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客戶服務(wù)禮儀范文第1篇

[關(guān)鍵詞]移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)；客戶服務(wù)；構(gòu)建

[DOI]10.13939/ki.zgsc.2015.45.141

截至2014年6月，我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)民數(shù)量達(dá)到6.32億，手機(jī)網(wǎng)民數(shù)量達(dá)到5.27億，手機(jī)使用率達(dá)83.4%，手機(jī)已經(jīng)成為第一大上網(wǎng)終端。隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，新興業(yè)務(wù)不斷涌現(xiàn)，消費(fèi)者可以不受地域和時(shí)間的限制去享受微博、微信朋友圈、APP等各種網(wǎng)上服務(wù)，這些變化使得運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)面臨巨大的挑戰(zhàn)，用戶從依靠營(yíng)業(yè)廳及撥打客服熱線逐步過(guò)渡至通過(guò)PC、手機(jī)登錄方式進(jìn)行交流和獲取服務(wù)。客戶行為的變化使得傳統(tǒng)通信運(yùn)營(yíng)商必須提升面向移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的客戶服務(wù)能力，運(yùn)用其在技術(shù)、業(yè)務(wù)方面的積累，最大限度地發(fā)展與客戶的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的最大化，創(chuàng)造企業(yè)與客戶之間的雙贏[1]。

1 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代通信運(yùn)營(yíng)商服務(wù)能力提升面臨的問(wèn)題

國(guó)內(nèi)運(yùn)營(yíng)商目前都已開(kāi)展4G業(yè)務(wù)，全面推廣移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用，但在推廣過(guò)程中給傳統(tǒng)的服務(wù)工作帶來(lái)很多問(wèn)題。

1.1 通信網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量引發(fā)的客戶投訴

隨著運(yùn)營(yíng)商用戶規(guī)模的不斷增加，網(wǎng)絡(luò)承載能力面臨巨大壓力?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代，用戶需要實(shí)時(shí)在線，即使極為短暫的網(wǎng)絡(luò)中斷、延遲都會(huì)造成用戶感知的下降。當(dāng)一個(gè)用戶正在用手機(jī)玩網(wǎng)絡(luò)游戲，或者正在進(jìn)行秒殺商品活動(dòng)，網(wǎng)絡(luò)中斷將會(huì)給用戶帶來(lái)很大的損失，究其原因有很多，但用戶最終都會(huì)把責(zé)任歸咎于運(yùn)營(yíng)商。

1.2 客戶使用互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)產(chǎn)生的資費(fèi)爭(zhēng)議

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，用戶常常擔(dān)心會(huì)產(chǎn)生高額的流量費(fèi)用而不敢去上網(wǎng)，也將運(yùn)營(yíng)商的流量費(fèi)用問(wèn)題推到了風(fēng)口浪尖。當(dāng)用戶產(chǎn)生高額的流量費(fèi)用時(shí)，往往會(huì)質(zhì)疑運(yùn)營(yíng)商收費(fèi)的合理性。

1.3 客戶對(duì)運(yùn)營(yíng)商產(chǎn)品的實(shí)用性與便捷性的不滿

相對(duì)于微信、支付寶、360手機(jī)助手等應(yīng)用，運(yùn)營(yíng)商自主開(kāi)發(fā)的應(yīng)用在客戶體驗(yàn)方面不盡如人意，各種投訴也居高不下。運(yùn)營(yíng)商已經(jīng)不滿足于僅僅做管道的提供者，正在積極參與內(nèi)容及平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)，力求為用戶提供全方位的服務(wù)。在服務(wù)層面上，服務(wù)內(nèi)容的復(fù)雜程度在不斷增加，給運(yùn)營(yíng)商的壓力也在增大。

2 運(yùn)營(yíng)商面向移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)體系的構(gòu)建

面對(duì)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的沖擊，通信運(yùn)營(yíng)商必須通過(guò)服務(wù)創(chuàng)新，構(gòu)建新的服務(wù)體系來(lái)化解上述矛盾，為4G業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)保駕護(hù)航。

2.1 互聯(lián)網(wǎng)化服務(wù)團(tuán)隊(duì)的構(gòu)建

整個(gè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的構(gòu)建是由管理層和員工構(gòu)成，新的服務(wù)體系的搭建要能夠適應(yīng)企業(yè)的發(fā)展，包括兩個(gè)方面：

（1）提升運(yùn)營(yíng)商客服人員的素質(zhì)。最重要的就是進(jìn)行崗位培訓(xùn)，培訓(xùn)的內(nèi)容除了禮儀規(guī)范外，還要不斷填充移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的使用培訓(xùn)。在培訓(xùn)的內(nèi)容上，要加大實(shí)際操作的課程，培訓(xùn)結(jié)束后要進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)考試，考試結(jié)果要與員工的績(jī)效掛鉤。

（2）提高團(tuán)隊(duì)的運(yùn)行效率。團(tuán)隊(duì)能否高效地運(yùn)行，內(nèi)部的溝通協(xié)作至關(guān)重要，因此通過(guò)各種活動(dòng)、內(nèi)部競(jìng)賽，讓大家增進(jìn)彼此之間的信任，提高效率。同時(shí)，管理層要更側(cè)重于各類規(guī)章制度的優(yōu)化和重建，為團(tuán)隊(duì)營(yíng)造一個(gè)更為人性化、紀(jì)律嚴(yán)格的環(huán)境，讓員工“用心”服務(wù)，把企業(yè)當(dāng)成家[2]。

2.2 互聯(lián)網(wǎng)化服務(wù)工具的使用

隨著智能手機(jī)的不斷普及，用戶花費(fèi)在手機(jī)上的時(shí)間越來(lái)越多，運(yùn)營(yíng)商應(yīng)將移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的各種新媒體服務(wù)應(yīng)用到客戶服務(wù)工作中，構(gòu)建新型服務(wù)渠道。

（1）傳統(tǒng)IVR的服務(wù)內(nèi)容中添加語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)，提供更為便捷和精準(zhǔn)的服務(wù)。如客戶提出“我要查詢5月的通話詳單”，系統(tǒng)便會(huì)自動(dòng)識(shí)別并把用戶詳單為用戶進(jìn)行播報(bào)，用戶不再需要按鍵操作，且可以避免由于服務(wù)人員能力和服務(wù)水平不一致而帶來(lái)的服務(wù)上的差異，提升品牌感知。

（2）應(yīng)用手機(jī)客戶端、微信等新型互聯(lián)網(wǎng)工具。通過(guò)這些新型工具可以將單一的聲音服務(wù)拓展成為融合文字、圖片、聲音、視頻等全方位的多媒體服務(wù)。通過(guò)彈窗可以更加簡(jiǎn)明扼要、及時(shí)地產(chǎn)品介紹和促銷信息；通過(guò)導(dǎo)航可以幫助客戶快速找到所需要的內(nèi)容；通過(guò)分享達(dá)到病毒式營(yíng)銷傳播的作用等?？傊?，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的服務(wù)工作是高效、交互、便捷及低成本的。

