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在服務行業(yè)中，顧客經(jīng)常要參與服務傳遞過程.“過程就是產(chǎn)品，產(chǎn)品就是服務”，因此不能忽視與顧客接觸有關的行為問題。后勤工作也是服務性行業(yè)的一種，具有服務屬性，后勤服務與管理工作中的“產(chǎn)品”交換過程也是以人為載體，服務過程的提供者和接受者都是人，產(chǎn)品質量的好壞實際上就是服務質量的好壞和滿意率的高低，因此要重視與師生接觸的相關行為的研究。但是在服務過程中不可避免會產(chǎn)生各種行為和沖突，這一方面是由于師生的觀念和角度差異，以及每個人思想、性格和行為方式的不同，另一方面則是提供者之間的個體差異。

一、服務接觸的基本內(nèi)容

接觸，意思為挨上，碰著，指人跟人接近并發(fā)生交往或沖突，服務接觸就指在服務過程中服務者與被服務者之間的交往。后勤總公司除了日常性的服務工作之外，其它的，如校園清掃、綠化美化、水電配電值班等，常常不與師生直接發(fā)生接觸，往往是在“隱形”的情況下工作的，這些服務工作有些師生參與程度比較低，可以理解為輕度接觸，而且這種服務一般是避開師生來做的；有些是在與師生直接接觸的情況下完成的，如餐飲的打卡吃飯、物業(yè)的水電維修、住宿的樓長管理等等，可以說是一種高度的服務接觸，這類服務的基本特征是服務提供者與師生之間發(fā)生的頻率或交往接觸程度較高。實際上，大多數(shù)后勤服務質量的好壞評價都來自于師生對后勤服務提供者的感覺，通過這段時間短暫的高度接觸(也可稱為關鍵時刻)，決定了師生頭腦中對服務質量優(yōu)劣的評價，經(jīng)過一系列的交互作用，最后形成理性認識，決定了該項后勤服務工作在師生心目中的信譽好壞，后勤總公司組織每月一次的滿意率調(diào)查，也從中體現(xiàn)了各下屬公司服務質量和水平的高低，因此怎樣做好接觸工作就直接影響到總公司服務質量的好壞。

二、服務接觸的幾種表現(xiàn)形式

后勤服務過程中的接觸，可以形象地描述為由師生、服務組織(總公司下屬各公司)及各公司服務人員三者相互作用形成的三角形，也可稱服務接觸三元組合。如下圖：

各行業(yè)、校區(qū)公司

與師生接觸的職工感知系統(tǒng)廣大師生

三個效益滿意率高低

“服務接觸”三要素組合圖

上圖反映了后勤工作在服務接觸中的三元組合，體現(xiàn)服務過程中的三個要素之間相互的關系及作用，在后勤工作的服務接觸過程中，如果上述三方面能共同合作，將會創(chuàng)造出更大的社會效益、服務效益和經(jīng)濟效益，但實際上，每個要素都為了自身的目的而試圖控制整個服務接觸的進程。下面是服務接觸的三種表現(xiàn)形式：

1、總公司和各下屬公司為主體支配的服務接觸

為了控制服務傳遞過程，總公司和各下屬公司往往會制訂更細化的規(guī)定或制度來規(guī)范各公司員工的服務方式和服務行為，而且建立一系列嚴格的操作規(guī)程來努力使各項服務標準化，但這些規(guī)定和規(guī)范從某種程度上限制了為師生提供靈活性服務的可能，導致與師生接觸的員工在服務師生時的自主權和判斷受到限制，師生只能從僅有的幾種標準化服務中去選擇，結果提供的服務缺乏針對性，從而導致師生不滿。在日常工作中，經(jīng)常會發(fā)生員工或各下屬公司針對某項事情的處理時，向師生答復說，這是公司或總公司的規(guī)定，是不允許這樣做的或要請示匯報才行等等情況，而師生認為公司或總公司缺乏人情味和靈活性，于是雙方爭吵得面紅耳赤，結果不言而喻，導致師生不滿。這種事例屢見不鮮。師生在與后勤接觸中所感到的大多數(shù)不快，而且還可能被其蔑視地稱之為“官僚作風”的東西，主要源于與師生接觸的員工缺乏自主權和靈活性，因而不能滿足師生的特殊需求。這些員工也許同情師生的處境，但必須被迫執(zhí)行規(guī)定，師生對他們發(fā)火，使得他們的工作滿意度也隨之降低。

