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客戶關(guān)系管理范文第1篇

【關(guān)鍵詞】客戶關(guān)系管理（CRM）；CRM分類；CRM文化

1.引言

隨著企業(yè)競爭環(huán)境的改變，每個公司都希望更接近其客戶以緩解不斷升級的競爭壓力，他們試圖通過理解客戶的消費行為來提高服務(wù)質(zhì)量，通過在整個企業(yè)內(nèi)部共享客戶信息以提高員工的工作效率。CRM即客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management）作為一個新的管理范疇，為人們提供了一個新的角度去思考管理問題――“客戶的角度”。那么到底什么是CRM？業(yè)界的爭論一直沒有停止過。自從1999年Gartner Group Inc公司提出CRM概念，即“CRM是企業(yè)的一項商業(yè)策略，它按照客戶的分割情況有效地組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營行為以及實施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程，并以此為手段來提高企業(yè)的獲利能力、收入以及客戶滿意度”，CRM市場就一直處于一種爆炸性增長的狀態(tài)。CRM目前已經(jīng)成為全球最炙手可熱的市場之一。

2.CRM：優(yōu)化客戶存在期價值的策略

CRM在國內(nèi)外已經(jīng)引起廣泛關(guān)注，然而迄今為止對CRM卻沒有一個統(tǒng)一的定義。一方面不能把CRM單純理解為一種經(jīng)營理念，“以客戶為中心”的思想形成已久，而CRM的真正提出是在Internet迅猛發(fā)展以后。另一方面，不能把CRM等同于客戶管理信息系統(tǒng)，這樣將會抹煞掉CRM的很多重要價值。事實上，CRM是一種經(jīng)營理念，但它的產(chǎn)生與發(fā)展卻與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)息息相關(guān)。在某種程度上可以這樣理解：CRM=CRM經(jīng)營理念+信息技術(shù)+CRM計算機應(yīng)用模塊，這種理解CRM的三角模型如圖1所示。

（1）底邊：信息技術(shù)

信息技術(shù)是現(xiàn)代社會發(fā)展最主要的推動力之一。互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)是目前IT技術(shù)的主要代表，已經(jīng)全面地影響著人類的日常生活和通信方式。把信息技術(shù)作為這個三角形的底邊，表示信息技術(shù)是這個時解CRM的基礎(chǔ)，向右的箭頭表示技術(shù)不斷向前發(fā)展的趨勢。

（2）垂直邊：CRM經(jīng)營理念

CRM經(jīng)營理念是指企業(yè)根據(jù)客戶終生利潤貢獻能力的大小充分調(diào)配可用資源以有效地建立、維護和發(fā)展同客戶的長期互利合作關(guān)系。此CRM經(jīng)營理念關(guān)注的對象是客戶關(guān)系的建立、維護和發(fā)展，體現(xiàn)出CRM中“關(guān)系”的主體性質(zhì)；用利潤來劃分客戶價值，符合企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)；企業(yè)同客戶的關(guān)系是“互利合作”的，是長期關(guān)系而不是一次性關(guān)系；企業(yè)資源必須圍繞客戶對企業(yè)貢獻力的大小來組織，由于是終生的貢獻力，這就需要預(yù)測客戶的貢獻能力，體現(xiàn)了客戶行為預(yù)測的重要性。

為什么把CRM經(jīng)營理念作為三角模型的垂直邊呢？一是CRM經(jīng)營理念同技術(shù)沒有什么直接的關(guān)系，即使沒有技術(shù)的存在，CRM經(jīng)營理念也總是一種做生意的方式，比如夫妻店，他們用“人腦”就可以管理好他們的客戶關(guān)系；二是CRM經(jīng)營理念是一個中心目標(biāo)，在不同時代的商業(yè)經(jīng)營活動中體現(xiàn)得相對穩(wěn)定，與時間參數(shù)沒有很大的相關(guān)性。但是，如果企業(yè)大到一定程度，客戶關(guān)系管理要回歸到夫妻店那樣的高水準(zhǔn)，人腦就顯得力不從心了，因而要尋求技術(shù)的支持。

（3）斜邊：CRM計算機應(yīng)用模塊

這里對CRM計算機應(yīng)用的定義是：計算機軟件技術(shù)人員利用信息技術(shù)，針對“營銷、銷售、客戶服務(wù)、客戶交互和客戶分析”等面向客戶的業(yè)務(wù)領(lǐng)域而設(shè)計出的各種軟件功能模塊的組合，最大限度地支持CRM經(jīng)營理念在企業(yè)范圍內(nèi)的具體實踐。

這里強調(diào)功能模塊的組合是因為CRM計算機應(yīng)用涉及到的領(lǐng)域很廣泛，目前還無法完全界定。總的來說，一個能夠有效實現(xiàn)CRM經(jīng)營理念的CRM應(yīng)用解決方案要有以下五個基本特征：

1）基于一個統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)倉庫

客戶信息作為企業(yè)最重要的資產(chǎn)，必須由全企業(yè)統(tǒng)一管理，其所有權(quán)在企業(yè)層面而不是由部門或個人部分占有。

2）具有整合各種客戶聯(lián)系渠道的能力

不論客戶的請求來自電話、傳真、電子郵件還是通過訪問網(wǎng)頁甚至親自到訪，各種信息必須準(zhǔn)確地、無遺漏地、無重復(fù)地反映到數(shù)據(jù)庫中，即要做到客戶信息的“零流失”?？蛻艨梢赃x擇他們所喜歡的任何一種方式與企業(yè)打交道，在利用其他渠道時不必重復(fù)提供已經(jīng)提供的信息。

3）能將信息以快速、方便的方式向系統(tǒng)用戶傳遞

系統(tǒng)的各種用戶，包括客戶服務(wù)支持人員、市場營銷人員、現(xiàn)場服務(wù)人員、銷售人員以及合作伙伴等，能以各種方便的方式和設(shè)備獲取各種客戶有關(guān)的信息，如通過桌面計算機、手提電腦、無線設(shè)備、互聯(lián)網(wǎng)等，實現(xiàn)“設(shè)備獨立”的目標(biāo)。

4）提供銷售、服務(wù)和營銷三個業(yè)務(wù)的自動化工具，并能在三者之間進行無縫整合

向面向客戶的員工提供日常操作工具，要打破銷售、服務(wù)和營銷的業(yè)務(wù)限制，使整條客戶服務(wù)流程在部門之間能夠平滑接續(xù)。例如，營銷部門提取的潛在客戶經(jīng)過質(zhì)量認(rèn)定以后，可以自動轉(zhuǎn)到銷售人員應(yīng)用，成為銷售人員的銷售機會；呼叫中心接到的維修請求可以自動出現(xiàn)在技術(shù)人員的服務(wù)應(yīng)用中。

