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客戶滿意度調(diào)查總結(jié)范文第1篇

客戶回訪也主要是對客戶滿意度的一個調(diào)查，當(dāng)時在交易過程中，也許客戶并沒有想到的種種情況，在使用過程中碰到了，抑或直接在接受公司服務(wù)的時候遇到的，他可以對公司進行反饋，而我們對于客戶的反饋意見也將進行研究和保存，進而能夠提高客戶滿意度，而最終目的就是為進一步銷售鋪墊的準(zhǔn)備，認真的策劃?？蛻魧τ诰哂衅放浦然蛘J可其誠信度的企業(yè)的回訪往往會比較放心，愿意溝通和提出一些具體的意見?？蛻籼峁┑男畔⑹瞧髽I(yè)在進行回訪或滿意度調(diào)查時的重要目的。如果企業(yè)本身并不為人太多知曉，而策劃回訪的程度又不行的話，那很可能會影響公司本身的形象，以及再次的交易。

零抱怨無投訴其實是每個企業(yè)的一個愿景，真正能夠達到這樣的企業(yè)可以說沒有，因為消費者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過努力來增加自己服務(wù)的質(zhì)量，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但卻無法決定客戶滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標(biāo)，他要求公司能夠完完全全地為消費者服務(wù)，消費者就是上帝，這句話一定要時刻記在心中。

總體來說，一個企業(yè)能否生存下去，就是看企業(yè)的客戶對企業(yè)的支持情況怎么樣?這個支持情況是由客戶滿意度來直接影響的，所以我們可以通過良好的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，策劃好的客戶回訪來增加客戶滿意度。而企業(yè)的目標(biāo)可以向著“零抱怨無投訴”進行。

三個月來,我以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實實地做好客服服務(wù)工作。現(xiàn)對自己全年的工作總結(jié)如下：

一、勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進

理論是行動的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。我堅持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)水平，強化思維能力，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己。為公司全面信息化的成功上線貢獻了自己的微薄之力。

二、立足本職，愛崗敬業(yè)

作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時，自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面、詳細的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來。

客戶滿意度調(diào)查總結(jié)范文第2篇

前文筆者已經(jīng)介紹過，客戶體驗管理（CEM）是以提高客戶整體體驗為出發(fā)點，注重與客戶的每一次接觸，通過協(xié)調(diào)整合售前、售中和售后等各個階段，各種客戶接觸點或接觸渠道，有目的地、無縫隙地為客戶傳遞目標(biāo)信息，創(chuàng)造匹配品牌承諾的正面感覺，以實現(xiàn)良性互動，進而創(chuàng)造差異化的客戶體驗，實現(xiàn)客戶的忠誠， 強化感知價值，從而增加企業(yè)收入與資產(chǎn)價值。這就需要通過對企業(yè)價值流全過程中影響客戶滿意的因素進行全面分析并加以有效控制，對每個接觸點進行持續(xù)改進和創(chuàng)新，確?？蛻粼陉P(guān)鍵接觸點上獲得良好的體驗，讓客戶強烈地感知到產(chǎn)品和服務(wù)帶給他們的價值增加，最終提高客戶對該企業(yè)的滿意度和愉悅度，成為長期友好的合作伙伴?？蛻趔w驗管理的最終目的就是要在整個客戶體驗過程中使客戶愉悅，所以我們選擇客戶愉悅度指數(shù)（CDI）作為愉悅的客戶體驗管理的衡量指標(biāo)。經(jīng)過筆者這些年的實戰(zhàn)檢驗，CDI更加科學(xué)合理且系統(tǒng)化。

客戶愉悅度指數(shù)（CDI）是一項綜合考核指標(biāo)，它系統(tǒng)而全面地對客戶體驗管理進行了量化，它包含凈滿意度（NSI）、凈合作指數(shù)（NCI）和凈推介值（NPS）。CDI的計算公式為：CDI=50% NSI + 25% NCI + 25% NPS ，這是筆者多年實戰(zhàn)經(jīng)驗的總結(jié)，通過對CDI的全面分析，企業(yè)可以全面了解客戶，一改以往單純的客戶滿意度調(diào)研，更加系統(tǒng)和深入。

