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非語言溝通與溝通技巧范文第1篇

1.1一般資料

本次研究的對象為2012年11月～2013年11月期間在我院兒科進(jìn)行住院治療的100例患兒。我們將這100例患兒隨機(jī)分為實(shí)驗(yàn)組與對照組，每組各有50例患兒。在實(shí)驗(yàn)組的50例患兒中，有27例男患兒，22例女患兒，他們的年齡在5個月～12歲之間，平均年齡為（5.22±3.14）歲；他們的住院時間在3～22天之間，平均的住院時間為（8.52±2.83）天。在對照組的50例患兒中，有25例男患兒，25例女患兒，他們的年齡在6個月～13歲之間，平均年齡為（5.47±3.61）歲；他們的住院時間在3～20天之間，平均的住院時間為（8.46±3.15）天。兩組患兒在性別、年齡及住院時間等一般資料方面相比差異無顯著性（P>0.05），具有可比性。

1.2溝通方法

我院用常規(guī)的溝通方式與對照組的患兒進(jìn)行溝通，即主要使用語言溝通的方式與其進(jìn)行溝通。在此基礎(chǔ)上，用非語言溝通技巧與實(shí)驗(yàn)組的患兒進(jìn)行溝通。用非語言溝通技巧進(jìn)行溝通的方法為：

1.2.1用表情進(jìn)行溝通

表情是人們的行為及舉止在面部的一種體現(xiàn)。人們在進(jìn)行日常的溝通時，其面部表情的信息通常最先被對方所觀察及感應(yīng)到。面部表情也是人們理解對方情緒最有效的一種途徑。人的面部表情與人的情感活動密不可分。心理學(xué)家艾伯特•梅拉貝恩認(rèn)為，在患兒從醫(yī)護(hù)人員處所得到的信息中，有7％的有效信息來自醫(yī)護(hù)人員所提供的文字，有38％的有效信息來自其音調(diào)，有55％的有效信息來自其面部表情。幼兒在進(jìn)行住院治療時，醫(yī)護(hù)人員的表情若比較嚴(yán)肅，患兒易產(chǎn)生驚慌及害怕的心理，甚至拒絕接受治療，延誤其治療的時機(jī)。對患兒來說，醫(yī)護(hù)人員親切自然的微笑可帶給其很多的安全感。護(hù)理人員用真誠的微笑面對患兒，用輕柔的操作對患兒進(jìn)行護(hù)理，可縮短護(hù)患之間的距離，使患兒感到愉快；在患兒的病情加重時，護(hù)理人員應(yīng)表現(xiàn)出關(guān)切及擔(dān)憂的表情，使患兒感受到來自醫(yī)護(hù)人員的關(guān)心與愛護(hù)。

1.2.2用動作和姿勢進(jìn)行溝通

動作和姿勢是人與人在交流過程中的特定狀態(tài)，體現(xiàn)著個人的情緒和健康狀態(tài)。護(hù)理人員適當(dāng)?shù)乩蒙眢w姿勢和動作，可引導(dǎo)患兒積極地配合治療。在對患兒進(jìn)行日常護(hù)理時，護(hù)理人員的言行舉止要得體，動作要輕柔，態(tài)度要鎮(zhèn)定，即使遇到緊急情況也要有條不紊地進(jìn)行處理。患兒在生病時，患兒家屬對其的保護(hù)意識非常強(qiáng)烈，護(hù)理人員的一舉一動、一言一行都會引起患兒家屬的注意，甚至給其帶來心理負(fù)擔(dān)。護(hù)理人員的言行若不當(dāng)，很容易導(dǎo)致護(hù)患糾紛的發(fā)生。因此，護(hù)理人員應(yīng)以嫻熟、準(zhǔn)確、高效、精湛的護(hù)理操作技術(shù)贏得患兒家屬的信任，提高其對護(hù)理服務(wù)的滿意度。

1.2.3用眼神進(jìn)行交流

護(hù)理人員鎮(zhèn)定、熱情、專注的目光可給患兒及其家屬帶來安全感與溫暖，使他們感受到護(hù)理人員對他們的尊重。因此，護(hù)理人員應(yīng)多與患兒及其家屬進(jìn)行目光交流。即使是短暫的目光接觸，也可向患兒及其家屬傳遞愛護(hù)和鼓勵的信息。另外，在傾聽患兒及其家屬的訴說時要與對方目光交流，并微微點(diǎn)頭，使其感受到護(hù)理人員對其的同情及重視。

1.2.4用觸摸的方式進(jìn)行溝通

觸摸是護(hù)理人員與患兒傳遞“愛”的方式，尤其是對于新生兒，用這種方式傳遞感情的效果更明顯。在患兒病情允許的情況下，護(hù)理人員應(yīng)經(jīng)常抱著患兒，撫摸其背及四肢等部位。對患兒進(jìn)行全身或局部的有效觸摸可緩解其緊張及恐懼的情緒，增加其安全感。應(yīng)根據(jù)患兒的年齡段采取不同的觸摸方式，以便獲得更好的溝通效果。

1.2.5改善患兒的病房環(huán)境

病房環(huán)境在患兒的治療和恢復(fù)過程中具有重要的作用。應(yīng)為患兒提供安靜、清潔的病房，保持病房的空氣流通，溫濕度適宜，消除可對患兒恢復(fù)產(chǎn)生負(fù)性影響的因素，如噪音等。針對患兒的年齡特點(diǎn)，可在其病房的窗戶和墻壁上懸掛或粘貼唐老鴨及米老鼠等卡通形象，使患兒保持愉悅的心情?？晒膭罨純杭覍俳o患兒準(zhǔn)備合適的玩具，與醫(yī)護(hù)人員一起為患兒創(chuàng)造良好的康復(fù)環(huán)境。

