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溝通技巧與服務(wù)意識范文第1篇

1．1護理人員方面因素護士的技術(shù)水平和服務(wù)意識，法律意識，T作責(zé)任心護，理行為是否規(guī)范，以及護士溝通技巧的掌握等，言談舉止、道德修養(yǎng)，護士高強度高負(fù)荷工作壓力，人際關(guān)系復(fù)雜等。

1．2患者及家屬方面因素患者及家屬的受教育程度和對醫(yī)學(xué)知識的掌握程度，患者的要求合理與否，患者的自增強等。

1.3醫(yī)院及社會方面因素醫(yī)院對護患關(guān)系的重視程度和規(guī)章制度的建立等方面，以及社會影響力。

2新形勢下促進護患關(guān)系的策略

2．1創(chuàng)建良好護患關(guān)系的氣氛及環(huán)境

護理人員通過對病人接待的重視，運用好文明語言，理解和同情病人，端莊的儀表、穩(wěn)重的舉止，提高服務(wù)意識，密切護患關(guān)系。和諧的護患關(guān)系能增加病人對護士的信賴，給病人帶來精明能干的信譽感和安全感，給病人以溫暖，使病人增加戰(zhàn)勝疾病的信心。

2.2護士自身素質(zhì)的培養(yǎng)

護理工作是精細(xì)藝術(shù)中之最精細(xì)者因此護士要有一顆同情心和一雙愿意工作的手，要具有良好的素質(zhì)。護士不僅需要嫻熟的操作技巧，而且需要掌握與患者的溝通技巧。語言是思維的反映，是護士與患者交流感情的重要工具，通過語言來傳遞感情，縮短護患之間的距離，護士的文明不僅標(biāo)志著一個人具有良好的道德情操，而且對患者的病情有很大的影響。做為新形勢下的護士，更應(yīng)熱愛護理專業(yè)，提高自身專業(yè)素質(zhì)。加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，擁有過硬的技術(shù)水平。堅持社會主義，具有救死扶傷的人道主義精神，要具有博愛的胸懷及親切、和藹的服務(wù)態(tài)度，健康的工作情緒，良好的工作熱情。要培養(yǎng)護士有獻身于護理事業(yè)的崇高理想，高度的責(zé)任感和神圣的使命感，工作熱忱，積極主動，熱心為患者服務(wù)，關(guān)心患者疾苦，牢固樹立人道主義觀念，把護理事業(yè)看作是對社會、對人民應(yīng)盡的職責(zé)。重視情商培養(yǎng)，加強禮儀培訓(xùn)，提升溝通技能。

2．3注意管理方式

醫(yī)院的各項規(guī)章制度是通過護士來監(jiān)督實行的，如陪伴制度、探視制度、作息制度、病房管理制度等。如果護土在不充分宣傳的基礎(chǔ)上，擺出管理者姿態(tài)，動輒指責(zé)或罰款，患者就會產(chǎn)生對立情緒，影響護患關(guān)系。護士應(yīng)在患者住院期間，耐心反復(fù)地向患者及家屬宣傳醫(yī)院的各項規(guī)章制度。對出現(xiàn)不合作者應(yīng)耐心指出，對患者提出的意見，護士應(yīng)虛心接受。

2．4與服務(wù)對象建立充分的信任關(guān)系，信任感的建立是良好護患關(guān)系的前提。

2．5良好的人際溝通技巧合理把握護患溝通時間，知曉溝通技巧的重要性，注意溝通技巧的應(yīng)用。溝通能力從來沒有象現(xiàn)在這樣成為個人成功的必要條件。個人成功的因素75％靠溝通，25％靠天才和能力[21。