客戶滿意度調(diào)查及統(tǒng)計的方式方法和模型有很多，每個公司都不盡相同，但這一工具在企業(yè)的應(yīng)用已經(jīng)非常成熟。有采用打分制的（如：0-10分制）；有采用選擇題式的，如非常滿意、比較滿意、一般、不太滿意和絕對不滿意等。筆者建議在采用適合本行業(yè)和本企業(yè)的合理而有效的客戶滿意度調(diào)查及統(tǒng)計方法的基礎(chǔ)上計算凈滿意度（NSI）。凈滿意度（NSI）的計算公式為：凈滿意度（NSI）=絕對滿意度比-不滿意度比。以圖1為例，基于某公司的客戶滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)及統(tǒng)計結(jié)果，可以看出，客戶凈滿意度（NSI）=20.08%-1.61%-2.01%=16.46%。

還是基于前文某公司的客戶調(diào)查數(shù)據(jù)，在調(diào)查時針對未來客戶繼續(xù)合作的可能性進行統(tǒng)計。以圖2為例，凈合作指數(shù)（NCI）= 非?？赡芎献鞅壤?不會合作比例= 39.76%-2.81%-2.41%=34.54%。 凈合作指數(shù)是客戶體驗管理中具有前瞻性的一項衡量指標(biāo)，關(guān)注的是企業(yè)未來以至長期的發(fā)展過程中客戶繼續(xù)合作的意愿。通過對凈合作指數(shù)的調(diào)研及計算統(tǒng)計，企業(yè)可清晰地了解未來業(yè)務(wù)的發(fā)展態(tài)勢或提前做好風(fēng)險的預(yù)測及應(yīng)對，該指數(shù)的高低也要求企業(yè)對客戶體驗管理過程中出現(xiàn)的問題進行分析及改進，它是客戶愉悅度指數(shù)（CDI）的重要組成部分。

凈推薦值（NPS）又稱凈促進者得分，是一種計量某個客戶將會向其他人推薦某個企業(yè)或服務(wù)可能性的指數(shù)。它是最流行的顧客忠誠度分析指標(biāo)，專注于顧客口碑如何影響企業(yè)成長。凈推薦值（NPS）最早是由貝恩咨詢企業(yè)客戶忠誠度業(yè)務(wù)的創(chuàng)始人佛瑞德?賴克霍裕Fred Reichheld）在2003《哈佛商業(yè)評論》發(fā)表的《你需要致力于增長的一個數(shù)字》（One Number You Need to Grow）一文中提到的。凈推薦值（NPS）=（推薦者數(shù)/總樣本數(shù)）×100%-（貶損者數(shù)/總樣本數(shù)）×100%= 推薦者比例-不推薦者比例。

根據(jù)愿意推薦的程度讓客戶在0-10之間來打分，然后根據(jù)得分情況來建立客戶忠誠度的3個范疇：推薦者（得分在9-10之間）：是具有狂熱忠誠度的人，他們會繼續(xù)購買并引見給其他人；被動者或中立者（得分在7-8之間）：總體滿意但并不狂熱，將會考慮其他競爭對手的產(chǎn)品；不推薦者（得分在0-6之間）：使用不滿意或者對你的公司沒有忠誠度。NPS計算公式的邏輯是推薦者會繼續(xù)購買并且推薦給其他人來加速你的成長，而批評者則能破壞你的名聲，并讓你在負面的口碑中阻止成長，所以NPS=推薦者比例-不推薦者比例。NPS的得分值在50%以上被認為是不錯的。如果NPS的得分值在70-80%之間，則證明該公司擁有一批高忠誠度的好客戶。近幾年的調(diào)查顯示大部分公司的NPS值還是在5-10%之間徘徊。圖3所示為某公司的凈推薦值（NPS）舉例，凈推薦值（NPS）=35.74%-26.1%=9.64%。

凈推薦值實際反映的是營銷學(xué)中我們經(jīng)常提及的“口碑營銷”。中國的客戶大多不會看到廣告及宣傳就立即產(chǎn)生購買行為，對客戶的購買產(chǎn)生決定性的影響往往是親戚朋友及周邊人對于產(chǎn)品、品牌和服務(wù)體驗后的評價及推薦，就像我們?nèi)粘ＹI東西一樣，都會向周邊的朋友打聽以獲得推薦。尤其是近幾年，隨著互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，客戶評價的無障礙傳播使得“口碑營銷”更加勝似以往，所以，凈推介值正好反映了企業(yè)產(chǎn)品及品牌在客戶心目中的地位，也更加彰顯出凈推介值對于客戶忠誠度的重要性。因此，企業(yè)需更加認真地對待客戶的推薦。