5）具有從大量交易數(shù)據(jù)中提煉決策信息的能力

分析能力不足，雖然擁有大量有價值的客戶信息和客戶交易信息卻難以提供企業(yè)決策支持功能是現(xiàn)代企業(yè)面臨的一個大問題，要想有效解決這個問題，數(shù)據(jù)倉庫需要在其中發(fā)揮核心的作用，這將在下更具體的論述。

之所以將CRM具體的計算機應(yīng)用作為斜邊，其原因是應(yīng)用是以信息技術(shù)為基礎(chǔ)（如目前以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為主導(dǎo)），以實現(xiàn)CRM經(jīng)營理念為設(shè)計目標(biāo)。由于功能模塊種類的多樣性，CRM設(shè)計方案和實施方案的不同導(dǎo)致這條斜邊的幅度是可變的；并且計算機是一個手段，實現(xiàn)CRM理念只是一個理想，是一個逐步逼近的過程，所以這條斜邊不會真正觸及垂直線，預(yù)留一個永恒的缺口。

總之，CRM包括一個企業(yè)判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持其客戶所需要的全部過程，最終反映了企業(yè)希望達到的以客戶為中心的程度，以及它如何達到這一目的。它以信息技術(shù)為手段，并對工作流程進行重組，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率，從而不斷優(yōu)化客戶存在期的價值。

3.CRM的分類

目前，業(yè)內(nèi)人士傾向于將CRM系統(tǒng)分為三類：操作型(Operational)、分析型(Analytical)和協(xié)作型(Collaborative)。如圖2所示。

操作型CRM是CRM中最基本的應(yīng)用模塊，它提供整個CRM系統(tǒng)的流程管理功能，主要提供以客戶為中心的市場、銷售、服務(wù)與支持等業(yè)務(wù)流程的自動化。對于銷售自動化、營銷自動化、客戶服務(wù)與支持這三部分主要功能，是業(yè)界的基本共識。需要強調(diào)的是，CRM，哪怕是操作型CRM，也不應(yīng)僅限于工作流程的自動化，最重要的是始終貫穿CRM系統(tǒng)的思想，即要通過業(yè)務(wù)流程的自動化，最終實現(xiàn)提高客戶滿意度，從而達到增加企業(yè)獲利能力的目的。

協(xié)作型CRM主要由呼叫中心、客戶多渠道聯(lián)系中心以及自主服務(wù)幫助導(dǎo)航等組成，為收集客戶信息和與客戶進行交互服務(wù)提供多種渠道，提高企業(yè)與客戶的溝通能力。協(xié)作型CRM需要企業(yè)與客戶的共同參與，需要客戶與企業(yè)進行交互。因此協(xié)作型CRM對響應(yīng)時間有較高要求，同時要求系統(tǒng)具有較豐富的知識量和智能查詢功能。目前，具有多媒體、多渠道整合能力的客戶聯(lián)絡(luò)中心是今后協(xié)作型CRM發(fā)展的主要趨勢。

分析型CRM不直接與客戶打交道，其主要工作是將操作型CRM中有價值的數(shù)據(jù)提取并進行分析和預(yù)測。分析型CRM以數(shù)據(jù)倉庫為基礎(chǔ)，將交易操作所累計的大量數(shù)據(jù)清洗，抽取到數(shù)據(jù)倉庫，再利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)建立各種行為預(yù)測模型，從而了解客戶的終身價值、信用風(fēng)險和購買趨向等，最終達到輔助決策的目的。CRM專家Robertson Stephens曾經(jīng)這樣描述過分析型CRM的功能：“分析型CRM有兩個核心作用：其一，使用準(zhǔn)確易用的報表工具來分析和理解有關(guān)客戶的數(shù)據(jù)；其二，在這些數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上來定制產(chǎn)品、服務(wù)以及相應(yīng)的交互方式，從而以合適的方式、在合適時間并通過合適的渠道滿足客戶的需求?！狈治鲂虲RM從操作型CRM、協(xié)作型CRM、后臺ERP系統(tǒng)以及外部文件的數(shù)據(jù)中提取各種有價值的信息，在整個系統(tǒng)中起輔助決策支持作用，是整個CRM系統(tǒng)的靈魂。

在CRM三種類型的應(yīng)用中，操作型和協(xié)作型應(yīng)用主要解決內(nèi)部工作效率和交易數(shù)據(jù)有效采集的問題，其投資回報具有短期性和有限性，只有分析型CRM應(yīng)用最具前景，也是CRM能否使企業(yè)長期受益的關(guān)鍵應(yīng)用。

CRM系統(tǒng)，尤其是分析型CRM，與數(shù)據(jù)倉庫的技術(shù)支持密不可分。一方面，CRM系統(tǒng)的分析預(yù)測功能要以數(shù)據(jù)倉庫為基礎(chǔ)。另一方面，目前CRM系統(tǒng)的分析和實施已經(jīng)成為數(shù)據(jù)倉庫應(yīng)用的重要領(lǐng)域。

4.省略的客戶關(guān)系管理專家“gurus”所理解的CRM很好地體現(xiàn)了CRM文化的價值：“CRM是一種企業(yè)文化，它使得客戶如此容易地同你的公司做生意以至于不想找別的賣家；CRM是選擇和管理客戶，以達到對客戶價值不斷優(yōu)化的企業(yè)戰(zhàn)略。CRM需要以客戶為中心的企業(yè)哲學(xué)和文化，從而保證有效地支持企業(yè)營銷、銷售和服務(wù)流程。CRM應(yīng)用可有效增強客戶關(guān)系，當(dāng)然前提是企業(yè)必須有正確的領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略及文化。”

構(gòu)建一個企業(yè)的“CRM文化”并不是一個簡單的過程，需要企業(yè)將其對客戶的認(rèn)識融合進當(dāng)前的行為中，整合進企業(yè)所有的日常運作中；把“以客戶為中心”的理念融合進企業(yè)所有員工的價值觀和日常行為中，這種“以客戶為中心”的價值觀要被用來定義一個企業(yè)并且遍布于企業(yè)的方方面面。

一旦“以客戶為中心”不再停留在口號階段和制度強制階段，而真正成為企業(yè)文化的組成部分，它的作用是十分巨大的，因為它可以將整個企業(yè)的員工以一種“激情”聯(lián)系在一起，這種激情將會產(chǎn)生一股合力，使得以客戶為中心的活動變得更加卓有成效。

參考文獻：

[1]何榮勤著.CRM原理?設(shè)計?實踐.北京:電子工業(yè)出版社,2006:5-10.

