工商管理的公共關系的管窺
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現階段工商行政管理公共關系建設中存在以下幾個方面的問題：
（一）工商行政管理公共關系主體重視不夠在工商系統(tǒng)內，公共關系建設一直處于邊緣工程的尷尬境地，沒有提升到相應的戰(zhàn)略高度，更沒有研究形成成熟的理論體系。工商部門對公共關系的理解不一，認識各異，重視程度更是參差不齊。思想觀念的不統(tǒng)一，導致實踐行為消極無力。不重視公共關系建設的后果，工商部門總是按照傳統(tǒng)行為模式進行“冷處理”，希望把事件壓制在最小范圍內加以解決，對社會輿論的迅猛聲勢和巨大的影響力沒有引起足夠重視，數次錯失輿論導向和與公眾溝通的良機，導致事件步步失控，最終演變成一場轟轟烈烈的公共事件。
（二）工商行政管理公共關系建設手段單一滯后全國工商系統(tǒng)尚未設立專門的工商行政管理公共關系組織機構，新聞發(fā)言人制度不健全，工商部門與社會公眾之間最基本、最常用的溝通手段就是新聞宣傳和政務網站，主要采用以工商部門為主導的單向交流形式，人際交流、社會輿論等大眾信息傳播媒介相對欠缺，無法滿足以公眾為主導的與工商政務雙向、平等交流的需求。
（三）工商行政管理公共關系中主、客體信息不對稱在公共關系中信息的傳遞和交流應是雙向對等的，工商部門應當及時、準確、有效地為公眾傳送和分享信息，并快速、準確收集和應對處理公眾信息。而實際現狀卻是：新聞和政務公開內容具有強烈的選擇性，政務微博流于形式，完全是微縮版的政務網站，新形勢下工商行政管理公共關系實踐與思考重慶市工商學會張俊林王震宇胡艷摘要：工商部門是國家經濟管理中重要的市場監(jiān)管和行政執(zhí)法部門。行政體制的調整、市場形態(tài)的多元化以及社會經濟條件的不斷發(fā)展等新形勢，迫切要求加強工商行政管理公共關系建設。實踐中，工商行政管理公共關系存在著受重視不夠、地位不高、手段滯后、信息不對稱、應對能力不足等諸多問題。因此，對新形勢下工商行政管理公共關系進行思考、研究和實踐探索，提出指導性建議和對策，對加強工商行政管理公共關系建設具有重要意義。關鍵詞：公共關系工商行政管理實踐理論探索公眾對工商信息知情不夠，導致對工商行政管理和服務認同感不夠，理解片面化，工商部門亦對公眾需求了解不全面，對輿論導向掌控不夠。
（四）工商部門應對公共關系能力不夠主要表現在：一是缺乏公眾服務意識。部分工商干部還殘留著傳統(tǒng)的“管理者”身份認識，沒有從思想根源上認識到自己是“公仆”。二是缺乏溝通協(xié)調意識。當前由于體制、機制等原因，存在部門職能交叉、重疊等現象，特別是在職權界線模糊、多頭監(jiān)管的情況下，與其他部門之間的協(xié)調工作尤其重要，基層工商干部不擅長統(tǒng)籌兼顧、協(xié)調處理的現象較為突出。三是缺乏“全媒體”意識。當今社會處于“全媒體”時代，現有的傳播實踐活動擁有跨越傳統(tǒng)媒介的全方位立體報道和發(fā)音體系，為公眾利益表達提供了高效快捷的平臺，完全打破了工商部門傳統(tǒng)話語權的單向輸出方式，而工商部門還在應對傳統(tǒng)媒體中停滯不前，對輿情和信息傳遞方向的復雜性認識不到位，準備不充分，與媒體的溝通協(xié)調工作不到位。四是缺乏危機公關意識?！叭襟w”時代突發(fā)事件的信息傳播比突發(fā)事件本身帶來更大的危機，而媒體和公眾在不明真相前會產生很多猜疑，甚至會發(fā)展成輿情風暴，引發(fā)媒體圍攻。