客戶滿意度調(diào)查總結(jié)范文第3篇

【關(guān)鍵詞】電力營銷；客戶滿意度；有效方式

0.前言

在電力體制不斷改革深化之下，供電企業(yè)電力影響工作如何贏得客戶信賴、滿足客戶的需求、拓展市場等也成為供電企業(yè)不可回避的問題，為了促進供電企業(yè)的發(fā)展，供電企業(yè)的電力營銷應(yīng)以客戶中心、以市場為導(dǎo)向，不斷的提供客戶服務(wù)效率以及服務(wù)質(zhì)量。

1.電力營銷客戶滿意度調(diào)查

隨著社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展，電力營銷的方式也在不斷的發(fā)生轉(zhuǎn)變，主要以提升客戶滿意度，為客戶服務(wù)的角度出發(fā)。但是，在實際的工作中，還有一些客戶對電力營銷工作存在抱怨，作者主要從這個角度對一些用電客戶進行調(diào)查[1]。對用電客戶的尋訪主要是應(yīng)用計算機技術(shù)對用戶進行尋訪，針對尋訪的內(nèi)容主要從供電安全性、供電穩(wěn)定性、營業(yè)廳工作、客戶溝通、95598熱線、維修搶修、繳費、故障處理等幾方面對客戶進行滿意度調(diào)查。調(diào)查時間主要從兩個時間對比進行調(diào)查，2012年對部分客戶進行調(diào)查。2013年再對一部分客戶進行調(diào)查，結(jié)果發(fā)現(xiàn)2013年客戶的滿意度達到88%，2012年客戶的滿意度達到82%，通過對用電客戶的了解得知，造成電力營銷客戶滿意度不高的主要原因處在與客戶溝通、客戶繳費、供電穩(wěn)定性、故障處理、維修搶修等方面，從這一方面來看，雖然供電企業(yè)的發(fā)展較為迅速，客戶滿意度普遍較高，但是，從電力營銷的總體工作中的分析，還依舊存在一些不足的地方，使得一些客戶對電力營銷工作存在抱怨 。

2.電力營銷中提升客戶滿意度的有效方式

2.1提升營銷業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量

提升營銷業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量可以有效的提升客戶的滿意度，而且也是提升客戶滿意度的有利途徑，主要從營銷業(yè)務(wù)人員做起，提升業(yè)務(wù)人員的服務(wù)能力，并樹立主動的服務(wù)意識，同時，要對業(yè)務(wù)人員的工作情況制定合理的監(jiān)督、考核機制，這樣才能有效的提升營銷業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量，提升客戶的滿意度，主要從以下幾方面進行：①加強抄表交費的服務(wù)，很多客戶在交費上面對電力營銷業(yè)務(wù)抱有極大的不滿，由于交費過于繁瑣，而且還要到營業(yè)廳排隊交費，耽誤大量的時間，對于客戶來說時間就是金錢，因此，要為客戶提供更加便利的交費途徑，而且，用戶的電費繳費單還要讓客戶覺得簡單易懂，便于客戶的理解，這樣才能從根本上解決客戶的困難[2]。另外，為了方便用電客戶可以為客戶開通便利的賬單內(nèi)容查詢功能，提升客戶的滿意度。同時，要通過定期培訓(xùn)等方式來提升抄表員的綜合素質(zhì)，為電力企業(yè)電費抄表打造一支水平較高的抄表隊伍，從而有效的提升電力企業(yè)營銷業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量。

②增設(shè)舉報投訴的服務(wù)，很多用電客戶對電力營銷業(yè)務(wù)處理過程出現(xiàn)不滿意，從而引起用電客戶對電力企業(yè)的不滿，對此，可以增設(shè)客戶舉報投訴的服務(wù)平臺，傾聽客戶的心聲，掌握當(dāng)今電力營銷業(yè)務(wù)中的不足，不斷的對其進行處理和改進，全面提升電力營銷業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量[3]。另外，在電力營銷業(yè)務(wù)業(yè)擴的過程中，要對用戶做好相應(yīng)的工作，提高客戶對業(yè)擴工作的認知，從而有效的提升客戶的滿意度。