2．5．1建立良好的管理溝通意識

逐漸養(yǎng)成在任何溝通場合下都能夠有意識地運用管理溝通的理論和技巧進行有效溝通的習(xí)慣，達到事半功倍的效果，顯然是十分重要的。學(xué)習(xí)溝通技巧，將使您在T作、生活中游刃有余。護理工作有一大部分是通過與病人溝通來實現(xiàn)的，作為護士應(yīng)充分認(rèn)識到溝通交流的重要性，并將溝通交流落實到]一作的一言一行中。平時要加強培訓(xùn)，提高溝通技巧結(jié)合規(guī)范服務(wù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，結(jié)合行風(fēng)建設(shè)和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評，通過操作規(guī)程培訓(xùn)，通過服務(wù)禮儀培訓(xùn)，通過參觀學(xué)習(xí)和實際工作的調(diào)研，提高溝通能力。交際交往是⋯fJ藝術(shù)在與人交往的過程中，同樣的目的，不同的實現(xiàn)方式，往往會導(dǎo)致天壤之別的結(jié)果，為了使交際交往活動達到預(yù)期的最佳效果，在交際交往過程中，應(yīng)該銘記以下幾點：使用稱呼就高不就低、人鄉(xiāng)隨俗、擺正位置、以對方為中心。合適而親昵的稱謂是溝通護患之間情感的橋梁。因此對醫(yī)生、護士來說，與患者交談技巧與語言藝術(shù)是改善醫(yī)患、護患關(guān)系，提高防治效果，減少醫(yī)療糾紛，促進醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)的重要方法，是醫(yī)務(wù)人員不可缺少的一項基本功。

2．5.2選擇合適的稱謂

稱謂包括倫理尊稱，如爺爺、奶奶、外公、外婆、叔伯、姨等；職務(wù)、職稱尊稱，如院長、局長、書記、經(jīng)理等。

2．5．3注意維護患者的尊嚴(yán)

隨著現(xiàn)代護理學(xué)的發(fā)展，護理模式的轉(zhuǎn)變和健康概念的更新，患者對護理的需求顯然已經(jīng)超出_『僅對疾病進行護理的基線，因此護患關(guān)系的內(nèi)涵也發(fā)生了很大變化。人們的尊嚴(yán)需要欲也隨之增加理學(xué)家馬斯洛將人類的需要按其發(fā)展先后順序分為五個層次，其中尊嚴(yán)的需要是指所有人都需要自己有穩(wěn)定的地位，希望別人的良好評價，需要自尊白重并為他人所尊重。護患之間也如此需要得到應(yīng)有的尊重，一旦尊嚴(yán)受損護患間就產(chǎn)生矛盾沖突。

2．5．4不容忽視的心理溝通

構(gòu)建和諧的護患關(guān)系，提高社會和患者的滿意度，必須加強護患間的心理溝通。良好的心理作用和穩(wěn)定情緒是治療疾病的關(guān)鍵構(gòu)建和諧的護患關(guān)系，必須注意語言的通俗性，語言的針對性、語言的禮貌性、語言的安慰性和藝術(shù)性、科學(xué)性，更有效地促進心理溝通。

2．5.5感情投入是建立良好護患關(guān)系的基礎(chǔ)

護士與病人的關(guān)系是相互依賴的，病人需要護士關(guān)心照顧，護士也需要病人的支持、理解和尊重。感情投入和交流是相互的、雙向的，護士占主導(dǎo)地位是主動的。

2．6培養(yǎng)高尚的護理道德修養(yǎng)

作為一名醫(yī)護T作者，必須以護理道德來嚴(yán)格要求自己，并貫徹于護理工作的始終，在做好臨床護理的同時，做好病人的心理護理，處理好護患關(guān)系。

2．7避免偏見和鄙視，端正服務(wù)態(tài)度對患者生、冷、硬、撞的現(xiàn)象時有發(fā)生，影響了單位的社會形象和聲譽。重點抓思想教育，強化優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，為了沖破傳統(tǒng)的護理服務(wù)理念，實現(xiàn)個性化的貼心護理服務(wù)，提高患者滿意度，密切護患關(guān)系，實現(xiàn)護患關(guān)系零距離，減少護患糾紛，和諧醫(yī)療環(huán)境。

2．8為服務(wù)對象樹立角色榜樣，理解服務(wù)對象所承受的社會心理負(fù)擔(dān)，減少服務(wù)對象的角色沖突，促進服務(wù)對象的角色轉(zhuǎn)換。

2．9深化醫(yī)院改革、完善制度建設(shè)，加強業(yè)務(wù)素質(zhì)建設(shè)、提高護理工作質(zhì)量，強化服務(wù)意識、建立良好的護患關(guān)系，加快衛(wèi)生立法、規(guī)范護患行為等措施。

2.10夯實基礎(chǔ)護理，為患者提供必要的生活護理，真心地為患者提供幫助，促進患者身心舒適，耐心、細(xì)心、貼心地為患者提供周全的護理服務(wù)，內(nèi)心對患者充滿愛心，具有愛傷心理。