1.3統(tǒng)計學(xué)方法我們使用

SPSS16.0軟件包對本次實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，計量資料用（X±s）表示，采用t檢驗(yàn)，計數(shù)采用χ2檢驗(yàn)，用P<0.05表示差異具有統(tǒng)計學(xué)意義。

2結(jié)果

2.1兩組患兒家屬對護(hù)理技術(shù)滿意度的比較

實(shí)驗(yàn)組患兒家屬對護(hù)理技術(shù)的滿意度明顯高于對照組患兒家屬，二者相比差異有顯著性（P<0.05）

2.2兩組患兒家屬對護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度滿意度的比較

實(shí)驗(yàn)組患兒家屬對護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度的滿意度明顯高于對照組患兒家屬，二者相比差異有顯著性（P<0.05）。兩組患兒家屬對護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度滿意度的比較

3討論

非語言溝通與溝通技巧范文第2篇

【關(guān)鍵詞】　商務(wù)談判；溝通

商務(wù)溝通就是指商務(wù)組織為了順利地經(jīng)營并取得經(jīng)營的成功，為求得長期的生存發(fā)展，營造良好的經(jīng)營環(huán)境，通過組織大量的商務(wù)活動，憑借一定的渠道，將有關(guān)商務(wù)經(jīng)營的各種信息發(fā)送給商務(wù)組織內(nèi)外既定對象，并尋求反饋以求得商務(wù)組織內(nèi)外的相互理解、支持與合作的過程。據(jù)研究，高達(dá)93%的溝通是非語言的，其中55%是通過面部表情、形體姿態(tài)和手勢傳遞的，38%的通過音調(diào)傳遞的，足可見非語言溝通在商務(wù)談判中的重要性。

一、非語言溝通的作用與方式

（一）非語言溝通的作用：非語言溝通的主要目的是使互動中的雙方能有效地分享信息。它的作用表現(xiàn)如下：表達(dá)情感；調(diào)節(jié)動作；驗(yàn)證語言信息；顯示自我情況；表示人際關(guān)系狀態(tài)。

（二）非語言溝通的具體方式

1、面部語言：實(shí)驗(yàn)證明，人的面部表情是內(nèi)在的，有較一致的表達(dá)方式。因此，面部表情多被人們視為一種“世界語”。

（1）目光語：目光語的作用主要體現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：一是協(xié)調(diào)作用，可以用目光征詢對方意見，協(xié)調(diào)立場，以達(dá)到內(nèi)心的交流。二是表達(dá)情感，比如怒目圓睜、含情脈脈。三是指示方向，指示方向的意思是您的眼光所到之處，就是想說之物，或者讓對方發(fā)言、或者讓對方沉默。四是反映對方的言語和行為。如沉著的眼神表示冷靜、有把握、肯定。彌散的眼光代表對方緊張、慌張、反應(yīng)遲鈍等。視線接觸的方向很有講究。說話人的視線往下（即俯視），一般表示“愛護(hù)、寬容”；視線平行接觸（即正視），一般多為“理性、平等”之意；視線朝上接觸（即仰視），一般體現(xiàn)“尊敬、期待”的語義。瞳孔的變化是指接觸時瞳孔的放大與縮小。瞳孔的變化是非意志所能控制的。在高興、肯定和喜歡時，瞳孔必然放大，眼睛會很有神；而當(dāng)痛苦、厭惡和否定時，瞳孔會縮小，眼睛會無光。眼睛是心靈的窗戶，目光的接觸也是靈魂的接觸。讀懂對方的眼神，也就是讀懂了他的內(nèi)心世界。（2）眉與嘴：在面部表情中，應(yīng)注意臉部肌內(nèi)、眉、嘴的變化。我們常說的面紅耳赤、滿面春風(fēng)、面善、面目可憎、笑厴動人等都是面部表情的具體表現(xiàn)。談判時，自己面部表情最好親切自然。同時注意觀察對手的表情。眉毛反映許多情緒。當(dāng)人們表示感興趣或疑問的時候，眉毛會上挑；當(dāng)人們贊同、興奮、激動時，眉毛會迅速地上下跳動；處于驚恐或驚喜的人，他的眉毛會上揚(yáng)；而處于憤怒、不滿或氣惱時，眉毛會倒豎；當(dāng)窘迫、討厭和思索的時候，往往會皺眉。嘴巴的動作同樣反映人的內(nèi)心。嘴巴緊抿而且不敢與他人目光相接觸，可能心中藏有秘密，此時不愿透露；嘴巴不自覺地張著，并呈倦怠狀，說明他可能對自己和對自己所處的環(huán)境感到厭倦；咬嘴唇，表示內(nèi)疚；當(dāng)對對方的談話感興趣時，嘴角會稍稍往后拉或向上拉。值得注意是，在英語國家，用手遮住嘴，有說謊之嫌。中國人在對人講話時，為了防止唾沫外濺或口氣襲人，愛用手捂住嘴，很容易使英語國家的人認(rèn)為他們在說謊話。人們的喜、怒、哀、樂等心理往往通過面部表情反應(yīng)出來，主要表現(xiàn)為笑、哭、木呆等。

