前言：本站為你精心整理了消費者權(quán)益保護思考論文范文，希望能為你的創(chuàng)作提供參考價值，我們的客服老師可以幫助你提供個性化的參考范文，歡迎咨詢。

淺論消費者權(quán)益保護的實現(xiàn)途徑

消費者權(quán)益保護思考論文

[內(nèi)容摘要]隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展和收入水平的提高，消費需求增長，法制觀念深入人心，消費者保護工作亦越來越受到世界各國的重視。從世界各國的消費者權(quán)益保護立法來看，保護消費者合法權(quán)益只不過是保護消費者法律體系的初級目標(biāo)，以保護消費者權(quán)益來維護市場交易的正常秩序、市場經(jīng)濟的健康發(fā)展和社會的穩(wěn)定才是消費者權(quán)益保護法律體系的終極目標(biāo)和價值所在。所以保護消費者權(quán)益途徑的利弊，應(yīng)當(dāng)以是否有利于消費者權(quán)益的保護、是否有益于市場經(jīng)濟的發(fā)展、是否有利于社會的穩(wěn)定為判斷標(biāo)準(zhǔn)。為了更好的使消費者權(quán)益爭議能夠得到切實有效的解決，我國《消費者權(quán)益保護法》設(shè)定了協(xié)商和解、調(diào)解、申訴、仲裁、訴訟五種渠道途徑。在現(xiàn)實生活中，消費者可根據(jù)所遇到情況不同的糾紛，進行選擇適用。雖然這幾種途徑最終的目標(biāo)是一樣的，但是在實踐生活中，如果選擇不同的途徑產(chǎn)生的效果也就會有差別。這不但影響了對消費者合法權(quán)益的保護，而且也影響了法律價值的實現(xiàn)。本文通過對我國現(xiàn)有解決消費者權(quán)益糾紛的五種途徑進行多層次多方面剖析、比較，提出如何維護消費者合法權(quán)益的合理方案，并在此基礎(chǔ)上提出對我國建立和完善消費者權(quán)益保護法律制度的一些合理建議。

[關(guān)鍵詞]消費者權(quán)益消費者權(quán)益糾紛仲裁

一、引言

伴隨著改革開放的深化、經(jīng)濟迅猛發(fā)展、我國消費者權(quán)益問題日益嚴(yán)重。損害消費者利益的事件非常突出，侵害消費者不正當(dāng)競爭的行為不但擾亂了社會經(jīng)濟秩序，而且打擊了合法生產(chǎn)經(jīng)營者的積極性，令消費者怨聲載道，并且損害了國家在國際上的聲譽。消費者權(quán)益保護立法的狀況如何已經(jīng)成為衡量一個國家社會文明發(fā)展程度和法制建設(shè)完善程度的重要標(biāo)志。為保護消費者的合法權(quán)益，我國先后頒布了一系列保護消費者權(quán)益的法律、法規(guī)。例如《價格法》、《商標(biāo)法》、《廣告法》、《食品衛(wèi)生法》、《藥品管理法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《消費者權(quán)益保護法》等。尤其是《消費者權(quán)益保護法》已經(jīng)成為消費者保護自身合法權(quán)利的堅強后盾。本文通過分析、對比《消費者權(quán)益保護法》中維護消費者合法權(quán)益的五種途徑，給消費者指出一條如何保護自我合法權(quán)益的清晰思路，并在這基礎(chǔ)上，給建立和完善消費者權(quán)益保護法律體系提出一些建議。

