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服務(wù)質(zhì)量中用戶“感知”的涵義被不斷地強(qiáng)調(diào)，大量有關(guān)圖書館感知服務(wù)質(zhì)量的研究所關(guān)注的焦點(diǎn)是用戶的期望“是什么”，用戶的感知“是什么”，形成以用戶驅(qū)動信息服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的評價(jià)方式。但是，從這些研究中可以發(fā)現(xiàn)，雖然這些評價(jià)方式與傳統(tǒng)圖書館評估相比更關(guān)心用戶，但這些研究只局限于用戶的期望、感知“是什么”的范疇，對于用戶“為什么”會有這樣的期望和感知卻涉及不多，而歸因正是總與“為什么”這樣的問題聯(lián)系在一起的，即用戶的歸因?qū)绊懙狡谕母淖兒颓楦蟹磻?yīng)，成為后續(xù)行為的動因?；诖?，筆者希望能夠借鑒歸因理論的思想創(chuàng)新圖書館感知服務(wù)質(zhì)量研究；探討有關(guān)“期望”產(chǎn)生、情感因素影響等問題在圖書館感知服務(wù)質(zhì)量中的作用。

1感知服務(wù)質(zhì)量研究領(lǐng)域中的核心概念及其局限性

很多學(xué)者對感知服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行的大量研究大都是圍繞兩大學(xué)派進(jìn)行———以格羅魯斯（Gronroos，1984）為代表的“北歐學(xué)派”和以Parasuraman（1985）等為代表的“北美學(xué)派”。前者開創(chuàng)性地提出了感知服務(wù)質(zhì)量的概念和總體感知服務(wù)質(zhì)量模型，核心是考察用戶行為以及用戶期望對服務(wù)評價(jià)的影響，評價(jià)方法是度量用戶服務(wù)經(jīng)歷／功能質(zhì)量（如何提供服務(wù)）和服務(wù)結(jié)果／技術(shù)質(zhì)量（提供什么服務(wù)）與期望的吻合程度〔3〕；后者對感知服務(wù)質(zhì)量的貢獻(xiàn)在于推出名為“差距分析模型（GapAnalysisModel）”的分析方法，該方法由5種服務(wù)質(zhì)量差距構(gòu)成〔4〕，最重要的是差距5服務(wù)質(zhì)量差距（用戶感知或?qū)嶋H經(jīng)歷的服務(wù)與所期望的不一致），而它受其它幾個差距影響。以差距5為基礎(chǔ)，Parasuraman及其同事構(gòu)建了用于度量用戶感知服務(wù)質(zhì)量的SERVQUAL量表〔5〕。盡管兩大學(xué)派的研究方法、研究路徑甚至研究重點(diǎn)不盡相同，但有一點(diǎn)非常一致，即無論是北歐學(xué)派認(rèn)為的決定感知服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)質(zhì)量要素和功能質(zhì)量要素，還是北美學(xué)派推出的SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量度量方法中的5個維度22個指標(biāo)，在評價(jià)服務(wù)質(zhì)量時都以兩個最關(guān)鍵的概念為基礎(chǔ)，即“差距”與“期望”。這使他們的研究最終殊途同歸，也使大量圍繞這兩大學(xué)派的研究無不建立在期望與差距這兩個概念的基礎(chǔ)之上，形成根據(jù)一系列質(zhì)量要素（指標(biāo)），通過用戶期望與實(shí)際（體驗(yàn)）服務(wù)經(jīng)歷的比較而進(jìn)行質(zhì)量感知的感知服務(wù)質(zhì)量研究領(lǐng)域。