[2]張玉穎,姚家奕.分析型客戶關(guān)系管理（CRM）的數(shù)據(jù)倉庫模型[J].湖南工程學(xué)院學(xué)報,2003(12).

客戶關(guān)系管理范文第2篇

關(guān)鍵詞：飯店 客戶關(guān)系 客戶關(guān)系管理 客戶導(dǎo)向

經(jīng)過20多年的快速發(fā)展，我國飯店業(yè)在行業(yè)規(guī)模迅速擴大、管理水平和服務(wù)質(zhì)量不斷提高同時，也造就了日趨成熟的消費者市場?；ヂ?lián)網(wǎng)的普及，為人們提供了一個全新的、快速的信息交流平臺，增加了客戶對飯店這種異地消費產(chǎn)品的選擇權(quán)力和空間。一方面，客戶變得越來越挑剔；另一方面，高度的競爭使飯店產(chǎn)品、服務(wù)以及營銷手段的同質(zhì)化程度越來越高，飯店企業(yè)通過產(chǎn)品、服務(wù)差異營造優(yōu)勢的有效期越來越短，通過營銷戰(zhàn)術(shù)打造競爭優(yōu)勢越來越困難。為了在瞬息萬變的商業(yè)環(huán)境中創(chuàng)造出領(lǐng)先的管理原則以獲得持續(xù)發(fā)展的競爭優(yōu)勢，許多飯店重新審視了周圍的經(jīng)營環(huán)境，并將視角的焦點落在的客戶關(guān)系管理上。作為一個典型的服務(wù)行業(yè)，飯店實施客戶關(guān)系管理（CRM，Customer Relationship Management）能對客戶信息進行有效的采集及整合，使零散的客戶信息變成飯店的客戶知識。通過客戶知識系統(tǒng)，相關(guān)人員能獲得特定客戶全面、個性化的信息，以便有針對性的提供“一對一”更經(jīng)濟、快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶滿意度和忠誠度，吸引和保持客戶的不斷光顧，最終實現(xiàn)飯店利潤的最大化。因此，CRM當(dāng)仁不讓地成為提高飯店客戶競爭力的利器。

客戶關(guān)系管理的起源

客戶是一個古老的概念，它誕生于20世紀(jì)初，舊時街邊或小鎮(zhèn)上的"代銷店”已在自己的經(jīng)營中不知不覺地應(yīng)用了客戶關(guān)系管理（CRM）。店家與客戶親密的鄰里關(guān)系使店主知道客戶喜歡什么，需要什么，并在經(jīng)營中盡量滿足客戶要求。以這種關(guān)系為中心，店主能更好地作出風(fēng)險和利潤的抉擇，同時，客戶也能真正體會到一種滿足感。但是從20世紀(jì)60年代后期開始，隨著群體消費的出現(xiàn)，小店被超市取代。超市大批量買入，能給人有吸引力的價格折扣，然而卻使客戶在擁擠的采購人群中遠離了商家。

雖然管理大師彼得•得魯克(Peter Drunker)在40多年前就直覺企業(yè)的根本目標(biāo)在于“創(chuàng)造客戶”，但由于管理手段和技術(shù)條件的限制，企業(yè)在獲得、保留和建立客戶關(guān)系方面一直未能有更大的突破，直到信息技術(shù)的日漸成熟。

CRM（客戶關(guān)系管理）的概念產(chǎn)生由來已久，但是CRM作為一個真正能產(chǎn)生利潤的術(shù)語是在20世紀(jì)90年代后期。

CRM于1990年發(fā)軔美國，10余年的發(fā)展經(jīng)歷了“銷售力量自動化系統(tǒng)（SFA， Sales Force Automation）―客戶服務(wù)系統(tǒng)（CSS， Customer Service System）―呼叫中心（Call Center）”的三次躍遷，綜合了現(xiàn)代市場營銷（Marketing）和現(xiàn)場服務(wù)（Field Service）的理念，集成了CTI（計算機電話集成技術(shù)）和Internet技術(shù)逐步演變成今天的CRM。1999年美國一家對IT業(yè)術(shù)有專攻的咨詢顧問公司Gartner Group首次提出了CRM的概念，從此加速了CRM的研究和發(fā)展。

CRM是一門新興的學(xué)科，是信息時代的必然產(chǎn)物，其理論提煉與西方企業(yè)管理科學(xué)化的進程緊密相伴，隨著CRM被越來越多的領(lǐng)域所接受，國內(nèi)外許多機構(gòu)和企業(yè)都涉及了這一門全新的學(xué)科，也掀起了CRM研究和應(yīng)用的浪潮。

客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵

“關(guān)系”是指人和人之間或人和事物之間的某種聯(lián)系。關(guān)系，從這個詞語本身的含義上講，具備一個時間跨度――在一段時間里，它包含一個始發(fā)點，一個中間過程以及一個結(jié)尾。關(guān)系需要人們通過努力來創(chuàng)建，而且人們還肩負著維護的重任，否則，關(guān)系將會隨著時間的推移而淡化。在社會學(xué)中，“關(guān)系”有其特定的含義，關(guān)系是隨著人類社會的誕生而出現(xiàn)并且隨著社會的發(fā)展而發(fā)展。客戶關(guān)系是指企業(yè)與客戶之間各種聯(lián)系的總和。在CRM系統(tǒng)中，美國專業(yè)從事CRM咨詢與服務(wù)的國際機構(gòu)TurboCRM公司認(rèn)為：客戶關(guān)系是指圍繞客戶生命周期發(fā)生、發(fā)展的信息歸集。

客戶關(guān)系管理是識別有價值客戶，理解客戶的行為、期望、需要，與客戶建立良好的關(guān)系并對客戶關(guān)系管理的過程。它是運用現(xiàn)代信息技術(shù)，旨在改善企業(yè)與顧客之間關(guān)系的一種新型管理機制，CRM實施于企業(yè)的市場營銷、服務(wù)和技術(shù)支持等與顧客有關(guān)的領(lǐng)域，其指導(dǎo)思想是了解顧客的需求并進行系統(tǒng)化的分析和跟蹤研究，在此基礎(chǔ)上進行“一對一”的個性化服務(wù)，提高顧客的滿意度和忠誠度，為企業(yè)帶來更多的利潤。其目標(biāo)是通過企業(yè)營銷業(yè)務(wù)流程的全面整合管理降低企業(yè)成本，提高效率，在拓展企業(yè)市場和渠道的同時，能夠更加有效的處理顧客關(guān)系，吸引和保持更多的顧客。