2.3 客戶綜合服務(wù)信息管理

通過(guò)對(duì)用戶各種信息的整合及數(shù)據(jù)分析，最終通過(guò)新媒體終端為用戶提供個(gè)性化的服務(wù)。首先是對(duì)用戶消費(fèi)行為的信息進(jìn)行整合梳理，如用戶的消費(fèi)構(gòu)成、流量的使用量、經(jīng)常瀏覽的網(wǎng)址等，定期進(jìn)行更新，以此作為精準(zhǔn)營(yíng)銷的依據(jù)；其次是咨詢和投訴類信息的整理，一方面要分析問(wèn)題形成的原因，供相關(guān)業(yè)務(wù)部門進(jìn)行工作流程的優(yōu)化；另一方面要將整理好的信息錄入知識(shí)庫(kù)。這兩部分的信息會(huì)隨著之間的推移而不斷積累，不斷變得完善。

2.4 互聯(lián)網(wǎng)化客戶服務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)行管理

互聯(lián)網(wǎng)化客戶服務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)管理主要包括兩個(gè)方面，一是對(duì)服務(wù)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)能力的管理，二是對(duì)新媒體服務(wù)系統(tǒng)的管理。

（1）互聯(lián)網(wǎng)客服也要實(shí)行7×24H工作制，保證與服務(wù)熱線的統(tǒng)一。人員角色上要區(qū)分VIP客戶經(jīng)理和普通客戶經(jīng)理，VIP客戶經(jīng)理實(shí)行專屬服務(wù)，普通客戶經(jīng)理實(shí)行交接班制度。所有與用戶溝通的信息都要留存，以備查閱。對(duì)于VIP客戶，做到一站式處理，直至用戶滿意；對(duì)于普通客戶，值班人員要做到耐心解答，如遇交班時(shí)未能解決時(shí)，接班人員需繼續(xù)處理。值班長(zhǎng)要對(duì)工作人員的情況進(jìn)行觀察、督促和記錄，對(duì)于重要的事項(xiàng)要及時(shí)提交上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，保證業(yè)務(wù)開(kāi)展的順暢。

（2）互聯(lián)網(wǎng)客服工具需要不斷完善，進(jìn)行迭代式開(kāi)發(fā)。一方面要定期開(kāi)展用戶體驗(yàn)反饋活動(dòng)，讓用戶提供第一手的優(yōu)化建議，同時(shí)對(duì)標(biāo)社會(huì)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的成熟產(chǎn)品，不斷優(yōu)化，提升客戶感知。另一方面要加強(qiáng)系統(tǒng)的日常維護(hù)，由專業(yè)人員對(duì)系統(tǒng)的漏洞和缺陷進(jìn)行查找并及時(shí)解決，降低故障率。做大規(guī)?；顒?dòng)時(shí)，要好壓力測(cè)試，避免系統(tǒng)因用戶量的突增而癱瘓。

2.5 互聯(lián)網(wǎng)化客戶服務(wù)系統(tǒng)的考核管理

為保證互聯(lián)網(wǎng)化客戶服務(wù)系統(tǒng)的高效運(yùn)轉(zhuǎn)，需要建立一個(gè)好的制度來(lái)約束和規(guī)范[3]，通過(guò)考核一方面激發(fā)工作人員的潛能，讓隊(duì)伍進(jìn)行優(yōu)勝劣汰；另一方面發(fā)現(xiàn)管理過(guò)程中的漏洞和不足，為下一步的改進(jìn)提供依據(jù)。

（1）加強(qiáng)對(duì)客服人員業(yè)務(wù)知識(shí)的考核。運(yùn)營(yíng)商客服人員應(yīng)該掌握的技能不僅要包括運(yùn)營(yíng)商自己產(chǎn)品的相關(guān)知識(shí)，還應(yīng)包括社會(huì)主流互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的使用方法、智能手機(jī)的操作技巧、社會(huì)熱點(diǎn)信息等。要定期進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)考試，考試方式采取筆試與實(shí)操兩種。對(duì)于考試不合格的員工要進(jìn)行脫崗培訓(xùn)，如持續(xù)考試不合格，則應(yīng)調(diào)離崗位。

（2）加強(qiáng)對(duì)客服人員服務(wù)能力和營(yíng)銷技巧的考核。主要就是通過(guò)日常的觀察及對(duì)于業(yè)務(wù)的實(shí)際操作，通過(guò)抽查客服人員與客戶的溝通記錄，考核員工的服務(wù)能力，并與績(jī)效掛鉤，以提高其工作積極性。

運(yùn)營(yíng)商客戶服務(wù)系統(tǒng)的互聯(lián)網(wǎng)化是在時(shí)代科技進(jìn)步及用戶需求的變化雙輪驅(qū)動(dòng)下產(chǎn)生的，其主要的目的還是要滿足用戶的需求，使運(yùn)營(yíng)商能夠提供更為貼心的服務(wù)。由于涉及很多新型的業(yè)務(wù)知識(shí)，是一個(gè)綜合的系統(tǒng)。因此，需要不斷地改進(jìn)、創(chuàng)新系統(tǒng)，貫徹“互聯(lián)網(wǎng)化”理念，提高運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的運(yùn)營(yíng)能力，豐富團(tuán)隊(duì)的業(yè)務(wù)知識(shí)，不斷優(yōu)化內(nèi)部管理流程，同心協(xié)力提升企業(yè)的軟實(shí)力。

參考文獻(xiàn)：

[1]齊克蒙德，邁克利奧德.客戶關(guān)系管理――營(yíng)銷戰(zhàn)略與信息技術(shù)的整合[M].北京：中國(guó)人民大學(xué)出版社，2010.