溝通技巧與服務(wù)意識范文第2篇

肝病門診是病人流動性很強的治療場所，是醫(yī)院的一個大窗口。病人經(jīng)過掛號，就診，檢查，取藥等過程后，身心疲備至極，病人或者家屬容易把就診過程中的不滿發(fā)泄到護士身上。因此，掌握良好的護患溝通技巧是每個肝病門診護士必須具備的素質(zhì)。

1　護理溝通的概念

護患溝通是護士與患者之間的信息交流及相互作用的過程[1]。護理人員承擔(dān)的是給予幫助的角色，患者則是被幫助者。護患溝通是護患之間建立治療性關(guān)系的重要手段。

2　護理溝通技巧

2.1　建立良好的第一印象

護士要有美的良好的外在形象―儀容、儀表、服飾、精神狀態(tài)等，這些都會給病人建立良好的第一印象，護士淡妝上班，以熱情，飽滿的精神面貌和清晰悅耳，親切高雅的談吐，優(yōu)美協(xié)調(diào)的姿態(tài)，合適的著裝，端莊樸實的行為舉止給就診者得體的稱謂，以便在溝通過程中易被產(chǎn)生被接受的親切感。

2.2　注意語言溝通

肝病患者的“肝火”旺，情緒容易激動。在工作中，護士準(zhǔn)確而親切的語言是護患交流的重要手段。交流時，語速要適中，過快會讓病人感到?jīng)]有誠意，過慢會讓病人感到反感[2]。治療肝炎類病是一個漫長而復(fù)雜的過程，例如，當(dāng)病人對藥物療效產(chǎn)生疑問時，會表現(xiàn)出不滿的情緒和過激的語言，護士要用清晰流暢的語言配合醫(yī)生耐心解釋，并給予安慰。另外，在候診時，病人多，護士要多觀察病情，對老弱危重者給予適當(dāng)照顧，給予心理安慰，爭取得到患者的理解和寬容。同時在候診過程中針對不同患者，進行健康知識指導(dǎo)，如對其所患疾病，用藥目的及藥物的不良反應(yīng)，用藥的注意事項等，并隨時解答病人的提問，要善于問病人“我解釋清楚了嗎？”而不是“你聽懂了嗎”？縮短醫(yī)患之間的距離。

2.3　注意非語言性問題

護患溝通中，患者的目光，表情，反應(yīng)可以反映出很多的臨床信息，如恐懼、緊張、膽怯等，護士要善于用手勢，動作，身體姿勢和言語配合傳達的信息，會產(chǎn)生很好的效果，對不愿講話的患者，適當(dāng)?shù)某聊妊哉Z催促更有效。如對老年患者或小孩子，適當(dāng)?shù)膿崦瑱z查后為患者整理一下衣服等，會讓患者感到善意和關(guān)懷，從而達到心理上的溝通。

2.4　牢固樹立服務(wù)意識，融洽護患關(guān)系

護士要有“一切以病人為中心”的思想理念，不斷提高主動服務(wù)意識，并進行換位思考，經(jīng)常與患者交談，詢問，了解患者的真實感受，期望和要求，以及期望被滿足的方式，以便最大限度的滿足患者的健康需求。另外，我們不對療效作出不現(xiàn)實的承諾。同時尊重就診患者的隱私權(quán)，對他們的資料保密，以免發(fā)生不必要的糾紛。對予自己不太清楚的問題留給醫(yī)生去解釋。

參考文獻：

溝通技巧與服務(wù)意識范文第3篇

[關(guān)鍵詞]餐廳實訓(xùn) 職業(yè)道德 滲透

一、餐廳實訓(xùn)教學(xué)滲透職業(yè)道德教育的重要性

酒店中的服務(wù)意識有兩層涵義一是酒店的員工在與賓客交往中內(nèi)心油然而生的一種為賓客服務(wù)的欲望；二是酒店員工有為其它員工提供幫助、協(xié)作，共同做好酒店工作的愿望。

酒店對員工的服務(wù)意識是非常重視的，不管是酒店全面奉行的賓客至上還是強化服務(wù)中的個性化、特色化、親情化、形象化；不管是追求客人滿意度，還是穩(wěn)定、擴大已有的客源和市場份額，提高經(jīng)濟效益、社會效益，這些都離不開酒店員工的服務(wù)意識。