客戶關(guān)系管理是現(xiàn)代管理科學(xué)與先進信息技術(shù)結(jié)合的產(chǎn)物，是企業(yè)重新樹立“以客戶為中心”的發(fā)展戰(zhàn)略，從而在此基礎(chǔ)上開展的包括判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶所實施的全部商業(yè)過程；是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點，通過再造企業(yè)組織體系和優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，展開系統(tǒng)的客戶研究，提高客戶滿意度和忠誠度，提高運營效率和利潤收益的工作實踐；也是企業(yè)為最終實現(xiàn)電子化、自動化運營目標(biāo)所創(chuàng)造和使用的技術(shù)、軟硬件系統(tǒng)及集成的管理方法、解決方案的總和。

作為解決方案（Solution）的客戶關(guān)系管理，它集合了當(dāng)今最新的信息技術(shù)，包括：Internet和電子商務(wù)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心等等。作為一個應(yīng)用軟件的客戶關(guān)系管理，凝聚了市場營銷的管理理念；市場營銷、銷售管理、客戶關(guān)懷、服務(wù)和支持構(gòu)成了客戶關(guān)系管理軟件的基石。

由此可見，CRM是廣涵的概念，其中不僅包含了管理者的先進管理理念，也得益于現(xiàn)代IT技術(shù)的發(fā)展和應(yīng)用，它是一個管理的信息系統(tǒng)，是管理和IT的結(jié)合。如果沒有先進的管理理念，它很可能陷入IT的黑洞；如果沒有信息技術(shù)的運用，CRM的實現(xiàn)只能是一種良好的愿望。可以說，CRM是一門科學(xué)、是一種理念、是軟件和技術(shù)，也是一個應(yīng)用系統(tǒng)。

飯店業(yè)中的客戶關(guān)系管理研究及應(yīng)用現(xiàn)狀

在國外，CRM作為一種新型的管理機制和系統(tǒng)解決方案正吸引著眾多的國內(nèi)外學(xué)術(shù)界和企業(yè)界人士對其進行不斷的探索和研究。一些知名跨國飯店集團早已成為實施客戶關(guān)系管理的領(lǐng)先者，并在實施過程中進行了巨大的投入，從而加強了自身獲取和保留客戶的能力，大大提升了自身的核心競爭力。最近，美國忠實客戶群項目領(lǐng)先解決方案提供商HMC公司（Hospitality Marketing Concepts）推出了全球飯店業(yè)客戶關(guān)系管理的最新產(chǎn)品――Club Central CRM 4.0，Club Central CRM專門應(yīng)用于飯店業(yè)，可為飯店經(jīng)營者帶來營銷優(yōu)勢。

在國內(nèi)CRM應(yīng)用熱潮的推動下，我國飯店業(yè)也進行了許多有益的嘗試，并取得了一定的成效。但與國外相比，不管是在理論研究領(lǐng)域還是在行業(yè)應(yīng)用領(lǐng)域方面均還顯得特別稚嫩，主要表現(xiàn)在理論體系欠缺、軟件功能不全、成功應(yīng)用案例不足等方面。

我國飯店業(yè)的客戶經(jīng)營理念的產(chǎn)生可以追溯到20世紀(jì)80年代初期。國際飯店管理集團進入我國，在飯店的經(jīng)營和管理中就引入了“客戶第一”和“客人永遠是對的”等一系列客戶導(dǎo)向的經(jīng)營理念和思想，并在飯店計算機管理系統(tǒng)中建立了客戶資料管理功能，使飯店業(yè)成為我國企業(yè)界率先樹立“客戶導(dǎo)向”的行業(yè)。然而，20多年來，客戶關(guān)系管理及其為飯店所帶來的經(jīng)濟效益并沒有與我國飯店業(yè)的規(guī)模同步增長。不少飯店管理者沒有真正領(lǐng)悟客戶關(guān)系管理的精神實質(zhì)和思想精髓，飯店缺乏一套完善的機制來保證客戶信息的獲取、分析及運用以及CRM的實施。員工認(rèn)識不到客戶信息的重要性，對客戶信息的收集因人而異，時緊時疏，使來自飯店前臺、餐飲、客房、財務(wù)、銷售等各部門的客戶信息分散在飯店內(nèi)部并變得支離破碎，管理人員無法從這些信息中對顧客進行深入的了解，各部門難以在統(tǒng)一的信息平臺上為顧客服務(wù)。并且由于缺乏信息系統(tǒng)的支持，飯店也難以規(guī)范地長期地跟蹤和關(guān)懷顧客。飯店員工往往忽視那些極有可能是管理層非常關(guān)心和迫切需要掌握并據(jù)以制訂管理和營銷策略的重要信息。長此以往，使飯店賴以進行客戶關(guān)系管理的有用信息大量流失，對已收集到的客戶信息也僅僅局限在電腦記事本的初級管理階段。

飯店客戶關(guān)系管理的實施途徑

與員工建立新的伙伴關(guān)系

飯店是典型的服務(wù)行業(yè)，員工是服務(wù)優(yōu)勢的最重要來源。飯店制定相關(guān)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，操作規(guī)范，然后要求員工遵照執(zhí)行，這是服務(wù)工作的基本思路。但是，服務(wù)具有無形性、差異性、不可分離性和不可貯存性四個基本特征，服務(wù)的生產(chǎn)和消費是同時進行的，飯店對顧客的服務(wù)必須通過員工與顧客面對面的交往才能實現(xiàn)。飯店業(yè)的獨特性表現(xiàn)在：員工是飯店產(chǎn)品的一部分。關(guān)系營銷認(rèn)為員工是飯店面對的第一個市場，是飯店的內(nèi)部市場。美國羅森帕斯旅游管理公司總裁羅森帕斯向“顧客就是上帝”的傳統(tǒng)觀念挑戰(zhàn)，認(rèn)為“員工第一，顧客第二”是其成功之道。他認(rèn)為，企業(yè)服務(wù)的滑坡，首先是出錯率增大，這意味著員工不愉快，接著是員工抱怨，最后才是顧客抱怨。只有把員工放在第一位，員工才有顧客至上的意識。要顧客滿意，首先要使員工滿意。飯店以待客之道善待員工，為員工提供一個滿意的工作環(huán)境，使每一個員工能成為“為自己所面臨情況解決問題的經(jīng)理人”。只有當(dāng)員工感到自己是一名完全的參與飯店事業(yè)的合作伙伴時，才能自覺地關(guān)心飯店的發(fā)展；達成員工與飯店榮辱與共，利益相關(guān)的共識，員工才會以飽滿的熱情投入到對客服務(wù)中去并切實將客戶的需求放在第一位。當(dāng)飯店應(yīng)與員工建立了真正的伙伴關(guān)系時，員工就會在服務(wù)中自覺地傳遞飯店對顧客的關(guān)懷，顧客通過員工與飯店接觸，相應(yīng)得以和飯店建立起信任、期待、持久的關(guān)系。