1．1差距

根據(jù)總體感知服務(wù)質(zhì)量模型，感知服務(wù)質(zhì)量并不是完全決定于技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量這兩個要素，而是決定于期望的服務(wù)質(zhì)量與實(shí)際的服務(wù)質(zhì)量之間的差距。Berry的差距分析模型詳細(xì)分析服務(wù)質(zhì)量中存在著的5種服務(wù)質(zhì)量差距———差距1感知差距（管理者對用戶期望服務(wù)在理解上所存在的偏差）、差距2服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距（服務(wù)提供者所制訂的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與管理層所認(rèn)知的用戶服務(wù)期望不一致所出現(xiàn)的差距）、差距3服務(wù)傳遞差距（服務(wù)產(chǎn)生與傳遞過程沒有按照所設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)來進(jìn)行）、差距4溝通差距（宣傳中所做出的承諾與實(shí)際提供的服務(wù)不一致）、差距5服務(wù)質(zhì)量差距（用戶感知或?qū)嶋H經(jīng)歷的服務(wù)與所期望的不一致）〔6〕。這5種差距引導(dǎo)管理者發(fā)現(xiàn)服務(wù)問題在哪里?？梢哉f差距分析模型是尋找用戶服務(wù)質(zhì)量感知和服務(wù)提供者績效之間不協(xié)調(diào)現(xiàn)象一種非常直觀而有效的工具，管理者通過它的運(yùn)用可縮小用戶期望與實(shí)際服務(wù)經(jīng)歷之間的差距，提高用戶感知的服務(wù)質(zhì)量。問題是這兩個模型中的差距是用戶實(shí)際體驗(yàn)到的服務(wù)與期望之間的差距，也就是用戶的實(shí)際體驗(yàn)與用戶的心理標(biāo)準(zhǔn)之間的差距，都是因變量，隨著用戶實(shí)際經(jīng)歷的服務(wù)和期望的服務(wù)這兩個自變量的變化而改變，實(shí)際經(jīng)歷的服務(wù)相對客觀而便于測量，而用戶所期望的服務(wù)是主觀的心理因素，測量起來有難度。因此，要找到差距所在，解決如何實(shí)現(xiàn)對用戶期望服務(wù)的測量是問題的關(guān)鍵。

1．2期望

用戶感知服務(wù)質(zhì)量的好、一般、不好，并不是僅由用戶接受到的實(shí)際服務(wù)質(zhì)量決定的，用戶所期望的服務(wù)質(zhì)量在其中起著決定性作用，現(xiàn)有研究對這一觀點(diǎn)已有共識。正如格羅魯斯所提出的總體感知服務(wù)質(zhì)量模型中給出了許多期望的服務(wù)質(zhì)量所受到的影響因素。一些是直接受服務(wù)機(jī)構(gòu)控制的，如與用戶溝通———如果服務(wù)提供者過度承諾，那么用戶期望水平就會被抬得過高，感知服務(wù)質(zhì)量就會相對低下；另一些是服務(wù)機(jī)構(gòu)無法控制的，如機(jī)構(gòu)的形象、口碑等。該模型雖然提出了用戶期望形成的影響因素，但是用戶究竟是用何種期望與實(shí)際服務(wù)經(jīng)歷進(jìn)行比較以確定感知質(zhì)量的內(nèi)容卻未曾涉及。SERVQUAL的提出已經(jīng)提供了度量用戶期望的評價(jià)方法，但無論是最初SERVQUAL采用的向用戶詢問其期望從服務(wù)機(jī)構(gòu)獲得怎樣的服務(wù)的方式，還是修正后的SERVQUAL要用戶回答他們曾經(jīng)經(jīng)歷過的同一行業(yè)中的最優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量特征來代替以前的期望服務(wù)，這些都無法給出用戶的期望服務(wù)到底是如何形成的。甚至，已有的研究成果對所選擇的度量期望的時機(jī)產(chǎn)生了很大的分歧：服務(wù)經(jīng)歷前、經(jīng)歷后，還是服務(wù)經(jīng)歷過程中？究竟何時度量的期望才是用戶真實(shí)的期望服務(wù)？期望與經(jīng)歷的比較是有意義的，這一點(diǎn)在學(xué)術(shù)界沒有爭議，因?yàn)槠谕隙〞Ψ?wù)質(zhì)量感知產(chǎn)生影響。但是，在度量用戶感知服務(wù)質(zhì)量時，上述問題解決起來非常困難。因此，應(yīng)該尋找其他的方法對用戶期望進(jìn)行研究以確定感知服務(wù)質(zhì)量，尋找用戶期望產(chǎn)生的原因，為什么不同用戶會對服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生不同的期望。