二、協(xié)商和解

和解是指消費者與經(jīng)營者雙方在平等自愿的基礎(chǔ)上，通過友好協(xié)商的形式分清責(zé)任，取得彼此諒解，最后達成公平合理的解決消費者爭議協(xié)議的一種方式。協(xié)商解決是指在爭議發(fā)生后，消費者與經(jīng)營者在平等、自愿的基礎(chǔ)上就有關(guān)爭議進行協(xié)商、交換意見而最終達成解決爭議的方案。消費者在發(fā)現(xiàn)自己的權(quán)益受到侵害，或就與自己利益有關(guān)的問題與經(jīng)營者發(fā)生分歧時，可以主動與經(jīng)營者聯(lián)系，提出自己的要求和看法。這種方式具有簡便、高效、經(jīng)濟的特點，且涉及的消費者爭議大多數(shù)是標(biāo)的不大，案情比較簡單的爭議。協(xié)商和解在實際生活中最普遍，如果這種方式一旦被接受，消費者的合法權(quán)益將會受到保護，同時經(jīng)營者在利潤和商譽上也不會受到損害，而且程序簡單、節(jié)省時間和精力。這種方式對于市場經(jīng)濟發(fā)展和社會秩序穩(wěn)定都不會產(chǎn)生任何消極的影響與其他的途徑相比成本最低，無論是對消費者或經(jīng)營者，它都不失為一種理想的途徑。因而也是世界各國消費者與經(jīng)營者解決糾紛的首選方式。但是這種方式的效果主要取決于消費者個人的力量和經(jīng)營者的態(tài)度，在雙方協(xié)商過程中，因雙方處于一種互動的關(guān)系中，只有雙方都遵循誠實信用的原則，才能在利益平衡的基礎(chǔ)上達成和解協(xié)議。消費者與強大經(jīng)營者相比處于弱勢地位，無法與具有優(yōu)勢地位的經(jīng)營者抗衡。如果經(jīng)營者以消費者的利益為重，就會為消費者解決問題。如果經(jīng)營者不講信用，就可能會推諉，逃避責(zé)任，那樣消費者的利益就會得不到保障。協(xié)商和解的缺點就在于缺乏國家強制力，它可能使消費者在遇到不負(fù)責(zé)任的經(jīng)營者時候消耗精力、時間而問題仍得不到解決。那樣的話就應(yīng)當(dāng)尋求其他更好的解決途徑。

三、調(diào)解

調(diào)解指在第三方的支持下，由當(dāng)事人就有關(guān)問題自愿協(xié)商，達成協(xié)議解決糾紛的一種方式。這是一種民間由來已久的解決方式，其中以消費者協(xié)會調(diào)解最為正規(guī)。消費者協(xié)會調(diào)解是指消費者和經(jīng)營者將爭議提交消費者協(xié)會居中調(diào)和，雙方相互協(xié)商調(diào)解，從而達成解決爭議的方式。調(diào)解不同于消費者與經(jīng)營者協(xié)商解決，協(xié)商和解只有消費者與經(jīng)營者參加，而調(diào)解是消費者、經(jīng)營者、消費者協(xié)會三方參加，由消費者協(xié)會居中調(diào)解，此時消費者協(xié)會不代表任何一方利益，它必須公正的調(diào)解；另外消費者協(xié)會在調(diào)解過程中應(yīng)當(dāng)充分尊重當(dāng)事人的意見，無論調(diào)解是否達成協(xié)議或怎樣達成協(xié)議，應(yīng)當(dāng)由雙方當(dāng)事人自己協(xié)商。如果達成調(diào)解協(xié)議，即由雙方當(dāng)事人自動履行協(xié)議，消費者協(xié)會不得強迫履行。消費者協(xié)會還可以在調(diào)解過程中提供雙方當(dāng)事人解決糾紛的參考方案，但是不能代協(xié)議雙方當(dāng)事人做決定。

在我國，消費者協(xié)會可謂是聯(lián)系國家與廣大消費者的紐帶。各級消費者協(xié)會廣泛的吸收國家政府機關(guān)的代表參加，為消費者協(xié)會爭取國家對支持消費者保護工作開辟了一條有效道路。續(xù)1983年國際消費者組織聯(lián)盟將每年的三月十五日確定為“國際消費者權(quán)益日”、中國消費者協(xié)會在1984年12月由國務(wù)院批準(zhǔn)成立之后，全國各省、市、縣等各級消費者協(xié)會相繼成立，目前全國各地已成立消費者協(xié)會及相應(yīng)組織五千多家，每年都要受理全國各地的消費者投訴幾十萬件，截止2005年3月份、全國消費者協(xié)會共受理消費者投訴達到224萬多件。消費者協(xié)會代表消費者與各方進行交涉、調(diào)解，為消費者挽回4億多元的經(jīng)濟損失。消費者協(xié)會受消費者委托時，是代表消費者利益的，是消費者的人。受理消費者投訴、為消費者排憂解難、并進行處理是消費者協(xié)會直接幫助消費者，維護消費者合法權(quán)益的一項重要工作。所謂消費者投訴是指消費者在購買，使用商品或接受服務(wù)過程中受到侵害，往往標(biāo)底金額較小，消費者不愿意花太多的時間、金錢、和精力向仲裁機構(gòu)申請仲裁或向人民法院起訴。但這些小事如果不及時的解決處理，往往又會縱容不法經(jīng)營者繼續(xù)侵害消費者的合法權(quán)益。

