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個(gè)性化服務(wù)范文第1篇

關(guān)鍵詞：餐飲;個(gè)性化;發(fā)展;服務(wù)質(zhì)量;策略;

中圖分類(lèi)號(hào)：F719.3 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1674-3520（2015）-10-00-01

一、前言

隨著全球化、一體化進(jìn)程的加快，餐飲業(yè)正面臨著激烈的競(jìng)爭(zhēng)，傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)已不能滿足顧客的需求。而標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)延伸基礎(chǔ)上的個(gè)性化服務(wù)恰好符合時(shí)展的潮流，它強(qiáng)調(diào)一切從顧客的真正需求出發(fā)，對(duì)顧客開(kāi)展差異，既能在一定程度上滿足顧客的個(gè)性化需求，又能在不自覺(jué)中培養(yǎng)起顧客對(duì)飯店的忠誠(chéng)度，從而提升飯店的品牌聲譽(yù)，提高餐廳的質(zhì)量和水平。因此個(gè)性化服務(wù)必將成為餐飲業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的發(fā)展方向。

二、個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵

個(gè)性化服務(wù)是針對(duì)顧客不同需求或潛在需求提供有別于標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，超出顧客想象，具有附加價(jià)值的服務(wù);是以客人需求為中心，針對(duì)客人個(gè)性特點(diǎn)和特殊要求，主動(dòng)積極地為客人提供特殊的服務(wù)，是對(duì)客人采取“量體裁衣”定制式服務(wù)。例如：有一位先生，因?yàn)樗刑悄虿?，所以?dāng)他第一次來(lái)餐廳吃飯時(shí)，下單時(shí)通知服務(wù)員告知廚師做菜時(shí)要少糖少鹽和少油。所以服務(wù)員每次看見(jiàn)他來(lái)吃飯時(shí)，都會(huì)細(xì)心地在菜單上注明少糖少鹽和少油告知廚師。客人非常滿意我們的服務(wù)，所以他每次想外出吃飯時(shí)都會(huì)選擇到我們餐廳用餐，感覺(jué)到溫馨舒適。

三、個(gè)性化服務(wù)在餐飲企業(yè)中的作用

（一）搶占新的市場(chǎng)。哪里有需求哪里就有機(jī)會(huì)，顧客的需求是酒店財(cái)富的源泉。顧客的需求不斷發(fā)展變化，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)不斷研究顧客的需求，來(lái)改進(jìn)和調(diào)整餐飲產(chǎn)品的服務(wù)項(xiàng)目，創(chuàng)造新的盈利機(jī)會(huì)，也能在激烈的市場(chǎng)中搶占更多的市場(chǎng)份額。例如：在布置環(huán)境、營(yíng)造氛圍上下了很大的功夫，力圖營(yíng)造出各具特色的、吸引人的種種情調(diào)。可以展現(xiàn)都市風(fēng)物，可以炫示鄉(xiāng)村風(fēng)情;可以有中式風(fēng)格的，也可以有西式風(fēng)情的，更可以有中西合璧的。從美食環(huán)境到極富浪漫色彩的店名、菜名，使客人能在大快朵頤之際，烘托起千古風(fēng)流的雅興和一派溫馨的人和之情。

（二）樹(shù)立良好的企業(yè)形象。急客人之所急，及時(shí)準(zhǔn)確的提供特殊服務(wù)往往成為樹(shù)立酒店良好形象的契機(jī)。恰到好處的個(gè)性化服務(wù)能使顧客真切感受到酒店的關(guān)懷，體會(huì)到酒店以顧客利益為重，從而使友好周到的酒店形象讓顧客記憶深刻。例如：某酒店的一位客人，在中餐吃飯時(shí)，筷子不小心掉在地上，客人剛把筷子撿起來(lái)，還沒(méi)有開(kāi)口換新筷子，服務(wù)員已經(jīng)把一雙新筷子遞到客人面前，這就是我們平時(shí)服務(wù)中要做到“眼觀六路，耳聽(tīng)八方”，補(bǔ)救客人覺(jué)得不小心用餐的尷尬窘境。

四、餐飲行業(yè)個(gè)性化服務(wù)存在的問(wèn)題

餐飲行業(yè)在個(gè)性化服務(wù)過(guò)程中，也存在很多問(wèn)題，既有個(gè)別因素，也有行業(yè)的通病。在服務(wù)過(guò)程中要揚(yáng)長(zhǎng)避短，以提升整體服務(wù)質(zhì)量。

（一）管理人員素質(zhì)參差不齊。優(yōu)秀的管理才有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，在實(shí)際操作中存在對(duì)服務(wù)人員和管理人員要求不對(duì)等現(xiàn)象，認(rèn)為服務(wù)純粹是服務(wù)員的事，對(duì)“管理就是一種更高層次的服務(wù)”的理念認(rèn)識(shí)不足，管理人員不深入到服務(wù)實(shí)踐中，就難以總結(jié)、推廣形成經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)品牌。例如：個(gè)別企業(yè)管理機(jī)械，缺乏彈性，對(duì)基層服務(wù)員管理粗暴，采用責(zé)罵、扣錢(qián)的管理方式，基層員工自身的地位得不到重視，在心理上形成自卑感，并將這種情緒帶到工作中去，轉(zhuǎn)嫁給客人，影響個(gè)性化服務(wù)的實(shí)施。

（二）各部門(mén)之間缺乏配合。部門(mén)間的協(xié)作容易出現(xiàn)不連貫的現(xiàn)象，甚至有出了問(wèn)題互相推諉的現(xiàn)象，將客人在一個(gè)部門(mén)的不滿意感受延伸到另一部門(mén)，導(dǎo)致出現(xiàn)一個(gè)失誤便影響了整體的服務(wù)質(zhì)量。

（三）硬件設(shè)置不合理。餐廳設(shè)計(jì)上過(guò)于單一，追趕時(shí)尚的同時(shí)卻忽略了塑造文化的氛圍，難以體現(xiàn)餐廳的個(gè)性化;整體風(fēng)格剝離了餐廳主題及環(huán)境的協(xié)調(diào)性;餐廳設(shè)施設(shè)置不合理，不利于服務(wù)廣大客人和提供個(gè)性化服務(wù)。

五、如何實(shí)行個(gè)性化服務(wù)

（一）建立顧客資料庫(kù)和客史檔案。占有充足的顧客資料是了解顧客需求、提供個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)。不論是商務(wù)用餐還是聚會(huì)用餐以次來(lái)記錄，只要同一個(gè)客人對(duì)他所提供的個(gè)性化服務(wù)是持續(xù)的，凡是通過(guò)主動(dòng)拜訪，客人告知，員工反映等途徑獲得的客人喜好、習(xí)慣、忌諱等資料信息，都要整理成文字保存起來(lái)，然后按照客人的客史檔案安排相關(guān)事宜。例如：利用計(jì)算機(jī)軟件建立客人用餐口味特點(diǎn)，生日，喜好等;建立常規(guī)登記表，記錄客人用餐要求特點(diǎn)，并制定出會(huì)員打折辦法等，應(yīng)及時(shí)與客人聯(lián)系，都會(huì)為酒店帶來(lái)較好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

（二）保證員工素質(zhì)和數(shù)量，強(qiáng)化員工個(gè)性化服務(wù)意識(shí)。員工素質(zhì)和數(shù)量的保證是毋庸置疑的。另外，強(qiáng)化員工的素質(zhì)也非常重要。一個(gè)能夠?yàn)轭櫩吞峁﹤€(gè)性化服務(wù)的員工不但要掌握熟練的工作技能，同時(shí)還應(yīng)具有豐富的文化知識(shí)，出色的溝通能力以及細(xì)致的觀察能力和應(yīng)變能力，以真誠(chéng)的服務(wù)感動(dòng)客人，從而使客人對(duì)飯店留下美好而深刻的印象。

（三）運(yùn)用感情戰(zhàn)略?！邦櫩陀肋h(yuǎn)是對(duì)的”“顧客就是上帝”，誠(chéng)然，這兩句話現(xiàn)在都有非常大的價(jià)值，但隨著消費(fèi)者在消費(fèi)過(guò)程中個(gè)性化傾向的日益明顯，他們已不僅僅滿足于自己被當(dāng)做上帝，被神化了，而更重要的是在消費(fèi)時(shí)獲得自身心靈的充實(shí)與滿足。