1．3情感因素對感知服務(wù)質(zhì)量的影響

情感因素是在用戶感知服務(wù)質(zhì)量模型和“差距分析模型”中都沒有被考慮進(jìn)去但又是值得重視的影響因素之一。這是因?yàn)楝F(xiàn)有的研究認(rèn)為情感可以作為一種過濾器，影響用戶對服務(wù)的體驗(yàn)或者是影響用戶對服務(wù)質(zhì)量的感知，還有研究認(rèn)為壞的情感對服務(wù)質(zhì)量滿意度的影響比好的情感要大得多。對用戶行為的研究曾發(fā)現(xiàn)好的情緒或壞的情緒都會對用戶服務(wù)評價(jià)和行為方式產(chǎn)生影響，特別是用戶對關(guān)鍵時刻（指服務(wù)提供者在此時此地向用戶展示其服務(wù)質(zhì)量。它是一個真正的展示機(jī)會，一旦喪失這個機(jī)會用戶就不在了，這是提高用戶感知服務(wù)質(zhì)量最好的時機(jī)）的感知。這些研究都不系統(tǒng)，而且相當(dāng)有限。情感因素到底是如何影響用戶感知服務(wù)質(zhì)量的，在質(zhì)量模型中又該如何體現(xiàn)情感的作用，目前還沒有現(xiàn)成的模型可供參考。

1．4圖書館感知服務(wù)質(zhì)量研究中的局限性

從20世紀(jì)90年代初起，圖書館界對SERVQUAL產(chǎn)生極大的興趣，在這類研究中最有影響的是圍繞ARL（美國研究圖書館協(xié)會）提出的專門應(yīng)用于圖書館服務(wù)評價(jià)的測度工具LibQUAL＋體系展開的研究〔7－10〕。LibQUAL＋研究計(jì)劃首先肯定SERVQUAL著眼于用戶期望、質(zhì)量差距的感知服務(wù)質(zhì)量評價(jià)思想，并在此基礎(chǔ)上對人們提出疑問最多的SERVQUAL決定質(zhì)量的5個層面進(jìn)行重新論證。在進(jìn)行大量調(diào)查和綜合分析的基礎(chǔ)上，對其評價(jià)內(nèi)容進(jìn)行充分研究，2003年把LibQUAL＋評價(jià)體系歸納為三個層面：服務(wù)影響（AffectofService）、圖書館整體環(huán)境（LibraryasPlace）和信息控制（InformationControl）。不難看出，雖然這一模型專為圖書館服務(wù)質(zhì)量評價(jià)而設(shè)計(jì)，但由于其理論思想完全依據(jù)SERVQUAL，所以在圖書館感知服務(wù)質(zhì)量領(lǐng)域研究中存在與感知服務(wù)質(zhì)量研究領(lǐng)域同樣的局限性。

2歸因理論及其對圖書館感知服務(wù)質(zhì)量的解釋

首先，雖然在感知服務(wù)質(zhì)量研究領(lǐng)域中對差距與期望的研究比較完整，但仍存在一些未解決的難題，例如，為什么圖書館用戶會對服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生不同的期望，期望的不確定性導(dǎo)致了差距的難以確定。其次，在現(xiàn)有的用戶感知服務(wù)質(zhì)量理論研究中，情感因素沒有被考慮進(jìn)去。然而在用戶對服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)知過程中，情感，如氣憤和諒解，沮喪和高興，失望和憧憬等肯定起著相當(dāng)重要的作用。因此在圖書館服務(wù)質(zhì)量管理中必須考慮用戶的情感因素。而維納的歸因理論正是把歸因這一認(rèn)知過程作為動機(jī)和情感產(chǎn)生的重要基礎(chǔ)，為研究用戶情感因素在感知服務(wù)質(zhì)量中的作用搭建了一座必不可少的橋梁。此外，歸因是由某種結(jié)果出發(fā)尋求原因的過程，圖書館服務(wù)可以被看作是一個事件、現(xiàn)象或行為，而這種事件、現(xiàn)象和行為本身就是作為一種“結(jié)果”存在的。

2．1歸因問題產(chǎn)生過程中的主觀因素：心理“標(biāo)準(zhǔn)”