2、肢體語言

（1）手臂語：站立或走路時，雙臂背在背后并用一只手握住另一只手掌，表示有優(yōu)越感和自信心。如果握住的是手腕，表示受到挫折或感情的自我控制；如果握住的地方上升到手臂，就表明憤怒的情緒更為嚴(yán)重。手臂交叉放在胸前，同時兩疊，常常表示不愿與人接觸；而微微抬頭，手臂放在椅子上或腿上，兩于前，雙目不時觀看對方，表示有興趣來往。雙手放在胸前，表示自己誠實(shí)、懇切或無辜。如果雙手手指并攏放置于胸前的前上方呈尖塔狀，則通常表明充滿信心。雙臂向兩側(cè)平伸，上下拍打，一般表示飛。但是在英語國家這一動作也暗指標(biāo)致的女郎或男子同性戀者。（2）手勢語：手勢是身體動作中最核心的部分。手勢可以是各民族通用的，如搖手表示“不”。手勢也會因文化而異，如在馬路上要求搭便車時，英、美、加等國人是面對開來的車輛，右手握拳，拇指翹起向右肩后晃動。但在澳大利亞和新西蘭，這一動作往往會被看是之舉。在人們的日常生活中，有兩種最基本的手勢，手掌朝上，表示真誠或順從，不帶任何威脅性；手掌朝下，表明壓抑、控制，帶有強(qiáng)制性和支配性。手勢語不僅豐富多彩，甚至也沒有非常固定的模式。由于溝通雙方的情緒不同，手勢動作各不相同，采用何種手勢，都要因人、因物、因事而異。（3）腿部語：站立時兩叉，往往給人一種自我保護(hù)或封閉防御的感覺；相反，說話時雙腿和雙臂張開，腳尖指向談話對方，則是友好交談的開放姿勢。架腿而坐，表示拒絕對方并保護(hù)自己的勢力范圍；而不斷地變換架腳的姿勢，是情緒不穩(wěn)定或焦躁、不耐煩的表現(xiàn)；在討論中，將小腿下半截放在另一條腿的上膝部，往往會被人理解為辯論或競爭性姿勢；女叉上臂并架腳而坐，有時會給人以心情不愉快甚至是生氣的感覺。筆直站立，上身微前傾，頭微低，目視對方，表示謙有禮，愿意聽取對方的意見。坐著的時候無意識地抖動小腿或腳后跟，或用腳尖拍打地板，表示焦躁、不安、不耐煩或?yàn)榱藬[脫某種緊張感。（4）體觸語：體觸是借身體間接觸來傳達(dá)或交流信息的行為，是人類的一種重要的非語言溝通方式。其影響因素有性別、社會文化背景、觸摸的形式及雙方的關(guān)系等。體觸行為有握手、擁抱、碰撞等。由于體觸行為進(jìn)入了最敏感的近體交際的親密距離，容易產(chǎn)生敏感的反映。特別在不同的文化背景中，體觸行為有其不同的含義，因此在溝通中要謹(jǐn)慎地對待。

二、非語言溝通的控制

（一）“第一印象”非常重要：在商務(wù)談判活動中，會遇到形形的人，但是留給每個人第一印象的機(jī)會只有一次，而這個印象會牢固地印在對方的腦海中，很久不會改變。更重要的是，人們還會從這些第一印象中認(rèn)定對方還有其他消極的品質(zhì)，甚至使他沒有第二次機(jī)會來糾正印象失誤。因此，要對非語言行為進(jìn)行控制，就必須從樹立良好的第一印象開始。要做到樹立良好的第一印象，一是樹立自信；二是穿出品位；三是體語恰當(dāng)。

（二）時空距離掌握得當(dāng)：任何談判溝通總是在一定的時間和空間內(nèi)進(jìn)行的，因此，時間和空間也就成為溝通過程不可分割的組成部分，而且人們也總是自覺地利用時空因素來溝通有關(guān)信息。

1、時間控制：談判溝通時間的選擇，談判間隔的長短，溝通次數(shù)的多少，以及赴會的遲早，往往顯露示出行為主體的品性與態(tài)度。2、空間控制：如果說時間的利用主要是傳達(dá)行為主體自身方面的信息，那么，空間的利用則主要顯示雙方彼此間的關(guān)系。

三、結(jié)論

非語言溝通與溝通技巧范文第3篇

doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2012.02.325

3月份落實(shí)衛(wèi)生部“三好一滿意”的活動原來，醫(yī)院在門診窗口下了很大的決心，并在門診開展了優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，這樣護(hù)士與患者接觸更頻繁，因此掌握溝通技巧對于緩和護(hù)患之間的矛盾，建立良好的護(hù)患關(guān)系是非常重要的。

護(hù)士應(yīng)該具有自我形象

良好的第一影響在建立良好的護(hù)患關(guān)系中起著事半功倍的作用，護(hù)士的儀表、姿態(tài)、言行、舉動都直接影響著每個患者。在優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動中，護(hù)士應(yīng)衣著整齊、淡妝上崗、舉止應(yīng)端莊大方、熱情、自動去迎接患者，從而減少患者的恐懼心理。和藹可親、平易近人是溝通的先決條件，也是護(hù)士良好修養(yǎng)的表現(xiàn)，而護(hù)士的良好形象往往是護(hù)士與患者溝通的關(guān)鍵起點(diǎn)，它使患者對護(hù)士有一種親切感，有利于護(hù)理工作的開展。

溝通技巧

學(xué)會傾聽：傾聽是溝通中最重要也是最基本的一項(xiàng)技巧。護(hù)士與患者交談時要耐心，專心去聽患者的傾訴，注意保持眼神的交流，在交談過程中，護(hù)士要使自己成為有效的聆聽著，從而做好患者的診前分流。

