯大學(xué)的PetetSalovey和新罕布什爾大學(xué)的JohnMaver教授正式提出的與智力和智商相對應(yīng)的概念［4］。它主要是指人在情緒、情感、意志、耐受挫折等方面的品質(zhì)。心理學(xué)家認(rèn)為，情商包括認(rèn)識自身的情緒；能妥善管理自己的情緒；自我激勵；認(rèn)知他人的情緒；人際關(guān)系的管理。情商水平高的人具有如下的特點：社交能力強(qiáng)，外向而愉快，不易陷入恐懼或傷感，對事業(yè)較投入，為人正直，富于同情心，情感生活較豐富但不逾矩，無論是獨處還是與許多人在一起時都能怡然自得。患者來到醫(yī)院心情都是忐忑緊張和急迫的，從各方面滲透，讓患者感覺到關(guān)愛無處不在，使其以放松的心態(tài)就診，對患者的康復(fù)也是一種促進(jìn)。

3協(xié)調(diào)醫(yī)患、醫(yī)護(hù)、醫(yī)生之間的關(guān)系

門診是一綜合科室，不僅有就診人員流量大、差異大的特點，還需要全醫(yī)院各科室醫(yī)生的坐診。這時門診護(hù)士就起著重要的橋梁作用，避免各方面發(fā)生摩擦，切實發(fā)揮中間協(xié)調(diào)作用。要做好分診工作以及患者在各科轉(zhuǎn)診時的介紹工作。分診時做到合理有序、安靜平均、輕松融洽的就醫(yī)環(huán)境，使醫(yī)生與患者均心情平靜的完成就診過程，傾聽、重視患者的觀點和意見，對患者提出的不足之處及時加以改正，提高患者對護(hù)理工作的滿意度。以人為本，是科學(xué)發(fā)展觀的出發(fā)點和落腳點，也是一切工作的中心和應(yīng)用的思想境界［5］。由于醫(yī)院規(guī)模大，工作人員多等特點，難免有醫(yī)生醫(yī)護(hù)之間不熟悉或不認(rèn)識，這時門診護(hù)士要做好介紹引薦工作，重視醫(yī)生的情緒，多與醫(yī)生交流，促使工作人員團(tuán)結(jié)協(xié)作，發(fā)揮團(tuán)隊精神是工作質(zhì)量的保證。

4小結(jié)

實踐證明，在門診醫(yī)療過程中，護(hù)理工作舉足輕重，門診護(hù)士作為直接與患者、醫(yī)生交流的紐帶，應(yīng)具備較強(qiáng)的溝通能力、職業(yè)素質(zhì)、操作技能和理論水平。門診醫(yī)患關(guān)系是一種復(fù)雜的人際關(guān)系，應(yīng)本著相互尊重、相互理解的態(tài)度幫助患者解除心理負(fù)擔(dān)，從而使患者能夠正確對待疾病，配合治療，把患者的企盼變?yōu)獒t(yī)務(wù)工作者的自覺行動，營造和諧的就診氛圍，融洽的醫(yī)患關(guān)系。

【參考文獻(xiàn)】

1，陳香玉，曾紅梅.護(hù)理質(zhì)量控制方法的持續(xù)改進(jìn).解放軍護(hù)理雜志，2007，24（3）：82-84.

2侯俊庭.門診護(hù)理工作與情商應(yīng)用.社區(qū)醫(yī)學(xué)雜志，2005，3（9）：67.

3孫艷梅，苑建.護(hù)士的語言藝術(shù)在門診工作中的應(yīng)用.中國療養(yǎng)醫(yī)學(xué)，2006，15（5）：353.

4俞勤燕.培養(yǎng)護(hù)理人員“情商”方法的討論.護(hù)理管理雜志，2002，2（3）：41.

5廖艷苗.醫(yī)院呼喚人性化服務(wù).當(dāng)代護(hù)士雜志，2004，12（12）：93.