消費者投訴案件并非都表現(xiàn)為爭議案件，有時消費者只是希望能夠制止某些經(jīng)營者不正當(dāng)?shù)母偁幮袨?，并不一定要求?jīng)營者給予其賠償?？梢哉f消費者協(xié)會的調(diào)解對消費者的合法權(quán)利在總體上起到了很重要的作用，它緩解了消費者和經(jīng)營者之間的部分沖突，承擔(dān)了一部分社會負(fù)擔(dān)，也是市場經(jīng)濟建設(shè)中不可缺少的潤滑劑。不僅在我國，在其他國家、民間社會組織的調(diào)解也是保護消費者權(quán)益的重要途徑。但是消費者協(xié)會也存在一些弊端，由于消費者協(xié)會等民間組織沒有法律強制力，實際工作起來沒有威懾力度，常常力不從心，使它的作用在很大程度上受到了限制。所以往往只有依托于行政機關(guān)或者司法機關(guān)，來解決那些令人厭惡不講誠實信用、生產(chǎn)假冒偽劣產(chǎn)品的經(jīng)營者投訴。

四、申訴

行政申訴是指公民或者法人認(rèn)為自己的合法權(quán)益受到損害而向行政機關(guān)提出的、要求行政機關(guān)予以保護的請求。行政申訴提出后，由行政機關(guān)依法做出處理決定，及行政機關(guān)解決一定范圍內(nèi)帶有民事性質(zhì)的爭議案件的活動，屬于行政裁判行為的一種類型。國家行政機關(guān)是國家權(quán)利機關(guān)的執(zhí)行機關(guān)，目前已制定的法律、法規(guī)大多數(shù)要由國家行政機關(guān)負(fù)責(zé)行使。行政機關(guān)的經(jīng)濟監(jiān)督，在國家經(jīng)濟監(jiān)督體系中居于主體地位。在整個國家監(jiān)督機關(guān)的建設(shè)中，對完善社會主義法制、依法保護消費者的合法權(quán)益、直接保護消費者權(quán)益的機關(guān)有——負(fù)責(zé)對一般商品、服務(wù)進行綜合管理的工商行政管理部門及其分支機構(gòu)；負(fù)責(zé)食品、藥品、化妝品質(zhì)量問題的食品衛(wèi)生部門；負(fù)責(zé)商品價格或服務(wù)收費問題的物價部門；負(fù)責(zé)商品質(zhì)量、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、商品計量問題的技術(shù)監(jiān)督部門。我國《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定“各級人民政府應(yīng)當(dāng)加強領(lǐng)導(dǎo)、組織、協(xié)調(diào)、督促有關(guān)行政部門做好保護消費者合法權(quán)益的工作。”并規(guī)定；“各級人民政府應(yīng)加強監(jiān)督，預(yù)防危害消費者人身、財產(chǎn)安全行為的發(fā)生。及時制止危害消費者人身、財產(chǎn)安全的行為?！绷硗狻断M者權(quán)益保護法》第28條明確規(guī)定“各級人民政府工商行政管理部門和其他有關(guān)行政部門依據(jù)法律、法規(guī)的規(guī)定，在各自的職權(quán)范圍內(nèi)，采取措施，保護消費者的合法權(quán)益。有關(guān)行政部門應(yīng)當(dāng)聽取消費者及其他社會團體對經(jīng)營者的交易行為、商品和服務(wù)質(zhì)量問題的意見，及時調(diào)查處理?！币虼耍瑖夜ど绦姓芾砜偩种贫艘恍┫鄳?yīng)的行政規(guī)章，如《工商行政管理機關(guān)受理消費者申訴暫行辦法》、《欺詐消費者行為處罰辦法》、《工商行政管理所處理消費者申訴實施辦法》等。工商、物價、衛(wèi)生、質(zhì)檢等行政部門實際履行著保護消費者合法權(quán)益的職能，促使其成為保護消費者權(quán)益的重要途徑的主要因素有如下：