③提升95598服務(wù)質(zhì)量，95598服務(wù)平臺是專門為用電客戶提供的一項多功能服務(wù)平臺，為了保證服務(wù)質(zhì)量，必須要提升業(yè)務(wù)人員的業(yè)務(wù)能力，加強對服務(wù)人員的知識培訓(xùn)，不斷的擴大服務(wù)人員的知識面，不僅要提升服務(wù)意識，更要提高判斷能力，能夠從與客戶的電話對話當(dāng)中，對客戶進行分類，分辨客戶的年齡層次等，這樣便于為客戶提供更好的服務(wù)，從而有效的提升95598的服務(wù)質(zhì)量。

④提高故障搶修的服務(wù)質(zhì)量，在社會經(jīng)濟快速發(fā)展之下，人們對電能使用的安全性、可靠性也提出了更高的要求，以前電力故障發(fā)生時，可能會涉及到大范圍的停電，而且停電維修時間較長，嚴重影響到供電質(zhì)量，引起客戶的不滿，對此，要提高故障搶修的服務(wù)質(zhì)量，在對電力故障進行維修的過程中，必須要掌握搶修的各個環(huán)節(jié)，提高搶修工作人員的技能水平，提升搶修服務(wù)質(zhì)量，本著縮短停電范圍、減少停電時間的原則開展電力故障搶修工作，這樣才能提高客戶用電的安全性、可靠性，提升客戶的滿意度[4]。

2.2落實客戶經(jīng)理責(zé)任，提升服務(wù)質(zhì)量

客戶經(jīng)理對提升客戶滿意度起到關(guān)鍵的作用，由于傳統(tǒng)的電力營銷客戶經(jīng)理缺乏與客戶之間的溝通，未能與客戶之間取得有效的聯(lián)系，使得客戶的滿意度并不高，造成這方面的主要原因出在客戶經(jīng)理責(zé)任落實不夠明確，因此，應(yīng)明確落實客戶經(jīng)理的責(zé)任，全面提升服務(wù)質(zhì)量[5-6]。首先，需要客戶經(jīng)理及時與客戶進行溝通，尤其是對一些用電服務(wù)信息的傳遞，必須要保證傳遞給客戶的及時性、有效性，便于客戶理解，這樣才能進一步提升客戶的滿意度，而在此之前需要客戶經(jīng)理要做的是了解客戶的信息、掌握客戶用電信息，這樣才能準(zhǔn)確的掌握客戶的用電需求以及用電過程中遇到的難題，才能有針對性的解決。同時，還需要將客戶經(jīng)理的基本資料與監(jiān)督舉報電話以及供電服務(wù)承諾等信息公布出來，而且，客戶經(jīng)理應(yīng)對每天的工作量進行檢查，尤其是涉及到新業(yè)務(wù)開展的環(huán)節(jié)，必須嚴格審查各項數(shù)據(jù)，確保用電客戶數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，同時還要定期開展走訪工作，及時了解客戶的需求，傾聽客戶的意見，并將客戶的建議進行總結(jié)歸納反饋至相應(yīng)的部門進行處理。其次，要加強對客戶信息資料的完善，由于在用電過程中，很多用電客戶會涉及到報停、重新供電、遷移等相關(guān)手續(xù)，為了保證各項數(shù)據(jù)的真實性和準(zhǔn)確性，客戶經(jīng)理要積極的搜集并完善客戶資料，這樣才便于對客戶信息的管理，定期做回訪，加強與客戶之間的溝通，一旦發(fā)現(xiàn)漏項信息、錯誤信息要及時向相關(guān)部門進行報告并進行處理，避免錯誤的信息對用戶用電造成影響。另外，針對電力營銷中提升客戶滿意度還可以充分應(yīng)用到現(xiàn)代化信息技術(shù)，綜合計算機技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)、通訊技術(shù)、采集技術(shù)等及時掌握客戶的信息，并利用呼叫中心、電話、網(wǎng)絡(luò)、電力郵件、傳真以及直接與客戶接觸交流等方式來提高與客戶之間的互動，急客戶所急，全面提升電力企業(yè)營銷工作的質(zhì)量，提升客戶滿意度，促進電力企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