自海德至20世紀(jì)中葉，歸因研究的先驅(qū)者們瓊斯和戴維斯（Jones＆Davis，1965）、凱利（Kelley，1967）等提出了歸因推斷思想，研究的重點(diǎn)在于哪些因素導(dǎo)致人們將某一特定事件或結(jié)果歸因?yàn)槟撤N原因，以及人們?nèi)绾螝w因〔11－12〕，形成歸因認(rèn)知過程問題中最為經(jīng)典的理論。但他們的理論傾向都是把普通人作為科學(xué)家來看待，過于強(qiáng)調(diào)合理邏輯推斷的思想，而忽視了主觀因素在推斷中的作用。在質(zhì)疑傳統(tǒng)強(qiáng)調(diào)邏輯推斷的歸因思想的同時，研究者們開始注意人們實(shí)際上是如何歸因的，而不再只關(guān)心人們應(yīng)該如何歸因。于是卡尼曼和米勒（Kahneman＆Miller，1986）提出了關(guān)于社會認(rèn)知的標(biāo)準(zhǔn)理論（normtheory），從而將主觀因素融入到歸因過程中來〔13〕?！盀槭裁础眴栴}的提出本身就意味著某種標(biāo)準(zhǔn)被違背了。維納（1985）在對有關(guān)自發(fā)原因思維的研究中總結(jié)道：“對原因的搜尋是由意外的事件引起的———處于劣勢的球隊(duì)獲勝、看好的球隊(duì)失敗、高于或低于預(yù)期的利潤以及異乎尋常的助人或拒絕助人行為等?！薄?4〕一個事件或一種行為之所以被看成是意外的或異常的，是因?yàn)樗c人們頭腦中激活或構(gòu)造出來的某種標(biāo)準(zhǔn)不相符合。因此，人們面對一種行為或事件會不會產(chǎn)生或自發(fā)的提出問題，也是由這種標(biāo)準(zhǔn)決定的。費(fèi)斯廷格用認(rèn)知失調(diào)理論分析了標(biāo)準(zhǔn)在歸因問題產(chǎn)生中的作用。當(dāng)一種行為或事件不符合人們有關(guān)的內(nèi)在標(biāo)準(zhǔn)時，就是一種認(rèn)知失調(diào)狀態(tài)，歸因問題的提出及其回答是使這種失調(diào)狀態(tài)趨于協(xié)調(diào)的最有效的方式之一。當(dāng)人們弄清了某種意外或異常行為或事件產(chǎn)生的原因時，這種行為或事件也就不再意外或異常了，人們的認(rèn)知狀態(tài)就會重新趨于協(xié)調(diào)或平衡〔15〕。在這種意義上，歸因?qū)嶋H上就是彌合或縮小所發(fā)生的事件與某種內(nèi)在標(biāo)準(zhǔn)之間的差距，以減小或消除認(rèn)知失調(diào)感的過程。也就是說，人們要解釋的不是目標(biāo)事件本身，而是它與主觀標(biāo)準(zhǔn)之間的差距。標(biāo)準(zhǔn)，在感知服務(wù)質(zhì)量研究中就是用戶的預(yù)期，即在通常情況下，用戶對某個事件的期望。當(dāng)用戶的期望與實(shí)際發(fā)生的事件不一致時，差距就產(chǎn)生了，這就會引起用戶去尋找造成這種差距的原因。這種尋求原因的過程又會對今后的期望、情感和行為產(chǎn)生影響?？梢哉f，標(biāo)準(zhǔn)的違背就是期望的違背。用戶感知（滿意或不滿意）的產(chǎn)生就是由于期望的違背，期望和實(shí)際差距越大用戶的不滿意感就越強(qiáng)。因此，從歸因觀點(diǎn)的視角探討用戶感知是可行的。

2．2維納歸因理論中對原因的分類

維納之前的研究者們對人們?nèi)绾卫枚喾N信息和內(nèi)部認(rèn)知過程做出歸因做了深入的探討，然而研究歸因認(rèn)知過程本身并不是目的，最終還是要落實(shí)到歸因效果上。維納的研究與早期的研究者們存在著明顯的不同，他十分強(qiáng)調(diào)歸因、情感、期望與行為之間的動力關(guān)系。然而，從對歸因認(rèn)知過程問題的探討轉(zhuǎn)向?qū)w因效果問題的探討是從原因分類開始的。只有首先依據(jù)一定的標(biāo)準(zhǔn)或維度對多種多樣的具體原因進(jìn)行分類，才有可能從不同類別的歸因和動機(jī)、情感的關(guān)系中提取規(guī)律性的東西。維納對原因特性的分析產(chǎn)生了三個原因分類維度：部位（內(nèi)部原因和外部原因）、穩(wěn)定性（穩(wěn)定原因和不穩(wěn)定原因）、可控性（可控原因和不可控原因）。這樣的2×2×2的原因分類結(jié)構(gòu)就得到了八種不同的原因〔16〕。在他看來，不是原因本身，而是原因具有的特性決定了人們做出什么樣的情感、動機(jī)和行為反應(yīng)。也就是說，不管有什么樣的具體原因，只要它們被認(rèn)為有同一種特性或結(jié)構(gòu)，就會引起同樣的情感、動機(jī)和行為反應(yīng)。原因本身是多種多樣的，但原因的特性或分類維度卻只有三個，因此在原因特性或維度與情感、動機(jī)和行為之間建立規(guī)律性的關(guān)系顯然要容易的多?；谠蚍诸惥S度，維納將其動機(jī)和情感歸因理論的基本觀點(diǎn)歸納為：個體察覺到的原因的穩(wěn)定性決定他對隨后行為結(jié)果的預(yù)期或期望，個體察覺到的原因的部位和可控性則決定他會產(chǎn)生什么樣的情感和情感體驗(yàn)，這二者合起來又共同決定了他隨后的動機(jī)和行為反應(yīng)。