客戶服務(wù)禮儀范文第2篇

【摘要】目的：加強(qiáng)臨床護(hù)理，全面提高護(hù)理質(zhì)量，為患者提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。方法：實(shí)行責(zé)任小組長(zhǎng)負(fù)責(zé)制；簡(jiǎn)化護(hù)理文書(shū)書(shū)寫(xiě)；調(diào)整績(jī)效考核；增設(shè)各種標(biāo)識(shí)；夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理；嚴(yán)格護(hù)理質(zhì)量控制，以更優(yōu)質(zhì)、更安全的服務(wù)于患者。結(jié)論：護(hù)士的責(zé)任心進(jìn)一步提高，患者對(duì)護(hù)理的滿意度也大大提高。

【關(guān)鍵字】淺談；新形式；骨科；優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)

2010年衛(wèi)生部提出在全國(guó)范圍內(nèi)開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)，以“夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)”為主題，為人民群眾提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù)，達(dá)到“患者滿意、社會(huì)滿意、政府滿意”的目標(biāo)［1］。對(duì)此，我院領(lǐng)導(dǎo)高度重視，積極響應(yīng)，于2010年4月首先以骨科等4個(gè)科室為試點(diǎn)開(kāi)展示范病房，在護(hù)理工作模式、護(hù)理文書(shū)書(shū)寫(xiě)、護(hù)士績(jī)效考核及相關(guān)護(hù)理支持系統(tǒng)等方面積極開(kāi)展相關(guān)護(hù)理改革探索，取得了滿意效果。

1. 方法

1.1 統(tǒng)一思想，積極轉(zhuǎn)變觀念

深入學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)的相關(guān)文件精神，深刻明確本次活動(dòng)的重要性和必要性。以“辦人民滿意衛(wèi)生事業(yè)”為宗旨，積極適應(yīng)新形勢(shì)下患者對(duì)護(hù)理工作提出的新要求，嚴(yán)格按照優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)具體標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，科室多次組織全科護(hù)士學(xué)習(xí)討論，領(lǐng)會(huì)其精神核心，使全科護(hù)士迅速轉(zhuǎn)變觀念，積極投身到優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程中來(lái)。

1.2 科學(xué)分組排班，調(diào)整工作流程

實(shí)行責(zé)任小組長(zhǎng)負(fù)責(zé)制，做到無(wú)縫隙化管理，制定新的排班模式，優(yōu)化護(hù)理人力資源。

（1）由于骨科臥床病人多，基礎(chǔ)護(hù)理量大，予以增加護(hù)士?jī)擅?，床護(hù)比由以前的1：0.38增加到1：0.41

（2）調(diào)整各班工作職責(zé)，重建工作流程。將本科30張固定床位分2大組，每組5名護(hù)士，其中設(shè)責(zé)任小組長(zhǎng)1名，實(shí)行8h上班24h負(fù)責(zé)制，負(fù)責(zé)本組所有病人從入院到出院的全程式治療.護(hù)理及健康宣教，指導(dǎo)該小組的工作落實(shí)。排班按年資、能力搭配原則，做到每班人人都是責(zé)任護(hù)士，負(fù)責(zé)患者的病情觀察、治療性護(hù)理、健康教育、生活護(hù)理等。

（3）采用彈性排班，白天設(shè)3名護(hù)士分別負(fù)責(zé)全病區(qū)病人的配藥、醫(yī)囑處理及換藥室的管理。

（4）指導(dǎo)式交班，每日晨交班后護(hù)士長(zhǎng)帶領(lǐng)所有上班人員與夜班進(jìn)行床頭交接病人，對(duì)病人夜間生活護(hù)理及功能鍛煉進(jìn)行檢查與指導(dǎo)，同時(shí)根據(jù)不同病人對(duì)當(dāng)日上班人員的工作重點(diǎn)進(jìn)行指導(dǎo)。

1.3 簡(jiǎn)化護(hù)理文書(shū)書(shū)寫(xiě)

簡(jiǎn)化護(hù)理記錄及體溫圖的描繪，制定?？铺厣慕】敌搪窂?，將每天的護(hù)理文件書(shū)寫(xiě)時(shí)間縮短在半小時(shí)之內(nèi)，真正做到把時(shí)間還給護(hù)士，把護(hù)士還給病人。其主要內(nèi)容包括:（1）取消一般護(hù)理記錄，病情變化時(shí)隨時(shí)記錄。（2）規(guī)范護(hù)士交班報(bào)告。（3）制定?？铺厣慕】敌搪窂郊盎颊呷朐涸u(píng)估單，均以打鉤、簽名為主。（4）使用電子版體溫圖。(5)電腦打印輸液卡、治療單等。

1.4 調(diào)整績(jī)效考核，將工作量與績(jī)效掛鉤。

科室成立由3人組成的考核質(zhì)控小組，其中護(hù)士長(zhǎng)擔(dān)任組長(zhǎng)，護(hù)士每天統(tǒng)計(jì)工作量，每月底對(duì)工作量進(jìn)行總結(jié)，考核質(zhì)控小組監(jiān)督，月底考核質(zhì)控小組將每人的工作量、工作能力、工作品質(zhì)、工作紀(jì)律等進(jìn)行綜合考評(píng)后以具體分?jǐn)?shù)顯示出來(lái)，其中，90分以下績(jī)效系數(shù)在原基礎(chǔ)上下降0.1個(gè)系數(shù)，100分以上在原績(jī)效系數(shù)上上調(diào)0.1個(gè)系數(shù)。這樣充分體現(xiàn)了多勞多得，并可以調(diào)動(dòng)護(hù)士工作的積極性。

1.5 增設(shè)各種標(biāo)識(shí)，保障患者安全。

為了保障每位患者的安全，防止住院期間意外事件及并發(fā)癥的發(fā)生，科室增設(shè)了各種標(biāo)識(shí)，主要包括：（1）對(duì)入院患者及時(shí)進(jìn)行評(píng)估,對(duì)存在壓瘡的高危人群,填寫(xiě)壓瘡評(píng)估表，并上報(bào)護(hù)理部, 采取相應(yīng)護(hù)理措施。（2）對(duì)有過(guò)敏史的患者在床頭、病歷、一覽卡、體溫圖上均有標(biāo)識(shí)。（3）對(duì)有燙傷、墜床、跌倒等危險(xiǎn)人群的床頭建立防燙傷、防墜床、防跌倒警示標(biāo)識(shí)，在開(kāi)水房門前放置“小心地滑”等警示牌。（4）術(shù)后帶有各種管路的患者床頭均有“防脫管”標(biāo)識(shí)。（5）每個(gè)病房設(shè)有溫馨提示卡，比如請(qǐng)保管好您的物品、請(qǐng)勿在病房吸煙、請(qǐng)保持病室整潔、病友也是朋友等等。（6）每個(gè)病房懸掛骨科優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)措施，內(nèi)容包括作息時(shí)間，本科開(kāi)展的各項(xiàng)服務(wù)措施等。（7）每位患者床頭設(shè)有服藥卡，包括所用藥物的名稱、計(jì)量、用法及服藥時(shí)間。(8)在換藥室、治療室門口均貼有“閑人免進(jìn)”的標(biāo)識(shí)，消毒時(shí)門上掛有“正在消毒”的標(biāo)識(shí)。

1.6 夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，改善護(hù)理服務(wù)