用戶在電纜敷設(shè)，電纜中間頭，終端頭制作等施工時，客戶經(jīng)理或營業(yè)部工作人員需要提前開展中間的檢查工作。需要提前跟用戶進行預(yù)約和確認檢查的時間，在檢查過程中嚴格按照供電局的規(guī)則規(guī)定進行檢查，如果檢查不合格，我們需要在意見書說明該工程存在的問題，并一次性告知道用戶跟據(jù)整改要求進行整改，如檢查合格，客戶經(jīng)理需要在意見書里面寫明合格并簽名確認，并告知檢查合格的結(jié)果給用戶，并需要用戶簽名確認。通過這方面的途徑不斷提升客戶的滿意度。

綜上所述，客戶的滿意度是對電力企業(yè)營銷工作的最大認可，而且，在社會經(jīng)濟快速發(fā)展之下，服務(wù)也成為放進發(fā)展的核心，因此，電力企業(yè)的電力營銷應(yīng)逐漸偏向提升客戶滿意度為主，這也是供電企業(yè)未來的必然發(fā)展趨勢。

【參考文獻】

[1]李海蓮.加強供電企業(yè)營銷服務(wù)工作的措施探討[J].民營科技，2013（11）.

[2]張蓉蓉.以客戶滿意度調(diào)查快速定位電力營銷服務(wù)質(zhì)量提升點[J].科技創(chuàng)新導(dǎo)報，2013（19）.

[3]張慧萍，成燕芝.淺析電力營銷中優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提升研究[J].科技創(chuàng)新與應(yīng)用，2012（31）.

[4]劉薇.探討電力營銷服務(wù)管理水平提升的策略[J].中國新技術(shù)新產(chǎn)品，2012（09）.

客戶滿意度調(diào)查總結(jié)范文第4篇

大家好！我是××，首先感謝大家為我們提供了這樣一個鍛煉自己的機會，我競聘的崗位是客戶資源管理兼售后服務(wù)管理。下面介紹一下我競聘該崗位的優(yōu)勢：

1、系統(tǒng)的理論知識

我畢業(yè)于鄭州工程學(xué)院工商管理系市場營銷專業(yè)。大學(xué)四年的學(xué)習(xí)使我對市場營銷有了系統(tǒng)的認識，也培養(yǎng)了一定的發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力，為從事營銷崗位管理工作奠定了很好的理論基礎(chǔ)。

2、全面的業(yè)務(wù)知識

在大客戶中心工作的兩年，我切實體會到營銷知識和業(yè)務(wù)知識在工作中的重要性，營銷管理崗位的工作人員需要在營銷和業(yè)務(wù)兩個方面有一定的認識，因此我根據(jù)工作需要對郵政業(yè)務(wù)進行了比較全面的學(xué)習(xí)，今后我也仍會加強這方面的學(xué)習(xí)。

3、相關(guān)的工作經(jīng)歷

03年畢業(yè)后來到我們郵政局，先在物流公司工作了兩年，從事物流信息系統(tǒng)的使用與維護，后來上調(diào)市場部大客戶中心，主要負責(zé)大客戶信息管理、大客戶用郵情況的統(tǒng)計分析等內(nèi)部處理工作，因此對客戶資源管理工作比較熟悉，也總結(jié)了一些心得與技巧，能夠更快更好地進入工作狀態(tài)。

在與客戶的不斷接觸中，我也對營銷工作有了更深層次的理解。營銷不僅僅是簡單意義上的銷售產(chǎn)品，營銷工作人員還是企業(yè)與客戶之間溝通的橋梁，如果能充分發(fā)揮應(yīng)有的作用，不僅有利于開拓市場、維護客戶，還能有效地宣傳企業(yè)產(chǎn)品、樹立企業(yè)形象。

另外，我有比較強的學(xué)習(xí)能力和一定的適應(yīng)能力，愿意嘗試營銷管理崗位相關(guān)的新事物。當(dāng)然，人無完人，我也有很多不足之處。比如說工作經(jīng)驗不夠豐富、遇到問題不夠沉穩(wěn)，溝通技巧、處理緊急情況的應(yīng)變能力也有所欠缺，今后我會積極向同事、領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)、有意識地加強這方面地鍛煉。四年的過往，豐富了我的人生經(jīng)歷，我也從中獲得了寶貴的經(jīng)驗，這些不成熟的經(jīng)歷也都會為今后的生活與工作提供很好的借鑒。