有人曾對(duì)消費(fèi)者做過(guò)一個(gè)調(diào)查，當(dāng)問(wèn)及他們希望酒店把他們當(dāng)做什么時(shí)，大約有70%的人選擇了“親人”而非上帝?？梢?jiàn)現(xiàn)在的大部分消費(fèi)者更希望出門(mén)在外時(shí)能夠體會(huì)到親情般的關(guān)懷，而不是冷漠而又周全的照顧。因此，旨在溝通顧客情感，尤其是親情的情感戰(zhàn)略將在飯店經(jīng)營(yíng)中發(fā)揮越來(lái)越重要的作用。

六、結(jié)語(yǔ)

個(gè)性化服務(wù)范文第2篇

越是高端的客戶(hù)越是需要個(gè)性化服務(wù)，甚至性別、教育、情感等都是不容忽視的關(guān)鍵環(huán)節(jié)

在金融界，2007年被人戲稱(chēng)為“私人銀行元年”或者是“高端理財(cái)元年”。對(duì)高端客戶(hù)服務(wù)的私人銀行業(yè)務(wù)，如一夜春風(fēng)，隨著外資銀行的進(jìn)入迅速在中國(guó)金融界擴(kuò)展開(kāi)來(lái)。

北京銀行早在2005年就建立了有自己特色的女子銀行，可以說(shuō)，在為特色客戶(hù)提供特色服務(wù)上有著豐富的經(jīng)驗(yàn)。

4月26日，北京銀行首家財(cái)富中心在中關(guān)村的核心區(qū)域――中關(guān)村廣場(chǎng)地區(qū)正式開(kāi)業(yè)，這是第一家專(zhuān)門(mén)針對(duì)高精尖人才集中的中關(guān)村地區(qū)開(kāi)設(shè)的財(cái)富中心，也成為該行實(shí)現(xiàn)零售業(yè)務(wù)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型、提升個(gè)人金融服務(wù)品質(zhì)、向“私人銀行”業(yè)務(wù)過(guò)渡的重要標(biāo)志。

10月18日，北京銀行第二家財(cái)富中心旗艦店在北京金融街開(kāi)業(yè)了。該旗艦店主要針對(duì)個(gè)人高端客戶(hù)提供金融服務(wù)，目標(biāo)客戶(hù)資產(chǎn)門(mén)檻為100萬(wàn)元。與此同時(shí)，北京銀行“超越財(cái)富”俱樂(lè)部也于當(dāng)天正式成立。

北京銀行也終于加入了高端理財(cái)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)中。

高端理財(cái)不斷投入

北京銀行總行財(cái)富管理部負(fù)責(zé)人王健寧的工作現(xiàn)在異常繁忙，他指出：“之所以選擇中關(guān)村地區(qū)，是瞄準(zhǔn)了大批優(yōu)秀的IT企業(yè)集團(tuán)及高級(jí)白領(lǐng)、金領(lǐng)的目標(biāo)群體，他們財(cái)富增長(zhǎng)速度快、素質(zhì)高，對(duì)財(cái)富管理的需求極為旺盛。作為一家快速成長(zhǎng)中的銀行，北京銀行擁有自身特色鮮明的市場(chǎng)定位，力爭(zhēng)為客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)化、差異化的服務(wù)，最大限度地滿足客戶(hù)需求?！?/p>

踏上通往中關(guān)村財(cái)富中心的紅地毯，讓人立刻產(chǎn)生一種尊貴之感――300平米呈橢圓形的財(cái)富中心硬朗大氣，前臺(tái)接待區(qū)吧臺(tái)式設(shè)計(jì)輕松隨意，以理財(cái)師命名的獨(dú)立的貴賓理財(cái)室錯(cuò)落有致、設(shè)計(jì)精致，休息等待區(qū)內(nèi)還可品嘗濃香的現(xiàn)磨咖啡和各種高檔水果。

理財(cái)工作區(qū)內(nèi)的電腦吧臺(tái)上，擺著兩臺(tái)最新型的蘋(píng)果電腦，一臺(tái)雙屏電腦。客戶(hù)可以在這里進(jìn)行實(shí)時(shí)交易，就自己理財(cái)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題實(shí)時(shí)與理財(cái)師進(jìn)行面對(duì)面交流。北京銀行還購(gòu)買(mǎi)了專(zhuān)業(yè)公司的股市財(cái)經(jīng)資訊系統(tǒng)，從硬件設(shè)施上為客戶(hù)提供最大便利，客戶(hù)可以進(jìn)行實(shí)時(shí)股票分析，查閱企業(yè)年報(bào)及宏觀經(jīng)濟(jì)走勢(shì)。除了高雅的環(huán)境，每位財(cái)富中心的客戶(hù)都將享有專(zhuān)屬的客戶(hù)經(jīng)理和理財(cái)規(guī)劃師，以及北京銀行外資股東ING海外投資團(tuán)隊(duì)和專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)貼心的專(zhuān)業(yè)服務(wù)。教育背景、家庭情況、整個(gè)收入開(kāi)支以及財(cái)產(chǎn)結(jié)構(gòu)等都是理財(cái)師的“聊天功課”。大部分客戶(hù)并不十分清楚自己的理財(cái)目標(biāo)，需要理財(cái)師的耐心說(shuō)明和講解，互相溝通的過(guò)程增加了彼此的信任和理解。通過(guò)“管理財(cái)富”，理財(cái)師們也漸漸接近了客戶(hù)的生活，不少客戶(hù)還與理財(cái)師成了好朋友。

據(jù)北京銀行個(gè)人業(yè)務(wù)總監(jiān)于輝介紹，北京銀行今年4月在中關(guān)村地區(qū)開(kāi)業(yè)首家財(cái)富中心，半年來(lái)取得了較好的經(jīng)營(yíng)效益和品牌效應(yīng)。與中關(guān)村財(cái)富中心不同，財(cái)富中心旗艦店的規(guī)模更大，業(yè)務(wù)也將更具有引領(lǐng)性。此外，同時(shí)成立的“超越財(cái)富”俱樂(lè)部，還可為客戶(hù)提供獨(dú)有的主題式會(huì)員交流活動(dòng)、行業(yè)沙龍、休閑娛樂(lè)派對(duì)等超值服務(wù)。

關(guān)注客戶(hù)服務(wù)的北京銀行，不但在高端理財(cái)領(lǐng)域開(kāi)始新的突破，其實(shí)他們?cè)缇妥⒁獾搅藗€(gè)性化服務(wù)的重要性。

打造第一“女子銀行”

作為京城第一家女子銀行，北京銀行望京支行女子銀行行長(zhǎng)黃贏，總是讓第一次見(jiàn)到她的人難以忘記。作為一位典型的職業(yè)女性，她講究形象，熱愛(ài)美麗，有著自己的專(zhuān)業(yè)美發(fā)師和來(lái)自法國(guó)的專(zhuān)業(yè)服裝設(shè)計(jì)師。同時(shí)，她也把自己對(duì)美的感受和追求，以女性獨(dú)有的細(xì)膩，融入了女子銀行理財(cái)服務(wù)的各個(gè)細(xì)節(jié)。

2004年，黃贏就發(fā)現(xiàn)很多職業(yè)女性對(duì)金融服務(wù)的需求特別強(qiáng)烈，但是相應(yīng)的供給卻是一片空白。因此，她希望“能為女性做點(diǎn)實(shí)事，一件有助于我們事業(yè)的發(fā)展，也有助于我們個(gè)人價(jià)值實(shí)現(xiàn)的事情”。

市場(chǎng)也印證了她的判斷。當(dāng)時(shí)針對(duì)北京銀行望京支行的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，60%-70%以上的客戶(hù)都是女性，尤其是年綜合存款超過(guò)20萬(wàn)元的“貴賓客戶(hù)”，更是以女性居多。北京銀行的調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，有將近40%的女性是家庭耐用消費(fèi)品的主要決策者，而且女性往往更愿意付出時(shí)間和精力去打理家庭財(cái)產(chǎn)，她們?cè)诩彝ブ邪缪葜e極的財(cái)務(wù)角色。因此，有必要針對(duì)一個(gè)細(xì)分的客戶(hù)群體，提供特色服務(wù)。2005年1月，這家女子銀行在北京銀行望京支行正式成立。