運(yùn)用語言技術(shù)：①語言是交流的工具，是一門科學(xué)，也是一門藝術(shù)。因此針對不同的患者應(yīng)采用不同的語言溝通方式，對文化程度不高的解釋，要用通俗易懂的語言與其交流，對新來就診的患者需要耐心解釋、正確指引，使護(hù)患溝通在和諧的氣氛中進(jìn)行。②使用禮貌性、體貼關(guān)懷的語言，首先要尊重患者，禮貌用語，主動上前迎接患者并問一聲：“同志，您哪兒不舒服”當(dāng)患者多時，要做好就診秩序，應(yīng)使用“對不起”、“請稍等”等禮貌性語言，并做好相應(yīng)的解釋工作。③注意說話的語速和語調(diào)，護(hù)士與患者說話時要根據(jù)不同的患者使用的語速和語調(diào)，對老年人語速要慢，聲音要大，對年輕人說話語調(diào)勿過硬過高，否則會影響護(hù)患溝通，甚至加重患者的病情，正是語言可治病也可致病[1]。

非語言溝通技巧：非語言溝通技巧是指伴隨著語言溝通時的一些非語言行為，也稱為體態(tài)語言[2]。在門診護(hù)士工作中，患者可以從護(hù)士的面部表情、目光接觸中得到關(guān)于疾病的信息，因此護(hù)士要提倡微笑服務(wù)，以微笑接待每1例患者，從而更好地了解患者的身心要求，改變服務(wù)態(tài)度，縮短護(hù)患距離，特別是對兒童、老人給予必要的觸摸，來體現(xiàn)對患者的關(guān)懷，從而對溝通交流都有促進(jìn)作用。

在護(hù)理學(xué)飛速發(fā)展的今天，在與患者溝通時，一定要抓住不同的溝通契機(jī)，恰當(dāng)?shù)貞?yīng)用語言或非語言溝通技巧，對提高護(hù)理質(zhì)量，減少護(hù)理糾紛都起著重要的作用。

參考文獻(xiàn)

非語言溝通與溝通技巧范文第4篇

摘 要 目的：探討急診實(shí)習(xí)護(hù)生護(hù)患溝通技巧與能力的培養(yǎng)方法。方法：針對急診不同人群心理需求特征，指導(dǎo)護(hù)生多觀察多總結(jié)，掌握語言溝通技巧和非語言溝通技巧，并根據(jù)患者不同心理需求靈活運(yùn)用語言和非語言溝通技巧，使護(hù)生與患者在較短時間內(nèi)得到有效溝通。結(jié)果：對患者不同心理需求靈活運(yùn)用語言和非語言溝通技巧 ，使護(hù)生與患者的溝通能力在較短時間內(nèi)得到了有效提高。結(jié)論：針對性地對急診實(shí)習(xí)護(hù)生進(jìn)行護(hù)患溝通技巧與能力的培養(yǎng)，可以提高護(hù)理質(zhì)量，減少護(hù)患糾紛，建立和諧的急診護(hù)患關(guān)系。

關(guān)鍵詞 急診科；心理需求；護(hù)生；溝通技巧與能力

doi:10.3969/j.issn.1672-9676.2014.07.076

Training of nurse-patient communication competence and skills for emergency nursing interns

ZHAO Ya-feng,LI Min-ling,LI Hui-ling,et al

(First Affiliated Hospital of Xi′an Jiaotong University,Xi′an 710061)

Abstract Objective:To explore the training methods on nurse-patient communication skills and ability in emergency nursing interns.

Methods:By analyzing and comparing the different psychological needs features for emergency patients,our teaching group guide nursing interns how to observe and summarize patients psychological needs in detail and carfully,how to master verbal and nonverbal communication techniques，and how to employ these communication skills flexibly to different psychological needs，to make nursing interns communicate with patients effectively and rapidly.

Results:With flexible application of verbal and nonverbal communication skills training according to different psychological needs populations,the abilities of nurse-patient communication in a relatively short period of time had been effectively improved.

Conclusion:The training of communication competence and skills for nursing interns could reduce nurse-patient disputes,improve quality of care,and establish the harmonious relationship between nurses and patients from emergency.

Key words Emergency departement；Psychological needs；Nursing interns；Communication competence and skills

現(xiàn)代生物-心理-社會醫(yī)學(xué)模式對護(hù)理工作提出了更高要求，除了有扎實(shí)的護(hù)理理論知識和熟練的操作技能外,更要為患者提供心理、社會、精神等全方位的護(hù)理，需要較強(qiáng)人際溝通能力與技巧。美國高等護(hù)理教育協(xié)會將溝通能力定義為護(hù)理專業(yè)教育中的核心能力之一。護(hù)患溝通能力已經(jīng)成為護(hù)理人員必須具備的一項(xiàng)基本功［1］。在國內(nèi)，面對日益凸顯的護(hù)患糾紛，教學(xué)醫(yī)院里要求加強(qiáng)護(hù)生溝通技巧與能力的培養(yǎng)建設(shè)，減輕教學(xué)單位的壓力顯得尤為重要與迫切。從護(hù)患溝通的外延來說, 護(hù)患溝通包括護(hù)理人員與患者之間的所有信息交流，即正式的、非正式的和語言的、非語言的交流。從護(hù)患溝通的本質(zhì)來說，其屬性為治療性溝通［2］。從時間順序上來看，即初期(前期或準(zhǔn)備期)、開始期(認(rèn)識期)、工作期(持續(xù)期)、結(jié)束期。這四期有一定的順序,但無時間的限制,每一時期的長短是不定的,且各期不一定連續(xù),可能會重復(fù)、省略,甚至退回初期的階段,尤其是壓力存在的時候。因此，在患者所處的不同時期，護(hù)生的溝通任務(wù)與溝通技巧是不同的，現(xiàn)根據(jù)本團(tuán)隊(duì)長期在急診一線帶教工作的經(jīng)驗(yàn)，談?wù)勅绾胃鶕?jù)患者不同心理需求對護(hù)生進(jìn)行溝通技巧與能力的培養(yǎng)［3］。