當(dāng)前，職業(yè)院校中餐廳實訓(xùn)課程是一門核心實訓(xùn)課程，通過此門課程的學(xué)習(xí)，不僅要使學(xué)生熟悉餐廳服務(wù)員的理論知識和客人的消費心理。掌握服務(wù)員的操作技能和服務(wù)技巧，完成客人用餐需求服務(wù)的程序，同時也要培養(yǎng)學(xué)生主動服務(wù)意識、語言溝通技巧、合作能力、熱情服務(wù)的能力，并形成良好的職業(yè)道德。餐廳實訓(xùn)課的教學(xué)中，滲透職業(yè)道德教育非常必要。

二、餐廳實訓(xùn)課程分析

1.課程簡介。餐廳實訓(xùn)課程是職業(yè)院校餐飲、旅游相關(guān)專業(yè)的一門核心課程，通過本門課程的學(xué)習(xí)能夠幫助本專業(yè)學(xué)生掌握必備的專業(yè)技能。其功能在于培養(yǎng)學(xué)生具備從事本專業(yè)相關(guān)職業(yè)的技能。教學(xué)主要圍繞項目實施，按照應(yīng)該掌握的任務(wù)要領(lǐng)，開展餐廳服務(wù)基本技能操作，同時需在掌握技能的基礎(chǔ)上，提高職業(yè)道德修養(yǎng)。

2.課程目標(biāo)。通過實訓(xùn)，使學(xué)生熟悉餐廳服務(wù)員的理論知識和客人的消費心理。掌握服務(wù)員的操作技能和服務(wù)技巧，能完成客人用餐需求服務(wù)的程序，同時培養(yǎng)學(xué)生主動服務(wù)意識、語言溝通技巧、合作能力、熱情服務(wù)的能力。

3.教學(xué)環(huán)境與資源。當(dāng)前部分示范院校采用建立飯店服務(wù)開放實訓(xùn)中心來完成實訓(xùn)教學(xué)。實訓(xùn)中心通常具備現(xiàn)場教學(xué)、實訓(xùn)的功能。同時，產(chǎn)教結(jié)合開發(fā)實訓(xùn)課程資源，充分利用飯店行業(yè)典型的生產(chǎn)企業(yè)資源，進行產(chǎn)學(xué)合作，建立實習(xí)實訓(xùn)基地，實踐“工學(xué)”交替，完成學(xué)生實習(xí)、實訓(xùn)的實踐任務(wù)，同時為學(xué)生的就業(yè)創(chuàng)造機會。

三、 滲透策略

高職酒店管理專業(yè)學(xué)生服職業(yè)道德的培養(yǎng)是一項長期而艱巨的任務(wù)，這需要教育工作者們用創(chuàng)新的精神，務(wù)實的態(tài)度不斷去探索、去研究，更新更多更好的辦法，精心地設(shè)計每一次課程，充分利用我們的實訓(xùn)課堂對學(xué)生進行職業(yè)道德的滲透教育，培養(yǎng)出適應(yīng)酒店工作，

1.教學(xué)建議。要想在教學(xué)中充分滲透職業(yè)道德教育，就要在學(xué)習(xí)期間有意識地進行服務(wù)意識的灌輸和培養(yǎng)。作為教師，需要研究教學(xué)方法，合理的設(shè)置情境，根據(jù)工作中的經(jīng)驗有以下建議：

（1）在教學(xué)過程中，應(yīng)立足于加強學(xué)生實際操作能力的培養(yǎng)，采用項目教學(xué)，以工作任務(wù)引領(lǐng)提高學(xué)生興趣，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)動機。而項目設(shè)定中需要融入職業(yè)道德擴展部分。例如，餐巾的折疊樣式，各小組在完成項目時，需經(jīng)過精心設(shè)置，設(shè)計合乎宴會情境的餐巾樣式等。（2）本課程教學(xué)以現(xiàn)場教學(xué)為主。在教學(xué)過程中，教師示范和學(xué)生練習(xí)要互動，學(xué)生提問和教師解答、指導(dǎo)有機結(jié)合，讓學(xué)生在“教”與“學(xué)”過程中，認(rèn)識飯店服務(wù)與管理專業(yè)所面對崗位的特點，熟練進行餐飲服務(wù)。在教學(xué)中，教師可以潛移默化地向?qū)W生滲透職業(yè)道德的重要性。教師的態(tài)度直接影響學(xué)生的成長，教師在教學(xué)過程中要本著顧客至上的精神，想顧客之所想，及顧客之所及，而不是以快速完成任務(wù)為出發(fā)點，通過教師的感染，逐漸滲透職業(yè)道德。（3）在教學(xué)過程中，要創(chuàng)設(shè)工作情境，，使學(xué)生掌握餐廳服務(wù)的技能的同時，在創(chuàng)設(shè)的情境中學(xué)會思考、學(xué)會處理事物。例如，創(chuàng)設(shè)一個顧客在大廳休息的場景，請同學(xué)們自由發(fā)揮，看需要為客人提供哪些服務(wù)。給學(xué)生足夠的空間，促使其發(fā)散思維的拓展，從而培養(yǎng)其自主思考、主動服務(wù)的意識。（4）在教學(xué)過程中，要重視“工學(xué)交替”的道路，加大餐廳經(jīng)理對員工的傳、幫、帶的感染力。真實場景中的真實人物現(xiàn)身說法，讓學(xué)生更能直觀地感覺到專業(yè)技能的重要性、也對職業(yè)道德有更直觀的理解，這樣才是著眼學(xué)生職業(yè)生涯的發(fā)展，才能積極引導(dǎo)學(xué)生提升自身職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)道德水平。