按照女子銀行的標(biāo)準(zhǔn)，客戶(hù)是那些“有較高的文化素養(yǎng)，年薪20 萬(wàn)元以上的職業(yè)女性、高級(jí)女性管理者和私營(yíng)企業(yè)主；家庭綜合財(cái)產(chǎn)超過(guò)200 萬(wàn)元的富裕家庭主婦；可支配月收入1萬(wàn)元以上的女性朋友”。2005年正式成立以來(lái)，這一客戶(hù)門(mén)檻從未發(fā)生改變。這家銀行懸掛在門(mén)口正上方的標(biāo)語(yǔ)可以概括對(duì)客戶(hù)全部的向往：“尊貴無(wú)須想象”。

如果不注意門(mén)口的標(biāo)牌，很難看出這家女子銀行與北京銀行其他支行的區(qū)別。大廳內(nèi)辦理日常儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)的客戶(hù)男女參半，男保安兩三個(gè)，工作人員中男性也不在少數(shù)。所有其他支行能夠辦理的業(yè)務(wù)，這里統(tǒng)統(tǒng)可以辦理。唯一的差別在于位于大廳一角的“女子理財(cái)中心”，房間里柔和的燈光、大紅色的沙發(fā)、點(diǎn)綴精致的插花和精心挑選的花草茶，顯示出淡淡但又信息明確的“女人味”，而這僅對(duì)手持彩蝶金卡和白金卡的貴賓客戶(hù)開(kāi)放。

黃贏認(rèn)為：“女子銀行其實(shí)并非北京銀行下屬的獨(dú)立分支機(jī)構(gòu)，而是北京銀行針對(duì)女性客戶(hù)推出的一個(gè)貴賓服務(wù)品牌。在女子銀行，你依然能夠看到男性理財(cái)師的身影，我們也不排斥向男性客戶(hù)提供服務(wù)，只是我們的產(chǎn)品和服務(wù)從設(shè)計(jì)到包裝更能體現(xiàn)女性的特點(diǎn)，照顧到她們的需求?！?/p>

實(shí)際上，早在成立之初，因?yàn)槿狈鹑趧?chuàng)新，這家銀行就面臨過(guò)玩噱頭的質(zhì)疑，甚至被北京某媒體稱(chēng)為炒作概念的“富女銀行”。此外，“女子銀行”這個(gè)概念也并不新鮮。自1999年深圳成立全國(guó)首家女子銀行起，溫州、長(zhǎng)沙、重慶、貴州、南京等地都先后有“女子銀行”出現(xiàn)，有的銀行網(wǎng)點(diǎn)從高級(jí)管理人員、業(yè)務(wù)人員到保安一律由女性擔(dān)當(dāng)，有些銀行甚至宣稱(chēng)“每名女行員儀容儀態(tài)都參照空姐標(biāo)準(zhǔn)挑選”，但從服務(wù)上，卻大多只是在原本產(chǎn)品的基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)得更女性化一點(diǎn)，找一些針對(duì)女性打折的商戶(hù)而已。

針對(duì)這些質(zhì)疑，北京銀行女子銀行打出了“中國(guó)真正意義上的第一家女子銀行”的招牌，強(qiáng)調(diào)不注重形式，而是要靠?jī)?nèi)容來(lái)吸引客戶(hù)。這句話被印在員工名片的顯眼位置。黃贏介紹說(shuō)，他們針對(duì)女性的差別性?xún)?nèi)容主要體現(xiàn)在增值服務(wù)上，一個(gè)典型的例子是女子銀行組織其貴賓客戶(hù)組成的彩蝶俱樂(lè)部。通過(guò)這個(gè)俱樂(lè)部，女子銀行提供了一系列旨在提高女性氣質(zhì)、修養(yǎng)，完善個(gè)人形象塑造的服務(wù)，包括美容優(yōu)惠、化妝設(shè)計(jì)、珠寶鑒賞、人像攝影等。比如該行曾經(jīng)聘請(qǐng)國(guó)內(nèi)頂尖的攝影大師和畫(huà)家，為一些“有錢(qián)的職業(yè)女性”做人物肖像攝影，或者訂繪家庭裝飾中的風(fēng)景靜物畫(huà)。

“情感會(huì)左右我們的消費(fèi)心理，還會(huì)左右我們的人生定位?！秉S贏說(shuō)，正是認(rèn)識(shí)到女性與男性之間情感訴求的巨大差別，她把女子銀行的最大特色定位為引導(dǎo)女性貴賓客戶(hù)最大限度地追求財(cái)富，這個(gè)財(cái)富不單單指物質(zhì)財(cái)富，更包括心靈財(cái)富。她的下一步設(shè)想是在增值服務(wù)上推出“心靈銀行”，就是“讓我們女性客戶(hù)在心靈上也有一個(gè)很好的歸宿”。

四點(diǎn)原則服務(wù)高端客戶(hù)

北京銀行總行財(cái)富管理部負(fù)責(zé)人王健寧在談到北京銀行開(kāi)展高端理財(cái)服務(wù)時(shí)，總結(jié)了四點(diǎn)：

首先，如何開(kāi)展私人銀行業(yè)務(wù)，掌握客戶(hù)的信用信息是前提。國(guó)際上，提供私人銀行業(yè)務(wù)，開(kāi)戶(hù)金額的底線通常在100萬(wàn)美元以上，如花旗銀行、摩根大通、匯豐均為100萬(wàn)美元，摩根士丹利要求是500萬(wàn)美元，還要求最低凈資產(chǎn)2500萬(wàn)美元、流動(dòng)資產(chǎn)1000萬(wàn)美元。如何發(fā)現(xiàn)高端客戶(hù)、如何判定客戶(hù)的信用，個(gè)人信息特別是信用信息是關(guān)鍵。在目前還沒(méi)有一個(gè)客觀公正的個(gè)人信息數(shù)據(jù)庫(kù)之前，開(kāi)展私人銀行業(yè)務(wù)的商業(yè)銀行首先要做的工作，是依法建立一個(gè)客戶(hù)信息資料數(shù)據(jù)庫(kù)。只有有了本行客戶(hù)的詳盡信息，才能為以后的產(chǎn)品研發(fā)、市場(chǎng)分析提供重要的參考。

其次，確保客戶(hù)的財(cái)產(chǎn)安全是底線。幾乎所有的私人銀行業(yè)務(wù)都會(huì)在法律界限以?xún)?nèi)為客戶(hù)作組合式資產(chǎn)服務(wù)。長(zhǎng)期以來(lái)，我國(guó)法律缺乏對(duì)私人財(cái)產(chǎn)的完整和充分保護(hù)，《商業(yè)銀行法》第6條和第29條保障存款人的合法權(quán)益、為存款人保密的規(guī)定，尚不足以解除富人的疑慮。《物權(quán)法》的實(shí)施，從根本上改善了這一境況。要做到保護(hù)私有財(cái)產(chǎn)的連續(xù)性與一貫性、打消少數(shù)富人“怕露富”到國(guó)外尋求“避風(fēng)港”的心理，還有很多工作要做。

個(gè)性化服務(wù)范文第3篇

關(guān)鍵詞：餐飲業(yè) 個(gè)性化 服務(wù)

飲業(yè)個(gè)性化服務(wù)的分析

現(xiàn)有的個(gè)性化服務(wù)的形式

就餐環(huán)境的個(gè)性化。到飯店用餐的客人不再滿足于填飽肚子，他們對(duì)就餐環(huán)境也有一定的要求,因此就要為他們準(zhǔn)備不同的座位。現(xiàn)在很多的飯店在環(huán)境方面的個(gè)性化主要是為不同的客人準(zhǔn)備不同的包間、觀景座位、包廂座位、聚餐座位、情侶座等，服務(wù)員會(huì)根據(jù)客人的情況為他們安排最適合他們的座位。當(dāng)然飯店的個(gè)性化不只是座位的個(gè)性化，整個(gè)環(huán)境、氣氛也很重要，經(jīng)營(yíng)者們用各種各樣的歷史文化，異國(guó)文化、民族文化等來(lái)吸引顧客的眼球。