工商部門對粗放型管制模式存在路徑依賴，當遇到復雜的網絡輿情事件時，缺乏系統(tǒng)觀和全局觀，預判不足，危機公關能力不夠。五是缺乏人才儲備意識。公共關系是一門社會科學，要求工商干部具備較強的政治素質和文字及口頭表達能力，熟知各項工商行政管理業(yè)務，掌握一定的社會學、心理學、傳播學、政治學等科學知識和實踐技能。目前，工商隊伍存在人員老化、知識結構不完善，對信息技術的掌握滯后等諸多問題，公共關系人才資源不足。
二、加強工商行政管理公共關系建設的思考
（一）提升對工商行政管理公共關系重要性的認識一是加強理論研究和宣傳，科學認識工商行政管理公共關系，將工商行政管理公共關系提高到工商行政管理事業(yè)的戰(zhàn)略高度，盡快形成完整的工商行政管理公共關系理論體系，使之成為工商部門建設公共關系的牢固基石。二是逐步培養(yǎng)工商行政管理公共關系意識，扭轉工商干部“權力型管理者”的傳統(tǒng)思想，塑造和適應“服務型管理者”的新身份，提升為民服務的公仆意識和把握大局、破解難題的能力，努力實現與公眾平等交流、溝通協(xié)調的公共關系。
（二）完善工商行政管理公共關系組織機構借鑒公安系統(tǒng)公共關系體系建設，給予工商行政管理公共關系相應的地位和職能。整合宣傳機構和信息中心的相關職能，在有條件的省、市級以上工商部門設立專門的公共關系機構，其具體職責：協(xié)調工商部門內外關系；收集、分析市場及政策信息以提供決策參考；組織新聞；開展輿情監(jiān)測；評估和公眾信息的公共影響；開展形象宣傳；應對公共事件；培育和儲備公共關系人才等。構建系統(tǒng)規(guī)范的公共關系機制，明確公共關系運行工作責任，明確獎懲措施，明確信息時效、處理時效、響應時效，完善信息采集分析、、預警、應急處理等制度，配備專、兼職工作人員和工作經費，承擔工商系統(tǒng)內外部的統(tǒng)籌協(xié)調工作。
（三）增強處理工商行政管理公共關系的能力全力提升工商干部履職能力，同時加強培訓廣大工商干部妥善處理好各方關系，破解各種難題和矛盾的能力。大力推行政務公開、建立公眾開放日制度、構建信息化分析反饋機制，從堅持人性化執(zhí)法等方面出發(fā)，建立權威誠信的工商行政管理公共關系，通過一系列的公共關系教育實踐活動，提升工商干部處理公共關系的能力。一是協(xié)調處理好系統(tǒng)內部關系的能力。工商干部與工商部門的利害得失休戚相關，榮辱與共，內部的協(xié)調處理工作，直接影響到工商事業(yè)的發(fā)展，因此，應當建立工商行政管理內部溝通協(xié)調機制，以良好的人際關系促使工商干部相互了解、溝通、交流，進而達到和諧、團結、合作，通過內部的良性互動，營造一個良好的工作關系環(huán)境，促進工商行政管理職能效應。二是協(xié)調處理好與政府其他職能部門關系的能力。工商部門公共關系可分為縱向（與各級政府和相關職能部門的協(xié)調溝通）和橫向（與管理服務相對人理論探索和社會公眾的協(xié)調溝通）兩個層面。其中，要協(xié)調處理好縱向層面的公共關系，必須從地方經濟發(fā)展大局出發(fā)，找準區(qū)域發(fā)展的難點問題和重點問題，主動溝通，積極對接，爭取支持，在行政管理工作中求得自身發(fā)展和地位，樹立良好的工商形象。