2、與師生接觸的由員工支配的服務接觸

一般說來，為了減少在師生員工中的意見，滿足師生的服務要求，與師生接觸的員工可能都會自覺或不自覺地降低服務接觸范圍。譬如住宿公司各幢的值班員應該檢查探訪人員的證件，并在確認有效的情況下才允許進入，如果該探訪者沒有證件，那么可能要該學生必須下樓來帶探訪者上去，而學生往往會覺得麻煩，而且說不定會對值班員發(fā)火。為了避免使學生生氣，值班員就會減少檢查證件的次數(shù)甚至不檢查，以降低服務接觸范圍。樓長在寢室檢查中，經(jīng)常會面對衛(wèi)生標準和宿舍成員的問題，因此為了提高滿意率的百分點，他就可能會降低對某寢室的檢查標準和次數(shù)來達到降低服務接觸的范圍，以免造成麻煩。

另一種情況是某些與師生接觸的員工被賦予一定自主權，于是對師生產(chǎn)生一定程度的人為約束力和控制力。例如，在美食廣場的服務過程中的有價證券，在使用過程中，往往被認定為多余的一兩角錢被強制使用完畢，這類服務接觸無疑會影響師生對后勤餐飲工作優(yōu)劣的評價。

3、以師生為主支配的服務接觸

規(guī)范標準化的服務可以說給了廣大師生對服務接觸控制的機會。對于標準化的服務來說，自助服務使得師生可以自主決定所提供的有限服務的選擇。如餐廳中的自拿托盤，與以前相比，減少了自帶碗筷的過程。這種高效的服務可以在無需提供“服務”的情況下就能夠使師生感到非常滿意。然而，對于一些要滿足師生個性化需求的服務，比如上門維修、商貿(mào)服務，與師生期望的服務與感知的服務之間往往有差距(可稱之為“服務質量差距”)，不同師生對服務價格、服務標準、服務質量、服務態(tài)度的預期不同，導致他們對同樣的服務接觸有著不同的認知。同一水平的服務，期望高的師生可能很失望，而期望低的師生可能很滿意。因此，師生的個人預期及偏好通常也會影響其對后勤工作企業(yè)服務質量的評價和滿意度。

三、提高服務接觸滿意度的幾種舉措

后勤管理工作為了提高服務滿意率和服務水平，保持戰(zhàn)斗力和競爭力，必須關注工作過程中的服務接觸問題，盡可能提高服務傳遞的效率和質量，因此，盡可能高的滿意度和有效的服務接觸是保證總公司管理工作、與師生接觸的員工和師生三者支配之間需要平衡的關鍵。要做到三角平衡，建議從以下幾個方面著手：

1、重視一線員工隊伍建設

“在服務行業(yè)中，沒有滿意的員工，就不會有滿意的顧客”。總公司的員工是與廣大師生唯一的接觸媒介，處在服務接觸的第一線，如果他們對總公司不滿，就會給總公司帶來無形的損失。因此，總公司必須重視那些直接與師生接觸的一線員工，在管理中不要認為他們是管理組織結構中的最底層，應轉變觀念將其放在組織結構中的最頂端。因為這些員工才是大量直接接觸師生，為師生服務的人。對這個組織結構傳統(tǒng)觀念的改變既表明總公司對師生滿意度的關注，又表明對服務接觸“關鍵時刻”的重視。為了提高員工的滿意度和向心力，調(diào)動廣大員工工作積極性和主觀能動性，總公司可以通過座談會、改善員工工作環(huán)境、創(chuàng)造公平競爭機會、提供社會保障等等方式，使得每級管理的員工都能感受到自己是總公司中的一員，提高員工對總公司的凝聚力，“后勤工作，匹夫有責”，在實際服務工作過程中實現(xiàn)和提高師生的滿意度。

2、服務至上的工作理念

“服務至上”是所有員工應共同遵循的工作目標，是能夠產(chǎn)生后勤個性的導向系統(tǒng)。但我們的服務絕對不等于幾句口號就可以做好各項工作，“滿意在后勤”應通過員工為公司和師生忘我服務的“奉獻在后勤”的先進事跡來宣傳，結合總公司獎勵制度來加強以服務為導向的公司文化，只有這樣，才能實現(xiàn)“創(chuàng)業(yè)在后勤”的敬業(yè)精神，公司的工作理念才能真正賦予員工自主權，使他們有權自己決策而不需要傳統(tǒng)的監(jiān)督層次。通俗一點來講，就是讓員工發(fā)自內(nèi)心地為師生服務，而不是為服務而服務。當員工有強烈的服務理念時，師生往往覺得其服務是一流的。如果員工由衷地以師生利益至上，他將會提供一流的服務，作為師生，是能感受到的。