菜單的個(gè)性化。菜單作為客人在酒店的餐廳、宴會(huì)廳用餐的主要參考資料，起著向客人傳遞信息的作用。客人從菜單上不僅可以知道酒店餐廳、宴會(huì)廳所提供的菜品、酒水及其價(jià)格，進(jìn)而達(dá)到消費(fèi)的目的，還可以從菜單的設(shè)計(jì)、印制上感受到酒店餐飲服務(wù)的氣息和文化品位。

菜品的個(gè)性化。目前，健康美食和綠色餐飲已成為行業(yè)的重要選擇，很多飯店以健康座位自己的一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)熱點(diǎn)來(lái)吸引顧客。這就要求我們的餐飲企業(yè)和廚師向消費(fèi)者提供既美味又健康的食品，有的餐飲企業(yè)的服務(wù)人員主動(dòng)向顧客介紹菜的數(shù)量和營(yíng)養(yǎng)成分，指導(dǎo)消費(fèi)者“適量點(diǎn)菜，夠吃正好，科學(xué)膳食，健康消費(fèi)”的做法，得到了顧客的認(rèn)同。

員工服務(wù)的個(gè)性化。飯店的服務(wù)人員是服務(wù)活動(dòng)的執(zhí)行者和飯店產(chǎn)品的直接生產(chǎn)者。因此服務(wù)質(zhì)量的好壞完全取決于服務(wù)人員素質(zhì)的高低。一個(gè)能夠?yàn)轭櫩吞峁﹤€(gè)性化服務(wù)的員工不但需要掌握熟練的工作技能，同時(shí)還應(yīng)該具有豐富的文化知識(shí)、出色的溝通能力以及細(xì)致的觀察能力和應(yīng)變能力，以真誠(chéng)的服務(wù)感動(dòng)客人，從而使客人對(duì)飯店留下美好而深刻的印象。

個(gè)性化服務(wù)的優(yōu)勢(shì)

體現(xiàn)現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念

個(gè)性化服務(wù)是滿足以顧客個(gè)性化需求為目的活動(dòng)，要求一切從顧客的要求出發(fā)，通過(guò)對(duì)每一位顧客開(kāi)展差異，正是這種思想的體現(xiàn)。而且，現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)已經(jīng)是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)是企業(yè)與顧客交流、信息和情感要點(diǎn)的集合。也就是說(shuō)，體驗(yàn)存在與企業(yè)與顧客接觸的所有時(shí)刻。個(gè)性化服務(wù)正是符合了體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的要求，讓顧客感到整個(gè)企業(yè)都是特別為他服務(wù)的。

區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力

在當(dāng)今經(jīng)濟(jì)繁榮的時(shí)代，價(jià)格、品質(zhì)等方面相似的飯店有很多，顧客有很多的選擇空間，要在這么多的飯店中脫穎而出，就必須要有與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不同的地方，個(gè)性化服務(wù)是飯店的一個(gè)特色，能夠把自己與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)別開(kāi)來(lái)，各顧客留下比較深刻的印象。

能帶動(dòng)企業(yè)提高經(jīng)濟(jì)效益

由于企業(yè)滿足了消費(fèi)者的需求，會(huì)吸引更多的客人進(jìn)行長(zhǎng)期的消費(fèi)，提高顧客的忠誠(chéng)度，必然使飯店獲得更多的利潤(rùn)，贏得更大的市場(chǎng)。而且，企業(yè)可以通過(guò)消費(fèi)者了解到市場(chǎng)的需求變化，挖掘出盡可能多的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，通過(guò)對(duì)客戶(hù)特征和歷史消費(fèi)的量化分析，充分挖掘出顧客的消費(fèi)潛力，提高銷(xiāo)售額和利潤(rùn)。也可以從客戶(hù)的行為進(jìn)行各方面的分析，做出正確的決策，改善銷(xiāo)售模式。另外，個(gè)性化產(chǎn)品是產(chǎn)品的需求價(jià)格彈性、售價(jià)提高，從而也提高了單位產(chǎn)品的利潤(rùn)，企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益自然提高。

個(gè)性化服務(wù)所存在的問(wèn)題

價(jià)格過(guò)高

一個(gè)企業(yè)的定價(jià)策略會(huì)給企業(yè)帶來(lái)很大的影響，只有價(jià)格適當(dāng)，才能使企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳步。但是，目前在很多實(shí)行個(gè)性化服務(wù)的飯店中，許多飯店的定價(jià)都比較高，一旦有價(jià)格低，且服務(wù)水平同等的飯店出現(xiàn)，這些飯店很快就會(huì)被淘汰。

菜品單一，缺乏更新

不管多么好吃的菜肴，一成不變的菜式，一定會(huì)減少對(duì)顧客的吸引力，顧客很難盲目地保持對(duì)某一企業(yè)的絕對(duì)忠誠(chéng)?？系禄考径紩?huì)推出一些新口味的食品來(lái)吸引消費(fèi)者，而且效果非常好，但是有很多飯店對(duì)于經(jīng)常光顧的客人可能會(huì)出現(xiàn)點(diǎn)不出菜的情況，因?yàn)槊康啦硕际浅赃^(guò)的。顧客的口味實(shí)在不停的變化的，因此飯店的菜也要隨著顧客口味的變化而變化。

因生意火爆降低服務(wù)質(zhì)量

隨著家庭廚房社會(huì)化和外出就餐經(jīng)常化的消費(fèi)觀念的轉(zhuǎn)變，餐飲企業(yè)經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)客人爆滿的情況，服務(wù)員經(jīng)常會(huì)比較忙碌，會(huì)出現(xiàn)一些照顧不周的地方，也會(huì)忽視了一些個(gè)性化的服務(wù)的要求，而給顧客留下不好的印象，這對(duì)企業(yè)非常不利。實(shí)行個(gè)性化服務(wù)要求員工的服務(wù)意識(shí)較強(qiáng)，遇到這種情況，比較容易出現(xiàn)問(wèn)題。在顧客比較多的時(shí)候，飯店更應(yīng)該更好的為每一位顧客服務(wù)，不能忽視。

對(duì)個(gè)性化服務(wù)提供的策略

實(shí)行規(guī)?；档褪称穬r(jià)格

長(zhǎng)久以來(lái)，高度的個(gè)性化與服務(wù)的低成本之間就像水火不容的一對(duì)矛盾，規(guī)?；陌l(fā)展可以使企業(yè)的成本降低。飯店利用新技術(shù)使服務(wù)速度、效率、生產(chǎn)能力有所提高，交叉團(tuán)隊(duì)、及時(shí)服務(wù)、精益生產(chǎn)等大量柔性管理手段的出現(xiàn)，使得餐飲業(yè)服務(wù)生產(chǎn)的靈活性和快速反應(yīng)能力大大提高，卻不會(huì)增加相應(yīng)的成本。隨餐飲業(yè)惟有在服務(wù)、環(huán)境、風(fēng)味、價(jià)格方面出奇制勝，才能緊緊抓住消費(fèi)者、抓住市場(chǎng)。此刻“連鎖”就開(kāi)始成為餐飲業(yè)巨子們夢(mèng)寐追求的嶄新模式。

強(qiáng)化員工個(gè)性化服務(wù)意識(shí)

潛心研究客人消費(fèi)心理。個(gè)性化服務(wù)的關(guān)鍵是要了解不同客人在用餐過(guò)程中的不同需求。飯店的服務(wù)員要與顧客建立起溝通，對(duì)其個(gè)人的喜好、需求、性格特征有詳細(xì)的了解，才可以為顧客提供良好的個(gè)人服務(wù)。一名優(yōu)秀的服務(wù)員不僅要掌握基本的服務(wù)常識(shí)，更要善于察言觀色，了解客人的需求和消費(fèi)心理，能夠根據(jù)客人不同的消費(fèi)層次建議性地幫客人點(diǎn)出不同價(jià)位的菜肴，對(duì)酒店的特色菜還要向客人介紹吃法及與菜有關(guān)的趣聞。