如果我能得到領(lǐng)導(dǎo)的認可，得以成功競聘客戶資源管理崗位，我將主要從以下三個方面開展工作：

1、實現(xiàn)對客戶檔案的動態(tài)管理

我將在市場部領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，并爭取各專業(yè)局大客戶中心的支持，定期對現(xiàn)有大客戶進行走訪，及時更新客戶檔案，并科學(xué)地對客戶檔案進行分類、歸檔，使客戶管理工作趨向規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。更重要的一點是，經(jīng)常與營銷人員保持聯(lián)系，及時掌握客戶動向，實現(xiàn)對客戶資源的動態(tài)管理。

2、客觀分析大客戶用郵情況

充分利用我們的量收系統(tǒng)，做好大客戶用郵數(shù)據(jù)的統(tǒng)計、上報工作，并客觀分析客戶用郵情況，深層次挖掘客戶潛在需求，定期向領(lǐng)導(dǎo)反饋有價值的信息，為銷售工作提供有力地支撐。

3、定期開展大客戶滿意度調(diào)查

客戶滿意度調(diào)查總結(jié)范文第5篇

結(jié)構(gòu)、品牌、庫存等展開了調(diào)查。

一、卷煙銷售分析

1、隨著我國經(jīng)濟的不斷增長，人民的生活水平也漸漸改善了，消費者對卷煙的需求檔次也逐漸提高了，因此，呈現(xiàn)出一、二類煙大幅增加，三、四類煙增加10%以上，只有五類煙銷量下降的現(xiàn)象。

2、為了培育全國性卷煙重點骨干品牌，市局對各個品牌卷煙的投放量的差異，同樣也造成了上述現(xiàn)象的產(chǎn)生。

從社會庫存看，偏關(guān)縣社會庫存主要集中在三、四類煙上，占了總庫存的75%以上，造成這一結(jié)果的主要原因是客戶對消費者對卷煙的需求檔次了解不夠。在“兩節(jié)”期間，消費者與往年相比對卷煙的消費檔次有了很大的提高，對于年輕消費者，大多數(shù)選擇“芙蓉王”、“云煙（福）”、“云煙（紫）”作為節(jié)日用煙，而那些煙齡較大，以前消費四類煙的消費者也在節(jié)日期間提高了檔次，因此造成了上述現(xiàn)象。

社會庫存較大的五個品牌分別是“芙蓉王”、“云煙”、“紅旗渠”、“紅金龍”、“廬山”。其原因主要是平時這五個品牌的卷煙都是市場上暢銷的品牌，而又加上正逢“兩節(jié)”期間，客戶對這幾類卷煙的需求預(yù)測太大，造成了大量庫存的產(chǎn)生。而庫存最大的業(yè)態(tài)客戶主要是食雜店，這主要是由于偏關(guān)縣業(yè)態(tài)類型主要以食雜店為主。從銷售數(shù)據(jù)可以看出：轄區(qū)老營、水泉一帶的客戶卷煙銷售波動明顯，客戶由原來的中、小型客戶大都數(shù)變成了大、中型客戶。波幅明顯，卷煙購進明顯加大。

二、客戶滿意度調(diào)查

通過調(diào)查，客戶對煙草公司的服務(wù)大都很滿意，主要包括貨源供應(yīng)滿意度、對“四員”服務(wù)滿意度、投訴處理結(jié)果滿意度及客戶盈利情況。

根據(jù)市局要求，客戶經(jīng)理每月對轄區(qū)客戶進行滿意度調(diào)查，轄區(qū)零售戶滿意度綜合評價為98.41%。其中客戶感到最滿意的是偏遠客戶送貨服務(wù)周到，送貨人員能及時把貨源送到客戶手中；感到最不滿意的是部分偏遠農(nóng)村客戶對電子結(jié)算不滿意。

三、當(dāng)前銷售工作中存在的問題和建議

筆者認為，當(dāng)前工作中，銷量完成和培育品牌均有一定程度的差距。究其原因，主要是外出打工人數(shù)日漸增多和節(jié)前的需求兩旺市場造成節(jié)后的慘淡經(jīng)營。