2．3歸因理論對圖書館感知服務(wù)質(zhì)量的解釋

“期望”和“差距”是感知服務(wù)質(zhì)量研究領(lǐng)域中的一對核心概念，“標(biāo)準(zhǔn)”是歸因問題產(chǎn)生過程中的主觀因素，穩(wěn)定性和控制性是維納歸因理論中原因分類的兩個維度，它們相互作用共同影響著用戶感知服務(wù)質(zhì)量。

2．3．1原因的穩(wěn)定性與圖書館用戶期望的聯(lián)系期望，不同研究者對其概念的理解有所不同，但比較集中的是將它理解為對行為結(jié)果或目標(biāo)的一種認(rèn)知上的預(yù)期。就圖書館用戶個人對未來行為目標(biāo)的期望和預(yù)期而言，如果造成先前行為結(jié)果的條件或原因被認(rèn)為是穩(wěn)定的、不變的，那么這種行為結(jié)果就會被預(yù)期或期望再度出現(xiàn)，因此先前的成功結(jié)果將會引起隨后繼續(xù)成功的期望，而先前失敗的結(jié)果將會產(chǎn)生隨后繼續(xù)失敗的預(yù)期；如果造成先前行為結(jié)果的條件或原因被察覺為不穩(wěn)定的、有可能發(fā)生變化的，那么這種行為結(jié)果是否會再度出現(xiàn)就很難確定。在這種條件下，圖書館用戶對隨后結(jié)果的預(yù)期或期望就會出現(xiàn)比較復(fù)雜的情況：他可能會預(yù)期先前的結(jié)果還會出現(xiàn)，也可能預(yù)期先前的結(jié)果不會再出現(xiàn)，還可能干脆對隨后的結(jié)果不做任何預(yù)期，將其看成是難以捉摸的、不確定的〔17〕。這一規(guī)律將為解決圖書館感知服務(wù)理論研究中期望是如何形成的這一難題提供了一條新的出路。

2．3．2原因的控制性與圖書館用戶情感的聯(lián)系維納的歸因效果論不僅能夠說明人們成功或失敗后的期望改變，而且能夠?qū)τ沙晒蚴∫鸬那榫w情感反應(yīng)作出解釋。當(dāng)圖書館用戶受到圖書館服務(wù)因素的影響，這些因素通常是用戶所接觸到的人或事，他們就會對他人的行為表現(xiàn)感到高興或沮喪，表現(xiàn)出憤怒或諒解，并對這些事給予贊賞、懲罰、幫助或斥責(zé)。維納的歸因理論對他人行為表現(xiàn)反應(yīng)做出了研究，從而給出了人際歸因與責(zé)任推斷的基本模型〔18〕：事件→可控歸因／不可控歸因→有責(zé)任／無責(zé)任→生氣／同情、諒解→責(zé)備報(bào)復(fù)忽視／不責(zé)備不報(bào)復(fù)幫助。在該模型中控制性歸因起著重要的作用，決定著觀察者對行為者這個人的責(zé)任判斷，維納（1995）的研究發(fā)現(xiàn)，行為原因的控制性影響到行為責(zé)任的推斷〔19〕。消極后果的責(zé)任又影響到觀察者的情感反應(yīng)（如氣憤）?！皻鈶崱睍l(fā)像懲罰、譴責(zé)等反社會行為。歸因理論中原因控制性與情感聯(lián)系的研究恰好可以彌補(bǔ)圖書館感知服務(wù)質(zhì)量模型中缺少情感因素對用戶感知影響的這一缺憾。