1 急診患者和家屬的心理與行為分析

急診患者和家屬有獨(dú)特的心理特征，在日常工作中會發(fā)現(xiàn)除了一些患者和家屬存在的共性特征，如恐懼、緊張、焦慮、懷疑、無助、絕望外，急診患者還存在著一定的人群心理特征。低學(xué)歷體力勞動者，耐應(yīng)激能力強(qiáng)，對醫(yī)護(hù)人員信任度高，依從性好，往往表現(xiàn)出焦慮為主；高學(xué)歷腦力勞動者或機(jī)關(guān)工作人員，多表現(xiàn)為緊張、恐懼，疑心比較重，問題較多，對醫(yī)護(hù)人員要求高，信任度相對較低；慢性病急性發(fā)作，如嚴(yán)重心腦血管疾病患者，往往病情緊急，患者或家屬表現(xiàn)急躁慌亂，對醫(yī)療反應(yīng)速度要求高，精神緊張，比較敏感；易怒沖動型患者多數(shù)為年輕無業(yè)或?qū)ΜF(xiàn)實(shí)不滿或酗酒吸毒者，往往表現(xiàn)為沖動易怒，溝通困難，稍有不滿，易有言語及行為攻擊性；抑郁絕望型常見于遷延的慢性病患者或者腫瘤患者或者不良情緒患者，應(yīng)答困難，治療的依從性不穩(wěn)定。

2 急救前護(hù)生溝通能力細(xì)節(jié)訓(xùn)練

2.1 外表與衣著 人際交往過程中第一印象非常重要，這點(diǎn)也適合護(hù)患關(guān)系［4］。我們要求護(hù)生上班著淡妝，指甲短平，長發(fā)統(tǒng)一挽起，戴統(tǒng)一職業(yè)發(fā)卡；衣服干凈整潔，衣扣整齊密實(shí)，統(tǒng)一證件佩戴位置，做到外表端莊沉穩(wěn)，又不失親和力。

2.2 動作與表情 美國心理學(xué)家艾伯特·梅拉比安(Albert Mehrabian)曾經(jīng)提出以下公式:信息表達(dá)的總體效果=7%語調(diào)+ 38%聲音+55%面部表情［5］。這表明面部表情在溝通交流中的主導(dǎo)作用。真誠的微笑能迅速拉近彼此之間的距離，有時候能夠起到語言無法起到的作用。護(hù)生在實(shí)習(xí)階段有可能面對各種復(fù)雜嚴(yán)重疾病患者，要學(xué)會逐步控制自己恐懼、緊張與厭惡的表情，保持真誠的微笑，為取得患者信任與減少護(hù)患糾紛創(chuàng)造有利的氛圍。當(dāng)然，面部表情是豐富互動的，在不同場合下應(yīng)該保持與場合相適應(yīng)的表情。在護(hù)理實(shí)踐中，動作也很重要，動作干凈利落，腳步篤定，舉止文雅，不拖泥帶水猶猶豫豫，輕柔中帶著堅定與自信。

2.3 語言與語氣 要求護(hù)生在與患者交流或回答問題時，聲音要清晰，不卑不亢，語速適中，鎮(zhèn)定自如，語氣堅定果斷，不能使用含糊的語言與模棱兩可的語氣。在與患者交流時，眼神要堅定，不得躲躲閃閃，給患者堅定的信念支持與心理安慰。多運(yùn)用禮貌性、安慰性、鼓勵性、贊美性語言，對不同患者使用不同的語言策略。在需要沉默的時候，任何語言都是多余的，該沉默的時候需要沉默。

2.4 傾聽與表達(dá) 認(rèn)真傾聽是護(hù)理人員對患者關(guān)注和尊重的表現(xiàn)。護(hù)生要學(xué)會認(rèn)真傾聽患者的訴說， 適當(dāng)以安慰性語言鼓勵勸導(dǎo)患者，對患者的陳述不作出任何評價，更不可以與患者談?wù)撌欠恰Ｔ趦A聽過程中，護(hù)生要思想集中，不中途打斷對方說話和轉(zhuǎn)變話題，更不可以探聽患者隱私?？陀^中性表達(dá)是急診科護(hù)士的另一個重要素質(zhì)。訓(xùn)練護(hù)生對治療方案、使用藥物、注意事項(xiàng)等方面客觀中性陳述，本著客觀、實(shí)事求是的態(tài)度回答，不對病情妄加評論。對患者提出的問題要采用審慎的態(tài)度，寧愿少講也不能對自己不熟悉的內(nèi)容隨意解釋。

3 急診搶救過程中的護(hù)患溝通技巧與能力培養(yǎng)