以重慶為例，2010年6月，重慶在全國首開先河，施以特殊政策大力扶持發(fā)展微型企業(yè)。重慶工商承擔起政府重托，協(xié)同13個相關部門，牽頭組織實施該項工作。截至2013年9月底，全市共發(fā)展微型企業(yè)10.03萬戶，注冊資本金達105.94億元，帶動就業(yè)76.28萬人，各項工作已經邁入規(guī)范化、制度化、常態(tài)化的軌道，發(fā)展態(tài)勢良好。這三年多時間，僅以重慶市工商局作為牽頭單位會同相關部門聯合出臺的政策文件就多達62個，在微型企業(yè)注冊登記、扶持資金的發(fā)放、管理等業(yè)務操作過程中，更是與政府、各部門以及創(chuàng)業(yè)者之間進行頻繁而緊密的溝通聯系，重慶工商協(xié)調關系的能力和工商形象都得到了大幅度提升。三是協(xié)調處理好與行政管理相對人和服務對象關系的能力。市場主體是工商部門最重要的管理對象和服務對象，工商部門應當主動協(xié)調與市場主體的關系，為業(yè)主排憂解難，多辦實事。抓住當前國民經濟發(fā)展的難點、焦點、熱點問題，借助具有較大社會影響力的大要案件的查處和公布，樹立工商部門行政執(zhí)法權威。高度重視與高危行業(yè)市場主體的溝通協(xié)調，做到巡查以及監(jiān)督管理上的及時到位，避免突發(fā)事件中的追責風險和公眾對工商部門可能出現的反感情緒。在消費維權領域維系好與廣大消費者的公共關系。首先，暢通消費維權渠道，加強消費維權的網格化建設。處理好信息平臺和12315申訴舉報中心、執(zhí)法辦案單位的關系，建立一套完整的信息答復、線索移交、分流處理等管理制度。其次，針對消費糾紛的熱點深入探究，盡可能對一些影響到群眾日常生活的重特大事件，不畏艱難，堅決維權執(zhí)法，保護消費者合法權益。再次，謹慎化解因為消費糾紛而引發(fā)的社會矛盾，注重在維權過程中調節(jié)社會矛盾以及糾紛，讓消費糾紛的處理成為構建社會主義和諧社會的一個重要的途徑。最后，搭建各種平臺，尤其是充分利用“3•15”消費維權日，多形式多渠道開展宣傳培訓和消費維權活動。四是協(xié)調處理好與社會公眾關系的能力。第一，建立完善新聞發(fā)言人制度。針對工商工作中重大事件，及時主動通過新聞媒體發(fā)表信息和意見，并客觀公正解釋或解答新聞界和公眾提出的問題，積極開展新聞宣傳和形象展示，贏得公眾的信任和好感。第二，多形式開展工商職能宣傳，使公眾對工商職能界定有清晰的認識，避免因公眾對工商部門的履職期待超出權責一致的法治底線，無法滿足公眾不合理的需求而形成對工商部門的負面輿論。五是協(xié)調處理好與媒體關系的能力。進一步完善和創(chuàng)新各類公關機制，加強與媒體的日常化溝通，加強工作協(xié)作和情感聯系，爭取媒體的理解和支持，積極形成與媒體互動互促、開放共贏的良好格局。2011年重慶市工商局成功查處沃爾瑪超市銷售假冒綠色豬肉案，就是一次善用媒體，和媒體、公眾協(xié)同作戰(zhàn)的成功案例，利用媒體引導輿論，有計劃、有節(jié)奏地連續(xù)組織了10次新聞，實現了對輿論的有效引導，將公眾維權需求與工商部門履職需要有效結合起來，將部門獨立作戰(zhàn)轉化為以媒體、公眾支持擁護作為堅強后盾的“人民戰(zhàn)爭”，有效打擊了違法違規(guī)行為，對侵害消費者權益的強勢跨國企業(yè)起到了良好的震懾作用。
作者：張俊林王震宇胡艷單位：重慶市工商學會