2．4圖書館用戶“歸因———期望———差距”模型構(gòu)建在維納的歸因理論中，原因分類的穩(wěn)定性維度和控制性維度分別指向影響感知服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的兩個重要因素“差距”和情感。在一次事件、結(jié)果（經(jīng)歷的服務(wù)）之后，圖書館用戶期望的改變由觀察到事件的原因的穩(wěn)定性所決定，這種期望成為用戶用以與外部刺激進(jìn)行比較的內(nèi)在“標(biāo)準(zhǔn)”，支配著對具體刺激事件的判斷，并表明哪種刺激事件是異常的、不能接受的，于是“差距”產(chǎn)生了。差距的產(chǎn)生不但影響了圖書館用戶對感知服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)，也引起了新一輪的“歸因———期望———差距”?？梢?，期望是在刺激事件產(chǎn)生之后被激活和構(gòu)造起來的，期望是隨著歸因的認(rèn)知過程控制性、有意性、責(zé)任認(rèn)定的過程形成的，而不是在一開始就形成的，不是預(yù)先存在于人們頭腦中的。“歸因———期望———差距”對感知服務(wù)質(zhì)量的影響是一個循環(huán)往復(fù)的過程，要想提高圖書館用戶的感知服務(wù)質(zhì)量，為每一個環(huán)節(jié)制定干預(yù)策略是必不可少的。歸因影響情感，而情感反應(yīng)又進(jìn)而對圖書館用戶感知服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)產(chǎn)生巨大的影響，原因的控制性影響到行為責(zé)任的推斷，維納指出：“我認(rèn)為人們所具有的歸因推斷能力是責(zé)任推斷的前提，并且如果被認(rèn)為有責(zé)任，那么其行為的起因必須是可以控制的。”由圖1可以看出，從圖書館用戶實(shí)際經(jīng)歷的服務(wù)到圖書館用戶感知的服務(wù)是一個由客觀到主觀的過程，而這一過程正是受到“標(biāo)準(zhǔn)”、“期望”、“歸因”以及“情感”這些主觀因素的影響和作用，通過這樣的相互作用機(jī)理，“差距”和情感共同影響著用戶的感知服務(wù)質(zhì)量。歸因理論通過對原因的特性、期望與責(zé)任推斷的研究有力的解釋了用戶感知服務(wù)質(zhì)量的產(chǎn)生機(jī)制，完善了現(xiàn)有感知服務(wù)質(zhì)量模型的缺陷。此模型的構(gòu)建，可以為進(jìn)一步的實(shí)證研究奠定理論基礎(chǔ)，提供研究假設(shè)和調(diào)研所用指標(biāo)的依據(jù)。有利于筆者采用關(guān)鍵事件法（CriticalIncidentMethod），讓圖書館用戶回憶過去一年發(fā)生在自己身上的不滿意事件，并用文字描述出來，以期完成對用戶實(shí)際經(jīng)歷的測度；采用問卷調(diào)查法對模型“歸因———期望———差距”中直接和間接與期望和感知形成相關(guān)因素———穩(wěn)定性、控制性、有意性、責(zé)任性、差異程度、生氣程度和異常行為進(jìn)行測量，以完成對期望、心理“標(biāo)準(zhǔn)”等主觀因素的測度。

3結(jié)論

用戶感知服務(wù)質(zhì)量研究領(lǐng)域中對期望和情感研究的局限性，比較適合按照歸因理論的思路予以解釋：首先，目前感知服務(wù)質(zhì)量的研究領(lǐng)域只能說明用戶期望受到諸多因素的影響，或者直接去詢問用戶的期望是什么。而歸因理論卻向我們揭示了用戶期望產(chǎn)生的根本原因。原因本身是五花八門、多種多樣的，但維納所歸納的原因特性或分類維度卻只有三個，因此，歸因理論啟迪我們將感知服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)進(jìn)行原因分類后，再尋找用戶真實(shí)的期望顯然要現(xiàn)實(shí)和容易得多。其次，在服務(wù)質(zhì)量管理中，用戶情感對感知服務(wù)質(zhì)量的作用應(yīng)該如何體現(xiàn)始終找不到一條有效的途徑，而歸因理論中的責(zé)任推斷理論在用戶感知服務(wù)質(zhì)量與用戶情感之間架起了一座橋梁，為質(zhì)量模型中一直欠缺的情感研究拓展了新的方向。因此，如果能夠借鑒歸因理論的研究思路，或許感知服務(wù)質(zhì)量研究領(lǐng)域中所存在的局限性就可以得到改善。

作者：錢蔚蔚單位：天津師范大學(xué)圖書館