3.1 建立護(hù)患互信 經(jīng)過前期的急救前溝通能力細(xì)節(jié)訓(xùn)練，使護(hù)生從儀容儀表、行為舉止、語言語氣、表情表達(dá)均塑造護(hù)士美好的職業(yè)形象。培訓(xùn)護(hù)生以樂觀熱情自信的態(tài)度、可親可敬的形象、沉著的舉止、耐心細(xì)致的解答，使患者及家屬產(chǎn)生安全感、信任感，從而可減輕或消除患者的緊張、不安心理。在問診時要耐心傾聽患者主訴，目光關(guān)注，必要時緊握患者手部，穩(wěn)定其情緒。在搶救危重患者時，要以熟練的操作、敏捷的動作、自信的眼神，平復(fù)患者及家屬的緊張情緒，為有效溝通奠定基礎(chǔ)。要求護(hù)生牢記各種搶救藥品的分放位置，熟練掌握各種搶救器材的使用方法，要鎮(zhèn)定而不匆忙，緊張而不慌亂，進(jìn)一步增加患者對護(hù)生的信任感。

3.2 針對不同心理需求時的護(hù)理技巧 對于焦慮患者，特別是為醫(yī)藥費(fèi)焦慮的患者，護(hù)生應(yīng)該熟悉本地醫(yī)?；蛘咿r(nóng)村新型合作醫(yī)療政策，耐心解釋醫(yī)保相關(guān)政策及醫(yī)院收費(fèi)的嚴(yán)格規(guī)定，讓患者安心治??；對于恐懼緊張又對護(hù)士持不信任態(tài)度的患者，護(hù)生多傾聽患者的描述，應(yīng)答語氣要坦誠、專業(yè)、準(zhǔn)確，不能以“可能，不知道，你問別人”等答復(fù)患者。由于急診患者病情的變化性與不確定性，可以用“盡我們最大努力”來回答患者的反復(fù)詢問，切忌對未知情況妄下結(jié)論；對于易怒難以控制情緒的患者，護(hù)生過于害怕沉默往往會造成相反的結(jié)果，此時盡量克制自己的情緒，溫和禮貌地允許患者將憤怒的事由再陳述一次，并對其陳述表示接受和理解，并盡可能地幫助患者找到解決的方法，以退為進(jìn)平息患者怒氣；對于抑郁絕望型患者，護(hù)生應(yīng)該加強(qiáng)巡視，掌握大多數(shù)抑郁患者不想被關(guān)注的心理，多用行為少用說教性的言語來表示關(guān)愛，比如給患者一片紙巾一杯水，一個“無意”的肢體接觸，讓患者感覺到還有人在重視、關(guān)心自己。

4 小 結(jié)

護(hù)患關(guān)系是一種治療性的人際關(guān)系，是幫助患者痊愈的藝術(shù)，也是一門心理學(xué)與醫(yī)學(xué)實(shí)踐相結(jié)合的藝術(shù)。護(hù)患溝通主要通過雙方的語言行為及非語言行為完成。在實(shí)際護(hù)理工作中，護(hù)理人員將各種語言行為和非語言行為結(jié)合形成了一系列溝通技巧（即有效的溝通行為）［6］。本團(tuán)隊(duì)通過指導(dǎo)實(shí)習(xí)護(hù)生從急診患者心理需求層面出發(fā)，要求護(hù)生多觀察多總結(jié)，掌握語言溝通技巧和非語言溝通技巧，根據(jù)患者不同心理需求靈活運(yùn)用語言和非語言溝通技巧 ，使護(hù)生與患者的溝通能力在較短時間內(nèi)得到了有效提高。為他們順利走上工作崗位，為患者提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，減少護(hù)患糾紛，建立和諧的急診護(hù)患關(guān)系打下了良好的基礎(chǔ)。

參考文獻(xiàn)

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非語言溝通與溝通技巧范文第5篇

【中圖分類號】R473.72 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A 【文章編號】1672－3783(2011)12－0001－01

【摘要】目的 提高患兒及家長對兒科護(hù)士的滿意度，建立良好的護(hù)患關(guān)系。方法 通過分別介紹護(hù)士與患兒的語言溝通技巧和非語言溝通技巧及與兒科陪伴人員的溝通技巧，出院時溝通技巧，溝通時的注意事項(xiàng)。結(jié)果 運(yùn)用上述溝通技巧后護(hù)患關(guān)系得到明顯改善。結(jié)論 良好的護(hù)患溝通技巧不僅能建立和諧的護(hù)患關(guān)系，對提高護(hù)理質(zhì)量，增加患兒及家長對護(hù)士的滿意度具有重要意義。

【關(guān)鍵詞】護(hù)士 兒科患者 溝通技巧

Paediatric ward of nurse-patient communication skills of

【Abstract】objective to raise children and parents of pediatric nurse satisfaction, establish a good nurse-patient relationship. Methods by nurses and patients were introduced the language communication skills and nonverbal communication and pediatric accompany personnel communication skills, when discharged communication skills, communication time matters needing attention. Results using the communication skills of nurse-patient relationship gets clear improvement. Conclusion a good nurse-patient communication skills can not only build a harmonious relationship between nurses and patients, to improve the quality of nursing, increase patients ' satisfaction to nurses have important significance.