樹立“以客戶為中心”的思想

客戶關(guān)系管理是一種企業(yè)戰(zhàn)略管理理念，它使飯店通過與客戶富有意義的交流溝通、理解并影響客戶行為，最終達到提高客戶獲取、客戶保留、客戶忠誠、客戶創(chuàng)利的目的，它是一個將客戶信息轉(zhuǎn)化成積極的客戶關(guān)系的反復(fù)循環(huán)過程。客戶數(shù)據(jù)庫是客戶關(guān)系管理的核心，建立一個有價值的客戶信息數(shù)據(jù)庫，是客戶關(guān)系管理的第一步?？蛻舻臄?shù)據(jù)可以來源于中央預(yù)訂系統(tǒng)和酒店信息管理系統(tǒng)，但更多的要依靠酒店員工關(guān)注顧客的需求而獲得。因此，實施CRM最重要的是將“以客戶為中心”的核心理念滲透到飯店每一個員工心中，切實樹立“以客戶為中心”的思想。只有這樣，飯店全體員工才會在服務(wù)的點滴中身體力行地關(guān)注客戶關(guān)系和客戶的需求，樂意與客戶進行人際交互，自覺地收集和積累客戶資料，有效地預(yù)知客戶的期望，切實貫徹客戶導(dǎo)向的經(jīng)營理念，各部門協(xié)同工作，客戶關(guān)系管理的實施才能在理念上、制度上和操作上得到全面的保障。

建立“客戶導(dǎo)向型”組織

隨著市場競爭的愈演愈烈，傳統(tǒng)的靜態(tài)平面企業(yè)管理系統(tǒng)越來越難以勝任對動態(tài)客戶渠道和關(guān)系的管理，信息時代的到來，給企業(yè)的經(jīng)營管理模式帶來了重大的變革。為了適應(yīng)這一變化，必須“進行結(jié)構(gòu)思維的調(diào)整”，對企業(yè)資源和組織機構(gòu)、業(yè)務(wù)流程進行全面的整合與集成，致力于開發(fā)出反應(yīng)迅速的“客戶導(dǎo)向型”組織結(jié)構(gòu)，創(chuàng)新管理、變革流程，將企業(yè)內(nèi)部從各部門的多頭作戰(zhàn)，變革為團隊協(xié)助，提高企業(yè)的整體團隊合作意識；由重視企業(yè)內(nèi)部價值和能力，變革為重視以客戶資源為主的企業(yè)外部資源的利用能力，以及由此而帶來的重視企業(yè)與員工、員工與員工之間的關(guān)系變革為重視企業(yè)與客戶、員工與客戶之間的關(guān)系；由重視企業(yè)利潤變革為重視客戶價值；由關(guān)注客戶群體需要變革為關(guān)注客戶個性需求；由面向理性消費的經(jīng)營思路變革為面向情感的經(jīng)營思路。把組織關(guān)注的焦點集中在客戶及客戶管理上，使原來被分割得支離破碎的業(yè)務(wù)流程合理地“組裝”起來，建立一個扁平化的、富有彈性的新型組織，系統(tǒng)地尋求根本性的改變來達到經(jīng)營管理的突破和跨越。可以肯定，經(jīng)過有效的資源整合，將會帶來飯店運作效率的全面提高，實現(xiàn)飯店范圍內(nèi)的信息共享，業(yè)務(wù)流程的自動化程度和員工的工作能力也將大大提高，從而增強飯店自身獲取和保留客戶的能力，提升飯店自身的核心競爭力。這樣，就從組織和企業(yè)文化上保障了飯店客戶關(guān)系管理的實施。

實施客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略

面對現(xiàn)代信息技術(shù)的蓬勃發(fā)展，越來越多的人意識到建立密切的客戶關(guān)系是企業(yè)在激烈的市場競爭中建立持久的競爭優(yōu)勢并保持持久利潤收益的有力武器。因此，飯店不應(yīng)該把加強客戶關(guān)系僅僅作為一個權(quán)宜之計，而應(yīng)該把它作為一個中心任務(wù)和戰(zhàn)略問題長期不懈地堅持下去。所謂客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略(CRM Strategy)是從管理和戰(zhàn)略上明確CRM的發(fā)展目標(biāo)，確定其對于組織、技術(shù)、流程和業(yè)務(wù)模式等的要求，從而為客戶關(guān)系管理的實施制定規(guī)劃和戰(zhàn)略方向。飯店必須意識到作為一個企業(yè)戰(zhàn)略，CRM將要“管理變革”而不是“變革管理”。CRM戰(zhàn)略中的長遠規(guī)劃和長遠目標(biāo)是為了優(yōu)化管理客戶資源、最大化客戶價值而制定，并得到信息技術(shù)支撐的。戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)需要全體員工和高層管理者的參與和支持，缺乏員工參與的客戶關(guān)系管理，再好的客戶服務(wù)理念只能是空中樓閣，徒有其表；沒有飯店高層管理者對客戶關(guān)系管理項目實施的支持與理解，會給項目的成功實施造成極大的阻力，甚至在項目啟動時就舉步維艱。

參考文獻：

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客戶關(guān)系管理范文第3篇

[關(guān)鍵詞]客戶關(guān)系管理9CRM)電子商務(wù)忠誠度

在電子商務(wù)時代，誰能掌握客戶的需求趨勢，加強與客戶的聯(lián)系，有效挖掘和管理客戶資源，誰就能獲得市場競爭優(yōu)勢，在激烈的競爭中立于不敗之地。在這種形勢下，以客戶為中心的客戶關(guān)系管理理念（CustomerRelationshipManagement,CRM）便成為企業(yè)戰(zhàn)略指導(dǎo)思想，客戶關(guān)系管理也成為企業(yè)的核心戰(zhàn)略之一和制勝的關(guān)鍵。

一、客戶關(guān)系管理（CRM）含義

CRM起源于20世紀(jì)80年代初提出的“接觸管理”，即專門收集整理客戶與公司聯(lián)系的所有信息。20世紀(jì)90年代初期演變成為包括電話服務(wù)中心與支援資料分析的客戶服務(wù)。在電子商務(wù)環(huán)境下的CRM是利用現(xiàn)代信息技術(shù)，在企業(yè)與客戶之間建立一種數(shù)字的、實時的和互動的交流管理系統(tǒng)，CRM具體包括以下三個層面：