（一）從市場經(jīng)濟發(fā)展的角度上來看：在市場經(jīng)濟中經(jīng)營者為了追求自身最高的經(jīng)濟利益，有時會損害社會利益，也包括損害消費者的利益。如果僅靠市場自身的力量是無法解決的，這就需要政府以“裁判員”的身份出面去維護市場競爭秩序，才能保證市場經(jīng)濟迅速健康的發(fā)展。而行政機關(guān)對消費申述的解決就是一種對市場經(jīng)濟競爭的維護，大量實踐證明這是一種相當(dāng)有效的維護方式。

（二）從社會利益的角度上來看：通過消費者向行政部門申述，行政部門能夠利用強制的執(zhí)行力及時地打擊那些坑害消費者、生產(chǎn)假冒、偽劣產(chǎn)品的經(jīng)營者。行政部門在保護消費者合法權(quán)益的同時，也提高了行政機關(guān)的工作效率。尤其是工商行政管理部門承擔(dān)著對市場流通領(lǐng)域商品進行監(jiān)督管的重要職責(zé)，做好消費者申訴工作，將會為國家的經(jīng)濟宏觀調(diào)控提供良好數(shù)據(jù)，為繁榮市場經(jīng)濟打下堅實的基礎(chǔ)。如果按《環(huán)保法》的立法模式，予工商行政機關(guān)行政裁決權(quán)，工商行政管理機就能更好發(fā)揮其完備的體系與消費者、經(jīng)營者聯(lián)系密切的優(yōu)勢、高效地處理權(quán)益糾紛、防止糾紛的擴大化、及時制止經(jīng)營者侵害消費者權(quán)益的違法行為。

（三）從消費者利益的角度上來看：要以申訴的方式解決消費者與經(jīng)營者的糾紛有很多優(yōu)點；1、以申述的方式解決與協(xié)商、調(diào)解相比較，申訴的程序比較正規(guī)，對于消費者來說可靠性會更強些?！豆ど绦姓芾頇C關(guān)受理消費者申訴暫行辦法》規(guī)定了工商行政管理機關(guān)受理消費者申訴的程序，包括時間規(guī)定、回避制度等，這些程序上的規(guī)定保證了工商行政管理部門處理行政申訴的正確性和可靠性，所以消費者可以放心地將糾紛交于工商行政管理部門解決。2、以申訴方式解決消費糾紛會更經(jīng)濟。《工商行政管理機關(guān)受理消費者申訴暫行辦法》規(guī)定行政申述的費用由敗訴方承擔(dān)。對于小額的消費糾紛，以申訴的方式解決，會更有利于消費者。不會出現(xiàn)贏了官司，賠了錢的后果。3、另外申訴還有高效、快捷的特點?！豆ど绦姓芾硭幚硐M者申訴實施辦法》規(guī)定，以普通程序解決消費糾紛的時間是60天，對于爭議金額較小的消費糾紛可以采用簡易程序，花費的時間會更短，同其他保護途徑相比效率要高的多些。

五、仲裁

解決消費者爭議的另一種方式就是由仲裁機構(gòu)仲裁。仲裁也稱“公斷”是指發(fā)生糾紛的當(dāng)事人，自愿將他們之間的爭議提交仲裁機構(gòu)進行裁決的行為。消費糾紛應(yīng)當(dāng)以1994年8月31日第八屆全國人大常委會第九次會議通過的《中華人民共和國仲裁法》（簡稱《仲裁法》）的規(guī)定進行。與其他處理消費者糾紛的方式相比，仲裁是由消費者、經(jīng)營者、仲裁機構(gòu)三方當(dāng)事人參加，但是必須有仲裁協(xié)議，才能申請仲裁。它是一種準(zhǔn)司法活動，并具有公正性、權(quán)威性、經(jīng)濟性、快速性、保密性強的優(yōu)點。