強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)。在全面提高員工素質(zhì)的同時(shí)，讓員工認(rèn)識(shí)到自己的工作崗位在企業(yè)經(jīng)營(yíng)中的重要作用，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)絕不僅限于服務(wù)員，全體員工都要認(rèn)識(shí)到禮貌待客是餐飲業(yè)服務(wù)的核心，是贏得客源的重要因素。

提高靈活服務(wù)技巧。強(qiáng)調(diào)整個(gè)企業(yè)文化的個(gè)性化和服務(wù)的個(gè)性化，在培訓(xùn)的時(shí)候，灌輸給員工，飯店獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)理念。要求服務(wù)員不僅要掌握各項(xiàng)服務(wù)技能，而且要善于根據(jù)不同客人的需求靈活掌握好各種禮節(jié)。

企業(yè)的設(shè)施要利于客人的需求

一些個(gè)性化服務(wù)搞得好的企業(yè)，利用微機(jī)建立客人用餐檔案，建立了?？偷怯洷?，記錄客人用餐需求特點(diǎn)。通過(guò)服務(wù)員直面客戶(hù)，和客戶(hù)熱情交流，為客戶(hù)細(xì)心的服務(wù)，主動(dòng)搜集客戶(hù)的消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)心理，將搜集的信息反饋到客戶(hù)檔案中供參考。這樣很多個(gè)性化的服務(wù)才會(huì)給客戶(hù)帶來(lái)意想不到的驚喜，加深客戶(hù)對(duì)餐飲企業(yè)的印象和好評(píng)。

加強(qiáng)餐飲企業(yè)文化建設(shè)

企業(yè)文化建設(shè)是企業(yè)的一種形象、風(fēng)尚、內(nèi)涵品質(zhì)。健康、良好、積極向上的企業(yè)文化，極大地推進(jìn)餐飲企業(yè)的發(fā)展。餐飲品牌提升，規(guī)模拓展，要靠企業(yè)文化的不斷建設(shè)和發(fā)展。餐飲文化的建設(shè)不是一時(shí)之得，一役之成，而是要求全員上下共同努力，以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)為基礎(chǔ)，通過(guò)一定時(shí)間的企業(yè)形象建設(shè)、良好精神風(fēng)尚塑造及員工溫馨工程建設(shè)，使員工真正感到餐飲企業(yè)是自己的依托，有種歸屬感，餐飲文化所蘊(yùn)涵的一種無(wú)形的力量便會(huì)油然而生。

個(gè)性化服務(wù)范文第4篇

[關(guān)鍵詞]個(gè)性化服務(wù)　數(shù)據(jù)庫(kù)　比較研究

[分類(lèi)號(hào)]G354

1　引

言

數(shù)據(jù)庫(kù)個(gè)性化服務(wù)是數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)根據(jù)用戶(hù)需求保存或定期推送用戶(hù)所需信息的主動(dòng)服務(wù)過(guò)程，不僅可以節(jié)省用戶(hù)時(shí)間、滿足用戶(hù)個(gè)性化需求，而且能夠加強(qiáng)用戶(hù)對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)的使用，使數(shù)據(jù)庫(kù)發(fā)揮出更大功效。為把握數(shù)據(jù)庫(kù)個(gè)性化服務(wù)的特點(diǎn)及使用規(guī)律，筆者選擇14個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)為調(diào)研對(duì)象，比較分析這些數(shù)據(jù)庫(kù)個(gè)性化服務(wù)的主要功能、各項(xiàng)功能的使用便捷程度等，并據(jù)此為數(shù)據(jù)庫(kù)商和圖書(shū)館提出相關(guān)建議。

2　數(shù)據(jù)庫(kù)個(gè)性化服務(wù)概況

2.1類(lèi)型及命名

如表1所示，個(gè)性化服務(wù)包含非注冊(cè)型和注冊(cè)型兩種，大部分?jǐn)?shù)據(jù)庫(kù)采用注冊(cè)型，僅個(gè)別數(shù)據(jù)庫(kù)采用非注冊(cè)型。其區(qū)別在于：

?非注冊(cè)型無(wú)須注冊(cè)，而注冊(cè)是用戶(hù)享受個(gè)性化服務(wù)的前提。目前，數(shù)據(jù)庫(kù)商以IP地址控制其集團(tuán)用戶(hù)的訪問(wèn)范圍，訂購(gòu)該數(shù)據(jù)庫(kù)的集團(tuán)或機(jī)構(gòu)成員，均可注冊(cè)并免費(fèi)使用其個(gè)性化服務(wù)。注冊(cè)時(shí)需填寫(xiě)用戶(hù)名、密碼、E-m8il、學(xué)科領(lǐng)域等基本信息。注冊(cè)后，需以注冊(cè)用戶(hù)身份登錄其個(gè)性化服務(wù)系統(tǒng)’登錄名有“用戶(hù)個(gè)人E-mail地址”和“用戶(hù)自命名字符串”兩種。

?大部分?jǐn)?shù)據(jù)庫(kù)在首頁(yè)顯著位置設(shè)有個(gè)性化服務(wù)注冊(cè)及登錄窗口或鏈接，并多命名為“My……”或“我的……”，以體現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)的特點(diǎn)，并提示用戶(hù)使用。

?從數(shù)據(jù)保存方式而言，非注冊(cè)型借助RsS訂閱、E-mail、參考文獻(xiàn)管理軟件等外部工具將所需內(nèi)容保存或?qū)С龅奖镜兀磾?shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)外保存；而注冊(cè)型，除可采用前述保存方式外，還可將記錄、檢索策略等保存到“我的空間”，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)內(nèi)保存。

2.2主要功能

數(shù)據(jù)庫(kù)個(gè)性化服務(wù)的主要功能包括個(gè)性化界面定制服務(wù)、存儲(chǔ)服務(wù)及通告服務(wù)，個(gè)別數(shù)據(jù)庫(kù)還提供一些特色功能。14個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)個(gè)性化服務(wù)功能概況，如表2所示：個(gè)性化服務(wù)最為全面，其次為電子圖書(shū)數(shù)據(jù)庫(kù)，參考工具數(shù)據(jù)庫(kù)的個(gè)性化服務(wù)最為簡(jiǎn)單；同類(lèi)型數(shù)據(jù)庫(kù)的個(gè)性化服務(wù)，注冊(cè)型功能全面，非注冊(cè)型功能簡(jiǎn)單；同類(lèi)型數(shù)據(jù)庫(kù)的注冊(cè)型個(gè)性化服務(wù)，功能也有所差別；從語(yǔ)種來(lái)看，中文數(shù)據(jù)庫(kù)的個(gè)性化服務(wù)與英文數(shù)據(jù)庫(kù)相比則略顯簡(jiǎn)單。

3　數(shù)據(jù)庫(kù)個(gè)性化服務(wù)的主要功能

3.1個(gè)性化界面定制服務(wù)

如表3所示，個(gè)性化界面定制服務(wù)為注冊(cè)型個(gè)性化服務(wù)的特有功能，其特點(diǎn)為：修改密碼、聯(lián)系方式、學(xué)科領(lǐng)域等個(gè)人信息為其基本內(nèi)容；在CSA、ISI Web ofKnowledge等多數(shù)據(jù)庫(kù)檢索平臺(tái)中，用戶(hù)可設(shè)定進(jìn)入平臺(tái)后直接登錄常用數(shù)據(jù)庫(kù)(集)；部分?jǐn)?shù)據(jù)庫(kù)(如超星、esA、iylmilirary)可設(shè)置界面風(fēng)格、修改檢索結(jié)果顯示方式；Myilibrary可利用此功能設(shè)置閱讀器的屬性；SDOLJSTOR在此提供數(shù)據(jù)庫(kù)更新信息或其通告服務(wù)；Wiley-Blackwell和新版CNKI提供在線購(gòu)買(mǎi)功能。

3.2　存儲(chǔ)服務(wù)