基礎(chǔ)護(hù)理是臨床護(hù)理工作的基石，是臨床各項(xiàng)治療和護(hù)理工作的前提，落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理是新醫(yī)改的亮點(diǎn)部分［2］。在骨科大多都是臥床病人，基礎(chǔ)護(hù)理更是重中之重，因此，根據(jù)科室特點(diǎn)（1）完善優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目及內(nèi)涵，制定科學(xué)、量化的基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)工作檢查標(biāo)準(zhǔn)。（2）規(guī)范護(hù)理工作流程，加強(qiáng)年輕護(hù)士的理論和操作培訓(xùn)，每月進(jìn)行考核，并納入績(jī)效考核。（3）實(shí)行責(zé)任制，使責(zé)任護(hù)士對(duì)所負(fù)責(zé)的患者提供連續(xù)、全程的護(hù)理服務(wù)，增強(qiáng)護(hù)士的責(zé)任感，密切護(hù)患關(guān)系。（4）加強(qiáng)護(hù)理人員禮儀培訓(xùn)，規(guī)范護(hù)理行為。

1.7 嚴(yán)格護(hù)理質(zhì)量控制

1.7.1 科室成立質(zhì)量控制小組，負(fù)責(zé)質(zhì)量檢查、評(píng)價(jià)工作。

1.7.2 每周發(fā)放護(hù)理滿意度調(diào)查表，每月召開(kāi)工休座談會(huì)，月底對(duì)滿意度調(diào)查進(jìn)行分析統(tǒng)計(jì)，對(duì)患者的意見(jiàn)進(jìn)行梳理、總結(jié)，經(jīng)全科會(huì)議討論后，對(duì)每個(gè)人的工作進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)與指導(dǎo)，并將其納入績(jī)效考核。

1.7.3 在病區(qū)公示分級(jí)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目，接受患者和社會(huì)的評(píng)價(jià)。

1.8 ?？铺厣o(hù)理

骨科患者貴在功能鍛煉，為了防止患者住院期間并發(fā)癥的發(fā)生，我科對(duì)患者家屬實(shí)施“陪而不護(hù)”的護(hù)理模式，并根據(jù)不同患者的情況給其建立健康教育處方，內(nèi)容包括：功能鍛煉的方法、飲食指導(dǎo)、主管醫(yī)生、責(zé)任護(hù)士、科主任、科護(hù)士長(zhǎng)。

2、 結(jié)果

創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)不但調(diào)動(dòng)和激發(fā)了護(hù)理人員的積極性和創(chuàng)造性，使其明確了工作方向，同時(shí)也使各項(xiàng)工作流程得到優(yōu)化整合，走向標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。從月滿意度統(tǒng)計(jì)中可以看出護(hù)理服務(wù)綜合滿意度已從2010年的 94% 上升至2012年98%，這也大大提高了病人對(duì)護(hù)理服務(wù)滿意度。

3、 體會(huì)

3.1 開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后使護(hù)理人員“重專業(yè)，輕基礎(chǔ)，重技術(shù)，輕服務(wù)”的觀念得到切實(shí)轉(zhuǎn)變，使其明確臨床護(hù)理的服務(wù)內(nèi)涵、服務(wù)項(xiàng)目和工作標(biāo)準(zhǔn)，以更貼心、更優(yōu)質(zhì)、更安全的服務(wù)于患者，從而滿足現(xiàn)代社會(huì)發(fā)展的需求。

3.2 骨科大多為臥床病人，生活都不能完全自理，需要有人協(xié)助完成，自從開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以來(lái)，患者所有護(hù)理服務(wù)幾乎都由護(hù)理人員承擔(dān)，這樣，既保持了病區(qū)內(nèi)的整潔有序，也大大減少了陪護(hù)率，減輕了家庭負(fù)擔(dān)，從而也進(jìn)一步保障了醫(yī)療安全。

3.3 責(zé)任小組長(zhǎng)制，24小時(shí)無(wú)縫隙化管理實(shí)施后，護(hù)士的責(zé)任心得到了很大提高，通過(guò)簡(jiǎn)化護(hù)理文書(shū)，護(hù)士更有時(shí)間與患者溝通并進(jìn)行指導(dǎo)，這樣患者和家屬就更加相信與依賴護(hù)士，遇到問(wèn)題愿意告訴責(zé)任護(hù)士尋求幫助，從而護(hù)士的地位也得到了進(jìn)一步提高，增強(qiáng)了護(hù)士的職業(yè)自豪感。

3.4 績(jī)效考核制度不僅促進(jìn)了護(hù)士工作的積極性與主動(dòng)性，同時(shí)也加強(qiáng)了護(hù)士學(xué)習(xí)的積極性與創(chuàng)造性，促使護(hù)理事業(yè)在良性競(jìng)爭(zhēng)中得到發(fā)展。

3.5 目前在實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的過(guò)程中，因護(hù)理人員人數(shù)有限，而工作量更大，使護(hù)理人員從生理和精神上深感疲憊，在一定程度上會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量。而我科通過(guò)實(shí)施患者家屬“陪而不護(hù)”的護(hù)理模式后，這種局面得到了進(jìn)一步改善，而且也讓患者家屬親眼看到了我們優(yōu)質(zhì)、高效、全面的服務(wù)，使患者和家屬更加放心和安心。

參考文獻(xiàn)

客戶服務(wù)禮儀范文第3篇

關(guān)鍵詞：人性化護(hù)理；核醫(yī)學(xué)；常規(guī)護(hù)理

【中圖分類號(hào)】R47 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1672-8602（2015）05-0328-02

核醫(yī)學(xué)是利用核素和核技術(shù)進(jìn)行生命科學(xué)和基礎(chǔ)醫(yī)學(xué)研究并進(jìn)行疾病診斷?療效觀察?病情預(yù)測(cè)以及疾病治療的一門新興綜合叉學(xué)科[1]?隨著近年來(lái)國(guó)內(nèi)ECT和PET/CT等技術(shù)的問(wèn)世，以及放射性藥物的創(chuàng)新?開(kāi)發(fā)及臨床應(yīng)用，使得核醫(yī)學(xué)在疾病的診斷與治療中的角色越來(lái)越重要?然而，很多患者及家屬都把“核醫(yī)學(xué)”“放射性同位素”與原子彈聯(lián)系甚至等同起來(lái)，產(chǎn)生恐懼，從而影響治療?人性化護(hù)理作為一種新的護(hù)理模式，真正把以病人為中心推向了以人的健康為中心的發(fā)展軌道[2]，不僅為病人提供了最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，極大地推動(dòng)了護(hù)理事業(yè)的發(fā)展，而且還為核醫(yī)學(xué)的發(fā)展推廣提供極大幫助，使核醫(yī)學(xué)的檢查治療先進(jìn)性優(yōu)勢(shì)得以體現(xiàn)?與常規(guī)護(hù)理相比，更能體現(xiàn)對(duì)患者的關(guān)懷，更能提升護(hù)理質(zhì)量，提高患者滿意度?本研究著重探討人性化護(hù)理在核醫(yī)學(xué)科的應(yīng)用效果，現(xiàn)報(bào)告如下?