根據(jù)《仲裁法》第十五條規(guī)定：“仲裁委員會是中國仲裁協(xié)會的會員”。仲裁委員會，是指依法成立的有權(quán)根據(jù)仲裁協(xié)議受理一定范圍的經(jīng)濟糾紛，進行法院外仲裁的機構(gòu)。而仲裁協(xié)會是社會團體法人，由此可見我國仲裁委員會屬非政府民間機構(gòu)。根據(jù)《仲裁法》的規(guī)定，我國大中城市，即省、自治區(qū)、直轄市人民政府所在地，以及有建立仲裁機構(gòu)需要的其他設(shè)區(qū)的市，都應(yīng)設(shè)有仲裁委員會，仲裁委員會沒有級別管轄和地域管轄。因仲裁機構(gòu)只在設(shè)區(qū)的市設(shè)立，對于其他地區(qū)的消費者如果要想以這種方式解決糾紛將會非常的不便利。而且只要有一方不愿意選擇仲裁的方式，仲裁機構(gòu)將不受理。所以這種途徑在我國并不被爭議當(dāng)事人看好，現(xiàn)在選擇仲裁方式做解決消費糾紛的不太多。

美國是最早嘗試通過仲裁方式解決消費者權(quán)益糾紛的國家。美國仲裁協(xié)會在1968年接受“福特基金會”的資助，設(shè)立了“全國解決糾紛中心”，該中心確立了消費者權(quán)益糾紛仲裁制度，并開始在全美范圍內(nèi)進行運作。在美國，一些商家往往通過合同約定將仲裁作為解決爭議的首選方式，尤其是在汽車銷售、金融服務(wù)、醫(yī)療和其他家庭服務(wù)機構(gòu)，都將仲裁條款納入合同的必備內(nèi)容。如果消費者和經(jīng)營者愿意選擇仲裁為解決消費糾紛的途徑，將是一種對社會和市場經(jīng)濟都有利的方式。我國某些城市也開始了消費者權(quán)益仲裁的嘗試。例如從2000年湖州消費者協(xié)會成立消費爭議仲裁中心以來，浙江湖州市消費爭議仲裁中心已經(jīng)為消費者解決了170多起糾紛。經(jīng)過中國消費者協(xié)會和各地消費者協(xié)會的努力，在同各地區(qū)仲裁委員會協(xié)商后，我國已經(jīng)在河南、山東、河北、浙江、遼寧、等地，設(shè)立了以消費者協(xié)會為依托的仲裁委員會分支機構(gòu)，專門受理消費糾紛，尤其是小額消費糾紛案件。當(dāng)然，消費者權(quán)益仲裁機制要想正常發(fā)揮作用還需法律制度的認(rèn)可，必須為現(xiàn)有的仲裁法所接納，其做出的裁決才具有強制執(zhí)行力，否則，仲裁裁決的效力將僅相當(dāng)于現(xiàn)在的調(diào)解書，消費者權(quán)益仲裁機制也只不過是現(xiàn)有消費者協(xié)會協(xié)調(diào)解的又一翻版而已。

六、訴訟

在我國消費者還可以向人民法院起訴，要求解決爭議。訴訟是解決爭議最有力的方式。法院代表國家行使審判權(quán)，其判決具有強制力。另外法院可以依自身職權(quán)強制執(zhí)行生效判決。消費者的訴訟可分為民事訴訟、行政訴訟、刑事訴訟.三種。在這，我們一般講的主要是民事訴訟。雖然這種途徑十分有力度也最有效，但是在實踐生活當(dāng)中出于以下幾方面因素考慮，民事訴訟不應(yīng)該成為解決消費者糾紛的主要途徑。

（一）社會利益的角度上來看：以民事訴訟保護消費者權(quán)益，只能是保護消費者的最終途徑，不應(yīng)當(dāng)是首選途徑。消費者在尋求訴訟途徑解決糾紛時，不僅自身要花掉一定的費用，而且還要花費法院的司法成本費。如果所有的消費糾紛都交由司法機關(guān)解決，那么司法機關(guān)必然會不堪負(fù)重，社會的公共利益也將會受到損害。所以從考慮社會利益的方面看，分散消費糾紛解決渠道，將會更有利于社會的發(fā)展和穩(wěn)定。