3.2.1　存儲(chǔ)服務(wù)概述　存儲(chǔ)服務(wù)，即利用某種方式保存用戶(hù)所需信息，為用戶(hù)回顧使用數(shù)據(jù)庫(kù)行為及再次查找提供便利，可保存檢索結(jié)果、檢索策略、常用出版物、筆記或批注等內(nèi)容，如表4所示：

如表4所示，就存儲(chǔ)方式而言，采用注冊(cè)型個(gè)性化服務(wù)的數(shù)據(jù)庫(kù)利用注冊(cè)賬號(hào)將檢索結(jié)果、檢索策略及常用出版物保存在數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器中；隨著技術(shù)發(fā)展，所有數(shù)據(jù)庫(kù)中的檢索結(jié)果均可利用參考文獻(xiàn)管理軟件保存于本地，全文電子期刊數(shù)據(jù)庫(kù)中的常用期刊或期刊目次信息可利用RSS技術(shù)保存并推送到用戶(hù)桌面；個(gè)別數(shù)據(jù)庫(kù)保存檢索策略的方式非常全面，如WOS的檢索策略，既可利用注冊(cè)賬號(hào)保存在數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器中，又可保存為本地文檔，再使用時(shí)可將該文檔提交于數(shù)據(jù)庫(kù)以回顧檢索歷史；另外，保存筆記／批注功能是外文電子圖書(shū)數(shù)據(jù)庫(kù)和中文數(shù)據(jù)庫(kù)個(gè)性化服務(wù)功能的一大特色，不同之處在于：外文電子圖書(shū)數(shù)據(jù)庫(kù)Myilibrary將其保存在數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)中，而中文數(shù)據(jù)庫(kù)則保存在各庫(kù)的專(zhuān)用閱讀器中。

3.2.2全文電子期刊數(shù)據(jù)庫(kù)個(gè)性化存儲(chǔ)服務(wù)　此類(lèi)數(shù)據(jù)庫(kù)的存儲(chǔ)服務(wù)全面而復(fù)雜。非注冊(cè)型個(gè)性化服務(wù)(如ProQuest)的存儲(chǔ)服務(wù)均利用文檔或參考文獻(xiàn)管理軟件保存于本地；而注冊(cè)型個(gè)性化服務(wù)大多采用“利用注冊(cè)賬號(hào)保存于數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器”，但存儲(chǔ)服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程呈多樣化特點(diǎn)(見(jiàn)表5)。

歸納起來(lái)，此類(lèi)數(shù)據(jù)庫(kù)個(gè)性化存儲(chǔ)服務(wù)的存儲(chǔ)方式有三種：①完成一項(xiàng)操作(如檢索操作)，勾選檢索記錄，在當(dāng)前頁(yè)面完成8ave操作，即可實(shí)現(xiàn)永久保存；②操作后，系統(tǒng)自動(dòng)或人為手動(dòng)將操作臨時(shí)保存，用戶(hù)需再到臨時(shí)保存頁(yè)面完成save操作，實(shí)現(xiàn)永久保存，Springer、WOS和SAGE的部分功能采用該存儲(chǔ)方式；③僅SDOL提供，在該庫(kù)中瀏覽期刊、全文或執(zhí)行檢索操作后系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)記錄于Recent Actions中，若用戶(hù)想永久保存上述內(nèi)容，則可按前述“直接永久保存”方式完成。

3.3　通告服務(wù)

3.3.1通告服務(wù)概述　通告服務(wù)是指利用推送技術(shù)將符合用戶(hù)需求的最新信息通過(guò)E-mail或1ASS訂閱工具發(fā)送給用戶(hù)，幫助用戶(hù)自動(dòng)接收所需信息的過(guò)程。如表2所示，通告服務(wù)是全文電子期刊(現(xiàn)刊)和文摘索引數(shù)據(jù)庫(kù)個(gè)性化服務(wù)的特有功能，主要包括目次通告、檢索通告、引文通告、數(shù)據(jù)庫(kù)信息通告、主題通告等幾種類(lèi)型。

3.3.2　通告服務(wù)的特點(diǎn)

?通告服務(wù)實(shí)現(xiàn)方式有E-mail和RSS訂閱兩種，而通告頻率、周期各異：各數(shù)據(jù)庫(kù)的E-mall訂閱為用戶(hù)提供多種可供選擇的周期和提醒頻率；RSS訂閱時(shí)，用戶(hù)可根據(jù)閱讀器要求自行設(shè)置；另外，僅WOS提供在期限內(nèi)延長(zhǎng)此服務(wù)的功能。

?內(nèi)容各異：目次通告和檢索通告是各數(shù)據(jù)庫(kù)均采用的功能，常包含在其個(gè)性化服務(wù)的Alerts欄目中；單本期刊最新―期目次定制是電子期刊數(shù)據(jù)庫(kù)個(gè)性化服務(wù)的基本內(nèi)容；少數(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)提供數(shù)據(jù)庫(kù)信息通告服務(wù)，如SDOLJSTOR；―些數(shù)據(jù)庫(kù)提供特色通告服務(wù)，如SAGE的論文更改提醒,SDOL的主題通告(Topic Alerts)等。

?通告格式各異：如郵件可選擇超文本或純文本格式，內(nèi)容格式則可選擇題錄、文摘或全記錄格式，有些數(shù)據(jù)庫(kù)允許用戶(hù)自定義字段。

4　數(shù)據(jù)個(gè)性化服務(wù)的相關(guān)思考

現(xiàn)階段，數(shù)據(jù)庫(kù)的發(fā)展早已從“以數(shù)據(jù)為中心”跨越到“以用戶(hù)為中心”的階段，這種質(zhì)的變化要求各數(shù)據(jù)庫(kù)商更應(yīng)該從用戶(hù)需求出發(fā)，為用戶(hù)提供細(xì)致、易用的服務(wù)，而圖書(shū)館作為數(shù)據(jù)庫(kù)產(chǎn)品的推介與培訓(xùn)方，對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)的采選及宣傳推廣有著不可推卸的責(zé)任。

4.1　對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)商的建議

4.1.1　考慮用戶(hù)使用習(xí)慣，優(yōu)化個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)容管理及功能實(shí)現(xiàn)過(guò)程大部分?jǐn)?shù)據(jù)庫(kù)按服務(wù)功能分類(lèi)管理個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容，而一些數(shù)據(jù)庫(kù)采用自建文件夾方式管理，該方式雖極具靈活性，但不如前者易掌握，如Springer、SAGE等數(shù)據(jù)庫(kù)存儲(chǔ)服務(wù)的實(shí)現(xiàn)過(guò)程均采用該方式，用戶(hù)稍不留心就有可能丟失原有操作。為此，數(shù)據(jù)庫(kù)商應(yīng)考慮用戶(hù)使用習(xí)慣，從細(xì)節(jié)、簡(jiǎn)便性、易用性出發(fā)，優(yōu)化個(gè)性化服務(wù)功能的實(shí)現(xiàn)過(guò)程或內(nèi)容管理方式，盡量減少用戶(hù)操作的程序或次數(shù)，減輕用戶(hù)使用負(fù)擔(dān)。

4.1.2圍繞用戶(hù)需求，不斷創(chuàng)新個(gè)性化服務(wù)功能

數(shù)據(jù)庫(kù)商應(yīng)從用戶(hù)切實(shí)需求出發(fā)，盡可能設(shè)計(jì)在合理使用范疇中為用戶(hù)帶來(lái)便利的服務(wù)。如，Wiley-Blackwell個(gè)性化服務(wù)的漫游功能(Roaming Aceess)有效解決了授權(quán)IP范圍內(nèi)用戶(hù)外出開(kāi)會(huì)、調(diào)研等工作條件下的需求。再如，目前很多數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)有獲取數(shù)據(jù)更新或修改信息的功能(如EB Online修改詞條并與讀者分享功能，SAGE文章更新提醒功能)，使用戶(hù)在使用資源的過(guò)程中參與資源創(chuàng)作，給予用戶(hù)很大的參與權(quán)與知情權(quán)，使出版不再是資源創(chuàng)作階段的終結(jié)。

4.2　對(duì)圖書(shū)館的建議

數(shù)據(jù)庫(kù)個(gè)性化服務(wù)不僅是資源采選過(guò)程中評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)庫(kù)功能和質(zhì)量的指標(biāo)之一，也是宣傳與培訓(xùn)過(guò)程中應(yīng)該向最終用戶(hù)推介的內(nèi)容。