3、重視員工素質，加強培訓

理想員工應該具備靈活性、對師生的寬容以及根據(jù)工作環(huán)境并適當改變自己工作行為的能力，他們還應具備設身處地為師生著想的個人品質。這種品質比年齡、教育、知識、培訓和才智更重要。對于總公司而言，挑選具有必要人際技能和品質的員工對于保證高質量服務是很重要的。目前總公司雖然還沒有一種完全可靠的測評各位員工在服務過程中的方法，除非監(jiān)控發(fā)現(xiàn)和有師生投訴的現(xiàn)象，一般情況下，總公司無法監(jiān)督他們。為了保證在缺少直接監(jiān)控的條件下他們的工作行為恰當，需要對員工進行各種各樣的培訓，也是提供服務一致性的保證。

員工培訓包括專業(yè)技術技能培訓和素質智慧培訓?？偣究梢酝ㄟ^服務理念的培訓，將后勤工作以“三服務、兩育人”為宗旨的工作理念灌輸給員工，改善員工工作態(tài)度，激發(fā)員工團結合作，以提供高質量的服務。專業(yè)技術技能培訓不光是針對清潔工、維修工，還有針對部主任、部門經(jīng)理的培訓也都是相當重要的，包括后勤工作相關專業(yè)知識培訓(只要是后勤工作相關知識，他們必須知道答案，而不能說“這不是我的工作”)和專業(yè)技能培訓(如電工、水工、機電設備維修工等專業(yè)技能培訓)。實習培訓是員工培訓的較高層次，可通過具體案例分析等教育員工如何與師生實現(xiàn)互動以傳達滿意，特別是樓長，如何替學生分憂、如何與學生交談、如何對待學生投訴等，提高處理問題的能力，這是很重要的。

4、加強師生之間的溝通

由于師生對服務接觸的預期效果會影響感知，所以總公司應加強對師生的了解。通過對學生住宿資料的登記，了解每位學生的年齡、個性、職業(yè)、家庭狀況、收入水平等情況，然后將學生根據(jù)情況分成幾類:如大方型、經(jīng)濟型、享受型等，針對不同的學生類型，事先預備一套與之溝通的方法，也可事前培訓員工，這樣必然減少與學生在住宿服務中接觸時的摩擦；另外，各下屬公司應增加管理服務的透明度，通過宣傳欄、座談會、集體活動等方式，讓學生了解政府和教育部門對后勤的政策、后勤管理有關規(guī)章制度以及總公司運作的大致情況，增加師生對后勤管理工作的認識和了解，并努力使師生參與到服務過程中來，密切雙方之間的聯(lián)系，從而達到了改善服務質量、提高服務質量的目的。

5、合理安排工作和檢查時間

從以上論述可以認識到，由于高低密度接觸的差異性，合理地安排工作時間就顯得尤為重要。校園從事清掃工作的員工，就應避開師生的密度來進行；綠化的割草，應避開上課教學時的作業(yè)區(qū)域以免影響授課；大樹需除蟲噴灑農(nóng)藥，應避開路間師生流量大的時間；水電檢查就應在正常使用到來之前提前予以檢查，把問題解決在廣大師生產(chǎn)生接觸之前，等等，不勝枚舉。物業(yè)公司應充分注意這些工作的特點，避免產(chǎn)生低度接觸成為高度接觸的現(xiàn)象，導致師生對后勤管理工作產(chǎn)生意見?？偣酒渌疽捕家⒁庠诜战佑|方面的工作時間安排。

可以說后勤廣大員工的言行舉止、工作著裝、精神風貌、服務態(tài)度、待人接物，以及后勤工作的特殊氛圍，如教育交流中心和教學樓的配套設施、服務標識等，都是后勤工作環(huán)境的有機組成部分，能讓師生從中感受到濃烈的服務接觸，以期達到服務接觸的最佳效果。

綜上所述，后勤工作作為服務性行業(yè)，必須盡可能提高服務的效率和質量，才能提高后勤服務的注意率。為此，我們要加大關注“服務接觸”過程的認識，才能形成具有鮮明特色且具有競爭力的高質量服務。為了實現(xiàn)總公司服務效益、管理效益、經(jīng)濟效益，應十分重視那些直接與師生接觸的一線員工，加強員工的培訓和授權，注意以服務為導向的公司文化的灌輸，加強與師生的溝通，努力提高后勤工作的服務質量，為學校提供強有力的后勤保障，為創(chuàng)建一流的大學而努力。