1.CRM是一種現(xiàn)代經(jīng)營管理理念

首先，CRM是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的現(xiàn)代管理理念，其核心思想是將企業(yè)的客戶作為最重要的企業(yè)資源，通過深入的客戶分析和完善的客戶服務(wù)，保證實現(xiàn)客戶的終生價值。

2.CRM是一整套解決方案

作為解決方案，CRM集合了當(dāng)今最新的信息技術(shù)，他們包括互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心以及相應(yīng)的硬件環(huán)境，還包括與CRM相關(guān)的專業(yè)咨詢等。

3.CRM是一個先進管理軟件

作為應(yīng)用軟件系統(tǒng)，CRM軟件通過不斷的改善和管理企業(yè)的銷售、營銷、客戶服務(wù)及技術(shù)支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個環(huán)節(jié)的自動化程度，從而縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入和贏利、搶占更多的市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競爭力。CRM軟件主要由營銷管理（Marketing）、銷售管理（Sales）、服務(wù)與技術(shù)支持管理（Service&Support）三部分組成。

二、企業(yè)客戶關(guān)系管理與電子商務(wù)的融合

CRM的出現(xiàn)體現(xiàn)了兩個重要管理趨勢的轉(zhuǎn)變，一是企業(yè)以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心模式的轉(zhuǎn)變；二是企業(yè)管理的視角從“內(nèi)視型”向“外視型”的轉(zhuǎn)變。電子商務(wù)的信息化、虛擬性、全球性等特點，決定了它與客戶關(guān)系管理之間存在著密不可分的關(guān)系。

1.CRM成長于傳統(tǒng)商業(yè)，并廣泛應(yīng)用于電子商務(wù)

在電子商務(wù)環(huán)境下，先進的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)逐漸開始借助互聯(lián)網(wǎng)工具和平臺，同步、精確管理各種網(wǎng)上客戶關(guān)系、渠道關(guān)系，符合并支持電子商務(wù)的發(fā)展戰(zhàn)略，CRM被賦予了新的內(nèi)涵，主要表現(xiàn)在:第一，通過CRM全面整合企業(yè)的市場營銷業(yè)務(wù)流程，降低經(jīng)營成本，提高效率，在拓展市場和營銷渠道的同時能夠更加有效地處理客戶關(guān)系，吸引和保持更多的客戶。第二，CRM不僅是一個面對客戶的市場營銷和服務(wù)的部門，它還是一個使企業(yè)各部門可共享信息和資源的自動化工作平臺，以期最大限度地挖掘和協(xié)調(diào)企業(yè)的資源，拓展生存空間和潛力。第三，CRM是一個將客戶信息轉(zhuǎn)化成積極的客戶關(guān)系的反復(fù)循環(huán)的工作過程。通過CRM可以更真實全面地收集、分析研究客戶的信息資料，為客戶提供多角度、全方位的服務(wù)。

2.電子商務(wù)環(huán)境下的CRM可以為客戶提供個性化的服務(wù)

電子商務(wù)環(huán)境下的CRM強調(diào)的是企業(yè)要與客戶之間達有有效的、實時的互動，即在“以客戶為中心”的理念下，無論是維系舊客戶還是發(fā)掘新客戶，CRM可以在網(wǎng)絡(luò)中實現(xiàn)同步操作，利用大型數(shù)據(jù)庫來管理客戶的一些信息，利用數(shù)據(jù)挖掘和數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)對海量的客戶數(shù)據(jù)和一些商業(yè)數(shù)據(jù)進行智能化分析，按照客戶需求及時提供個性化產(chǎn)品和服務(wù)。

電子商務(wù)下的CRM強調(diào)不論大中小型企業(yè)只要從事電子商務(wù)都必須能做到持續(xù)性地、快速地更新客戶資料，再加上統(tǒng)計分析的利用，所以能進行一對一的營銷服務(wù)，真正照顧到每一位客戶的實際需要。一對一的網(wǎng)絡(luò)營銷不但可以將網(wǎng)絡(luò)營銷的固有優(yōu)勢發(fā)揮至最大，更可通過網(wǎng)絡(luò)的交流和互動與用戶建立歷久彌堅的客戶關(guān)系。如美國的亞馬遜網(wǎng)上書店的CRM系統(tǒng)，通過分析每位客戶的原始資料和歷史交易記錄，進而推斷出客戶的消費習(xí)慣、消費心理、消費層次、忠誠度和潛在的價值，然后再向客戶推薦他想要的書籍，這樣客戶進行交易的可能性比較大，使企業(yè)擁有更多忠誠的用戶。

3.電子商務(wù)環(huán)境下的CRM可以篩選出正確的客戶群

盡管企業(yè)所獲得的市場和利潤與網(wǎng)絡(luò)交互能力的強弱密相關(guān)，但并不是企業(yè)要與任意的客戶都進行電子商務(wù)活動。CRM對企業(yè)的客戶進行了劃分和管理，對開展電子商務(wù)起著舉足輕重的作用，實施CRM可以使電子商務(wù)活動更有針對性，更有效率。

從著名的客戶8/2/2法則可以得出：在頂部的20%的客戶（最具價值的客戶）創(chuàng)造了企業(yè)80%的利潤，而這些利潤的一半讓最底部的20%不贏利的客戶喪失掉了。因此，企業(yè)通過實施CRM可以找出那些最具價值的客戶，比如一些VIP客戶，只有這些信譽較高并創(chuàng)造最多利潤的客戶才可能被看成上帝，然后通過各種手段給予他們最優(yōu)待遇，提升他們對企業(yè)的印象，保持他們的購買欲，使企業(yè)能夠不斷贏利。吸引一個新客戶所花費的成本比維持一個舊客戶要高很多，CRM實行差異化營銷策略及時回應(yīng)大多數(shù)舊客戶的需求，提高舊客戶的忠誠度。并不是所有客戶都是上帝，有很多客戶是會讓企業(yè)虧損的，當(dāng)在客戶身上的投資得不到應(yīng)有的回報時，企業(yè)就應(yīng)該降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)甚至中斷和他們的業(yè)務(wù)關(guān)系而別外去開發(fā)新客戶，從企業(yè)平時的CRM數(shù)據(jù)中可以得出該放棄哪些客戶，如形成呆帳和死帳的客戶和長期沒有消費的客戶。因此，有價值客戶的識別以及有價值客戶識別出來以后，如何留住它們（或說培育它們的忠誠度），并實現(xiàn)它們對企業(yè)的價值最大化，即所謂的客戶保持，是客戶關(guān)系管理必須完成的基本任務(wù)。合理的采用CRM可以篩選出正確的客戶群，使企業(yè)在進行電子商務(wù)活動時花費盡量少的代價而獲得較多的利潤。