4.2.1從用戶(hù)使用習(xí)慣出發(fā)，積極反饋用戶(hù)需求調(diào)查用戶(hù)對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)個(gè)性化服務(wù)的使用情況或期望，從用戶(hù)使用習(xí)慣出發(fā)，針對(duì)現(xiàn)階段各類(lèi)數(shù)據(jù)庫(kù)個(gè)性化服務(wù)的功能提出改進(jìn)意見(jiàn)，在續(xù)訂或增訂電子資源時(shí)，反饋給數(shù)據(jù)庫(kù)提供商，提高其易用性，方便用戶(hù)使用。

4.2.2從便于讀者比較學(xué)習(xí)出發(fā)，加大數(shù)據(jù)庫(kù)個(gè)性化服務(wù)的宣傳深化現(xiàn)階段館藏電子資源的宣傳和培訓(xùn)工作，在制作數(shù)據(jù)庫(kù)指南或編制電子資源使用手冊(cè)時(shí)，詳細(xì)介紹數(shù)據(jù)庫(kù)個(gè)性化服務(wù)，對(duì)其異同加以概括總結(jié)，制作數(shù)據(jù)庫(kù)個(gè)性化服務(wù)功能及各功能實(shí)現(xiàn)方式對(duì)照表，方便用戶(hù)在使用數(shù)據(jù)庫(kù)時(shí)查閱，以避免混淆或張冠李戴，幫助用戶(hù)充分利用這項(xiàng)免費(fèi)而有效的資源。

[作者簡(jiǎn)介)張玲，女，1980年生，館員，15篇，參編著作1部。

個(gè)性化服務(wù)范文第5篇

關(guān)鍵詞:圖書(shū)館;個(gè)性化;服務(wù)方式

中圖分類(lèi)號(hào):C9

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A

文章編號(hào):1672-3198(2010)09-0247-02

隨著人類(lèi)進(jìn)入21世紀(jì),網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展,使圖書(shū)館失去了作為唯一信息資源中心的傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì),網(wǎng)絡(luò)和其它信息獲取渠道的便捷與海量,得到了越來(lái)越多讀者的青睞。當(dāng)今,讀者的需求日趨知識(shí)化、個(gè)性化。為了更好地為科技、經(jīng)濟(jì)、文化的發(fā)展服務(wù),圖書(shū)館個(gè)性化服務(wù)被提升到重要位置。這里所說(shuō)的個(gè)性主要表現(xiàn)在要突破傳統(tǒng)服務(wù)模式、服務(wù)范圍、館舍設(shè)備、服務(wù)對(duì)象、知識(shí)載體自成新意。同時(shí)要取得獨(dú)特的服務(wù)效益。在這一形勢(shì)下,越來(lái)越多的圖書(shū)館開(kāi)始針對(duì)不同的讀者群,根據(jù)不同讀者的信息需求,嘗試了個(gè)性化的服務(wù)。

1 圖書(shū)館個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵

隨著社會(huì)的迅速發(fā)展,讀者對(duì)信息的個(gè)性化需求日益突出。而針對(duì)不同的用戶(hù)群提供不同的服務(wù),提高服務(wù)質(zhì)量,提高信息的利用率和利用效果就成為圖書(shū)館服務(wù)改革的重要任務(wù)。個(gè)性化服務(wù)的根本要求就是尊重用戶(hù),研究用戶(hù)的行為和習(xí)慣,為用戶(hù)選擇更重要的信息資源,提供更周到的個(gè)性化服務(wù)。

所謂圖書(shū)館個(gè)性化服務(wù)是指圍繞特定用戶(hù)的喜好和習(xí)慣等開(kāi)展服務(wù)工作,是圖書(shū)館根據(jù)讀者的個(gè)性特征、興趣愛(ài)好、行為需求,收集、提供專(zhuān)指性較強(qiáng)而且適應(yīng)讀者個(gè)性化需求的信息服務(wù)過(guò)程;它針對(duì)不同讀者采用不同服務(wù)策略、方式,提供個(gè)性化服務(wù),滿足用戶(hù)的信息需求。它以用戶(hù)為中心,為用戶(hù)“量身定做”,盡可能地滿足他們的個(gè)性化需求。在網(wǎng)絡(luò)化時(shí)代,人們帶著個(gè)性化的需求利用圖書(shū)館,圖書(shū)館更需要提供個(gè)性化服務(wù)以滿足這種需求。隨著網(wǎng)絡(luò)的迅速發(fā)展,個(gè)性化服務(wù)必將成為圖書(shū)館與用戶(hù)相互交流的有效渠道。

應(yīng)該說(shuō)個(gè)性化服務(wù)是圖書(shū)館服務(wù)的根本宗旨,但隨著人們對(duì)個(gè)性化信息的需求增多而日益表現(xiàn)出強(qiáng)烈的發(fā)展態(tài)勢(shì)。圖書(shū)館個(gè)性化服務(wù)是在網(wǎng)絡(luò)信息化中發(fā)展的方向,也是滿足讀者信息需求和實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館知識(shí)價(jià)值的需要,每個(gè)圖書(shū)館都應(yīng)該找到一個(gè)適合自己的個(gè)性化服務(wù)的實(shí)現(xiàn)途徑,從而真正地滿足用戶(hù)的個(gè)性化信息需求,發(fā)揮知識(shí)的最大價(jià)值。因此,圖書(shū)館在為讀者提供服務(wù)時(shí),應(yīng)該轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)服務(wù)理念和模式,真正做到個(gè)性化服務(wù),做到“以人為本”,充分利用館藏現(xiàn)有文獻(xiàn)信息,為讀者提供個(gè)性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2 圖書(shū)館個(gè)性化服務(wù)的特點(diǎn)

2.1 服務(wù)目標(biāo)個(gè)性化

服務(wù)目標(biāo)個(gè)性化即指圖書(shū)館應(yīng)該以服務(wù)于個(gè)體為出發(fā)點(diǎn)和歸宿。圖書(shū)館通過(guò)個(gè)性化的服務(wù)系統(tǒng),以高效、便捷的用戶(hù)分析、交流與反饋等機(jī)制,為讀者量身定做合適的信息內(nèi)容和服務(wù)。圖書(shū)館的服務(wù)方向與方式是以讀者的各種個(gè)性化特征和需求為中心的。圖書(shū)館作為文化資源的中心,可以開(kāi)展與文化相關(guān)的各類(lèi)個(gè)性化活動(dòng)。在提供基本信息服務(wù)的同時(shí),針對(duì)特殊的用戶(hù)群體提供針對(duì)性的一系列服務(wù)。如:對(duì)不同年齡的中小學(xué)生及學(xué)齡前兒童舉辦讀書(shū)會(huì)、計(jì)算機(jī)培訓(xùn)班和求職信息講座等,這些特色服務(wù)在體現(xiàn)人性化的同時(shí)也充分體現(xiàn)出了個(gè)性化的服務(wù)要求;我國(guó)圖書(shū)館應(yīng)開(kāi)展各類(lèi)個(gè)性化服務(wù),不斷地完善我國(guó)圖書(shū)館的服務(wù)功能。

2.2 服務(wù)內(nèi)容多樣化

圖書(shū)館個(gè)性化服務(wù)意味著服務(wù)內(nèi)容的多樣化,以滿足不同讀者的口味。圖書(shū)館個(gè)性化服務(wù)最重要的基礎(chǔ)在于內(nèi)容多樣化,同時(shí),其資源的極大豐富為個(gè)性化服務(wù)提供了可能和多種選擇?；诰W(wǎng)絡(luò)技術(shù)的大量數(shù)字化了的信息也為個(gè)性化服務(wù)提供了多種可能。通過(guò)數(shù)字化處理的信息,其內(nèi)容更加豐富、信息存儲(chǔ)量巨大。支持圖書(shū)館個(gè)性化服務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)包含指向信息內(nèi)容的鏈接,信息類(lèi)型包括全文數(shù)據(jù)庫(kù)、文摘數(shù)據(jù)庫(kù)、索引數(shù)據(jù)庫(kù)、各類(lèi)電子文本、參考資料等。多樣化的個(gè)性化服務(wù)還可以為用戶(hù)集中列出所定制的信息,以滿足個(gè)性化需求,充分為讀者考慮,使他們不至于在大量無(wú)關(guān)資料中選擇所需的信息,提高了讀者查找的速度和信息利用的效率。為了進(jìn)一步拓寬圖書(shū)館的服務(wù)內(nèi)容,改變傳統(tǒng)的服務(wù)方式,圖書(shū)館應(yīng)加快信息傳播的速度,使圖書(shū)館的服務(wù)更直接、更便捷。如:圖書(shū)館可將館藏信息資源隨書(shū)光及電子資源的拷貝好,讀者需要時(shí)可隨時(shí)提供。