2. 教學(xué)評價建議

（1）關(guān)注評價的多角度：不能將評價局限于任務(wù)完成情況、而應(yīng)從多角度分析評價，加大職業(yè)道德的評價比重。（2）注重評價的多元化：改變傳統(tǒng)評價由教師一人改出的局面，引入餐廳經(jīng)理評價、組長評價、同事評價，因為在這些評價中更能真實地反映出學(xué)生的綜合素質(zhì)和職業(yè)道德。（3）注重考核職業(yè)道德與能力的結(jié)合點。即注重學(xué)生分析問題、解決問題的能力。畢竟所謂的職業(yè)道德不能脫離了能力，尤其是解決問題的能力，因此在設(shè)置考核內(nèi)容時，需要增加分析問題、解決問題能力的考核，以促進其對職業(yè)道德的關(guān)注，并不斷提高。

參考文獻：

[1]馬珍萍.師范生職業(yè)道德教育探討[D].江西師范大學(xué).2003年

[2]馮忠黨.雜談職業(yè)道德教育[N].中國城鄉(xiāng)金融報.2000年

[3]李小明.會計契約的經(jīng)濟后果觀[D].武漢大學(xué).2004年

[4]楊靚靚.論企業(yè)環(huán)境會計信息披露[D].東北財經(jīng)大學(xué).2005年

[5]陳梅.從餐廳服務(wù)專業(yè)實訓(xùn)教學(xué)看職業(yè)道德教育在教學(xué)中的滲透[J].職業(yè)，2009-11-25

溝通技巧與服務(wù)意識范文第4篇

[關(guān)鍵詞]靜脈輸液; 投訴原因; 預(yù)防

[中圖分類號] R472[文獻標(biāo)識碼]A [文章編號] 1005-0515(2010)-10-158-01

[Abstract]ObjectiveTo discuss the intravenous infusion care complaint. Methods from April 2008 to April 2009 occurred in 34 cases of care complaints. Results The care of complaints occurred mainly nurses vein puncture technique, attitude and venous leakage. ConclusionTo reduce the incidence of complaints must care nurses to improve venous puncture technique, nurses and patients to improve communication skills, good health education to strengthen inspections.

[Keywords] intravenous infusion ; reason of complaint ; prevention.

患者是醫(yī)療服務(wù)的對象,也是決定醫(yī)院生存和發(fā)展的根本因素之一[1]。隨著醫(yī)療市場的日益成熟,患者自我保護意識、法律意識和對醫(yī)療護理要求的提高,使護理投訴的發(fā)生率呈上升趨勢[2]。在醫(yī)院服務(wù)的是一些特殊的人群,所以我們更應(yīng)該對病人實施優(yōu)質(zhì)的護理,讓病人和家屬滿意。靜脈輸液是臨床應(yīng)用最廣泛、最基本的護理技術(shù)操作之一,也是臨床治療、搶救病人的重要給藥途徑之一。靜脈穿刺技術(shù)水平的高低直接影響急診、重危病人搶救的成功率和臨床療效,同時也是對護士基本功的衡量和對護理工作質(zhì)量的檢驗,如何減少護理投訴,提高護理質(zhì)量,讓病人和家屬滿意是一件刻不容緩的事。