1?資料與方法

1.1一般資料

選取2012年6月～2014年6月期間在我院核醫(yī)學(xué)科檢查的患者100例，男62例，女38例；年齡12～73歲，平均（43.9±12.7）歲?按照隨機(jī)雙盲原則隨機(jī)分為對(duì)照組（50例）和觀察組（50例）?對(duì)照組：男30例，女20例；年齡12～73歲，平均（44.1±11.8）歲?觀察組：男32例，女18例；年齡13～70歲，平均（43.6±10.9）歲?兩組患者的年齡?性別等基礎(chǔ)資料差異均無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），具有可比性?

1.2方法

對(duì)照組：本組患者接受核醫(yī)學(xué)科檢查常規(guī)護(hù)理，方法：接到臨床科室電話后，合理安排檢查時(shí)間，讓患者按預(yù)約時(shí)間到核醫(yī)學(xué)科做檢查，如：接心內(nèi)科電話有一患者需做負(fù)荷心肌灌注顯像，告知患者帶上脂肪餐第二天上午8：00做檢查，檢查完畢口頭告知患者檢查后注意事項(xiàng)等?

觀察組：本組患者接受在核醫(yī)學(xué)科檢查的人性化護(hù)理，具體操作為：

1.2.1病房防護(hù)設(shè)施的人性化處理：醫(yī)院的防護(hù)病房要確保墻體的厚度達(dá)到24cm以上，使用2 cm厚的鋇粉涂層以加強(qiáng)防護(hù)，為患者造成人性化的住院環(huán)境，病房?jī)?nèi)的床間距要超過(guò)1.5 m，并設(shè)立專用的病房衛(wèi)生間和廢水處理池，安裝凈化系統(tǒng)?通過(guò)溝通和交流，幫助患者消除對(duì)放射性藥物檢查與治療的恐懼和害怕，在患者的住院環(huán)境內(nèi)的墻面上懸掛清新字畫(huà)與治療展板圖示，在病房?jī)?nèi)及候診大廳擺放綠色植物以清新空氣，營(yíng)造良好的醫(yī)患關(guān)系，消除患者的陌生感?緊迫感?恐懼感?孤獨(dú)感?

1.2.2病房提示的人性化處理：在患者的住院環(huán)境內(nèi)安裝醒目的電離輻射標(biāo)識(shí)，同時(shí)安裝有效的導(dǎo)診圖示，為患者開(kāi)通綠色的檢查通道，圖示上可標(biāo)有警示語(yǔ)和提示語(yǔ)，如請(qǐng)您保管好隨身物品?小心地滑等，還可設(shè)立咨詢處，引領(lǐng)患者進(jìn)行檢查等?

1.2.3病房氛圍的人性化處理：由于核醫(yī)學(xué)是一個(gè)開(kāi)放型的放射性工作場(chǎng)所，患者服用藥物后隨意走動(dòng)會(huì)成為移動(dòng)的發(fā)射源，對(duì)其他人造成一定程度的影響，因而注藥后可指導(dǎo)患者安心在病室內(nèi)休息，避免不必要的走動(dòng)，可在患者?？康牟》?jī)?nèi)放置報(bào)紙讀物，營(yíng)造良好的文化氛圍?

1.2.4健康教育的人性化處理：根據(jù)治療的需要可將患者集中起來(lái)，開(kāi)展定期的座談會(huì)或講座，向患者介紹疾病與治療的相關(guān)知識(shí)，開(kāi)展后續(xù)保護(hù)知識(shí)的宣教，要確保患者按時(shí)聽(tīng)課，提高其自身對(duì)疾病的認(rèn)知程度?

1.2.5規(guī)范性住院檢查流程的實(shí)施：建立良好的醫(yī)患關(guān)系后，要注意自身的言行舉止，要采用規(guī)范化的服務(wù)禮儀，如優(yōu)雅的動(dòng)作?良好的語(yǔ)言修養(yǎng)等?向患者介紹病房的相關(guān)情況，要面帶微笑，采用熱情?友好?禮貌的態(tài)度與患者進(jìn)行交談，要換位思考患者的處境，告知其配合治療的重要性?規(guī)范檢查前的告知制度，對(duì)于不同的患者所用的治療藥物和檢查藥物要告知患者，使其有所準(zhǔn)備，開(kāi)通綠色的輸液通道，一旦發(fā)生意外要及時(shí)給予對(duì)癥處理?

1.2.6感動(dòng)性護(hù)理服務(wù)：這是建立在滿意服務(wù)的基礎(chǔ)上開(kāi)展的人性化互動(dòng)服務(wù)，可幫助患者進(jìn)行洗發(fā)?剪指甲?刮胡子等多種基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)，拉近醫(yī)患之間的關(guān)系，根據(jù)?？频奶攸c(diǎn)，制定相關(guān)責(zé)任書(shū)，了解患者病情的動(dòng)態(tài)等?

1.3評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)

治療依從情況的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)：①完全依從：患者可以謹(jǐn)遵醫(yī)生指導(dǎo)完成檢查?②依從性一般：患者基本可以遵照醫(yī)生指導(dǎo)完成檢查?③不依從：患者不能遵照醫(yī)生指導(dǎo)完成檢查?治療依從情況=完全依從+依從性一般?患者滿意度的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)：①非常滿意：患者對(duì)護(hù)理人員的工作給予積極肯定?②滿意：患者對(duì)護(hù)理人員的工作表示肯定?③不滿意：患者對(duì)護(hù)理人員的工作未給予肯定?患者滿意度=非常滿意+滿意?

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

以SPSS19.0軟件包對(duì)所獲數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，以標(biāo)準(zhǔn)差（ ±s）表示計(jì)量資料，采用t檢驗(yàn)，以率（%）表示計(jì)數(shù)資料，采用 檢驗(yàn)，P

2?結(jié)果

2.1兩組患者的治療依從情況

觀察組患者治療依從性（98.0%）明顯優(yōu)于對(duì)照組（84.0%），兩組比較差異統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P

2.2兩組患者的滿意度

觀察組患者滿意度（96.0%）明顯高于對(duì)照組（80.0%），兩組比較差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P

3?討論

核醫(yī)學(xué)是采用核技術(shù)來(lái)診斷?治療和研究疾病的一門新興學(xué)科，是核技術(shù)?電子技術(shù)?計(jì)算機(jī)技術(shù)?化學(xué)和生物學(xué)等現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)與醫(yī)學(xué)相結(jié)合的產(chǎn)物[3]?隨著核醫(yī)學(xué)在醫(yī)學(xué)領(lǐng)域的廣泛開(kāi)展和應(yīng)用，核醫(yī)學(xué)科已普及到基層醫(yī)院，在核醫(yī)學(xué)的護(hù)理工作中，放射性藥物的使用是具有高度專科性的，需要提高警惕，表明護(hù)理在核醫(yī)學(xué)中的重要性?人性化護(hù)理是一種新興的護(hù)理模式，是將患者作為中心推向以人為健康的發(fā)展軌道上來(lái)的，不僅可以為患者提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，還可顯著推進(jìn)我國(guó)護(hù)理事業(yè)的向前發(fā)展[4-5]?