三、電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理的發(fā)展趨勢

電子商務(wù)的客戶管理已經(jīng)在國外特別是在信息產(chǎn)業(yè)發(fā)達的美國取得了舉世公認(rèn)的成功。一大批電子商務(wù)客戶關(guān)系管理的解決方案供應(yīng)商，如Oracle、PeopleSoft、SAP、Siebel等，為用戶提供了全方位的選擇。通過電子商務(wù)客戶關(guān)系管理軟件的使用，企業(yè)與客戶之間的關(guān)系更加密切，實現(xiàn)企業(yè)的營銷自動化、銷售過程自動化和客戶服務(wù)?？梢哉f，國外的CRM已經(jīng)取得了一定的進展，并應(yīng)用到了企業(yè)的實踐中，對于企業(yè)管理客戶、聯(lián)系客戶都起到了顯著效果。CRM和電子商務(wù)的結(jié)合，在我國的發(fā)展還處于起步階段，與國外大型企業(yè)相比，我國的企業(yè)在技術(shù)、管理和人才方面還處于劣勢。今后，通用模塊的完善、支持靈活組配、基于Web應(yīng)用、充分支持電子商務(wù)的CRM才是互聯(lián)網(wǎng)時代的發(fā)展方向。這就要求國內(nèi)企業(yè)大力發(fā)展電子商務(wù)，通過電子商務(wù)的應(yīng)用來重組客戶關(guān)系管理流程，使CRM真正成為提升企業(yè)核心競爭力的利器。

參考文獻：

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客戶關(guān)系管理范文第4篇

隨著客戶作為企業(yè)的核心資產(chǎn)，《客戶關(guān)系管理》已經(jīng)是大多數(shù)高校工管類專業(yè)的必修課程。本文試圖從企業(yè)需要應(yīng)用型人才的需求出發(fā)，將結(jié)合《客戶關(guān)系管理》課程的特點，分析高?！犊蛻絷P(guān)系管理》教學(xué)的現(xiàn)狀，探討基于培養(yǎng)應(yīng)用型人才的《客戶關(guān)系管理》教學(xué)模式改革。

關(guān)鍵詞:

市場營銷;應(yīng)用型人才;客戶關(guān)系管理;課程模式

經(jīng)濟和全球信息化的發(fā)展使得產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象日趨嚴(yán)重，企業(yè)競爭激烈。在這樣的市場背景下客戶的價值受到企業(yè)重視，客戶關(guān)系管理的重要性不言而喻。然而高校對于客戶關(guān)系管理人才的培養(yǎng)卻不容樂觀，企業(yè)需要的是可以把理論很好的運用于實際管理活動中去的應(yīng)用型人才。另外，教育部在2014年度工作要點中提出:要采取試點推動、示范引領(lǐng)等方式，引導(dǎo)一批普通本科高等學(xué)校向應(yīng)用技術(shù)類型高等學(xué)校轉(zhuǎn)型［1］，指出要求獨立學(xué)院轉(zhuǎn)設(shè)為獨立高校時，鼓勵其培養(yǎng)應(yīng)用型的高等人才。

一、應(yīng)用型人才概述

應(yīng)用，釋義為“適應(yīng)需要，以供使用”［2］。應(yīng)用型人才指能將學(xué)習(xí)材料用于新的具體的情境的一種專門人才，將學(xué)習(xí)材料用于新的具體的情境包括原則、方法、技巧的拓展。為了達到這一目標(biāo)，應(yīng)用型人才應(yīng)該包含以下特點:

1．把握理論知識:理論知識是指專業(yè)或者行業(yè)所對應(yīng)的崗位所需要的理論與知識，包括基礎(chǔ)性知識、專業(yè)及相關(guān)專業(yè)知識等［3］。理論知識是實踐的指南，沒有基礎(chǔ)理論知識的行動可以認(rèn)為是盲目的。對于應(yīng)用型人才來說，理論知識是日后實踐的基礎(chǔ)，學(xué)生的理論知識學(xué)得好，可能會使之在日后的實踐工作中少走彎路。

2．強調(diào)實踐:在實踐過程中升華理論知識，讓實踐中有理論的運用，在運用中找到規(guī)律。學(xué)生如果能在實踐中學(xué)會真正的操作，才能發(fā)現(xiàn)工作過程中可能存在的問題，才能學(xué)會真正的去解決問題。

3．將理論知識合理運用到實踐中:大學(xué)生若只關(guān)注理論知識就會感覺知識沒用，無法提高學(xué)習(xí)的積極性，但若只有實踐能力沒有理論知識的指導(dǎo)會導(dǎo)致行動盲目。對于應(yīng)用型人才，不僅應(yīng)要求其具有扎實的理論功底、實踐的經(jīng)驗，還要具備把理論運用到實踐中的能力。

二、《客戶關(guān)系管理》課程特點及教學(xué)現(xiàn)狀

1．知識點分散導(dǎo)致教學(xué)目的不明確客戶關(guān)系管理其實是借助于信息技術(shù)推生的管理理念:要求企業(yè)要以實施客戶關(guān)系管理為導(dǎo)向，利用信息技術(shù)，結(jié)合企業(yè)組織狀況，在分析的基礎(chǔ)上做出的解決方案。這使得客戶關(guān)系管理這門學(xué)科的基礎(chǔ)知識涉及的領(lǐng)域比較廣，學(xué)生不僅僅要掌握營銷學(xué)基本的理論知識，還需要了解與信息技術(shù)知識，此外對于客戶關(guān)系管理實施過程中的IDIC模型理論也要有所把握。這樣的課程特點使得教師在客戶關(guān)系管理課程教學(xué)上表現(xiàn)出了教學(xué)目的不明確的特點。造成學(xué)生很難把握這門學(xué)科的知識體系，甚至無法理解客戶關(guān)系管理這門學(xué)科的作用和重要性。

2．以管理命名的學(xué)科使得教學(xué)過程更偏向理論教學(xué)，實踐性不強現(xiàn)階段很多高校的客戶關(guān)系管理課程的教學(xué)過程中理論教學(xué)占有相當(dāng)大的比重。其實客戶關(guān)系管理不僅強調(diào)理論，還應(yīng)重視實施過程:企業(yè)要與客戶建立關(guān)系首先需要通過客戶信息分析了解客戶的特點識別出潛在客戶;其次需要將客戶依照其對企業(yè)的價值加以分類，找出并留住有價值的客戶;將每一次與客戶的互動轉(zhuǎn)變?yōu)殛P(guān)系的深化;最后為客戶提供符合客戶需求的個性化服務(wù)。整個實施過程中，對于客戶價值區(qū)分方法的把握，與客戶互動時技巧的運用以及客戶個性化實現(xiàn)的方式等內(nèi)容都需要通過實踐教學(xué)加深理解。