圖書(shū)館不僅要根據(jù)讀者對(duì)信息的需求來(lái)提供個(gè)性化服務(wù),豐富圖書(shū)館的服務(wù)內(nèi)容,同時(shí)還要根據(jù)不同讀者的需求,更新現(xiàn)有的館藏資源;提供經(jīng)過(guò)加工或整理分類(lèi)的信息,而非不加分析地把所有的信息都推到讀書(shū)的面前。因此,服務(wù)內(nèi)容的多樣化,不是多而雜,而是多而有序,有的放矢,提高服務(wù)的效率和質(zhì)量。

2.3 服務(wù)方式針對(duì)性

圖書(shū)館服務(wù)方式的針對(duì)性是指在服務(wù)的方式方面要考慮個(gè)性化要求,有差別地提高服務(wù)。在社會(huì)經(jīng)濟(jì)日益發(fā)展的今天,人們的個(gè)性得到極大解放,呈現(xiàn)出異彩繽紛的需求取向,圖書(shū)館應(yīng)適應(yīng)這一傾向,分析不同用戶(hù)的信息需求,通過(guò)過(guò)濾、屏蔽無(wú)關(guān)和無(wú)用的冗余信息,給不同的讀者推薦精確、有效、真正具有針對(duì)性的信息。

當(dāng)然,圖書(shū)館服務(wù)的針對(duì)性還要求能自動(dòng)地、智能地將大量地將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為具有規(guī)律性、系統(tǒng)性的知識(shí),形成具有內(nèi)在關(guān)聯(lián)的信息鏈和知識(shí)鏈,并以便于理解的模式在合適的時(shí)間和合適的地點(diǎn)提供給不同的用戶(hù)。服務(wù)方式的針對(duì)性和圖書(shū)館的個(gè)性化服務(wù)是一種和讀者互動(dòng)的服務(wù)。針對(duì)應(yīng)該是圖書(shū)館服務(wù)的一種理念,應(yīng)該將其貫穿到圖書(shū)館用戶(hù)服務(wù)的整個(gè)過(guò)程中。圖書(shū)館的針對(duì)性信息服務(wù)系統(tǒng)要能為讀者提供一種友好的交互界面,一方面圖書(shū)館利用現(xiàn)代信息技術(shù)將文獻(xiàn)信息資源提供給各種各樣的用戶(hù);另一方面用戶(hù)也通過(guò)網(wǎng)絡(luò)把自己的信息需求傳達(dá)給圖書(shū)館,建立一種良性互動(dòng)的通道,使圖書(shū)館的服務(wù)真正做到不受時(shí)間和空間的限制進(jìn)行交互式和針對(duì)性的交流與發(fā)展。如:圖書(shū)館現(xiàn)在提供的針對(duì)可以是:網(wǎng)上文獻(xiàn)采購(gòu),網(wǎng)上文獻(xiàn)預(yù)約,網(wǎng)上文獻(xiàn)傳遞等;利用各種智能化信息技術(shù),如個(gè)性化定制、數(shù)據(jù)挖掘、人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)等提供智能化的信息服務(wù)。充分考慮用戶(hù)的檢索知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)相對(duì)不足,建立理解用戶(hù)的智能化信息服務(wù)系統(tǒng)。圖書(shū)館應(yīng)跟蹤用戶(hù)的信息需求活動(dòng),根據(jù)每個(gè)用戶(hù)的特定信息需求提供有針對(duì)性的服務(wù),自覺(jué)捕捉用戶(hù)的興趣和愛(ài)好,主動(dòng)搜索可能引起用戶(hù)興趣的信息并提供給用戶(hù)。對(duì)不同的用戶(hù)采取不同的服務(wù)策略,主動(dòng)提供滿足其個(gè)性需求的服務(wù)。

2.4 服務(wù)發(fā)展指導(dǎo)性

在個(gè)性化服務(wù)過(guò)程中,圖書(shū)館有責(zé)任指導(dǎo)用戶(hù)、發(fā)展用戶(hù),不斷提高用戶(hù)的信息素養(yǎng)和對(duì)現(xiàn)代信息技術(shù)的使用技能,了解用戶(hù)需求及對(duì)圖書(shū)館信息提供的反饋意見(jiàn),以及時(shí)調(diào)整個(gè)性化服務(wù)的思路與方略。

為滿足用戶(hù)的個(gè)性化信息需求,圖書(shū)館根據(jù)用戶(hù)的需要進(jìn)行指導(dǎo)和培訓(xùn)是圖書(shū)館服務(wù)個(gè)性化的特點(diǎn)之一,也是圖書(shū)館得以不斷發(fā)展的原動(dòng)力;圖書(shū)館運(yùn)用合適的技術(shù)和方法對(duì)用戶(hù)進(jìn)行指導(dǎo),以保證用戶(hù)合理有效使用相關(guān)資源。因此,個(gè)性化服務(wù)就是圖書(shū)館根據(jù)用戶(hù)的個(gè)性化需求,指導(dǎo)用戶(hù)使用圖書(shū)館資源以及使用各種各樣的信息搜索技術(shù)等手段,以便使讀者在最有利的時(shí)間和地點(diǎn)以最合適的方式獲取信息,發(fā)揮圖書(shū)館信息的最大價(jià)值。

當(dāng)前,我國(guó)圖書(shū)館領(lǐng)域的各項(xiàng)改革不斷深化,對(duì)圖書(shū)館人員的服務(wù)工作提出了更高的要求。開(kāi)展圖書(shū)館服務(wù)培訓(xùn)已經(jīng)成為進(jìn)一步提高圖書(shū)館人員綜合素質(zhì)的一項(xiàng)必要措施,為適應(yīng)我國(guó)經(jīng)濟(jì)國(guó)際化、大眾化時(shí)代的需要,建構(gòu)起新時(shí)期具有中國(guó)特點(diǎn)與時(shí)代特色,與時(shí)俱進(jìn)的圖書(shū)館服務(wù)指導(dǎo)機(jī)制,已經(jīng)成為每一個(gè)從事和關(guān)心此項(xiàng)工作的人所必須面對(duì)和思考的重大課題。只有與時(shí)俱進(jìn),改革創(chuàng)新,才能適應(yīng)現(xiàn)代圖書(shū)館服務(wù)工作發(fā)展的需要,創(chuàng)造出科學(xué)高效的圖書(shū)館服務(wù)指導(dǎo)新機(jī)制。

圖書(shū)館個(gè)性化服務(wù)是對(duì)傳統(tǒng)圖書(shū)館服務(wù)工作的一種沖擊,圖書(shū)館如不開(kāi)展創(chuàng)新服務(wù),不開(kāi)展個(gè)性化、特色化服務(wù),就會(huì)失去原有的讀者,讀者群體會(huì)越來(lái)越窄,就不能在新時(shí)揮出應(yīng)有的價(jià)值。因此,個(gè)性化服務(wù)是圖書(shū)館創(chuàng)新服務(wù)的一種有效形式,是現(xiàn)代圖書(shū)館以人為本的服務(wù)理念的具體體現(xiàn),也是提高圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平的重要手段。

參考文獻(xiàn)

[1]楊新澤,李力.淺談圖書(shū)館個(gè)性化服務(wù)的基本原理[J].河南教育學(xué)院學(xué)報(bào)(哲學(xué)社會(huì)科學(xué)版),2008.(2):138.