（二）場經(jīng)濟的角度上來看：雖然我國市場經(jīng)濟制度已經(jīng)有一些完善，但尚未完全走上正規(guī)軌道，大量侵犯消費者權(quán)益的不正當(dāng)競爭行為充斥著市場，所以必須靠效率高、效果顯著的方式調(diào)控市場，顯然實現(xiàn)這一目標(biāo)靠行政保護途徑要比司法途徑更可行些。

（三） 從消費者的利益角度上來看：在我國，一般消費者的權(quán)利意識差，當(dāng)權(quán)利受到侵害時往往聽之任之、不到萬不得已，不愿到法院打官司。而且，一些消費者對法律缺乏了解，加上其所面對的經(jīng)營者大多數(shù)是財力雄厚的大公司。對其是否能夠勝訴缺乏信心，害怕打官司后，不僅受到的損害得不到補償，而且會造成更大的人力、財力的浪費。伴隨著《消費者權(quán)益保護法》宣傳力度的提高，特別是“王海打假”現(xiàn)象的出現(xiàn)，消費者維護自身合法利益的法律意識已培養(yǎng)起來。依據(jù)我國目前的法律規(guī)定，消費者在訴訟中的各種開銷費用全有投訴者承擔(dān)。但由于消費者的收益是有限的，既便贏了官司，按照《消費者權(quán)益保護法》第49條的規(guī)定，最多能得到增加一倍的賠償金額。對于那些小金額的消費糾紛，消費者要以訴訟方式維護自己的合法權(quán)益那就顯然得不償失。顯然訴訟成本高已經(jīng)成為消費者選擇民事訴訟方式維護其合法權(quán)益的絆腳石。

隨著國家對消費者權(quán)益保護領(lǐng)域不斷的完善，特別是《最高人民法院關(guān)于民事訴訟證據(jù)的若干規(guī)定》（法釋[2001]33號）、《關(guān)于審理商品房買賣合同糾紛案件適用法律若干問題的解釋》（法釋[2003]7號）等一些法規(guī)的出臺，使消費者在民事訴訟領(lǐng)域里有了更明確的法律依據(jù)。雖然在我國現(xiàn)行的民事訴訟法中有簡易程序的規(guī)定，但對于爭議標(biāo)的較小，發(fā)案又比較多的消費者權(quán)益糾紛來說仍顯繁瑣，消費者往往不堪費時、費力的訴訟拖累。因此，在程序法中的消費者權(quán)益保護方面，我國應(yīng)當(dāng)仿效國外設(shè)立小額程序，專門受理并解決消費者因缺陷產(chǎn)品造成損害、爭議的金額較小的糾紛案件。

七、結(jié)束語

通過我們對比、分析維護消費者權(quán)益的五種途徑。筆者認(rèn)為現(xiàn)實我國消費者在解決消費糾紛時可根據(jù)不同的標(biāo)的、不同的情況選擇其相應(yīng)的解決途徑。消費者權(quán)益保護法律體系的建立應(yīng)以行政保護為主，以調(diào)解、仲裁為補充，以民事訴訟為最后的渠道。同時加強規(guī)范、完善保護消費者權(quán)益的行政法規(guī)章，增強行政執(zhí)法力度提高其法律層次。抓緊制定消費者援助制度，消費者援助制度實施后，保護消費者權(quán)益的行政機構(gòu)就可以向人民法院起訴，要求追究違法者的民事責(zé)任并賠償受害者的損失。另外，還可利用社會傳播媒介和消費者運動，廣泛宣傳消費者維權(quán)意識，形成“講誠信、反欺詐”抵制假冒偽劣商品，自我保護合法權(quán)益的良好社會風(fēng)氣。通過社會輿論，使假冒偽劣商品退出歷史舞臺。隨著我國法制化進程向前推進，市場經(jīng)濟逐步完善，消費者維權(quán)意識的不斷提高。維護消費者權(quán)益的途徑將會更加完備、高效。

[2]戚天常、消費者權(quán)益的保護法教程、中國政法大學(xué)出版社、1994年

[2]江平、消費者權(quán)益的保護法的完善、工商行政管理、2000年

[4]張為華、美國消費者保護法、中國法制出版社、2000年

[5]齊樹潔、民事訴訟法、廈門大學(xué)出版、2002年

[6]符啟林、消費者權(quán)益的保護法概論、南海出版、2001

參考文獻:

[1]李昌麒、許明月、消費者保護法、法律出版社、1997年