【Key words】nurses in paediatric patients with communication skills

隨著人們物質(zhì)文化生活水平的提高及健康觀念的轉(zhuǎn)變，患兒家長對孩子的保護(hù)意識也不斷增強(qiáng)，對護(hù)理工作的要求也越來越高，因而，護(hù)理糾紛的發(fā)生呈上升趨勢。在臨床護(hù)理工作中許多糾紛發(fā)生的原因，均與護(hù)患溝通不夠有著直接或間接的關(guān)系，而真正屬于護(hù)理差錯或護(hù)理事故的糾紛卻微乎其微。為此，如何預(yù)防護(hù)理糾紛的發(fā)生，做好護(hù)患之間的溝通就顯得極為重要。

1 護(hù)士與患兒的溝通技巧

1.1 護(hù)士與患兒的語言溝通技巧

1.1.1 與患兒初次見面的交談:兒科護(hù)士與患兒第一次接觸時，首先應(yīng)作自我介紹，然后向患兒及家長介紹住院環(huán)境，疾病宣教，再詢問患兒的一般情況，使患兒和家長明確你將負(fù)責(zé)患兒的護(hù)理工作。同時，在溝通開始時，護(hù)士應(yīng)善于表達(dá)自己對患兒的關(guān)心，對患兒要使用合適的稱呼。

1.1.2 要使用通俗易懂的語言:護(hù)士與患兒交談時，要平視面對患兒，不要使用患兒不熟悉的醫(yī)學(xué)術(shù)語和詞語，說話清晰、簡潔、確切，符合患兒的年齡。

1.1.3 不要說謊，做到言而有信:護(hù)士要采用實(shí)事求是的態(tài)度，做好患兒的思想工作，減輕患兒的痛苦。

1.1.4 護(hù)患溝通的語言方式:首先使用禮貌的語言是滿意溝通的前提，應(yīng)盡量多使用一些服務(wù)敬語，其次我們應(yīng)以知識和智慧去解開病人的心結(jié)。工作中與病人進(jìn)行語言交流要學(xué)會全神貫注傾聽病人的意見，在注意語音、語速、語調(diào)的同時注重應(yīng)用如下語言：安慰性語言、解釋性語言、贊美性語言、鼓勵性語言、告知性語言、詢問性語言、形體語言。忌用枯燥、生硬、冷酷甚至諷刺挖苦、出言不遜的語言。

1.2 護(hù)士與患兒的非語言溝通技巧

1.2.1 文字圖片溝通:制作色彩鮮艷、易于理解的圖片文字資料發(fā)給患兒，也可將宣傳冊、入院須知、探陪作息制度等發(fā)給年長兒。

1.2.2 轉(zhuǎn)移注意力:當(dāng)患兒進(jìn)行檢查或治療時，轉(zhuǎn)移患兒的注意力，將會取得良好的效果。美國一位高級執(zhí)業(yè)護(hù)士給聽診器上掛了一個小小玩具熊，在給患兒檢查耳道時讓患兒幫助聽心臟的聲音，并告訴患兒當(dāng)我看耳朵時，哪個小朋友最安靜，就能聽到美妙的音樂?；純鹤⒁饬υ谕婢咝苌?，檢查時就容易很多。

1.2.3 接觸:身體的接觸能起到語言無法達(dá)到的效果，還可緩解患兒的“皮膚饑餓”癥狀。特別是嬰兒，在沐浴后、午睡后及晚睡前在病房一邊播放優(yōu)美的音樂，一邊撫摸患兒的身體，可以促進(jìn)患兒的生長和智力的發(fā)育，也有利于疾病的治療和恢復(fù)。

1.2.4 嫻熟的技術(shù)操作水平:護(hù)士在為患兒進(jìn)行醫(yī)療護(hù)理操作時，“一針見血”或熟練地完成操作，可消除患兒的緊張情緒，使患兒對你更加信任。

1.2.5 游戲的技巧:可以給患兒一套玩具針筒或聽診器，讓患兒玩醫(yī)生看病的游戲，扮演醫(yī)生或給病人打針的護(hù)士，以減輕恐懼心理。在空閑時間，也可以召集輕癥、恢復(fù)期的患兒一起做游戲、講故事，給患兒創(chuàng)造一種輕松愉快的環(huán)境，鼓勵他們戰(zhàn)勝疾病。

1.2.6 適當(dāng)?shù)膶W(xué)習(xí)輔導(dǎo):對正處于學(xué)習(xí)階段的患兒，在病情許可的情況下，可給患兒做適當(dāng)?shù)膶W(xué)習(xí)輔導(dǎo)。

1.2.7 理解、接受并尊重患兒:12歲以后的兒童思維逐漸成熟，此期的患兒具有強(qiáng)烈的維護(hù)自尊的愿望，護(hù)士應(yīng)用傾聽的技巧，通過感情移入，表達(dá)對患兒的理解和接受。允許患兒參加疾病抉擇，避免****的做法和評判。在詢問特殊病史、進(jìn)行治療和護(hù)理時應(yīng)尊重患兒的隱私。2 護(hù)士與兒科陪護(hù)人員的溝通技巧

2.1 首診護(hù)士與陪護(hù)人員的溝通技巧:從接診開始，護(hù)士就以微笑面對患兒及陪護(hù)人員，以親切的話語介紹醫(yī)院、科室的環(huán)境及規(guī)章制度、探視陪護(hù)制度，用滿腔熱忱的工作態(tài)度誘導(dǎo)、感染陪護(hù)人員，為他們遵守醫(yī)院及科室的規(guī)章制度打下基礎(chǔ)。

2.2 理解、同情、尊重陪護(hù)人員:護(hù)士要學(xué)會換位思考，站在陪護(hù)人員的角度為他們著想。當(dāng)陪護(hù)有生活不便時，主動伸手幫忙，將給護(hù)患溝通帶來意想不到的效果。護(hù)患關(guān)系不僅是一種特殊的服務(wù)關(guān)系，同時也是一種情感關(guān)系，平等與尊重是護(hù)士與陪護(hù)人員達(dá)到有效溝通的前提。護(hù)士在工作中應(yīng)一視同仁，根據(jù)具體情況采取有針對性的溝通，避免造成信息的歪曲與改變。