核醫(yī)學(xué)的人性化護(hù)理是具有獨(dú)特風(fēng)格的，首選要考慮到護(hù)理服務(wù)的綜合性，因而核醫(yī)學(xué)科就是一個(gè)集檢查?化驗(yàn)?病房為一體的綜合性學(xué)科，護(hù)理的對(duì)象包括住院患者與門診患者?針對(duì)不同的治療群體，要采用相應(yīng)的護(hù)理干預(yù)模式，實(shí)施預(yù)約和分診，為不同疾病的患者開(kāi)展指導(dǎo)?此外，核醫(yī)學(xué)科的護(hù)理還應(yīng)考慮到檢查手段的復(fù)雜性，護(hù)士在每日的工作中，要反復(fù)接觸放射性藥品，要嚴(yán)格要求每一個(gè)操作步驟，降低意外事件的發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)?針對(duì)患者的具體情況，還是實(shí)施有針對(duì)性的護(hù)理干預(yù)方案，將放射風(fēng)險(xiǎn)降到最低點(diǎn)?本研究表明，觀察組患者治療依從性明顯優(yōu)于對(duì)照組（P

總之，人性化護(hù)理是優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中的一種整體化?個(gè)性化?具有人文關(guān)懷的護(hù)理模式，通過(guò)實(shí)施人性化護(hù)理，與患者建立良好的護(hù)患關(guān)系，緩解了患者緊張?恐懼心理，增強(qiáng)患者治療的信心，提高患者對(duì)檢查的依從性，以最佳狀態(tài)，積極配合檢查，提高了護(hù)理質(zhì)量?

參考文獻(xiàn)

[1] 楊新芳，趙進(jìn)沛，劉士敏，等.醫(yī)院核醫(yī)學(xué)項(xiàng)目的放射防護(hù)現(xiàn)況與管理對(duì)策[J].中國(guó)輻射衛(wèi)生，2011，20（2）：172-173.

[2] 謝鳳勤.人性化護(hù)理在手術(shù)室中的運(yùn)用[J].現(xiàn)代中西醫(yī)結(jié)合雜志，2012，13（11）：15-17.

[3] 王艷秋.核醫(yī)學(xué)科的放射防護(hù)與護(hù)理管理[J].中國(guó)輻射衛(wèi)生，2013，22（2）：176-177.

客戶服務(wù)禮儀范文第4篇

【關(guān)鍵詞】?jī)?yōu)質(zhì)護(hù)理、內(nèi)科病房、護(hù)理質(zhì)量

【中圖分類號(hào)】R473 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B【文章編號(hào)】1004-4949（2014）03-0204-01

隨著現(xiàn)代社會(huì)的不斷發(fā)展，各個(gè)方面的水平大幅度提高，醫(yī)療護(hù)理工作也不例外。以往存在醫(yī)患關(guān)系緊張，投訴糾紛問(wèn)題時(shí)有發(fā)生。如今人們對(duì)健康問(wèn)題格外重視，要求也隨之提高，為提高社會(huì)和諧進(jìn)步，為了讓患者一切滿意，我院實(shí)行了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，在各個(gè)科室展開(kāi)定點(diǎn)試驗(yàn)。讓護(hù)理工作更到位更標(biāo)準(zhǔn)，讓患者對(duì)護(hù)理服務(wù)滿意度更高。其中我院內(nèi)科于2013年10月開(kāi)始展開(kāi)護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，完善護(hù)理制度，制定護(hù)理新標(biāo)準(zhǔn)，提高患者及家屬對(duì)護(hù)理工作的滿意度[1]?；顒?dòng)具體如下。

1資料與方法：

1.1一般資料：我院內(nèi)科目前護(hù)理工作人員有12名，按職稱劃分有：護(hù)士長(zhǎng)1名，護(hù)師6名，護(hù)士5名；按學(xué)歷劃分：3名本科學(xué)歷，6名?？茖W(xué)歷，3名中專學(xué)歷；按年資劃分：高年資（3年以上）有8名，低年資（3年以下）有4名；年齡22～45歲，平均年齡（36.25±3.74）歲。我科室目前床位48張，患者大多為老年，主要為退化病變疾病以及多種內(nèi)科慢性合并疾病。

1.2方法：按照貫徹思想，遵循原則出發(fā)，采取以下具體方法：

1.21針對(duì)護(hù)理人員展開(kāi)護(hù)理培訓(xùn)及積極動(dòng)員：集合內(nèi)科所有護(hù)士圍繞優(yōu)質(zhì)護(hù)理展開(kāi)討論，貫徹全國(guó)護(hù)理工作會(huì)議的新精神，結(jié)合國(guó)家衛(wèi)生部下發(fā)的《關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)院臨床護(hù)理工作的通知》的要求。積極動(dòng)員全體護(hù)理人員全面實(shí)行優(yōu)質(zhì)護(hù)理，以良好的心態(tài)和十分的信心投入到護(hù)理新時(shí)代中。

1.22完善工作分配體系：從任務(wù)劃分上，綜合全科護(hù)士的職稱、學(xué)歷、年資等因素合理分配任務(wù)。護(hù)士長(zhǎng)管理3例患者，年資高（3年以上）的護(hù)士管理4～7例患者，年資低（3年以下）護(hù)士管理1～3名患者。同時(shí)采取責(zé)任制，患者從住院開(kāi)始直至出院，全程護(hù)理，而且不會(huì)由于患者更換床位而更換負(fù)責(zé)的護(hù)士。如果中途患者的病情出現(xiàn)變化，要由負(fù)責(zé)護(hù)師和原有護(hù)士共同護(hù)理。 同時(shí)對(duì)排班制度進(jìn)行調(diào)整，一班8：30-16：30，二班16：30- 00：30，三班00：30-08：30，每班均有日常護(hù)理人員及負(fù)責(zé)護(hù)士的安排。另外加強(qiáng)關(guān)鍵時(shí)間段的護(hù)理人員的分配，如6：30-9：30，19：30-22：30時(shí)間段。更好的為患者服務(wù)，減少隱患，實(shí)現(xiàn)無(wú)空缺完整的護(hù)理。