1 臨床資料收集了2008年4月～2009年4月靜脈輸液的30起護理投訴,其中靜脈穿刺技術(shù)的投訴有9起,占30%。服務(wù)態(tài)度的投訴有8起,占26.66%。補液外滲的投訴有4起,占13.33%。其它有9 起,包括輸液流程不統(tǒng)一、儀器故障、不規(guī)范操作等,占30%。

2 原因分析

2.1靜脈穿刺技術(shù)不過硬部分患者靜脈暴露不清楚,血管不充盈,增加了穿刺難度。一些低年資護士,更是缺乏臨床經(jīng)驗,沒有完全掌握穿刺技術(shù)。

2.2服務(wù)意識淡漠、缺乏溝通技巧 護士在為病人靜脈注射時與病人交流較少,當(dāng)家屬對護理操作表示有疑義時,護士解釋不到位,缺乏溝通技巧。護士在執(zhí)行操作時沒有與患者及家屬介紹靜脈輸液的有關(guān)注意事項,沒有指導(dǎo)家屬如觀察穿刺部位,當(dāng)患者發(fā)生補液外滲時也沒有做好解釋,個別護士還會責(zé)怪患者沒有固定好穿刺部位。

2.3 護士超負(fù)荷工作按照護理常規(guī),為一位病人輸液需要15分鐘計算,每位護士一個小時最多只能打4位病人,但是按照目前的護理人力、排班模式和輸液人數(shù)計算,一位護士一個小時至少要打20針,甚至20～30針。

2.4 護士的不良心理狀態(tài)疲勞、人際關(guān)系、家庭影響護士的情緒,情緒變化可直接影響護士的注意力、意識狀態(tài)、定勢狀態(tài),導(dǎo)致中樞協(xié)調(diào)偏差,出現(xiàn)感覺、判斷失誤。

2.5患者及家屬對靜脈液體外滲缺乏認(rèn)識他們不是專業(yè)人士,對靜脈穿刺術(shù)缺乏認(rèn)識,當(dāng)發(fā)現(xiàn)補液外滲時會特別緊張或者不以為然,后者則增加了患者的痛苦。

2.6 靜脈注射時有的家屬、患者會用命令的口氣要求護士靜脈注射一針見血,有的家屬甚至?xí)猛{的語句,這樣對護士的操作也就造成了一定的壓力,原本能打進的靜脈由于護士緊張而失敗。

3預(yù)防

3.1加強靜脈穿刺技術(shù)培訓(xùn) 對新進護士及行靜脈穿刺技術(shù)的差的護士進行強化訓(xùn)練,加強考核力度,在不同階段進行評估和點評,幫助護士提高穿刺技術(shù)。

3.2提高服務(wù)意識、溝通技巧, 改善服務(wù)態(tài)度 護士應(yīng)該熱情主動接待患者和家屬,與患者和家屬交談,以取得他們的充分信任。向家屬及患者解釋靜脈特點、穿刺難度及穿刺后的注意事項。穿刺失敗時,不可過分抱怨患者血管不好,切忌與家屬、患者爭吵。要學(xué)會換位思考,主動道歉,并及時關(guān)心患者,大多數(shù)家屬、患者在真誠和友善溝通中能夠諒解。護士必須具備良好的服務(wù)心態(tài),加強醫(yī)德修養(yǎng),提高自身素質(zhì),主動為患者服務(wù),認(rèn)真對待每一位患者及家屬,用自己的愛心、細(xì)心、耐心,換取家屬和患者的放心,提倡微笑服務(wù)。

3.3 護士良好的心理狀態(tài)和穩(wěn)定的情緒護士應(yīng)具備良好的心理素質(zhì),不受外界因素的干擾,工作中保持穩(wěn)定的情緒和良好的心理狀態(tài),以保證靜脈穿刺成功率。

3.4請賢 若一次穿刺失敗時要及時向患者和家屬致歉,請穿刺能手或者由患者、家屬點名要求的護士為患者重新穿刺,切勿因為面子問題,自己再進行第2次穿刺。

3.5做好健康宣教,加強巡視制作健康宣教小冊子和健康宣教欄,對靜脈輸液中可能會發(fā)生的問題進行解釋。落實靜脈輸液巡視規(guī)范化管理,加強靜脈輸液巡視工作的系統(tǒng)性,對靜脈輸液患者按時巡視,及時處理輸液中發(fā)生的問題。

3.6 優(yōu)化輸液流程,增加輸液時護士人力,減少病人期待時間。

4 小結(jié)