3．軟件實驗內(nèi)容生硬單調(diào)客戶關(guān)系管理在實施過程中離不開CRM軟件系統(tǒng)的操作運用。學(xué)生畢業(yè)后進入企業(yè)，將會使用到CRM軟件系統(tǒng)。那么在校學(xué)習(xí)的過程中就需要學(xué)會使用CRM軟件。而很多高校在客戶關(guān)系管理課程中并沒有加上CRM軟件的實訓(xùn)環(huán)節(jié)，或者說就算設(shè)有CRM實訓(xùn)課，也僅僅是簡單的介紹軟件的功能及使用方法，沒有結(jié)合實驗場景來有針對性的進行教學(xué)。

三、《客戶關(guān)系管理》課程教學(xué)方法改革優(yōu)化建議

1．授課前針對知識點進行梳理，制定出符合應(yīng)用型人才需求的教學(xué)計劃:教師要根據(jù)學(xué)生的專業(yè)側(cè)重點，針對營銷理論、信息技術(shù)和實施細節(jié)三部分內(nèi)容的知識點進行全面的梳理介紹，有針對性的制定教學(xué)計劃。

2．理論學(xué)習(xí)與實踐技能培養(yǎng)有機結(jié)合，突出應(yīng)用性。以培養(yǎng)應(yīng)用型人才為目標(biāo)，通過實踐教學(xué)有目的的著重培養(yǎng)學(xué)生三方面的實踐能力。首先，培養(yǎng)學(xué)生的專業(yè)能力。樹立學(xué)生在工作中全心全意為客戶服務(wù)的觀點;其次，培養(yǎng)學(xué)生的方法能力。讓學(xué)生在實踐中意識到要提高自己基于心理學(xué)、社會學(xué)等方面的技術(shù)素養(yǎng)，使自己具備敏銳的洞察力和高超的服務(wù)技巧;最后，培養(yǎng)學(xué)生的社會能力。在為客戶創(chuàng)造價值的過程中，任何一個環(huán)節(jié)的低效率都會影響最終的客戶價值［5］，要通過實踐教學(xué)培養(yǎng)學(xué)生的團隊合作精神和全局觀意識。

3．通過課堂互動設(shè)計，使學(xué)生盡可能實現(xiàn)方法與CRM軟件相結(jié)合的有效學(xué)習(xí)。在CRM模擬實訓(xùn)的教學(xué)過程中，推動課堂進程應(yīng)該由教師和學(xué)生共同完成的。因此，教師可以通過各種課堂互動設(shè)計來增強學(xué)生的課堂參與感。通過某一項目的模擬實施，按CRM實訓(xùn)實驗內(nèi)容進行任務(wù)分解，學(xué)生通過每一階段任務(wù)的完成去主動的獲取知識、積累經(jīng)驗。在每一個階段任務(wù)中，教師還可以設(shè)計各種模擬場景來使學(xué)生加入到課堂學(xué)習(xí)中來，充分調(diào)動學(xué)生的課堂積極性，培養(yǎng)學(xué)生實際CRM軟件的操作和使用能力。

參考文獻:

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客戶關(guān)系管理范文第5篇

首先，在車主年輕化、日常生活智能化的趨勢下，網(wǎng)絡(luò)調(diào)研將逐漸廣泛應(yīng)用在用戶滿意度監(jiān)測中。

如今80后、90后使用網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)到了爐火純青的地步。網(wǎng)絡(luò)對于他們來說，不僅是非常好的接觸資訊的媒介、娛樂和信息交流的工具，也是讓他們成長為最精明和最專業(yè)的消費者的平臺。

網(wǎng)絡(luò)調(diào)研因具備及時性、便捷和經(jīng)濟性、交互性和充分性以及結(jié)果的客觀性等一系列優(yōu)勢特征，將在服務(wù)滿意度調(diào)研中被越來越廣泛地應(yīng)用。另外，隨著智能手機在中國市場中的普及，微信、微博、論壇等APP的便捷應(yīng)用在一定程度上已經(jīng)改變了手機固有的溝通模式。

當(dāng)與消費者溝通時，廠商借助這些社交媒體，提供“點贊促銷”，又或“預(yù)約售后”等服務(wù)，可以為品牌帶來更多人氣。廠商或經(jīng)銷商公眾微信號也可以作為與車主之間聯(lián)系的一個有效溝通橋梁。通過手機微信調(diào)研，廠商可以快速方便地獲得客戶需求，為服務(wù)改善及時調(diào)整方向。

其次，80后、90后是非常注重內(nèi)心感受的一代，了解他們的偏好并使他們滿意才可能獲得更多的機會，因此滿意度調(diào)研內(nèi)容方面也要與時俱進進行相應(yīng)調(diào)整。

常規(guī)滿意度調(diào)研只是了解客戶對企業(yè)是否滿意，但客戶滿意與否也許還不能完全決定其后期行為。80后、90后的車主對生活中非常規(guī)事件更感興趣，他們非常期待更智能的汽車服務(wù)體系，而服務(wù)體系的創(chuàng)新則需要從車主的角度進行考慮。雖然節(jié)省客戶時間的服務(wù)無論何時都會迎來好評，但強大的客戶偏好更能影響業(yè)務(wù)增長。

現(xiàn)在的80后、90后不僅僅是滿意就能100%留住，這個群體更注重的是自己的內(nèi)心感受，喜歡并且滿意才是硬道理，因此將了解客戶偏好的內(nèi)容與常規(guī)滿意度內(nèi)容相結(jié)合的調(diào)研體系，更能客觀反映車主與企業(yè)的關(guān)系。

另外，激烈的競爭環(huán)境中，汽車廠商除了要認(rèn)清自身與客戶的關(guān)系，也需要了解客戶對競爭對手的評價，只有從這群主力客戶的角度了解競爭對手，才能有的放矢，最終在多樣化的渠道中勝出。

其三，隨著中國汽車市場的變化，客戶關(guān)系管理將向精細化發(fā)展。了解每位客戶的體驗感受，并且對不太滿意的客戶及時進行點對點關(guān)懷，這將成為未來滿意度調(diào)研發(fā)展的趨勢。

目前多數(shù)汽車廠商的滿意度監(jiān)測工作都是在采取抽樣調(diào)查的方式，這樣可能覆蓋到的客戶比較少，因而會錯失了解更多客戶體驗感受的最佳機會。在當(dāng)前國內(nèi)汽車市場競爭如此激烈的形勢下，售后服務(wù)市場已成為各大廠商的關(guān)注焦點。