1.23全方位設(shè)計(jì)縝密護(hù)理方式：護(hù)理的質(zhì)量和安全性是本次活動(dòng)的主旨，重點(diǎn)在于嚴(yán)格實(shí)施各項(xiàng)制度[2]。每個(gè)患者的床位都標(biāo)有患者的個(gè)人信息，疾病名稱治療方法，以應(yīng)對(duì)突發(fā)事件。由責(zé)任護(hù)士帶頭主動(dòng)進(jìn)入病房，問(wèn)候觀察，基本護(hù)理，隨時(shí)跟蹤病情變化，及時(shí)應(yīng)對(duì)變化。另外針對(duì)病重患者專門組織經(jīng)驗(yàn)豐富的高年資護(hù)士進(jìn)行護(hù)理，制作查房記錄，針對(duì)性的解決相關(guān)問(wèn)題。此外，對(duì)患者自身病情的常識(shí)性防治教育加強(qiáng)。同時(shí)開(kāi)啟為患者洗頭、泡腳、餐前洗手等家庭化服務(wù)，在衛(wèi)生間、熱水室使用溫馨提示如：小心地滑等標(biāo)識(shí)。提高患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度。

1.24開(kāi)啟患者及家屬對(duì)護(hù)理服務(wù)評(píng)分系統(tǒng)：正方面抓好護(hù)理工作相關(guān)工作，反方面患者及家屬對(duì)護(hù)理工作的評(píng)價(jià)反饋給醫(yī)院能夠讓護(hù)理工作更加完善。制定標(biāo)準(zhǔn)按時(shí)反饋并參與護(hù)士工作考核。將檢查考核結(jié)果和評(píng)價(jià)反饋?zhàn)鳛樽o(hù)士獎(jiǎng)懲的指標(biāo)，每一季度實(shí)行，并參考年終獎(jiǎng)勵(lì)的條件[3]。

1.3 評(píng)價(jià)指標(biāo)：患者護(hù)理滿意度、家屬護(hù)理滿意度、護(hù)理投訴、住院時(shí)間等作為評(píng)價(jià)指標(biāo)。

1.4統(tǒng)計(jì)方法：數(shù)據(jù)應(yīng)用SPSS13.0軟件做統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，計(jì)算資料應(yīng)用t檢驗(yàn)。

2 結(jié)果

參與優(yōu)質(zhì)護(hù)理的100例患者，患者護(hù)理滿意度為98.1%高于對(duì)照組的87.9%，家屬護(hù)理滿意度97.9%高于對(duì)照組的86.1%，護(hù)理投訴0.01%高于對(duì)照組的6.31%，住院時(shí)間為（17.4±1.35）天，高于對(duì)照組的（21.5±3.14）天，對(duì)比結(jié)果具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P

3討論

通過(guò)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)這一活動(dòng)，能夠使護(hù)理工作人員有思想上轉(zhuǎn)變的意識(shí)有效提高護(hù)士的護(hù)理水平。由于全程分管，使護(hù)士有了思想上的轉(zhuǎn)變，增強(qiáng)了主動(dòng)性和責(zé)任感，及時(shí)掌握患者的病情變化和治療效果；由于選出優(yōu)秀護(hù)理人員參加國(guó)家級(jí)、省級(jí)創(chuàng)優(yōu)護(hù)理示范的培訓(xùn)班，參觀學(xué)習(xí)各個(gè)三甲級(jí)醫(yī)院的護(hù)理工作，加強(qiáng)經(jīng)驗(yàn)交流和學(xué)習(xí)。通過(guò)外部?jī)?nèi)部學(xué)習(xí)提高我科室整體的護(hù)理工作人員的護(hù)理水平，更貼近臨床，醫(yī)生對(duì)護(hù)士的認(rèn)可度增加，同時(shí)增強(qiáng)了護(hù)士對(duì)自身的認(rèn)可度。

按照護(hù)士對(duì)緊急狀況的應(yīng)對(duì)能力，各種突發(fā)急救技術(shù)的掌握程度，以及與患者日常溝通融洽的水平，把任務(wù)分配到每位護(hù)理人員身上，分別管理不同程度的患者。確保護(hù)理的安全及質(zhì)量，讓患者時(shí)刻感受到護(hù)士在身邊，有效的加強(qiáng)了患者對(duì)護(hù)理人員的安全感和信賴感[4]。

作為護(hù)理質(zhì)量的最重要的監(jiān)控者，護(hù)士肩負(fù)影響護(hù)理質(zhì)量的重要任務(wù)[4]。每一班交接工作時(shí)應(yīng)對(duì)前一班護(hù)理工作做好檢查，確保工作完好交接。平時(shí)給予患者和家屬知識(shí)教育，服藥方法的指導(dǎo)，日?？刂撇∏榈南嚓P(guān)注意事項(xiàng)以及心理上的安慰。并針對(duì)患者不同，采用多種方法進(jìn)行宣傳講解，加強(qiáng)護(hù)士與患者之間的溝通，從而減少醫(yī)患糾紛及投訴問(wèn)題。

醫(yī)院對(duì)于患者來(lái)說(shuō)是個(gè)陌生的環(huán)境，若無(wú)人陪伴容易產(chǎn)生不安。那么護(hù)士在優(yōu)質(zhì)服務(wù)中注意這個(gè)問(wèn)題，在基礎(chǔ)日常護(hù)理中與患者建立安全感、信任感，能夠很大程度上減輕患者的不安，對(duì)自身病情了解不擔(dān)心，為患者心理考慮?；颊叩暮芏嘁蛩貙?dǎo)致既需要治療又需要關(guān)心和照料[5]，護(hù)士通過(guò)主動(dòng)關(guān)心、主動(dòng)溝通，不僅掌握了病情的變化，也可以是患者感受到被關(guān)愛(ài)，使患者和家屬對(duì)護(hù)理工作的滿意度大大提高。

結(jié)合以上闡述，開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)，使護(hù)理工作人員的責(zé)任感增強(qiáng)，專業(yè)技能得到提高。為患者提供更優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，使患者得到病情的治療及心理上的關(guān)懷。同時(shí)增加了與患者家屬的溝通，增進(jìn)了對(duì)醫(yī)院的信任度。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)全面改革完善了護(hù)理制度，讓護(hù)理工作到位，讓患者滿意度高，應(yīng)全面實(shí)施。

參考文獻(xiàn)

[1] 盧少萍，黃惠根，黃紅友等. 某院責(zé)任護(hù)士層級(jí)全責(zé)護(hù)理模式認(rèn)同度調(diào)查[J].護(hù)理學(xué)報(bào)，2008，15（5）：18--20.

[2] 王香莉，合同制護(hù)士在護(hù)理質(zhì)量控制中的作用[J]， 臨床醫(yī)藥實(shí)踐，2010，19（9A）702--703.