要提高輸液的護理質(zhì)量,減少投訴率,首先要具備一支靜脈穿刺技術(shù)和服務(wù)質(zhì)量過硬的護理隊伍,其次也要為護士營造一個相對安靜的工作環(huán)境。現(xiàn)在護士的工作量大,護士始終處于緊張狀態(tài),同時又要微笑服務(wù),盡量滿足患者的需要,使護士面臨身心兩方面的壓力[3],要減少護理投訴,除了要解決以上問題,還要有合理的護理編制,使護士保持健康的身心,只有這樣護士才能更好地為病人服務(wù),提高病人的滿意度,減少護理投訴率。

參考文獻

[1] 孫曉敏,葉志弘.現(xiàn)代服務(wù)理念對醫(yī)院文化建設(shè)的影響[J].中華醫(yī)院管理雜志,2002,18(5):295-296 .

溝通技巧與服務(wù)意識范文第5篇

關(guān)鍵詞：持續(xù)質(zhì)量改進；預(yù)檢分診；應(yīng)用

預(yù)檢分診工作作為醫(yī)院門診服務(wù)的一個重要環(huán)節(jié)，其工作方法、水平直接影響門診醫(yī)療服務(wù)質(zhì)效。因此，如何提高預(yù)檢分診水平，提升醫(yī)院的社會信譽和社會認(rèn)知度具有重要意義。而持續(xù)質(zhì)量改進（continuous quality improvement，CQI）是在全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)上發(fā)展起來的更注重過程管理、環(huán)節(jié)質(zhì)量控制的一種新的質(zhì)量管理理論[1]。為了提高預(yù)檢分診率，我院門診2012年應(yīng)用持續(xù)質(zhì)量改進方法，效果良好，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1成立CQI小組 門診護士長負(fù)責(zé)，門診服務(wù)總臺導(dǎo)診及分診護士共10名，其中1位愿意且責(zé)任心強的護士作為質(zhì)控組長。小組任務(wù)：收集分析影響預(yù)檢分診率及患者滿意度的問題和原因，制定和實施改進措施，并每月進行定期和不定期檢查、評價，結(jié)果與護士績效獎金掛鉤。

1.2查找問題 分析2012年本院門診預(yù)檢分診工作中存在的問題及原因。

1.2.1患者和家屬對醫(yī)院認(rèn)識上的偏差和誤解 有些患者及家屬不懂就診流程，認(rèn)為到醫(yī)院就是掛號看病，不配合預(yù)檢分診護士問診和分診，認(rèn)為耽誤時間。

1.2.2分診導(dǎo)診護士缺乏系統(tǒng)的崗前培訓(xùn)，服務(wù)意識淡薄 6位年輕護士，無臨床工作經(jīng)驗，未進行系統(tǒng)的專業(yè)培訓(xùn)就上崗，無專業(yè)知識的縱橫向聯(lián)系能力，只是在工作中學(xué)習(xí)積累，造成對疾病的綜合判斷能力差，加上我院是開放式分診臺，既要分診，又要接受現(xiàn)場咨詢及門診發(fā)熱患者體溫測量。高峰時工作繁忙，問診不細(xì)，患者說哪個科就分診到哪個科，失去了分診的作用。

1.2.3護患溝通障礙 有些患者自認(rèn)為應(yīng)該看某科，分診護士問診簡單，缺乏進一步收集資料的技巧；外地患者使用方言；患者無語言表達能力：失語者及嬰幼兒；有些患者或護士心情煩躁，互患溝通時間短。

1.2.4個別?？圃\療范圍不清 一些?？铺卣鞑幻鳎\療范圍不清，某些疾病幾個科都可以治或某幾個?？贫疾辉\治，而醫(yī)師又不能嚴(yán)格執(zhí)行首診負(fù)責(zé)制，相互推諉，給分診護士造成了困擾。如：我院沒有燒傷科，燒傷患者可到骨一科，也有到急診科，化膿傷口還有到普外科。腰椎間盤突出的患者，骨一科、骨傷科、康復(fù)科、疼痛科都可就診，給分診造成困難。

1.3制定和實施改進措施

1.3.1消除患者和家屬對醫(yī)院認(rèn)識偏差和誤解 預(yù)檢分診臺放置在患者進門與掛號之間，標(biāo)識醒目，門口站立1名導(dǎo)診護士，指引患者分診，并不厭其煩作解釋。遇到高峰時段，增加分診護士，到候診隊伍中主動預(yù)檢分診。