2.3 努力解決陪護(hù)人員對經(jīng)濟(jì)方面的擔(dān)憂:對一些經(jīng)濟(jì)困難的家庭，護(hù)士要耐心與陪護(hù)人員溝通，講解醫(yī)院的規(guī)章制度及住院要求，對一次付住院押金有困難者，允許緩期繳納。對少數(shù)確實(shí)有困難者也要及時救治，并匯報上級領(lǐng)導(dǎo)，力爭減免部分醫(yī)療費(fèi)用，盡量減輕陪護(hù)人員的經(jīng)濟(jì)和心理負(fù)擔(dān)，積極配合治療。

2.4 與病情危重患兒陪護(hù)人員的溝通技巧:首先，護(hù)士對患兒的病情進(jìn)行正確評估，以同情和積極的心態(tài)與陪護(hù)人員一起制定患兒的各項(xiàng)護(hù)理、治療措施，以及解決臨床中出現(xiàn)的各種問題，解答陪護(hù)人員的各種疑惑，關(guān)注患兒的病情發(fā)展；其次，做好陪護(hù)人員的心理疏導(dǎo)，與他們共同做好患兒的生活護(hù)理，為患兒早日康復(fù)創(chuàng)造條件。

2.5 與心理不穩(wěn)定型陪護(hù)人員的溝通技巧:首先平衡他們的心態(tài)，對他們發(fā)表的見解要理解、關(guān)心、尊重，允許他們?nèi)虆⑴c患兒的治療及護(hù)理。責(zé)任護(hù)士要經(jīng)常深入病房，耐心解釋患兒的病情，細(xì)心觀察，及時與陪護(hù)人員溝通，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，使他們對患兒的病情做到心中有數(shù)，并能正確對待病情變化。

2.6 與過分溺愛型陪護(hù)人員的溝通技巧:首先，提高護(hù)士的操作水平，以過硬的穿刺技術(shù)贏得患兒及陪護(hù)人員的信任與尊重。其次，用充滿親情的話語和豐富的人文知識與陪護(hù)人員溝通，努力與患兒的陪護(hù)人員達(dá)成共識。把掌握的理論和實(shí)踐化作一份理解、一份關(guān)愛、一種智慧，把護(hù)士職業(yè)的品質(zhì)、性格、思想、情感、理想用自己的行動體現(xiàn)在護(hù)理過程中。

3 出院時的溝通技巧

在辦理出院手續(xù)時，護(hù)士應(yīng)耐心解釋住院費(fèi)用的各項(xiàng)清單，使陪護(hù)人員感覺到每一項(xiàng)費(fèi)用都合理、滿意，并誠懇地請他們提出意見和建議，及時查找護(hù)理人員與患兒陪護(hù)人員溝通過程中的不足，努力提高兒科護(hù)理質(zhì)量，改善護(hù)患關(guān)系。

4 溝通時的注意事項(xiàng)

溝通時應(yīng)耐心傾聽家屬的敘述，不要中途打斷話題，對病人家屬的提問要耐心解釋，不要搪塞應(yīng)付，不懂的應(yīng)請求醫(yī)生或護(hù)士長解釋；在穿刺過程中盡量不要講與穿刺無關(guān)的內(nèi)容，以避免穿刺不成功時家屬認(rèn)為是心不在焉而產(chǎn)生矛盾；避免強(qiáng)求家屬接受自己的意見；避免使用刺激性語言和對方聽不懂的專業(yè)語言；對疾病的診斷、病情的解釋應(yīng)與醫(yī)生的意見一致，避免醫(yī)護(hù)意見不統(tǒng)一，讓家屬產(chǎn)生不信任和疑慮。

5 效果評價

隨機(jī)對住院、出院患兒及陪護(hù)人員進(jìn)行住院時的信息反饋及滿意度調(diào)查。溝通前后對醫(yī)院及自已的疾病了解情況采用SPSS11.5統(tǒng)計軟件進(jìn)行χ2檢驗(yàn)，患兒（陪護(hù)人員）溝通前后均有統(tǒng)計學(xué)差異。

6 結(jié)果

6.1 通過開展公休組座談會等形式使護(hù)士與患兒及陪護(hù)人員之間有了有效溝通，患兒及陪護(hù)人員對醫(yī)院、醫(yī)護(hù)人員及自己所患疾病情況、治療情況的了解達(dá)到了100%的掌握，有利于疾病的治療和恢復(fù)。

6.2 住院期間或出院后的患兒及陪護(hù)人員，住院時對我科的醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、輸液技術(shù)、病房管理都滿意，護(hù)患關(guān)系得到明顯改善。經(jīng)問卷調(diào)查，患兒(陪護(hù)人員)的滿意率得到進(jìn)一步提高，投訴明顯減少。

7 小結(jié)

通過上述溝通藝術(shù)的探索與實(shí)踐，增強(qiáng)了護(hù)士與患兒及陪護(hù)人員之間的親和力，避免了許多護(hù)患間潛在的沖突，既維護(hù)了病人的利益，又有利于護(hù)理工作的開展。因此護(hù)理人員在工作中，要調(diào)整好自己的心情，陪養(yǎng)敏銳的觀察力、預(yù)見性，必須加強(qiáng)人文社會科學(xué)及專業(yè)知識的學(xué)習(xí)，掌握豐富的專業(yè)知識、精湛的操作技能，靈活應(yīng)用溝通技巧，將會很快融恰護(hù)患關(guān)系，縮小護(hù)患距離，提高患兒及家長滿意度，提高護(hù)理質(zhì)量。

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