[3] 王斐，張佩雯.創(chuàng)新特色護(hù)理服務(wù)模式的實(shí)施[J]. 護(hù)理學(xué)志，2009，24（16）：13--14

客戶服務(wù)禮儀范文第5篇

競(jìng)爭(zhēng)性行業(yè)服務(wù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)

1客服熱線實(shí)現(xiàn)區(qū)域集中式管理和信息互聯(lián)互通

部分移動(dòng)、銀行、航空的客戶服務(wù)中心均采取區(qū)域集中式管理模式，實(shí)現(xiàn)了多種服務(wù)渠道統(tǒng)一接入平臺(tái)、統(tǒng)一業(yè)務(wù)受理、統(tǒng)一投訴管控和統(tǒng)一服務(wù)支撐。中心區(qū)域集中式運(yùn)營(yíng)、資源共享后，各單位實(shí)現(xiàn)了統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一流程，人、財(cái)、物等資源調(diào)配靈活度都大幅提升，客戶體驗(yàn)趨于“同質(zhì)化”，各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)向好發(fā)展。

2客戶服務(wù)體系逐步實(shí)現(xiàn)精益化管理

某移動(dòng)公司全過(guò)程管理堅(jiān)持以“卓越服務(wù)領(lǐng)頭羊”為目標(biāo)，建立了“前中后”管理的高效服務(wù)運(yùn)營(yíng)體系。業(yè)務(wù)流程和管理流程縝密，堅(jiān)持閉環(huán)管理原則。某航空行業(yè)后臺(tái)服務(wù)渠道信息高度集成，客服服務(wù)系統(tǒng)與訂座系統(tǒng)、離港系統(tǒng)、運(yùn)行控制系統(tǒng)、常旅客系統(tǒng)、機(jī)票配送系統(tǒng)等完美對(duì)接，實(shí)現(xiàn)信息實(shí)時(shí)共享。以上企業(yè)在信息集成、運(yùn)營(yíng)支撐方面均有較高水平，注重細(xì)節(jié)管理，對(duì)每個(gè)環(huán)節(jié)都盡量做到精益求精。

3打造多服務(wù)渠道為客戶提供便捷服務(wù)

各中心的電子服務(wù)渠道均較為豐富，基本以網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、掌上營(yíng)業(yè)廳、短信營(yíng)業(yè)廳三大電子渠道為主，輔以微博客服、網(wǎng)上在線客服、網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)、郵箱等渠道。如某航空公司除運(yùn)營(yíng)自身服務(wù)渠道外，還集成了眾多的第三方機(jī)票機(jī)構(gòu)配合為客戶提供上門送票、收費(fèi)等服務(wù)，用戶獲取服務(wù)的便利性大大提升。

4重視員工關(guān)懷，注重打造服務(wù)文化

某移動(dòng)客服中心開(kāi)展“親情、友情、鄉(xiāng)情”的“三情”管理模式，提供心理援助，通過(guò)心靈加油站，緩解工作、生活壓力。某電話銀行中心從“思想、成長(zhǎng)、工作、健康、家庭”5個(gè)方面給予“五重關(guān)愛(ài)”，堅(jiān)持一年一主題的文化建設(shè)，打造團(tuán)隊(duì)的凝聚力。某航空公司倡導(dǎo)“尊重人才”，成立勞務(wù)工救助基金，開(kāi)展員工救助活動(dòng)，惠及勞務(wù)工、自招工和短期合同工等；設(shè)置心理援助崗位，建立心理咨詢辦公室，舉辦民航職業(yè)心理健康危機(jī)干預(yù)培訓(xùn)班等多種形式的員工關(guān)愛(ài)活動(dòng)。

5客服人員晉升及激勵(lì)計(jì)劃豐富

競(jìng)爭(zhēng)性行業(yè)呼叫中心客服人員極少數(shù)為合同制員工，大多數(shù)為勞務(wù)派遣制員工，如某移動(dòng)客服中心95%的座席人員屬于勞務(wù)派遣制員工，5%屬于合同制員工；某電話銀行中心定向招聘合同制55%，勞務(wù)派遣制40%，中長(zhǎng)期派遣制5%。為減少員工流失，各中心均根據(jù)員工表現(xiàn)，靈活地進(jìn)行精神、物質(zhì)激勵(lì)，同時(shí)，提供調(diào)崗名額、轉(zhuǎn)正名額，以樹(shù)立榜樣，挽留優(yōu)秀人才。

電力行業(yè)客戶服務(wù)能力提升措施及工作建議

1多渠道、差異化、輕型化服務(wù)，提升客戶體驗(yàn)

綜合調(diào)配服務(wù)資源，在95598、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、掌上營(yíng)業(yè)廳等電子服務(wù)渠道基礎(chǔ)上，繼續(xù)推出微博客服、在線客服等服務(wù)渠道，方便客戶獲取服務(wù)。研究制定客戶差異化服務(wù)策略，規(guī)范客戶經(jīng)理制，提升不同客戶群體的感知與體驗(yàn)。繼續(xù)推行服務(wù)新產(chǎn)品，梳理業(yè)務(wù)流程，減少服務(wù)環(huán)節(jié)，落實(shí)便民措施，減輕客戶辦事負(fù)擔(dān)。轉(zhuǎn)變服務(wù)方式，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，95598不定期主動(dòng)開(kāi)展?jié)M意度調(diào)查、溫馨服務(wù)、客戶抱怨消除等工作，為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值。

2系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)，科學(xué)管理，繼續(xù)推行精益化管理

將精益化管理思想融入計(jì)劃、組織、實(shí)施、控制的每一個(gè)過(guò)程，按照“后臺(tái)服務(wù)前臺(tái)，前臺(tái)服務(wù)客戶”的思路，提升客戶服務(wù)能力。一是提升客戶服務(wù)中心調(diào)度能力，落實(shí)客戶訴求傳遞和會(huì)商機(jī)制，建立全員響應(yīng)客戶訴求的機(jī)制，形成“全員為客戶服務(wù)”的格局。二是提高客服系統(tǒng)后臺(tái)支撐能力，包括多種渠道集成交互能力、后臺(tái)數(shù)據(jù)共享及前后臺(tái)業(yè)務(wù)交互能力等。三是完善培訓(xùn)和自我學(xué)習(xí)體系，持續(xù)提升前臺(tái)服務(wù)人員技能水平，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一知識(shí)庫(kù)，盡量為客戶提供同質(zhì)化的服務(wù)。四是加強(qiáng)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的運(yùn)營(yíng)監(jiān)控，通過(guò)質(zhì)量管控，促進(jìn)服務(wù)水平持續(xù)提升。

3開(kāi)展座席文化建設(shè)，履行員工關(guān)懷職責(zé)

一是開(kāi)展95598客服中心文化建設(shè)工作，統(tǒng)一制定文化建設(shè)方案，打造積極向上的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。重視班組長(zhǎng)的能力提升，盡可能發(fā)揮其在班組團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)中的作用，緊緊依靠班組長(zhǎng)營(yíng)造和諧向上的服務(wù)氛圍。二是完善95598座席人員的激勵(lì)措施，根據(jù)業(yè)務(wù)量、業(yè)績(jī)，分季度、半年、年度對(duì)座席人員進(jìn)行激勵(lì)。三是積極履行員工關(guān)懷職責(zé)，使員工時(shí)刻感受到企業(yè)大家庭的溫暖。