1.3.2加強崗前培訓(xùn) 轉(zhuǎn)變服務(wù)意識 從2012年開始，每月的周二上午11：00在門診服務(wù)總臺開始業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，由分診經(jīng)驗較足的老護士負(fù)責(zé)，內(nèi)容涵蓋：護士的崗位形象、心理素質(zhì)要求，門診常見病及鑒別診斷，溝通技巧的培訓(xùn)，三基理論及操作培訓(xùn)考核，提高預(yù)檢分診護士業(yè)務(wù)素質(zhì)，增加思維的廣度和深度，提高服務(wù)意識。

1.3.3使用恰當(dāng)溝通技巧 注重"一分鐘效應(yīng)"，良好的第一印象如熱情、主動、關(guān)懷、體貼，往往能第一時間贏得患者和家屬好感和信任，有助于較快地建立和諧的護患關(guān)系[2]。強化語言溝通，語調(diào)輕柔，適時采用解釋、告知、安慰、詢問、贊美、鼓勵的語言，運用非語言溝通，如身體運動，面部表情，空間，觸覺等，輔助語言溝通。我院來自南昌四縣的患者較多，進行南昌縣方言及手語培訓(xùn)。

1.3.4對于一些?？铺卣鞑幻黠@，診療范圍不清的患者 請導(dǎo)診護士陪同前往就診科室，與醫(yī)生溝通，讓患者得到被重視，獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)的感覺。對于一病多科可診的患者，結(jié)合病情、患者的意愿以及均勻分配患者，縮短候診時間的綜合評價分診患者。

1.4統(tǒng)計學(xué)方法 對CQI前、后我院門診預(yù)檢分診人次和患者滿意度進行比較，采用SPSS13.0軟件包進行統(tǒng)計學(xué)分析處理，配合χ2檢驗，P

2 結(jié)果

1年來，我院通過持續(xù)質(zhì)量改進在門診預(yù)檢分診中的應(yīng)用，分診率由77%上升到93%，患者滿意度由88%上升到98%，見表1。

2012年與2011年比較，門診預(yù)檢分診率具有統(tǒng)計學(xué)意義，（χ2=33548.89，P

3 討論

3.1我院通過1年的持續(xù)質(zhì)量改進，不斷查找影響預(yù)檢分診率的因素，并與護士的績效獎金掛鉤，激發(fā)護士的工作熱情，制定相應(yīng)的改進措施，并一一實施、評價，使預(yù)檢分診率提高了16%，滿意度提供了10%，說明持續(xù)質(zhì)量改進在預(yù)檢分診工作中，成效顯著，是提高工作效率的一種科學(xué)管理方法。

3.2持續(xù)質(zhì)量改進措施有利于提升護士素質(zhì)[3] 我院門診導(dǎo)診護士4位都年輕，未進入臨床，對她們的護士職業(yè)素質(zhì)和服務(wù)意識的培養(yǎng)，貫穿于分診、導(dǎo)診工作的各個細(xì)節(jié)，每個工作日，為她們進入臨床打下堅實的理論基礎(chǔ)和"以患者為中心"的服務(wù)意識，對提高護理服務(wù)質(zhì)量起到了良好的導(dǎo)向作用。醫(yī)院為了改進工作，又調(diào)了2名有5年以上臨床工作經(jīng)驗的護士充實到預(yù)檢分診導(dǎo)診工作中。

3.3預(yù)檢分診護士是醫(yī)院第一個接觸患者，發(fā)現(xiàn)病情的醫(yī)務(wù)人員，代表醫(yī)院的形象和水平，分診質(zhì)量直接關(guān)系到患者救治效果和對醫(yī)院的滿意度[4]。持續(xù)質(zhì)量改進使預(yù)檢分診工作更科學(xué)化、規(guī)范性、系統(tǒng)化，是提高護理質(zhì)量的可行性管理辦法，把這項工作貫徹到醫(yī)療、護理中，促進醫(yī)院的發(fā)展。

參考文獻：

[1]許丹萍.持續(xù)質(zhì)量改進在顯微外科縫針清點技術(shù)中的應(yīng)用[J]. 護理與康復(fù)，2009，8（4）：332-333.

[2]周秀蓉，楊秀芳. 預(yù)檢分診護患溝通技巧探討[J]. 中國誤診學(xué)雜志，2010，10（26）：6384.